高铁乘务-课件

logo,logo,logo,logo,logo,高速铁路乘务工作实务,高速铁路乘务工作实务,项目四：高速铁路旅客运输组织工作,任务,1,：,乘务管理概述,项目四：高速铁路旅客运输组织工作任务1：乘务管理概述,列车乘务组,学习目标：,知识点：,乘务服务工作要求,乘务人员岗位基本要求,车容标准,列车广播,列车乘务组学习目标：知识点：乘务服务工作要求乘务人员岗位基本,相关知识,：,乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作，不断提高服务质量的问题。,客运段作为铁路客运生产的基层单位，工作要以乘务为中心，安全为重点，服务为宗旨。,日常乘务管理以交班会的形式进行。,相关知识：乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作，不断提高服务,一、列车乘务组,：,1,、列车乘务组的组成：,列车乘务组由客运、车辆、公安、餐售、乘务人员组成,。,列车长统一领导。,2,、乘务制度：,包乘制：,1台机车分配给固定的机车乘务组，该乘务组称 为机车的包厢组。,轮乘制：,在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，乘务组按出乘顺序轮流担当值乘任务的乘务制度。,一、列车乘务组：1、列车乘务组的组成：,一、列车乘务组,：,3,、客运乘务组的基本工作：,包括：,车内整洁、设备良好、温度适宜、照明充足；,通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾；,维护车内秩序，确保安全、正点；做好饮食供应工作。,一、列车乘务组：3、客运乘务组的基本工作：,一、列车乘务组,：,4,、出退乘制度：,出乘：,按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项。列车长应摘抄有关电报、命令、指示。,退乘：,列车长应做好趟总结并向派班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。,一、列车乘务组：,一、列车乘务组,：,5,、趟计划：,列车长在出乘前应编制趟计划，在乘务报告中显示。,主要内容有：,（,1,）乘务工作中重点工作安排。,（,2,）贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施。,（,3,）上次乘务工作中的优缺点及改进措施。,（,4,）针对接车所发现的问题，应采取的措施。,一、列车乘务组：,一、列车乘务组,：,6,、工时,工时按照列车实际运行时间（发车到中止），另加上出勤、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。,一、列车乘务组：6、工时,二、乘务人员岗位基本要求,：,1,、动车组列车员岗位：,在列车长的带领下，列车员应做到全面服务、重点照顾，做到：,三要”、“四心”、“五主动”。,三要,：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求事。,四心,：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。,五主动,：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。,二、乘务人员岗位基本要求：1、动车组列车员岗位：,二、乘务人员岗位基本要求,：,1,、动车组列车员岗位：,严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备和电气设备，遵守操作规程；,掌握旅客情况，做好安全宣传，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护车内秩序；,查堵易燃、易爆等危险物品，确保安全正点。,认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传。,二、乘务人员岗位基本要求：1、动车组列车员岗位：,二、乘务人员岗位基本要求,：,1,、动车组列车员岗位：,精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧车和备品管理，严格交接，准确收退票证。,严格准守国家法律法规。,着装整洁，佩戴标志，举止端庄，作风正派。,坚持原则，大公无私，搞好团结协作。,对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。,二、乘务人员岗位基本要求：1、动车组列车员岗位：,二、乘务人员岗位基本要求,：,2,、动车组列车值班员岗位：,在列车长的带领下，值班员负责查漏保收工作，做好票据、现金的使用及保管，运输收入分析统计。,熟知岗位标准和作业流程，组织查验车票，处理旅客票务事宜。,负责整理及填写办公席规章、台账、资料、票据及列车办公用具，做好文电、命令摘抄工作。,解答旅客客运相关业务问询，协助列车长接待旅客来访，处理旅客意见。