房地产项目联代制度(三方联代).doc

华尔顿1275项目联合代理现场管理制度一、目的为树立项目良好的市场形象，规范本项目售楼现场的秩序，保证品牌美誉度，发挥联合代理销售的优势。确保销售以及签约指标的如期完成，秉着公平、公正的原则，经与三方销售代理公司厦门市新景祥房地产策划代理有限公司、厦门世联兴业房地产顾问、XXX有限公司协商一致同意，特制定以下规章制度，三方销售代理公司严格遵守。2、 原则代理公司三方以公平竞争的方式进行销售及管理，开发商以公平公正的原则对现场销售的次序维护拥有最终裁决权。3、 适用范围项目营销中心（内场）或外场接待。4、 代理公司销售团队岗位设置要求1. 人员下限：各设置总监1人、销售经理1人、主管1人、行政1人、销售人员最低6人（销售高峰期达到8人）；另共同聘用汇嘉物业保洁不少于2人、保安不少于3人、水吧不少于3人，具体人数由汇嘉物业来定。2. 人员上限：因项目开盘、活动日等，代理公司应根据需要合理增加相关人员，人员需各自内部提前培训，人员数量及名单提前报备甲方。3. 应设置项目人员的工作职责，以书面形式在甲方备案。4. 代理公司调整变更上述人员须提前书面通知甲方总监、经理、主管，应经甲方同意，并确保做好工作交接。5. 各组人员须遵守甲方对其工作职责的相关规定，并接受甲方有关部门的工作指导。5、 销售接待管理制度1.来访接待顺序1） 由甲方客服鉴别岗人员辨别业务归属，如来访客人已有归属则归属无人员接待，此来访不计入排轮顺序；如无归属则按以下接待顺序正常接待。2） 三家代理公司各自进行自己团队的客户接待工作，由各方销售经理进行各自团队销售人员的组织安排和协调工作。3） 接访采用ABCABC方式轮接，每个销售团队按自己内部接访顺序派前两接销售人员在二楼接待前台等候接待来访客户。接访时间为每日09：00-19：00，如当天最后一接为A组人员，则次日由B组人员开始首接待，以此类推。4） 如客户在19：00以后进门，三家公司的业务员如果都在，则继续按轮排接待，如有一家公司人员已全部下班，则由尚在案场的其它业务人员接待，且此接待不计入排轮顺序。2.日常接访流程客户来访甲方辨别业务归属 有归属业务员接待（归属业务员不在场情况下，归属安排人员接待）无归属客户进行排轮接待新景祥轮值接待A客户世联轮值接待B客户XX轮值接待C客户3.接访制度要求1） 接访顺序按照当日售楼处排班情况进行提前安排，遵循ABC轮换的原则；各代理公司在任何时间应确保两名业务员在二楼接待前台（离开接待台必须安排人员补充），如有新客户到场，首接业务员没有在二楼接待前台，且首接团队无人补充接访，则此新客户由二接接待（以此类推），首接按自动轮空计算。轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，名片、销讲、笔、计算器等，手机随身携带。2） 进入售楼处的客人均视为来访客户。销售人员接待须热情，在接待客户的过程中销售人员须相互监督，不得争抢或放弃客户（除非客户明确表明无需接待）。若有以上现象发生，违规公司取消1天的客户接待权。3） 在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一组客户，如遇该销售人员在接待期间遇未成交的老客户来访，则需要在新老客户中二选一，把其中一组客户交给自己公司当值销售人员做正常的接待（新客户计入轮次，老客户不计入轮次）。4） 客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，由接待人按正常轮序进行分配。客户留的电话号码若非本人而是其直系亲属为有效。5） 开发商领导、媒体、投资者、政府人员等重要客户到访，一般情况下该类型客户A代理公司由钟雪明接待，B代理公司由马小玲接待，C代理公司由XX接待，三人不在时由销售主管代为接待。