家庭装修咨询答用户问.doc

家庭装修咨询答用户问（机密不得外泄）以下问题，是客户在咨询时，常常会向您提出的问题，希望公司所有设计师都能熟练掌握这些问题的回答方法。这些问题和答案，也许还不够完善和典型，但却是公司花费较大精力，集合一批优秀的设计师共同归纳、总结出的。希望您在日常工作中注意保密，如果您有更好的问题和答案，希望以最快的速度报到总部来以便我们不断调整、完善的内容。希望这本手册的编制，会对您日常讴歌能够做有所脾益。如果客户在咨询时提的问题超出了这答用户问的范围：那请您牢记以下原则，您的回答将永远不会发生错误：在咨询时，请您切勿对您不同意的客户观点直接加以反驳，有时，愉快的交流比辨别真理更有助于您开展工作。让我们为客户提供更多超乎他们的期望吧！让我们的每一次回答都变成令人难忘怀的享受！ 开场白先生/女士：您好，请这边坐，这是我的名片。我叫某某某，您可以叫我小某或是某工，同龄的客户就说：不好意思，还不知道怎么称呼您。年长的客户就说：对不起，还不知道您的贵姓呢？接着请让我为您介绍下我们的公司：在这个行业来说，我们公司应该是最大的，现今在全国已拥有400多家分公司。然后停顿35秒。如果业主再不说话，那就再买公司，接着说，并且在国外已设有工作室，设计早已与国外接轨，假如业主问在哪里，就说德国柏林、加拿大多伦多、香港。假如业主说你们会不会很贵，我们应该这样说：某某先生，肯定不会，从某些项目单一的数字去衡量的话，确实优点一高，但高有高的道理，绝对是物有所值的，讲故事：就拿铺砖来说，水泥沙在市场上谁去购买价格应该差不多，但要求的施工工艺不一样，要求的施工质量不一样，那么所造成的价格就不一样，比如说，铺一公分要十块钱，铺二公分呢！则需要二十块钱，那三公分呢？价格差异就是这样形成的。假如业主问一个工地，工人是否最关键？我们应该回答：确实。某某先生，一个工地工人师傅手艺固然重要，但一个师傅的手艺再好，材料不行，那有什么用，就拿木工做衣柜来说吧！手艺再好，材料不行，能保证衣柜不变形吗？公司的施工要求和施工质量更为重要。如果业主说那你帮我做个方案吧！回答：好的，某先生，每问题。我想听下你个人的要求及想法。业主讲完需求及想法，设计师必须做好记录某某先生，你的要求我已记下，你的想法我基本了解，其实某某先生，对于一份普通的设计只要是一个家装公司都能做出来，但设计的好与坏是有很大的差异的，设计好，心情就好，家庭和睦，一个好的设计需要多次的沟通与体验才能够完美的。您说呢？那你就给我估个价吧！回答：对不起！某某先生，我估不出来，在您的设计方案没有完善及所施工的项目没确定之前，我是估不出来的。那业主可能会说，那别的公司怎么能估出来呢？回答：那还不是被你逼的，要笑着说还不是想你签这个单。某某先生，您想想，在您的设计方案没有完善及施工的项目没确定，你觉得估这个价还有意思吗？假如业主说，你又不做方案，又不报价，那带我去看下样板房。回答：对不起！不知带某某先生要看那一层面的样板房。假如某某先生说要看做好的，我们就说：我们不提供这方面的服务，因为我们要对服务过的客户负责，我们要保证客房的隐私权。假如您要看的话就看在建的工地，您需要看的不正是施工质量、材料质量以及公司的管理制度吗？一、设计师谈单三步曲 设计师在与客户洽谈过程中，除了会谈理念外，还会讲讲细节，在这里举个例子：今天中午刚谈了万科城别墅的一单，我所在的公司旁边有很多的同行装饰公司，客户的比较时间很短暂，那么如何在很短的时间内打动客户呢？与客户谈的内容有些技巧。在此介绍一二：1、客户没有带平面图，如何谈单？当客户没有带平面图时，我们很多设计师就会对客户有一个敌对情绪，会认为客户没有诚意。其实我认为，当客户没有平面图的时候是最考验设计师水平的时候。这种情况下设计时刻预科湖谈写、设计师可与客户谈些概念上的东西，我觉得，当没有平面图的时候更能够开放自己的思维。比如：可以谈一些对生活的理想、谈谈材料、谈一些装饰上的风格。把它作为一种引导客户进入你的设计空间的一种方式。