酒店前台培训计划.doc

前台培训计划前言：服务宗旨 顾客是谁？是上帝，我们真正的老板。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要宾客至上，服务第一落实到我们的每一个工作环节中去。培训大纲培训内容注意事项 前台工作职责前台的重要意义：酒店与客人的沟通桥梁；也是信息中枢，协调个部门的运作前台工作职责：销售工作销售客房、早餐、小商品等、接待收银办理入住、换房、离店等手续提供服务话务、叫醒、开门、行李寄存处理信息交通、娱乐信息、报表、投诉要求：注意仪容仪表、微笑服务熟悉酒店产品（客房和餐厅）和各项操作有较强的服务意识有较强的对客销售意识和方法有一定的投诉处理技巧要求熟悉周边旅游景点、购物中心、以及交通线路、娱乐场所。各项服务流程1、 电话接听:1、 接起电话；2、礼貌问候；3、聆听记录；4、 核实信息；5、回复处理；6、挂断电话。如需转接：A：核对对方姓氏、住客姓名及房号 B：征得客人同意 C：转接电话电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明一下，迅速处理电话，但不能不接听；不要在前台歪脑袋夹着电话；注意客人资料的保密和特殊情况的处理;应答完毕后，等客人先收线方可挂电话。2、 参观房间：1、 礼貌问候；2、前台选房；3、陪同参观；4、 介绍产品；5、询问入住意向；6、致谢道别；7、整理房间。带客人参观房间一般由前台、销售或酒店管理人员；不得带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭话，切记沉默寡言，注意引路顺序。3、 散客预订（包括电话预订）1、 礼貌问候；2、了解预订需求；3、 查看房态；4、填写预订单；5、 确认预订信息；6、致谢道别；7、整理资料；如果预订当天房态比较紧张，可建议客人交定金，以保证正提供房间。注意担保预订的房间入住当天不可取消，预订的房间数量较多得话，必须提前两天方可取消。（包括网络订房中心）4、 入住接待1、 礼貌问候；2、索取证件；3、 填单签名；4、收取押金；5、 制作房卡；6、扫面证件；7、递交证件、房卡、单据；8、致谢道别；9、整理资料。必须确定是否有预订，以免重复，如有预订，请客人提供姓名；如果客人没预订，则以散客致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快。（然后，指引方向）掌握预定信息及房态，客人早到而没干净房，应解释清楚。不可让客人进房间，可先帮客人寄存行李；递交资料房卡时必须双手递；5、 换房处理流程1、 礼貌问候；2、了解换房原因；3、 查看房态；4、确认换房信息；5、 索取房卡；6、重新制房卡；7、更改押金单房号8、递交房卡；8、致谢道别；9、通知服务员。如房间是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如果问题暂时不能解决，再安排换房。续住换房应在正常退房时间前完成换房操作看，比如在13点前换房。客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人:因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房间。如有客人有遗留物品，应及时送还给客人。6、 叫醒服务1、 记录、确认信息2、 设置服务台3、 查看叫醒状态4、 失败的话，电话叫醒5、 再次失败的话，人工叫醒叫醒房号、客人姓名、时间、叫醒服务时说：XX先生，早上好，现在是六点整，前台为您提供叫醒服务。7、 开门服务1、 礼貌问候；2、前台核对身份；3、 填写开门通知单；4、递交单据;5、 致谢道别；6、通知服务员；7、 服务员核对；8按程序开门；8、 单据存档。如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人描述房间的行李来确认身份。住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定来访人开门请客人出示有限证件。如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。如前台提前通知此房因账务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。8、 延迟退房/续住处理1、 礼貌问候；2、查看房态；3、 填写押金单；4、续交房费；5、 押金单签名；6、续制房卡；7、 递交房卡、单据8、 致谢道别；9、整理资料。可根据房态实际情况操作电话催退。一般提前30分钟。如客人延迟退房，须在电脑系统中备注并做好交接班说明。9、 访客处理1、 礼貌问候2、 查询住客信息3、 征询住客意见4、 办理登记5、 告知信息6、 致谢道别7、 事后跟进注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺一不可。对提供不出住客房号、住客姓名的来访人员要密切关注。如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。切忌在没有得到住客同意的情况下，透露客人房号和在住信息。访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起!我们酒店没有这位客人的资料。请您改电话或者其他方式联系。10、 离店结账1、 礼貌问候2、 索取房卡3、 核对房号4、 通知查房5、 系统结账6、 找零7、 致谢道别8、 整理资料退房高峰期应示意客人：“请您稍等，我们马上为您办理”。切勿一声不吭的让等候。开放高峰也应如此。如客人账单异常或客人有借物未归还，需主动提醒和核实。客房服务员通过电话反馈查房信息。如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。不应主动询问客人是否要打发票。11、 前台交接班1、 班前准备2、 查看交接本3、 房态交接4、 现金交接5、 小商品交接6、 物品交接注意交接班过程中有任何疑问，需及时询问上一班次当班人，不可含糊。出现任何差异，必须由交班人仔细核查、找明原因。对重要事件须再进行口头交接和强调