协和医院员工手册.doc

协和医院员工手册目录一、前言-1二、欢迎词-2三、医院文化-3四、协和作风-五、医院组织结构-六、员工行为规范-七、医院基本政策-1、 沟通政策-2、 聘用制度-3、 薪酬制度-4、 福利制度-5、 休假制度-6、 奖励制度-7、 处罚制度-八、手册说明-附：各部门文明服务规范一、预检处文明服务规范-32二、收费处文明服务规范-33三、挂号处文明服务规范-34四、药剂科文明服务规范-35五、检验科文明服务规范-36六、放射科文明服务规范-37七、营养室文明服务规范-38八、电梯文明服务规范-39九、门卫文明服务规范-40 十、内窥镜室文明服务规范-40十一、CT室文明服务规范-41十二、心电图室文明服务规范-42十三、理疗室文明服务规范-43十四、各级医师文明服务规范-44十五、导医文明服务规范-45十六、各级护理人员文明服务规范-46十七、工务员文明服务规范-47 前 言欢迎你加入协和大家庭，愿协和医院的工作成为你事业新的起点。 这是你的手册，也是我们协和医院对人员管理的基本准则， 目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在协和充分发挥自己的才能。政策对医院的经营来讲是必不可少的，它将有助于你卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助，礼让，有效，诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或引导你寻求医院管理层的帮助。总之，愿你在协和的工作顺心，事业顺利！欢迎词亲爱的员工：欢迎您加入协和医院，成为我们医院大家庭的一员。从此，我们将同甘共苦、荣辱与共，为我们共同的使命而努力工作。相信有了您的参与，将使我们的医院和个人的价值得到提升。 协和医院是杭州博爱医院管理有限公司所属的现代化综合性医院之一。以新加坡医院管理模式及其人性化的医疗服务理念作为医院的文化核心，有其独特的经营、管理方式。自1998年公司创办以来，目前在全国已拥有20多家专科医院、综合性医院、特色门诊及医疗科研协作基地，成为最成功的医院管理集团之一。公司之所以如此成功，不只因其拥有一流的企业文化，更因为拥有你们-创造这一切的工作伙伴。 协和团队的成员信奉“严谨、求精、勤奋、奉献”的精神，原你和所有的伙伴一起与协和共同发展。 祝您和您的家人：工作愉快、事业成功！ 院长：邵利平 年 月 日医院的文化医院文化观：涵盖医院物质文明和精神文明，包括就医环境、设备、规章制度、文化活动及核心价值观等管理理论和观念形态实际的称谓。灵魂、信念、准则、驱动力，是医院管理的高级形态。我们的价值观经济效益与社会效益并重是我们的基本观念；个人和医院的价值共同得到提升是我们最终的目的。协和精神：严谨、求精、勤奋、奉献经营宗旨：提供更人性化的医疗服务，满足人们更高的健康需求是我们永远的目标。共同愿景：创一流医院，做一流专家，发展自己，奉献社会我们力求在工作中，通过团队合作，发展自我，发展他人，发展我们的事业。我们坦诚相待、互相尊重、互相鼓励、互相关心、互相帮助、互相赞赏，达到一个又一个目标，以实现我们的发展。发展策略：大专科、小综合，做专、做优、做强、做大工作重心：以患者为中心、以质量为核心、以服务为重心患者是医院赖以生存的基础，也是医院唯一的客户，他始终是我们各项工作的重点。要巩固这个基础，就必须要有严格的质量要求，以优质创品牌。随着人民生活水平的提高，患者所关注的不再是单一的疗效，服务也越来越被人们所重视，良好的服务可以是疗效的附加价值。经营理念：以人为本，诚信服务在经营活动中人是最主要、最活跃的要素，重视人的因素、调动人的积极性，已成为现代管理的一个重要观点。 这里的“人”除了员工外，还应包括医院的服务对象患者。在医疗活动和医院的各项工作中，病人处于中心地位，医院的一切工作都应围绕这个中心，以适应病人需求，有利于病人康复为准则。医疗质量观：疗效才是硬道理；质量公式：1001=0医疗服务观：标准化服务、亲情化服务、个性化服务、超值化服务管理理念：员工为本，制度为尊，激励为主，共享共担，责、权、利对称有分工才有责任，每个管理层次上的管理者所应该具有职、权、责、利要统一，要分明。享有一定的职权，就意味着要承担一定的责任，“利”是对管理者应用职权的结果的一种奖惩，实质是一种评定和考核。管理目标：充满活力，快乐工作管理服务观：领导向员工提供一流服务，员工向患者提供一流服务我们鼓励并赞赏每位员工花更多时间和精力与患者交流，真正了解患者的需求，创造性努力达到和超过患者对我们的期望。患者的满意是我们最大的满足。我们赞赏并坚持以情、以心服务。团队精神：尊重、融合、协作、互动，团队公式：1+12学习培训观：最成功医院是学习型医院，最优秀员工是学习型员工，知识是最重要资源，培训是最重要经营在知识经济时代，知识成为最重要的财富。医院只有成为学习型组织才能不断地吸收新的知识、技术，才能不断超越自己。