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驻地网业务培训文档 2013年7月 目录 3 驻地网规划及建设 乡镇宽带网络定位与策略 市场定位 农村市场不是城市市场的简单延伸 其独特的市场特征 网络基础和消费行为 在农村的宽带发展上要 整体规划 分步实施 在实施时要做到 粗细结合 粗是指目标客户不明确时 以薄覆盖为主 细是指通过预约营销实现建设的精确 按照 高起点 高技术 有效益 的高端宽带经营理念 坚持 统一规划 适度超前 突出重点 注重效益 的建设原则 围绕 区域 业务捆绑 消费群体 三个维度 整体进行宽带建设规划 把有限的投资投到最能带来收入的区域 投到最能带来利润的业务 投到最能带来回报的客户 促进公司宽带业务的健康发展 接入带宽应适度超前 满足3 5年的业务发展需求 具备向客户提供4M 8M 10M 20M等不同接入带宽的能力 建设策略 驻地网规划及建设 OLT 光交箱及分光器 光缆 FTTH家庭内 ONT CPE 家庭 IP网 宽带分类 RADIUS 有线宽带 GPON网络 网线 无线宽带 室外WLAN 网线 FTTB ONU 网线 家庭 家庭 驻地网按照接入模式上分为有线宽带和无线宽带两类 有线宽带基于GPON网络 无线宽带基于WLAN网络 其中有线宽带从光缆位置和设备放置位置上分为FTTB模式和FTTH模式 FTTB 光缆到楼 ONU设备放置在楼道 FTTH 光缆到户 ONU设备安装在客户家 网络上习惯叫这种ONU为ONT 业务部门称之为客户光猫 有线宽带从线路覆盖延伸范围上分为薄覆盖和全覆盖两类 驻地网 接入网 IP城域网 CMNET 乡镇宽带网络的实现方式 乡镇宽带接入网整个所处的位置 乡镇宽带网络的实现方式 乡镇宽带涉及的网络技术 ADSL LAN GPON 数字用户环路 DSL 接入DSL Digtalsubscribeline 接入是基于普通电话双绞线的宽带接入技术 它在同一铜线上分别传输数据信号和语音信号 目前比较成熟的是非对称数字用户环路ADSL接入 这是一种不对称的宽带接入技术 也是联通电信目前乡镇常用的接入技术 P2P以太网 LAN 接入LAN接入是介于五类线的高速以太网接入技术 一般是光纤到楼栋 五类双绞线入户的方式实现高速接入 这本是局域网技术 但是由于其技术成熟 在人口比较密集的小区应用成本也不算太高 但是这种接入方法不能利用原有的资源 需要重新布线 所以这些年来发展很慢 GPON无源光纤接入GPON技术是基于ITU TG 984 x标准的最新一代宽带无源光综合接入标准 具有高带宽 高效率 大覆盖范围 用户接口丰富等众多优点 被大多数运营商视为实现接入网业务宽带化 综合化改造的理想技术 GPON无源光纤接入具有传输距离远 带宽高 抗干扰能力强等优秀特点 是一种非常理想的宽带接入方式 也是目前中国移动宽带接入首选的宽带接入技术 乡镇宽带网络的实现方式 乡镇宽带主要网络技术对比 ADSL的优点缺点 ADSL的带宽严格受到传送距离的限制 较高的带宽只能在短距离实现 而目前国内多数城市都是采用较大的端局覆盖半径5 6公里左右甚至更远的用户 要普遍实现对用户较短距离的接入是很难实现的 一种办法是增加端局的密度 但这会造成极大的设备 空间投入和运营开销 重新布线的开销也是巨大的 不建议采用 利用传统的电话线的高频部分传送宽带数据 充分利用了固网运营商已有的铜线资源 对中国电信和中国网通这样的运营商来说 是发展宽带接入的一种必然选择 由于实现了大规模的部署 ADSL的设备费用逐年降低 目前已经降到了约500元一线的水平 并且由于线路是已有的 不存在部署铜线的问题 所以整体的设备成本比较低 但随着用户数量的增长 运营商在运营方面的成本却越来越高 乡镇宽带网络的实现方式 乡镇宽带的GPON网络技术优点和缺点 优点 1 更远的传输距离 采用光纤传输 接入层的覆盖半径20KM 2 更高的带宽 对每用户下行2 5G 上行1 25G 物理层 3 分光特性 局端单根光纤经分光后引出多路到户光纤 节省光纤资源4 GPON支持Triple play业务 可提供全业务竞争方案可以有效解决双绞线接入的带宽瓶颈 满足用户对高带宽业务的需求 如高清电视 实况转播等 GPON是三网合一的上佳方案 5 GPON标准完善 综合业务支持好 技术要求高 缺点 1 一次性投入成本较高 局端光线路终端 OLT 很贵 光纤和分路器等无源基础设施又必须一次性到位 