御汤山售楼处样板间及景观示范区域物业服务方案.doc

御汤山售楼处样板间及景观示范区域物业服务方案2010年7月本方案适用范围及管理承诺本计划书适用于御汤山别墅售楼处、示范区范围内的综合管理服务、突发事件处置及物业销售配合。管理服务实施效果，以北京伟联物业管理有限公司据售楼处物业服务委托合同及本计划书载述的管理服务内容与标准，书面征求委托人意见的结果为测量依据。北京伟联物业管理有限公司 2010年7月目 录1项目及御汤山物业服务概况1.1项目简介1.2高端物业服务箴言1.3御汤山物业服务品牌使用1.4关于北京伟联物业管理有限公司1.4.1伟联物业定位1.4.2伟联物业愿景1.4.3伟联物业核心价值观 1.5御汤山物业服务简述1.5.1营销配合服务1.5.2样板间服务 1.5.3清洁服务1.5.4安全礼宾服务1.5.5工程维护服务1.6御汤山物业专属服务2售楼处阶段的物业服务规划2.1售楼处管理服务理念2.2售楼处阶段物业服务工作内容2.2.1售楼处筹备阶段2.2.2售楼处接管验收阶段2.2.3售楼处日常运营管理阶段2.2.4项目前期配合2.2.5大型活动配合与管理2.3营销动线规划以及物业服务人员岗位规划2.4售楼处阶段物业服务人员架构2.5售楼处阶段物业服务人员到位时间安排2.6售楼处阶段物业服务人员任职资格要求2.7售楼处阶段物业服务人员培训计划2.7.1培训阶段2.7.2培训计划2.8售楼处阶段物业服务人员通用行为规范2.8.1行走2.8.2站立2.8.3说话2.8.4修饰仪表2.8.5接听电话2.8.6日常工作行为3售楼处阶段物业服务流程3.1整体服务流程规划3.2入口服务流程3.2.1流程图3.2.2迎宾服务3.2.3泊车服务3.3销售大厅服务流程3.3.1流程图3.3.2迎宾服务3.3.3指引客户到销售人员处3.3.4水吧服务3.3.5销售人员不在现场的处理3.3.6关注客户的其他需求3.3.7指引客户前往样板间或礼貌送客3.4样板间服务流程3.4.1流程图3.4.2迎宾服务3.4.3指引客户就做穿鞋套3.4.4陪同销售人员为客户讲解3.4.5指引客户就做脱下鞋套3.53.4.6礼貌送客3.6景观示范区通用服务流程3.73.5.1 流程图3.83.5.2 热情问候3.93.5.3 关注客户即时提供服务3.103.5.4 保持现场整洁有序3.113.5.5 电瓶车驾驶服务4售楼处阶段物业服务内容及标准4.1客户服务（管家管理）4.1.1人员设置4.1.2项目总经理岗位职责4.1.3售楼处经理岗位职责及工作内容4.1.4管家主管岗位职责及工作内容4.1.5管家岗位职责及工作内容4.1.6水吧服务员岗位职责4.2秩序维护服务4.2.1人员设置4.2.2秩序维护经理（主管）岗位职责4.2.3示范区形象岗秩序维护员岗位职责4.2.4停车场管理岗秩序维护员岗位职责4.2.5售楼处门口礼宾岗秩序维护员岗位职责4.2.6夜班岗秩序维护员岗位职责4.2.7秩序维护员专用服务标准4.3环境服务4.3.1人员设置4.44.3.2保洁主管岗位职责4.54.3.3 保洁员岗位职责4.64.3.4 环境服务日常作业程序4.74.3.5 环境服务专用服务标准4.84.3.6 重点区域特殊要求54.4 电瓶车驾驶服务5.14.4.1 人员配置5.24.4.2 电瓶车驾驶专用服务标准64.5 工程服务6.14.5.1 工作思路6.24.5.2 人员设置6.34.5.3 岗位职责6.44.5.4 工程维护专项服务标准74.6 样板间管理服务7.14.6.1 钥匙管理7.24.6.2 钥匙使用7.34.6.3 样板间修缮出入管理7.44.6.4 样板间保洁工作内容84.7 重大活动物业保障管理8.14.7.1 活动日安排8.24.7.2 安全保障重点8.34.7.3 环境配合重点8.44.7.4 活动服务协调重点94.8 钥匙管理9.14.8.1 职责9.24.8.2 钥匙的管理105 内部相关管理规范及作业制度115.1 宿舍管理规定11.15.1.1 宿舍环境规范11.25.1.2 工余休息、就寝规范11.35.1.3 宿舍安全管理125.2 电话使用管理规定135.3 对讲机使用管理规定145.4 交接班制度155.5 巡视检查制度165.6 售楼处阶段多级质量控制规程175.7 工作总结评审规程附件：礼宾岗接待流程情景模拟1项目及御汤山物业服务概况1.1 项目简介1.1.1 项目名称：御汤山别墅（售楼处阶段）1.1.2 开 发 商：北京天时房地产开发有限公司1.1.3 项目位置：北京昌平 小汤山镇 1.1.4 御汤山售楼处面积：占地面积： ，建筑面积： 1.1.5 样板间面积：共11个间样板间，占地面积： ，建筑面积： 1.1.6 物业服务企业：北京伟联物业管理有限公司1.1.7 物业顾问企业：北京戴德梁行物业管理有限公司1.2 高端物业服务箴言营造宁静悠闲的居住环境，实现便捷舒适的生活形态；满足业主提出的一切合理需求，获得客户充分肯定与认可；研究服务细节，坚持以“量身订制”为服务理念，成就高端物业服务典范；我们通过专业化的服务模式和现代化的服务工具，为客户提供细致、周到的人性化服务。我们提供的服务不单是局限于标准的礼仪规范和操作规程，而是更注重为客户提供尊贵、亲切、专业的真实情境体验（体现客户入住后的真实物业服务场景）。以销售为龙头，物业服务为导向，引导客户认知我们的产品。用“绅士淑女的态度为绅士淑女服务”为基调，树立高端服务品牌形象。