《山地旅游 景区游客高峰应对规范》标准文本（征求意见稿）

DBXX/XXXXICS 03.200A 00 DB52贵 州 省 地 方 标 准 DBXX/XXXX山地旅游景区游客高峰应对规范Standards of responding to mountain tourist scenic area during peak hours2019XXXX发布 2020XXXX实施发 布贵州省市场监督管理局目 次前 言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求25 具体要求26 应对等级77 应对要求7前 言本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。请注意：本文件的某些内容可能涉及专利内容。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由贵州省文化和旅游厅提出。本标准由贵州省旅游标准化技术委员会（GZ/TC 18）归口。本标准起草单位：贵州省文化和旅游厅、贵州省旅游标准化技术委员会、贵州财经大学。本标准主要起草人：杨春宇、赵春艳、李亚斌。山地旅游景区游客高峰应对规范1 范围本标准规定了贵州山地旅游景区游客高峰时段应对的基本要求和具体要求，应对等级和应对要求。本标准适用于贵州省山地旅游景区游客高峰时段应对。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 26355 旅游景区服务指南LB/T034 景区最大承载量核定导则LB/T068 景区游客高峰时段应对规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1日最大承载量daily carrying capacity of scenic area在保障游客人身安全、旅游设施设备和旅游资源环境安全的前提下，景区日开放时间内能够容纳的最大游客数量。3.2瞬时最大承载量instantaneous carrying capacity of scenic area在某一时间点，在保障景区内每个景点旅游者人身安全和旅游资源环境安全的前提下，景区能够容纳的最大旅游者数量。3.3游客高峰时段peak hours景区内游客数量达到或超过景区主管部门核定的日最大承载量百分之八十的时段。4 基本要求4.1 景区应建立游客高峰时段应急管理体系和信息管理系统。应对游客高峰时段开展事前预警、事中及时处理、事后总结评估的管理。4.2 景区游客高峰时段应急管理体系宜纳入地方政府应急管理体系中，建立对接机制。4.3 景区信息管理系统宜纳入地方政府信息管理平台中，提供准确、及时、全面的信息。4.4 景区应公布景区主管部门核定的景区日最大承载量及瞬时最大承载量，制定并定期演练游客高峰时段分级应急预案。4.5 景区应做好游客高峰时段应对准备工作。 4.6 景区应做好游客高峰时段应对总结工作并对景区游客高峰应对管理进行动态调整。5 具体要求5.1 组织管理5.1.1 景区应成立旅游髙峰保障联合应急指挥机构，宜根据景区实际情况并在地方政府应急指挥机构统一领导下开展工作。5.1.2 景区宜按照景区主管部门和地方政府要求与安排，配合公安、消防、医疗、卫生、环保等相关部门，构建应急管理系统。5.1.3 景区宜建立健全联席会议制度，及时通报情况、分析研判形势、安排部署工作、协调解决问题，同时参加政府组织的联席会议。5.1.4 景区应聘请突发事件处理等方面的专家，提供应急管理决策咨询，并开展应急能力培训。5.1.5 景区应根据实际需要调整售（检）票窗口数量和售（检）票时间，控制游客等候时间。5.1.6 景区应采取网络、电话等多种门票及游览时间预约机制，控制景区接待的游客数量和接待时间。5.1.7 景区应制定科学的游客分流方案和游览疏导路线。5.1.8 景区应建立专门的景区安保部门，加强高峰时段景区巡逻保卫工作，减少和控制景区安全事故的发生。在主要游览点、游客密集地段应安排专门人员负责秩序维护、游客疏导和安全应急等事宜。5.1.9 景区应组织有关部门加大对经营场所的监管力度，确保高峰时段经营场所运营正常。5.2 设施设备5.2.1 景区应配置安全、救援等应急设施设备，定期检查，确保高峰时段能正常启用。5.2.2 景区应对用于高峰时段应急处理的特种设备加强维护和保养。5.2.3 景区应配合政府相关部门分别在景区内外主要游客集散点配置信息采集、信息咨询、线路指引、紧急救助、通讯调度、交通换乘等设施设备。5.2.4 景区游客高峰时段应在容易引起人流集聚、发生拥挤问题的景点、交通节点、步道等区域增设安全导向标识，宜按GB/T 10001.1 和GB/T 10001.2 建设。5.2.5 景区游客高峰时段增设的临时停车场所，宜按GB 5768.2 建设。5.2.6 景区游客高峰时段增设的临时厕所，宜按GB/T 18973 建设。5.3 信息管理5.3.1 景区宜配合政府相关部门利用高速公路、港口、机场、车站、景区出入口等景区内外游客通道、游客集散点的信息显示屏、公共媒体、移动多媒体、智能终端等多样化的旅游信息平台，及时公布景区游客流量。5.3.2 景区宜开设（增设）旅游在线咨询服务，提前发布门票预订（售）、出游提示、游览预警、票价调整等信息。5.3.3 景区宜通过大数据等技术手段对游客流量进行预测，实行分级管理，为应对预案的启动提供准确依据。