物业管理员的实用手册.doc

天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632一、 物业管理的属性所谓物业管理，在广义上理解，就是指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后服务，包括房屋、设备与设施查勘鉴定、维修和保养，物业区域内负责环保、绿化、清洁和车辆管理等。使之保持正常状态的监管并提供相应服务的行为。所以物业管理是集管理、经营、服务一于体，是按照房地产经营管理社会化、商品化、专业化、企业化的要求，对以房产为核心的物业实施有效管理的过程，以达到为居民提供良好服务的目的。物业管理的劳动服务同其他劳动服务相比又有自己的属性：1 综合性：物业管理按照“一流管理，综合服务”的原则实施。它要求物业公司员工通过大管家式的综合服务，造就一个以物业为中心的有利于业主（使用人）生活与工作的“微型”社会，以多样化、全方位、针对性的服务项目和高效优质的劳务供给，创造出安全、整洁、优美、舒适、方便的居住和工作环境，成为综合服务最显著的特点。2 代办性：物业管理的一切管理服务项目都是一种代替业主和使用人办理的事务，如代为管理物业区域的环境卫生、绿化、安全、代办装饰服务、家电维修保养、家政服务、商务服务和各种代付、代办事项等等。3 委托性：这是综合服务中具有委托代理性质的服务方式。当住户因健康、时间、知识、信息、能力等的局限，遇到生活上或工作上的多方面问题而难以自理时，物业管理公司员工便有求必应地提供相应的服务。因此，委托性服务是一种临时性的、不固定的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。如委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理，委托代看空房和家具，委托代办家庭清洁、消毒、打蜡，委托代缴水、电、煤气和电话费，委托代购物品、委托代装家用电器等等。二、物业管理的作用1 物业管理是房地产经济体制改革不可缺少的配套工程，并具有深化、促进和完善房地产经济体制改革的作用。2 物业管理是房地产经营活动的基本环节，具有促进和提高房地产经营效益，繁荣和完善房地产市场的重要作用。3 物业管理是改善市居民居住条件，提高居住水准的基础工作。为居民营造成一个方便、文明、整洁、安全的生活环境。4 优质的物业管理不仅体现城市的优美形象，也是优化投资环境、吸引外商在华置业的重要条件。5 物业管理是提供商品劳务的行业，物业管理面广量大，能提供广泛的就业机遇。三、物业管理的原则与宗旨物业管理的原则与宗旨，是指导物业管理运作的基本要求和理顺物业管理方方面面的依据。物业管理的基本原则说 明一、业主自治与专业管理相结合的原则1 业主自治管理业主自治管理是指业主在物业管理中处于主导地位，但这不意味业主实施管理，而是通过合同的形式委托物业管理专业实施各项具体管理实务即：权利、决策、选聘、审议和监督权义务：履行合同、公约和规章制度、协助和协调各方关系2专业化管理（1）有精干、高效的机构（管理公司、专业服务公司和公司内部的各种专门机构来实施各种服务项目） （2）有精干的专业管理人员和工程技术人员，这些人员需经过规范化的培训和考核，取得岗位资格或等级证书。 （3）有现代化的常用专用设备，这是专业管理的物质保证。 （4）有科学的、规范化的、齐全的管理制度和工作程序、流程图、保证专业化管理的正确实施。二、属地管理与行业管理相结合的原则 指物业区域所在地的政府、街道办事处、相关专业部门和物来管理行业主管按各自职责范围共同负责小区的管理工作，地方性的工作由统一协调，专业性的工作归口行业和相关部门如市政、绿化、卫生、交通、供水、供气、供热、邮电、广播、供电、环卫、环保等专业部门则可按专业归口的原则分工，负责物业区域中的有关工作。三、统一管理、综合服务的原则1 统一管理（一体化）（1）管理一体 物业区域内的建筑物、附属设备、设施、区域环境等都同一个单位统一管理（2）服务一体化 对业主和使用人的各种服务事项、包括专项、特约、代办项目都由一个单位统一实施（3）协调一体化 业主使用人、承租人有关物业事务的协调、联系由一个单位统一负责处理（4）经济管理一体化 有关物业管理的经济来往，包括各种物业管理费用的收支、基金的管理和物业经营的财务管理都由一个单位负责2 综合服务（1）高效优质和综合服务的基本要求是讲究服务的效用。主动为业户提供方便、舒适、满意的服务（2）以业主和使用人为中心来开展多样化、全方位、多功能的服务 （3）综合服务提供了个性化的周到服务，就能赢得不同类别业户的欢迎四、社会化的原则 社会化的管理不仅是一个开放性管理，又是一个系统化的管理。因此，必须在岗位、机构设置中随时注意横向、纵向关系的协调，始终在考虑搞好自己公司的同时，摆正各部门机构在整个管理系统中的位置，妥善处理各个职能部门、业主、社会方方面面的关系物业管理的基本原则说 明五、市场竞争的原则 市场经济是一个竞争的经济，业主和物业管理企业在平等的条件下通过市场用招投标或协议的方式建立委托管理服务关系，对于原来房管所转制而业的物业公司来说，最重要的是转换企业内部经营机制，调整企业经营职能，通过自己的优质服务和良好的声誉才能在市场上取得一席之地六、契约化的原则 物业管理的全部运作过程都应建立在契约的基础上，以业主委员会建立，委托管理到具体地每一经营、服务项目的确定和操作，都以一系列的契约为准则。契约应具有法律的效力七、同步的原则 良好的物业管理应该在物业设计，建造时就介入，即超前原则，力求做到设计、施工、管理一体化 以上几个原则，体现了物业管理的指导思想，也就是物业管理的宗旨，即营造良好的“安居乐业”的环境。