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餐饮服务流程与标准 合肥职业技术学院姚启芳 您还要饭吗 小故事 在某地一家饭店餐厅的午餐时间 来自台湾的旅游团在此用餐 当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时 就轻步走上前 柔声说道 请问老先生 您还要饭吗 那位先生摇了摇头 服务员又问道 那先生您完了吗 只见那位老先生冷冷一笑 说 小姐 我今年70多岁了 自食其力 这辈子还没落到要饭吃的地步 怎么会要饭呢 我的身体还硬朗着呢 不会一下子完的 重要的 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会 第一印象 一 良好的礼仪形象 人的印象形成 55 仪表 38 身体语言 7 语言 首轮效应 规范的仪容仪表 一 头发五 指甲二 面容六 鞋袜三 制服七 饰品四 名牌八 个人卫生 一 仪容仪表礼仪 标准 男 前不过眉 侧不过耳 后不过领 女 用统一的深色发卡将长发盘起 短发不可过肩 应梳理整齐 伏贴 刘海必须整洁 不可遮过眉毛 允许使用发胶美化头发 不可烫发和有色染发 仪容仪表 头发 仪容仪表 头发 非标准 散乱 不整洁的头发和刘海 怪异的染发 卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 不等式 发型 光头 蓬松的发式 仪容仪表 面容 标准 眼睛无分泌物 鼻毛不外露 女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持面部洁净清爽 坚持每天剃须 不得使用香味过浓的化妆品 仪容仪表 制服 标准 制服必须整洁 合体 熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩 拉紧拉链 无线头 无污点 无破损 着全套制服 衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋 非标准 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点 墨迹或菜汁油渍 制服不合体 梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色可以透过制服明显看到 仪容仪表 制服 要点 衬衫衣领要高于西装领子1 2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1 2cm 仪容仪表 制服 仪容仪表 名牌 标准 工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处 保持工卡的干净 清洁 没有任何污损 仪容仪表 指甲 标准 指甲干净 修理整齐 不得留长指甲 指甲长度不得超过指尖 不得涂抹有色指甲油 仪容仪表 鞋 袜 标准 鞋 女 黑色浅口皮鞋 高度适中 鞋头无亮饰 男 深棕或黑色浅口低跟皮鞋 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋 鞋子干净整洁无破损 皮鞋必须打油擦亮 不允许钉铁鞋掌 仪容仪表 鞋 袜 标准 袜 女 穿裙装时穿肉色长筒袜 穿裤装是穿肉色或白色短袜 男 深色或黑色袜子 袜子必须干净 无破损 仪容仪表 鞋 袜 非标准附有饰物 设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏 破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子 仪容仪表 饰品 标准只允许佩带一块手表 只允许戴一枚戒指 手表和戒指必须简洁 大方 只允许佩带一对耳钉 不得戴悬吊式耳环 可以戴项链 但必须藏于衣领内 仪容仪表 个人卫生 标准每天刷牙保持牙齿洁白 干净 每天洗澡 经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水 上班时身上不得有浓重的烟味 每天上岗前必须 A 洗脸和洗手B 刷牙 梳头C 清洁指甲D 检查制服E 检查鞋子 规范的仪容仪表 二 仪态礼仪 1 站姿2 坐姿3 走姿4 蹲姿 坐姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿的不同形式 餐饮服务流程及标准 一 迎宾带位1 标准站姿 站立在楼梯口 电梯口 坐下的迎宾员要起身 面带微笑 使用敬语 2 当客人进入餐厅 