5.3.4 景区宜采用票务门禁系统、景区一卡通联动系统、电子门票系统，景点实时监控系统等技术手段，做好景区游客分布监测，对游客进入景区实行分时分段控制。5.3.5 景区采用信息管理系统，提高网络和手机预订门票人次比例，如在景区检票口配备智能闸机，游客可刷手机、身份证等进入景区，减少等待时间。5.3.6 宜在景区内部设立预警管理信息系统，实时采集景区售票、排队等候、设施占有率、停车位占用等数据，并实时传递给预警公共服务平台。5.3.7 景区出现紧急重大事件，应立即向地方政府相关部门汇报。5.3.8 景区游客高峰时段所有数据、资料应按规范留存、备用、备查。5.4 人员保障5.4.1 景区应加强工作人员应急知识技能培训，将景区应急培训纳入景区员工日常培训必修内容，增强员工的风险意识和应急处置能力。5.4.2 景区应有人力资源储备，能够依据分级应对要求为各部门或岗位配备足够的人力。落实高峰时段对游客各项后勤服务和保障工作。5.4.3景区应加大各重点区域管理人员的配置力度，配备工作人员和志愿者现场维持、调控各景点重点区域的游览管理。5.4.4 应急预案启动，景区工作人员应按规定到岗，实施应急方案。5.4.5 景区工作人员的服务应符合GB/T 26355 规定。5.5 资金保障景区应保证用于游客高峰时段应急所需的资金，用于高峰时段应急所需的设施设备、应急演练、突发事件处置等。5.6 物资保障5.6.1 景区应根据实际情况，储备能满足高峰时段应对所需的物资。5.6.2 在应对突发事件过程中，当储备物资不能满足需要时，景区应急指挥机构应向地方政府提出申请，争取政府应急物资支持。6 应对等级根据景区内游客量达到或超过景区主管部门核定的日最大承载量和瞬时最大承载量的百分比，将游客高峰时段应对等级分为一级、二级和三级，分别用红色、橙色和黄色标示，一级为最高级别。具体如下图所示：日最大承载量瞬时最大承载量 标示颜色一级95%及以上95%及以上 红色二级90%及以上 90%及以上橙色三级80%及以上80%及以上 黄色7 应对要求7.1 三级（黄色）应对要求7.1.1 景区应启动黄色应急预案，进入应对准备状态。7.1.2 应急指挥机构应由景区主导，履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，并由分区应急协调小组负责现场的应急处理工作。7.1.3 景区应实时监测客流，进行数据研判与预测预警。7.1.4 景区应向区内游客公布客流量状况及应对办法，引导游客合理选择景点和游览道路。7.1.5 景区所有游客通道应全部开放。7.1.6 景区应增设临时接待服务点或志愿者服务站，加强景区内主要游客集散点的疏导工作。7.1.7 景区宜增调车辆，保障所需。7.1.8 景区应增设临时医疗急救服务站，配备专业人员及相应设施设备。7.1.9 景区应增设现场投诉受理点，快速有效处理游客投诉。7.1.10 出现紧急事件，应急所需人力、物资、设备应迅速调集到位，并及时采取措施应对。7.1.11 应急指挥机构应在综合分析各方面信息的基础上，适时宣布终止预案。7.2 二级（橙色）应对要求7.2.1 景区应在满足三级（黄色）应对规范的基础上，启动橙色应急预案。7.2.2 应急指挥机构应由主管部门主导，景区配合政府相关部门共同履行值守应急、现场处置、信息汇总和综合管理协调职责。7.2.3 景区应向区内及周边游客公布客流量状况及应对办法，配合交管部门启动游客分流工作。7.2.4 景区应加强信息发布、信息汇总及处理，及时向主管部门报送统计信息。7.2.5 景区宜有针对性地启动交通运力动态调整预案，协调相关部门通过周边道路管控、区内停车控制、车辆调度控制等措施引导客流。7.2.6 景区宜启用临时停车场所，停车场根据需要增加工作人员，保证车辆进出及停放有序。7.2.7 景区应启动售票、检票控制方案，调控进入景区的游客数量。7.2.8 景区应合理设计游客排队等候的方式和途径。7.2.9 景区应通过分时入园、区内道路单向通行等方式，控制景区内游客数量、引导游览秩序。7.2.10 景区宜根据需要增设临时服务点，提供基础医疗、投诉受理及信息咨询等服务。7.2.11 景区宜启用临时厕所，满足游客需求，缩短游客排队如厕时间。7.2.12 应急指挥机构应在综合分析各方面信息的基础上，适时宣布终止预案。7.3 一级（红色）应对要求7.3.1 景区应在满足二级（橙色）应对规范的基础上，启动红色应急预案，向地方政府报告，并向社会公告。7.3.2 应急指挥机构应配合政府相关部门履行值守应急、现场处置、信息汇总和综合协调职责。7.3.3 景区应向旅游地游客公布客流量状况及应对办法，配合交管部门启动游客分流、限流工作。7.3.4 景区应根据情况及时增调人员应对，引导当地群众参与保障工作。7.3.5 景区应配合交通管理部门，对景区外围重点区域和路段及时采取分流、疏堵、限入、劝返、单循环等交通管制措施，保障道路通畅。7.3.6 景区内重点区域和点位应采取分流、限行、单向通行等措施，在险要、易拥堵路段安排专人从事引导和疏散工作，确保游客游览安全。7.3.7 景区应启用景区备用进出口。7.3.8 出现游客滞留时，景区应做好游客的服务和安抚工作。7.3.9 景区游客量接近或达日最大承载量和瞬时承载量时，应启动限流方案，做好限流工作。7.3.10 景区内游客数量达到日最大承载量和瞬时承载量时，应立即停止售票，向游客发布告示，做好解释和疏导等相关工作。7.3.11 应急指挥机构应在综合分析各方面信息的基础上，适时宣布终止预案。