项目管理知识体系与认证课件三、IT项目管理特征.doc

天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632项目管理知识回顾项目管理项目时间管理项目费用管理项目质量管理项目人力管理项目沟通管理项目风险管理项目采购管理项目集成管理项目范围管理立项范围、计划定义范围改变控制范围核实活动定义活动安排活动时间估计计划进度控制资源计划费用计划费用预算费用控制质量计划质量控制质量保证组织计划人员招聘队伍组建沟通计划信息传输实施报告验收报告风险识别风险估计风险对策风险控制采购计划征购计划征购资源选择合同管理合同终结综合计划计划执行对变化的全面控制图1-1：PMI的关于项目管理的体系结构图1、项目与项目管理2、项目管理的实施3、按项目进行管理4、系统方法与综合5、项目背景6、项目阶段与生命期7、项目开发与评估8、项目目标与策略9、项目成功与失败的标准10、项目启动11、项目收尾12、项目结构13、范围与内容14、时间进度15、资源16、项目费用与融资17、技术状态与变化18、项目风险19、效果度量20、项目控制21、信息、文档与报告22、项目组织23、团队工作24、领导25、沟通26、冲突与危机27、采购与合同28、项目质量管理图12：IPMA的关于项目管理的体系核心要素概念阶段一般机会研究特定项目机会研究方案策划初步可行性研究详细可行性研究项目评估商业计划书的编写规划阶段项目背景描述目标确定范围规划范围定义工作分解工作排序工作延续时间估计进度安排资源计划费用估计费用预算质量计划质量保证实施阶段采购规划招标采购的实施合同管理基础合同履行和收尾实施计划安全计划项目进展报告进度控制费用控制质量控制安全控制范围并更管理生产要素管理现场管理与环境保护收尾阶段范围的确认质量验收费用决算与审计项目资料与验收项目交接与清算项目审计项目后评价图1-3a：C-PMBOK的关于项目管理的体系1、项目管理的组织形式2、项目办公室3、项目经理4、多项目管理5、目标管理与业务管理6、绩效评价与人员管理7、企业项目管理8、企业项目管理组织设计9、组织规划10、团队建设11、冲突管理12、沟通管理13、信息分发14、风险管理规划15、风险识别16、风险评估17、风险量化18、风险应对计划19、风险监控20、信息管理21、项目监理22、行政监理23、新经济项目管理24、法律法规图1-3b：C-PMBOK的关于项目管理的共性知识1、要素分层法2、方案比较法3、资金的时间价值4、评价指标体系5、项目财务评价6、国民经济评价方法7、不确定性分析8、环境影响评价9、项目融资10、模拟技术11、里程碑计划12、工作分解结构13、责任矩阵14、网络计划技术15、甘特图16、资源费用曲线17、质量技术文件18、并行工程19、质量控制的数理统计方法20、挣值法21、有无比较法图1-3c：C-PMBOK的关于项目管理的方法和工具第二部分：IT项目管理的特征1.1 IT项目1.1.1 IT项目的产生市场的需要是IT项目产生的根本。企业信息化、政府信息化工作产生了许许多多的信息化项目IT项目。IT项目可能因为信息化需要而产生，也可能是由IT企业根据市场情况和趋势分析，从市场利益出发，研究投资的机会，自己指定IT项目。一般IT服务厂商所说的项目是指承接的外部客户的项目，例如系统集成厂商为客户定制解决方案，负责硬件安装、应用开发、维护服务等。如今越来越多的企业将内部的组织调整、流程变革也作为项目的来运作。虽然IT项目的产生是由于各种不同的原因，但是关于IT项目我们可以这样简单理解：建设一个信息系统的工程就是IT项目。其中“建设”是手段，“信息系统”是目标。从我们讨论的信息系统的构成来看，构建一个信息系统将涉及五个方面的工作。（1） 硬件系统环境设计，这包括网络环境的设计方案、施工方案、设备选型、采购计划、兼容性等方面的内容。根据实际的需要搭建硬件平台。（2） 为客户设计软件系统的方案，选择系统软件，更重要的是选择或开发应用软件系统。（3） 帮助客户规划和整理它的数据资源并应用于其软件系统中。（4） 与客户一道，建立其信息系统的运行规则，并组织知识体系。（5） 为了建设一个让使用者满意的信息系统，项目的实施者与项目的使用者之间要进行不断的沟通，从项目开始到项目结束。1.1.2 IT项目的一般特征大多数项目都具有这样一些特征：（1） 有一个明确界定的目标。一个项目的目标通常依照其工作范围、进度计划和成本来定义。（2） 项目的执行要通过完成一系列相互关联的任务，也就是许多工作任务以一定的逻辑顺序和时间顺序完成，以便达到项目目标。（3） 项目需运用各种资源来执行任务。资源可能包括不同的人力、组织、数据资源、知识、硬件设备、辅助管理工具等。（4） 项目有具体的时间计划或有限的寿命。它有一个确定地开始时间和结束时间，项目的目标应该在这一时间段内被实现。（5） 每个项目都是独一无二的、一次性的努力。（6） 每个项目都有客户或者潜在的目标客户。一般而言，项目的资金主要由客户提供，以实现目标。项目的客户可能是一个人、一个或组织。（7） 项目包含一定的不确定性。一个项目开始前，应当在一定的假定和预算基础上准备一份计划。假定和预算的组合产生的不确定性，可能影响项目目标的成功实现。但是，IT项目在某些方面表现的更加特殊，需要特别予以关注。IT项目所包含的技术含量高，参与项目实施的技术人员不是能够随意从人才市场上能得到的，有时候可能需要专门的技术培训。这种高技术含量的项目在实施中也带来高风险。IT项目是智慧型和知识性项目。IT项目需要有规范的操作规程保证项目实施，需要熟练的技术人员负责实施，同时也需要进行知识的积累，需要创造性的智慧活动才能保证项目的成功。