当你把装饰说得很生动的时候，假若客户又没带平面图，那么他就会有一种遐想。他在遐想的时候，就会进入一个虚幻空间，这时，设计师就是带他进入了一个理想的世界，什么叫家居装修？就是让客户的家更好、更舒适。我们公司做设计师有几大类，我们采田分公司有个设计师姓袁，我认为他谈单的方式叫地雷阵式。他每次谈单时会放十张八张的效果图，给客户感觉很认真，很投入，很热情，他的谈单成功率也很高。还有的是组合式，就是以一个设计师为主，一个或多个设计师为辅，组合搭配起来谈单。因为每个设计师可能都有回答不上问题的时候，这样就需要互相补台。而我呢，是属于一种说书式，说书呢是通过语言产生情节，让客户进入你的情节。而我们在谈单的时候，也是从玄关、到客厅、到厨房的这种次序来的，只是在谈单的过程中会加一些生活的情节到里面，丰富谈单的内容与情趣。比如：说到厨房，我们可以与客户谈谈做菜；说到小孩房，也可以谈谈小孩子如何通过设计让他享受到生活的温暖；到主卧，这时候可以谈到风水的知识等等。再谈的过程中，如果你发现客户有些疲倦，那你的声音马上要大起来。如果他有兴趣，这时候就要找一些图片，激发他的兴趣，产生我们所谓的购买欲望，这时候你很自然的说：我今天讲的这些可能会吸引你，但没有带图纸讲来讲去还是虚无缥缈的，如果你有EMAIL或通过传真的方式把图纸给我，我给你做个设计？总之，我就是采用概念法先吸引客户，并让其愿意深入下去。2、客户带了平面图，如何谈单呢？刚才谈的是谈单的概念法，那如果有图纸，这种概念将会发挥的更好。我谈客户有三步曲：1、第一步：先建立良好的第一印象，用概念吸引他。这一步所需要做的工作，除了谈概念之外，还要在谈的过程中，把他的需求记录下来。好的设计就是清楚客户的用意，和结合自己理念的一个合成品。我一般谈单的时候会准备五六张纸和一个书写本、及彩色笔。谈单过程中，一边与客户交流，一边将他的想法画出来。最好是在谈的过程中立即根据他的想法做一个简单的布置图。而这个步骤呢就是你们的第一步磨合的经验。有的设计师不是这样的，先拿纸记录客户的想法，或甚至不记录，让客户对自己没有印象。我往往会在第一次谈单的过程中尽量给客湖留下一个比较好的印象。其实，这就是谈概念谈设计要谈出感情出来，这样，如果不是价钱的原因，客户都会来找你，并让客户非常的依赖你，但是在谈单的时候，你没有细节、没有概念，可能客户怎样都不会签，我认为单是谈出来的，我原来公司的一个设计师，一个图他拿回去以后会画八个方案。客户问，小伙子，哪个方案最好？他说：你看呢？大家在做设计时，一定要记住有一个主方案，其他的是次方案，在谈的时候要讲你认为最好的，和其他几个方案中的亮点部分。2、第二步：进入一个深度阶段，让客户对你的方案产生兴趣，产生他想看你预算的欲望。这一步要准备一些平面图，一般我会准备两套：一套是实实在在的平面，就是最合理的布图；而另一套叫幻想式布置图，可能达不到的，可能应用不了的，可能比较浪漫的，这个布置图的作用是为了衬托你刚才哪个非常有用的布置图，好的布置图是不可以该动的，除非是客户有特定的要求。刚才我们讲到，因为上次你讲了理念，那么这套实在的布置图会有说服力。而幻想式的却又能让客户感觉你设计大胆、用心。虽然这个幻想式的平面图可能不能用，但是对你第一套起到了很好的辅助作用。还有一些透视图，透视图是根据你设计中的一些亮点，画一些透视图。或者你也可画一些电脑效果图，画手绘图可以节约成本，也可以给客户产生功底很强的感受，客户可能修改，那么手绘可以马上配合客户进行修改，很多客户会讲不能一次搞定，说过两天来什么的。这样一来，过了几天可能就会冲减客户的兴趣。同时，客户还有可能会去其他公司比较，其实现在签单不仅是比较公司，也是在比较设计师的能力。那这样就会延长我们的签单时间，甚至会造成流失单。第二步呢，我认为在快结束的时候一定要向提出这样一个问题：客户，你对您的房间有没有一个投资计划？如果有，可否告诉我，我好给你进行一个合适的预算。这样你下次来，我们既可以谈预算、也可以谈方案了。3、第三步：进入签单模式。