最终使物业服务渗透到御汤山售楼处及样板间服务的每个细节，通过我们的物业服务宣传伟联物业品牌。1.3 御汤山物业服务品牌使用戴德梁行(以下简称DTZ)是一家国际知名的物业顾问公司，在全球享有很高的声誉，其服务网络遍布全球40多个国家。戴德梁行作为该项目的物业顾问公司，可提升御汤山项目的知名度，对销售工作亦有很大的帮助。在与DZT合作的合同期内，我们可在相关售楼资料、宣传品等用于推展御汤山的资料上使用“戴德梁行”或在宣传物业管理时可以使用“物业管理企业：伟联物业 。物业管理深度合作：戴德梁行”之表述。销售现场设置“御汤山戴德梁行伟联物业服务中心”标识。1.4 关于北京伟联物业管理有限公司北京伟联物业管理有限公司（以下称“伟联物业”）高水准的前瞻性“品鉴式”物业服务，将使房地产开发企业解除物业销售过程中对服务保障的后顾之忧，最大限度地增强项目销售对服务配合的需求；使客户及房屋买售人获得未来优质服务的先见体验，第一时间与客户展开心灵的交流。在此过程中，伟联物业也将享受管理服务被广泛认同带来的喜悦。伟联物业成立于2005年，中华人民共和国物业管理二级资质企业，为中国物业管理协会理事单位。伟联物业以稳健的、专业的服务体系为指导，凭借着对房地产开发领域的充分认识和理解，竭诚为各界人士提供领袖同业的高品质专业顾问及管理服务，并致力于为推动行业发展做出贡献。伟联物业在“以客户为中心”的服务理念指导下，采取系统的服务支持，从前期设计顾问、设备选型、工程质量控制、销售配合、接管验收到后期的日常运作，每个环节都兢兢业业，不仅能为不同楼盘提供针对性定制产品，使委托人获得称心的服务，亦能给予物业投资者良好的增值回报。1.4.1 伟联物业定位：坚持以诚信的的服务和客户发自内心的赞誉，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为客户提供行业内一流的物管服务，追求项目管理品位、员工服务品位、客户需求品位。1.4.2 伟联物业愿景：高端物业管理模式创造型改进者；劳动密集型行业中的管理密集型企业；提供最佳性价比多样化服务的物业管理集团。1.4.3 伟联物业核心价值观：责任、效率、专业、改进。责任（责任是企业生存之本发展之源；责任是员工成长与发展的基准；责任是兑现向客户承诺的态度；责任是诚信与专业服务的价值。）效率（讲效率是客户满意的工作前提；讲效率是企业发展的力量源泉；讲效率是员工成长的必然途径；讲效率是品质提升的本质要求。）专业（成功项目管理靠专业员工操作；成功客户服务靠专业思维创造；成功业务运营靠专业流程保障；成功企业发展靠专业团队锻造。）改进（客户需求认知水准要不断改进；服务品质成本管理要不断改进；敬业精神服务态度要不断改进；业绩和客户满意度要不断改进。）1.5 御汤山物业服务简述1.5.1 营销配合服务协助开发商开展客户联谊活动，做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群；做好物业管理和礼宾服务介绍，增进客户对物业管理的理解和配合；做好与售楼人员的业务交流，解决好售楼与物业管理的衔接工作；做开发商与客户沟通的桥梁，积极主动地把客户在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈给开发商，充分做好协调沟通工作。1.5.2 样板间服务做好样板间的环境卫生管理工作；主动接待客户的咨询，热情做好解答工作；保管好样板间内的物品，避免损坏和丢失；充分利用酒店式大堂做好服务提升形象。1.5.3 清洁服务设备设施清洁服务；御汤山售楼处清洁服务，样板间清洁保洁服务；公共区域清洁服务；景观、水系清洁服务；停车场清洁服务；跑、冒、滴、漏等突发事件应急服务。1.5.4 安全礼宾服务重大活动礼仪礼宾服务；礼仪引导服务；安全秩序维护服务；车辆引导服务；消防服务；突发事件应急服务。1.5.5工程维护服务工程维修服务；设备设施维护保养服务；设备设施运行管理；设备内耗测量统计，为项目服务积累数据；突发事件应急处理。1.6 御汤山物业专属服务1.6.1 完美管家服务：在御汤山建立客户持续推动体系，在客户管家服务前期介入、工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物业及客户管家服务的情况，为入住时的管理服务做好前期铺垫，以体现御汤山的客户管家服务更加人性化、更易贴近业主。为业主建立完善的档案。客户管家从业主购买御汤山开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触御汤山开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。全程工程的跟进服务。业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。客户管家主动组织业主到项目提出建议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。成立“e联会”。在销售期间至未交楼时，成立以客户为主体的“e联会”，定期编写并发放e联会刊，通过优质的客户管家服务，实现客户的积累，并通过客户管家向客户提供“以居为本”的无微不至的服务，传达项目的进程，形成超前服务与销售进度的对接。主动拓展，让客户提前感受到本应入住之后才能享受的客户管家服务。对于前期定位锁定的目标客户，e联会运用多种渠道以及多种商务形式优惠于会员。