IT项目中的许多资源、工作是可以复制或重复的，但任何一个项目本身都是全新的。项目的独特性在IT服务领域表现得非常突出，厂商不仅向客户提供产品，更重要是根据其要求提供不同的解决方案。即使有现成的解决方案，也需要根据客户的特殊要求进行一定的客户化工作，因此可以说每个项目都有区别。项目的这种独特性对实际管理项目有非常重要的指导意义。一些研发类的IT项目的客户可能不是真正的用户，而是企业的决策部门，例如，MS Windows系统的研发工作。IT项目中高技术人才聚集，这给项目实施带来好处，同时也有麻烦。高技术人才比较有个性，整齐划一的管理模式对他们往往效果不好。IT项目的这些独特之处，我们在下一节讨论。1.1.3 IT项目的特殊性IT项目的一般特性是每种项目都差不多都具备的，有些特征在IT项目中表现更加突出，也具有自己独特的地方：（1） 目标不精确作为项目，按说应该有明确的目标，IT项目也不该例外。但是，实际的情况却是：大多数的IT项目的目标却很不精确、经常出现任务边界模糊的情况。而且，IT项目的质量要求主要是由项目团队定义，而不是客户。在信息系统开发中，客户常常在项目开始时只有一些初步的功能要求，没有明确的想法，也提不出确切的需求，因此信息系统项目的任务范围很大程度上取决于项目组所做的系统规划和需求分析。由于客户方对信息技术的各种性能指标并不熟悉，所以，信息系统项目所应达到的质量要求也更多地由项目组定义，客户则担负起审查任务。为了更好地定义或审查信息系统项目的任务范围和质量要求，客户方可以聘请信息系统项目监理或咨询机构来监督项目的实施情况。（2） 目标的渐进性与其他类型的项目不同的是，一个IT产品或服务项目完成之前是不可见的，为了解决这个问题，必须在项目开始前通过合同（或等同文件）明确地描述或定义最终的产品是什么。如果刚开始要提供什么没能定义清楚或未达成一致，则最终交付产品或服务时将很容易发生纠纷，造成不必要的商务和名誉损失。因此某种程度上说，在签合同时已经决定了项目成败。因为项目的产品或服务事先不可见，在项目前期只能粗略进行项目定义，随着项目的进行才能逐渐完善和精确，这也称为项目的渐进性。在这个逐渐明晰的过程中一定会进行很多修改，产生很多变更。因此，在项目执行过程中要注意对变更的控制，特别是要确保在细化过程中尽量不要改变工作范围，否则项目可能改来改去，永远做不完。（3） 项目的阶段性项目的阶段性决定了项目的历时有限，具有明确的起点或终点，当实现了目标或被迫终止时项目即结束。在开始一个IT项目前，就必须明白项目的时间约束；具体到每个人、执行项目中的每一个任务都必须明确时间要求。可能项目中最常听到项目经理抱怨“这个项目要什么时候才算完成？”项目阶段性使得项目团队都是临时的组织，一般在项目开始时组成跨专业项目小组，结束后小组即解散，在项目执行的过程中成员还可能会发生变化。因此如何将成员快速组成一个有效的团队对项目的成败意义重大，特别使一些项目生命期较短项目，如果团队成员短期内不能融洽合作，甚至内部分裂，则可能直接造成项目的失败。优秀的团队效益显著，而团队分裂是项目巨大的风险。（4） 不确定性不确定性是指IT项目不可能完全在规定的时间内、按规定的预算由规定的人员完成。由于项目计划和预算本质上是基于对未来的估计和假设基础上进行的预测，在执行过程中与实际情况难免有差异；另外，在执行过程中还会遇到各种始料未及的风险和意外，也会使项目不能按计划运行。因此，在项目管理中还要注意制定切实的计划以及对具体问题进行具体分析。关于项目计划，在实际项目管理工作中我们常见到有两个极端的现象，一是不作计划。一些项目经理认为反正计划跟不上变化，索性不要计划。另一个极端是过度的计划，项目经理期望将项目中非常微小的事情都考虑清楚才动手。但是我们知道，详细的计划是试图精确地预测未来，这也是不切实际的。在计划的实际执行中，他会发现计划很难与实际一致，而不得不频繁地进行调整。项目计划是必须做的，而两种极端都是不可取的。尽管有项目计划，执行过程中仍会碰到各种各样意想不到的问题，且往往没有现成的处理方法，这就要求项目经理必须掌握必要的工具方法，抓住整体过程和控制要素，在一些基本原则的指导下对问题进行具体分析，根据实际情况灵活应对。因此，项目管理不应照搬照套固定流程或模式。（5） 需求变化频繁随IT项目的进展，客户的需求也会发生变化，从而导致项目进度、项目费用等不断发生变更。尽管项目团队已经做好了系统规划、可行性研究，与客户也签订了较明确的技术合同，然而随着系统分析、系统设计和系统实施的进展，客户的需求不断地被激发，导致程序、界面以及相关文档需要经常修改。而且在修改过程中又可能产生新的问题，这些问题很可能经过相当长的时间后才会被发现，这就要求项目经理不断监控和调整项目的计划执行情况。（6） 智力密集型IT项目是智力密集、劳动密集型项目，受人力资源影响最大，项目成员的结构、责任心、能力和稳定性对信息系统项目的质量以及是否成功有决定性的影响。IT项目工作的技术性很强，需要大量高强度的脑力劳动。尽管近年来信息系统辅助开发工具的应用越来越多，但是项目各阶段还是需要大量的手工劳动。这些劳动十分细致、复杂和容易出错，因而信息系统项目既是智力密集型项目，又是劳动密集型项目。此外，所有IT项目都包含有应用软件系统，它们是IT项目的核心。应用软件是不可见的逻辑实体，如果人员发生流动，对于没有深入掌握软件知识或缺乏信息系统开发实践经验的人来说，很难在短时间里做到无缝承接信息系统的后续实施工作。另外，信息系统的开发特别是软件开发渗透了人的因素，带有较强的个人风格。