寿险公司的后援作业系统及流程讲义课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击以编辑母版标题样式,单击以编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2002年6月,寿险公司的后援作业系统及流程讲义课件,1,讲 课 题 纲,后援作业的核心与使命,后援作业的组织架构及管理体系,后援作业如何迈向专业化经营,后援作业如何落实服务理念,后援作业如何应对新的挑战,讲 课 题 纲 后援作业的核心与,2,后援作业的核心与使命,后援作业的组织架构及管理体系,后援作业如何迈向专业化经营,后援作业如何落实服务理念,后援作业如何应对新的挑战,讲 课 题 纲,后援作业的核心与使命 讲 课 题 纲,3,什么是寿险公司的后援作业,寿险公司,系 统,销,售,技 术 部 门,综 合,后 援,作 业,部 门,契约,客服,理赔,收费,什么是寿险公司的后援作业寿险公司系 统销售技 术 部 门综,4,后援作业的核心是合同管理,客户,合同管理,业务员,公司,合同管理涉及核保、理赔、,客服及续期收费，是寿险公,司经营的核心技能，是一项,相互联系、不可分割的系统,作业，直接关乎每一业务员,及客户的权益，最终影响公,司的经营成果。,后援作业的核心是合同管理客户合同管理业务员公司合同管理涉及核,5,寿险合同管理的特点（相对其它行业）,核保出单：属定型化契约，所以必须达到一致性,理 赔：寿险公司有绝对履约的义务，即不能惜赔，,包括也不能滥赔（履约义务的绝对性）,客户服务：在不丧失利益的前提下，客户对保全变更,等具有随意性,续期收费：客户拥有选择契约是否继续有效的权利，,即续保的自主性,契约一致性 理赔绝对性 变更随意性 续保自主性,寿险合同管理的特点（相对其它行业）核保出单：属定型化契约，所,6,寿险公司后援作业的使命,为顾客提供优质服务,为公司提供良质契约,为销售提供强大支持,寿险公司后援作业的使命为顾客提供优质服务,7,后援作业的核心与使命,后援作业的组织架构及管理体系,后援作业如何迈向专业化经营,后援作业如何落实服务理念,后援作业如何应对新的挑战,讲 课 题 纲,后援作业的核心与使命 讲 课 题 纲,8,寿险公司后援作业的组织架构,寿险公司的后援作业系统，依其业务性质,可区分为契约、理赔、客服和收费4个职能部门，,原则上应由一名副总经理分管负责。,后 援 副 总,契 约 部,理 赔 部,客 服 部,保 费 部,寿险公司后援作业的组织架构 寿险公司的后援作业,9,契约部的职能定位及主要工作,以先进的作业流程,和技术平台为基础，,以良好的专业服务,为保障，为公司提,供良质契约，为客,户创造价值。,契约部,受 理,生 调,体 检,核 保,出 单,契约部的职能定位及主要工作 以先进的作业流程契约部受 理生,10,客户投保,业务员审核,初 审,登 录,是否为清洁件,体 检,核 保,复 核,标准件,非标准件,不保件,加费,特约,限额,拒保,延期,客户认可,出 单,客 户,不合要求,是,否,是,否,通知书,契约流程,通过,体检通知,客户投保 业务员审核 初,11,理赔部的职能定位及主要工作,以快速、准确、公正的,理赔优质服务，维护客,户利益，创造公司品牌。,理赔部,受 理,调 查,理 赔,法务诉讼,理赔部的职能定位及主要工作 以快速、准确、公正的理赔部受,12,N,核赔流程,N核赔流程,13,客服部的职能定位及主要工作,组织实施公司全面,客户关系管理战略，,打造企业优良服务的,品牌形象。,门店服务,客 服 部,电话服务,咨询申诉,保 全,客服部的职能定位及主要工作 组织实施公司全面门店服务客 服,14,填写申请书,柜台经办审核单证,打印领款通知,客 户,柜面财务打印收据、付款,存档,打印批单,存档,客 户,录入、复核电脑信息,客 户,是,是否通过,非结算日结算并打印对帐,单,帐户型,是,非帐户型,退保撤保流程,填写申请书柜台经办审核单证打印领款通知客 户柜面财务打印,15,填写申请书,柜面经办审核单证,录入、复核电脑信息,增减保费,打印领款通知书,减,增,打印付款通知书,客 户到柜面领/付款,客 户,是,否,是否通过,涉及金额,提交、打印批单,不涉及金额,保单变更流程,填写申请书柜面经办审核单证录入、复核电脑信息增减保费打印领款,16,填写申请书,柜面经办录入、复核电脑信息,打印付款通知,制单中心,客 