医疗纠纷专职处理人员工作技能.ppt

医疗纠纷专职处理人员工作技能及要求 院长 医务科长 科主任在医疗纠纷矛盾调解处理中的作用 院长 全面把握 宏观调空 确定政策 支持工作 不具体接待和处理医疗纠纷投诉 医务科长 全面负责医疗纠纷的投诉 谈判和处理 领导 协调纠纷投诉 谈判 鉴定和诉讼可以设立专门的纠纷调处科室或者人员 科室主任主要是配合医务处或者纠纷调处科室的工作 不擅自作主发表言论和提出处理意见 医疗纠纷处理机构设立 要求三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员原因应对复杂严峻的医疗纠纷形势以专业化的姿态来应对医疗纠纷效益有效应对医疗纠纷形势使医疗纠纷处理规范化培养医院自己的医疗纠纷处理专家 医疗纠纷处理机构基本工作 日常工作 处理和接待医疗纠纷投诉开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导代表医院进行医疗纠纷诉前和解代表医院参加医疗事故技术鉴定代表医院参加医疗纠纷诉讼医疗风险及医疗纠纷管理总结 分析 汇报 电话投诉 倾听投诉 安排面谈 倾听投诉 了解问题 如情况许可 即时作出回答 现场投诉 如需进一步了解 答应会尽快作出回答 填写患者 家属投诉登记表 存档 记录投诉人姓名 联系电话 地址 当事人资料 尽快接见有关人员 作出适当调查处理 如有需要 报告上级有关人员 协助调查处理 处理医疗纠纷投诉的程序 接待投诉的基本要求 转变对待投诉的态度和观念 重视投诉制作投诉记录和纠纷处理相关文件 医院来访接待登记 医院来访接待记录表医疗纠纷当事职工调查登记表医疗纠纷投诉书面回复意见 医院医疗纠纷登记报告表 医院医疗纠纷和 调 解征求意见书医疗纠纷书面调查处理意见 医院医疗纠纷紧急情况报告表医疗缺陷限期整改责任书 接待投诉注意事项 对待患者的律师 视同患者又有别于患者患者不懂法 可以不讲理 但是律师懂法 必须以法相待 律师法 规定 律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意 这是被调查单位和个人的权利 复印病历 必须有患者及其权利承受者的授权 最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待 谨防对方录音 录像 律师法 2001年版第31条 律师承办法律事务 经有关单位或者个人同意 可以向他们调查情况 2007年版第35条受委托的律师根据案情的需要 可以申请人民检察院 人民法院收集 调取证据或者申请人民法院通知证人出庭作证 律师自行调查取证的 凭律师执业证书和律师事务所证明 可以向有关单位或者个人调查与承办法律事务有关的情况 医疗机构如何接待 应对媒体 媒体的天职就是要发现新闻 报导新闻 吸引眼球 因此炒作是它的本性 不可回避 只能引导 建立新闻采访规章制度设立与媒体沟通的机构 保障沟通渠道畅通设立新闻发言人制度非以上两机构人员 不得接受记者的采访 制作医疗纠纷投诉档案 将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列文件装订成册予以管理效益有利于管理和分析医疗纠纷 医疗风险有利于开展医疗风险研究有利于医疗纠纷的法律处理老账新算案件的处理双方和解后患方再行起诉 诉讼时效 绝对时效20年相对时效一般2年 医疗服务合同纠纷 人身侵权1年 医疗纠纷侵权纠纷 案例1 诉讼时效1990年行阑尾切除术2008年8月到人民法院提起诉讼是否已过时效患方主张 术后长期不适 未就医 不知情 2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关医方主张 2002年9月1日患方曾来院投诉过 制定医疗纠纷应急预案 1 医疗纠纷发生后应急处理和逐级报告预案兼顾两个因素 一线的医师和护士采取弥补措施 通知相关人员到场 医务科 保卫科 必要时卫生行政机关 110 护士 值班医师 住院总值班 保卫科 医务科 院领导 卫生局 护士预案 医师预案 制定医疗纠纷应急预案 2 医疗纠纷紧急事态应急处理预案以迅速及时控制事态发展为核心尽可能减少损失 