项目销售人员架构及培训管理制度.doc

项目销售人员配置及培训管理制度目录第一章 人员配置及岗位职责第一节 人员配置第二节 人员职责第二章 人员培训第一节 企业文化第二节 礼仪和素质第三节 房地产知识第四节 施工图纸第五节 银行贷款基本知识第六节 宏观政策第七节 调研第八节 销售道具利用第九节 媒体认识第十节 销售过程应对技巧和策略第三章 案场管理制度第一节 员工守则第二节 考勤制度第三节 行为规范及违规处罚第四节 离职人员管理第四章 销售流程流程一 接听电话流程二 迎接客户流程三 介绍产品流程四 购买洽谈流程五 带看现场流程六 暂未成交流程七 填写客户登记流程八 客户追踪流程九 成交收定流程十 定金补足流程十一 换户流程十二 签定合同流程十三 退户第一章 人员配置及岗位职责第一节 项目人员配置项目体量项目负责人销售主管配置销售人员配置企划人员配置备注5万以内1名1名4名定期一名视甲方要求而定5万-12万1名1名6-8名12万-20万1名2名8-10名1名驻场20万以上1名2名10名及以上1名驻场第二节 人员职责一、销售经理岗位职责1、执行及遵守公司及案场的规章制度；2、负责案场考勤监督及起表率作用；3、对案场出现的问题不包庇、不隐瞒并及时解决汇报；4、帮助业务员养成良好的生活和工作习惯；5、安排日常工作执掌表、轮排表；6、熟悉和精通销售流程及操作；7、案场环境卫生的管理；8、按时完成每周的周计划；9、每月及时下达本月度业绩指标并负责案场业绩指标的完成；10、负责控制过期大订、按揭资料未办、未齐的工作；11、过期大订及未签客户情况分析；12、负责各项业务推广活动（制定及起草各种信函内容及寄发）；13、各种大、小业务会议的安排、主持与记录及整理确认工作；晨会、例会、 业务部例会、经典案例讨论会、除业务周会以外的所有与业务有关的会议；14、负责售后服务工作安排等；15、负责楼盘开盘前底价表的制作，在提出调价申请得到批准后，制作完成价目表并监督执行新的价目表（调价申请上必须有此价目的大概执行日期）；16、与各部门和案场业务员进行沟通，要多和业务员谈心，帮其确定目标；17、对销售情况有针对性措施、计划并能解决销售瓶颈；18、安排业务员进行市调；19、对案场的业绩销售，资金回笼状况了如指掌；20、提高下属的专业能力，专业知识，销售过程中的疑难杂症能妥善解决；21、确认各种房展会、展览会的位置；22、各类发包物品质量的验收；23、发包制作进度的控制；24、负责提供给业务员最新的房产信息，并针对其对业务员进行相应的培训与讲解；25、在业务及合同中遇到争议，负责和开发商协调；26、负责与开发商之间的协调。二、销售主管岗位职责1. 协助营销经理开展经营管理工作，对营销经理负责；2. 具体负责销售代表的在职岗位培训；3. 督促销售代表的工作，按公司计划完成公司制定的销售计划，保证高质量的接待服务；4. 协助销售代表完成有难度的销售工作；5. 销售进度、销售情况、销售日报的填写及时汇总，上报；6. 处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系；7. 参与销售工作；8. 负责处理日常的客户投诉。三、销售人员岗位职责1. 主要职责是实现销售活动，为客户提供高质量的接待、咨询服务；2. 完成公司制定的销售任务；3. 充分展示公司、楼盘的良好形象。第二章 人员培训第一节 企业文化第二节 礼仪和素质一 销售人员基本礼仪了解礼仪常识，加强服务意识：礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼节是指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。仪式则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，（一）仪容仪表部位 男 员 工 女 员 工整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则 精神奕奕，充满活力，整齐清洁头发 梳理整齐，无头皮屑，组织健康发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。 大方，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，鼻毛不许露出鼻孔 脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气饰物 领带无污染，扎得得当、精神 注意各部细节头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露，除手表外，最好不佩戴其他饰品衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整手指甲 要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油鞋袜 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味包手提 公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮（二）体姿1、 站姿男子站立时，可并拢也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。忌：东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）2、 坐姿男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。3、 走姿男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。