这样在建设初期用户数较少或用户分布超过某一限定距离时 折合每用户的成本较高 产生大量沉淀成本 2 树型分支拓扑结构使用户的保护功能成本较高 驻地网规划及建设 乡镇宽带网络的规划与设计 GPON的网络结构概述 OLT是光纤宽带的核心设备 安装在机房 局端 向上承接互联网 话音 有线电视等多种业务 并将业务融合到一根光纤 通过光分配网下行到用户端 ONU 光分配网 简称 驻地网 是一张无源光网络 负责建立局端OLT与用户端ONU间的物理光路 主要包括 主配线光缆 光交 分光器等无源设备在建设时需要根据目标客户的规模 地理分布 光路衰耗等因素合理规划光缆芯数 分光方式 分光比 分光点覆盖范围等 ONU是用户端设备ONU是否入户是区分FTTB和FTTH的主要依据 乡镇宽带网络的规划与设计 FTTH 即光纤到户 光缆直接入户 每户单独一个ONU ONU的供电由用户提供FTTH全覆盖 是指在实施驻地网工程时 光缆光缆入户或盘留在门头 FTTH薄覆盖 是指在实施驻地网工程时 光缆只布放到分光器或者光分配箱 不布放入户光缆 用户装机时再从分光器或者光分配箱布放入户的皮线光缆 FTTH薄覆盖与FTTH全覆盖的区别 FTTH薄覆盖与FTTH全覆盖的区别是工程与装机界面的调整 在工程阶段如果实现光缆入户或盘留在门头 装机成本低的就是FTTH全覆盖 相反如果工程界面停留在分光器或者光分配箱 装机时再从分光器引入户光缆的就是FTTH薄覆盖 相比全覆盖 薄覆盖的工程造价低 但装机成本高 薄覆盖和全覆盖的最大区别是否布放用户引入光缆 乡镇宽带涉及的概念 一 FTTH FTTH全覆盖 FTTH薄覆盖 乡镇宽带网络的规划与设计 乡镇宽带涉及的设备及器材OLT的作用 OLT是GPON接入网络的最终汇聚点 也是GPON网络与其他上层网络的分界点 OLT应用了WDM的技术 实现单纤双向传输 为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号 采用以下两种复用技术 下行数据流采用广播技术 线路速率2 5Gb s上行数据流采用TDMA技术 线路速率1 2Gb sOLT是负责连接服务提供点和业务下放点 ONU ONT 的中枢设备 又是管理ONU 实现测距和链路监控的智能设备 GPON的关键网络单元分为 1 光线路终端 OLT 2 光分路器 POS 3 光网络单元 ONU 乡镇宽带网络的规划与设计 乡镇宽带涉及的设备及器材分光器的作用 分光器是一种无源器件 它们不需要外部能量 只要输入一路光即可分散成多路光 分光器是组建GPON网络的一个组件 是一个连接OLT和ONU的无源设备 它的功能是分发下行数据 并集中上行数据 基本作用 特殊作用 分光器使组网灵活多变 起到适应不同类型的接入环境的作用 分光器设置在网络中不同地点直接影响PON口资源的利用率与开通业务的灵活度 从而起到对建网成本的控制作用 由于分光器是无源设备 无法监控 所以它影响网络维护难度的重要节点 乡镇宽带网络的规划与设计 乡镇宽带涉及的设备及器材分光器的分类 分光器内部结构比较简单 制造技术分为熔融拉锥和平面导波两种 分光器的外部结构相对内部结构而言 则显得多种多样 由于为了使分光器适应不同的安装环境 外部结构都有较大的不同 大致可分为模块式 机架式 托盘式 插片式 模块式分光器 托盘式分光器 机架式分光器 插片式分光器 乡镇宽带网络的规划与设计 乡镇宽带涉及的设备及器材ONU的作用 ONU为业务下放的分界点 它能提供多种多样的业务接口 包括互联网宽带 语音 视频 它把多种协议映射成GPON中的GEM帧 同时它也是一台光电转换设备 选择接收OLT发送的广播数据 响应OLT发出的测距及功率控制命令 并作相应的调整 对用户的以太网数据进行缓存 并在OLT分配的发送窗口中向上行方向发送 乡镇宽带网络的规划与设计 乡镇宽带涉及的设备及器材ONU的作用 ONU内部结构就是协转与光电转换器的组合 外部结构根据FTTB和FTTH在体积 端口配置数量和外壳方面有区别 FTTB的ONU一般放置在楼层的弱电间里 要求由专用的多媒体机箱保护起来 机箱内包括熔纤盒 110配线模块 温控设备 电源插座 防雷设备 尾纤盘留架 FTTH的ONU可以放置在用户信息箱或直接安放于桌面上 箱内具有光纤插座 电源端子及插座 盒式ONU 多媒体箱 乡镇宽带网络的规划与设计 乡镇宽带涉及的设备及器材光交箱 光交接箱 其作用相当于ODF架 只是比ODF更加密集 且可以安装于户外 