6）同行市调：如调研人员向鉴别岗人员明示为市调到访。则安排市调到访前接待的一组其它业务员负责接待，不计入轮序；（所有明确表示市调客户可由两个销售团队轮岗负责接待。）如调研人员未向鉴别岗明示为市调到访，视为新客户，按正常轮值负责接待，计入正常轮序；如调研人员未向鉴别岗明示为市调到访，在接待过程中被认出是对方公司的员工，则视为市调，不计入轮序。7）开盘或活动日接待规则 遇现场举办活动或开盘现场客户较多时，代理公司需安排后勤人员负责协助接待客户。 大型活动前三方需要提前制定相关的方案，具体形式以甲方认定的活动形式、活动方案、客户判定方式为主。4. 来电接听顺序1） 无广告投放日，三家代理公司按ABC的顺序每家接听一天的来电并做好来电登记；2） 有广告投放日，三家代理公司按ABC大轮序每家接听一组来电并做好来电登记；3） 如电话响起，A公司人员不在现场接听的，B公司人员须上前接听，B公司人员不在现场接听的，C公司人员须上前接听，以此类推（电话铃响第三声前必须接听），该通电话不计入轮次。4） 接到非问房客户，都算一次有效接听，广告日增补同等人数的接听人员。5） 来电如找A时，电话为B或C接听，客户即归还A且客户信息由A自己登记，B或C不能私自登记客户资料自行联系客户，该通电话不计入B或C的轮次。5. 接电接访规则要求1) 每日的来人来电的填写格式需按甲方提供的相关报表及客户资料表格式，来访客户需及时录入客户管理系统，来电客户不录入客户管理系统。2) 业务员必须认真按照接电接访表要求填写来电来访记录，同时来访记录于当日24点前录入系统，必须保证来访纸质记录（三方销售经理签字存档的）与客户管理系统一致，若系统有，来访表未登记者均视为无效客户，反之一样。3) 来电客户如到现场，有指定接待人，则该客户归指定人所有；如未指定接待人，则认定为新客户。6、 客户确认1. 新客户1）客户首次到访，并且没有与任何业务员联系过，按照正常轮位原则。2）客户虽已到达过但不记得业务员是谁且已过跟踪期（为20天），则视为新客户。3）客户指认原有销售员；该客户归属于指认的销售员，不作为新客户。前台轮位顺序不变。 4）客户为老客户介绍 老客户与新客户同时到场，新老客户均由原销售员接待，不作为新客户。 老客户先到场，新客户后到访仍由原业务员接待。 老客户在新客户未到场时，中途离开售楼处，新客户并未指认业务员的，视为首次到访新客户。5）客户为老客户的家属； 如为老客户亲属，且到访后指认原业务员，不记入新客户。 如为老客户亲属，且到访后未指认的，认定为新客户。2. 老客户（未成交） 客户指认销售员，不记入新客户。 客户表示曾经来过，但忘记原业务员，出示电话号码，由甲方客服鉴别岗查询客户管理系统，确认已有业务员接待但已过跟踪期的情况下，鉴别岗则要现场安排新置业顾问初访接待； 若客户再次来访，没当场说出也没当场指出原置业顾问，客服鉴别系统查询已过期，判为初访后，新置业顾问接待过程中，就算原置业顾问认出该客户，也严格禁止原置业顾问与该客户进行任何的接触，严格按初访处理。如有违规罚款所属公司5000元/次起，若再犯则罚款翻倍，不封顶。 若客户再次来访，没当场说出也没当场指出原置业顾问，客服鉴别系统查询已过期，判为初访后，新置业顾问接待后期，该客户被原过期业务员成交，判别以客户管理系统为依据。 现场多个客户同行到销售中心，最好一一询问。若只询问到单个客户，刚好是判为A置业顾问的复访（或初访），A在接待的过程中，另外一个置业顾问B或C当场认出其中没被询问的客户是置业顾问B或C的老客户，结果以客户管理系统为依据。若为各自客户就分别各自接待。 客户到现场后，不理会任何鉴别询问，独自到沙盘，若是被认出是有效期的老客户，应归属原置业顾问；若无法辨别是否新、老客户，由客服鉴别岗按安排轮岗置业顾问接待，无系统记录视为初访，若有系统记录以系统为准。判为复访后，接待的置业顾问所属团队的不跳过轮岗，归还后客户跟踪依旧由置业顾问负责跟踪。 