客房基本服务内容.ppt

客房对客基本服务介绍 客房部 客房类型 客房部服务质量管理的具体内容 服务规范卫生清洁 客房部服务质量管理的具体内容 服务规范 进入房间中式铺床规范退房查房规范房间保养标准及方法勿扰房处理规范派发报纸规范送洗布草规范楼层日夜班交接规范 绿色客房操作规范客房设施设备损坏处理规范房间报修规范遗留物品处理规范早班操作规范新婚房布置规范锁 撤酒水规范 客房部服务质量管理的具体内容 服务规范 接听电话服务规范重点接待服务规范迎宾茶服务规范洗衣服务规范客房小酒吧服务规范叫醒服务规范加床服务规范借用物品服务规范 代客开门服务规范开夜床服务规范擦鞋服务规范 客房服务项目 客房小酒吧服务客房小酒吧专门为宾客供应各类饮品及食品 小酒吧将会每天清点及补充一次 宾客享用之饮品 帐单将会每天挂入前台帐单内 冰块服务宾客有需求时 服务员到餐饮部取冰块为宾客提供服务 干湿洗熨服务宾客送洗衣物时 在壁柜的抽屉内放置了洗衣袋及价目表格 普通洗涤上午11 00时前送洗 晚上19 00送回之衣物 上午11 00时后至下午16 00送洗 次日中午前送回之衣物 特快洗涤快洗4小时送回 需要加收50 费用 晚上20 00至次日07 00前需要快洗需要加收100 费用 饮用水烧水壶置于吧台上 可自助加水烧开即可饮用 请勿直接饮用自来水 赠饮矿泉水客房吧台上都有配备2瓶免费的赠饮矿泉水 加床服务宾客需要加床 可以与房务中心或前台联系 服务员将在第一时间提供加床服务 每床加收人民币180元费用 擦鞋服务宾客需要擦鞋服务时 可以与房务中心联系 服务员将提供免费的擦鞋服务 行政酒廊客房部为了方便宾客 行政酒廊给宾客提供自助式服务场所 场所内提供立顿红茶和绿茶 菊花茶 咖啡 免费宽带上网服务 行政楼层和套房客人免费享用 其它散客按50元 人收取费用 物品出借服务房务中心可以给宾客提供免费的物品出借服务 物品有 充电器 水果刀 印台 剪刀 计算器 取暧器 电熨斗 烫衣板 液体蚊香 水果盘 订书机 睡眠枕 被芯 电源插板 2米网线 茶具 包装绳 体温计 电风扇等物品 客房清洁程序 1 先敲门再按门铃 通报 housekeeping 敲门应有节奏 轻重适度 再次敲门 共敲三下 房内无动静 缓推门 再一次敲门并通报 housekeeping 按 门铃 指示灯 2 先取电 进房间后关掉所有电器 灯 拉开窗帘开窗 3 先收集房内所有垃圾 包括垃圾桶 桌面 地面等 收时看清楚是否有客人物品 客房清洁程序 4 服务员站在床尾 将床慢慢拉出至容易整理的位置 开始拆床 5 双手执枕套角 将枕芯抖出 或左手执枕套角 右手轻轻把枕芯从枕套中拉出 同时检查枕下有否客人遗留物品 将枕芯放床头柜或行李柜上 6 将被套从棉被上拔出 然后拉住被子两角用力抖两下 将被套拆掉 将被子放在行李柜上 如有污渍要打结另行送洗 7 从床尾部开始将床单逐条拉出并抖动几次 留意是否有客遗物品 如有渍有打结另行送洗 8 将脏床单 被套 枕套等连同垃圾一起带出房 布草放布草袋 垃圾倒掉 客房清洁程序 9 带入铺床用的床单被套等布草 准备铺床 10 先将床褥垫 舒适垫拉平正 检查垫子四角的松紧带有无脱落 垫子是否有污渍 11 站在床居中位置 两手分开 用拇指和食指捏住床单的第一层 将床单正面朝上向前方甩开 等其降落打单 同时利用空气浮力调整好位置 使中线居床的正中位置 均匀的留出床单的四边 然后把床头 床尾四角包成直角 客房清洁程序 12 然后人站在床尾 将被套甩开 两手撑入被套顶部两角 再用两手去抓住被子床头的四角 将被套抖下去 使被套能够顶住被子顶部 然后再拉住床尾被子及被套开口处一起抖平 被子按床型铺好 床头对折翻下来一个枕头的位置 铺平整 13 用双手手指张开枕套 用力一抖 放平 一手张开枕套 另一手将枕芯装入枕套尽头 放下 将枕芯两角推入枕套角部 将开口部分整理好 并把枕芯和枕套的四角对齐 塞满 装枕时 不能用力拍打枕头 14 