女子走路：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。同时注意：a) 尽量靠右行，不走中间b) 与客户、上级相遇时，要点头行礼致意c) 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行d) 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下e) 引导客户时，让客户在自己右侧f) 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路（三）行为语言介绍的礼仪1、 为他人介绍A、 介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。B、 介绍人的神态与手势。为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。C、 介绍时的立场介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。D、 介绍人的陈述介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历，共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。2、主动打招呼先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。附：递名片的礼仪1、 递名片：a) 递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。b) 当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过，“接过名片，首先要看” ，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍，若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。2、 接名片： 接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。手的礼仪1、 握手的主要原则是尊重别人。2、 握手的注意事项：A. 握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。B. 握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛46秒。C. 握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。D. 握手的力度：力量适中，体现自然和个性。E. 握手时的问候：常见有“您好，见到您很高兴”，“你好”F. 戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。致意（打招呼）的礼仪致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。1、 基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声2、 方式：方式 适用场合 要点 注意事项举手 公共场合远距离 抬右臂，向前伸直，轻摆手 不要幅度过大脱帽 头戴礼帽、毡帽 经过时轻掀帽沿，谈话时摘下与肩平行 女士是不行脱帽礼点头 不便说话时（开会、演出等） 轻微颔首 勿鸡啄米式微笑 初识，多次会面 自然、亲切 女士居多欠身 对身份显赫者 目视对方身体微倾 不必倾斜过大表情的礼仪1、 笑的种类人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。2、 微笑的魅力：有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美好的语言。微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。3、 微笑的内涵：行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一 件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。A. 笑是自信的象征B. 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。C. 微笑是和睦相处的反映。D. 微笑是心理健康的标志。E. 微笑有利于身心健康。不雅的行为举止1、 不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。2、 注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。3、 不要抖动腿部，给人以高姿态，不好接近，缺乏社会修养。4、 避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。5、 不要过分地关心别人，到处打听。6、 有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。7、 不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。8、 不要轻率下断言。9、 不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。10、 不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。