置业顾问仪容仪表与行为规范.doc

置业顾问仪容仪表与行为规范第一节 我穿我戴置业顾问仪容仪表在日常销售工作中，无论置业顾问是男是女，常会发生如下的情况：涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品一双皮鞋，满是灰尘一身白色或浅色西装，零星点缀着油污伸出的手，指甲缝里塞满黑泥白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱风风火火地走进一位置业顾问，头发蓬乱，满头大汗第一印象往往是最深刻而长久的，而置业顾问留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：一、男性1、服饰必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱戴徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。2、头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度；不得留胡须，要每天修脸，以无胡须为合格；男员工可隔日刮脸，但不得化妆。二、女性1、服饰女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些；穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、装饰女员工要化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以上不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果；涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油在指甲上；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可适当使用摩丝等定型用品,保证无头屑。三、整体要求1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。3、提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其它异味。4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客户能够看见的地方都要时刻保持整洁。第二节 我言我行置业顾问行为举止一、站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、面部：微笑、目视前方。3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动并发出响声。3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座后自己方可坐下。4、新客户来访时，坐落在座椅前1/3；老客户来访时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免做作显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6、两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小动作。7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8、从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。3、走廊、楼梯等公共信道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、几个人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5、在任何地方遇见客户，都要主动让路，不可抢行。6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说“对不起”待客户闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。8、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。10、行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何对象夹于腋下。12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13、注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。14、社交场合或与特殊客户见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客户。四、交谈1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰怡人。5、严禁大声说笑或手舞足蹈。6、在客户讲话时，不得经常看手表。7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户、不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。12、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”14、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客户造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是扔在桌面上。15、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。17、对客户的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问；或请客户直接与相关部门或人员联系。18、不得用手指或笔杆为客户指示方向。19、在服务或打电话时，如有其它客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。20、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。21、如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客户点头答应，应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23、客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25、所有电话，务必在三声之内接答。26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29、当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。”30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32、客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必要先说“对不起，打搅您”33、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不得不理不睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35、员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。36、做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。