避免不良影响扩散调动处理医疗纠纷的综合力量医务处 医疗纠纷调处部门 新闻宣传部门律师 110 医疗纠纷应急预案 1 一旦发生医疗差错事故 须立即通知上级医师和科室主任 同时报告医院医政管理人员 白天为院医务处 夜间为院总值班人员 不得隐瞒 并积极采取补救措施 避免或减轻对患者身体健康的进一步损害 尽可能挽救患者生命 由护理因素导致的差错事故 除按上述程序上报外 同时按照护理体系逐级上报 2 由医政职能部门组织科室负责人查找原因 3 由医政职能部门组织多科会诊 参加会诊人员为当班最高级别医师 4 科室主任与医政职能部门共同决定接待病人家属的人员 指定专人进行病情解释 确定经治医师和科室负责人为差错 事故或纠纷第一责任人 其他任何医务人员不得擅自参与处理 5 医政职能部门结合情况 决定是否封存 医疗事故处理条例 中所规定的病历内容 对于需要封存病历的 由职能部门人员 患者或其家属共同在场的情况下 立即对相关病历内容进行封存 制作封存笔录 封存病历由医院保管 最好封存病历复印件 6 疑似输液 输血 注射 药物引起的不良后果 在职能部门人员 患者或其家属共同在场的情况下 立即对实物进行封存 制作封存笔录 封存实物由医院保管 7 如患者死亡 应动员家属进行尸体解剖 并在病历中记录 8 如患者需专科治疗 各科室必须竭力协作 9 当事科室须在24h内就事实经过写书面报告 同时提出初步处理意见 上报医务处 10 任何科室和个人不得私自减免患者住院费用 院内紧急意外事件应急预案 1 院内遇有意外事件 应立即通知急诊科值班人员 由急诊科负责组织实施抢救 2 遇有突然死亡事故 自杀或者他杀时 要在第一时间保护现场 报告保卫科 分管院领导 分管院领导根据初步判断情况报告派出所和公安局 3 对因突然发病死亡人员 先确定是否可救 如未死亡 应就地实施抢救 如确定已经死亡 应协助公安人员查验死亡原因 4 对自杀死亡人员 首先保护现场 劝阻无关人员靠近 待公安 保卫人员到达后 寻找死者遗书等证据材料 5 对他杀死亡人员 首先保护现场 观察周围有无可疑人员 不许无关人员靠近 待公安人员达到后 汇报情况和提供有关线索 病历复印制度 1 病历复印制度设立的意义保障患方的知情权缓解医疗侵权案件的举证责任国际惯例病历复印的内容见后面具体法条内容 病历复印制度 2 医疗事故处理条例 第10条患者有权复印或者复制其门诊病历 住院志 体温单 医嘱单 化验单 检验报告 医学影像检查资料 特殊检查同意书 手术同意书 手术及麻醉记录单 病理资料 护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料 患者依照前款规定要求复印或者复制病历资料的 医疗机构应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记 复印或者复制病历资料时 应当有患者在场 病历复印制度 3 医疗机构病历管理规定 第15条医疗机构可以为申请人复印或者复制的病历资料包括 门 急 诊病历和住院病历中的住院志 即入院记录 体温单 医嘱单 化验单 检验报告 医学影像检查资料 特殊检查 治疗 同意书 手术同意书 手术及麻醉记录单 病理报告 护理记录 出院记录 病历复印制度 4 病历复印权利人第12条医疗机构应当受理下列人员和机构复印或者复制病历资料的申请 一 患者本人或其代理人 二 死亡患者近亲属或其代理人 三 保险机构 病历复印制度 5 病历复印者须提交的文件见 医疗机构病历管理规定 第13条 第14条 病历复印制度 4 第13条医疗机构应当由负责医疗服务质量监控的部门或者专 兼 职人员负责受理复印或者复制病历资料的申请 受理申请时 应当要求申请人按照下列要求提供有关证明材料 一 申请人为患者本人的 应当提供其有效身份证明 二 申请人为患者代理人的 应当提供患者及其代理人的有效身份证明 申请人与患者代理关系的法定证明材料 三 申请人为死亡患者近亲属的 应当提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明 申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料 