（四）语言技巧（一） 基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见（二） 讲话技巧1、 称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合；姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者 ，如张阿姨、李奶奶等。呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。2、 敬词使用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人交谈，会议，谈判等公务场合，物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需使用敬词。3、 说话态度1） 热情：2） 主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。B、为业主着想，物业管理公司的员工要牢固树立“真心服务、真诚回报”的思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求的业主，应想方设法尽量满足。C、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声”3） 耐心：对待客人要耐心，不准同业主发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”4） 谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。要让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意：A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。D、谈话要具有善意。E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。5） 谈话要委婉含蓄：用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻；用赞颂的口吻4、对客户服务用语要求1）遇到客户要面带微笑，站立服务。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。3）对客户的话要全声贯注用心倾听，眼睛要平视着客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。要有反应，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。4）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，决不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。5）说话时，特别是客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。（五）、接听电话具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。二 销售人员基本素质要求一、职业道德要求：a、销售员必须以客为尊，维护公司形象。b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。二、基本素质要求： 较强的专业素质。良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。（一）信心不是因为有些事情难以做到，我们才失去自信；而是我们失去了自信，有些事情才显得难以作到。树立信心不是给自己壮胆，而是要相信自己的公司、自己的产品、自己的实力。主要表现：1、对职业的自信销售不是一项卑微的事情，而是一种高尚、有意义的职业，是为消费者造福、提供方便的职业。人一生下来就在销售。比如婴儿用哭声来推销自己，达到吃东西的愿望。多少富豪就是从销售一线做起。2、对自己的自信一个没有自信的人，做任何事情都不容易成功。自信是成功的先决条件。你只有对自己充满自信，在客户面前才会表现的落落大方，胸有成竹，你的自信才会感染、征服客户，客户对你销售的产品才会充满信任。学会在工作点滴中体味成就感！利用目标分解与时间管理自己对自己每天的工作进行分解，分解到每个事项、每个时段，及时整理，及时检查，及时总结。完成一件事，就是一项成就，每天所有的事都完成，就是一天的成就。你只有积累这种小成功，才会累计最终的成就；你只有每天去体会成就，才有信心和勇气继续走下去。3、对公司的自信相信公司是一家有前途的公司，是一家长远的公司，是时刻为客户、用户提供最好产品与服务的公司。4、对产品的自信很多销售人员在听到公司产品有一点点不足的时，或者客户反映产品有一点点小毛病时，马上开始抱怨公司产品质量底下，这是不利于销售的。在产品高度同质化的今天，同类产品在功能方面有什么大的区别吗，没有！只要公司产品符合标准，就是合格产品，也是公司最好的产品，一定能找到客户。在整个销售过程中不要对销售的产品有什么怀疑，相信你所销售的产品是优秀的产品之一。能不能达成交易，取决与你的认真与技巧。有些业绩不好的销售员，将原因归咎于产品方面，那么我们分析一下：任何一家公司，任何一种产品都有业绩优秀的人员，每个公司都有销售冠军。产品有问题，他们为什么可以卖出去，并让客户满意。你为什么不行呢。所以业绩的好坏，主要取决于主观条件，而不是客观条件，你要始终对你所销售的产品充满信心，自信是成功不可缺少的条件。有了自信，你便会挥洒自如，左右逢源。自信心可以使你更有想象力，同时也会使你创造性的开展工作。另外，在遇到困难与挫折的时候，使你以积极的心态去看待问题，分析问题，解决问题，而不会让消极的因素影响自己。