协和作风协和作风是由协和管理层制定的一系列行为标准，它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。麦当劳作风有七项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为协和团队成员的基本要求。1、注重整体利益当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个医院的利益。例如，当你为患者提供杰出的服务后，患者就会一再光临协和医院，不论是在几百里外的乡村或城市都一样。2、群策群力在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使患者满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和患者的利益协和的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使患者更满意的新途径时，更会从中得到启迪。 5通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。6积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。7百分之百地支持决定在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在门诊工作中，员工就同一问题给患者不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。协和医院组织结构： 南宁协和在组织管理上有自己的结构。作为工作伙伴你有权力了解它的内容，但你不可以将我们的结构告诉医院以外的人员、团体、组织及机构。组织结构是一个管理的系统，它是协和经营思想的一种保证，为了适应日益变化的经营环境加上协和自身的发展、壮大，医院的组织结构也会变化，一旦变化，医院会不定期地通过书面的方式公告于众。对于这一点你应该有思想准备，并且经常明白自己的工作位置、自己的主管和下级、有关的部门及你的同事。这对你的工作、协调、计划或是发展都是有益的。 协和行为准则l 仪态仪表1、 每日注意自我修饰，保持整洁的外表。2、 男性员工应勤剃头、修面，头发不长于衣领，在着工作服时，如内着衬衫，必须系领带。3、 女性员工应穿着端庄、大方、宜淡妆，工作时不可散发披肩。4、 任何员工在工作场合禁止穿短裤、短裙、拖鞋工作（手术室除外）5、 工作中遇到各种对外活动，应注意自己的仪态仪表及着装，有助于医院形象l 交流言谈 1除业务公开指导需大声讲解外，工作人员应尽量低声交流，以免影响我们的患者以及你周围同事的工作。 2工作时不能在工作场所聚集谈论与工作无关的话题，更不能互相评论你的同事、上级，以及与他(她)们的个人隐私。 3工作中注意同事间的友好合作与往来，多赞扬同事的工作，形成互相鼓励、互相配合、互补长短的良好工作气氛。 4所有语言交流时，应对你所讲的话负责，必须遵循的讲话原则是：有利于我们患者的身心健康；有利于你周围同事和相关科室的工作和形象；有利于医院的整体利益和形象；有利于自身形象、修养；我们要努力营造平等、和谐、健康、大家庭式的积极向上的工作学习氛围。 5与你的同事、患者、上级、下属交流时，要善于倾听与接受别人的建议、要求，尊重别人的意见，切忌随便打断对方谈话和随意否定对方意见。 6在过道、楼梯、电梯以及其它场所，直面熟悉或不熟悉的员工，应互致问候或互致友好的笑意。 7. 有事需进入他人办公室需先轻轻敲门，得到应允方可进入。电话礼仪 1电话铃响之后，要迅速接听，迟接电话，须示歉意。 2接听时谦恭地问候“您好”并自报自己的科室，如需打入他人电话时，请先问候“您好”并报出自己的身份。电话交流时，注意使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，时时抱有方便对方或打扰对方表示非常抱歉的意念。 3.如被找员工不在时，应婉转地问对方是否要留口信，避免接触他人隐私。亦不可简单地说“不在”或直接挂机。 4有外线的科室，应避免打私人电话，工作时间接听私人电话时应注意尽量使通话简短扼要，不能影响自己和周围同事的工作。无烟工作环境及劝烟 1所有员工在工作时间内不得在医院内任何诊疗区域吸烟，非工作时间可在医院规定的有限区域内吸烟(一层科室在卫生间、二层以上在附楼楼梯走道)。每位员工均有义务劝阻吸烟。 2由于医院是人口较密集的公共场所，医院环境的空气质量直接影响患者的健康，因此，在保证我们自己不吸烟的情况下，所有员工有义务劝说我们的患者不要在禁烟区域吸烟。要注意语气和方法，并对他们的服从表示感谢。车辆停放 员工的自备交通工具必须从规定的通道出入医院，并按指定区域停放。医院财产 1所有员工应爱护医院的财产，有义务对使用的财产进行必要的保养、维护，严禁污染、损坏医院的财产(包括在任何物品的表面或墙面上敲钉、张贴、乱涂乱画)。 