病历复印制度 4 四 申请人为死亡患者近亲属代理人的 应当提供患者死亡证明 死亡患者近亲属及其代理人的有效身份证明 死亡患者与其近亲属关系的法定证明材料 申请人与死亡患者近亲属代理关系的法定证明材料 五 申请人为保险机构的 应当提供保险合同复印件 承办人员的有效身份证明 患者本人或者其代理人同意的法定证明材料 患者死亡的 应当提供保险合同复印件 承办人员的有效身份证明 死亡患者近亲属或者其代理人同意的法定证明材料 合同或者法律另有规定的除外 病历复印制度 4 第14条公安 司法机关因办理案件 需要查阅 复印或者复制病历资料的 医疗机构应当在公安 司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助 病历复印制度 5 病历复印中的几个具体问题公检法机关要求复印病历 是否可以复印主观病历保险公司要求复印病历怎么办律师要求复印病历怎么办对方律师自称司法局工作人员病历区分为主观病历和客观病历是对临床医师的误导 病历复印制度 6 病历复注意事项申请人申请人提交的法定文件和证件复印的内容主观部分不能复印 只复印客观部分复印后核对并盖章注意要盖骑缝章依法收费 病历复印制度 7 病历复印收费案例2002年9月6日 金某在某医科大学附属医院复印病历 病案室工作人员告知其只能复印门诊病历 住院志 体温单 医嘱单 化验单 手术同意书 病程记录和护理记录不能复印 共计复印40页A4纸 交了80元 但20天后金某再去时却变成了每张1元 金某遂向北京市物价局投诉 受理此事的物价管理部门认定医院违规 并责成医院退还金某多收的复印费 病历查看 使用制度 医疗机构病历管理规定 第6条除涉及对患者实施医疗活动的医务人员及医疗服务质量监控人员外 其他任何机构和个人不得擅自查阅该患者的病历 因科研 教学需要查阅病历的 需经患者就诊的医疗机构有关部门同意后查阅 阅后应当立即归还 不得泄露患者隐私 第2款规定情形查阅患者病历要求医务部门审查手续病案管理部门做好登记签署 保密协议书 病历封存制度 1 医疗事故处理条例 第16条发生医疗事故争议时 死亡病例讨论记录 疑难病例讨论记录 上级医师查房记录 会诊意见 病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封 封存的病历资料可以是复印件 由医疗机构保管 病历封存制度 2 医疗机构病历管理规定 第19条发生医疗事故争议时 医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专 兼 职人员应当在患者或者其代理人在场的情况下封存死亡病例讨论记录 疑难病例讨论记录 上级医师查房记录 会诊意见 病程记录等 封存的病历由医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专 兼 职人员保管 封存的病历可以是复印件 病历封存制度 3 法条本身的缺陷执行中的注意事项三方参与 但并不排除医患双方自行封存卫生行政部门参与两个中立的见证人制作封存笔录 非常重要 用书面文件的形式对封存病历的过程予以记录 病历封存制度 4 封存病历前 应当复印2份 尽可能封存复印件约定封存的期限 1年为限逾期患方不到场视为放弃共同启封的权利逾期启封病历应有见证人并制作封存笔录来不及补记抢救记录的说明有关文件未经上级医师审阅的说明在场人签字 封存袋及封存方法 封存袋及封存方法 封存袋及封存方法 封存可疑医疗物品记录书写注意事项 主要是注意告知被封存物检测时限 逾期不检测 将失去检测的价值 因此 医患双方努力寻找检测机构 尤其是基层 更是如此 及时封存 不要拖延时间原地封存 不要挪动地方医疗物品上做标记 应当邀请患方共同进行 并在封存笔录上记录 尸体解剖重要性的告知与记录 1 尸体解剖关系到患者死亡的真正原因 对于鉴定确定医疗行为是否存在过失 过失医疗行为与患者死亡之间是否具有因果关系至关重要 对于死因有争议而又没有做尸体解剖的案件 谁在没有实施尸体解剖上负有责任就面临鉴定结论 裁判 对其不利 医疗机构因为对尸体解剖具有天然的知识上的优势 因此 