物业管理秩序人员培训内容.doc

物业秩序人员培训内容安排一、 军事训练内容：1、 立正、稍息、敬礼、礼毕；2、 三大步法；（齐步、跑步）3、 交通指挥手势；4、 消防训练；灭火器的使用方法。二、 理论学习内容：1、 语言规范；2、 行为规范；3、 工作纪律；三、 岗位职责：四、 上班要求：（现场演练）一、军事队列训练课目：队列训练目的：凝聚团队精神，提高秩序人员整体防范和协调能力，为以后的安全工作打下良好的基础。时间：60分钟地点：小区训练场要求：严格训练、严格要求、发扬不怕苦、不怕累的精神。一、立正 立正是队列的基础口令：立正要领：两脚尖向外分开约60度，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方。二、稍息口令：稍息要领：左脚尖顺脚尖方向伸出全脚的三分之二，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚，稍后过久可自行换脚。三、停止间转法（一）向右（左）转口令：向右（左）转要领：以右（左）脚为轴，右（左）脚和左（右）脚前脚掌同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90度，身体重心落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。半面向右（左）转，按向右（左）转的要领转45度。（二）向后转口令：向后转要领：按向右转的要领向后转180度。四、行进行进的基本步法分齐步走、正步走和跑步走，辅助步法有便步、踏步和数步移动。（一）齐步齐步是队列中常用步法，一般用于队列整齐行进。口令：齐步走要领：左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂自然摆动，向前摆时，肘部弯曲，小臂自然里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与第五衣扣线同高，离身体约25厘米，行进速度每分钟116122步。（二）正步 正步主要用于分裂式和其它礼节性场合。口令：正步走要领：左脚向正前方踏出（脚要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，高地面约25厘米）约75厘米，适当用力使全脚掌着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略平，手心向里稍向下，手腕摆到第三、四衣扣之间，离身体约10厘米，向后摆肘，摆到不能自然摆动为止。行进速度每分钟110116步。（三）跑步跑步主要用于快速行进。口令：跑步走要领：听到预令，两手迅速握拳提到腰际间，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚的弹力跃出约80厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作，两臂自然摆动，向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不超过衣扣线，向后摆肘，不露手。行进速度每分钟约170180步。（四）踏步踏步用于调整步伐和整齐。停止间口令：踏步走；行进间口令：踏步要领：两脚在原地上下起落（抬起时，脚尖自然下垂，离场面约15厘米；落地时，前脚掌免着地），上体保持正直，两臂按齐步或踏步的要领摆臂。踏步时，听到“前进”的口令，继续踏两步，再换成齐步或跑步行进。（五）立定口令：立定要领：齐步或正步走时听到口令，左脚向前跨出大半步着地，两腿挺直，右腿捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。跑步时听到口令，再跑两人，然后左脚向前大半步（两臂不摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势。（六）蹲下1、蹲下口令：蹲下要领：右脚后退半步，迅速蹲下，臀部坐在脚跟上（膝盖不着地），两手自然放在两膝上，上体保持正直。蹲下过久可自行换脚。2、起立口令：起立要领:全身协力迅速起立，成立正姿势。（七）敬礼、礼毕 秩序员主要学会举手礼、注目礼。1、举手礼要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微拢帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度）手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。2、注目礼要领：自然面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（左右转头角度不超过45度）。3、礼毕要领：行举手礼者，将手放下，行注目礼者，将头转正。物业人员行为规范一、 语言规范：1、 对来宾或访客说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以外免来宾或访客听不清楚。2、 绝对不讲粗话，不使用蔑视或污辱性的语言。3、 与来宾或访客说话时，要目视对方，应尽量使用来宾或访客能知悉之语言（如普通话）4、 要注意称呼来宾或访客的姓氏，在不知其姓名前，应称呼先生、女士、小姐。5、 讲话注意语言艺术，多使用敬语，不用疑问句，否定句。（如请、谢谢、对不起、是或不是，不要用谢谢啰！或是吗？等字句）6、 来宾或是客户询问事时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”“这不关我的事”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说，“对不起”这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请稍待，我请专人跟你解说或请您到XX处咨询。7、 不要与来宾或访客开过份玩笑。8、 遇到外单位前来参观或上级领导前来巡视时要立正敬礼，并热情接待。二、 日常行为规范：仪表方面：1、现场各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应力求干净、整齐、笔挺。2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖（除吧员）和裤脚。3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起（如手机）。