主动组织会员到俱乐部及项目提出建议，促成e联会与项目的不断发展及完善，更重要的是让会员感受到自己在项目进展中的主导作用。组织丰富而有品味的主题活动，为会员营造高尚的生活情调。如配合营销团队举行各种嘉年华会，通过邀请政府官员及部分知名人士出席，让客户感觉项目附加值的厚重。开通客户管家尊贵服务热线。客户管家结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，同时还提前开通“客户管家尊贵服务热线”，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。定期问候业主。客户管家根据不同节日及业主的生日，对已购买业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得客户管家在关注他，并受到客户管家特别的尊敬，从而亦会产生对御汤山及客户管家的尊敬。入住前的全程跟进。在业主入住前，客户管家应为其准备好各项工作，收楼安排、装修安排建议、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对客户管家的信任及认可。1.6.2 “5341”客户服务保障体系：接到客户电话后5分钟反应到位；一般问题30分钟内解决；30分钟无法解决的，应向客户口头解释，并于4小时内最终解决；需协调外部单位解决的，应于1日内向客户作出书面答复。1.6.3 常规入户维修服务人工费全免；1.6.4 庭院绿地草坪免费修剪（根据客户需要安排）；1.6.5 在册车辆每月1次免费清洗（根据客户需要安排）；1.6.6豪宅健康体检服务：一年四次豪宅健康体检，包括但不限于锅炉保养检修、户内线路绝缘检查、有线电视调台排序、户用下水主管道疏通、污水泵检查保养、空调主机检修保养、自来水虑网清洗、抽油烟机检查、蚊虫消杀、车库门保养、安全阀校验、锅炉房天然气探头校验、门窗密封性检查等。1.6.7业主本人生日、婚庆、乔迁纪念日礼品赠送服务；1.6.8 “e联会”或“御汤山”专属Wap域名，全天候移动网络平台服务体系。3G远程管家服务终端系统，远程服务指令快速处置；1.6.9建立丰富的社区环境文化活动，包括但不限于植树节、图书馆读书日、开设科技活动中心等；1.6.10推广多彩的行为文化活动，包括但不限于广场交响音乐会、重阳节文艺汇演、趣味家庭运动、儿童活动会，儿童绘画比赛、体育节、夕阳红健身比赛、老年健康问答会、社区周年庆、节日庆典及园区布置等；2售楼处阶段的物业服务规划与常规物业管理服务不同的是，在看房客户短暂的停留时间内，我们前线的服务人员必须主动向客户提供可引起他们注意和认可的各种服务。售楼处管理服务，是物业服务企业针对特殊业态形式，本着以管理展现物业品质、以服务体现管理基础的专项服务；是为高端物业提供星级酒店服务的示范模版。直接受益主体依次顺序为：房地产开发企业、客户及房屋买受人、物业服务企业。对物业服务企业而言，开展售楼处物业管理服务，是体现物业管理水准的初始，也是对项目早期介入的一个必要过程。2.1 售楼处管理服务理念2.1.1 服务态度：热情。管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、真诚、亲切的第一印象，配以规范礼貌的语言、文雅文明的谈吐、整洁的衣冠、标准的举止行为大方，是管理服务人员基本素质条件。2.1.2 服务设备：完好。良好完善的硬件设施是实现售楼处优质管理服务的条件。售楼处的服务设备包括房屋建筑、机器设备（空调机组等）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。伟联物业将对售楼处设施设备按照标准作业规程加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。2.1.3 服务技能：娴熟。服务技能是管理服务人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务素质将是保障售楼处服务品质的重要因素，如工程人员具备过硬的。设备维护技术，秩序维护员具备过硬的安全防卫及消防技能，保洁人员详尽掌握工具使用要领及清洁工作程序等。伟联物业将以细节决定一切的工作态度，强化员工的各项技能。2.1.4 服务项目：齐全。除了搞好综合管理服务所包含的必要服务项目外，伟联物业将在取得委托人支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足销售工作及客户需要延伸服务，使客户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。2.1.5 服务方式：“品鉴式”。除了依法管理、规范管理外，伟联物业将设身处地地为客户着想，为客户提供“品鉴式”服务，无论任何级别的员工在接到客户服务请求时，在办事手续、服务保障时间、服务范围等方面给客户全过程提供方便。2.1.6 服务程序：规范。服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。伟联物业在各个环节将深入制订相应规程并严格按程序操作。2.1.7 服务效率：快速。服务效率是向客户提供服务的时限，服务效率高不仅能节省时间，而且为客户带来利益。伟联物业派驻的管理人员将在提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率上加大力度。 