自信心来源于有学识、有能力的运筹帷幄，决胜千里的感觉，它与自傲的感觉截然不同。自傲是一中典型的山间竹笋嘴尖皮厚腹中空。（二）学习要想成为强者，最好的办法就是向强者学习。要成为超级销售员，学习别人的优点就是最快的方法。（三）正确面对拒绝拒绝是推销的开始。优秀的销售人员从不被拒绝而烦恼，他们总是从拒绝中体会销售的规律，在不断的拒绝中增长才干。被顾客拒绝一次，10个销售员有5个会从此被打住；被拒绝第二次，5个人中又少掉2个，再被拒绝第三次，就只剩下1个人做第四次努力了，这是他已没有竞争对手了。成功的销售员是屡败屡战的，他们不相信失败，只认为成功是一个阶段，失败只是到达成功过程中出现的不正确的方式。短暂的失败，他们学会了更改的方法，促进自己的进步，不断进步，不断完善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好的结果。一份心血一份财，心血不到财不来。（四）销售员的角色1.心理学家：销售员与各色人等打交道，因此，需要对各种人的思想、感觉和行为表现保持敏锐的洞察力。2.教师：销售员的一项重要任务在于，要向客户讲解产品的内容、所带来的好处、服务内容，在这个日新月异、新品层出不穷的年代，让客户及时了解哪些发展是有益的。在这方面，给客户提供的信息越多，就越有可能成为一位成功者。3.变革促新者：作为销售员，你的任务是使客户放弃老想法、老产品，而采用你所推荐的新产品。所以你实际上就扮演了一为变革促新者。新东西在你的努力下顺利到达客户那里。4.客户的解难者：一位销售冠军的体会就是我为客户解忧，客户为我解难。销售员首先明确客户的需要是什么，并找出最合适的解决方案，从而帮助客户解决他所面临的问题。5.创新者：生意能否成功，也在于销售员能否不断寻找新点子、新方法、新思路，而不仅仅满足于旧有的方法模式。6、管理者：销售员必须管理好自己的时间和销售区域。销售员要确定工作目标、制定销售战略，并对工作效果进行评估，因为，销售员经常处于不受直接控制的状态中，在工作中没有人会对你随时加以指点，所以必须自己管好自己。7.分析家：分析问题的能力在于发掘问题、解决问题方面都是不可或缺的，一个好的销售员必须能扮演好分析家的角色，对于销售中的问题，能够冷静、周详的分析，而不是一个呆头呆脑、粗心大意的销售员。8.哲学家：客户是形形色色的，遇到喜欢争辩或脾气不好的客户，必须象哲学家一样，表现出无比的耐心与修养，而不可为之动气，一个好的销售员，宁可争千秋，不可争一时。9.健谈者：一个专业的销售员必须言之有物，而且态度必须适当，就是说该诚恳的时候必须很诚恳，慷慨激昂时应慷慨激昂。所以，说话的态度和说话的内容对一个好的销售员来说是同等重要的。销售员应当能扮演一个健谈者的角色，主动掌握商谈的内容，如果被客户牵着鼻子走而不能主动控制商谈的主题，那结局是很危险的。10.朋友：一个好的销售员不能仅考虑自己如何把产品推销出去，更重要的是他必须真正关心别人的利益。不为别人的利益着想，就不会有自己生意的兴隆。一个专业销售员一定要能够能够像一位朋友一样真正关心对方，而赢的友谊的回报，这样他才能做长久的生意，才能够在交易之外更多精神上的满足。11.外交家：销售员会经常遇到客户与其争辩或反对销售员所提出的论点，这时候可以看见许多销售员大声为自己辩解，这是很不明智的。一个专业销售员在这时候应保持优雅的风度，像一位外交家一样，平息客户的怒气，从而达成一项对自己有益的结论。三、专业知识要求售楼人员的专业知识主要表现在四个方面：1、对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。2、掌握房地产产业与常用术语。售楼人员应对当地的房产发展方向有所认知，同时还能准确把握房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及项目的优劣势及卖点等信息；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。3、掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。4、了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。四、心理素质要求有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。第三节 房地产知识第一部分 基本概念1. 房地产：又称不动产，是房产和地产的总称。房产总是和地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。2. 房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权，具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。第二部分 土地，取得国有土地使用权1. 土地类型：土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资微利房用地。2. 土地使用权出让年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定权限内出让给土地使用者。其中居住用地70年；工业用地50年；教育、科技、文化卫生、体育用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合或其它用地50年。3. 房地产市场：分一级市场、二级市场、三级市场；1) 一级市场是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场。2) 二级市场是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易。