里面可安装光分路器 光纤熔接盘和光纤活动连接器等配件设计制作的箱体 具有一定的防尘功能 一般采用落地式安装 乡镇宽带网络的规划与设计 乡镇宽带涉及的设备及器材光分纤箱 光分配箱 适用于光纤接入网中 支路光缆终端的光缆熔接 分配作用 光分配箱就是一个专门用于光纤分配的箱子 里面有盘纤盒 法兰 尾纤和光缆根据使用环境不同 分室内型和室外型 乡镇宽带网络的规划与设计 乡镇宽带涉及的概念 二 集中式一级分光 分散式一级分光和二级分光三种类型 集中式一级分光 规模较小且业务分布较为集中的乡镇 在乡镇中心合适位置安装大容量光交箱 以288光交为主 在光交箱内安装大分光比的分光器 如1 32或1 64分光器 将乡镇各条街道划分为多个区域 在每个区域安装光纤分配箱 24芯或48芯 分散式一级分光 规模较小且业务分布较为分散或者规模较大且业务分布较为集中的乡镇 将乡镇按照用户规模 道路分布等划分成若干个区域 在每一个区域中心合适位置安装一级光交箱 光交箱下可设置多个光纤分配箱 分光器可部署在光交箱或者光纤分配箱中 覆盖附近区域的用户 安装光纤分配箱应以24芯 48芯容量为主 二级分光 规模较大且业务分布较为分散的乡镇 将乡镇按照用户规模 道路分布等划分成若干个区域 在每一个区域中心合适位置安装一级光交箱 光交箱里面安装小分光比的分光器 以1 4为主 在区域内各个街道安装光纤分配箱 以24芯 48芯容量为主 每个光纤分配箱内安装1 8或1 16分光器 覆盖用户25 50户 乡镇宽带网络的规划与设计 1 一级分光 使用场景 业务分布较为集中的乡镇 将乡镇按照用户规模 道路分布等情况划分成若干个网格区域 根据乡镇形状及网格数量和分布 在乡镇中心合适位置安装一级光交箱 在每个网格区域内设置光纤分配箱 分光器可部署在光交箱或者光纤分配箱中 覆盖附近区域的用户 安装光纤分配箱应以24芯 48芯容量为主 采用小容量多点覆盖方式 有利于皮线光缆的布放 OLT到光交箱的主干光缆以24 48芯为主 光交箱到分配箱的配线光缆以12芯 24芯为主 具体方案如图所示 乡镇宽带网络的规划与设计 1 一级分光 乡镇宽带网络的规划与设计 2 二级分光 适用场景 业务分布较为分散的乡镇 将乡镇按照用户规模 道路分布等情况划分成若干个网格区域 根据乡镇形状及网格数量和分布 在乡镇中心合适位置安装一级光交箱 光交箱里面安装小分光比的分光器 以1 4为主 在每个网格区域内设置光纤分配箱 以24芯 48芯容量为主 每个光纤分配箱内安装1 8或1 16分光器 覆盖用户25 50户 采用小容量多点覆盖方式 有利于皮线光缆的布放 OLT到光交箱的主干光缆以24 48芯为主 光交箱到分配箱的配线光缆以12芯 24芯为主 具体方案如图所示 乡镇宽带网络的规划与设计 2 二级分光 光纤分配箱 二级分光器 居民区域2 居民区域3 居民区域4 乡镇街道 接入主干光缆 配线光缆 本区域内远期分光器2倍多出2芯 光缆交接箱 一级分光器 每个分光器光缆以4芯为宜 居民区域1 居民区域6 居民区域7 居民区域8 居民区域5 乡镇宽带网络的规划与设计 场景一 业务分布较为集中的乡镇 将乡镇按照用户规模 道路分布等情况划分成若干个网格区域 根据乡镇形状及网格数量和分布 在乡镇中心合适位置安装一级光交箱 在每个网格区域内设置光纤分配箱 分光器可部署在光交箱或者光纤分配箱中 覆盖附近区域的用户 安装光纤分配箱应以24芯 48芯容量为主 采用小容量多点覆盖方式 有利于皮线光缆的布放 OLT到光交箱的主干光缆以24 48芯为主 光交箱到分配箱的配线光缆以12芯 24芯为主 具体方案如图所示 乡镇宽带网络的规划与设计 1 场景一一级集中分光 乡镇宽带网络的规划与设计 场景二 如下图所示 该乡镇规模较大 划分了10个网格 分光区域 根据各区域的宽带业务需求紧迫程度 将网格区域分为A B C三类 并给各区域编号标注 在每个网格内规划设置光纤分配箱 在乡镇中心位置设置了2个集中光交箱 根据集中光交箱和光纤分配箱的位置统一规划主干光缆和配线光缆的路由和容量 主干光缆一部建设到位 满足中远期市场发展 光纤分配箱和配线光缆可根据各网格区域的市场情况分步建设 该场景可采用一级分散分光进行覆盖 乡镇宽带网络的规划与设计 2 场景二一级分散分光 乡镇宽带网络的规划与设计 场景三 如下图所示 该乡镇规模较大 划分了12个网格 分光区域 其中前期工程已覆盖了5个区域 剩余区域根据各区域的宽带业务需求紧迫程度 分为A B