如发生客户主动书面投诉原销售员，则该客户的接待权由原销售员所在的公司销售经理进行重新分配。3. 老客户（已成交） 已成交的老客户到访售楼处不占用轮序，由成交置业顾问或所属公司安排接待。 非同一方业务员接访为已成交客户直系亲属（父母、子女、夫妻），归属已成交业务员。非同一业务员接访客户与成交客户系非直系亲属关系，成交客户归签署订单业务员。 业务员接待客户期间，如有回访客户到访，则由该组经理指定该组他人接待客户，。指定业务员应全力配合其接待，如客户成交，成交客户最终归属由该团队而定。 属于没有合法关系的未婚恋人（包括非常关系）等类型客户前后找了不同销售人员接待，如认购书上签其中一方的，业绩归认购书上该客户所接待的销售人员；如认购书签的是该组客户双方则业绩各50%，具体后续工作可自行合理分工。 任何情况的更名，业绩归原销售人员，更名后的客户后续的工作由业绩归属方办理。4.撞单的规定 客户认购（或办卡）之后签约之前，接受客户撞单的判定。 若出现撞单情况，则在客户管理系统资料库中查询客户初访记录，如在客户有效期内，则归当初接待的销售员；如超出客户有效期内，则归认购方销售员。 如同一个客户在认购或签约完成前，出现多个销售员跟进的情况。如客户在首接销售员所属的有效时限内，则以初次接待原则优先；如超出所属有效期限，则由最后接待的销售员进行跟进。 判单以登记日期为准。例如：若老客户昨日登记到访，今日带新客户一起到访，客服辨别时老客户已确认销售代表为昨日登记的销售代表，即使中途其中一组客户指明找其他销售代表，客户最终归属也属于昨日登记到访的销售代表。 如对客户归属有异议，则由撞单双方销售经理协调解决。 如撞单双方销售经理协商之后不能达成一致意见，交由甲方营销经理判单，撞单双方尊重甲方营销经理的判单结果。 发现与其他销售代表撞单，有效的追诉期为接待后20日内（包含接待当天），20日之后该客户一概归属新接销售代表业绩，原销售代表不得以任何形式质问客户。如有违规罚款所属公司5000元/次起，若再犯则罚款翻倍，不封顶。 补充说明： 有效追诉期以客户管理系统登记并且录入客户明细为准。 成交客户的直系亲属与该客户视为同一组客户，业绩归属于优先登记的销售代表。业绩的有效追诉期为认购日起15日内（包含认购当天），15日之后一概算成交人业绩。直系亲属指夫妻、父母、子女。 出现撞单时，如发现有弄虚作假者，罚款所属公司50000元/次起，若再犯则罚款翻倍，不封顶，并视情节严重更换代理公司。 如果有恶意切单者（例如：抄袭对方客户登记，私自跟进；给非自己的客户递名片等），罚款所属公司50000元/次起，若再犯则罚款翻倍，不封顶，并立即更换代理公司。 撞单后，如需更改业务员归属，须A组B组C组三方业务员、销售经理签字确认。 所有客户一经判单，没有判单归属的销售代表不得继续与该客户联系，如果客户下次到访，需由判单时指定的销售代表接待。即使该客户上门时找原来的销售代表，原销售代表也不得介入该客户的接待。 客户时效性1.来访已归属客户的有效期为20天，判断来访客户的有效期时间需甲方客户管理系统进行录入跟踪回访，按最新系统记录的日期为准（甲方负责判别来访跟踪记录的真实性）。2.来访客户有效期限为接访当日起20日内（含接访当日），每日下班前必须录入系统，超过20天，未有回访记录的，视为无效客户，若该客户再次到访，以新客户认定。若有销售人员故意伪造来访纪录以延长客户保护期，则罚款所属公司5000元/次起，若再犯则罚款翻倍，不封顶，并调离此项目。3.销售人员的客户归属以客户管理系统登记为准，包括客户的每一次来访情况。每一次电话查询情况、客户跟进的情况。每个销售人员在接待客户完成以后，在当天下班前必须来访明细输入客户管理系统（开盘或活动日客户较多的系统需在2日内录入完整），若未及时录入的，销售人员所属代理公司需对此作出处理。