景区规划最终版期.doc

旅游景区管理期终复习一、概念（每小题4分，共20分）1、旅游景区：是指以其特有的旅游特色和价值吸引旅游者前来，通过提供相应的旅游设施和服务，满足其观光游览、休闲娱乐、度假康体、科学探险、教育和特殊旅游需求，有专门的旅游经营管理的旅游管理地域综合体。2、景区管理主体是指有一定管理能力，拥有相应权威和职责，从事管理活动的人，即管理者，通常由决策者、执行者、监督者、参谋者组成。3、景区策划的创新原则，可以概括为一句话，即“人无我有，人有我新，人先我变”。4、联想策划法是指通过由此及彼的联系想象对旅游项目进行创新的方法。5、景区规划，就是以景区为对象，根据景区的资源特点、市场状况和其他相关的自然社会经济条件，所进行的有关开发、保护、管理等内容的布局、设计、安排。6、旅游主题是在景区的建设和旅游者的旅游活动过程中被不断地展示和体现出来的一种理念或价值观念。7、狭义的景区绿色建设是指如何在景区整个施工、建设过程中实现绿色化。具体说就是景区的投资管理者应在可持续发展规划设计的指导下采用绿色技术，选择无危害施工方式和环保建材对景区进行开发建设。8、所谓绿色生态住宅，是根据自然环境、综合运用生态学、建筑学的基本原理和现代化科技手段，对住宅、建筑与其他相关因素的关系，进行合理安排组织，使物质能源在建筑系统内有序循环、转换，并与自然、建筑和人三者之间高度和谐，创造出舒适健康的人居环境，以改善和提高人的生态环境、生活质量。9、景区经营管理是指景区的经营主体（如景区管理局（管理处）、实行企业化经营景区的景区公司等）为适应外部管理环境的变化，通过管理职能的发挥，合理配置和有效调动景区的人、财、物资源，提供景区产品，满足游客旅游需求，实现景区经营目标的过程。10、景区游客定量管理是通过限制进入时间、停留时间、控制旅游团人数、日旅游接待量，或综合运用几种措施的方式限定游客数量和预停留时间，解决因过度拥挤、残踏、温度、湿度变化引起的旅游资源损耗。11、物化解说系统是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音导游等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。12、景区环境管理就是运用各种管理手段,协调和处理景区旅游活动与环境保护的关系。13、景区环境容量是景区所能承受的旅游活动最大值，一般用游客量表示。14、景区服务设施是景区游客直接使用的设施，其完备程度、质量等级直接影响景区产品的价值和效用。15、安全标志是用于表达特定安全信息的标志，由图形符号、安全色、几何形状（边框）或文字组成。16、景区质量是反映景区满足游客明显或隐含需求的能力和特性总和。17、外部标准是指旅游区服务质量应符合并满足游客的期望，是游客对实际所提供服务或共享到的服务的评判。18、景区营销是指综合运用各种有效的市场经营手段，通过旅游市场实现交换，把景区的产品和服务销售给旅游者，以使目标旅游者的需求得到满足的经济活动和动态管理过程。19、景区销售渠道指的是景区产品向旅游者转移过程当中所要经过的各个环节连接成的通道。20、世界遗产：当代人从祖先继承下来和自然赋予的最为宝贵的物质财富和精神财富。二、填空（每小题1分，共10分）1、旅游度假区是景区的一种，旅游度假区的主要功能是度假，是以闲暇为导向，相对自给自足的，为满足游客娱乐、放松需求而提供的设施与服务的有机组合体，用以创造一种特殊的环境和经历。2、旅游目的地又称旅游地是相对于客源地而言的，是指一定地理空间上旅游资源同旅游专用设施、旅游基础设施以及相关条件有机结合起来所形成的旅游者停留和活动的地域综合体。3、世界级景区，其旅游资源的吸引力是世界范围的，包括我国境内的世界遗产和联合国生物圈人与自然保护区。4、景区管理的决策是为实现景区管理目标，在两个以上的备选方案中选择出一个方案的分析判断过程，它包括提出问题、收集信息、确定目标、拟定方案、评选方案、确定方案并组织实施、信息反馈等这样一个完整的过程。