2任何部门和员工不得私自占用医院的财产。如确需使用要先向有关部门申请，批准同意后方可使用。 3任何员工不得私自搬走或带走医院的财产。工作服 1工作服穿着应整洁，不能敞胸，不能将手绕过工作服插在裤兜里。不可乱挂工作服。 2我们的工作服是可能被污染的，因此(1)工作服必须由院方集中清洗；(2)不能以任何理由带出、穿出医院(急救除外)；(3)在院内不能穿着工作服前往图书馆、会议室和食堂；(4)工作服需更换时，必须交出原来工作服统一处理，不得以任何理由自行处理。清洁卫生 每位员工都有义务保持维护医院环境的清洁卫生，不得乱丢杂物，要保持工作岗位区域的清洁、整齐，经常整理自己或公用桌面，除必要的点缀外，工作台面不得放置与工作不相关的物品每天工作结束后，请打扫你的工作区域。来客 员工应尽量避免在工作时间接待与业务无关的客人，如需接待，不得影响自己或他人的工作，并向你的上级或同事说明且尽量简短会客时间，超过1小时的会客应补办请假手续。工作关系 1所有员工在工作中遇有问题需请示上级时，应遵循逐级汇报原则，不应越部门、越级汇报(院领导接待日除外)。 2上级布置工作，作出决定，也必须逐级布置，一般不可直接布置到执行人，如情况特殊，可直接布置到执行人，但事后应及时通知执行人的上级。 3遇有工作中的不同看法，可以书面的形式越级反映，但内容必须真实、可靠，或在院领导接待日时间向院领导直接反映。会议 相关员工被通知参加医院例会时，应准时参加，有关人员必须进行会议记录以备案。参加会议时要在出席名单中填上你的到会时间。无故离开会场的按早退论。汇报制度 医院是突发事件及其处置频繁的场所，经常会处在不稳定状态，每位员工要直接面对的问题有时会相当复杂，因此，你在处理任何事件的同时应尽快向你的上级汇报，并逐级向有关部门领导汇报，作好记录，如当时情况不允许，可在事后尽早汇报和记录。纪律 所有下述行为将被认为违反纪律并按医院有关规定处罚，所举例子未包括所有可能出现的情况。 1在医院工作场所放置或视听私人携带的收音机、微型影像、录音机、激光唱机、MP3播放机或类似影像或音响器材。 2在医院内饮酒，服用非法药品，以及在工作场所吃零食。 3在工作时间内或医院内参与斗殴或怂恿他人打架。在工作时间内闲逛、追逐打闹、睡觉、看小说、报刊及非专业杂志。 5使用辱骂、威胁或不文明的语言或行为。 6.所有在有记录或无记录的工作申弄虚作假。 7在工作时间干私活或下班后利用医院资源谋私利。 8来经允许在医院内擅自张贴、散发、传阅与医院业务无关的任何文件信息或组织、召开与医院业务无关的会议。 9不按规定穿戴工作服、口罩、手套、帽子及其它消毒、隔离用品。 10.议论他人或透露自己的薪酬。 11迟到、脱岗及无故缺席。 12，在工作时间内赌博、摸彩或其它具有赌博性质的行为。 13违反或不服从上级合理、合法的命令或工作安排。 14在工作时间或医院内故意伤害他人。故意破坏或偷窃医院及同事的财产。 15索取、提供、收受任何贿赂或非法的酬金。 16因不负责任给患者及医院造成损害。 17怂恿、诱导或威胁其它员工违反该纪律或医院其它规定。 18从事危害或有可能危害他人健康、生命的行为。 19未经允许参加社会上各种义诊及药品宣传。 20严重违反安全条例或在事后不立即汇报者。 21从事一切违法的行为。 22上班时间个人接待和从事药品、器械推销活动。安 全电器及设备 1特殊设备的操作者，必须按照政府有关规定进行上岗前培训，并获得上岗证。 2使用电器设备前需了解设备的一般性能，工作条件及使用方法，使用时应严格按照操作规程，使用后应做好清理工作，断开电源，以利下次使用。不得在通电情况下清理设备。 3一般电器，须注意防湿、绝缘，发现故障及时报修，以免损坏电器或受伤害，切不可自行拆修。 4严禁在工作、休息场所或单身宿舍使用电炉和大功率电热丝加热器。 5下班前5分钟全院职工均要做安全检查，要检查所有电器、设备，确保全部关闭并断开电源后方能离开。 防偷防盗 1每位员工均需妥善保管好自己的钱物，不能带贵重物品或大量现金上班。随手关上值班室、更衣室门窗。 2向你的患者做宣传，请他(她)们不要携带大量现金和贵重物品入院。 3. 提高警惕，发现异常情况及时向上级报告直至110报警。 4每位员工应配合公安、保卫部门做好科室的安全防范工作。 工作安全 1如需搬运物件时，不要使用任何有故障的运输工具。 2.如物件较大、较重时，需请求帮助。 3在使用氧气时应远离火种。不用时，应关闭气阀。氧气瓶应放在规定的存放处(抢救室、ICU及抢救室除外)。不可随意放在通道或楼梯口。 4任何状态下要注意你和你的患者行走安全，下楼时请看仔细，夜间照明故障时应及时通知行政值班，注意行走安全。 5. 接触有腐蚀性药品时，应集中思想遵循操作规程，要戴适当种类的手套。 6当接触到传染性很强的疾病时，应注意自身隔离、消毒并及时向上级报告。 7要养成饭前、操作前洗手和工作后洗手的习惯。 