为高质量地完成项目，必须充分发掘项目成员的智力才能和创造精神，不仅要求他们具有一定的技术水平和工作经验，而且还要求他们具有良好的心理素质和责任心。与其他行业相比，在信息系统开发中，人力资源的作用更为突出，必须在人才激励和团队管理问题上给予足够的重视。由此可见，IT项目与其他项目一样，也需要在范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、采购管理、风险管理和综合管理这九个领域进行管理。这当中，人力资源管理更加特别也更加重要。在IT的软件项目中，还需要考虑配置管理、测试管理等更加特殊的内容。1.2 IT项目中的问题分析1.2.1 IT项目中常见的现象从事IT项目的管理者或多或少的都经历过项目失败的滋味。项目失败的原因多种多样，即使是成功的项目，也有很多值得总结的经验教训。以下是我们常见到的问题：（1） 需求内容不明确，把握不充分一方面，由于客户（需求方）IT知识缺乏，一开始自己也不知道要开发什么样的系统，或者懒于将其需求系统地整理出来，他们经常是走一步算一步，不断地提出和更改需求，使得实现方叫苦连天。另一方面，实现方由于行业知识的缺乏和设计人员水平的不足，不能完全理解客户的需求说明，而又没有加以严格的确认，经常是以想当然的方法进行系统设计，结果是局部或整体返工。因此，需求分析必须注重双方理解和认识的一致，需要逐项逐条地进行确认。（2） 工作量估算过少这是一项很重要的工作，例如，软件开发类项目需要根据当前的人员状况给出一个合适的工作量估计。你必须综合开发的阶段、人员的生产率、工作的复杂程度、历史经验等因素，将一些定性的内容定量化。对工时数的重要性认识不足，用拍脑袋的方式估算是最常见的问题。IT项目中另外一个常见的问题是对一些平时不可见的工作量的忽视，如人员的培训时间、各个开发阶段的评审时间等，经验不足的项目经理经常会遗漏。除此之外，还有一些原因也造成工时数估算过少的客观情况，例如：1) 出于客户和公司上层的压力在工数估算上予以妥协。例如，客户威胁要用工数更少的开发商，公司因经营困难必须削减费用、缩短工期，最后只能妥协，寄希望于员工加班。2) 设计者过于自信或出于自尊心问题，对一些技术问题不够重视，或者担心估算多被嘲笑。3) 过分凭经验。由于有过去的成功经验，没有具体分析就认为这次项目估计也差不多，而没有想到这次项目可能规模更大、项目组成员更多、素质各异、新员工很多，而且是一个新的行业。（3） 项目团队水平不足每个IT公司都希望以最少的成本完成项目。但是，巧妇难为无米之炊，人手不足是大多数IT项目都会面临的问题。技术人员水平不足比人手不足会产生更多的问题。项目团队技术水平达不到项目的要时，公司只能提供现有的技术人员凑数。项目经理水平不足肯定会造成项目失误。例如，在项目工时数估算时没有明确要求技术水平，而是指望员工拼命的加班是不解决问题的；另外，一些项目经理认为，在项目启动时不需要高水平的技术人员等等。（4） 开发计划不充分开发计划太细或太粗略都会造成项目实施上的麻烦，没有良好的开发计划和开发目标，项目的成功就无从谈起。更多的时候，我们遇到的是计划不充分的问题。这主要反映在以下几个方面：4) 工作量估计不足，责任责任范围不明确、任务分配不合理。工作分解结构（WBS）与项目组织结构的不明确或者不相适应，各成员之间的接口不明确，导致有一些工作根本无人负责或者多人负责的现象。5) 对每个开发阶段要求提交的结果定义不明确，很多的中间结果是否已经完成，完成了多少模糊不清，结果是到了项目后期堆积了大量工作。6) 开发计划中的里程碑和检查点不合理或者数量有限，一些关键之处干脆没有指定里程碑或检查点，也没有规定设计评审期等。7) 开发计划中没有包含相关的管理制度，没有规定进度管理方法和职责，导致项目主管和项目经理无法正常进行进度管理。（5） 系统分析与设计能力不足这实际也是一种技术水平的不足，IT项目团队设计人员能力的不足是项目失败的很重要的原因之一。由于项目主管和项目经理没有对技术问题的难度进行正确的评价，而是草率地将设计任务交给了与要求水平不相称的人员，造成设计结果无法实现。另外，一些公司经常因工期紧而匆忙将中标的项目部分转包给其他协作公司，这些公司的设计能力如不加仔细评价，也会对整个项目造成影响。这种问题情况随着资源外包现象的日益普遍。（6） 项目经理的管理能力不足项目经理是IT项目的灵魂，但是若项目经理没能及时把握进度。他自己也不知道项目的状态，项目肯定会出问题。例如，项目经理的失误会造成下属人员报喜不报忧，害怕报告问题后给自己添麻烦等等这种情况会时有发生。一方面，进度管理必须随时收集有关项目管理的数据，团队成员总是担心管理工作会增加自己的工作量，不愿配合。更有甚者，项目经理不知道应该收集哪些数据。另一方面，由于没有进行定期的项目评审报告会，表面上进展顺利而实际上隐藏着危机。管理人员总是轻信下属的报告而没有加以核实。当出现严重问题时，项目经理没有根据现阶段状况重新评价需求分析结果、工时数估算、设计结果等就匆忙采取头痛医头、脚痛医脚的措施，致使问题更严重。（7） 其他问题作为项目管理大家族的一个组成部分，IT项目在实施和管理过程中会存在其他项目中都存在的一些共性问题。这些问题中的大部分内容在项目管理体系中都有所研究和涉及。这些问题是：（1） 工期拖延，进度滞后问题；（2） 成本增加问题；（3） 项目风险问题；（4） 团队管理混乱问题；（5） 投资决策问题；（6） 项目评价问题作为IT项目管理，除了以上的问题之外，还有几个问题值得特别关注：（1） 人力资源管理（2） 企业、项目中知识管理（3） 服务、咨询的管理（4） 客户关系管理；（5） 客户满意度的管理；尽管上面提到的这些问题，在一般的项目中都会涉及到，但是，这些问题在IT项目管理中问题很突出。