3) 三级市场是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。第三部分 产品规划一、在取得土地时，政府会针对该土地给出一定的项目指标，取得“建设用地规划许可证”。其中主要包含：用地性质、土地面积、容积率、总建筑面积、绿化率等等1. 用地性质：指规划用地的使用功能2. 土地面积：指规划地块划定的面积3. 用地红线：是指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围的界线。4. 建筑用地面积：城市规划部门批准的用地面积，不含代征用地，如自然山头等5. 总建筑面积：是土地面积乘以溶剂率得出的积。6. 溶剂率：是建筑总面积与建筑用地面积的比。例如，在1万平方米的土地上，有4000平方米的建筑总面积，其容积率为0.4。即容积率=总建筑面积/建筑用地面积7. 绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好。 8. 建筑密度：指在居住区用地内各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率（），它可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。即建筑密度=建筑基底总面积/建筑用地面积二、产品规划涉及项目的总体定位，户型定位，景观定位，配套设施定位等等。这些工作需要通过市场的调查研究，以及与开发商开发经验和理念来完成。产品规划主要分为以下几个部分：概念设计：项目初步设计方案规划设计：项目报建（最终设计方案）规划报建：报规划局审批（符合规划要求）取得“建设工程规划许可证”第四部分 开工建设项目的开工建设必须取得“建设用地规划许可证”“建设工程规划许可证”“建设工程施工许可证”。“建设用地规划许可证”取得的前提条件是项目道路管网图、桩基施工图、建设施工图、扩初设计施工图、抗震设防等工程施工设计要求的审查完成。“建设工程施工许可证”取得的前提条件土建施工出图、景观施工出图、节能施工等审批完成。（第一章） 建筑物一、 建筑物分类1. 按建筑物使用性质分类，可分为居住建筑、公共建筑、工业建筑和农业建筑四大类。2. 按建筑物层数或总高度的分类：住宅按层数分为低层住宅（13层）、多层住宅（46层）、中高层住宅（718层）和高层住宅（18层及以上）。3. 按建筑结构分为：砖木结构建筑、砖混结构建筑、钢筋混凝土结构建筑、钢结构建筑。4.按建筑施工方法分类：现浇、现砌式建筑：这种建筑物的主要承重构件均是在施工现场浇筑和砌筑而成。预制、装配式建筑：这种建筑物的主要承重构件均是在加工厂制成预制构件，在施工现场进行装配而成。部分现浇现砌、部分装配式建筑：这种建筑物的一部分构件（如墙体）是在施工现场浇筑或砌筑而成，一部分构件（如楼板、楼梯）则采用在加工厂制成的预制构件二、 建筑物构造建筑物的组成：一般是由基础、墙体、柱、地面、楼面、梁、屋顶、楼梯、门窗等部分组成。（一）、基础和地基：1、基础和地基的定义基础：是建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。基础必须稳定而可靠。地基：不是建筑物的组成部分，是承载由基础传下来的荷载的土层或岩层。2、基础和地基的分类地基分为天然和人工两种。基础按使用的材料不同分为：灰土基础、三合土基础、砖基础、石基础、混凝土基础、毛石混凝土基础、钢筋混凝土基础。基础按受力性能不同，可分为：刚性基础和柔性基础基础按构造形式，又可分为：A条形基础是指呈连续的带形基础，包括墙下条形基础和柱下条形基础。B独立基础是指基础呈独立的块状，形成有台阶、锥形、杯形等。C筏板基础是一块支撑着许多柱子或墙的钢筋混凝土板，板直接作用于地基上，一块整板把所有的单独基础连在一起，不仅使地基土的单位面积压力减小，也使整个地基的承载力增大。D箱形基础主要是指由底板、顶板、侧板和一定数量内隔墙构成的整体刚度较好的钢筋混凝土箱形结构。F桩基础，由设置于土中的桩和承接上部结构的承台组成。（二）墙体和柱：它们均是竖向承重构件，支撑着屋顶、楼面等，并将这些荷载及自重传给基础。1、墙体：墙体的作用：承重、围护、分隔、装饰作用、对墙体的要求：A满足热工方面的性能（如保温、隔热、防止产生凝结水）B一定的隔声性能C一定防火性能D足够的强度和稳定性2、墙体的类型：A按在建筑物中所处的位置，分为外墙和内墙。B按在建筑物中的方向分为纵墙和横墙。沿建筑物长轴方向布置的墙称为纵墙；沿建筑物短轴方向布置的墙称为横墙，其中的外横墙通常称为山墙。C按受力的情况分为承重墙和非承重墙。凡直接承受梁、楼板、屋顶等传下来的荷载的墙成为承重墙；不承受外来荷载的墙成为非承重墙。D按使用的材料分为砖墙、石块墙、小型砌块墙、钢筋混凝土墙。E按构造方式分为实体墙、空心墙和复合墙。实体墙是用粘土砖和其他实心砌块砌筑而成的墙；空心墙是墙体内部中有空腔的墙，这些空腔可以通过砌筑方式形成，也可以用本身带孔的材料组合而成，如空心砌块等；复合墙是指用两种以上材料组合而成的墙，如加气混凝土复合板材墙。F按墙体的厚度：120单砖墙（115）、180度半墙（178）、240二砖墙（240）、370墙（365）、490墙、620墙（615）3、墙的细部构造：A门窗过梁：常用过梁有砖平拱过梁；钢筋混凝土过梁；钢筋砖过梁。B窗台：主要作用是排水和装饰，一般挑出墙面，有砖混和混凝土预制两种，找坡滴水线。C勒脚：首层墙面近地面处，三个作用（保护、加固、装饰）。D防潮层：防止地下潮湿、地表水对墙体侵蚀，有油毡、防水沙浆、细石钢筋混凝土3中处理方式。E明沟：有组织的导排雨水。F散水（护坡）无组织排水时多采用，5%坡度，6001000MM宽G圈梁：连接封闭的梁4、墙的装饰：外墙清水墙面，混水墙面（抹灰、涂刷、水刷石、饰面砖、杜柏等）；内墙多分为混水墙面（抹灰、涂刷、裱糊等）5、变形墙：分为防震缝、沉降、伸缩6、柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的构件，它承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。