C三类 并给各区域编号标注 在每个网格内规划设置光纤分配箱 在乡镇中心位置设置了3个集中光交箱 根据集中光交箱和光纤分配箱的位置统一规划主干光缆和配线光缆的路由和容量 主干光缆一部建设到位 满足中远期市场发展 光纤分配箱和配线光缆可根据各网格区域的市场情况分步建设 该场景可采用二级分光进行覆盖 乡镇宽带网络的规划与设计 场景三 二级分光 乡镇宽带网络的规划与设计 乡镇规划设计注意事项 1 建设范围指乡镇政府所在地区域的乡镇街道商铺 乡镇单位 工厂及乡镇所在地普通居民的宽带覆盖 不包含乡镇以下行政区域 如行政村 及新农村建设小区的宽带覆盖 2 分光器端口覆盖率按50 配置 以 主导 该区域宽带市场为建设目的 适用于竞争对手宽带资源不足 竞争对手宽带服务品质较差 或者预约销售比例达到20 以上的区域 按30 配置 以形成有效竞争 破除竞争对手捆绑销售为建设目的 适用于竞争对手ADSL覆盖区且客户对宽带服务品质要求不高 或者预约销售比例超过10 但低于20 的区域 按10 配置 以 干扰 竞争对手 打击竞争对手核心利润区为建设目的 适用于预约销售比例低于10 或者竞争对手部署了FTTx光纤宽带 且宽带用户渗透率高于50 客户满意度较高的区域 乡镇宽带网络的规划与设计 3 根据乡镇基本信息将乡镇划分为若干网格 每个网格内规划一个宽带接入点 负责本网格内宽带用户的接入 原则上不得跨网格接入 4 每个网格的接入半径建议200米左右 但若某网格内潜在用户密度较大 用户数量较多 超过100户 可以适当减小网格覆盖半径 使网格内用户减少至100户以下 5 根据各网格内用户对宽带业务需求紧迫程度 如 预约销售的数量等 将网格分为ABC3类 其中A类是需求紧迫需要在本年度完成建设的 B类是预计明年需要建设的 C类是业务需求不强 可暂缓建设的 对于辖区内的网格全是C类的 暂缓该乡镇的主干光缆和光交的建设 6 前期工程中已经覆盖的乡镇区域 在规划图中标注为Y区 Y1 Y2 Y3 等 驻地网规划及建设 乡镇宽带网络的建设流程 目录 37 有线组网模式和界面 有线组网模式和界面 CPE 家庭 IP网 无线宽带组网模式和界面 RADIUS 网线 SR Wlan故障 无线驻地网故障 小区宽带室外WLAN组网模式 网络侧家庭宽带装机流程 宽带装机流程长 跨系统多 主要环节有 资源分配 数据制作和外线施工FTTB 分配ONU端口资源 将网线布到客户家FTTH 分配分光器及端口 制作相关数据 将光缆布放到客户家 安装ONT 配置数据安装调测WLAN 不需要分配资源和数据制作 直接安装抱杆和CPE 将网线布放到客户家 配置客户端数据调测 地址和资源一对一对应的 资源可以自动分配 41 有线宽带外线施工的工作步骤 装维人员需做好装机前准备工作 整理装机必备设备和工具 按照预约时间上门安装 布放线缆 现场接续 测试光功率 安装终端 调试数据 并做开通确认 查看是否可以正常上网 业务验证完毕 用户签字 指导用户上网 并向用户介绍注意事项 为用户留服务卡 乡镇FTTH薄覆盖 客户端安装开通较复杂 主要是光缆路由选择和布放难度大 需要架空入户穿孔等 有线外线装机步骤 42 无线宽带外线施工的工作步骤 现场观察安装环境 保持cpe和基站AP可视 无建筑物和树木遮挡 直线距离不超过2KM预测网线长度 制作网线安装抱杆和CPECPE配置 调测业务测试 无线外线装机步骤 装机条件预见性差 因覆盖距离 障碍物遮挡 地形和树叶干扰等多种因素影响 理论上可以安装的位置 实际上业务不能使用 安装条件不具备 退单概率多 业务质量不稳定 带宽低 无线信号不同于有线 晴天雨天 冬天 夏天 树叶 信号质量有一定差别 且无线宽带只有2M省公司尚没有集中采购 分公司多由集客部联系厂家安装 厂家技术人员不足安装效率低 无线宽带仅为无有线资源的过渡 主要问题 工程人员在资管系统中选择已经同步的对应小区 通过设备入网流程 录入驻地网工程入网设备相关资源 提交设备入网申请 资管的小区数据在第二天晚上同步到代维系统中 也就是说小区数据录入ESOP的第三天 装维人员才能看到小区数据 维护单位根据小区物理位置 明确小区与维护小组的对应关系后 小区具备外线施工条件 小区数据录入当晚 系统将小区数据从ESOP同步到网络资管系统中 维护单位开展工程验收 现场验收同时 审核数据录入情况 验收通过 数据从工程状态 转变为在网状态 资管系统数据状态变更后的次日 系统将资源数据同步到CRM系统 该小区具备装机条件 