展区、休息区销售接待工作要注意的一些问题.ppt

展区 休息区销售接待中要注意的一些问题 一 必须有销售员在精品展厅门口迎接 当客户来时 帮忙开门并主动问候 您好 欢迎光临 如果销售员来不及赶到门口的话 必须在客户进门后30秒注意到客户 客户走进展厅 到销售员准备接待的时间不超过2分钟 1 目的是建立良好的第一印象 缓解客户在进到展厅时的压力 使客户有被尊重的感觉 2 每个来到展厅的客户 销售人员都是付出人力或物力的 客户有可能是看到广告 或是经过一次成功的来电咨询 或是参加了一次有吸引力的促销活动 或是通过介绍等 所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会 3 销售员要随时留意展厅门外的情况 及时发现走向展厅的客户 4 展厅应该排定销售人员接待顺序 不要发生客户进展厅后 无人上前或许多人同时上去接待 发现客户后要立即上前去迎接 在客户即将进门前 就已经迎接到位 替客户开门 笑脸相迎 致欢迎词 并做15 鞠躬礼 5 2分钟是客户可以容忍被冷落的上限 2分钟内如果销售员还来不及上前接待 由销售经理及时上前接待 二 销售员开始询问客户是否经过预约 对没有预约的客户询问来访目的 对预约过的客户及时介绍给相关销售员 如果该销售员忙 尽快告之 在客户看得到的地方 有客户在等待 并主动询问能否为客户服务 1 询问预约的目的有 避免客户被不同的销售员问同样的问题 对第一次接触的客户开始需求分析 尊重客户意愿 等预约过的销售员 或者请其他销售员继续服务 2 询问细节 请问您与哪位销售员预约过吗 如答 没有 销售员说 我叫某某 这里的服务人员 很高兴为你服务 3 询问细节 请问您与哪位销售员预约过吗 如答 与 预约过 销售员说 请您稍等 我去请他 她过来 如果预约的销售人员正在忙碌 则对客户说 对不起 他 她正在处理一件很急的事情 我能为您服务吗 如果客户要等预约过的销售人员 则请客户坐下 倒杯水 递上其感兴趣的产品资料等候片刻 三 销售员先向客户做自我介绍 而且应主动为客户准备茶水 1 开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离 也是取得客户信息的第一机会 主动给客户倒茶水一是处于礼貌 二是可以延长客户在展厅逗留的时间 2 当客户刚刚走进展厅 去看产品时 销售员应该主动问一句 先生 我先为您倒杯水好吗 然后主动向客户作自我介绍 将客户引入谈判环节 四 咨询客户是否需要提供帮助咨询 很能考验一个销售服务人员的业务功底 这个时候 你一定要热情 真诚 体现出100 为客户着想的态度 咨询要尽可能地详细 如 你想选怎样价位的 对产品的品牌和质量有没有很高的要求 以前有没有用过这个牌子 对这个牌子有过了解 或对别的产品 吗 你最看中是这款产品的那方面的特征 你是从事什么工作的 希望购买多少价位的 等 通过询问 我们大致可以知道客户的需求是什么 当然着这个咨询的过程中 我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好 适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀 将更有利于客户接受自己的意见 客户也会更加信任你 在咨询的时候 对于有兴趣购买的客户 记住客户的名字并亲切地称呼他 将会拉近你与客户的距离 如果客户是几个人一起来的 如情侣 不要冷落车主的另一半 适时地和和他 她 交谈并考虑他 她 的意见 将会受到客户较高的评价和好感 有些客户还带了小孩子 照顾好小孩子 让小孩子感到亲切 也会加强客户对你的好感 交谈时注意不要一个人滔滔不绝 应更多的倾听客户的需求 必要时还应该用笔记录下来 当然我们会遇到各种不同的客户 大体来讲 可以分为4大类 低素质 低意愿 R1 低素质 高意愿 R2 高素质 低意愿 R3 高素质 高意愿 R4 针对这四种类型的客户 我们有相应的四种销售风格来应对 他们分别是高传统 低顾问 S1 高传统 高顾问 S2 低传统 低顾问 S3 低传统 高顾问 S4 关于这个问题 限于篇幅 在此不再赘述 五 推荐介绍产品推荐产品时 先介绍什么呢 市场上的竞争产品非常多 那么我们的产品的一些特点 竞争对手可能也有 会给客户带来的选择带来不确定性 我们应该给客户介绍的是什么呢 主要看客户的需求 客户的需要就是我们要重点介绍 可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术 其实非也 必要的技术我们必须要懂 当面对专业的 对产品研究较透的客户时 我们就要比他们更专业 更能发表专业的看法 当然发表我们的看法时 不是要否定客户的观点 而是要赞美客户的专业 再加上自己的观点 如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时 我们千万不要满口的专业术语 尽量用浅显易懂的话语来介绍产品 介绍产品 不能老提技术如何如何 我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处 不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的 还是客户问一个我们回答一个 这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别 客户也不会对你留下深刻的印象 正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是哪几个方面 六 谈判客户往往对价格是很关心的 销售服务人员报出价格后 客户一般都会贬低价格 说贵 所以我们在报价时 一定要把握好尺度 要仔细观察客户的购买意识 才能抓住好时机 要注意 客户讲的话要洗耳恭听 途中不要打断客户的谈话 要分析客户的不满是怎么造成的 真正原因是什么 不要与客户争辩 不要试图说服客户 尽早理解客户的意图和不满 要站在客户的角度去理解 不要去欺骗客户 最重要的是与客户协调 而不是冲突 对价格的提示 应简单明了 不要犹豫 要始终保持自信 要仔细观察客户 观察其反应 根据其反应来制定相应的销售技巧 在交涉中 即使是很小的降价要求 也不能马上就认可 一定要给客户一种产品价格一直都是这个价的感觉 当价格交涉进行不下去时 才慢慢的退步 但不能触底线 七 当客户在展厅内 切记要始终对客户表示关注 客户离开时 销售员送至门口并送至展厅外 目视客户离开 并感谢惠顾 邀请客户再来展厅 1 在满足客户的期望值方面 我们要超越竞争对手 客户期望值被满足程度越高 越能增加客户下一次来店的可能性 观察客户并确保客户本次来店没有其他需求了 2 销售员要以客为尊以及符合人性化的要求 客户的离开要理解成是下一次销售的开始 八 交货接下来就是交货了 如何交货 对开户的影响很大 并且与下次的购买有直接的关系 如果给客户留下了深刻的可信赖的印象 那么客户很可能再来购买 甚至介绍自己的朋友来购买 为此 你要让客户感觉从你这里买的东西是最好的 如果你是成单的销售人员 客户将会认为今后的负责人一直是你 所以售后服务一定不能松懈 十 跟踪最后的一个步骤就是跟踪服务了 有很多销售服务人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了 或者觉得最后一个步骤可有可无 其实不然 后续工作虽然是销售过程的最后阶段 但也是下一次销售活动的开始 为了发现新的客户 最重要的确保可以从老客户那里得到 因此要经常与所有的老客户保持联系 当客户提出抱怨时 我们应该做的就是 1 仔细听取客户所提出的问题 2 分析不满的原因 3 找出解决问题的办法 一直到问题解决为止 之后要向客户进行汇报 无论有没有解决问题的最终权利 都要向客户表明销售店立场 要时常想着客户 站在客户的立场上思考问题 要求做到了解客户现在做什么想什么 与客户保持关系比解决一两个问题更重要 如果客户能把你看成是一个朋友和顾问专家 那么你的销售就成功了一半了