4、上岗执勤时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸值班员上班必须着公司制式规定制服，衬衫应每日更换并将袖口，领口刷洗干净，上班前应将衬衫熨烫平整。5、保安、门童应着黑色皮鞋深色袜子，皮鞋要随时保持黑亮。物业秘书应着黑色包覆高跟鞋深色丝袜，高跟鞋应保持黑亮且鞋跟长度不宜超过2寸为主。6、讲究个人卫生，勤换衣物、勤剪指甲，男员工头发两侧不可盖耳，前面不可留留海不可染发，女员工要求盘发不可披发散肩，不可素颜无妆，应时刻注意保持良好形象。7、下班不得着制服在辖区内闲逛。仪态方面：1、与来宾或是访客对话应保持微笑，不准给脸色，不得发脾气。2、和来宾或访客交谈时应全神灌注，双目注视对方，适当地点头称是，不得东张西望，心不在焉。3、在来宾或访客面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。5、不得随地吐痰，乱丢杂物。6、不得当众整理衣物，化妆等。7、行走时不要勾肩搭背；与来宾或访客相遇应靠边而起，不得从两人中穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。8、上班时间不能大声说话、谈笑、喊叫，不得乱丢乱碰物品，以免发出声影响他人工作。9、为人服务时，不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切友好，精神饱满、不卑不亢。工作纪律：1、现场员工必须按规定的时间上下班，提前10分钟到现场交接，不得迟到早退。2、上下班须按规定至指定岗位诚实签到，签到时须完成个人整装及仪表。3、上班时间内不得持手机聊私人电话，如有重要事情需接电话要到后台或休息室。员工上岗时必须保持良好的精神状态，勿将个人情绪带至工作环境中。4、发生紧急情况时，员工获悉后必须立即赶赴岗位，不得以任何借口理由推托，否则视为旷工。5、员工下班后无事不得在现场继续逗留，以免影响继续工作者的情绪。6、上班时保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其它与工作无关的事。其他方面：1、 遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、贩毒、吸毒盗窃等违法犯罪之活动。2、 时时刻刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象和利益的事情。3、 上班时间不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗聊天、睡觉、下棋、嬉戏、上网（含手机上网）等。4、 应随时自觉性的保持工作环境的整洁，各类文件数据、办公用品应摆放整齐，不得将个人用品、私人相片等摆放于公众场所。5、 各级员工必须服从上级的工作安排和高度，按时完成任务。6、 未经批准，现场员工不得向外界传播或是提供公司的一切重要数据，每位员工都负有保密之责任。7、 接听电话铃声三声内必须接听，说问候语，语调轻松愉快，发音清楚，重要事项应做记录及时汇报。三、 工作态度：1、 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2、 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离离岗、串岗或睡岗。3、 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4、 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5、 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。二、秩序部员工行为规范一. 仪容仪表：1服装：1) 岗位队员必须着公司配备的制服上岗，着装统一。2) 制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。3) 制服应平整、挺拔、无皱褶。4) 制服应完好无损。不开线，不掉扣。5) 着制服时应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。6) 按规定佩戴帽子。7) 按规定打领带，扎腰带。8) 员工上岗须穿黑色的皮鞋，着深色袜子并将其拉展。9) 下班后不得穿制服回家。2服务铭牌（胸卡）：1) 员工上岗须戴胸卡，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。2) 胸牌应字迹清晣，完整。3个人卫生：1) 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。2) 员工不得留长指甲，并保持指甲干净。3) 男男性员工不得留长发、大鬓角和胡须，帽墙下发长不得超过1.5毫米。4) 女性员工不留奇异发型， 发型应美观大方、整洁。4饰物：1) 员工上岗可戴饰物手表。2) 员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。二. 形体动作1. 站姿：1) 站立服务时采用立正或跨立姿势。2) 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。3) 站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。2. 走姿：1) 行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。2) 两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃，无八字罗圈腿。3) 步速适中，(每步75cm,每分钟90步)，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。4) 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方0.51米距离处，身体略为侧向客人。5) 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.51米处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意批示方向。3. 坐姿1) 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。