1.2.2 IT项目管理中的若干问题IT项目管理日益受到重视，这是非常好的现象。我们所面临的IT项目管理问题既有理论上的也有实践上的。（1） 项目管理意识淡薄项目实施和项目管理的是两个不同性质的工作。项目经理的核心工作是“管理”而不是“实施”。在中、小型项目中，管理任务可能不饱和，项目经理可以兼任项目技术主管或业务咨询，但他必须要要有将项目管理工作区分出来的意识和责任感。实际的项目过程中，项目经理却往往处于一个两难的境地。在IT企业中，IT项目经理通常由技术骨干兼任项目。若他专做项目管理而不做任何分析、设计、编码、测试等具体的技术实施工作，就会给项目团队一个错觉，他没事可做，或者他在打杂；若他把全部精力忙于具体的技术工作，则项目中的各种项目管理任务（如：项目分析/评估、项目计划的制定/检查/调整、上下左右的沟通、专业资源调配、项目组织调整、项目财务控制、风险分析/对策等）不可避免地疏于顾及，则会出现项目管理的工作没人做，必然会出现项目失控的危险。（2） 项目成本基础不足项目管理的核心任务是在规格说明、成本、资源和进度之间取得平衡。而目前国内的IT企业，普遍没有建立专业工程师的成本结构及运用控制体制。因而无法确立和实现项目成本的指标、考核和控制，导致公司与项目经理之间的责任不清。项目经理可以不计成本地申请资源，而公司处于两难境地，答应则可能投入太大，拒绝则必须承担项目失败的责任。此时，上级主管成了项目经理。是否需要在IT企业中建立专业资源成本结构，如何建立这种成本结构都成了一个现实的问题。（3） 项目管理制度欠缺项目管理必须有项目管理制度这是不言而喻的，规范化而且切实可行的项目管理制度，必须因企业、因项目而异。但是国内目前的普遍情况是：或者企业无项目管理制度，仅凭个人经验实施项目管理；或者是书生制度，照搬教条，纸上谈兵，束之高阁。其结果不仅实际的项目管理无所依循，而且也使项目监管层难以落实项目的间接监控和支持。项目管理制度是由具一定的理论素养、丰富的规范化项目实施经验和总结能力的资深项目管理专家，结合企业的具体情况，有针对性地制定，并经培训、试行、调整予以落实贯彻。一般而言，它应是项目管理原理、企业/行业特点和项目规模/性质、企业开发文化/素质等各种因素综合的产物。（4） 专业服务组织少IT企业大体上分为产品研发、专业服务及应用项目开发这三类。IT项目业因此有不同的组织和表现形式。其中，专业服务企业还比较少见，而直接面向客户需求的项目型开发和的IT产品研发为主的企业较多。实际上，一些服务类的IT项目不能由专业的服务组织去实施，而通常由IT产品研发类的企业和应用项目开发类的企业所承担。这样，一方面造成服务项目的成本不能独立核算，无法独立发展其业务方向，另一方面IT服务类项目缺乏业务管理和专业管理（诸如运营经理、资源调配、资源开发、行政助理、项目会计、项目质量监控等）的分工合作的矩阵结构。另外，IT服务项目也缺乏纵向的专业深度，不利于专业队伍建设，不能持续有效地发展和提高技术队伍的专业素养。这种现实造成了IT服务类项目管理上的很多不足，在项目的售前活动中，不利于程序化地组织售前支持及控制售前风险；项目实施中，不利于合理及时的项目资源的调配，不能将运营监管和项目监管有机结合，以确保项目监控状态。（5） 项目计划不严肃项目计划是项目经理实施项目管理控制的基础。我们见到的却经常是项目计划的制定不够严谨，随意性大，可操作性差，在实施中无法遵循。例如，项目计划过于粗略，落实分解的粒度不足，没有做到任务、进度、资源三落实等。缺乏贯穿项目全程的详细项目计划，甚至采取每周制定下周工作计划的逐周项目计划方式。这实质是使项目失控合法化的一种表现。另外，是项目进度的检查（实际进度与计划进度的比较）和控制不足，不能维护项目计划的严肃性。项目计划的分解是一个需要小心把握平衡的问题。越细则控制力度越大，但项目管理的成本越高；反之亦然。一般可以考虑，项目计划以周为单位，子任务计划可以精确到23天。如果项目经理对于项目专业领域不够熟悉，则项目计划主要应由项目技术主管和任务的具体实施人员起草，因为他们最熟悉工作内容和具体资源的适应性，项目经理做沟通、调整、平衡、确认，并对整个计划负责。（6） 项目风险意识不足项目的风险意识就是项目的失败意识，是对这种结局的可能性的警惕。我们就会小心谨慎地处理许多项目业务需求、技术方案和组织管理的问题。当我们启动一个项目的时候，我们往往憧憬项目投入运行之日的成功，但是否想过精疲力竭后失败的沮丧？做项目不比卖产品，产品卖出就是成功，项目投入运行才算成功；产品是静态的，项目是动态的；产品质量有问题可以包换、保修，项目一旦失败，时间不能倒流，客户损失的可能就是市场竞争优势和机遇。市场竞争的激烈和市场的成熟度的不足，可能导致应用开发项目的恶性竞争风险。客户希望物美价廉而加需求、压价格、压进度；IT厂商惟恐出局而拍胸脯、打保票而忽视必要的科学的可行性分析和评估，签订不可能完成的项目合同。这样，项目尚未启动就已经注定了其中的高风险。一个失败的IT项目，IT厂商可能是经济和信誉上的损失，客户也可能是经济和业务发展上的损失。（7） 业务参与意识客户购买IT系统的目的是为了更好地发展自己的业务。应用软件将通用计算机变成了专用的业务系统，因此应用软件中渗透着业务制度、策略，成为应用软件甚至是IT系统的灵魂。因此，客户的业务部门贯穿始终地参与IT项目的建设是确保项目成功的关键因素。但是现实的情况是我们的项目团队的技术人员往往是独立地开发着客户的信息系统，这里有这样的三个原因：1） 技术人员认为IT项目是IT部门的事情，业务人员的认识太落后或太囿于手工和现行方式；2） 业务人员工作太忙，无暇参与IT项目；3） 技术人员嫌业务人员要求太多、太罗嗦，以致频繁变更需求等。