（三）、地面、楼板和梁1、地面：指建筑物底层的地坪，一般由面层、垫层和基层构成。主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载均匀地传给地基。2、 地面按面层材料和施工方式不同分为：整体类地面：水泥沙浆地面，细石混凝土地面、水磨石地面等块材类地面：如陶瓷地砖、天然石材地面、人造材料地面、木地面等卷材类地面：如塑料地面；橡胶毡地面等涂料类地面3、楼板：是分隔建筑物上下层空间的水平承重构件，其基本构造是面层、结构层和顶棚。其中顶棚具有隔声、保温、隔热功能。4、楼板的施工方式：钢筋混凝土楼板有现浇（现浇楼板就是在施工现场用混凝土浇筑成整体楼板的工艺现场浇制）、预制（预制楼板则是在工厂预制，在施工现场组装）两种施工方式。现浇楼板由于是整体浇筑，所以抗震性能优于预制楼板，现施工使用较多。5、梁：梁是跨过空间的横向构件，主要起结构承重作用，承担其上的板传来的荷载，再传到支撑它的柱上。根据所采用的材料，可分为钢梁、钢筋混凝土梁和木梁；根据传递力的方向，梁可分为主梁和次梁；根据梁与支撑的搭接状况，梁可分为简支梁、连续梁和悬臂量；圈梁是为了提高建筑物整体结构的稳定性，而环绕整个建筑物墙体所设置的梁。（四）、门和窗1、门的作用主要是交通出入分隔和联系建筑空间。窗的主要作用是采光、通风及观望。A门一般由门框、门扇、五金等组成。按所处的位置：可分为单元门、分户门、内门等；按开启方式：分为平开门、推拉门、弹簧门、转门、折叠门、窗帘门等。B窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等组成。按使用材料分：木、钢、铝合金、塑钢窗。按开启的方式分：平开窗、推拉窗、旋转窗（上、中、下旋窗）、固定窗。2、门窗的设计、施工都应该造型美观大方、构造坚固耐久、开启灵活、关闭紧严、隔声、隔热。（五）、楼梯：1、楼梯是是建筑物的竖向构件，是楼层间上下的主要交通设施，供人和物上下楼层和疏散人流之用。包括楼梯、电梯、自动扶梯、台阶和坡道。2、楼梯的组成：楼梯段、休息平台和栏杆扶手。楼板做防潮处理。3、楼梯的分类：按使用材料来分：分为钢筋混凝土楼梯；木楼梯；钢楼梯按楼层间楼梯的数量和上下楼层方式分为：直跑式、双跑式、多跑式、交叉式、尖刀式、曲线式楼梯。（六）、屋顶：1、屋顶：是建筑物顶棚起覆盖作用的维护构件。由屋面、承重结构层层、保温隔热层和顶棚组成。2、屋顶的类型：有平屋顶、坡屋顶（坡度大于5%）之分，还有各种曲面形屋顶；3、屋顶一般分为防水层、保温隔热层、屋面板三层；屋顶的底面叫顶棚。4、各类屋面的优劣及防水、隔热处理：用料轻、多扎松散材料，如膨胀珠岩、印渣等。柔性防水：卷材+沥青 二毡三油 三毡四油刚性防水：防水砂浆或细石5、屋顶排水：A找坡（材料、结构找坡）；B排水方式，无组织，有组织（外南、内北）。（七）、建筑设备建筑设备：建筑设备是建筑物的重要组成部分，包括给水、排水、采暖、通风、空调、电气、电梯、通讯及楼宇智能化等实施设备。一、给水系统分为：生活给水、生活给水、消防给水。1、常用的给水方式：直接供水；设置水箱的供水方式；设置水泵、水箱的供水方式；分区、分压供水的方式。2、给水管道的布置：其总的要求是管线尽量简短、经济、便于安装维修，给水管道的敷设有明装和暗装两种。3、消防给水系统对于消防要求高的建筑物或高层建筑，应设置独立的消防给水系统。一般分为消火栓系统，自动喷淋系统。4、热水供应系统：一般按竖向分区。5、分质供水系统：直饮水系统、或过滤自来水。二、排水系统及设备：建筑排水系统按其排放的性质一般可分为生活污水、生产废水、雨水排水系统。排水系统由以下几部分组成：卫生器具、排水管道。三、建筑采暖系统及设备：采暖的方式：集中采暖、局部采暖、区域供热。采暖的系统类型：热水采暖系统、蒸汽采暖系统。四、电梯1按电梯使用性质，可分为客梯、货梯、消防电梯、观光电梯；2按电梯行驶速度，可分为高速电梯、中速电梯（1.52.5米/秒）、低速电梯（1.5米/秒之内）。五、管道井又称设备管道井，是指在高层建筑中专门集中垂直安放给排水、供暖、供热等管道的竖向钢筋混凝土井。（第二章） 房屋类型（一）、住宅建筑形式1、点式住宅：也称塔式，宽度与长度比较接近，外性像塔式，多用于高层。优点：采光、通风；缺点：浪费大。住宅楼之间独立不相连接的住宅。像一块竖立的板子。2、板式住宅：从平面看长度明显大于宽度，常为一梯两户南北通透，有走廊式（各住户靠长走廊连在一起）和单元拼接式（若干各单元连在一起）两种。3、退台式：特征在于楼体主立面设有由低到高阶梯式退缩的露台；楼体顶层与其下面一层构成复式结构，其楼梯休息平台与露台相连；其它层为平层结构，一二层分别设有室内 楼梯与所述地下室相连通。本实用新型为平层和复式结构相结合，外立面采用退台结构，以与自然环境更好的融合。（二）、住宅建筑分布：住宅按平面布局分类：分为行列式布局、围合式布局、点阵式1、行列式布局：住宅楼之间呈平行排列，多为南北向重复排列，使每户都有最佳的朝向。南方住宅多为此布局，以避免西晒。2、围合式布局：就是将多栋住宅楼布置形成一个围合的空间，造就一个尽可能大的中庭广场，类似于北京传统的四合院布局。围合式布局又分为全围合（四面围合）和半围合（三面围合）两种形式。3、点阵式：自由布局，房屋采光、景观、通风好，多用于别墅。（三）、住宅建筑结构的形式：1. 平层：一个单位内仅有一个平层，所有标高均相同（厨房、卫生间、阳台除外）2. 错层：一个单位内有2个或多个不同标高的地面，高差约为300MM600MM。3. 复式：一个单位有上下两层，各种功能用层分层布置，通过室内独立楼梯相连。优点：功能布局明确，各功能干扰少。缺点：楼梯浪费一定面积。