《家电导购员培训》word版.doc

家电导购员培训在市场多元化发展的今天，家电行业竞争日趋激烈，网上销售，电话销售，及上门推销等各种销售方式都冲击着传统的门店销售。如何能提升家电店面销售业绩，这不仅对产品质量的要求，对导购销售员的服务态度、销售技巧也是一个考验。礼仪名师赵奕影老师认为，店面导购员的职业形象、服务礼仪、销售技巧的提升，是提高家电销售业绩的重要条件之一。赵 奕 影 老 师 简 介： 资深国际商务礼仪培训专家 国家高级礼仪培训师 传统礼仪文化交流协会常任理事 中国十佳新锐培训师 2009年中国魅力女性培训师 中国礼仪培训网形象顾问讲师主讲课程：行为礼仪：公关礼仪、员工礼仪与企业形象塑造、礼仪走向成功的第一步、优质客户服务礼仪、接待沟通礼仪技巧、员工礼仪素养提升等。形象礼仪：商务形象设计、职业妆容与服装搭配、气质魅力塑造、TPO着装原则、色彩搭配学说等。礼仪心态：职场心理学、社交心态误区、商务交往的“读心术”、打造阳光心态等。课程内容：第一节、家电导购员销售礼仪培训一、导购员形象礼仪要求1、发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。2、装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。3、口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。4、饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。5、服装：导购员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。2、 导购员言行举止要求1、 举止要大方得体a、导购员一般应站立服务，站立时，应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。b、身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前的顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。c、导购员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要做到文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响。2、语言要文明礼貌a、与顾客对话时要面带笑容。 b、要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。c、注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。d、应使用最基本的文明礼貌语：“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”等。3、态度要热情周到a、导购员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。b、顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。c、要为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是导购员最起码的职业道德。d、对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道” 、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。第二节、家电导购员销售技巧培训1、家电导购员要将选购商品的好坏标准告诉给顾客。做为导购员我们讲商品的时候，为了更好的引导顾客，我们就自己提问题，自己来回答，回答问题的时候，因为用什么材质或商品有什么设计用什么技术有什么特点？所以我们厂家的商品有什么卖点和好处和别的厂家是不一样的？2、不断的以问题提问引导方式要学会不断的以问题提问引导方式导购员自己来回答问题，告诉顾客选购商品的标准，在讲的过程每个卖点或者你的每个说法都是有所依据，所以就是要说到什么，动作要配合手要指到，需要的时候还要形象比划到，最好就是在现场让顾客体验到商品的好处。3、导购员熟悉掌握商品的卖点讲不出商品的卖点和抓住顾客关注的重点，及不懂得对同行业商品，差异化卖点和利益点作对比，打消顾客对商品存在问题的疑虑，做不到以上几点最后是很难促进销售的。4、善于从几方面用商品的权威的数据及文字来证明你的商品特征及优势。（1）商品外包装提炼的卖点文字；（2）包装内的说明书使用前后操作说明；（3）该品牌商品所投放的媒体广告；（4）公司印制的商品宣传物料彩页，商品卖点宣传立牌。（5）现场商品的卖点展示等等。第三节、家电导购员培训课程大纲第一、家电导购人员个人素养形象提升训练一、导购人员仪表训练 每一个细节都是你素养的展现1.个人仪表的塑造2.如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛3.香水的使用4.女士日常工作化妆5.服饰的佩戴6.引导和接物手势的训练2、 着装礼仪 衣着代表着你的品位1.工服选定技巧、工牌佩带标准2.鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧3.工作淡妆与着装的协调3、 塑造健康向上的企业形象1.个人修养、职业道德观、自我价值训练2.导购人员不道德行为讲评3.社交礼仪4.真诚、平等、信用、相容第2、 家电导购员销售沟通技巧培训1、 沟通式销售：庐山面目别样新如何赢在销售1、沟通式销售2、沟通的几种模式3、沟通式销售中的沟通原则4、沟通式销售的标准5、如何才能达到销售的最高境界6、沟通式销售是一个双赢的过程7、沟通式销售的主题是合作8、沟通式销售要先人后己二、观念沟通：卖产品先卖观念1、 卖好处不卖成分2、卖特色不卖大众化3、卖产品先卖信赖感4、卖解决方案不卖一己之私3、 学会倾听要打动人心先倾听人心1、倾听是福2、为什么我们存在倾听问题3、自己多听少说顾客多说少听4、倾听的几种方式5、同理心倾听还是同情心倾听6、听出顾客的弦外之音四、销售话术你卖产品我卖话术1、四种不同的讲话方式2、让你的声音充满魅力3、讲话时的有害言辞4、怎样表达最有效5、以顾客喜欢的而不以自己喜欢的方式来讲6、能激情地讲就不平淡地讲7、能幽默地讲就不严肃地讲8、讲顾客爱听的话不讲自己想说的话9、说有用的话不说多余的话10、说真话不说假话11、说细节不说大概12、能袒露的就不隐藏13、说关心人的话不说冒犯人的话14、讲肯定的话不讲模糊的话15、讲易懂的话不讲难懂的话16、讲解决问题的话不讲推卸责任的话17、讲简单的话不讲复杂的话18、能用问的就不用说的本文总结：好的销售员应该具备良好的职业形象，给顾客留下一个良好的第一印象，然后将服务礼仪、销售沟通技巧巧妙的结合在一起，熟练的运用到产品销售中，提升自己的销售业绩，为公司和个人创造更大的利润。