前台CRM生成订单的前提条件 遵循工程建设数据录入原则 影响有线装机的问题 从ESOP录入小区信息到小区具备业务办理和开通条件至少要三天时间 所以务必落实工程入网规范 避免随意性 44 什么是标准地址标准地址是一种地址分级划分规则和地址描述规范 便于快速进行快速准确的地址定位的一种方法 我省采用9级标准地址省 地市 区县 道路 乡镇 小区 村 楼栋 街道 单元 楼层 户乡镇薄覆盖标准地址一般仅能录入到第五级小区 村 真正业务开通后地址才能完善到第九级户预覆盖信息和标准地址信息录入的重要性工程建设交付时 需要工程人员将标准地址和预覆盖设备信息进行对应 对应的越准确 越具体 一一对应 业务开通时资源配置效率越高 装机越快 维护时设备端口信息占用情况录入越准确 新装机数据制作返工的可能性就越小 装机效率越高 前台准确提供安装地址的重要性前台提交准确的客户安装标准地址 是网络部门进行资源配置和数据制作的前提 有了准确的安装地址 根据原来录入的覆盖对应信息 网络部门才能找到真正覆盖客户的网络设备 并进行数据制作 不会出现工单流转到外线施工发现地址不对 分配到资源不对 端口不足 而不得以退单的现象 造成订单在公司层面流转时间长 客户感知差 地址信息对装机工作的影响 45 环节长 难度大 成本高 乡镇薄覆盖有线宽带装机特点 皮线光缆放装长 路由寻找难 增加了资源配置预勘察环节 装机材料耗材 皮线光缆及辅材 费用高 日常开销大 外线施工方面 薄覆盖情况下需要将工程的施工工作内容转移到装机阶段 光缆布放往往无可用杆路 装机步骤见下页皮线光缆放装长 后续故障率高 造成光损耗大 处于光接收灵敏度临界值的 业务质量不好 所以省公司网络部要求薄覆盖室外皮线光缆的布放跨度不大于30M 总长度原则上不大于200m 乡镇驻地网与往期驻地网最大的区别在于乡镇特殊的地理分布 住户位置分散 没有详细的街道名称 无法精确编写位置信息 这就要求要根据用户地理位置选择就近接入的分光器 分光器的正确选择直接关系到用户数据是否可以准确制作 资管数据是否与实际一致 驻地网业务能否及时开通 因此 装维人员若发现工单派发所属分光器错误 将执行退单操作 进行资源的重新分配 若发现无资源可分即可退单到CRM 网络侧装维人员发现用户所属设备 ONU或分光器 已无空余端口 给用户做出解释 执行退单操作 业务开通退单主要原因 装维人员至现场发现用户在分光器半径200米以外无布线条件 或者需要跨路布线却无适合的支撑条件 及易造成光缆中断的 或者在布线过程中 遇到阻挠而无法实施的情况 请用户协调布线开通 若仍无法穿线执行退单操作 将给用户作出解释 请用户签字确认 并到营业厅办理业务退订 根据各地市情况不同 每个乡镇可能归属不同厂家GPON设备 网络侧接收订单时若发现未订购ONT设备或者ONT与所属OLT厂家不一致 GPON不同厂家设备兼容性差 不能异厂家安装 将执行退单操作 业务开通退单主要原因 以上被执行退单操作的工单都将会流转至CRM侧 前台工作人员需要及时跟进 并进行适合的操作 如客户信息错误可修改重新派单 ONU设备订购错误 则需要撤单重做 无空余端口或无法完成装机需要联系客户做退费处理 营业前台工作人员与维护人员建立畅通的沟通机制 及时处理工单 不断提升驻地网客户感知 省公司网络部要求分公司 遇到不需要资源分配和外线施工的非真实客户 网络侧予以退单 避免网络资源浪费 增加公司装维成本 业务开通退单主要原因 验收合格 所有驻地网小区或乡镇必须在工程验收合格后才可以营销开户 避免因工程原因无法装机引起用户投诉 装机受理的注意事项 不要承诺用户上午办理 下午就可装机 要按照公司标准服务承诺答复客户 不要过于夸大网速 例如驻地网可以玩大型网游 网速可以和联通 电信相比等 不忽悠 用户 不要为完成任务 在月底集中录入其实不具备装机条件的工单集中预受理的小区提前与网络部门沟通 以便网络人员调配资源集中装机 50 移动驻地网前期勘察设计环节非常重要 其勘察设计是否合理 决定了后期装机和维护的难易程度和支撑效果 维护单位需积极参与前期勘察设计 从现场装机可行性和维护低成本的角度 提出建议和意见 达到事半功倍的效果 在小区设计阶段建议安排装维人员参与现场勘查 设计人员综合考虑后进行方案设计 装维人员如未能到场 视为对方案无建议 避免验收和装维工作推诿扯皮 设计院应按照 中国移动河南公司乡镇区域薄覆盖驻地网建设方案汇编 的建议进行设计 光缆传输距离长或跳接点过多的不建议使用高分光比 