2.2 售楼处阶段物业服务工作内容2.2.1 售楼处筹备阶段编制售楼处物业管理服务方案和工作计划，确定管理架构；测算售楼处管理服务费，编制服务物资配备、使用计划，按照委托人审定意见购置售楼处管理物资；配备秩序维护员维持售楼处施工现场秩序，搞好防火、防盗、防破坏工作；制订售楼处运行、管理、服务规程，突发事件应急处理流程及物业从业人员管理制度；跟进、配合售楼处工程进展及设施设备安装等工作，提出管理、使用、功能等方面的建议；配合售楼处单项及竣工验收工作。2.2.2 售楼处接管验收阶段对售楼处实施验收接管，查验工程问题，协调施工单位做好维保工作；建立售楼处设施设备及物资档案，落实管理责任；选聘专业清洁公司对售楼处进行全面开荒保洁，对开荒效果予以督导，重点控制售楼处亮点部位细节处理效果；售楼处装饰配饰期间，做好成品保护工作，协助监督管理；安排秩序维护员迎接到售楼处参观的贵宾，提供售楼处成品保护及常规安全防范服务；安排保洁人员对售楼处进行开荒后的常规维护；配备工程技术人员对售楼处系统运行状况实施监测，发现问题及时与有关维保单位协调修复；开展物业服务人员岗位技能及服务意识等方面的培训；听取销售部门对物业服务配合方面的建议，了解销售工作程序及有关部署；参与销售业务培训，解答有关物业管理方面的问题。2.2.3 售楼处日常运营管理阶段按照工作计划和岗位服务标准开展秩序维护、礼宾服务、水吧服务、样板间管家服务、日常保洁服务、工程零修急修等综合服务；调配技术全面的工程技术人员保障售楼处设施设备的正常运行使用，协调处理工程问题，重点对售楼处电力供给、暖通效果、给排水畅通加强保障；日常服务实行首问负责制，严格执行岗位操作记录，实现可追溯性；完成售楼处垃圾清运、化粪池清掏等专项服务；每日、每月按时抄取能源计量读数，提交给委托人承付相关费用；加强安全防范，杜绝消防隐患，物业工作人员作到“三员”（服务员、安全员、信息员）；每周向委托人及销售部门了解服务需求，每月以文字形式报告管理服务开展情况，征求改进意见，听取委托人的意见建议，持续改进服务效果；结合委托人和销售部门的活动计划，制订专项保障方案，全力配合销售开盘、项目推介、客户联谊等活动；配合销售部门，有计划地开展与房屋买售人关于物业管理服务事项的交流、沟通工作；协调辖区政府职能部门，协助委托人处理日常事务。2.2.4 项目前期配合根据相关政策法规，编制所有销售配合文件，包括：招投标文件、物业管理委托合同、物业管理方案、业主临时规约、前期物业服务合同、物业服务标准及承诺、业主服务手册等；测算物业管理费及物业开办费用标准与构成；汇总与项目有关的潜在问题，编制答客问，从物业管理的角度提出有利于项目的合理化建议；提供物业管理法规方面的咨询和物业管理服务规范性解释；对房屋买售人开展物业管理法规、规程、管理服务构成等方面的宣传、咨询，配合销售部门开展工作；掌握项目工程进展，向公司总部反馈相关信息；深入项目踏勘，结合项目进展和相关变更，完善物业管理方案；根据客户需求信息和项目进展，编制、修订物业服务指导文件；准备业主入住文件范本，规划搭建物业服务平台；协助委托人作好部分验收准备手续，如：门牌、通邮、居委会、警务站等；按照委托人要求，随时作好各项配合工作；规划物业管理用房，筹备业主入住工作。2.2.5 大型活动配合与管理参与大型活动管理服务方案的制订，提出资源配备计划；保障项目宣传推介、开盘、客户联谊、领导视察等大型活动的安全防卫、环境卫生清洁及设施设备的正常运行；及时处理活动组织中的临时性安排；处置意外及突发事件；处理活动现场的善后工作。2.3 营销动线规划以及物业服务人员岗位规划 2.4 售楼处阶段物业服务人员架构 2.5 售楼处阶段物业服务人员到位时间安排部门职位编制任职数上岗时间备注信息运营部售楼处经理114月项目总经理兼任或单设9:00-18:00(8小时)信息运营主管114月9:00-18:00(8小时)行政人事224月9:00-18:00(8小时)厨师、帮工228月9:00-18:00(8小时)司机119月9:00-18:00(8小时)礼宾服务部（女）礼宾主管119:00-18:00(8小时)礼宾领班（女）118月15日9:00-18:00(8小时)样板间礼宾员（女）888月15日9:00-18:00(8小时)售楼处礼宾门岗228月15日9:00-18:00(8小时)替休338月15日9:00-18:00(8小时)小计22秩序维护员（男）秩序维护主管117月14日9:00-18:00(8小时)秩序维护领班227月30日9:00-18:00(8小时)入口流动礼宾员岗667月30日9:00-18:00(8小时)车场引导员岗337月30日9:00-18:00(8小时)晚、替班礼宾447月30日9:00-18:00(8小时)外围巡视机动岗447月30日9:00-18:00(8小时)夜间外围室内巡视岗667月30日早8:30-20:30(12小时)电瓶车司机447月30日早8:30-20:30(12小时)秩序维护岗位：五个班次，保障24小时值守。