5、景区的组织管理主要涉及组织结构设计、人员配备、组织力量整合、组织文化建设等方面。6、景区策划是制定景区开发建设和经营以及管理的方案的过程。7、景区策划的程序包括旅游策划的问题界定、组建队伍、计划拟定与组织分工、调查研究、创意策划与完成实施等阶段，8、德尔菲法是指采用函询的方式或电话、网络的方式，反复咨询专家们的建议，然后由策划人做出统计，如果结果不趋向一致，那么就再征询专家，直至得出比较统一的方案。9、逆向策划法是指从事物或事情的另一面或利用逆向思维去观察分析，通常能突破传统思维框架束缚，找到利用正向思维所不能发现的、全新的解决事情的方案。10、景区规划具体目标的定位是指在一定时期内景区的投资者或管理者根据景区资源状况，市场环境以及自身实力对旅游资源开发、旅游产品设计以及景区经费管理所希望达到的效果的一个期望。11、所谓核心市场是指能够为景区提供最多的旅游者人数、最大份额旅游收入、具有较高重游率的市场，是景区的主要目标市场。12、控制性详细规划以旅游区总体规划或分区规划为依据，详细规定旅游区开发建设用地各项控制性指标和其他规划管理要求，强化规划控制功能，并指导旅游区的修建性详细规划编制。13、旅游项目是指旅游开发商或旅游经营者为实现特定的旅游发展目标、整合旅游资源和环境条件所开发出的具有一定旅游功能和经济、社会、环境效益，能吸引旅游者并促进当地旅游业发展的项目或项目综合体的总称。14、景区建设管理的主要目标就是通过对采取计划、组织、沟通、控制、调整、协调等方面的管理措施使参与景区开发建设的各方在安全建设的前提下按时顺利完成景区建设任务并确保工程建设的质量和效益。15、项目管理是管理学中对“管理”定义的拓展，是以项目作为对象的管理，运用系统理论和方法对项目及其资源进行计划、组织、协调、控制，设计和保持一种良好的环境使项目参加者在项目组织中高效率地完成既定项目任务的一种管理方法体系。16、所谓“绿色建材”包括两层主要含义：一是要选择“绿色建设”标准的建筑材料，这项工作主要在施工阶段控制完成；第二层含义是在具体施工过程中所用的材料与所选的材料一致。17、所谓有效沟通，是指能有效地向他人表达自己的思想、看法和情感，并能够得到对方积极的呼应和交流。18、景区游客管理的重点区域主要集中在停车场、出入口、热门景点、重点旅游资源、乘骑设施、安全隐患突出地、排队区、游客中心等。19、导游员解说系统是景区解说员、旅行社的导游人员向游客进行主动的、动态的信息传递为主的解说形式。20、景区环境是指景区的周围空间及其周围空间中存在的事物和条件的总合。21、旅游氛围环境与自然生态环境、社会人文环境和旅游资源有着紧密联系，并且以它们为基础。它有两层含义：一是游客对周围的“物”，即自然生态环境和社会人文环境的感受；二是游客对周围“人”，包括对景区社区居民、旅游经营者、以及同行的其他游客的感受。22、生态容量是自然生态环境对旅游活动的容纳能力。23、旅游景区环境监测是指运用各种监测手段，对景区的大气、水体、土壤和生物进行跟踪检测，以判断景区环境质量是否符合国家规定的各类景区的环境质量标准，提出环境质量报告书，为景区环境预警和措施采用提供基础数据。24、旅游资源的区位条件是旅游资源开发可行性和开发效益，开发规模和程度的重要外部条件，它包括旅游资源所在地的地理位置、交通条件、以及与周围旅游区之间的相互关系等。25、景区设施是指构成景区固定资产的各种有形物品。26、景区的基础设施主要包括：道路交通设施、电力通讯设施、给排水设施、绿化环卫设施、景区各类设施都有一些基本的要求，其管理也各有侧重。27、接待服务设施包括餐饮住宿设施和商业接待服务设施两部分构成。28、特殊交通道是指旅游景区中特殊交通工具使用的交通道路。主要有索道、缆车、踏步电梯、马帮、水面交通工具、空中交通工具等。29、更换维修是在掌握了设备故障发生周期的条件下，用具有同种功能的部件更换下旧部件，进行检查维修。30、景区质量主要包括含景区基础产品质量、产品组合质量、服务质量、产品价格等。31、服务技能主要指景区工作人员的服务知识和操作技巧。