2) 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。3) 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4. 手势：1) 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。2) 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。三. 服务质量1. 主动热情,客户至上1) 牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。2) 想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。3) 注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。2. 耐心周到,体贴入微：1) 服务要有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。2) 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。3. 礼貌服务,举止文雅：1) 注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。2) 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。3) 服务操作和举止言行文明、大方、规范。4) 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。四. 助人为乐，施以亲情：1) 亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。2) 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。3) 努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。五礼节礼貌：1. 日常礼貌：1) 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。2) 尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客的要求和习惯提供服。3) 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。4) 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。5) 上班时如遇到老人、小孩或搬大件物品有困难时主动为客人帮忙，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。6) 同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。7) 不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。2. 使用敬语：1) 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。2) 对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。3) 服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。4) 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、不讲粗话。六工作纪律：1. 严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。2. 认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。3. 上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。4. 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不长时间打接私人电话。5. 不准向客人索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收客人礼物。6. 不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客与客人争吵、打斗。7. 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。8. 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。9. 不准私自动用和侵占公物。10. 不准向客人泄露单位内部情况。七.严行禁止:1. 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。3. 在客人面前剔牙、打饱嗝。4. 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。5. 上岗时不吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。6. 敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。四、 岗位职责形象岗：要求：1、迎宾：*车辆到达营销中心广场，面带微笑为来宾打开车门，开门时要为来宾手挡车沿，手心朝下护头。同时以适当的音调喊“欢迎参观”（音调略高于平常音阶，高声而不大声）。*见来访客户，面带微笑，开门迎接，起手呈欢迎式，同时以适当音调喊“欢迎参观” （音调略高于平常音阶，高声而不大声）。*主动协助来客不方便处（如帮忙提取多物、重物、照顾及维护小孩安全等）。迎宾招呼语指导词：早上好、先生/小姐您好、欢迎参观！请问您是要参观房子吗？客人回答“是”、应说谢谢！请跟我来。如客人回答“不是”，请问有什么需要。*如来客是“推销员、市调员或其他”请稍候，用对讲机或其他方式联系营销中心专员处理。*送客词：谢谢参观、请慢走、欢迎再来、再见！2、客户莅临： 无线电通报形象岗秘书，迎宾口语：“早上好，欢迎参观”肢体：微鞠躬15度，朝进门侧大小臂成45度手掌五指伸直并拢指向门内成“请进”手势引导至接待区回返待命点。