将床全部铺好后 开始清洁洗手间 客房清洁程序 15 撤除洗手间内的所有垃圾 脏毛巾及使用过的杯具 16 将清洁篮带入洗手间 准备不同颜色的毛巾抹布4块 一块擦脸池及云石台面 一块擦浴缸及墙面 一块擦坐厕 一块擦地面 干的无毛镜布若干 百洁布两块 17 稀释的全能消毒清洁剂及百洁布擦洗脸池和云石台面 接着擦洗浴缸和浴缸旁墙面 然后用清水冲洗干净 18 换另一块百洁布用清洁剂擦洗坐厕内外 再用清水冲洗干净 19 按从上到下 从里到外的顺序 根据不同的部位 用不同颜色的抹布将洗手间彻底擦抹干净 20 将干净的四巾及一次性用品按规定补充到位 21 从里到外将地面擦抹干净 注意不留毛发 22 房间抹尘顺序 抹尘是应从房门开始 按环型路线或逆时针路线 用干 湿两块抹布依次把房内家具 设备 用品等抹净擦亮 抹尘时 应做到不漏项 不重复 注意踢脚线的擦拭 同时检查房内需补充的客用品 宣传品数量品种是否充足 检查房内设施设备是否正常 房间抹尘顺序 1 房门 应从上到下 用湿抹布将门及门框抹净 用干布擦房号牌及门锁和手柄 检查门锁是否灵活 请勿打扰 牌 防火疏散图是否完好 有无破损或污迹 2 衣橱 应从上到下 从里至外抹净衣柜门及上格木板 抹衣架之铁通 将衣架分开 男女衣架各挂一边 检查保险柜是否正常 检查鞋篮是否完好 篮内物品是否齐全 3 迷你酒吧柜 先用半潮湿布抹冰箱内 让酒水品名均朝外 清洁冰箱的胶边 抹冰箱外壳 抹吧柜门 然后检查并再抹吧台上方的赠饮水 食品 电茶壶等 把咖啡杯 玻璃杯等物品按标准放好 抹吧台上方的隔板玻璃 用镜布 确保无渍 无印 4 行李架 行李架上边与墙相连处用镜布抹尘 5 电视柜 先用镜布抹电视机屏幕 抹电视机两侧 抹遥控器并检查其功能 摸电视机托架 然后在向下抹 按照从里到外的顺序 6 书桌 用干布擦拭台灯 如带等电线露在书桌外侧 将其收好 灯罩接缝朝墙 用湿抹布擦抽屉内外 检查有无客人遗留物品 擦净书桌台面 检查文件夹内有无短缺和破旧的物品 为添补物品做好准备 擦净椅子 注意椅子脚及桌脚的擦拭 7 沙发 茶几 沙发扶手 坐垫下留意两边夹缝有无杂物或客人遗留物 沙发 扶手椅的软面可用干抹布掸去灰尘 用湿抹布擦拭扶手椅的木档 茶几可用湿抹布擦拭 再用镜布抹干 8 窗户 抹窗框及玻璃下窗台 用干湿抹布清洁玻璃 要擦干并无尘无印 9 窗帘 纱帘拉拢要整齐 厚帘两侧自然垂下 10 床头 用干抹布擦拭灯罩 灯泡 灯架和床头柜 注意床头阅读灯的位置 抹床头之控制板 试灯开关 电话 留意听筒 检查床头柜上的便签夹及笔有无污迹或破损是否齐全 柜内的手电筒是否正常 抹床靠板 用湿抹布擦拭再用干抹布 如有油迹用清洁清洗 11 地脚线板 用干湿抹布抹 地毯边用湿抹布抹 客房清洁程序 23 按规定数量及摆放标准添补客用品 24 开始吸尘 应由里到外的操作 特别注意房间的四边 沙发下 窗帘后 墙角 床底等 看见有稍大的垃圾或硬物则需先将其捡起 发现地毯有渍则需待吸完尘后去渍 除不去则报告领班 当把房间地毯吸好后 顺便将门口之走廊地毯一起吸尘 25 最后退出房间之前再做一次检查 看有什么还未做的 纱帘有否拉上 床是否放回正常位置 灯罩有没有歪 有否工具及抹布遗留 然后把灯关掉 取出取电牌关上房门 26 填写房间记录 铺床操作要求 铺床规范 不压床 不跪床不小跑不忙乱 不重复 不顺序颠倒 铺床操作要求 1 拉床动作干净利落2 第一次甩单定位一次到位不偏离中心线平整 正面朝上甩单位置在床尾3 第一次包角四个角式样 角度一致 90度 垂直均匀 紧密四边平整 铺床操作要求 4 套被套在床尾甩开被套不掉地 不堆积被套口开口正确被套四角饱满被芯无皱褶被子返折的尺寸正确 被面居中被面平整 下摆自然下垂 铺床操作要求 5 套枕头四角饱满枕芯不外露 商标朝内枕头外形平整 挺括6 放枕头枕头居中 三线合一 枕线对齐床头沿枕头开口处与床头柜相反7 复位将床推回原位8 整理保持床面的平整 美观 谢谢