32、服务效率是指用最少的人力、物力、财力和时间给游客提供最大程度的满意。33、旅游服务质量（service quality in tourism）是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。34、市场细分就是旅游景区在市场调研的基础上，根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯，将客源市场划分为若干个子市场，并从中选择目标市场的过程。35、品牌营销是指旅游景区通过对旅游景区品牌的塑造，使旅游者对旅游景区的产品和服务形成整体认知和印象。36、旅游中间商是指介于景区与旅游者之间，转售景区产品的企业。它主要包括旅游代理商、旅游批发商、旅游零售商三种。37、专营性销售渠道策略是指景区在一定地区、一定时间之内，只选择一家中间商来推销其产品。38、所谓主体效益导向的定价模式是指景区价格的制定和调整完全从自身的经济利益出发，通过经营成本、经营收入以及景区效益目标间的差距来确定价格的行为方式，用公式可以简单表示为“价格收入经营成本=景区效益”。39、全员营销是要求旅游景区的市场营销，不能仅仅成为景区市场部门的职责，景区的市场工作应该是由景区内所有部门和全体员工共同承担的责任。40、联合营销，也称合作营销或协同营销，是指两个或两个以上的营销组织为了增强市场开拓和竞争能力，通过共同分担营销费用，协同进行营销传播、品牌建设、产品促销等方面的营销活动，以达到资源优势互补，营销效益最大化的目标。三、单项选择（每小题1分，共10分）1、下面不属于景区管理三个基本要素的是 AA、管理媒体 B、管理职能C、管理主体 D、管理客体2、下面不属于我国公共资源型景区管理模式特点的是 DA、分级管理与属地管理结合，属地管理为主B、多头管理，条块分割，产权主体缺位C、属地管理为主的体制造成全民福利性资产地方经济资源化D、国家、地方和私人都有3、下面属于景区管理职能的是 AA、创新 B、财 C、人 D、物4、不属于项目策划的特征的是A、功利性 B、社会性 C、超前性 D、空间性5、不属于景区策划技巧的是 BA、审时 B、定量评价 C、合理定位 D、度势6、不属于景区策划运行过程分类的是 CA、景区产品策划 B、景区市场营销策划 C、景区深度策划 D、景区形象策划7、景区规划不属于内容方面层次的有 AA、景区修建性详细规划 B、旅游景区综合规划C、景区专题规划 D、景区部门规划8、不属于景区规划基本目标的是 DA、旅游者目标 B、投资者目标 C、社区目标 D、决策者目标9、不属于景区功能分区原则的是 AA、弹性原则 B、分区功能与景区整体功能协调统一 C、功能组团相对集中布置原则 D、因地制宜原则10、不属于景区建设管理原则的是 BA、坚持以规划为依据 B、以市场为导向 C、重点控制关键环节 D、严格履行建设手续11、属于景区连接性基础设施的是 AA、边界以外的通讯网络 B、商业设施 C、其他服务设施 D、保健设施12、不属于景区建设项目管理的主要内容的是 DA、资源 B、质量 C、进度 D、效益13、我国景区平季是 BA、5-7月 B、11、3、4月 C、8-10月 D、12、1、2月14、不属于游客管理目标的是 DA、景区旅游资源、旅游环境的保护 B、游客人身安全的保障 C、游客体验质量的提升 D、景区经济效益的提高15、与游客有效沟通的一般原则有十法，属于十法之一的是 CA、简单评价 B、多余劝告C、表达含蓄 D、不着边际16、不属于景区游客服务性管理方法的是 BA、信息传递 B、限制游客数量 C、行为示范 D、有效引导17、不属于经济手段调节技术的是 CA、排污罚款 B、内部化C、公共物品 D、排污权交易18、生态容量是 AA、自然生态环境对旅游活动的容纳能力 B、基于游人和旅游社区居民的心理承受能力而建立起来的一种容量值C、旅游设施等物质条件对旅游活动的容纳能力 D、指以资源利用为基础，与供给要求相联系的容量。