福建省观光工厂建设与服务规范.doc

.福建省观光工厂建设与服务规范 福建省旅游局 发布2015年12月目 录一、引言1二、观光工厂建设和服务规范3三、福建省观光工厂配套评分管理办法9四、观光工厂资格评定申请书16五、福建省观光工厂资格评分表20引 言“观光工厂”是指具有法人资格、取得工商登记，具有产业文化、教育、观光价值或地方特色，实际从事制造加工，将其产品、生产过程或厂地、厂房提供给游客参观、游览、休憩的工厂。观光工厂通过改变和创新传统产业的经营模式，逐步形成一种介于第二和第三产业之间的中间产业，即我们通常所说的制造业服务化。观光工厂旅游则是以工厂本身为主体，通过发挥工厂特性，将工厂的机器设备、生产过程、工厂景观和工厂文化等作为主要观光旅游资源，通过观光游憩的方式，并结合导览、参观、访问、体验等活动，让游客了解或体验工艺生产与工程操作等过程，是集观光游览、教育价值、历史文化、学习认知、休闲购物等为一体的旅游体验产品，以满足游客基本旅游需求和更高层次的精神享受。观光工厂旅游的兴起和发展是趋势使然。“观光工厂”以当地工厂产业为基础，将传统产业与观光旅游相结合，为工业企业的转型升级提供了新的路径和选择，为丰富旅游产品、完善旅游产业链条开辟了广阔的空间，对于增加社会就业、提高工业企业发展效益、倒逼节能减排生态环保、促进工业经济结构调整，具有十分重要的意义。鉴于观光工厂的产业特性和其带来的发展效益，目前，越来越多的国家和地区都在大力鼓励和支持发展此种旅游产品。我省观光工厂市场潜力巨大、备选题材多样，具有良好的发展前景。观光工厂旅游也是行业创新发展所需。立足于观光、创意和工厂三元定位，观光工厂旅游在福建省已有起步，成为传统产业转型、提升、突破的新途径。然而，其发展仍处于初级阶段，产业规模小，产出水平低，经营模式创新不足。因此，当下亟需制定相关规范标准，规范观光工厂的建设与服务，为今后观光工业的进一步大规模创新发展提供依据。制定观光工厂建设与服务规范具有可行性。首先，福建省特色工厂企业数量多，层次全面、特色明显，形成了产业群，具备资源基础；其次，伴随时代潮流发展，制造业服务化已经成为可能，产业观光发展前景好，在供需两个层面均具有发展必要，建设和服务规范制定的市场基础已有；第三，福建省委省政府制定相关产业支持保障措施，持续加大对观光工厂的财政扶持力度，推动观光工厂的可持续发展，为规范的制定和执行工作提供了良好的政策环境基础和经济基础；第四，根据实际调研情况，政府机构、观光工厂企业、游客和当地居民均对观光工厂的发展持积极态度，促使观光工厂建设和服务规范的制定提上日程，为观光工厂相关标准制定提供社会基础。本规范结合福建省观光工厂旅游发展实际，以更好地指导观光工厂旅游活动、提升观光工厂旅游产品档次为目的，以提升企业文化、进行科普及爱国主义教育为宗旨，注重旅游发展为企业带来的实际收益，界定观光工厂旅游产品内涵，对其建设及与建设相关的主要方面做了更全面的要求，旨在促进我省观光工厂旅游的健康、快速发展。本规范的顺利实施，需要各级旅游主管部门积极响应和认真部署，其应根据当地观光工厂的实际发展情况，把握发展的新常态和新问题，对观光工厂的建设和服务规范制定出新的政策措施和工作安排。此外，应允许规范的直接和具体的执行主体各观光工厂经营单位就实际问题对规范的内容作出反馈，为前期科学制定和后期合理修订提供实际依据。 说明本规范由福建省旅游局提出；本规范由福建省旅游局负责解释。本规范起草单位：华侨大学旅游学院；福建省旅游局法规处。本规范主要起草人：黄远水、郭景沪、林宇、叶新才、方旭红、李勇泉、孙盼盼、侯瑞萍、陈莉、高赛赛、何海燕。本规范是首次发布。观光工厂建设和服务规范1.范围本规范规定了观光工厂建设的基本条件、主题特色、厂区规建、服务规范、经营管理、安全管理、环保卫生等具体要求。本规范适用于福建省行政区域内的观光工厂。2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。