尽管这些原因不无道理，但归根结底，应用项目是来自于业务部门的需求，最终供业务部门使用。若客户的业务参与不足，IT项目既可能产生业务偏差的隐患，也可能因业务人员不理解、不认可而夭折。成熟的项目经理，应确保项目实施中业务参与的全面性、深度和权威性。第2章 IT项目管理基础内容提要（1） 第一部分介绍了IT项目管理的基本内容：项目管理的目标、IT项目的一般管理过程及IT项目管理的管理体系。（2） 第二部分讨论了如何实施有效的IT项目管理，其中包括：建立有效的项目管理团队、建立有效的进度保持策略及养成良好的项目实施习惯，也说明了项目管理需要项目用户方的有效配合。（3） 第三部分讨论了IT项目中有效避免问题发生的方法，讨论了项目中如何处理好合作各方的关系，最后讨论了项目风险的一般防范措施。（4） 第四部分讨论了IT企业建立项目管理体系的必要性和方法。2.1 IT项目管理的内容2.1.1 IT项目管理的目标对于以项目为基本运作单位的IT厂商来说，主要目标是让每个项目都能使客户满意、使公司获利。虽然单方面提高项目管理水平还不能达到此目标，但项目管理无疑起着举足轻重的作用。因此，项目管理已经是公认的IT厂商的核心竞争力要素之一。IT项目管理的目标一般包括如下这些内容：（1） 如期完成项目；（2） 保证项目质量；（3） 用户需求得到确认和实现；（4） 妥善处理用户的需求变动；（5） 项目成本控制在计划之内；（6） 保持对项目进度的跟踪与控制；（7） 顺利实施系统配置管理；（8） 保证对第三方产品或服务的控制和协作；为实现上述目标，企业所采取的原则包括以下几方面：（1） 简洁、实用管理的原则；（2） 成本效益匹配原则；（3） 充分交流与合作的原则；（4） 技术先进原则；（5） 扩展性原则；成功的项目不仅取决于项目本身从开始到结束的执行过程，还取决于开始前和结束后的努力。成功的项目应该取决于三个阶段的努力：（1） 项目开始前必须“了解什么是客户的成功”，只有客户成功了项目才能成功；（2） 项目执行中能够“担负客户成功的责任”，按要求完成承诺的工作；（3） 项目结束后能“帮助客户实现价值”，只有客户说项目成功了才是真正的成功。“了解什么是客户的成功”指了解客户的真正需求，客户需求是项目存在的根本原因。这就要回答“可以帮助客户解决什么问题？能给客户带来什么价值”，只有回答了这两个问题，才能明确客户的成功标准，进而明确项目目标。事实上这就是一定要站在客户立场上考虑问题。客户需要的不是将一堆硬件和软件组装起来，而是要能帮他们解决问题。例如，你如果对一个电信客户说“这个大集中系统能够集中管理数据，统一管理流程，实时分析经营情况”，那么客户会非常兴奋，觉得为此买2台AS400并开发新的应用系统完全值得；但如果你站在IT厂商立场考虑问题，可能关心“今年他们还需要几台AS400？”、“是否还有新的软件单子”。那么即使成功签单并完成了项目，你顶多只能指望客户的评价是“系统性能稳定、软件质量不错”。“帮助客户实现价值”指要让客户用项目的产品达成预期的商业目标。项目完成系统开发后，还需要移交产品、培训支持和运行维护等一系列的工作，才能确保客户正常使用和实现商业目标。这部分的工作量非常可观，要特别重视，否则就会陷入两难的境地：如果为了客户满意度而额外承担这部分工作，会造成商业损失，甚至项目亏本；如果不做这部份工作完工就走，会降低客户满意度，造成信誉损失。目前很多公司都明确将这部分工作写入合同，或者项目后另行签订维护合同。做到上述两点就会拥有满意的客户，这不仅会促成再次发生业务联系，而且一个满意的客户的推荐会帮助我们轻而易举获得新的客户。而作为创造产品或服务的过程“项目”，不仅是让“客户满意”的关键，更是让“公司获利”的关键，项目管理的水平也决定着能否“担负起客户成败的责任”。2.1.2 IT项目管理中人的因素项目管理中有五个方面的角色对项目的成功发挥着巨大的影响和作用：（1） 客户方的业务人员。他们是项目需求的主要提出者，也是信息系统的最终使用者，同时也是信息系统的最终评价者，因此，他们往往在项目管理中具有重要的地位。（2） 客户方的决策人员，用户方的决策人员是项目立项的决策者和项目规划的决策者，以及项目资源的预算批准者。因此，他们往往对项目的成败具有决定性影响。（3） 承约商的技术人员。承约商的技术人员是项目的直接实施者和技术支持者，他们工作的效率和质量直接影响项目的效率和质量。（4） 承约商的项目管理人员。作为项目开发的监控者和项目实施的组织协调者，他们的工作方法和力度将很大程度上影响项目开发的可控程度和项目的推进。（5） 项目的监管者。项目的监管者可能是客户，可能是用户与开发方组成的联合小组，也可能是第三方。项目监管者的专业素质和立场将直接决定项目整体进度的把握，以及预算的执行和项目绩效的评估。我们讨论的人的管理主要指承约商的技术人员和承约商的项目管理人员。在IT项目中，人确定项目目标、推动项目进程，使用项目成果创造价值，人力成本决定了项目是否赢利。项目管理的四个要素都是通过人的作用实现的，应该说，人是IT项目管的灵魂。人的重要性表现在如下几个方面：（1） 人的成本很高IT项目中的人力成本占总成本的相当比例，且具有很高的灵活度，项目中实际的人力成本决定了赢利的水平。实际工作中可能会发现：作项目预算时项目的利润很高，但最后核算部门的总体利润时却赔本。这是因为，应用开发项目的人力成本很难估算准确，很多项目为了质量和进度要求，执行中都会不断追加人力，最后使用的人力资源大大超出了预算；而一个部门的总人力资源是固定的，如果多数项目超出预计人力资源就会造成部门承接的项目总数减少。