以上两个不骤如果你掌握的好，这次就可以签合同了。 有一位同事说我不谈专业术语。我认为，如果一个设计师跟客户谈单时讲很多的专业术语，我觉得他不是一个好的设计师。跟客户谈单就是应该用最通俗易懂的语言让客户理解你的设计概念和意图。二、风水设计知识家居风水三十字真言：一望有情、三气有主、五行有度，九九归一、曲而不腐、畅而不冲、形而不煞；容人乃大。所能及已令人一望有情中国风水最重要一个“情”字。看房后构造房屋内部空间结构之时，仅凭心感和目之及已令人浑然感动，对此房情有独钟依依不舍的，这当然就是好房或好的设计。三气有主风水是一门选择生“气”的学问，而已处好的房子，其大门的纳气状态，窗纬的采光状态，宅心的定气，三者是房屋的三才之主。看房要“相信”自己充分的体感，在以上三处闭目凝神，任意气相通，若感觉泰然舒适，周身畅快，这就是适合你的好房子。在广东经常会遇到这样的客户，会给你讲气的流动。而在传统观念里，卧室是不易大的，房子大了气就会散。现在有些年轻的设计师把房子的床的朝向，他只做一种布置，他没有拿风水去结合。床不仅仅要考虑布置合理，还要考虑客户的想法。有的客户看到设计师的设计会说：头朝西，我命朝西：还有的说头朝东，大江一去不复反。一般来说床的摆放位置以南北朝向为佳。为什么要南北朝向呢？因为南北的磁场在两头，你睡觉的时候是被一根无形的绳子给拉出来的。五行有度风水的核心是将五行之气在人居住环境内进行“适度”的生气营造和吉凶趋化，故风水学的内在精神是符合美学和中庸之道的。空间的均衡感和美感是风水中无言的指标和尺度。有些设计师运用色彩非常随意，这里用一块颜色，那里用一块。其实设计是非常人性化的，你喜欢的，客户不一定喜欢，你一定要挖掘客户的内心，比如有的客户喜欢蓝色，但蓝色的运用是有讲究的。这不仅在广东，就在我原来在山东时也有讲究。因为太平间的裹尸布是一种很浅的蓝绿色。颜色是很五行有关系的。因此大家要谨慎用颜色。苹果绿等这些颜色是好的颜色，但要问清客户有没有不好的联想，一旦有不好的联想，会让客户住得不安心。九九归一天下没有最好的家居风水，只有与宅主人最适合的风水环境，所有的风水原则最终都要归于家居和主人的二气相合。（05年财位主气在南昌，喜庆位主气在北，而东南之气乃是非位，西北之气亦有所忌。）风水中的九宫飞星、九九归一，始终都要归于一个“人”字。曲而不腐中国风水虽强调“曲而有情”，但一处好的房子或室内布局却不可叠叠重重，过分追求结构，以至曲腐不堪，否则非但生气不畅，宅主也会受其欺辱。曲的原则与中国山水画的精神颇为相符，最高的境界是气运生动外的留白。中国山水画讲究一个曲径通幽，家居的生活不止也是一样，不能够一览无余。比如，你坐在 餐厅看到主卧的床，这样就是犯了主人的隐私。畅而不冲家居环境单从环境生态学上来说，也应空气流动、门窗畅通、采光充分，但若构造上通畅过度而形成门冲、门窗冲、门廊冲等，则会冲散生气，破坏和谐，故应注意畅通和谐的尺度，不能形成人为的冲折。畅而不冲也是设计中客户提到的问题。为什么有时要做屏风，而有时不做呢？冲即是冲煞。冲煞就是指屋子里通了，通了就是容易流失，这个在南方做设计会遇到。很多这样的问题。设计师可以不需要懂太多，但需要略知一二。若客户提出很深入的风水问题，不如直接让他找风水先生。而 设计师呢讲的是一些科学的，大家喜闻乐见的内容。有些客户会讲到生辰八字、宅心对整个生命的运势有什么影响。客户讲到这些问题时，就不要随便回答，这些是非常有讲究的，不能用基本概念去回答。客户非常相信的话，就要请风水先生，而我们设计师只能是浅显的看看。形而不煞家居环境的风水生气营造，是可以通过形的塑造而达成的，但类似床体空的吊灯，锋利的尖角钢、墙造形，卧室内过多的立面和照订镜等万不可取，否则会形成损害宅主人的煞气，影响运气和健康。容人乃大房屋是为了更好的适应人的生存而建筑和布置的，因此家居风水的各个空间都必须是以“容人”为基本前提的，一处好的房子，一定是宅主一家人“痛感”舒适，见之、选之、居之都身心愉悦的地方。