是一种经济型房屋，在层高较高的一层楼中增建一个夹层，从而形成上下两层的楼房。4. 跃层式：与复式基本相同，一般上层层高要低于下层，多位于顶层，带露台。由上、下两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房，并采用户内独用的小楼梯连接的房屋。5. 别墅TOWNHOUSE：一般分为独立别墅、叠加（别墅共四层、一梯一户、共两套）、双拼（别墅共两层、一梯两户、共两套）、联体别墅（建筑共两层、由三套以上的别墅相连）四种。6. 会所就是以所在物业业主为主要服务对象的综合性高级康体娱乐服务设施。会所具备的软硬件条件：康体设施应该包括泳池、网球或羽毛球场、高尔夫练习馆、保龄球馆、健身房等娱乐健身场所；中西餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮与待客的社交场所；还应具有网吧、阅览室等其他服务设施。以上一般都是对业主免费或少量收费开放。7. 酒店式服务公寓是指提供酒店式管理服务的公寓。它是集住宅、酒店、会所多功能于一体的，具有“自用”和“投资”两大功效。除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务，让人有宾至如归的感觉。（四）住宅建筑层的构成1. 房屋总层数为地上层数加地下层数之和。房屋所在层数系指房屋的层次，采光窗在室外地坪以上的层数用自然数表示，地下的层数用负数表示；房屋层高在2.20米（含）以上的计算层数。2. 房屋地上层数一般按室内地坪以上计算；采光窗在室外地坪以上的半地下室，其室内层高在2.20米（含）以上的，计算地上层数。其中多层一般为6层、中高层6层以上18层以内、高层18层以上3. 房屋地下层数指采光窗在室外地坪以下的，其室内层高在2.20米（含）以上的地下室的层数。4. 自然层一般指楼层高度在2.28米以上的标准层次及在2.70米以上的住宅。5. 技术层指建筑物的自然层内，用作水、电、暖、卫生等设备安装的局部层次。6. 夹层指介于自然层之间的夹层7. 假层指位于自然层以上，层高不是全部为2.20米以上的非正式层，不计层数，如屋面层。8. 标准层平面布置相同的住宅楼层。9. 结构(设备)转换层建筑物某楼层的上部与下部因平面使用功能不同，该楼层上部与下部采用不同结构（设备）类型，并通过该楼层进行结构（设备）转换，则该楼层称为结构（设备）转换层。（五）户型功能术语1. 户型：住宅中按卧室、厅、卫生间的数量多少进行划分的简化名称。2. 居住空间系指卧室、起居室（厅）的使用空间3. 卧室供居住者睡眠、休息的空间。4. 起居室（厅）供居住者会客、娱乐、团聚等活动的空间。5. 厨房供居住者进行炊事活动的空间。6. 卫生间供居住者进行便溺、洗浴、盥洗等活动的空间。7. 平台供居住者进行室外活动的上人屋面或住宅底层地面伸出室外的部分8. 露台一般是指住宅中的屋顶平台或由于建筑结构需求而在其他楼层中做出大阳台，由于它面积一般均较大，上边又没有屋顶，所以称作露台。9. 过道住宅套内使用的水平交通空间。10. 壁橱住宅套内与墙壁结合而成的落地贮藏空间11. 壁龛利用墙体厚度的局部空间，存放日常用品的部分12. 吊柜住宅套内上部的贮藏空间。13. 走廊住宅套外使用的水平交通空间。14. 阁楼指位于自然层内，利用房屋内的上部空间或人字屋架添、加建的使用面积不足该层面积的暗楼，不计层次。15. 阳台泛指有永久性上盖、有围护结构、有台面、与房屋相连、可以活动和利用的房屋附属设施,供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。根据其封闭情况分为非封闭阳台和封闭阳台；根据其与主墙体的关系分为凹阳台和凸阳台；根据其空间位置分为底阳台和挑阳台。16. 凸窗：离地约4050公分，凸出墙面约4060公分的窗户，有利于增加室内使用空间，有较好的装饰效果和使用功能。（六）其他术语1. 朝向：房屋整体所朝的方向，多指客厅所朝的方向。2. 开间：是指住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。一般客厅开间4.5m时才是沙发和电视机之间摆放的合理距离。 住宅开间一般不超过3.0米-3.9米，砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。 规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。3. 进深: 在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。4. 层高:上下两层楼楼面之间的垂直距离层高5. 净高:住宅地面与天花板之间的垂直距离6. 标准层是指平面布置相同的住宅楼层。 7. 地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的12者。8. 半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的13，且不超过12者 9. 居住区用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。 10. 住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地,含宅间绿地和宅间小路等的总称 11. 道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。 12. 建筑线一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。 13. 公共服务设施用地公共服务设施用地一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。 