GB30951996 环境空气质量标准GB30961993 城市区域环境噪声标准GB9670 商场（店）、书店卫生标准GB/T10001.1-2000 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2000 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 159711995导游服务质量GB/T 167661997旅游服务基础术语GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定LB/T 014-2011旅游景区讲解服务规范LB/T 011-2011旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T 26360-2010 旅游电子商务网站建设技术规范GB/T 15566-2009 公共信息导向系统 设置原则与要求 GB/T 20501-2013 公共信息导向系统 要素的设计原则与要求 3.术语和定义3.1观光工厂是指具有法人资格、取得工商登记，具有产业文化、教育、观光价值或地方特色，实际从事制造加工，将其产品、生产过程或厂地、厂房提供给游客参观、游览、休憩的工厂。3.2观光工厂旅游以工厂本身为主体，通过发挥工厂特性，将工厂的机器设备、生产过程、工厂景观和工厂文化等作为主要观光旅游资源，通过观光游憩的方式，并结合导览、参观、访问、体验等活动，让游客了解或体验工艺生产与工程操作等过程，是集观光游览、教育价值、历史文化、学习认知、休闲购物等为一体的旅游体验产品，以满足游客基本旅游需求和更高层次的精神享受。4.基本条件4.1具有法人资格、取得工商登记、证照齐全、合法经营。4.2有相应的旅游服务部门、旅游服务人员、旅游服务设施和产品更新研发部门。4.3设有接待区（或游客中心）、参观游览（展示）区（参观点不少于3个）、参观通道。4.4应有相对固定的开放时间，日接待能力应不少于300人次。4.5应建立健全从业人员岗位责任制、员工守则、管理和服务规范。4.6应建立观光工厂旅游质量监督、旅游安全、旅游统计等管理制度。5.主题特色5.1应具有较强的产业观光教育主题或产业观光价值，产品、生产流程或部分厂地、厂房等适宜发展观光。5.2入口布景和意象契合观光工厂主题。5.3厂区产品展览（或展售）区、参观通道、休憩设施、公共厕所、餐饮和购物设施等的设计风格契合观光工厂景观环境、主题特色和人文气息。5.4包含导览图、产品和纪念品包装、品牌标识、吉祥物、外围商品等在内的形象标识系统应主题明确、特色鲜明、搭配合理、具有美学概念。5.5在企业历史、企业文化、故事营销、环境保护和社会公益等方面树立了鲜明的企业形象。6.厂区规建6.1厂区环境应整洁美观，无异味、粉尘、高热、噪音等造成游客不适的因素。6.2参观线路流畅，能够完整呈现生产流程且可于1至2小时内完成，有讲解的参观游览时间应不少于40分钟。6.3厕所、停车场地，以及游览区、游客中心、餐饮区和购物区的相关公共服务设施数量、规模和质量应满足接待要求。6.3.1公共厕所建设质量应符合GB/T18973的规定。6.3.2应在主入口处设有至少能停放两辆50座以上大客车的停车场，或在主入口附近500m之内有社会停车场地。6.3.3在主入口附近设立游客中心，配有咨询处、咨询电话、广播室等咨询服务设施和专人值班的游客投诉柜台，游客自由活动面积应不小于80m2。6.3.4休息座椅、饮用水设备、遮阳篷等休憩设施应比较完善。6.3.5应按照国家有关标准和要求，向老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群提供便利、安全的无障碍服务设施和性别平等设施，如无障碍厕所和热奶设备、哺乳室等婴儿服务设施。6.3.6垃圾箱、监控设施、消防设施、照明设施、医疗急救设施、通讯设施、无线上网等公共服务设施的规模和数量应符合工厂接待规模要求。6.4导览、文物及体验设施的数量、规模和质量应满足游客规模及其体验要求。6.4.1设置多国语言形式的工厂全景图、区域导向图、位置标识图以及指示设施。6.4.2设有完善的多国语言形式的工厂产业知识、文化导览解说系统。6.4.3设有简报室、DIY教室、展览区、展售区，并配有可与游客产生互动的体验设施或文物、产品、纪念品、生产流程、厂景厂貌、科技成果、历史沿革等。