8在岗位上受到人身侵犯时，应设法呼救、报告或报警。 9不要轻信他人的诱惑，同患者保持正常关系，不要轻易跟随他人到你不熟悉的地方去，在你认为有必要到患者家里提供匡疗服务时，请向你的上级或有关部门提供你的去向及时间。我们希望我们的每位员工及其家庭安全、幸福。 医疗安全 1、每个匡务人员必须加强业务学习，必须加强医疗事故争议处理的程序，重视每次匡疗实践，杜绝医疗事故、差错的发生。 2、匡疗活动中，必须应用你熟悉的技术、手法和药品，在没有中请及有经验的专家指导中，不得使用非常规诊疗手段，包括药物治疗。 3、在书写医疗文件时，应客观、真实，增强法律意识，避免不必要的医疗纠纷。 4、严格遵守医院及政府职能部门颁发的诊疗常规。 医院的基本政策一 沟通政策 海报栏 门诊和多功能厅都放置海报栏，用于张贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事宜的公告和通知，餐厅由门诊部主任，多功能厅由行政和人力资源部负责控制使用该报栏。任何人希望通过海报栏发布有关住处都要事先征得他/她们的同意。 意见调查协和医院至少会在一年一度向所有工作伙伴全面征询关于他的工作及对营运的意见，并对此保密。这些答案将有助于改善上级的管理。 合理化建议在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。协和医院欢迎批评和建议，这对我们医院的成功和未来都是重要的，请向你的直接上司转告你的建议。 开门政策如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，门诊管理层和办公室管理层会为他们开放并进行个别讨论。鼓励他们运用这一“开门政策”。同样当你的主管不能解决问题时，总经理会鼓励你使用这一“开门政策”，帮助你解决问题。 问题解决，申诉程序我们是一家有进取性及有良好信誉的医院，但我们也认识到每个人总不时会有些与经营或管理有关的难题。这些难题又不能在员工会议、座谈会或专题讨论中解决。如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论，他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。当然这种沟通亦应按照一定的程序进行：直属上司-院长-总经理。 座谈会座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式的讨论，目的在于探讨一些意见、建议和问题。这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开，对工作伙伴来说这种座谈会是使他们的看法能让医院了解的机会。 员工大会员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式，一般的，每三个月至少召开一次员工大会。办公室的职员大会是由公司向办公室职员传递医院经营情况及医院政策等有关信息和市场的情况。全院的员工大会是向员工宣传医院有关政策，宣布有关解决员工困难、采纳员工提出建议、落实行动、计划，表彰先进的会议。员工大会的追踪部门是公司的人力资源部。员工大会的目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对医院的归属，增强协和对员工的凝聚力。 职前简介新进管理组成员或医院员工将接受你的直接主管和人力资源部给予的职前简介，旨在使你对医院的概况及工作内容有一个系统了解。 沟通日医院院长和总经理将设有沟通日，以便于你将你的意见和建议确保得到沟通。当然日常的随时沟通也是你的一种有效沟通方式。二、聘用制度l 聘用条件1、 所有受聘于协和医院的员工 必须向院方书面如实填写个人资料、表格并附有证书、证件、证明的复印件。员工所提供的资料必须正确属实，虚报者可被解聘。2、 员工在录用前应与原用人单位解除劳动关系。3、 所有员工均须按有关规定与医院签订劳动合同。4、 所有员工不得受聘于其他任何单位，除非得到医院的书面同意。5、 所有受聘医务人员必须签署本医院的医疗职业道德和行为准则。6、 受聘前每一位员工都要在指定的医院或本院通过医疗健康体检。l 试用期和合同期1、 劳动合同期分为1年和2 年的，试用期为三个月；劳动合同期为三年以上的，最长试用期不超过半年（6个月）。2、 试用期内员工可按规定享受相应的劳动保险和生活福利。l 解除劳动合同试用期内：解除劳动合同须提前7天书面通知对方。试用期后：解除劳动合同须提前1个月书目通知对方。若通知期限不足劳动合同规定之日数，则以薪金代替，金额按员工平均日薪乘以不足日数计算。l 离职手续员工离职必须办理离职手续。l 保密要求医院要求在一定领域内具有保密信息，除非院方授权，所有员工不得直接或间接地泄露医院的保密信息。医院的保密信息包括：所有员工的个人资料、医院内的培训计划、财务信息、经济状况、工作手册和员工手册、有关标准化管理流程、合作单位的具体信息以及员工 薪酬、奖金。