19、景区的自然生态环境是CA、指景区的社会治安情况、当地居民对外来游客的态度、以及配套的各项服务。B、指景区内存在的对游客具有吸引力的自然因素和文化遗存。C、由大气、水体、土地、生物及地质、地貌等组成的综合体。 D、指景区的卫生条件、保洁状况等。20、属于接待服务设施的是 AA、餐饮住宿设施 B、游客引导设施 C、解说设施 D、缆车21、不属于景区设施保养制度的是 CA、日常维护保养 B、一级保养 C、点检制度 D、二级保养22、步行游道属于景区 CA、解说设施 B、导游服务设施 C、基础设施 D、商业接待服务设施23、属于产品组合质量的是 BA、服务技能、服务态度、服务项目等的质量 B、景区内各景点之间的线路设计、日程安排等是否合理C、景观、环境、交通等设施的质量 D、饭店、餐饮、购物和娱乐等设施的质量24、不属于国际生态旅游标准中的生态旅游产品的是 DA、旅游形式 B、旅游住宿C、旅游景点 D、旅游区25、不属于景区服务质量特点的是 AA、构成的复杂性 B、内容的关联性C、显现的短暂性 D、对员工素质的依赖性26、不属于目标市场选择策略的是 BA、分散式市场策略 B、无差异市场策略 C、集中式市场策略 D、差异性市场策略27、通常情况下，在销售渠道布局时，景区主要参照的标准有 AA、经济性 B、收益性 C、文化性 D、便捷性28、属于成本导向定价法的是 DA、理解价值定价法和 B、区分需求定价法 C、竞争导向定价法 D、目标利润定价法29、体验营销是指 BA、指景区凭借主题活动作为手段，吸引旅游者前来景区旅游的营销活动。 B、景区工作人员通过声音或图像等媒介为客人营造一种氛围，一中情景，让游客沉浸其中，努力为游客创造一系列难忘的经历。 C、指旅游景区通过对旅游景区品牌的塑造，使旅游者对旅游景区的产品和服务形成整体认知和印象。D、景区以互联网为主要手段的营销活动。30、不属于景区常用的促销方式的是 DA、人员推广 B、公共关系 C、营业推广 D、机会/威胁分析方法四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、按照景区的主导功能分类有ABDEA、观光类旅游景区 B、度假类旅游景区 C、地质类旅游景区 D、游乐类旅游景区 E、科考类旅游景区2、属于景区管理职能的有 ABCDEA、决策 B、组织 C、计划 D、领导 E、控制 F、反馈3、根据旅游策划的要素分类，旅游策划可以分为A、旅游目标策划 B、旅游功能策划C、景区景点策划 D、旅游市场策划E、旅游质量策划 4、景区策划的程序包括 ABCDEFA、问题界定、目标定位 B、组建队伍 C、计划拟定，组织分工 D、调查研究 E、设计方案 F、完成实施5、联想法的具体实施方法很多，最常用的有 BCDA、换位思考法 B、相关联想法 C、强制联想法 D、序列联想法 E、项目仿效法6、景区规划的作用有 ABDEA、法律保障 B、政策载体 C、公众教育 D、计划指导E、沟通平台7、景区规划原则中的独特性原则主要表现在：ABCDA、挖掘特色 B、塑造形象 C、突出重点 D、营造卖点E、市场导向8、景区绿色建设的关键环节有 ABCDEA、绿色规划管理 B、绿色建材管理 C、绿色施工管理 D、建筑垃圾处理E、绿色验收管理9、配置性基础设施包括 BCDA、安全设施 B、景区内道路交通 C、污水处理 D、废物收集处理E、其他服务设施10、景区常见的强制性游客管理措施包括 ABCDEA、关闭某些区域的活动场所 B、限制停留时间 C、禁止野营 D、禁止篝火晚会E、禁止乱扔废物 F、设置标牌系统11、排队区管理宜采取如下措施 ABCDA、设置合理的游客排队队列B、利用技术手段加快游客进入过程C、设计排队区环境D、设立电动快车通道E、员工行为示范12、景区环境的构成要素有 ABCDEA、自然生态环境 B、社会人文环境C、旅游资源 D、旅游氛围E、卫生环境13、景区卫生环境管理主要包括 ABCDEA、卫生设施建设 B、环卫保洁C、垃圾处理 D、污水处理E、燃气控制14、安全标志系统包括 ABCDA、禁止标志 B、警告标志C、指令标志 D、提示标志15、对游线步行道选择的一般要求有 ABCDEFA、游线步行道必须经过主景观的最佳的观赏点B、保持线路的多样性。