6.4.4按照GB/T 26360的要求建立良好的观光服务网站，制作相关影片，印制和免费提供有关导览和游程的信息资料和宣传资料。6.4.5观光工厂的生产流程应对游客具有较大的开放程度，并充分、有效呈现其观光价值。6.4.6应设置电子触摸屏、智能导览等智能设备，以及开发和建设观光工厂的移动应用终端（APP），建立观光工厂微信公众号并展示企业微信二维代码。6.5应按GB/T 15566、GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T 20501的规定在必要位置和场所设置消防、安全、逃生等标识，并随时检修、更换、补充。7.服务规范7.1仪容仪表7.1.1服务人员上岗期间应仪容仪表整洁、着工作服、佩戴服务岗位标牌。7.1.2服务人员站、坐、行姿应符合岗位规范和要求，举止端庄大方。7.2服务用语7.2.1用语文明礼貌，通俗、清晰、规范，符合礼节规范。7.2.2熟练使用普通话，具备基本的英语听说技能。7.2.3根据接待游客实际情况灵活、准确、生动地使用语言。7.3专业素质7.3.1经过上岗培训，熟练掌握相应岗位所需的专业知识和专业技能。7.3.2熟知相应岗位的经营服务相关信息，能提供基本信息咨询。7.4服务态度7.4.1主动热情迎接、道别游客。7.4.2积极征求和尊重游客意见。7.4.3耐心引导、协调游客的服务要求。7.4.4细心关照老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群的服务需求。7.5服务品质7.5.1服务人员应诚实待客，不欺客，不宰客。7.5.2明示服务项目和相关信息，服务和商品的收费应明码标价。7.5.2收取费用时应主动为游客出具正式票据。7.6危机、投诉处理7.6.1熟知紧急救援电话号码，可以提供基本的紧急救援服务（如医疗救护）。7.6.2接受投诉人员具备良好的沟通、应变能力，有效处理投诉。8.经营管理8.1具备健全的观光工厂经营组织。8.2DIY体验项目8.2.1遵循观光工厂主题，融入科技、艺术和民俗风情等元素。8.2.2满足不同性别、年龄、教育程度和职业等客群需求。8.2.3体验项目（服装、鞋袜、食品、饮品、玩具等制作）具有趣味性、知识性、文化性和审美性。8.3智慧旅游体验项目8.3.1围绕游客需求，改进、优化、创新管理流程、服务流程和营销流程。8.3.2建立起游客既有和潜在需求为核心的信息库和资源共享平台。8.3.3体验项目（活动和产品）具有真实性和实用性，方便易用。8.4产品销售8.4.1改进原产品外包装、数量和服务，形成旅游购物，区别于普通购物。8.4.2制作与工厂相关性强、精致、值得保存、宣传性高的旅游纪念品，提升销售。8.5宣传营销8.5.1利用微信、微博等途径向游客定期推送观光工厂体验活动计划、价格调整、购物促销、企业主题等动态信息。8.5.2建立自身移动终端APP，或者与携程、去哪儿、途牛等在线旅游经营商合作，结合线上和线下两个渠道，营销推广观光工厂的品牌形象、产品和服务等。8.5.3通过平面媒体及专业旅游期刊的推广宣传活动，强化广告营销的机会。8.6产业连动发展8.6.1与政府部门、地方组织等具有互动性。8.6.2重视产业内结盟发展，通过微信、微博、网站等平台，与其他观光工厂信息交流、资源共享。8.6.3连动社区，开发和经营应对周围社区居民的干扰较少。8.6.4能与地方其他业态结盟发展，结合附近景点、餐饮、旅宿业做一完整观光路线。8.7应依据观光工厂的发展阶段和营运状况，及时提供、完善参观信息与联络窗口。8.8应可以提供一定的公共意外责任险。9.安全管理9.1观光工厂应设立安全管理机构，负责建立健全安全管理制度（含游览安全、消防安全、食品安全、交通安全等）、执行相关安全法规与标准、组织落实各项安全措施、进行安全检查、监督、教育和培训。9.2应根据实际情况设立独立的应急管理机构，负责值守应急、信息汇总、综合协调和现场应急处置工作，并根据实际需要成立专家组。9.3各岗位上的安全管理人员应经过相关部门的专门培训方能持证上岗。