迎宾应有礼貌地招呼客人 欢迎光临 并询问人数和预订情况 3 带领客人去预订包厢或者指定区域 服务员应该马上打开门 打开大灯迎接宾客并上前协助迎宾拉椅让座 安置行李 有小孩的马上加个儿童椅 应主动笑脸迎宾客 自然大方并亲切问候 您好 欢迎光临 请问您有预定吗 如果是熟客 应热情称呼客人姓氏 主动上前帮客人拿酒水 大件物品等 注 在饭店的任何一个地方 遇到客人 都主动打招呼 礼遇客人 并侧身让路 1 接待三声 来有迎声问有答声去有送声2 文明十字 问候语 你好 请求语 请 感谢语 谢谢 抱歉语 对不起 及时 告别语 再见 二 带位礼仪 引领礼仪 要根据宾客的不同情况把他们引入座位 安排座位应尽量满足宾客的要求 如果该座位已经被先到的宾客占用 服务员应解释致歉 求得谅解 推荐其他令宾客较满意的座位 引领 带位 时走在客人的侧前方 一般为左侧前方 以右为上 手势 手不是完全张开的 虎口微微并拢 另一只手放在腰间 在引领过程中 女性的标准礼仪是手臂内收 然后手尖倾斜上推 请往里面走 显得很优美 男性服务员要体现出绅士风度 手势要夸张一点 手向外推 同时 站姿要标准 身体不能倾斜 引领手势 中位手势横摆式 请进 曲臂式 里边请 双臂横摆式 大家请 直臂式手势 给宾客指方向时可采用直臂式 手指并拢 掌伸直 屈肘从身前抬起 向应到的地方摆去 摆到肩的高度时停止 肘关节基本伸直 高位手势 直臂式 请往前走 三 拉椅礼仪宾客走近餐桌 服务员应按先女宾后男宾 先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子 招呼宾客入座 宾客曲膝入座的同时 轻轻推上座椅 使宾客坐好 坐稳 四 侍应服务 上毛巾 上茶水 落席巾 落筷套1 派热毛巾 从客人的左手边上 并配有礼貌用语 您好 请用热毛巾 2 问茶水 第一杯礼貌茶 斟茶礼仪 从客人的右后方为宾客送上茶水 切忌用手接触茶杯杯口 茶不能斟满 七分满为准 主动推荐让客人做选择 要耐心等候 不能催促 让宾客有考虑的时间 注 事先做好杯子的卫生 1 可能的话 多备几种茶 以供客人选择 2 水的温度一般是80度 3 每一杯茶的浓度要一样 4 添茶时 如果是有盖的杯子 应该用右手的中指和无名指把杯盖夹住 轻轻抬起 大拇指 食指和小指将杯子取起 侧对客人 左手拿容器倒茶 有柄的把柄转向右侧 5 斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方5 10公分处 6 倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶 再按顺序斟茶 从第一主宾位开始 3 落席巾 落筷套可以一步到位 右手抓住席巾的两角在客人的身后抖落 不能声响太大 打开后压一角在盘下 落筷套时右手收筷套 筷套两端朝向自己 4 收去多余的餐位 五 点单礼仪 点菜 下单 上单 1 当客人阅读菜牌时 站在客人左侧 身体略向前倾 让客人有充足的时间选菜 要专心倾听 以便随时点菜 不能将点菜单放在餐桌上填写 2 点菜时 恭敬地递上菜单 字的正面朝向客人 不能随意将菜单扔在桌上 拿好纸 笔 随时记录 3 如宾客犹豫不决 服务员应当好参谋 热情介绍菜肴品种和特色 推销特别菜式 4 菜品点完后 必须在客人面前直接重述一遍 然后问客人是否需要饮料酒水 或者是否帮客人打开自带的酒水 5 应注意语言艺术 礼貌委婉 不要勉强或硬性推荐 以免引起宾客反感 6 如果客人所选菜式缺少或者沽清 应礼貌致歉 求得谅解 并应尽快通知客人并介绍近似的菜式给客人 7 上菜前可推销小碟给客人 注意接递菜单的礼仪 附后 服务礼仪 递送 手拿菜单的位置 要用双手的大拇指和食指拿住物品上端的两个角 菜单的正面朝向对方 交标准姿势及语言 姿势 标准站姿上身微倾15度 这是我们的菜单 请过目 六 问酒水 取酒水 斟酒水1 点菜完毕后问酒水 根据相应的酒水换入相应的酒杯 按斟酒的全部要求 先宾后主 先女后男 站于客人右侧斟 不可左右开弓 2 斟酒顺序 洋酒 葡萄酒 白酒 饮料如客人不要任何饮料 给客人倒上茶水3 斟酒的标准 啤酒倒八分满 倒啤酒时要顺杯壁斟以泡沫不溢为准 红葡萄酒斟1 2 白葡萄酒1 34 若开灌装式有汽的酒水 应向客人身后拉扣 以免酒水洒在客人身上 注 在客人喝多种酒水的情况下 一定要记住客人喝的酒水 七 席间服务1 席间服务要做到热情 细致 周到2 为宾客斟酒上菜要讲究程序上菜时手指不能碰及菜肴 每上一道菜要报菜名 简要介绍其特色 说话时不能唾沫四溅 上菜的基本原则 1 先凉菜后热菜 先咸味菜后甜味菜 先浓味菜后清淡菜 先优质菜后一般菜 先干菜后汤菜 