C、游线尽量为环形，尽量不让游客走回头路，始终有新奇感。D、根据游览线路的长度和攀登的高度，适时设立休息点，使游客随时可暗，灵活行止。E、步行游览道要求配备相应的设施：与景观协调的垃圾箱、公厕、指示标牌等，距离适宜的饮料、小吃供应点。F、步行道的管理主要是日常保洁、路面维护、配套设施更新等。16、景区员工服务质量的内涵主要体现在 ABCDEFA、服务技能服务态度 B、服务项目C、服务语言 D、服务仪表E、服务时机 F、服务效率17、景区全面质量管理的实施PDCA循环包括 ABCDA、计划阶段 B、实施阶段C、检查阶段 D、处理阶段E、评价阶段18、景区质量的构成包括 ABCDA、基础产品质量 B、产品的组合质量C、服务质量 D、产品价格E、产品生命周期19、旅游景区市场营销策略是旅游市场营销中的核心问题，一般包括以下部分 ABCEA、旅游产品策略 B、景区价格策略 C、旅游渠道策略 D、旅游开发策略 E、旅游促销策略20、景区营销创新包括 ABCDEA、同一区域的联合营销 B、跨区域联合营销 C、品牌营销 D、网络营销 E、体验营销五、简答题（每小题6分，共30分）和论述题（每小题10分，共20分）1、景区管理的主要内容是什么？答：（1）景区管理的主要内容包括景区管理的客体和景区管理的职能。（2）景区管理的客体即景区管理的对象，是景区管理主体可以支配并需要调用的一切资源，主要由人、财、物组成，人包括旅游者、旅游经营者和社区居民，财即资金，物包括旅游资源、旅游环境、旅游设施和旅游信息。（3）景区管理职能，即用什么方式进行景区管理，决策、计划、组织、领导、控制、创新均是其管理活动中最基本的六个职能。（1）1分，（2）3分，（3）2分）。2、简述本书的内容框架答：景区作为一种旅游产品，受旅游产品生命周期理论的影响，在时间纵断面上，成功而持续发展的景区管理均经历了开发经营再开发再经营的循环过程，再结合景区管理实证性强的特点，景区管理的主要内容应该分三级来考虑，第一级是景区管理导论，作为全书的第1章；第二级分三个部分，作为篇的结构，即第一篇是景区开发管理，第二篇是景区经营管理，以及验证这两方面的管理的第三篇：景区的管理实证；在第二级的基础上进一步细分为章的结构，这样就构成了全书的三篇、12章的内容框架。3、列表对比分析国外国家公园与中国公共性资源景区管理模式的异同。国别国外国家公园管理模式中国公共性资源景区管理模式管理体制国家实行分级管理分级管理与属地管理结合，属地管理为主产权国家、地方和私人都有国家所有，多头管理、条块分割、产权主体缺位资源管理和经营活动的关系管理和经营分离、公众享有公共资源，公众参与管理，配套设施和服务由私人部门提供，企业化管理属地管理为主的体制造成全民福利性资产地方经济资源化环境保护对资源和生态环境严格保护保护，但破坏现象时有发生资金来源国家、地方和企业国家、地方4、在对景区进行策划时要遵循哪些原则？ 答；（1）文化原则。文化是旅游策划的核心和灵魂，旅游策划必须依据文化要素进行。（2）效益原则。必须考虑如何以最小的投入取得较大的收益，保证旅游策划的效益最大化。（3）创新原则。要做到“人无我有，人有我新，人先我变”，具体有：求“新”创新和求“异”创新。（4）主题性原则。景区策划中确定主题，是旅游策划的立意起点。旅游策划中的主题是旅游的中心和理念的表现，在主题基础上构建整个策划的方案。旅游策划主题是策划个性化的依托，个性化通过主题表现出来。主题还具有层次性和创新性。5、简要论述景区策划的程序。答：（1）问题界定、目标定位。问题界定或称界定问题，就是策划者对策划对象进行分析，把问题的实质和范围加以明确的确定。然后明确策划重点。（2）组建队伍。要选择合适的策划人员和小组。（3）计划拟定，组织分工。计划是对各项环节的具体安排。组织分工是明确策划小组成员各自的分工任务，做到职责分明。（4）调查研究。