9.4如有大型工厂体验活动，应有报备当地公安机关的安全许可和安全工作方案。9.5应有突发事件应急预案，及时、妥当处理事故，档案记录准确、齐全。9.6应通过专业服务人员引领和指导、必要的安全提醒、切实的安全防范措施、明确的文字性提示或明显的警示标识，以及设立物理隔离措施、配备相应的安全设备和防护设施等途径，切实保障游客的游览安全和体验安全。9.7应建立消防队或由员工组成的义务消防队，举行定期培训和应急演练，保持消防通道畅通，配备、定期检查消防器材，保证消防安全。9.8观光工厂内的餐饮设施、餐具、服务、环境，以及销售的所有食饮品（含预包装食饮品）及其制作加工、原材料（含包装、运输工具和设备）应符合国家食品安全、卫生法律法规，并达到相关国家标准和行业标准的要求。9.9应设置合理的疏散通道、安全出口，配以清晰的指示标志，并保证在营业期间畅通、便捷。9.10为游客提供交通工具的观光工厂，交通工具必须安全可靠，相应的交通路面也应符合交通工具的特点。10.环保卫生10.1观光工厂应设立环保卫生管理部门，负责建立健全环保责任制度和卫生制度、落实环保和卫生责任人、执行相关措施和定期巡查。10.2应采取节能环保等措施，减少水、空气、固体废弃物和噪音污染。10.3游览范围内空气质量应达到GB3095-1996中规定的二类区执行的二级标准。10.4接待区、休憩区等区域噪声质量应达到GB3096-2008中规定的三类标准。10.5室内外环境绿化合格，有禁烟标识。10.6观光工厂内工业原材料、半成品摆放应合理，不影响游览，不有碍观瞻。10.7有人文历史价值的建筑物、工厂遗存等，应有保护措施和文字标识，建设过程中有适当的围挡。10.8建筑物墙面整洁，无污垢。10.9参观游览场所地面和道路平整，无积水，无垃圾。10.10各种服务设施及周围应干净、无杂物（烟头、纸屑、碎玻璃等）、无呕吐物、无污渍、无浮尘。10.11公共厕所洁具应洁净、无污垢、无堵塞、无破损、无异味。10.12购物商店（亭）的卫生应按GB9670中的规定执行，其他公共场所的卫生标准和管理应按照GB/T 17775中规定的三星级以上要求执行。福建省观光工厂配套评分管理办法第一章 总则第一条 为了加强本省观光工厂的科学规划开发、合理建设、规范服务、有序运营和持续发展，推动福建省观光工厂建设与服务规范顺利实施，根据福建省旅游条例和其他相关法律法规，结合本省实际，特制定本办法。第二条 本办法所指的观光工厂，是具有法人资格、取得工商登记，具有产业文化、教育、观光价值或地方特色，实际从事制造加工，将其产品、生产过程或厂地、厂房提供给游客参观、游览、休憩的工厂。第三条 本省行政区域内观光工厂的建设、服务、申报、评定、经营及相关管理活动适用本办法。第二章 评定机构和责任第四条 福建省旅游局设立福建省观光工厂评定委员会(以下简称“省级评委会”)。省级评委会是负责全省观光工厂资格评定工作的最高机构。（一）职能：统筹负责全省观光工厂的建设指导、服务规范、质量管理、资格评定和复核、资格标牌和证书制作印发、资格评定员的培训考核和证书的颁布等工作，授权并监管地方观光工厂资格评定机构开展工作。（二）组成人员：省级评委会应由来自省旅游局及其他政府相关部门、省旅游协会、高等院校有关产业发展、观光休闲、经营管理、景观设计等专家以及各市观光工厂资格评委会主任组成。（三）办事机构：省级评委会下设办公室，挂靠省旅游局。（四）观光工厂资格评定职责和权限：1.执行观光工厂资格评定工作的实施办法；2.授权和督导各市观光工厂资格评定机构的评定和复核工作；3.对各市观光工厂资格评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；4.实施或组织实施对观光工厂资格的审定、批复和公示。5.统一制作和核发观光工厂的证书、标志牌；6.负责省级资格评定员的聘请、培训工作。第五条 各设区市旅游局可设市级观光工厂资格评定委员会（以下简称“市级评委会”）。市级评委会报全省评委会备案后，根据全省评委会的授权开展资格评定和复核工作。（一）组成人员：市级评委会的组建，根据本地实际情况确定，由旅游协会以及高校相关专业人员等组成。