户,柜面财务打印收据、收款,出单,客 户,是否通过,是,柜面经办审核单证,十天后取单,保单挂失补发流程,填写申请书柜面经办录入、复核电脑信息打印付款通知制单中心客,17,客户服务部收到移入资料,录入、复核电脑信息,打 印 保 单,通知客户办理移入手续,客户填写移入申请书,更换保单正本,柜面经办审核单证,是,否,移出公司,是否通过,保单移入流程,客户服务部收到移入资料录入、复核电脑信息打 印 保 单通知客,18,填写申请书,柜面经办审核单证,打印移出批单、移出通知书,客 户,和投保单、缴费凭证、申请书等,邮寄至移入公司,各一联,各一联,是否通过,客 户,是,否,录入、复核电脑信息,保单移出流程,填写申请书柜面经办审核单证打印移出批单、移出通知书客 户,19,填写申请书,柜面经办审核单证,录入、复核电脑信息,柜面财务打印收据、收款,人工核保,是,客 户,打印付款通知书,客 户,打印批单、贴粘保单,否,保单复效流程,填写申请书柜面经办审核单证录入、复核电脑信息柜面财务打印收据,20,柜面经办审核单证,录入复核申请、收回保单,客户取回保单,是否通过,是,客户填写申请书,否,打印领款通知书,客 户于柜面领款及收据,正常还款,非正常还款,还款日一个月前发还款通知,逾期还款,终止合同通知客户,柜面财务收款,保单借贷流程,柜面经办审核单证录入复核申请、收回保单客户取回保单是否通过是,21,保费部的职能定位及主要工作,以优质的收费服务,水平和二次展业技,能，为客户和公司,创造最大价值。,保 费 部,转 帐,人工收费,收 费,保费部的职能定位及主要工作 以优质的收费服务保 费 部转,22,长险缴费到期催费清单及续保通知单,各营管处,业务员上门收费,开具收据,保单失效,开具收据,打印失效通知单,永久失效,续期收费流程（无帐号）,不成功,成功,复效,不成功,长险缴费到期催费清单及续保通知单各营管处业务员上门收费 开,23,长险缴费到期转帐清单,各营管处,第一次续期业务银行转帐失败清单,收费通知单,客户,续期保险费自动转帐对帐单,打 印,银行自动转帐不成功通知单,打 印,收费服务,续期收费流程（有帐号）,（一）,成功,不成功,各营管处,收费服务,客户,续期保险费自动转帐对帐单,长险缴费到期转帐清单各营管处第一次续期业务银行转帐失败清单收,24,第二次续期业务银行转帐失败清单,打印,打印失效通知单,各营管处,收费服务,续期保险费自动转帐对帐,复效服务,各营管处,开具收据,保单永久失效,续期收费流程（有帐号）,（二）,第二次续期业务银行转帐失败清单 打印 打印失效,25,生成续期缴费转帐清单,各银行回盘数据加载,生成续期正式缴费记录,错误帐号处理通知契约部,各银行扣款数据生成,数据制盘交计财部发送,新保失败信息上网发布,通知打单室打印对帐单、不成功通知单等,成功清单及日结单交计财部,通知,银行,并发传真确认,新保银行扣款转入,营业区录入新保暂收费,银行扣款流程,生成续期缴费转帐清单各银行回盘数据加载生成续期正式缴费记录错,26,后援作业的风险管理,寿险公司的风险管理系统一般来说是由四个部门,构成，即精算、营销、契约和理赔。从分公司后援作,业来说，则主要是契约和理赔。目前在这方面还存在,许多问题，亟待加强管理，防范风险。,业务员核保、理赔专业知识的培训,业务员的品质管理,体检室建设，特约体检医院及定点医院的管理,专职生存和理赔调查队伍的建设,赔付率统计分析及其跟踪反馈,超高赔付率险种或区域的监控与整改,后援作业的风险管理 寿险公司的风险管理系统一般,27,建立专业人员职级负责体系,后援系统的作业特点，一是业务量大，二是,专业性强。因此，必须对不同职级的专业人员，,依其经验、能力给予不同授权，走专业化经营道,路，行政负责制的状况会很快消失。,加快“两核”人员的队伍的建设,对评聘为不同职级的专业人员给予明确授权,明确各专业系列的管理责任及考核办法,建立专业人员职级负责体系 后援系统的作业特点，,28,后援作业的核心与使命,后援作业的组织架构及管理体系,后援作业如何迈向专业化经营,后援作业如何落实服务理念,后援作业如何应对新的挑战,讲 课 题 纲,后援作业的核心与使命 讲 课 题 纲,29,建立健全数据分析和信息反馈系统,数据化管理是迈向专业化经营的第一步，,是后援作业管理科学化、精细化的基础。