因此IT服务公司必须核算项目人力成本以控制项目的人力资源投入。具体要做的就是：在做项目预算时就应该明确需要的人力资源总数，执行中要记录实际使用的人力资源，结束项目时核算一个项目到底是赚了还是赔了。特别是一些利润水平低风险又大的项目，可能只要多投入一个人月项目就赔了，因此项目过程中就要动态监控人力投入情况并与预算进行比较，一旦发现超出预算就应即时处理。例如，假设一个开发人员一年的平均成本要12万（包括工薪和分摊成本），那么一个月的人力成本就是1万元，如果一个项目需要10人月，那么保本的签约额至少10万。假设签约15万，预算10万成本（假设全是人力成本），发现已经投入16个人月的人力仍未结束项目，则单人力成本就是16万，项目至少已经亏了1万元。项目的目标是衡量成败的标准，如果开始时目标不清，或者组织中各个方面对目标没有达成共识，会使项目从一开始就隐含着危机。在前一种情况下，项目可能为了遵从“上级”的意图而不断反复，甚至即使按要求完成了项目，但用户也无法使用项目的结果实现利益；在后一种情况下，一旦发生人事变动则目标就可能被修改，甚至直接被终止，从而前功尽弃。还有一些有“政治”因素的项目，可能提出无法达到的目标（一般是过高的时间要求），最后不得不牺牲质量造成最终项目失败。（2） 人的能力直接影响项目的成败项目承担者的能力对项目成败有直接影响。在大型或复杂的项目中，仅仅技术不能决定项目的成败。事实上，项目很少因为技术原因失败，更多是因为管理和人际关系等方面的原因。有的项目经理虽然是一个技术专家，但缺乏必要管理能力，就会使计划成为废纸，项目工期和成本大大超出预期。一些IT项目需要客户的参与和支持，推动客户的能力就非常重要，如果项目经理缺乏必要的沟通协调能力，就无法获得客户的支持导致项目延期。例如，软件应用项目完成开发后需要对用户进行培训，但用户平时都要工作，培训不得不加班进行，培训组织工作就非常困难。这时，有的项目经理只会向公司汇报，并在等待中延期和超支；而一个优秀的项目经理就非常出色，他先问自己：项目可以“给谁解决问题”或“给谁带来利益”，从客户中找出的这些人就是自己同盟军。然后，这个项目经理或自己说服或高层公关，通过各种方式获得这些人的支持，最后通过客户方自上而下施加压力顺利完成客户培训，培训中客户甚至要求项目组出题考试。其实，这个项目经理口才并不出色，但他出色之处在于具备分析项目驱动力，借势达成目的的能力，进而推动项目的进程。（3） 人的风险是最大的团队分裂和骨干流失是项目的一个重大风险，会给我们带来巨大的损失，这是大家可能都有体会的。有的项目经理虽然有专业技能，也具备一定的管理知识，但恰恰缺乏团队建设能力，会使团队人际紧张，甚至分裂，从而造成项目动荡和失败。事实上， “找一些优秀的球员并不难，但让他们一起打球就困难了”，光有专家还不能保证项目成功，必须让他们能团结协作，有时项目困难之处也正在于此。总之，对于以“项目”为基本运作单位的IT公司来说，目标是“客户满意、公司获利”，而项目管理是达成这个目标的重要因素。项目成功应该在开始前 “了解什么是客户的成功”；执行中“担负客户成功的责任”，结束后“帮助客户实现价值”。项目管理的四个要素范围、时间、质量、成本相互制约，我们只能做出权衡。项目成功的另一个重要要素是人。在IT服务项目中，人力成本的控制决定公司赢利能力。很少有项目是由于技术上的原因失败，而是由于“人”未能确定正确目标，未对目标达成一致；项目“承担者”需要必要的能力获得组织的支持，推动项目的进程；团队建设对项目意义重大，需要专家之间良好协作项目才能成功。在一定的预算范围内，项目团队的高质量的、按时的完成一个项目的全部工作，也会给团队成员以巨大的满足感。2.1.3 IT项目的一般管理过程IT项目管理是这样一个过程：首先制订一个计划，然后执行计划，以实现项目目标。管理项目时所付出的全部努力，必须是集中精力建立一个基准计划。这一计划工作过程包括以下步骤：（1） 清晰地定义项目目标。此定义必须在客户与执行项目的组织或个人之间达成一致。（2） 把项目工作范围详细划分为大的“部件”或工作包。（3） 为了实现项目目标，必须界定对应每一个工作包必须执行的具体的活动。（4） 以网络图的形式图示描绘活动，表明了为实现项目各种活动之间的必要的次序和相互依赖性。（5） 做一个时间估计，预计完成每一项活动需花多长时间。应确定一下每项活动需要用到哪些资源，每种资源要用多少，才能在预计的期间内完成项目。（6） 为每项活动做一个成本预算。成本基于每项活动所需的资源类型及数量而定。（7） 估算项目进度计划及预算，以确定项目是否能在预定时间内，在既定的资金与可利用资源的条件下完成。工作分解结构WBS是使项目团队有效理解项目任务、实现项目的工作单元或项目等级树的最有效的工具之一。工作分析结构通常针对每一个工作包都要确认组织或个人的责任。花一定的时间建立一个考虑周全的计划，对于任何项目的成功实现都是必要的。有效的项目控制的关键是及时、定期监测实际进程并与计划进程相比较，如有必要立即采取纠正措施。2.2 有效的IT项目管理2.2.1 建立有效的IT项目团队不同的IT项目需要不同的项目团队组成，大部分情况下，一个项目团队由这样几类人员组成。（1） 项目经理：是项目的负责人，负责拟定进度，监督工作确实按进度实行，确保所有工作都方向正确，不出纰漏，培训团队恩怨，并向高级主管报告项目状况。（2） 技术工程师：我们这里说的设计师包括程序设计师和网页设计师和网络工程师，网站开发的主力人员。（3） 技术经理：师项目团队中资深的技术工程师师担任，负责项目的内部整合，确定开发规范，确保技术文件更新。