A班：9:00-18:00；B班：10:0019:00；C班：晚20:30-08:30；D班：14:00-22:00；E班：22:00-08:00小计30工程管理部综合维修技工33 (24小时)小计3客户服务部环境管理（保洁员）环境主管117月30日9:00-6:00(8小时)外围、车场668月2日9:00-6:00(8小时)售楼处保洁员338月2日9:00-6:00(8小时)样板间保洁员998月2日9:00-6:00(8小时)轮休338月2日9:00-6:00(8小时)小计22合计762.6 售楼处阶段物业服务人员任职资格要求序号岗位任职要求1项目总经理38岁以上，管理专业本科以上学历，持有建设部物业管理企业经理岗位资格；10年以上物业管理企业/项目运营管理经验，掌握物业管理政策，5年以上同等职位经历，熟悉住宅物业和写字楼物业管理服务及运作程序，了解前期物业工作内容。具备先进管理理念和前瞻服务指导意识，能够制订物业发展规划，建立健全各项管理制度；亲和力强，具备良好的沟通能力；工作原则性强，可准确把握管理方向。2售楼处经理30岁以上，管理专业专科以上学历，持有物业管理经理/部门经理岗位资格证书；5年以上高档物业项目经理工作经验，熟悉物业管理工程、保安、保洁、客服等工作，精通各项工作流程，了解物业管理政策法规；工作具有前瞻性，熟练运用ISO9000质量管理体系，较强的文字编辑能力；为人正直，具备良好的社会关系。3 秩序维护主管26岁以上，高中以上学历，持有上岗证书，熟练掌握电脑操作，语言表达能力较强；担任过高端物业保安主管以上管理职务，全面掌握保安知识，可指导警卫人员开展治安防范、消防处置等工作；了解售楼处安全管理要点，服务意识强，能带领警卫人员展开各项接待、服务工作；身高1.78米以上，部队转业干部或党员优先考虑。4秩序维护员18岁以上，初中以上学历，2年以上物业保安工作经验；身高1.78米以上，形象好，良好的语言表达能力，无不良嗜好；服从领导，服务意识强，退伍军人或党员优先考虑。夜班秩序维护员需具备良好的敬业精神，处理突发事件意识强，年龄25岁以上，身高不低于1.76米，条件优秀者年龄可放宽至30岁。5水吧服务员22-26岁，外事服务类职业高中以上学历，二年以上酒店或高档餐厅工作经验，男性1.75米、女性1.64米以上；形象气质较好，有良好的精神面貌，工作态度积极主动，取得健康证。6样板间礼宾20-35岁，女性，外事服务类职业高中以上学历，身高不低于1.65米，身材匀称，形象气质好，2年以相关岗位工作经验，普通话标准，善于交流。7工程维修员电气、空调专业，会研看专业图纸，全面掌握本专业设施设备知识及运行、维修技术，了解给排水、土建等专业常识并可实施一般操作；善于沟通，服从工作调度，年龄28-40岁。8保洁主管不少于3年四星级以上酒店保洁服务、管理经验，全面掌握清洁设备使用并可对下属人员实施培训，熟悉保洁药剂配比和适用材质、范围；具有较高的标准意识和服务意识，工作勤恳，采取走动式管理服务。9保洁员25-35岁，3年以上高端物业保洁工作经验，熟练使用保洁工具，熟悉保洁工作程序，工作细致，标准化程度高，主动服务，服从指挥。2.7 售楼处阶段物业服务人员培训计划2.7.1 培训阶段入职培训：职员在正式进入岗位之前进行的基本理论、基本素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪礼貌要求等培训；岗前、在岗培训：对所有岗位职员进行基本技能、操作规范、工作标准及安全培训、消防培训；强化提升培训：售楼处在运作过程中，对职员素质、技能及思想觉悟进行持续的、有计划的提高型培训。重点培训：售楼处/样板间服务作业标准集中培训：所有职员必须参加的基本培训，包括：企业文化、项目情况介绍、管理的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业道德规范等。分类培训：秩序维护员培训：重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理、客服知识等。保洁、绿化员培训：重点培训保洁规范和绿化规范、工作重点、素质要求等。客户服务人员：重点培训服务技巧、投诉处理、礼仪礼貌等。工程维修人员培训：重点培训操作规程、维保计划编制、专业技能等。2.7.2 培训计划说明事项如下：下表为8月份各专业岗前及各专业实操培训集中期，各专业需按以下时间节点安排培训工作。有关特殊专业及岗位的相关培训各专业可视情况开展具体工作，在下表中未能尽数陈列。有关培训具体课题的设置将以顾问公司DTZ提交的培训大纲为主，再结合下表做进一步深化。有关培训教材，伟联公司职能部门及御汤山项目已做积累并做详细编制，并将结合顾问公司DTZ、社会培训专业学校等组织做进一步完善。 培训类型培训内容培训形式授课人培训时间考核方式备注岗前培训公司概况、员工手册理论公司培训专员8月1日、15日书面项目概况、售楼处管理方案理论高平/胡永博8月2日、16日书面物业管理基础知识理论DTZ培训经理8月3日、17日书面团队建设、沟通技巧等理论品质部经理书面职业礼仪培训理论专业礼仪学校8月20日-24日书面规章制度、岗位职责、作业规程、操作流程理论各专业负责人8月8日、22日书面在岗培训各业务实操训练实操各专业负责人8月8日-9月5日实际操作售楼处/样板间、展示中心的保安、车辆、消防管理工作标准及流程实操张松山8月8日-8月22日实际操作售楼处/样板间、展示中心的保洁工作标准及流程实操环境主管8月22日-9月5日实际操作售楼处、展示中心的接待工作标准及流程实操礼宾主管8月22日-9月5日实际操作售楼处/样板间、展示中心的设备、设施维保工作标准及流程实操工程维修领班9月5日-9月6日实际操作样板间管理工作培训理论高平/礼宾主管8月23日考核营销配合工作培训理论高平/礼宾主管8月24日考核强化提升培训安全管理员应急处理、治安防范措施、消防设备维护、使用、车辆管理等实操理论张松山8月25日-8月29日实际操作清洁器械的正确使用等实操环境主管/领班8月25日-8月29日实际操作保洁人员特殊材质的清洁工作实操环境主管/领班8月30日-8月31日实际操作接待工作中的礼仪规范理论礼宾主管/领班9月1日实际操作物业管理各专业操作规范理论DTZ9月1日-5日书面 2.8 售楼处阶段物业服务人员通用行为规范2.8.1 行走序号分项要 求注意要点原 因1标准姿态挺胸，收腹，沉肩，垂肘。