,观察数量的变化，可以预测未来各项业务,的发展趋势；观察质量的变化，一方面可以检,验经营效率，一方面可以反映品质变化，从而,及时采取必要的改善措施。,建立健全数据分析和信息反馈系统 数据化管理是迈,30,数据化管理实例,从新契约、理赔、保全、收费件数的增减，可以预先安排人力,编制、人力储备及培训,从生调、理赔调查件数的占有率及赔付率分析，可以调整生调及,理赔调查标准,从体检件的体位别占有率统计，可以看出业务员第一次选择的能力,及核保人员的核保尺度,从各险种的赔付率分析，可以尽早采取必要的风险管理手段,从投诉及抱怨件分析，可以了解业务员及公司的服务水平,从契撤件的统计，可以看出不同营业部的展业质量,从不全件的分析，可以了解业务员的专业水平及培训需求,从新契约险别占有率统计，可以观察出客户需求及业务员的偏好,从收费率及继续率的变化，可以分析出业务员服务品质及客户忠,诚率,从孤儿单的数量状况，可以规划收费员的队伍建设,数据化管理实例 从新契约、理赔、保全、收费件数的增减，可以,31,设立核保、理赔专门委员会,高额的投保件，高次标件，及拒保延期件，对,公司业务员及营销员的权益影响甚大，而高额理赔、,拒赔件及通融赔付件，对公司的品牌及客户的权益,影响是最直接的。所以采取专门委员会合议制的方,式，一方面较为慎重，一方面也可集思广益，避免,落入个人或部门的偏见。,设立核保、理赔专门委员会 高额的投保件，高次标,32,附加短险续期核保制度的实施,个人寿险附加健康险及意外险属一年期附加,合约，每年公司有权决定是否续保或更改承保条,件。要建立附加短险续期二次核保的制度，加强,这方面的风险管控。对发生过不实赔案或重大疾,病或伤残，足以导致重大风险存在者，由理赔人,员提出，由核保人员做出不予续约、加费或附加,条件承保的决定。,附加短险续期核保制度的实施 个人寿险附加健康险,33,短期死亡件的跟踪及管控,短期死亡件是指个人寿险投保两年内因疾病身故或全残的,理赔件。从精算角度而言，一件短期死亡件它将耗损300件以上,的同额保件的保费；从契约品质而言，暴露公司风险管理系统,出现漏洞。而且，其中有很大部分是因违反告知义务而遭拒赔，,容易造成公司无法弥补的品牌伤害。,每件需提请核保及理赔人员共同检讨,如责任在业务员，由营销部按品质管理办法处理并做成案例，,在业务员培训中宣导,如原因是由于生调、体检、核保、理赔调查人员的责任心或,专业技能不足，应区别情况处理,经长期观察，发现个别营业单位屡屡发生此事，应做出较严厉,的核保控制,短期死亡件的跟踪及管控 短期死亡件是指个人寿,34,加强对契撤件及转保件的管控,据统计，今年1月3月4日，上海分公司共发生犹豫期,撤件354件，保费313万元，分别占1.35%和7.9%，呈上升趋,势。契撤率高，反映两个问题，一是营业单位有人作假，二,是给公司造成经济上的损失。,随着公司新险的推展，尤其是非传统险、分红险等产品的,推出，有些业务员在利益的诱导下，做出对客户不当的引导，,放弃旧件的续保或解约而改投新保单，将造成公司新契约的,虚增，而客户的不满将在日后发生。,因此，应研究和完善契撤件及转保件的管理办法,加强对契撤件及转保件的管控 据统计，今年1月3月,35,慎重对待收展制,究竟什么是收展制？收展制有哪些本质特征？,我们应当如何规划和启动收展制？,收展制是营销渠道,收展员进行区域展业,收展员与业务员一样，需要有专责的组织、基本法、培训、,人管、企划、督导系统及激励机制,收展制如何避免与营销员制正面冲突,慎重对待收展制 究竟什么是收展制？收展制有哪些,36,后援作业的核心与使命,后援作业的组织架构及管理体系,后援作业如何迈向专业化经营,后援作业如何落实服务理念,后援作业如何应对新的挑战,讲 课 题 纲,后援作业的核心与使命 讲 课 题 纲,37,后援作业的服务平台,寿险公司的服务主要是由后援作业来提供的。它一则直接服务客户，另一方面通过业务员间接对客户提供服务。所以，后援作业的服务品质，将直接影响业务员及客户对公司的忠诚度。