l 退休员工退休法定年龄和养老金发放按政府有关规定执行。三、薪酬制度l 工作时间医院的在时间为每周5天，每天8小时，即工资40小时。每天不足8小时的，可在周六或周日补足（根据工作需要）。l 考勤每部门设考勤员一名，负责统计本部门员工考勤卡的每月出勤、缺勤、迟到、早退或补休等情况。在规定的岗位工作时间开始起，任何原因不在岗位上视做缺勤（除非在上岗前向部门负责人提出请假并得到同意）。员工应及时将符合请假手续的有效请假单或证明交部门考勤员登记。考勤记录每月在规时间内由科室负责人签字后交人事（或院办）。l 班制津贴所有轮班制工作员工的轮班津贴如下：中班津贴6元人民币，夜班津贴8元人民币，如国家规定调整，遵其规定。l 工资1、 在我们的工资系统中，你会凭你的技术和经验、能力、专业技术职称、岗位、职务和工作业绩获得一定的薪金（以下均按税前计算）。使用期内的工资会比正式级别的工资下浮一定的比例。在转岗试用期内，你的工资将维持原岗位工资不变。2、 日工资的计算方法：月基本工资/20.9天；计时工资：月基本工资/20.9天/8；3、 自加入我们的医院起，根据个人的工作表现，每1年你可以凭你的表现得到加薪，亦可以减薪。4、 我们的工资制度包括一个固定部分和可变部分。你的工作表现和任务完成量决定了你的工作可变部分。5、 新近保密制度是医院的规定。知情人员及员工 本人不得以任何方式告诉他人，员工也不可传播他人有关工资的情况。你本人的具体工资见员工 的工作合同。6、 工资计算周期自上月25日至本月24日。你的工资会由财务部在次月的5 日发给你或付入你的银行账户中。l 奖金1、 医院设有年终奖金。年终奖金是根据全院营业状况、个人业绩和综合考核等因素决定的。2、 年终奖金发放为次年春节前一周。3、 凡在年终奖金发放前离职的员工 不能领取该奖金。l 个人所得税个人所得税必须由员工本人承担。医院按政府规定计算员工的个人收入所得税并从员工的月工资中扣除，代向政府税务部门缴纳。l 职业风险保险所有特殊职业员工 必须按有关规定院方及个人按比例缴纳职业风险保险金，个人部分医院将在员工的工资中扣除，一并向有关部门缴纳。四、福利制度l 养老保险员工正式聘用之日起，医院按我国的有关政策，由和员工共同缴纳养老保险金，由医院负责将员工缴纳部分从其工资中扣除，一并代向政府有关部门缴纳。员工退休后，可根据政府规定享受政府社保机构提供的养老金。l 医疗和医疗保险1、 全体正式员工参加社会医疗保险，保险费用缴纳情况根据政府有关规定执行。2、 医院每年对正式员工进行一次免费体检，检查内容另行规定。对在本院就诊的员工，按规定可以享受优惠，具体优惠内容另行规定。3、 医院将根据工作需要，安排组织各种类型的专业学习、进修以及参加学术会议，并进行相应的考核。有关具体规定由相关职能部门制定。l 子女福利医院正式员工子女入托、上学、医保依据有关法规结合医院实际情况积极协办。五、休假制度l 请假手续员工申请各类假期均需在事先填写“请假单”，附上有关证明，经科室负责人同意，报相关职能部门批准、备案并交考勤员登记备考。如员工因突发事件未能依照上述手续事先请假，则应在当日上班前亲自电话通知科室负责人或行政总值班，说明请假事由（以批准后方为有效）。到岗后2天内补办请假手续。l 固定假日按国务院规定，员工每年可享受10天法定有薪假期（元旦、春节、劳动节、国庆节），如法定假期需要员工加班，医院将发给加班工资或补给相应的假期。l 婚假、产假、探亲假、丧假、工伤假、哺乳假、计划生育假）按国家有关规定并结合医院实际情况执行。l 事假员工无充足理由，不能请事假，遇特殊情况需请事假，必须提前天书面申请。2天以内由科室负责人审批；2天及2天以上由院领导审批。未经批准不得无故不上班或擅自离岗，否则做旷工处理。事假不发薪。请事假一天，扣当月奖金的30%；请事假2天，扣当月奖金的60%；请事假3天，扣当月奖金的100%；全年累计3天以上者，取消年终奖。l 病假员工请病假必须持有本院保健医生或二级以上医院出具的病假证明条（经本院保健室核准有效的病假条）。2天之内由科室负责人批准，2天及2天以上由院领导批准。急诊情况须在1小时内通知医院，8小时内将证明交所在科室。特殊情况须写出书面报告。病假工资按下列规定支付：试用期满后1年内，员工病假工资为本人工资固定部分的50%。1-3年内，员工病假工资为本人固定工资部分的70%。3-5年内，为本人固定部分的80%。5年以上为本人固定工资部分的90%。六、奖励制度 1、奖励等级分为四级： 即：(1)铜质奖；(2)银质奖；(3)，金质奖；(4)特别奖。 2、奖励条件： (1)铜质奖 服务态度好，病人满意，医院领导给予表扬。 引进新技术，开展新业务，创造经济效益超过10万元以上。 撰写医学论文，在省级杂志发表。 工作认真负责，及时发现事故差错隐患，避免医院不必要损失，或及时纠正他人工作失误，避免医疗纠纷。 医院组织的各种比赛获得前三名。 (2)银质奖 工作认真负责，服务态度好，收到病人的感谢信或锦旗等。 全年无病假、事假。 引进新技术，开展新业务，创造经济效益超过50万元以上。 撰写医学论文，在国家级杂志发表。 获得医学科技进步四等奖。 及时发现他人的工正作差错，避免发生医疗事故或避免给病人造成严重损害。 在市级医疗行政机关组织的专业技术比赛中获得三等奖。 (3)金质奖 工作认真负责，服务态度好，被省市医疗行政机关通报表扬。 引进新技术，开展新业务，创造经济效益超过100万元。 撰写医学论文在中华医学杂志上发表。 获得医学科技进步三等奖。 撰写有关医院的建设和发展成就以及为患者服务方面的文章，在省级以上报刊发表。 参加市级医疗行政机关组织的专业技术比赛获得二等奖以上，或参加省级医疗行政机关组织的专业比赛获得三等奖以上。 (4)特别奖 一年内三次获得金质奖。 工作表现突出，被省市有关部门授予光荣称号。 服务态度好，工作认真负责，得到病人在省级报刊上的登报表扬。 获得医学科技进步二等奖以上。 参加省级医疗行政机关组织的专业技术比赛中获得二等奖以上。 工作成绩突出，为医院创造的社会效益和经济效益在同行中处于领先地位。 对医院建设和发展有重大贡献。 3、奖励标准 (1)铜质奖，发给奖金300元，一个季度内连续3次获得铜质奖加发奖金1000元，一年内累计6次获得铜质奖，年终或次年可组织到西南地区旅游一趟。 (2)银质奖发给奖金500元，季度内连续3次获得银质奖，可加发奖金3000元，一年内累计5次获得银质奖或3次银质奖5次铜质奖，年终或次年可组织到国内旅游一趟。 (3)金质奖，发给奖1000元，年内累计3次金质奖或一次金质奖，5次银质奖发给奖金2000元，并组织在国内旅游一趟。 (4)特别奖，发给奖金5000元，年内累计2次获得特别奖发给奖金10000元，并组织到新马泰旅游一趟。七、处罚制度l、处罚等级分为四级： 即：(1)蓝牌警告；(2)黄牌警告；(3)红牌警告；(4)辞退或开除。2、处罚条件： (1)蓝牌警告 上班迟到、早退。 擅自离岗。 上班时间玩电脑或看电视或看小说及非医学杂志、期刊。 上班打电话聊天。 服务态度及工作质量差，病人不满意并向医院机关或医院领导投诉。 擅自将院外人员带到医院过夜者。 带小孩上班或带小孩在病区睡觉。 吃病人的东西或接受病人馈赠。 在规定的时间内，因采购不及时影响病人治疗，或由于计划不周造成器材药品积压半年以上者。(2)黄牌警告 接受病人吃请或收受病人红包、礼物。有关人员私收、私吞、私分各种回扣。冒名顶替或搭车开药，采取不正当手段索取药品、药材或其他材料者。科室或个人收取不开发票的医疗费用和各种检查费，或未经收费，擅自给病人做检查、治疗。擅自介绍病人到院外治疗，到院外购药或作辅助检查等。工作责任心不强，给病人发错药、打错针、开错处方、做错检查的。 在货物订购中由于工作失误，药品中有假药、劣药进入临床，引起纠纷或被有关部门查处。器材型号、规格订错，品名不符，造成浪费和损失。损坏医疗设备或其他设备，价值在500元以上，1000元以下者。(3)红牌警告 (3)红牌警告 严重违反劳动纪律，擅自离岗，旷工达3天以上。违反技术操作规程，损坏设备、工具，浪费原材料，经济损失达1000元以上。服务态度差，经常吵架，引起医疗纠纷或顶撞领导，影响正常工作秩序。消极怠工，出工不出力，经常发牢骚，讲怪话，影响医院形象，给医院造成经济损失和负面影响。工作极不负责，延误病人治疗，造成不良后果或发生严重差错。(4)辞退或开除 严重违反劳动纪律，连续旷工5天以上，或累计旷工超过7天。一个月内连续2次红牌警告，或一年内累计3次红牌警告，或一年内黄牌警告达到5次以上。私拿私分公家财物、药品、设备，造成不良影响。参与不法活动，受到公安机关传讯、拘留或受到医疗行政部门通报批评。有贪污、盗窃、赌博、营私舞弊等不法行为。工作责任心极差，违反技术操作规程或医疗规章制度，发生严重差错，给病人造成严重效果，给医院造成不良影响。3、处罚标准(1)蓝牌警告，每个月连续3次被蓝牌警告扣200元，年内累计6次以上被蓝牌警告扣1000元或自动辞职。(2)黄牌警告，每个月连续3次被黄牌警告扣500元，年内累计5次黄牌警告或3次黄牌警告5次蓝牌警告加扣1500元或自动辞职。(3)红牌警告，一次扣奖金500元，年内累计一次红牌警告3次黄牌警告或2次红牌警告3次蓝牌警告扣2000元或自动辞职。(三)实施办法 l、实施本规定，采取定期考评与不定期检查相结合。 2、实施本规定的具体分工是：医务科负责考评医师类、药师类、技术类业务技术人员，护理部负责考评护士类技术人员，办公室负责考评后勤部门及机关职能科室的人员。 3、职能部门领导由医院医疗质量与医疗安全管理委员会负责考评。 4、各职能部门每月将考评结果报医院医疗质量与医疗安全管理委员会，由集体研究及实施奖惩。 5、本规定解释权在医院医疗质量与医疗安全管理委员会，任何人无权解释。 6、本规定自颁布发之日起执行，望全院职工严格遵守，认真执行，任何人不得例外。