身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步。不出大声，不拖腿。走态自然大方，男不晃膀，女不扭腰，两肩平齐表现精神，饱满，有朝气2头部略手下颌，鼻口喉一线。不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物。庄重谦虚3目光平视前方，用余光照顾两翼和上下不要左顾右盼或斜视不要盯住两侧或上、下某一点直至超过30秒避免碰撞他人或物体4手臂垂直前后自动摆动20度。摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并肩拉手勾肩搭背减少行进中的影响范围5步幅每步45公分不迈碎步和大跨步稳重6步速一般情况下每分钟九十步，平均每秒三步。狭窄地方（如厅堂、楼梯口的拐弯处），迎面来客时应减缓至每秒一步。不以任何借口奔跑跳跃避免给人以懒散印象，避免制造紧张气氛7路线空旷地带靠边行走不要斜穿各大厅，狭长地带（如走道）走中心两侧，拐弯处走大迂回线。避免因错身不便互相干扰8引领走在宾客前方两侧，用余光注意宾客人是否跟上，拐弯处回身配合手势引导。不易行走过快距离不易过大给宾客时间熟悉线路9礼让对迎面走来的宾客侧身礼让，不得超越同向行走的宾客（保持20公分距离）感到后面来客行速较快时先行避让。不在2米距离内尾随客人侧身距离少于20公分时应立定礼让，不与宾客争道抢引，因工作需要必须超越或穿越宾客时要礼貌致歉礼貌10清洁随时捡拾行进路上的纸屑和杂物动作不易过猛维护卫生11检查注意沿路电灯电线和设置的状态报告故障，做损坏记录安全养护2.8.2 站立 序号分项要 求注意要点原 因1标准姿态挺胸、收腹、沉肩。双脚略分开15公分。双臂自然下垂放在身体两侧或前摆。头部端正目光平时前方（见如何行走）不前仰后合或依靠它物，手不插兜、叉腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或单腿打点，不做里外八字站立姿态，不东张西望摇头晃脑，不两人并立聊天。表现训练有素2不同场合在狭窄区域要站在宾客身翼或身后。回答问讯时参见如何说话。前面有宾客时应站在宾客身后50公分以外，保持标准姿态，不可放松或懒散无状表现训练有素2.8.3说话序号分项要 求注意要点原 因1标准语言使用普通话、服务英语不说土语、俚语、粗语。使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。禁止用“喂”招呼客人。避免因表达不准确引起误会2说话要领表达简练、明确不说与服务无关的多余话，不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。喋喋不休会使宾客厌烦，话多有失3问候在任何工作场所，见到客户应主动问候。遇宾客来访要表示欢迎，与离开宾客要道别。遇带小孩的宾客要提醒照管好未成年人。早、午、晚有别，配合点头礼。发现宾客欲与自己交谈时应主动询问使宾客感到亲切称呼男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼“老人家”。对儿童可称呼为“小朋友”。注意场合，多倾听其他人对对方的称呼使宾客感到亲切4致歉询问或干扰宾客时要说“对不起”（致歉在前）。工作和服务出差错时要向宾客诚挚致歉诚恳、真实礼貌5致谢得到宾客帮助、协助和谅解要致谢事情无分具细礼貌6回答有问必答不含糊其词，不准胡乱解释，不说“不知道”，而要答“协助问询”。首问负责制凡事有所交待7姿态正面面对宾客，垂手站立宾客允许也不得坐卧不可指手划脚做大动作不用手指指点别人不和宾客相互拍打表示区别8纠纷控制情绪，避免冲突，如实上报交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语.宾客永远是对的任何情况下不得与宾客争吵2.8.4修饰仪表序号分项要 求注意要点原 因1头发经常洗头，不能有头屑头发梳理均匀，不可蓬乱美观大方2面容随时清洁面部，不留胡子和鬓角不戴首饰、戒指等饰物上岗卫生3个人卫生保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物。如：生葱、大蒜、韭菜等务求除去口臭、体臭自重敬宾4服装严格按规定着装，勤换内衣、衬衫不穿工服不得随意出入办公场所和公共区域。工服纽扣齐，领带正，工服无污渍，无开线、掉扣，不卷衣袖、裤腿良好职业素养5工牌戴在外衣左上方位置不倾斜，保持工牌平整便于宾客识别6手经常洗手，指甲内不存留污物常剪指甲留下好印象7鞋工作时穿黑色皮鞋禁止赤脚穿鞋，穿黑色皮鞋不可穿浅色袜子，不可趿拉鞋8班前整理班前要自检仪容仪表领班上岗前检查仪容仪表不符合要求不得上岗维护形象2.8.5接听电话序号分项要 求注意要点原 因1接听电话铃3声内接听，左手持话筒，右手持笔记录。首先问候，再报公司、部门以及姓名。