（4） 产品经理：他可能不算是团队的正式人员，但他会负责与市场人员或客户协调，监督项目的实施是否符合客户和公司的期望。一个有效的项目团队会在如下几个方面表现突出：（1） 团队能专心于改善产品项目团队的目标是在合理的时间开发出品质精良的项目成果，但是往往技术人员的时间常常被其它事情占用了。例如花大量的时间准备会议、参加会议、读写开会记录和进度报告、回复email等，这些事情都不能改善项目的工作，很少是技术工程师们自己主动做的。项目经理的主要任务就是努力减少团队成员工作上的各种障碍，让他们专注在真正重要的工作上。（2） 能排除干扰如果你希望团队在期限之内完成你的项目，你就必须尽可能排除一切不必要的工作。在你分派工作给组员前，请问问自己，这件工作真的有必要让大家做吗？身为项目经理，必须时刻问自己一个问题：“我们努力的目的究竟是什么？”这样工作就不容易偏离方向。若你以整个项目的眼光来看事情，你就不会陷入个别细节中了。团队成员经常头疼的是写报告，记录自己做了哪些工作，还有哪些工作，遇到了哪些问题等，他们可能会经常抱怨花了太多的时间写报告，影响了项目的进度。但是这些工作又不得不做，解决这一矛盾的方法是项目经理提供合适的模板和报告编写工具以减轻写报告的负担。（3） 具有明确的目标做项目必须制定明确的目标。而且具体化，即要细化目标。例如明确主题、定位服务对象和主要功能、指出服务对象，最主要的功能和项目本身的目的等。在目标确定后，就要坚持这个大方向，凡是有利于目标实现的最先完成，与目标无关或关系不大的，可以不做或者推迟做，比如漂亮的界面等。设定目标就是把“你要完成的事”用清晰的语言描述出来，让团队每一个成员都有明确的概念。只要把目标稍微理得清楚些，整个项目的方向就会有惊人的改变。（4） 实施优先顺序的合理安排项目的目标和项目实施内容的优先考虑并不相同，但两者有重叠和影响的部分。项目目标引导项目的方向，而优先级顺序影响实施的过程。项目功能实现顺序和优先级安排由项目团队与客户共同商定。2.2.2 建立有效的进度保持策略每个人都希望项目按照事先规划好的进程来进行，但事实总不是那么尽如人意，大部分的项目都会出现滞后的情况。即使最顺利的项目，也无法完全按照计划执行，但是，如果你放任计划随意进行，你将会尝到项目失败的恶果。为了保持好的进度，需要采取以下一些有效的管理策略。（1） 边工作变思考项目之所以出现偏差，虽然也有很多的客观原因，但是主要原因在于人们没有认真思考如何使项目保持进度，顺利进行。若是坐等问题发生，等问题发生了就太迟了。原本只需花费一个小时思考的问题，等出了问题，可能就需要花费几小时甚至几天的时间去修正。这就是所谓的“被动工作”。解决这种被动工作的方法，就是化被动为主动，事先发掘潜在的问题，并设法避免。有很多方法和技巧可以训练自己“向前看”，但总结起来不过是一句简单的要决：定期暂停手边的工作，然后往前思考，随时做必要的修正，以避免未来的大障碍。如果项目经理能定期检讨，思考，必定能想到许多保护项目不受以外打击的办法。（2） 明确定义需求的范围在IT项目中，我们也常遇到这样的情况，客户不能表达清楚自己的真正需求，或者你没有真正理解客户的需要。因此，在你处理客户的需求之前，请务必确定他究竟想要做什么。大部分客户在提出需求时都不解释原因，甚至你的主管也会犯同样的错误。实际上，年可以追问他们为什么要这么做，以了解他们需求的真正的目的。在没有弄清楚他们真正想要做什么之前，不要贸然答应，也不要贸然去做，有时候宁可拒绝他们的这种要求也不要浪费这种时间。客户和项目主管也应该理解和体谅这一点。（3） 拒绝不合理的要求绝对不要答应别人自己做不到的事情，这样对双方都有害无益。当遇到客户或上级的无理需求，项目经理往往会忍气吞声的同意他们的要求。有时候，可能对方的请求是非常合理的，能答应吗？若你的日程已经排满，实在爱莫能助的情况下，就不要答应。勉强接下自己不可能完成的任务，实在是一长痛代替短痛的做法，到时候无法如期完成，倒霉的是整个团队因此必须加班工作。所以，最好的办法还是客观地与客户或上级说明自己心有余而力不足的情况，设法安排一个折中的日程或工作内容。这样要比现在无条件答应请求而最后食言的结果要好的多。说“不”也许令人不快，但这才是勇敢的面对问题的态度。说完“不”之后，就是设法解决问题的开始；明知道不可行而答应，就是问题发生的开始。但是切记不要以此为借口而拒绝任何要求，那将对你的前程造成损害。（4） 以目标为导向，让关键问题得到满足身为项目经理，你一定会面临各种各样的要求，为了工作的效率，你得学会在适当的时机，适当的说“不”。无论您说得多么委婉，对方都不会喜欢被拒绝，他们可能会认为你错了，然而，您必须了解自己无法让每个人都满意的事实，您要做的是协调，而不是完成每一件事，那是做不完的。当出现互相冲突的需求时就需要强调项目目标。保证项目的主要功能实现而不是花时间在一些不必要的工作上。你不可能做到让每个人都喜欢你。不要为了讨好别人而伤害你的工作进程，你永远要根据项目的目标，做适当的决策。同样，对待上级的建议您也应该考虑后再决策，不要盲从。应该以项目目标为最优先的考虑。如果你想成为一名出色的项目经理，你必须非常认真的衡量所有的建议，不论是谁提出的，你都得确定其符合项目目标才能采纳。你是项目的负责人，不要让任何人的建议阻碍项目的进行，包括上级的建议。（5） 避免华而不实IT项目不是游戏，不能为一些华而不实的功能而花费太多的时间。所谓华而不实的功能是指不符合产品的未来发展方向，仅仅是因为这项功能别人都有；或是客户的特殊要求。IT项目成果，尤其是软件项目成果，并不是功能齐全就一定是最好的。