14. 道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。 15. 公共绿地是指满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地。16. 房屋产权面积：指产权人依法拥有房屋所有权的房屋面积，它由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。17. 楼间距： 指两栋住宅之间的水平距离。18. 建筑间距：是指楼栋建筑物外墙之间的水平距离（第三章） 建筑面积术语1. 建筑面积：是建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。建筑面积包含了房屋居住的可用面积（阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等）、墙体柱体占地面积、其他公摊面积等。指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，且具备有上盖，结构牢固，层高2.20米以上（含2.20米）的永久性建筑。由两部分组成：套内建筑面积、分摊的功用建筑面积。2. 使用面积住宅的使用面积，指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。计算住宅使用面积，可以比较直观地反应住宅的使用状况，但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。 计算使用面积时有一些特殊规定：跃层式住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；内墙面装修厚度计入使用面积。计算住宅租金，都是按使用面积计算。3. 公用面积住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。 4. 实用面积它是建筑面积扣除公共分摊面积后的余额。5. 居住面积住宅的居住面积是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即结构面积）。一般作为衡量居住水平的面积指标。 6. 套内面积俗称地砖面积。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。 动既有章可循，也有利可图，吸引居民和机构投资住房租赁市场。1) 套内建筑面积：三部分组成套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积2) 套内使用面积：房内实际使用面积，不包括墙柱的水平投影面积，又称为地毯面积公摊系数：公摊面积与套内建筑面积的比率。3) 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 4) 套内墙体面积：是套内使用空间周围的围护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积，其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙以及外墙（包括山墙）等共有墙，均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。套内自身墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。7. 得房率是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比8. 公摊面积商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成： 1) 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积； 2) 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。9. 绿地率：是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率（% ）。绿地率所指的居住区用地范围内各类绿地主要包括公共绿地、宅旁绿地等。其中，公共绿地，又包括居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地。10. 实用率 是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。即实用率套内建筑面积套内建筑面积分摊的共有共用建筑面积 11. 辅助面积辅助面积是指住宅建筑各层中不直接供住户生活的室内净面积。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室等。12. 公用建筑面积分摊系数将建筑物整栋的公用建筑面积除以整栋楼各套套内建筑面积之和，得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。即公用建筑面积分摊系数公用建筑面积套内建筑面积之和。 13. 公用建筑面积公用建筑面积不包括任何作为独立使用空间租、售的地下室、车棚等面积，作为人防工程的地下室也不计入公用建筑面积。一般公用建筑面积按以下方法计算：整栋建筑物的面积扣除整栋建筑物各套（单元）套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚及人防工程等建筑面积，为整栋建筑的公用建筑面积（第四章） 建筑施工术语三通一平：是指地块的水通、电通、路通、场地平整。七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。道路红线：是指