临坐无人时，主动在铃响三声内接听临坐电话。接听电话时，拿起话筒后:A您好！北京御汤山（部门）/姓名”B确认对方C听取、记录对方来电内容确认重要内容准确D再见。语气轻盈，笑音可鞠。“您好，北京御汤山*部*（姓名）”言出喜人2拨叫将话筒放置唇下约5公分处讲话打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。拨打电话时，接通电话后：A自报家门（“您好！我是北京伟联物业御汤山（部门）/姓名”B确认电话对象（请问您是*？）C讲述电话内容D再见。严禁大声叫喊或说话有气无力，使别人听不清楚。让对方听清2.8.6 日常工作行为序号分项要 求注意要点原 因1指引为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。手势得体，笑音可鞠优质服务形象传导2进出办公室进入办公室，客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。严禁直接闯入，注意站立细节优质服务形象传导3握手与人握手时，上身前倾，两足立正，伸出右手、四指并拢、拇指张开、距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般三秒钟左右即可。主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手；年轻者、身份地位低者和男性见面要先问候，待对方伸手后。优质服务形象传导4介绍自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。优质服务形象传导5 接递名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看。递名片时用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片。优质服务形象传导6乘车接送客户上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客户先行。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。优质服务形象传递7培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。关闭手机等通讯工具或置于震机档。优质服务形象传递3售楼处阶段物业服务流程为了保证伟联物业对开发商所委托的御汤山售楼处和样板现场的管理效果，为销售提供具体而专业的支持，创造销售现场良好的气氛和格调，特规范现场服务流程，真正为开发商提供贴身有效的服务，完美体现伟联物业的专业能力与团队服务水平。3.1 整体服务流程规划3.2 入口服务流程3.2.1 流程图3.2.1 迎宾服务：客户到达入口处，形象岗秩序维护员应精神饱满，主动致以标准敬礼。3.2.3 泊车服务（或指引客户往销售大厅）客户自驾车到访，广场秩序维护员负责指引客户泊车；秩序维护员接待客户的服务态度应亲切、自然；客户泊好车后，秩序维护员快速上前为客户拉开车门，向客户致以标准敬礼，并热情问候：“欢迎光临、御汤山别墅”。并以手势指引：“销售大厅请往这边走”。对于二次以上来访的客户，应准确称呼对方的姓氏：“您好，X先生或X女士，欢迎再次光临”；停车场设置雨伞架，逢阳光猛烈或阴雨、雪天气时，秩序维护员在客户泊好车后，主动为客户撑伞，（炎热天气，为客户车辆进行遮阳处理）并将客户送至销售大厅大门处；待客户看楼结束后，秩序维护员为客户撑伞，送客户返回泊车位。当批量客户到访时，此项服务可根据实际情况灵活调整；客户离开时，秩序维护员适时为客户打开车门，礼貌送客：“谢谢光临，御汤山别墅，请慢走”。3.3 销售大厅服务流程3.3.1 流程图3.3.2 迎宾服务客户抵达销售大厅门口时，迎宾客服礼宾应主动为客户拉开门，并以标准鞠躬姿势向客户问候：“御汤山别墅， 欢迎您的光临！”；如客户手中持有伞具或大件物品，迎宾客服礼宾应向客户热情询问：“请让我帮您把雨伞（物品）放好”，在客户许可情况下，主动接过客户的伞具，并在雨伞架（或物品架）摆放好。3.3.3 指引客户到销售人员处迎宾客服礼宾应以标准姿势，将客户指引至销售人员处，再返回原地准备接待下一批客户。在客户较多的情况下，迎宾客服礼宾在原地以标准手势指引。3.3.4 水吧服务客户进入销售中心后，吧台服务人员应即刻主动为客户呈上茶水或饮品。对于二次以上来访的客户，应熟记对方的喜好，根据客户的习惯，呈上相应的茶水或饮品及烟灰缸等设施；有多种饮品提供时，应在客户就座后，主动上前向客户递上饮品目录，并询问客户需要什么饮品。为客户呈上饮品后，客服礼宾应每隔810分钟上前为客户补充续杯。3.3.5 销售人员不在现场的处理当销售人员不在现场时，迎宾服务人员应将客户至带模型处，为客户进行项目简单讲解，并通过对讲迅速联系到销售人员；客服礼宾在介绍的过程中，应热情回答客户提出的问题，对于不能回答的问题，应记录下来，于当日向上级领导反馈尽快落实标准说辞，并向客户礼貌说明：“报歉，这个问题我不清楚，稍后会有销售人员为您做更详细的介绍”。同时应由现场另一位客服礼宾即刻联系销售人员；当销售人员不能赶往现场时，客服礼宾应对客户说：“请留下您的联络方式，稍后会有销售人员致电给您，为您做更详细的介绍”或“请留下您的联络方式，便于我们能及时告知您最新的项目信息”，并做好客户登记。