（二）办事机构：市级评委会下设办公室，挂靠市旅游局。（三）观光工厂资格评定职责和权限：市级评委会依照省评委会的授权开展以下工作：1.协助省评委会组织或实施本市观光工厂的资格评定和复核工作；2.贯彻执行并保证质量完成省评委会部署的其他各项工作。第三章 评定人员任职条件第六条 福建省观光工厂资格评定人员（以下简称资格评定员）任职基本条件（一）应是旅游行政管理部门、旅游协会、高等院校旅游和工厂企业里的相关专家；（二）有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；（三）有较丰富的工业旅游和观光工厂业务知识，全面掌握观光工厂建设与服务规范标准；（四）有较强的组织协调能力、分析判断能力和口头、文字表达能力；工作作风严谨、科学。第七条 资格评定员工作要求（一）资格评定员应作风清正、廉洁，在评委会有组织有计划的安排下，对受检的观光工厂进行检查和复核，未经评委会授权，不得随意实施对观光工厂的检查和复核工作。开展检查和复核工作时，应预先研究受检观光工厂的申请报告书或复核自查报告书及相关材料，掌握其基本情况和特点；检查结束后向受检观光工厂反馈检查情况，就其资格达标情况提出规范的书面报告。（二）进行观光工厂资格评定初检时，资格评定员应据实评判各项目及其细分条目既有情况和得分情况，形成初检报告呈交委派评委会机构；终检时，要对照初检报告检查受检单位整改情况，核实各项目的实际得分和得分率，形成终检报告呈交委派评委会机构。（三）资格评定员应在评委会规定的时间内上交书面报告，对受检观光工厂和委派评委会机构做出的反馈意见应严谨、规范、条理清晰、具有较高的针对性和指导性。第八条 资格评定员的工作守则（一）服从分配，听从指挥，遵守纪律。认真履行资格评定员的各项职责，遵守委派评委会的时间安排，不迟到、不早退、不擅自撤离受检观光工厂或任意拖延在受检观光工厂的停留时间。（二）不论检查和复核，举止文明，礼貌待人，虚心学习，遵守受检单位的各项规则制度，尊重各级员工的劳动，不得影响受检观光工厂的正常经营活动。（三）轻车简从，厉行节约，反对铺张浪费。检查结束时，应履行相关手续，出示资格评定员证、将介绍信交与受检观光工厂。（四）勤奋工作，公正评分，不玩忽职守，评定时，必须按时到达实地，实事求是评分，该到的部位必须走到，不漏项目，不打虚假分。（五）不凭个人喜恶做超权限的评论和表态，不随意以个人看法解释标准；不得私下透露评定情况；不得对外传播检查分数，不对外发表议论。相关情况由资格评定小组组长向受检观光工厂通报，并以评委会的正式报告为准。（六）秉公办事，保持清廉，不徇私舞弊。不借检查之机向受检单位谈条件、推销物品、搞交易，不得以评定员身份为个人谋取利益，严禁索取或收受受检观光工厂的礼金或有价证券。（七）资格评定员与受检观光工厂管理和服务人员以及投资者有直系亲属关系或直接利害关系的，应主动提出回避。（八）资格评定员之间要互相尊重，互相配合，互相监督，务实、高效；评定检查或复核时须2人以上。（九）按照“严格标准、实事求是、促进发展、廉洁高效”的原则，认真负责，善始善终，不受干扰地履行检查职责，作好记录并签字，在检查结束后3日内向委派评委会提交检查资料及结果报告。（十）按照资格评定职责和权限，各评委会对所聘资格评定员每年至少安排一次检查机会。（十一）各级评委会应对所聘资格评定员的变化、工作态度、工作质量和受检单位对其工作的评价有详细的记载，并作为是否续聘的重要依据。（十二）省级评委会办公室负责对资格评定员实施宏观管理，资格评定员资格不搞终身制，对个别不称职或玩忽职守的资格评定员可及时进行撤换。省级评委会每两年对全省资格评定员进行一次培训考核，表彰优秀资格评定员。（十三）资格评定员要严格按照观光工厂建设与服务规范和有关工作规程、工作守则开展工作，并对所做出的结论、给予的评定和提出的建议负责。实施观光工厂资格评定的资格评定员姓名和证号在颁发的资格证书上填制，以示对资格评定结果负责。（十四）任期内的资格评定员一旦离开与观光工厂相关的工作岗位，其观光工厂评定资格自行取消，空缺名额由原聘用单位按照任职条件重新选聘。（十五）资格评定员由聘用单位颁布发证书，证书格式由全省评委会统一确定。