1）调查研究内容的测定。2）资料的收集和整理。（5）设计方案。1）策划的创意。2）制定策划方案。（6）完成实施。1）策划报告书的写作。2）旅游策划的修改和实施。6、简要论述景区策划的主要技巧和方法。答：（1）景区策划的主要技巧。1）审时。就是把握好时机、时间、机会和机遇。2）度势。就是分析环境、时局、格局中对策划有利的因素，主动创造出一种局面，使这些有利因素进一步发展，进而推动策划的胜利进行。3）合理定位。就是要把景区建设成什么水平。（2）主要方法有：1）头脑风暴法；2）德尔菲法；3）拍脑瓜子法；4）智能放大法；5）逆向思维策划法；6）联想策划法；7）移植策划法。7、景区规划的内容答：（1）规划范围。（2）规划依据和原则。（3）当地的自然社会状况。（4）同行业的状况。（5）旅游资源状况和评价。（6）客源市场分析。（7）旅游项目创意。（8）旅游环境保护。（9）交通规划。（10）绿化规划。（11）服务项目规划。（12）基础设施规划。（13）效益分析。（答对其中6点得满分）。8、景区控制性详细规划答：（1）景区控制性详细规划一般是针对规模适中的景区编制。（2）其目的在于控制景区中土地的使用，即将景区中的土地划分成许多地块，并规定每个地块的使用类型和方式。（3）该类规划的年限较总体规划要短，约为10-15年。（4）在规划图件方面，控制性详细规划较总体规划的要求高，需要大量比例尺为1：2000左右的规划图纸，其中包括景区土地利用现状图、景区土地利用规划图等。（每个要点得1.5分）9、景区建设管理的原则答：（1）坚持以规划为依据。景区建设管理机构应以规划为依据，并根据具体情况考虑景区建设的内外因素，组织财力、物力、人力对景区的组织各项设施的统一开发建设和管理。（2）严格履行建设手续。景区建设项目获得批准后，建设单位和个人应按照国家和地方规定的程序办理有关建设手续。（3）重点控制关键环节。1）承建资质控制。2）环境保护控制。对于一些特殊的景区，如风景名胜区、自然保护区，要进行特级保护区控制和一至三级保护区控制。3）基础设施建设控制。4）环保与消防设施控制。（每个要点得2分）。10、景区建设的主要内容有哪些？答：景区建设的主要内容有：（1）基础设施建设：1）连接性基础设施，连接性基础设施通常是指以景区用地为边界，边界以外的道路、通讯网络和其他基础设施等。2）配置性基础设施，配置性基础设施通常是指在景区用地范围之内，满足运营需要的基础设施。配置性基础设施，包括景区内道路交通、污水处理、和废物收集处理等处理设施。（2）服务设施建设：1）住宿设施；2）商业设施；3）娱乐和文化设施；4）潜水或滑雪设施、儿童游乐场、文化中心和演出剧场及小型博物馆；5）保健设施；6）各种类型、各种规模的会议设施；7）特殊娱乐设施；8）医疗服务设施；9）安全设施；10）其他服务设施。（3）景观及绿化建设。1）自然景观建设；2）人文景观建设，包括原生人文景观建设、营造性人文景观建设、辅助景观建设。11、试分析游客不文明行为产生的原因。答：游客不文明行为产生的原因主要有如下几个方面：（1）道德感弱化。旅游活动是对日常生活的超越和背叛，因而旅游者在旅游过程中不同程度地存在着随意、懒散、放任、无约束的心理倾向。（2）占有意识外显。面对景区独特的环境和景物，部分游客会无法控制自己的感情，有意无意地对景区资源环境造成破坏。（3）从众心理。不少游客习惯于受别人行为的影响，别人怎么做，他就怎么做。（4）故意破坏。有时个别游客纯粹为了找开心、寻找刺激和快感，或为了发泄自己某种不满情绪等，对旅游资源、旅游设施施暴，发泄心中不满。（5）信息缺失。对很多旅游者而言，他并不十分清楚在景区游览时应该注意什么，什么能做，什么不能做，自己的责任、义务和权利是什么？加之景区可能没有告知。这样就造成游客不文明行为的产生。（每个要点得1.2分）12、旅游景区可以采取哪些服务性管理措施？答：旅游景区可以采取如下一些服务性管理措施：（1）信息传递。景区管理者应该通过游客中心信息发布、门票背面印制注意事项、发放宣传材料、利用交通工具上的视听设备、导游宣传讲解等方式把景区的要求向游客介绍。