确保布放皮线光缆的装机质量 如某个小区皮线光缆布放过多过长 可在中心区域多部署几个1 16的光分箱 提高安全性 薄覆盖以用户引入线不应超过200米为原则 尽量要求提高分光器的分布密度和合理性 减小后期布放皮线光缆的长度和网络故障率 薄覆盖分光器的覆盖范围应以街道为覆盖范围的边缘 不允许分光器跨街道覆盖 街道对面应视为另一分光器覆盖范围 分光器的安装位置和高度 应根据现场情况兼顾安全和施工方便 尽量避免登高作业和皮线光缆布放径路与电力线平行或交越 从装维角度提出的驻地网前期勘察设计要点 乡镇有线宽带维护现状 51 故障率高 皮缆过长 人为破坏多 维护难度大 地点偏远分散 属地维护人员技能不足 故障处理多 依靠县城人员进行技术支援和光缆熔接维护成本高 没有规模效应 日常维护使用耗材多 车辆开销大前期投资小不代表公司运营投入小 应从全生命周期看待公司宽带投入和服务质量 乡镇客户期望值没有城区客户高 问题和困难 现状 52 宽带装维价格及时限的差异化 宽带装维价格水平和网络侧服务时限要求 53 10086统一受理来自客户的家庭宽带业务投诉 发现是网络类的投诉 将话务转接到网络管理中心客响室专家坐席 专家坐席与客户直接沟通 如果发现是业务咨询或资费问题再转接回10086客服坐席 针对网络问题 客响专家坐席在与客户沟通的同时 记录客户投诉内容 并进行投诉问题的预判断及预处理拦截 预处理不能解决的根据维护分工界面 将投诉工单派发给相关维护单位 整个投诉处理过程由客响专家坐席进行督办 故障解决后由故障发生责任单位完成投诉工单处理结果填写 省公司客响专席对投诉工单进行质检 并通过电话回访开展处理情况抽检 宽带故障处理流程 常见故障及处理方法 错误691 客户密码错误处理办法 1 重新输入正确账号密码 2 检查办理的宽带是否到期 或账户是否欠费 3 重启或拆除家用路由器 4 确认是否存在多人共享账户错误678或651 远程计算机没有响应处理办法 1 把电脑上的网线重新插拔再试 2 重启电脑 关闭防火墙再试 3 若网卡异常 则卸载网卡驱动程序重新安装 4 若网卡正常 则卸载拨号程序重新安装 常见错误代码 常见故障及处理方法 错误617 拨号网络连接的设备已经断开处理办法 该错误代码是由PPPOE拨号软件没有正确的安装 ISP服务器故障 或连接线故障引起 请重新建立PPPOE拨号设置 检查网线 错误769 找不到指定目标处理办法 1 若电脑里本地连接禁用 则重新设置为启用 2 若网卡标识出现红叉或黄色 号 卸载并重新安装 网卡或网络适配器 3 若找不到 网卡或网络适配器 可重启电脑 把网卡拔出重换插槽或直接联系电脑提供商处理 常见错误代码 常见故障及处理方法 查看网线水晶头与电脑连接是否正常 尝试插拔水晶头确认电脑工作状态是否正常 及时进行电脑杀毒 并尝试关机3 5分钟后再开机确认网卡工作状态正常 可尝试禁用 启用再试确认IP及DNS设置为自动获取确认拨号连接正常 确保账号 密码输入正确 含大小写 并确认账号是否欠费更换电脑后重新尝试 故障预处理方法 若经过预处理后仍无法上网 则联系专业维护人员处理 网速的基本认识 互联网不同于传统交换网 客户实际使用的网络带宽及网速是动态变化的 移动公司向客户提供宽带业务时 按下行速率最高可达进行承诺 网速测试结果以KByte s为单位 用户账户带宽则以Kbit s Mbit s为单位 下载速度计算方法如下 1Byte 8bit 即1KB 8Kb 用户上网时还受到用户电脑软硬件的配置 所浏览网站的位置 对端网站带宽 网络损耗以及线路衰减等情况的影响 故用户上网时的速率通常低于理论速率值 例如2M用户带宽 即2Mbit s 其对应的最大理论网速为256KByte s 实际速率大约为103 200kB s 网速的基本认识 宽带业务正常下载速率 测速方法通过飞信官方网站下载客户端软件 观察下载速率进行判断 该方法可以测试中国移动网内的下载速度 网速慢的原因及处理办法 网速慢的原因 网速慢的原因及处理办法 处理办法 1 检测电脑是否运行正常 更新病毒库 优化操作系统 2 查看网线是否老化 更换网线 3 若安装家用路由器 则查看无线路由器无线信号是否受障碍物遮蔽 建议拆除路由器后再试 个别用户网速慢 检查线路 传输设备工作状态 排除线路和设备故障 小范围网速慢 分析OLT和BAS上行链路承载能力和网络流量 合理分配网络资源 大范围网速慢 部分网站慢 上报省公司 由网管中心数据室及数据运营中心解决缓存 