,契约部：受理、核保、出单,理赔部、客服部、保费部：,为业务员办理各项事务,体检、生调、理赔调查及赔付、申诉、,保全、收费通知及收费、信息披露、理财、,加值型服务,面对面、电话、因特网、书函文件等,对业务员的服务,对客户的服务,服务的方式,后援作业的服务平台 寿险公司的服务主要是由后援,38,服务的层级化与标准化,业务员,营业室,营业部,营业区,服务中心,职能部门,公司,从最基本的事情做起（基础服务）,努力做能做到的（满意服务）,创造超值服务（超值服务）,层级化,标准化,服务的层级化与标准化业务员服务中心从最基本的事情做起（基础服,39,切实加强对客户关系的管理,对客户关系的管理，从广义上来说，并不只是,客服部门的事。客户关系管理的本质要求，是解决,客户对公司的认同度和忠诚度问题。因此，与此相,关的两个问题要格外重视。,客户资料（卡、台帐）,理赔兑现,切实加强对客户关系的管理 对客户关系的管理，从,40,发展全方位的营销培训体系,后援作业在大多数时候所服务的直接对象是业务外勤，,包括个险营销员、团险业务员、银行银管员、续期收费员等。,业务外勤扛着公司招牌满上海跑，他们的一言一行对太平洋的,品牌影响极大。而现行的外勤培训体系偏重于推销方面的KASH，,而对后援作业的知识及理念的灌输比较缺乏，以致业务外勤的服,务水平难以提高。,后援作业的专业知识要纳入业务外勤培训体系，包括契约、,理赔、客服、收费方方面面的知识，要分别纳入不同层级业务,人员的制式培训课程中去。课程开发和讲授是有关部门的责任,发展全方位的营销培训体系 后援作业在大多数时候,41,有计划的推进柜面服务中心的建设,上海分公司现有个人寿险客户27万，至年底,将达到30万以上。随着有效契约和客户的激增，,柜面服务及柜台作业将显得十分重要。公司和客,服部应尽早规划，分步实施。,近期要以营业职场为载体，全面导入后援作业,系统的客服功能。,有计划的推进柜面服务中心的建设 上海分公司现有,42,申诉与抱怨客户的跟踪及反馈,客户的申诉（投诉）和抱怨是最能反映公司服务品质的,一个方面。估计今年将有大幅的增加。后援作业要能从客户,的反映中，随着各项销售业务的高速成长，即时发现和纠正,问题，改善并提升服务质量。,即时通知有关部门及经手人,限期完成交办件及回报,检查作业流程及服务质量,检视处理方式是否符合公司规章及客户需求,严肃处理员工违纪行为,申诉与抱怨客户的跟踪及反馈 客户的申诉（投诉）,43,讲 课 题 纲,后援作业的核心与使命,后援作业的组织架构及管理体系,后援作业如何迈向专业化经营,后援作业如何落实服务理念,后援作业如何应对新的挑战,讲 课 题 纲 后援作业的核心与,44,挑战主要来自哪些方面,根据上海分公司目前的实际，后援作业系统的挑战,主要来自以下方面：,业务高速发展,管控难度增大,同业竞争激烈,技术支持滞后,人才较为贫乏,观念习惯陈旧,挑战主要来自哪些方面 根据上海分公司目前的实际,45,准备吃大苦、耐大劳、,迎接业务持续高速发展,总的经营思路：,抓住机遇，争取时间，抢占市场，高速发展,三年市场目标：,市场占有率：团险第二，银行代理第二，个险第三,三年经营指标：,个人寿险传统新保业务，今年要在去年1500万的基础上,增长16倍，达到25000万元；,2003年个人寿险传统新保5亿元；,2004年达到8-10亿元。,准备吃大苦、耐大劳、总的经营思路：,46,以ISO9000认证为契机，完善质量管理体系,ISO9000认证，对许多行业仅是贯标活动，提高企业的品牌,与知名度而已。而我们参加认证，重要的是为了达成质量管理，,实现后援作业的标准化、规范化、并不断的提升效率和提供更,好的服务。,因此，各后援作业部门要以此为契机，完善各种规章制度,和作业流程，规范作业程序，严格执行标准，形成良好习惯，,使服务品质得到持续改善。,规范制度，优化流程，严密监控，修正完善，应是化解管控难度的基本途径。,以ISO9000认证为契机，完善质量管理体系,47,学同行，超同行，做一流的寿险公司,如销售市场上的竞争一样，同业后援服务水,平的提升，对我们来说，不是坏事是好事。,同业优秀的公司，如友邦，平安，最值得我,们学习的，一是服务理念，二是服务技能。我们,应该先承认差距，再想办法缩小差距，最后超过,它，战胜它。,学同行，超同行，做一流的寿险公司 如销售市场上,48,要认真研究和解决,提升技术平台来提高服务质量的问题,当今社会，技术水平越来越成为影响企业服务,质量和竞争能力的一个极其重要的因素。只有透过,IT技术的不断升级，才能提供客户最好的服务。,后援作业应与IT部门密切合作，尽快改变目前相,对落后的状况，同时，也要做好充分的准备，在一段,时间内，以人手和人脑弥补电脑的不足。