8、 销控及价格执行原则1. 价格表管理原则 1）三组须同步执行甲方最终确认之价格表，各组不应另行制定和对外公布未经甲方批准之价格表。 2）价格表为甲方商业机密文件，各组应保守甲方商业机密，对价格表进行严格管理，不得流失、不得随意复印，失效价格表需要及时收回。2. 销控管理原则 1）三组须同步执行甲方最终确认之销控表，各组不应私自留房。不应销售未经甲方批准开放的房源。 2）三组不可独立执行销控策略。 3）客户认购刷卡后由成交方销售经理或当日受托工作人员即时在公示栏销控、即时在微信群通知房源售出信息，三方销售经理或当日受托工作人员即时各自做好销控工作。 4）有换房的情况甲方应立即同时告知三方人员，所退房需走完流程后由甲方统一开放。认购当天若客户换房必须及时更改控表信息。 5）三方各自控表管理人员A代理公司为钟雪明，B代理公司为马小琴，C代理公司为XXX，若三人不在的情况下分别指定一名人员代为管理（尽量安排行政）。除此之外，两边业务人员严禁私自查看控表房源，如经发现（双方互相监督），视情节严重给予相应的处罚。 6） 每天下班前由甲方销售经理和代理公司的现场负责人核对销控，如出现核对后又有房售出情况，销控于次日早上三方及时核对并且成交一方有责任通知另外两方。 7）房管局公示销控板状态更新：日轮岗制；交由代理公司各自销售经理即时更新，核对；如甲方或房管局发现错误，将对当值方进行严肃处理，处罚金额视甲方研究决定。9、 销售合同管理原则 1. 销售合同、认购书的标准文本由甲方制定，各组不得擅自对其进行更改、删除、添加。销售合同中若需有特殊承诺的，须报甲方批准后，才能定。 2. 任何销售契约（认购书、商品房买卖合同、补充协议等）签署完毕后，必须当天下班前将认购书、合同、补充协议等完整后交由开发商售后专员负责存档，各组不得以任何理由超过时间保留在各组手中。 3.各组销售员在客户认购后签约前必须完成“客户签约资料表”的填写，并给各组销售经理审核、甲方售后专员审核、甲方销售经理审核、甲方财务审核。 4.各组销售合同的录入负责人为各组的行政，录完后需由业务员复检、买受人确认、成交方销售经理确认、甲方售后专员确认后提交备案并打印。5.在项目销售的阶段，客户发生更名、调房或其它影响其资料变化的行为，各组须及时提交申请，并将相关资料交存甲方。6.客户变更付款方式或与财务相关的补充合同，须报甲方审核确认后方可执行。10、 销售现场惩罚制度1.代理公司双方工作人员不得在售楼处现场、开发商举办活动或开盘的活动现场因争抢客户吵架或打架，违者应开除当事人员，并对三方代理公司处以50000元罚款，情节严重者报警处理并赔偿甲方机构损失。2.在销售人员接待客户期间，另两方代理公司人员不得以任何理由进行打断，或对其接待工作进行干扰。如出现该类现象，该代理方将被取消1天的客户接待权，同时追究其所属代理公司的管理责任，罚款所属公司50000元/次起，若再犯则罚款翻倍，不封顶，并视情节严重更换代理公司。3.三方公司销售人员均不能恶意联络对方公司的客户，一经发现查实后，对违者处以罚款5000元/次起，若再犯则罚款翻倍，不封顶并视情节严重更换代理公司。4.售楼处门口是客户接待的起始点，在场外遇到的新旧客户，销售人员应引导其到售楼部咨询或让客户自行回到售楼处咨询。任何在售楼处附近接待客户、递名片，或找其他销售人员在售楼处门口、附近接待客户等通过不正当手段获利的行为都被视为违规(老客户来访需出去接待的提前报备)。一经发现并查实，对违者处以付款50000元/次起，若再犯则罚款翻倍，不封顶并视情节严重更换代理公司。5.因销售人员服务态度不好造成客户投诉的，各组视情节处以停岗及罚款，情节严重者要求调离该项目。同时如该客户要求更换销售人员，则由原组安排其它销售员进行接待。违规者所属代理公司按日常名额减少一名排轮，罚款该公司5000元，若再犯则罚款翻倍，不封顶并视情节严重更换代理公司。6.