加速和IDC内容资源引入问题 目录 62 宽带产品简介 宽带是一种为客户提供的在固定地点使用的 通过有线或无线方式接入的 高速访问互联网的接入服务 按照宽带账号特征 适用客户范围 接入方式及产品管理方式的不同 宽带可分为独立宽带 商务宽带 以后升级为企业宽带 手机宽带 无线宽带四个系列的产品 其中手机宽带又可按照资源覆盖类型 区分为有线宽带和校园宽带 现阶段的宽带业务接入方式有FTTB FTTH 以及通过网线连接CPE设备的WLAN接入BRAS认证 手机宽带的业务特征 手机宽带融合产品是将小区宽带作为一项手机子业务进行管理 从而实现手机与宽带的业务融合 手机宽带融合产品与河南移动手机业务密切相关 可实现与所捆绑手机号码统一账号 统一信控 统一付费 统一账单 统一优惠及统一套餐管理 客户使用的宽带上网账号即为手机号 在宽带用户无生效的月租时 手机和宽带基本同开同停 具体规范见后 宽带费用可由手机账户支付 宽带月租到期后 则按标准价格从手机账户中按日扣除 在同一账单中展现宽带费用和手机费用 向客户提供一张发票 手机和宽带可在同一营销活动中交叉优惠 实现语音 数据和捆带业务的融合套餐 实现打包优惠 宽带业务的费用 宽带业务服务相关的费用有 安装调测费 业务使用费及上网终端设备 主要是光猫 押金 需要强调的是 1 因单独收取光猫押金时 无法准确将光猫型号同步至资管平台 影响后续的装维服务 省公司已在开发经分营销活动配置时增加光猫押金收取的功能 后续将在客户装机营销活动中统一打包收取光猫押金 2 手机宽带用户如果不存宽带月租或月租到期后不续存 将会每天从手机账户扣减费用直到手机欠费 在手机宽带月租到期前 如果用户退订手机宽带 宽带月租费不退 也不转为预存 如果用户再次订购手机宽带 未到期的宽带月租还可继续使用 宽带业务的系统及功能 常见的宽带业务办理 一 需家客系统配合的业务 移机 改址 装机 开通 拆机 注销 改单 撤单 缓装与开装 客户提交宽带业务申请后 为客户进行资源的分配 占用 施工及生成各种业务管理资料 开通宽带使用的过程 客户停止使用宽带业务时 对资源的回收和施工及注销相应的业务管理资料的操作过程 营业侧是短流程 客户在装机竣工后申请改变宽带业务的接入地点 为客户重新占用 回收资源 施工及变更相应宽带业务管理资料的业务 客户在装机竣工前 申请改变宽带业务的接入地点 为客户重新占用 回收资源 施工及变更相应宽带业务管理资料的业务 装机子业务 客户在装机或移机竣工前 申请停止使用宽带业务 对资源的回收和施工及注销相应的业务管理资料的操作过程 装机 移机子业务 客户在装机或移机竣工前 如不方便上门施工 可申请缓装业务暂停宽带施工 在客户需使用业务时 可申请开装业务继续后续施工 装机 移机子业务 常见的宽带业务办理 二 不需要和家客平台交互的业务 宽带拆机 移机 改单 撤单业务规则 移机 客户申请宽带移机时 所在标准地址必须有宽带资源覆盖 移机时可修改标准地址 安装地址 联系人姓名 联系人电话等信息 拆机 手机宽带拆机同宽带月租费不退 也不转为预存 客户重新装机可继续使用 宽带拆机时BOSS系统在向家客开通系统提交拆机工单 要求安排现场拆机的同时 立即完成工单竣工 不再计收客户的宽带费用 即手机宽带客户可在订单提交后 查询宽带产品已退订 独立宽带客户的用户号码将不能再办理任何业务 改单 在宽带装机订单未竣工前 可通过改单业务修改标准地址和安装地址 改单也需流转至家客开通系统进行工单数据修改及资源配置施工后 才可竣工 宽带改单成功后 改单工单可在已竣工工单中查询 原装机工单将留在未竣工工单里 撤单 撤单时将全额退还客户已经缴纳的费用 宽带过户 套餐变更 密码修改规则 独立宽带转手机宽带 业务办理条件 业务规则 1 独立宽带如是 移动之家 家庭产品 需退出 移动之家 后才可办理 宽带退出 移动之家 立即生效 2 独立宽带需结清历史欠费且业务状态正常 手机号码如是携转号码 则不能办理和独立宽带的捆绑 3 独立宽带只能转为同速率的手机宽带产品 且只有在资源覆盖类型是校园时 才允许转为校园宽带产品 1 客户申请将独立宽带转手机宽带后 宽带业务可正常使用 宽带账号变更为手机号码 原宽带账号变更为销号状态 2 客户申请将独立宽带转手机宽带后 原有的专项月租优惠可继续享受 3 独立宽带拆机 手机宽带开户由业务开通系统自动处理并回复BOSS工单竣工 不需要人工操作 宽带申请停复机及销号 宽带欠费销号规则 独立宽带客户预存专项月租到期后自动停机 