你的项目成果要关注你最重要的目标，有自己独特的风格，在项目成果中加进太多的花哨的功能，可能使产品过度膨胀，也花费了工程师们太多时间和精力，未必是值得的。另一方面，也增加了项目成果的运行的不稳定和出错的概率。2.2.3 养成良好的项目实施习惯养成良好的项目实施习惯将会对项目的实施效率、项目的质量以及项目团队整体水平的提高大有益处。以下是几个好的习惯：（1） 尽早的修正错误在项目实施过程中，可能会发生这样那样的错误，不要等到所有功能都实现后再一起测试修改，正确做法是发现错误就立刻修正它。对项目来说，最糟糕的情况莫过于被项目中出现的错误所困扰。如果把错误留到最后，你将会过高地估计项目的完成率，看起来马上要完成的项目，最后却发现还需要很长很长的时间除错。微软的经验是：1) 错误越晚清除，时间花得越多；2) 在开发过程中立刻除错，可以让您早些学到经验，然后不会犯同样的错误；3) 如果能够保证没有任何错误，您就能比较准确的估出项目的完成时间。所以，项目团队成员应该把找错误当成一件重要的事情，不要为任何理由而耽误。（2） 不要让杂事随时打断你在网上畅游是一件很惬意的事，我们经常可以看到团队成员沉迷于网上而花费了很多的时间，他们在网上查资料、发email等，这些活动方便了我们的生活和工作也会影响项目的生产力。因为他们会经常被打断工作而处理这些杂事。解决的办法是在指定的时间段内集中处理一类工作（如收发email）或者干脆断开Internet网络连接。（3） 好方法要让大家分享IT项目的高技术含量、知识性和经验性使每个人都有经验和思维可以为他人所共享。从而让整个团队的生产力和工作质量都有很大的提高。项目经理应该鼓励组员提出改进工作效率的建议。引导组员思考的方法也很重要。例如，下面两个问题：1) 为什么进度总是一再落后？2) 有什么办法可以避免将来再发生进度落后？第一个问题可能的答案是：互相依赖的工作太多，工具太难用，老板是个白痴等等；第二个答案可能是：减少互赖性的工作，购买更好的工具，与老板加强沟通。两个问题的方向不同，第一个是探究原因，导引出抱怨；第二个是未来改进的方法，导引出解决办法。问题越精确，问题越有力，对项目目标的实现就越有益，让我们再看三个问法：1) 如何保持每次都如期完成项目？2) 如何在不加班的前提下，如期完成项目？3) 如何在不加班，也不增加人手的前提下，如期完成任务？第3）个问法，就迫使大家来点真正有创意的思考和认真检讨工作本身值得改进的地方了。一次比一次更精确的问题，可以刺激思考过程，激发更有创意的答案。（4） 不做无意义的惩罚IT项目团队成员像小孩子一样，需要的是鼓励而不是威胁和惩罚。惩罚是一种心理上的负强化作用，惩罚是对员工的责骂，训斥与威胁，我们不能指望通过惩罚来让你的项目团队服从年的命令而提高工作效率。实际上，很多的项目主管犯过类似的错误，记住惩罚只会让项目更糟，绝对没有任何改善的效果。2.2.4 需要用户方的项目经理IT项目实施过程需要多方面的通力协作。客户与IT厂商作为甲乙双方都希望项目能顺利实施。但是，实际的IT项目中却往往存在着不协调，最突出的表现是职责不明，越俎代庖，即我们所说的越位现象严重。一些大型的企业在信息化过程中，经常会出现软件开发的技术部门抢了业务部门该做的事，或者业务部门抢了技术部门该做的事各部门自行其是。IT项目的管理要求IT厂商有一个项目团队，有一名责任重大的项目经理，同样，作为信息化项目的收益者用户，也必须有一名“项目经理”，他要负责协调用户需求的全面提供、负责用户各个部门的统一协调，避免出现越位现象。按照IT厂商项目团队进行项目实施的阶段划分，用户方的项目经理要负责好协调这样的工作：（1） 需求阶段，用户方以业务部门为主，技术部门辅助，获取真实的项目需求；（2） 设计开发阶段，由技术部门与IT厂商一道负责实施，业务部门提供全面的支持；（3） 项目实施阶段，由业务部门牵头协调，由技术部门负责实施、监督、检查；（4） IT成果应用阶段，以业务部门为主，技术部门提供全面支持；（5） 系统维护阶段，业务部门提出各种需求，技术部门与IT厂商提供支持；（6） 成果推广阶段，由业务部门组织，在其他部门或行业中推广，技术部门提供支持。由用户方的“项目经理”的如此的配合，IT项目才会有成功的基础。2.3 避免和防范问题的发生2.3.1 IT项目有效避免问题的方法IT项目在用户实际环境中实施时经常会出问题，这实际是我们没有对部署解决方案的复杂性做出预料和计划造成的恶果。例如，你开发的软件系统，在你的实验室运行良好，但到了用户的实际环境，可能会发现软件性能不足以满足用户需要。实际环境中微小的细节问题就可以导致大麻烦。为了有效的避免这种问题，在IT项目现场实施时需要采取这样一些措施和方法：（1） 评估用户环境、发现潜在问题IT项目总是要在用户环境中安装实施的，这个环境与开发和测试环境时所处的环境可能会有很大的不同。因此，需要你对用户环境做出一个评估，发现潜在的问题。（2） 与相关人员进行有效的沟通和协调你的项目实施工作不可避免的要涉及一些组织。团队内部需要沟通、与用户之间需要沟通，确保相关各方已经做好准备，可以进行安装实施工作。（3） 用户培训工作项目成果最终要交给用户使用，因此需要对用户进行适当的培训。在安装实施工作前要做好培训计划，保证实施的顺利进行。（4） 在实际环境中测试你的成果安装实施意味这IT项目将从开发过程转移到测试之中去。如果解决方案是全新的，这个过程可能会在一段时间之内以一种从容而周全的方式来完成。如果这个项目涉及对当前的解决方案的一个较大的变动时，你的方案转移到实际环境中时可能会缺少更多的灵活性，因为你的系统在一段时间内无法正常使用，这需要一定的时间适应和调试。（5） 转换数据有时候，你需要将一些老的