,协助列车长做好重点旅客的交接、旅客遗失物品处理及各类突发情况。,二、乘务人员岗位基本要求：2、动车组列车值班员岗位：,二、乘务人员岗位基本要求,：,3,、动车组列车配餐服务员岗位：,在列车长的带领下，完成配餐工作。,负责送餐车、售货车的整理工作。,负责准备工作，按规定布置餐厅、餐台、和补充各种商品。,负责餐车的检查、安全操作。,负责配餐交接、发放、回收包装物工作。,负责餐车的清洁卫生和餐具的收集、洗涤、整理、保管工作。,负责商品的销售工作。,负责作业区域各类紧急情况的处理。,二、乘务人员岗位基本要求：3、动车组列车配餐服务员岗位：,二、乘务人员岗位基本要求,：,4,、动车组列车长岗位：,服从调度指挥完成上,级,布置的各项任务。,负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。,负责召开出、退乘会。,负责组织实施列车配餐工作。,负责保洁工作检查验收。,负责办理乘务过程中的各项客运业务。,二、乘务人员岗位基本要求：4、动车组列车长岗位：,二、乘务人员岗位基本要求,：,4,、动车组列车长岗位：,负责与列车司机的协调与车站办理交接。,负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。,负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级部门汇报。,监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。,负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。,负责各类信息的反馈并提出改进建议。,二、乘务人员岗位基本要求：4、动车组列车长岗位：,三、乘务服务工作,：,1,、主要任务及要求：,乘务服务工作的任务：满足旅客在旅行中的多方面需求。,站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者采用易于降解的材料。,站、车饮食供应应认真执行,“,全面服务、重点照顾,”,的原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。,车下应提供餐车成品或者半成品。,三、乘务服务工作：1、主要任务及要求：,三、乘务服务工作,：,2,、卫生要求：,（,1,）饮食卫生：工作人员定期体检，取得,“,健康证,”,并持证上岗。,（,2,）饮食供应工作：加强食物采购、保管、加工、销售的管理，采购进货索证索票制度。,三、乘务服务工作：2、卫生要求：,三、乘务服务工作,：,2,、卫生要求：,（,3,）饮食卫生,“,五四,”,制,：,“四过关”,一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）。,“四定”,定人、定物、定时、定质量，划片分工、包干负责。,“四勤”,勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。,“四隔离”,生与熟隔离，成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离、食品与天然冰隔离。,三、乘务服务工作：2、卫生要求：,三、乘务服务工作,：,3,、乘务餐：,乘务餐只提供：本次列车担当乘务任务的工作人员、司机便乘人员（持有效便乘证、机车报单）和邮政乘务员（在邮政车与车站交接邮件，不归铁路管理）以及本次列车入库看车的乘务员。,三、乘务服务工作：3、乘务餐：,四、文件管理与人员培训,：,1,、文件的管理要求：,资料完备，及时修订。,单据、表报、账簿按规定填写完整，字迹清楚、规范，装订成册，加盖公章并按规定年限保管。,台账，原指摆放在台上供人翻阅的账簿，故名台账。久而久之，这个名词就固定下来，实际上就是流水账。它包括文件、工作计划、工作汇报。,四、文件管理与人员培训：1、文件的管理要求：,四、文件管理与人员培训,：,2,、列车乘务班组台账的规定：,台账，原指摆放在台上供人翻阅的账簿，故名台账，实际上就是流水账。它包括,单据、表报、账簿等,。,动车组列车需携带铁路电报、客运记录和处理票务等必要的业务资料。,定点摆放，专人看管。,出乘只携带本趟所需台账，退乘后上交车队或于车下按期限保存。,四、文件管理与人员培训：2、列车乘务班组台账的规定：,四、文件管理与人员培训,：,3,、人员培训：,客运段应有系统的业务培训计划，对各工种建立技术业务考核档案。,遵循先培训，后考核，再上岗的原则。,四、文件管理与人员培训：3、人员培训：,五、列车环境卫生,：,1,、车容标准及要求：,车容标准：庄重美观，整洁卫生，设备齐全，标志鲜明。,业务宣传内容准确。,标语口号宣传画位置适当。,广告牢固，内容健康、真实。,标志，车厢内，显示屏不得发布广告。,五、列车环境卫生：1、车容标准及要求：,五、列车环境卫生,：,2,、卫生标准及要求：,卫生标准：窗明地净、四壁无尘、内外清洁,。,健全卫生负责制度。,外皮清洗一般在配属客技站。,垃圾袋扎口，指定处理站集中处理。,消毒，杀虫，灭鼠。,列车、餐车不合格情况。,五、列车环境卫生：2、卫生标准及要求：,