如客户自停机后的次月起 连续3个月仍未续费 则由系统自动进行销号和拆机 现系统执行时间为每月10日 如某客户在3月15日月租到期停机 客户在4月 6月期间未续存 7月10日执行自动销号 手机宽带在手机号码欠费销号时 手机和宽带将同时销号 宽带申请停开机规则 未缴纳宽带专项月租的手机宽带客户 如果手机的基本套餐是包月套餐 在手机申请停机后 宽带次月1日停机 如果基本套餐不是包月套餐 则手机申请停机 宽带一同停机 无论手机的基本套餐是不是包月套餐 手机申请复机后 宽带都立即复机 客户申请宽带停机后 客户还未到期的专项月租或者包年到期时间相应顺延 业务申请成功后立即生效 客户每年最多可申请两次宽带停机 每次停机时间最长3个月 自申请的次月1日开始计算 如客户超过3个月没有申请复机 系统将自动复机 客户申请宽带停机使用期间 不收取宽带停机保号费 宽带费用立即停止收取 宽带复机后立即开始收费 10086预约宽带装机 业务功能 业务流程 10086预约宽带装机是面向客户提供的一项便捷预装宽带的业务 客户可以通过拨打10086查询居住区域是否可使用公司的宽带业务 在宽带资源已覆盖区域居住的客户还可以直接申请预约安装 由社区经理或客户经理上门服务 1 客户拨打10086 咨询是否可办理宽带业务同时表达预约办理的意向 2 10086坐席人员记录客户的姓名 地址 联系电话等关键信息 填写生成预约工单 并可在工单提交后 随时查询工单的流转状态及受理结果 3 预约工单自动流转至ESOP系统 对于已有社区经理分包的小区 自动分派给分包该小区的社区经理 同时 系统下发工单到达的告知短信 实时通知相关人员为客户提供服务 4 社区经理需在接收到工单的24小时内和客户联系业务办理事宜 超出后系统每12小时会自动下发一次催办短信 5 社区经理为客户办理过业务后 可登录ESOP系统或短信回复系统下发的工单短信进行回单 宽带的业务开通流程 1 客户可持有效证件到营业厅办理 或者拨打10086预约开通 营业厅营业人员根据客户提供的详细地址信息 确认是否具备为客户立即开通业务的相关资源 如满足开通条件 则与客户签订用户入网协议 保留客户的身份证复印件 2 营业员在宽带业务受理系统中录入客户信息 选择宽带产品套餐 收取宽带预存及上网终端押金等费用 并向客户出具铁通公司相应票据 3 系统自动生成装机工单 营业员向客户发放账号 密码等 营业厅流程 4 由代维公司的施工人员打印装机单 并根据上网终端型号领取设备 5 施工人员和客户预约装机时间 并携带相应终端上门为客户安装调测 6 省客户服务中心10086坐席对用户进行电话回访 调查并记录用户对本次装机服务的满意度 外线流程 宽带在移动营业厅 社会渠道 铁通营业厅等均能办理 营业员只需在BOSS系统按照正常流程 进行开户 收费 打印发票操作 系统会自动向网络侧系统派发工单 并交由外线岗位上门装机 后续流程不需要营业员再参与 手机宽带装机业务操作 一 客户申请的宽带装机位置必须在宽带资源覆盖的小区或大楼内 且有空闲的接入端口或AP资源 手机宽带和独立宽带在BOSS系统所使用的菜单是单独分开的 在手机宽带目录下的菜单只能办理手机宽带业务 铁通业务里面的宽带客户订单查询 宽带退单查询 网管驳回类宽带订单撤单中 可查询处理手机宽带和独立宽带 1 3 选择标准地址 确认资源覆盖 选择宽带产品及套餐 手机宽带装机业务操作 二 开户同时订购营销活动 同时订购宽带月租的营销活动 否则订单竣工后会按标准资费进行扣费 确认密码 填写安装地址及联系人名称 电话等 确认初始密码 确认提交 订单提交成功 订单保存成功后 将发往家客业务开通系统 启动资源配置 工单施工流程 全部完成后订单才竣工 未竣工前无法查询子产品 宽带业务受理要点说明 一 宽带业务受理需要多个系统配合实现 业务主要由BOSS系统集中受理 ESOP系统目前可查询10086预约工单 二 除拆机 缓装与开机业务外 与家客系统交互的业务均为长流程 需人工参与并在家客开通系统的子工单竣工后 订单业务才竣工结束 三 手机宽带客户的宽带账号必须是省内移动手机号码 且号码需在归属地开通宽带 携转后的号码需要在携入地申请办理 四 五 每个宽带接入号都需要与物理地址对应 并占用设备端口才可进行订单受理或完成竣工 需在开户前备好标准地址 设备等 独立宽带如不在开户或竣工后及时缴纳月租费用 会产生欠费并停机 手机宽带如不及时缴纳月租费用 会按宽带标准资费从手机账户扣除 谢谢 谢谢