（2）行为示范。员工和社区居民用自己的实际行动向游客作示范。（3）有效引导。景区在提供优质服务的同时，让景区的标牌系统、提醒文字发挥无声的引导作用，让景区的工作人员，特别是导游人员发挥有形的引导作用。（每个要点得2分）13、试比较两种景区游客解说系统的优缺点，并谈谈，应如何选择景区的解说系统？答：（1）景区游客解说系统的优缺点见表1。表1 景区游客解说系统的优缺点解说系统类型优点缺点导游员解说系统双向沟通，能够回答游客提出的各种各样的问题，可以因人而异提供个性化服务，信息量一般较大。可靠性和准确性不确定，需要由导游员的素质决定。物化解说系统形式多样，可以在解说过程中配以音乐或背景音响效果，强化游客身临其景的感觉，主动权由游客掌握。千人一词，缺乏多样性与情感交流。（2）不同的景区要根据景区的性质、特点，提供多样化的解说方式，供游客选择，在不同的情况下，侧重选用不同的物化导游解说方式。标牌、景区示意图、路标系统起到解说和引路的作用，是任何景区都不可缺少的；导游图册、门票上的景区示意图、语音导游等比较适合供散客选择；而录像、幻灯片等比较适合在游客中心、前往景区的交通工具、游客停留地点和游前教育中使用。应选择导游员解说系统和物化解说系统相结合的方式。对于非物质性旅游资源，选择导游员解说系统；对于物质性旅游资源，选择物化解说系统。（每个要点得5分）14、试分析景区社会、文化冲突产生的原因以及社会文化环境管理的措施。答：（1）景区社会、文化冲突产生的原因：经济原因，景区建设占用了社区居民赖以生存的物质资源；文化原因，外来文化不断对景区社区原有的相对古朴、原始的文化造成影响；其他原因，环境污染，社会治安变差，项目冲突等。（2）社会人文环境管理的措施：社区参与，回馈社区，改变居民态度。社区参与旅游的主要形式有参与景区规划、参与决策、参与景区经营、在景区经营管理部门就业等。加强地域文化开发与保护，增强社区的文化自豪感。实施社会环境综合治理和专项治理。15、试举例说明景区如何营造旅游氛围，以及如何进行氛围环境管理。答：课本中的案例“丽江：把古城灵魂留住”介绍了丽江旅游开发后，丽江古城发生人口置换，出现林立的店铺和大量穿着纳西服装、经商精明的外地人。为保住丽江古城灵魂，丽江古城管委会推行准营证制度，调节店铺类型，采取措施鼓励纳西人在古城中经营。这个案例说明：（1）景区氛围环境遭受破坏的原因：市政设施、基础设施等建设破坏了景区意境。旅游设施过度膨胀、过度商业化破坏景区氛围。人满为患降低游客心理感受。（2）氛围环境营造与管理措施：景区与周边社区、城区一体化规划建设。强化旅游设施建设规模控制。开发地域文化、营造文化氛围。其他措施。16、如何才能做好景区设施的日常维护工作？答：（1）景区设施的保养制度应分为三级保养制度：日常维护保养、一级保养、二级保养。另外，实行点检制度。（2）设施的日常维护是维护工作的基础，它的特点是经常化、制度化。日常维护保养包括班前、班后和运行中维护保养。（3）设施的一级保养是使设备达到整齐、清洁、润滑和安全的要求，减少设备的磨损，清除设备的隐患，排除小故障，使设备处于正常状态。（4）设施的二级保养是为了延长设施的使用年限，使设施达到完好标准，保持设备的完好率。（5）设施点检分为日常点检、定期点检和专项点检三部分。（每个要点得1.2分）。17、旅游景区设施有哪些类型？举例说明。答：景区设施的类型多样，根据其用途，可分为基础设施、服务设施、娱乐游憩设施三个大类。根据性质和功能，还可划分为不同的亚类。景区的基础设施主要包括：道路交通设施、电力通讯设施、给排水设施、绿化环卫设施。景区的服务设施主要包括接待服务设施和导游服务设施两大部分，接待服务设施如餐饮、住宿、商业服务设施；导游服务设施如各种引导标识、解说设施。景区的娱乐、游憩设施按与服务设施的关系可分为两类：一类是附属于接待服务设施的，主要是一些适于室内活动的歌舞厅、会议厅、健身房、保龄球馆、茶室、棋牌室、游泳池等娱乐、文化、康体设施；另一类是独立于接待设施、分散于景区内的，如漂流设施、滑道、过山车等。