员工手册说明 1此手册的最终解释权属医院院长办公室(人事)。 2如因各种原因需要修改时，必须由院办(人事)提出，经医院领导层同意。 3如遇政府新的规定必须执行时。则从其规定。 4.员工离职时必须交回人事部门。 5员工在收到手册时，必须在规定处签名表示认同。 6此手册的内容属医院内部机密，任何人不得外传。 协和医院 人力资源部2004/11/21附：各部门文明服务规范预检处文明服务规范 语言规范：请问看什么病，请先预检后挂号，请您看某科室。 行为规范：遵守制度，准时上岗，礼貌服务，仔细询问，认真解答病员问题，主动关心年老体弱患者。 仪表规范：工作服整洁，佩戴胸卡，言谈举止得体，高峰时站立服务，不在病员面前嬉戏喧哗。 操作规范：扼要了解病情，观察体症，认真鉴别普通门诊与传染病门诊，做好分诊工作，由有经验的护士主持，做到一问二看三检查四分诊，及时做好传染病登记，预检设施齐全。备有诊察桌、手电筒、压舌板、手消毒液、擦手小毛巾及常规各种化验单。 环境规范：预检台及周围环境整洁，无积灰，定期消毒用品，卫生制度健全。收费处文明服务规范 语言规范：唱收唱付，请清点找零，请按序结帐。 行为规范：提前到岗，准时工作，礼貌接待，耐心解答，正确执行收费标准，杜绝差错。 仪表规范：统一着装，示牌佩戴胸卡，发型大方，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗。 操作规范：开窗前兑好零钱，熟悉业务，划价准确，收据上榆写姓名、项目、金额准确清楚，字迹端正，数字不得涂改，若要修改在修改处盖上校对章，“医保”不列入报销范围的药品，加盖“不得报销”章，发现处方等有误时，由收费员与有关医生直接联系，不得随意让病员(家属)往返：按规定办理住院手续，定期结帐催交，妥善处理退款，做好各种报表。 环境规范：柜台整洁，安静明亮，收费标准明码标价，室内无堆物、积灰，卫生制度健全。 挂号处文明服务规范 语言规范：请问挂哪科?请清点找零，请问您有零钱吗? 行为规范：提前到岗，准时工作，定员、定位，人不离岗，岗不缺人，一般病人10分钟内能挂到号，耐心询问，指明去向，指导初诊病员填卡。 仪表规范：工作服整洁，发型大方，示牌佩戴胸卡，禁止吸烟，不在病人面前嬉戏喧哗。 操作规范：收费合理，无漏收多收，现金帐目及时上交，日结月清。坚持唱票制度。 环境规范：柜台整洁，安静明亮，无烟蒂纸屑，无门窗积灰，无杂乱堆物，病历按放整齐，卫生制度健全。 药剂科文明服务规范 语言规范： X X X同志请拿药，请注意，一天服X次，每次服X片，外用药请当心，不要内服。 行为规范：提前到岗，准时开窗，做好交接班，礼貌服务，不得甩药，发现问题主动联系，耐心解答病员问题。 仪表规范：工作服整洁，挂工号牌，佩戴胸卡，发型大方，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗。 - 操作规范：发药时要叫清病人姓名并交代用法，严格执行双人双签核对制度和唱药制度，药品包装上姓名、用法、用量齐全，字迹清晰，配药时做到四查四对，严防发错药。有差错汇报记录制度，严格执行麻醉精神药品管理制度，做好贵重药品清点转帐，缺药时不擅自以类似药代替发给病人，需向病员讲清必须酌情更改处方的道理，对年老体弱伤残病人，应亲自办理方便病人。发生差错及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。 环境规范：窗口柜台整洁安静明亮，无积灰，堆物整齐，地面清洁，窗口张贴规范，卫生制度健全。检验科文明服务规范 语言规范：请先付费后抽血；请稍坐一会取报告；对不起，请稍等，请X X天后来取报告。 行为规范：提前到岗，做好交接班，方便病人抽血，认真核对姓名、项目，报告字迹端正，耐心解答病员提问。 仪表规范：工作服整洁，操作时戴口罩，佩戴胸卡，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗。 操作规范：采取标本前，要认真核对(姓名、性别、年龄、项目)发现有误即与医生联系或核对病卡，操作时带口罩，做到采血一人一针一管一带一垫，接触传染患者按规定执行碘酒、酒精双消毒，报告核对制，结果及时正确可靠，执行质控制度、试剂检查制度，取到标本后应立即告诉病人需要等侯时间，按时写出报告，认真输写化验单，若有修改要加盖印章，填写日期及检验者印章报告发出前要登记入册。 环境规范：无积灰，操作台整洁，药物及时清理，坚持环境保洁制度，卫生制度健全。 放射科文明服务规范 语言规范：请到X机房拍片；请在X月X日时来拍片；请脱掉外衣，请站上去；请穿好衣服，请X时间来取报告，请到收费处记帐付费。 行为规范：准时到岗，坚守岗位，礼貌接待，照顾老弱，做好交接班，发现问题主动与临床联系，做好拍片指导工作，做好开诊前准备工作。 仪表规范：工作服整洁，举止大方得体，佩戴胸卡，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗。操作规范：执行核对制度，填写报告单应查对姓名、年龄、性别、床号，以防差错，妥善保管X片，遵守借片、读片制度、报告制度，摄片前向病员介绍摄片注意事项，准确部位拍片，严格执行操作规程，急诊摄片30分钟报告，一般摄片2h内报告，报告单填写字迹端正，指导详尽如实，提出明确诊断，必要时可提出进一步检查的建议。 环境规范：环境整洁，无杂乱堆物，机器专人保管，无积灰，卫生制度健全。 营养室文明服务规范 语言规范：X号床X X X，请你用餐，请问你点什么菜，请问你有什么要求。 行为规范：认真执行岗位责任制，交接班制度完善，礼貌服务，送饭到床，认真倾听病员意见，及时整改，不发生送错饭菜现象。 仪表规范：严格执行“食品卫生法”，配膳人员应服装整洁，开饭带好口罩、帽子、围裙，讲究个人卫生，佩戴胸卡，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗。 操作规范：持证上岗，按规定时间开饭，遵医嘱配膳，保证各种营养菜的充分供给比例均衡，严格执行食品卫生法，层层把关，记录完全，每周制订食谱一次，每二周一次深入病房听取病人对饮食的意见，重点病员每周随访，主动修订饮食治疗方案，疑诊传染病患者应有专用食具，用后先煮沸或药物消毒后再送回厨房刷洗消毒，剩余食品不得带回厨房。 环境卫生：环境整洁，食物按放有序，通风干燥，餐具餐餐消毒，卫生制度健全。 门卫文明服务规范 语言规范：您好!需要我帮助吗?不客气；请走好。 行为规范：坚守岗位，坚持说理，礼貌接待，谢绝敬烟。 仪表规范：服装整齐，仪表端正，站立工作，佩戴胸卡，禁止吸烟不在病员面前嬉戏喧哗。 操作规范：规范站立，勤巡视，善于发现问题并积极解决，确保医院财产及人员的人身安全，做好消防保卫工作。主动为患者提供帮助，热情为来院者指引路。协调车辆停放，保持医院门前的环境秩序井然。 环境规范：值岗区域清洁，无乱停乱放车辆， 乱堆杂物，卫生制度健全。内窥镜室文明服务规范 语言规范：请于X日到内窥室来检查，请按照通知单的要求做好准备，请把药吃下去，请准备打针，请躺到检查床上去，请向左侧卧位，请把咬口咬好，请XX时间采取报告，请到收费处付费。 行为规范：准时到岗，坚守岗位，礼貌接待照顾老弱，做好交接班，发现问题主动与临床联系，做好开诊前准备工作。 仪表规范：服装整洁，举止大方得体，佩戴胸卡，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗。 操作规范：执行核对制度，查姓名、性别、年龄、门诊号、床号；及时出报告，妥善保管存根资料，介绍注意事项，严格执行操作规程，急诊胃镜随叫随到，报告单填写字迹端正，提出明确诊断，必要时进一步会诊提出进一步检查。 环境规范：环境整洁，无杂乱堆物，仪器有专人保管；卫生制度健全。 心电图、超声室文明服务规范 语言规范：X X同志，请进来，请做好准备工作，请上床检查。 行为规范：提前到岗，准时开诊，礼貌服务，耐心解答病员提出的各类问题，对年老体弱、重危病人安排提前检查。 仪表规范：工作服整洁、干净，佩戴胸卡，不戴首饰，禁止吸烟，不在病员面前嬉笑喧哗。 操作规范：动作轻柔，操作熟练，核对姓名、性别、年龄、床号；了解有关病史。图谱描记清晰、整齐，超声切面正确，报告书写端正、及时，有疑问及时与临床科室取得联系，提高诊断正确率，急诊心电图随叫随到，不耽误抢救时间。环境规范：科室环境整洁、安静，窗明几净，无积灰-，堆物整齐，卫生制度健全。理疗室文明服务规范 语言规范：接到申请单后，看清检查项目，根据治疗部位，安排检查，说明须做好准备工作，态度热情，语言文明。对预理疗病人，要严格掌握适应症及禁忌症，耐心解释，消除恐慌心理，使病人配合治疗，早日痊愈。 行为规范：提前到岗，做好开机准备，保证准点开诊，报告字迹端正，耐心解答病员提问。 仪表规范：工作服整洁，佩戴胸卡，禁止吸烟，检查时不闲谈。 操作规范：检查前认真核对姓名、性别、年龄、床号、检查项目，发现有问题及时与临床联系或核对病卡。认真仔细多方位检查，直至弄清病变部位。治疗完毕请病人稍等片刻，治疗结论写出后带回。环境规范：无积灰，操作台整洁，坚持环境保洁制度，卫生制度健全。各级医师文明服务规范 语言规范：坚持“请”字当头文明用语，语气温和；称呼病人不单叫床号，不讲刺激性语言，不在病区大声喧哗闲谈。 行为规范：准时到岗，坚守岗位，服务热情，态度和蔼，新老病人一视同仁，做好交接班，发现问题及时与有关科室联系。 仪表规范：服装整洁，举止端庄，佩戴胸卡，严格遵守院纪院规，禁止吸烟，不戴戒指、手链、耳环等饰品。 操作规范：严格遵守各项操作规范，按规范要求书写病史、填写各种申请单、处方及开医嘱，认真执行查对和消毒隔离制度。 环境规范：建立卫生制度，每天一小扫，每周一大扫，保持工作环境整洁安静，不乱扔污物脏物，不乱堆杂物。导医文明服务规范 语言规范：热情接待病人，正确使用礼貌用语，见到病人有问候声： “您好!”；服务