如果医疗机构在患者死亡后没有告知家属尸体解剖相关问题 法院往往认定由医疗机构担责 尸体解剖重要性的告知与记录 2 第一种情况 患者在医疗机构死亡 家属对死因提出异议 或者当时发生了医疗纠纷医疗机构履行告知尸体解剖的义务告知的内容包括 法律相关规定 尸体解剖决定权 尸体解剖时限尸体解剖的重要性不进行尸体解剖可能面临的后果将相关内容予以记录 患方拒绝签字的处理 由医务人员如实记录 并由2名以上医务人员签字医院自己记录没有患方签字的病历内容是否有效 最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定 第70条 一方当事人提出的下列证据 对方当事人提出异议但没有足够可以反驳的相反证据 法院应当确认其证明力 1 书证原件及核对无误的复制件 患者院内死亡未行解剖 如何补救 患者在院内死亡 医院有告知缺陷 患方不认可死因诊断强调医院诊断患者死亡原因的科学性其他资料印证诊断 如病历 尸体解剖重要性的告知与记录 3 第二种情况 患者在医疗机构死亡 家属没有对死因提出异议 当时也未发生了医疗纠纷 家属将患者尸体处理死因不明的举证应当在患方少数法院判决采用证据持有容易度理论加以判断应对策略恢复或者修改死亡通知书 医院患者死亡通知书 患者 家属 患者 于 年 月 日 时 分 因 疾病诊断 在我院经抢救无效死亡 根据卫生部 尸体解剖规则 的要求 建议患者家属对患者遗体做病理解剖 以明确病理诊断 如患方没有明确表态 视为放弃解剖 特此告知 医院 年 月 日 尸体解剖重要性的告知与记录 4 第三种情况 患者出院时没有死亡 出院后死亡 家属将患者尸体处理 后找医院发生纠纷患者家属须承担死因不明的责任医疗机构在鉴定中 应当提出足以与患方提出的死因诊断相对抗的诊断 导致鉴定陷入困难 难以进行 其他证据的的提取与保全 患者闹事的证据患者打砸医院 殴打医护人员的证据对于受伤的医护人员在本院就医的 要及时进行法医鉴定重大事件现场保护注意利用第三方的证明作用 参加医疗事故技术鉴定注意事项 医疗事故技术鉴定的本质医疗事故技术鉴定的主要依据医疗机构参加医疗事故技术鉴定的前期准备医疗机构在医疗事故技术鉴定会上的注意事项不利鉴定结论的应对策略 医疗事故技术鉴定的本质 鉴定人运用自己的知识和经验对既往发生事件的分析和判断法律事实和客观事实 鉴定是鉴定人对法律事实的分析和判断因此 鉴定结论取决于鉴定人的知识 经验和水平用于证明法律事实的证据 即送鉴材料 医疗事故技术鉴定的主要依据 一个骨科医疗纠纷案例 依据病历记载内容 鉴定为医疗事故医疗事故技术鉴定 司法鉴定 都以病历作为鉴定的主要依据鉴定的实质鉴定专家对病历资料的主观分析从某种程度说 鉴定结论是临床医务人员自己做出的 你的病历书写情况将决定鉴定结论对你是否有利 医疗事故技术鉴定案例 某医院收治一名左下肢胫腓骨双骨折的病人 术前检查心电图提示T波异常 手术前患者摔倒在厕所 经抢救无效死亡 医疗事故技术鉴定结论 主要从病历从发现3个问题 T波异常 医院没有相应的处置抢救中多巴胺用法不当抢救中心脏除颤器使用不当 医疗机构参加医疗事故技术鉴定的前期准备 专人负责集中精力应对纠纷在于积累处理医疗纠纷的经验医疗质量管理的要求 建立充分而有效的反馈机制北京一家医院诉讼多败诉多的教训懂医的律师参与最好 医疗机构参加医疗事故技术鉴定的前期准备 充分准备具体做法充分了解对方的情况 鉴定申请 掌握或提出的证据 认为存在医疗过错的理由和根据 证人 出席鉴定会的人员熟悉病历内部论证会 临床专家 律师甚至参加过鉴定的人参与书写答辩和准备应诉材料 答辩状 陈述理由书面材料 证据目录和清单 医疗机构在医疗事故技术鉴定会上的注意事项 鉴定会上要服从有关人员的安排 注意听证程序 不要与对方发生冲突和争吵尊重专家确定合理的参加鉴定会的人员 尽可能让涉嫌事故责任的医师 护士回避 医疗机构在医疗事故技术鉴定会上的注意事项 必要时要对对方的发言提出异议采用策略性打断对方发言的方法有注意提高自己发言的效果对方一边陈述一边哭泣 影响医院听取陈述患方发言存在给医方定性 扣帽子的情况 对医院 医师无端指责 侮辱对方陈述大量与鉴定无关但可能影响专家作出结论的内容 谢谢各位