18、索道、漂流设施的安全管理应采取哪些措施？答：（1）景区索道及游乐设施安全管理应采取如下措施：1）参照执行中华人民共和国游乐园（场）安全和服务质量国家推荐标准GB/T16767-1997.其中，客运索道要严格执行国家有关部门制定的技术标准。2）树立安全第一，预防为主的思想，配备必要的、充足的和有效的安全设施，确保运转安全；建立健全各项安全管理制度、安全操作规程；建立完善的维修、保养制度，有专人、专职负责，确保游客生命财产安全。3）建立健全安全管理体系。4）开展经常性的安全培训和安全教育活动；定期组织安全检查；建立安全工作档案，有历次检查的原始记录并由负责人签字。5）员工应具有相关的专业技术上岗证；员工要按规章作业。6）在游乐活动中开始前应当让游客了解安全注意事项，掌握安全要领；特殊项目要有要求，如年龄限制、健康要求等，要有公示牌，工作人员也要随时提醒和有效控制；如果发生意外事故要按规定程序采取救援措施。7）安装报警电话、灭火器、避雷装置、急救设备等安全设施设备。8）索道和游乐设施一律不得超载和带险运行，严禁在大风、雨雪等恶劣天气下运行。（2）漂流设施的安全管理应采取如下措施：1）按照国家旅游局专门颁布漂流旅游安全管理暂行规定执行。2）严格审批漂流旅游项目，对提报的经营项目进行细致审查，不成熟的一律不批，同时要建立市、地、县旅游行政管理部门负责本地区内漂流旅游活动的安全监督管理机制。3）制定漂流旅游安全和服务标准，经营企业具备旅游部门和企业相关部门认可证书，对漂流工具进行登记管理。4）制定企业设置专门安全管理机构或确定专人负责，对从业人员进行安全教育和安全培训，持证上岗。5）漂流工具安全可靠，严格执行核定的载客量，严禁违章操作；漂流水域符合安全规范要求，航道标志明显。6）码头设施完善，救生设施齐全，漂流安全宣传方式详尽，制定有效、合理的意外事故应急办法并易于实施。19、简述景区服务质量管理的理念答：（1）以游客为中心。以游客为中心就是要以游客为关注焦点，强调游客是所有景区行为的切入点，是景区运作的中心。（2）超越游客期望。景区只有实际提供的产品质量超越游客已形成的期望，给游客不断创造惊喜，其产品质量才能被游客所认同和称道。（3）动态管理。景区只有树立动态的质量观念，才能从根本上改进产品的质量，以满足游客不断提高的质量要求。建立动态的质量管理机制是不断改进景区质量的保证。20、通过绿色环球21认证对于景区的意义答：（1）节省运营成本。绿色环球21标准要求景区节能减耗减排，提高景区中的资源利用率，从而达到节省成本之目的。（2）提高景区竞争力。绿色环球21作为唯一的旅游行业世界性认证体系，可以向所有利益相关者与个人证明企业的环境实施成效。（3）促进市场推广。绿色环球21是世界性环境认证品牌，它在新的市场上占据制高点，获得旅游者的信赖和认可。（4）改善环境。每一个景区通过实施该标准而产生的对环境的改进可以直接改善我们的生活环境。（5）改善社区关系。绿色环球21要求，景区与当地社区的联系，景区获得的绿色环球21证书或认证合格证书公开展示，景区取得的环境实施成效也向社区广为宣传。21、景区产品生命周期的不同阶段分别应采取何种策略？答：景区产品的市场生命周期可分为投入期、成长期、成熟期、衰退或复苏期四个阶段。在不同阶段应采取不同的营销策略。（1）投入期的营销策略。应迅速扩大游客数量，提高赢利水平，尽量缩短投入期，加快进入成长期，旅游景区可采取快速撇取策略、缓慢撇取策略、快速渗透策略、缓慢渗透策略等。（2）成长期的营销策略。尽可能延长产品的成长期，保持旅游者的增长速度。具体可采用改进产品品质、扩展新市场、巩固产品地位、调整产品售价策略。（3）成熟期的营销策略。延长产品的生命周期，使已处于停滞状态的销售增长率和已趋下降的利润率重新得到回升。具体有开辟新市场、产品深层次开发、调整营销组合等策略。（4）衰退期的营销策略。必须弄清产品衰退的原因并确定出适当的策略，根据不同的原因可采取立刻放弃策略、逐步放弃策略、自然淘汰策略。