,49,要认真研究和解决 当今社会，技术水平越来越成为,尽早规划人力资源，,加快专业人才队伍建设,人才问题，尤其是专业人才，始终是后援作业,要关聚的一个焦点。要按照现代企业运作的客观要求，,各部门负责人要首先当好人力资源经理，对本部门所需,的各级各类人才，要早规划，早培养，同时也要创造良,好的环境和条件，吸引人才，建设一支适应业务快速发,展的高素质的后援作业专门人才队伍。,50,尽早规划人力资源， 人才问题，尤其是专业人才，,进一步转变作风，,更新观念，适应形势发展的需要,后援作业迎接新的挑战，最根本的是全体员工,要转变旧观念，树立新理念。理念一新，万两黄金！,没有过不去的难关！但是，同样也没有不改变自,己就能轻易过得去的难关！,请大家记住：,理念决定一切！,进一步转变作风， 后援作业迎接新的挑战，最根,51,结 束 语,后援作业是寿险公司核心技能的作业，是寿险公司最,复杂的作业系统，迈向专业化经营，是营销发展的需,要，也是保证公司稳健经营和健康发展的需要。,市场全面开放后，竞争的战场将由前线漫延至后援，,而后援作业的效率及服务品质不断的提升，是寿险,公司创造长期竞争优势的坚实基础。,后援作业责任重大，后援作业十分苦，后援作业极其,光荣！,结 束 语 后援作业是寿险公司核心技能的作业，是寿险公司,52,1,、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。,2,、时间是最公平的，活一天就拥有,24,小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。,3,、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。,4,、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！,5,、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。,6,、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！,7,、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！,8,、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。,9,、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。,10,、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。,11,、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。,12,、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。,13,、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。,14,、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过,.,但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。,15,、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。,16,、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。,17,、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。,18,、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。,19,、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。,20,、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚,53,寿险公司的后援作业系统及流程讲义课件,54,