3.3.6 关注客户的其他需求销售大厅的客服礼宾应随时关注客户，能够根据客户的需求即时提供服务；当客户需要去卫生间时，应以标准手势热情指引或将客户带至卫生间；当客户看房快要结束时，应尽快通过对讲设备联系看楼车前来接客户；当客户需要与销售人员进一步详谈时，应尽快联络相关销售人员或负责人员；当客户对物业提出疑问时，应予以热情解答，对不能回答的问题，应记录下来，并留下客户的联系方式，在24小时内致电回复客户。3.3.7指引客户前往样板间或礼貌送客客户单独前往样板间时，迎宾客服礼宾应以标准手势为客户指引方向，并对客户说“样板间请往这边走”。必要时，应快速通过对讲机联络其他服务人员，陪同前往；客户看房结束离开销售中心时，迎宾客服礼宾以标准鞠躬姿势向客户道别：“谢谢光临御汤山别墅，欢迎您再来，请慢走”。3.4 样板间服务流程3.4.1 流程图3.4.2 迎宾服务客服礼宾应站在样板间入口处，以标准站姿迎接客户；客户到达样板间区域时，客服礼宾应热情问候：“欢迎光临，御汤山别墅样板间”。3.4.3 指引客户就座穿鞋套客服礼宾将客户引领至鞋套箱前的座椅前，请客户就座，根据客户性别并为客户递上干净的鞋套，请客户更换；如客户携带儿童，客服礼宾应主动帮助儿童穿着鞋套。3.4.4 陪同销售人员为客户讲解样板间客户穿好鞋套后，客服礼宾应指引客户进入样板间，由销售人员为客户进行介绍；客服礼宾在介绍的过程中，应热情回答客户提出的问题，对于不能回答的问题，应记录下来，于当日向上级领导反馈尽快落实标准说辞，并向客户礼貌说明：“报歉，这个问题我不清楚，如您方便稍后请前往销售中心详细咨询”；在客户参观完样板间后，客服礼宾应请客户就座，并呈上茶水或饮品，使客户在体验馆中感受居家生活的情景体验。3.4.5 指引客户就座脱下鞋套客户参观结束后，客服礼宾应引领客户至鞋套箱的座椅前，请客户就座脱下鞋套，并主动接过客户脱下的鞋套放至指定区域。3.4.6 礼貌送客客户脱下鞋套后，客服礼宾应将客户送至样板间区域外，并礼貌道别：谢谢您的光临，请慢走；客户离开后，客服礼宾应将体验馆内被客户移动过的物品恢复原状，并将饮品用具清洁后放回原处。3.5 景观示范区通用服务流程3.5.1 流程图3.5.2热情问候所有服务人员，包括秩序维护员、保洁、礼宾员，在区域内见到客户，都应主动、热情地向客户问候：“您好！”或“欢迎光临，御汤山别墅！”。3.5.3 关注客户即时提供服务所有服务人员，均应随时随地关注客户需求，在任何区域见到客户有需要帮助的地方，均应主动上前问候：“您好，有什么能帮到您的吗？”，及时为客户提供服务，使客户从进入项目的第一刻起，至参观结束，能够感觉到细致、周到的服务无处不在。3.5.4 保持现场整洁有序区域内各个道路、景点、水域、角落均应保持整洁、卫生；对于正在施工或维修（抢修）的区域应以隔离带、温馨提示牌予以区隔，给予客户有序管理的服务形象。3.5.5 电瓶车驾驶服务由秩序维护员驾驶电瓶车，秩序维护员应着装整洁，礼貌待人；有客户来要求坐电瓶车时，驾驶员要提醒客户座稳并注意安全；驾驶电瓶车需按标准时速，不得超速及鸣笛；客户下车后就提醒客户慢走；随时保持电瓶车的清洁卫生。4. 售楼处阶段物业服务内容及标准御汤山售楼处、样板间、景观示范区不但是接待潜在客户的场所，更是展示御汤山产品理念、设计理念的重要窗口，是开发商体验式销售的重要载体，同时更是客户认识、了解御汤山、伟联物业的渠道。因此，御汤山售楼处阶段物业服务是御汤山别墅销售的有力支撑，是销售工作的服务载体，是伟联物业服务痕迹的价值体现。4.1 客户服务（管家管理）4.1.1 人员设置项目总经理1名，（售楼处经理1名根据实际工作情况配置，先期可由项目总经理兼任。），信息运营主管1名，行政助理1人、人事助理1人。 厨师1人、帮厨1人、司机1人，计7人；礼宾主管1名，礼宾领班1名，礼宾员12名（八个样板间各8名，替休2名，陪同2名）。计14名；4.1.2 项目总经理岗位职责报告上级：公司总经理督导下级：售楼处经理、秩序维护部经理、客户服务部（管家部经理）、工程部经理、环境管理部经理。项目总经理负责售楼处管理服务全过程的跟踪、建设及维护，负责制订售楼处管理服务方案和计划，编制售楼处管理服务制度及服务费用的预算。具体职责包括但不限于：编制售楼处管理服务文件，按照公司服务品质要求和委托人建议修订并完善。与委托人指派的工作对接代表开展接管前沟通，了解委托人需求和工作部署、进度。规划售楼处物业服务模式，组建管理服务团队，负责管理服务人员的培训工作。协助开展售楼处验收，提出遗留问题改进建议和保修要求，接收各类图纸、资料文件。具体指导售楼处管理服务工作开展，对售楼处经理、秩序维护部、客户服务部（管家部）以及环境管理部的工作质量予以监督，确保管理服务达到质量标准，保障设施设备正常运转。每周对售楼处岗位服务质量进行检查，发现问题予以纠正并跟踪持续改进效果。制订售楼处大型活动物业服务配合计划，亲自指挥活动现场各项部署，提供设备运行和人员服务保障，确保活动顺利开展。指导销售过程中与物业服务有关的客户答疑。组织有关人员踏勘项目现场，跟踪物业建设进度，发现与未来物业管理有关的问题。根据物业项目进展及已发生问题的反馈，及时修订物业管理服务方案和计划。负责御汤山别墅项目的前期筹备，组织有关人员编撰物业管理服务体系文件。协助委托人办理销售前期物业管理手续，与政府主管机关协调沟通，保障外部工作的顺利开展。向公司本部报告售楼处管理服务工作状况和计划。4.1.3 售楼处经理岗位职责及工作内容报