3、VIP（业主高级主管等）莅临：无线电通报形象岗秘书迎宾口语：“董事长/总经理、早上好、欢迎莅临指导；肢体：微鞠躬15度，朝进门侧大小臂成45度手掌五指伸直并拢指向门内成“请进”手势引导至接待区回返待命点。5、 日常执行勤务：1、 在物业经理的领导下，负责夜间门禁、灯源、安全防范之工作。2、 完成上级领导或现场售楼经理交办的临时勤务。3、 严禁上班时间打瞌睡及带亲友上哨。4、 未经允许，勿擅自进入售楼柜台、办公室内。5、 不将现场售楼相关状况透露予其它人知悉。6、 巡查所辖区域的治安消防情况：1、 密切注意附近周围出入人员，必要时可将可疑的人或物置留并报公安处理。2、 严格控制闲杂人员和不受欢迎人员进入。3、 严格控制门口通道，不准堆放杂物，不准在消防通道出入口摆放物品。4、 检查并报告周围治安、消防问题。5、 巡查售楼处一带公共设施，一旦发生破坏或损坏现象，及时处理及时报告。6、 检查水管管道和电线电路（目视检查，禁止手动检查）有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措施并汇报上级。7、 实施灯源管制。维序员巡逻岗：1、负责按规定路线巡查园区，检查治安消防情况并依规定按时巡更打钟、签到。2、地下室停车场之巡视。3、负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离园区。4、监督检查治安消防情况。5、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理。6、每班按规定路线巡查园区一次，及时发现并果断处理园区治安消防事故。7、检查园区消防设施是否齐全正常。8、检查消防通道是否通畅，消防门是否按规定关闭，闭门器是否完好。9、检查天台是否有杂物堵塞泄水沟，天台的空调，消防设备是否正常，各气窗是否关闭，外墙上是否有人攀爬，窗户是否有人撬动，消防水压是否正常。10、按部门制定的岗位工作方法和技巧认真盘查进入楼层的推销员及闲杂人员，做好登记及劝离工作。11、检查登记施工人员出入证，劝离无证施工人员。一、 服务的态度标准：谦恭的、礼貌的关心，对顾客殷勤而不做作，以专业的知识和服务来面对客人。二、 服务工作的指导方针： 顾客就是财神爷 微笑 真诚、诚实和礼貌 要提供快速敏捷的服务 服务人员要经常将“我能为您服务吗”与“不客气”挂在嘴边。 服装仪容要整齐 要有与其他人互助合作的团队精神 在顾客问候你之前，先做好自我介绍。 每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关信息。三、 服务的六在要素：（一） 您知道所谓好的服务是什么吗？1、实现我们的承诺，一切服务就像我们在广告上所说那么好。2、关心客人的问题并正确回答客人的问题。3、也就是值回票的感觉。（二）客人会抱怨是因为他们的愿望没有被满足。以下有六大要素服可以帮助您达成客人的期望。优秀的服务员必须做到：胜任、知识、自豪、外观、礼仪、额外的努力1、 胜任完全熟悉自己的工作以增加自己对工作的熟练度。 也就是你在工作时所表现的速度和速率，如果你连工作都无法胜任愉快，更别提服务了。 有些人到公司一个月或一整年却还能胜任工作，又不愿花时间去增进自己的工作能力，如果你对你的工作有不了解的地方可以去请教你的上司，他最清楚，如果你对工作不能胜任愉快的话你就无法提供好的服务。2、知识熟悉一切相关新产品的细目，及所有与工作有关的问题，增加自己对公司及产品的认识，以便回答顾客的问题，并为其解决困难。客人们期望你能回答问题，或是迅速确实地知道哪里可以找到答案。增加知识的途径之一是认识公司所有的服务项目以及你工作的每一个细节。3、自豪仔细想想你对工作的态度，你投入多少热忱，你对于提供良好服务投注过多少心力，针对以自己工作为荣这一点，你给自己打几分？自豪的意思是指你对工作所付出的热忱，以及对工作的热忱程度和负责的态度。自豪教人分辨出那些人是真正对工作感兴趣，而那些人只是对薪水感兴趣。想想你对自己的工作感到自豪吗？在任何情况下你都想把自己的工作做得最好吗？果真如此，你才能提供真正的服务。4、外观想想看你经常衣着整洁、装扮妥当吗？你的外观说明了你对工作及公司重视的程度。你的外观，告诉客人你是否有服务的观念，当客人看到你时，他们是否看到一个准备好要为客人服务的人？5、礼仪你的客人期待你有礼貌，不论有任何问题或是做任何工作，让礼貌成为你工作的习惯。站在顾客的立场来说客人期望最起码的礼貌微笑，毕竟微笑不花分文。各科期望员工倾听，世界上最沮丧的事，莫过于没有人注意到当事人的需求或事的问题。如果顾客在打电话时，客人期望基本的电话礼仪，他们期望能听到优美的字句“请、谢谢、对不起”，这样要求不算多。礼仪还包括真心助人的态度，客人希望对方真诚的了解他的需要，并达成他的期望。6、额外的努力捉住每一个超越顾客满意的机会。常常只要多加了一点额外的努力，你即可达成比客人期待的更多。额外的努力让你及你的工作生涯获益无穷，来自于你的上司也来自你的顾客。额外的努力不需多花时间，只需多花一点额外的体贴，愿意为客人服务。当你超越客人的期望时你会听到一下的赞美：“谢谢你的帮忙”、“谢谢你帮我解释清楚”。多加一点努力，就可以使你及你的工作有良好的表现！服务小技巧：1、客人永远是对的。2、凡事站在对方的立场想。四、服务人员十大守则：微笑多一点说话轻一点理由少一点做事多一点效率高一点行动快一点脑筋活一点嘴巴甜一点肚量大一点脾气小一点五、服务人员应对十大禁言1、 这种问题小孩子都会。2、 绝对不可能有这种事情发生。3、 你要就去问我们总公司、厂商，这不是我们的事。4、 嗯我不知道不太清楚？5、 我绝对没说过/没答应你这种话。6、 说话大声喧哗，话中带英文及专有名词。7、 我们公司的规定就是这样。8、 你懂不懂小区的规定啊？9、 没问题！没问题！没问题！不加思考，便脱口而出。六、礼仪重点：1、 始终面带自然笑容面对客户。2、 再向客户问好时，需站起身来。3、 无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好。4、 鞠躬或致意时应看着对方的眼睛。5、 对访客附上一句“让您久等了“。6、 在电梯中，应替访客或住户操作。7、 记下访客/住户的姓名，并正确记住。8、 在走廊遇到访客或住户，别忘了问好。9、 在大门口送别时，应等到已看不见客户之后再离去。10、应再电话响铃第三声前接电话。11、电话转达对象正在忙时，应以纸条传达。12、接到从总机或同事转来的电话，应先说“让您久等了”！13即时是打错的电话，也应态度和蔼地应答。14、对于投诉电话，不要感情用事。15、电话留言记录上，应写明来电时间。