样板间接待客户：样板房实行预约制，做到每套样板房一名销售员带一组客户参观，销售员带客户参观前需提前与样板房接待人员确认是否可以参观，如发现销售人员没预约或没有销售人员陪同客户参观，罚款该公司5000元，若再犯则罚款翻倍，不封顶并视情节严重更换代理公司。7.客户维护的判定必须具备真实性，客户回馈信息要详细；若出现特殊交叉情况，提交名单由开发商进行判定；若判定为虚假维护录入，则该业务员暂停接待15天，且不能休息，在现场做公共事务，以示惩戒。8.不得无故受理客户退房，且将客户原定房源转卖他人。退房申请至甲方公司正式受理并已书面批复后并确认此套房源可销售后，方可将其推荐给他人。如发现业务员私下操纵房源，直接取消业务员在案场的工作资格，并对其公司进行处罚。9.发现一房两卖的情况，销售人员开除，责任方赔偿造成的所有损失。10.如在销售部内发现销售人员参与客户炒房者，罚款该公司50000元，若再犯则罚款翻倍，不封顶并视情节严重更换代理公司。11.任何情况下不允许变相向客户收取任何费用，如被查出，将取消其在案场工作的资格，同时罚款该公司50000元，若再犯则罚款翻倍，不封顶并视情节严重更换代理公司。12.未经甲方确认，不能擅自决定相关的事项。任何人员发布未经甲方确认的销售承诺、散发虚假信息等造成客户投诉、倍偿、起诉等相关问题的。有该人员及所属代理公司负全部责任，并赔偿给甲方造成的全部损失。13.任何人员都不得向客户主动明示或暗示：本项目由三家代理公司代理、客户找关系可以优惠、可冒充关系人索取优惠等，以此来抢客户。一经发现，罚款该公司50000元，若再犯则罚款翻倍，不封顶并视情节严重更换代理公司。该销售人员停接客户一周，情节严重要求该代理公司立即辞退，由此给甲方造成损失的，有该公司承担全部责任。14.如一方代理公司人员故意来电陷害，来电毁谤来访毁谤等一切不利团队的事，经开发商查明事实真相，该代理商停止接客户一周，并罚款该公司50000元，若再犯则罚款翻倍，不封顶并视情节严重更换代理公司。15.代理公司之间不得互相用利益招募对方代理公司的业务员经核实违者罚款5000元，且不得以任何方式录用对方与本项目的工作人员。16.销售人员有对本项目销售信息、客户资料保密的责任，如有泄漏并对项目销售产生不良影响，一经查实该销售人员予以辞退处理，并处于所属公司50000元/次罚款，甲方有权视情节更换代理公司。17.销售现场发生客户纠纷等危机公关事宜，代理公司应积极处理，同时报备开发商，代理公司处理不了的，找开发商解决处理。18.代理公司销售现场转介及老带新信息必须真实，若发现销售人员弄虚作假，将现场自然来访客户变相做成老带新或者转介，一将发现，辞退该销售人员，并处所属代理公司公司50000万/次罚款，且甲方有权视情节更换代理公司。11、 其它规定1.不论任何情况，驻场代理结构间不允许出现不配合、态度恶劣等不友善行为。2.不论任何情况，驻场代理机构间任何一方不具备处置对方权利，以及对客户分配的权利。3.现场三方统一“项目说辞”、“欢迎语”、“恭喜说辞”，并且双方积极配合。4.用餐时间前台各留守两名销售人员，如不在岗则轮空，且用餐时间当值人员不在岗，导致客户无人接待的，将追究其责任，并罚款该公司5000元，若再犯则罚款翻倍，不封顶并视情节严重更换代理公司。十二、管理架构甲方公司总裁甲方公司董事长特助甲方公司营销总监甲方公司营销经理代理公司A代理公司B代理公司C备注：本制度经三方代理公司及开发商签署生效之日起开始执行。如有未尽事宜，双方代理公司本同友好合作原则进行协商解决：超出以上管理制度范围的，经甲方进行补充约定。（适用于三家代理公司PK期） 厦门昌林实业有限公司 年 月 日联合销售代理公司盖章签字确认：厦门市新景祥网络科技有限公司 厦门世联兴业房地产顾问有限公司代表签字： 代表签字：年 月 日 年 月 日厦门市XXXX有限公司 代表签字： 年 月 日