先菜肴后点心 水果 即遵循 冷菜 热菜 汤菜 点心 水果的程序进行 2 上菜的位置 零点 避开老人 女士 儿童 选择较宽敞的位置上菜即可宴会 主人位置旁第三个席位空隙 即 陪同和次要客人之间上菜 3 左手持托盘 右腿在前 左腿在后 插站在上菜口座椅间 侧身用右手将菜品送到转台上 并将菜品按顺时针方向旋转一圈让客人观赏后停留在主宾面前 再后退一步报菜品名称 让主宾先品尝4 上菜时机 零点菜 一般客人点菜后10分钟之内上冷菜 15分钟之内热菜上桌 全部菜品30分钟左右上完宴会 开餐前5分钟冷菜全部上桌 冷盘吃去一半时 开始上热菜 最后一道菜上完 应低声告诉副主人菜已上齐 注 按照中国的传统习俗是 鸡不献头 鸭不献掌 鱼不献脊 上热菜中的整鸡整鸭时 应当将鸡头与鸭头朝右边放置 不将鸡头鸭尾对着主宾 上整鱼时 由于鱼腹的刺较少 肉味最好 所以 应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾 表示对主宾的尊重 鱼眼朝向主人 鱼尾朝向第二主人与第三或第四宾客 准备酒水和示瓶 冰镇1 目的 许多酒水的最佳饮用温度要求低于室温 A 啤酒最佳饮用温度为 4 8 B 白葡萄酒的最佳饮用温度 8 12 C 香槟酒和有气葡萄酒 4 8 2 冰镇的方法 A 冰块冰镇法B 冰箱冷藏法C 溜杯 示瓶 1 方法 左手托瓶底 右手扶瓶颈 商标朝向客人2 目的 一是避免差错 二是表示尊敬 开酒瓶 1 正确使用开瓶器2 开瓶动作要轻 尽量减少瓶身晃动 万一遇到软木塞断裂 可在墙壁上垫上一张毛巾 把酒瓶底部往毛巾上撞击 靠瓶内压力将软木塞顶出3 用小刀沿酒瓶颈部划开铝箔纸 用酒钻螺旋部转进开启4 开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧 斟酒的动作要领 重心前移至右脚右手持瓶靠近杯口 手臂自然弯曲左手背于身后快到位时旋转瓶口收酒 抬起小手臂 斟酒量 白酒8分满红葡萄酒1 2 白葡萄酒1 3香槟酒先斟1 3 再斟1 3啤酒分两次倒 酒占8分 泡沫占2分注 根据客人意愿 斟酒的顺序 中餐斟酒顺序 从主宾位开始 顺时针方向 在宾客右手方服务 大型宴会提前5分钟 斟酒顺序是酒精度从高到低斟 西餐斟酒顺序 西餐用酒较多 较高级的宴会一般要用到7种酒左右 菜肴和酒水的搭配须按一定传统习惯 先斟酒后上菜 3 如宾客不慎掉落餐具 应迅速为其更换干净的餐具 不能在宾客面前一擦了事 4 工作中必须随时应答宾客的召唤 不能擅离岗位或与他人聊天 5 宾客吸烟 应主动上前点火 并适时地更换烟灰缸 更换烟灰缸礼仪 1 准备工作1 当客人烟灰缸内有两个烟蒂时 服务员须为客人更换烟缸2 从服务台取出洁净 无破损的烟灰缸 放入托盘 更换烟灰缸礼仪 2 更换烟灰缸1 服务员左手托托盘 里面放好干净烟灰缸 里面放入几滴水防烟灰 走到客人右侧 询问客人是否可以现在更换2 客人同意后 须用右手拿起一个洁净的烟灰缸 从客人的右侧将其盖在需要更换的烟灰缸上 更换烟灰缸礼仪 3 用右手将两个烟灰缸同时拿起 放在托盘中4 重新拿起干净的烟灰缸 将其放回餐桌的原来位置 清洁烟灰缸 3 清洁烟灰缸1 服务员将换掉的烟灰缸送到管事部由洗碗工清洁2 若小餐具是由服务员自己清洁 服务员须择机清洁烟缸 不得影响服务工作和噪音干扰客人用餐3 服务员取干净的烟灰缸补充到服务台 6 宾客的物品不慎落到地上 应主动上前帮助拾起 双手捧上 7 对宾客应一视同仁 生意不论大小都应服务周到 8 逢年过节 要对每一位宾客致以节日的问候 9 应在全部宾客离去后 再进行清扫 不能操之过急 更换骨碟礼仪 1 准备 随时观察客人用餐情况 做好更换骨碟的相应准备 一般为每两至三道菜为客人更换一次骨碟 如骨碟内有骨 鱼刺或三分之一容量已用情况下应随时更换 分菜服务 上各客炖品 上水果时要更换骨碟 2 操作 将符合客人人数的骨碟码放在托盘内 左手托盘 按先宾后主 女士优先的原则 在客人右侧服务 先拿起用过的骨碟放在托盘中 然后将无水迹 无破损的干净骨碟放在原位上 八 买单送客 退酒水 落酒单 收银 核对 结账 送客1 当客人示意买单时有礼貌地回应客人2 结账时 应把帐单摊开正面朝上递给宾客 3 宾客付账后 要问客人是否需要开发票及发票的排头名称 4 宾客起身后 服务员应拉开座椅 并提醒宾客不要忘记随身携带的物品 5 帮助宾客穿大衣戴帽子 在餐厅门口或电梯口与宾客友好话别 再见 欢迎您再次光临 九 收拾清桌1 客人离开后 应该关掉大灯 抽风 电视等 应立刻清理台面 先摆好椅子 接着收毛巾 席巾 玻璃器皿 茶杯 餐位餐具 然后再收其他各种用具茶盆 2 更换台布3 回位