第四章 建设指导申请第九条 符合观光工厂资格的厂商可以向辖区内的旅游行政管理部门提出申请，以获取辖区内评委会的实地考察、意见交流和建议。第十条 对于有强烈转型发展意愿的工厂企业，地区评委会向市级评委会递交建设指导申请书（附件一），以组织相关专家顾问进行深度调研，并给出工厂空间规划、企业主题形象、服务设施、服务规范、安全要求、环境卫生、营运模式等方面的规划、建设建议。第五章 资格评定程序和执行第十一条 评定原则：采取自愿申请、逐级上报的原则。第十二条 资格评定报名时间：每年的上半年与下半年分两次评定。第十三条 申请资格：经各设区市评委会指导或者自评已经完成工厂观光化所需条件的厂商，可以申请观光工厂资格评定，并由省级评委会组织专家学者依据相关标准进行实地评分。第十四条 评定流程：（一）申请：凡申报资格评定的观光工厂单位，应向当地旅游行政管理部门或评委会或在福建旅游之窗网（www.fjta.gov.cn）下载福建省观光工厂资格评定申请书（以下简称申请书，附件二），按照要求填写申请书并按福建省观光工厂资格评分表（以下简称评分表，附件三）进行自评。自评分数达到700分以上，可向设区市观光工厂评委会（未设评定评委会的则是旅游行政管理部门）提出预评申请。申请时须提交申请书及自评情况，同时可附有关文字、图片等资料，同时提供齐全的营业、设施、卫生、消防、税务等相关材料和证照，并承诺履行向评委会提供不涉及本单位商业机密的经营管理数据的义务。（二）初评：由设区市观光工厂评委会（未设评定评委会的由旅游行政管理部门）组织实施。设区市观光工厂评委会应在接到申请之日起10个工作日内核实材料并做出受理与否的决定，并在决定受理之日起15个工作日内组成预评组进行预评。预评组应在工厂自评的基础上，对申请书和评分表所有项目进行检查，并在检查结束后7个工作日内及时向初评对象及时反馈检查情况，提出整改意见，并督促其及时整改。预评达700分以上，可向省评委会提出初审申请。申请时须提交申请书及预评情况，同时可附有关文字、图片等资料。（三）评定：由省级评委会组织实施。省级评委会接到评定申请后，在一个月内组成评定组开展评定工作。评定组对申请书和评分表中的所有项目进行检查。评定工作结束后，评定组应在10个工作日内及时将评定情况向设区市旅游行政管理部门和评定对象反馈。（四）公示：经省级评委会审定后拟命名为“福建观光工厂”，在福建旅游之窗上公示一周，接受社会各界的监督。公示期满后无异议或虽有异议但经查实异议内容与实际不符的单位，命名为“福建观光工厂”，由省评委会报请省旅游局正式批复，并在福建旅游之窗上正式公告。第十五条 评定标准：主要依据评分表分为基本条件、主题特色、厂区规建、服务规范、经营管理、安全管理、环保卫生等七项（附件三），评定结果分为未通过、通过两种。第六章 命名、标牌和证书管理第十六条 观光工厂命名。通过省级评委会审查核定的观光工厂，正式命名为“福建观光工厂”，每半年集中命名一次。第十七条 观光工厂标牌和证书。省级评委会向审定的观光工厂颁发标牌和证书。标牌和证书由全省评委会统一制作、核发。标牌工本费按照省级相关部门批准的标准收取。原则上，每家观光工厂只可申领一块标牌，如果标牌破损或丢失，应及时报告，经所在市级评委会查明属实后，可向全省评委会申请补发。第十八条 标牌和证书自颁发日起有效期为三年。观光工厂经营者应于期满前三个月内，向省级评委会申请续期评定；未申报续期评定或评定未通过者，收回观光工厂标牌和证书；通过续期评定者，颁发观光工厂续期标牌和证书。第十九条 观光工厂标牌应置于观光工厂主入口处最明显位置，接受公众监督。第七章 复核及处理第二十条 为保证观光工厂建设和服务水平、维护观光工厂的形象、保护旅游者的合法权益，对取得观光工厂标牌和证书的观光工厂应进行资格复核，促使其持续达标。资格复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。第二十一条 年度资格复核工作由观光工厂对照评分标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别评委会，相应级别评委会根据自查结果进行抽查。评定性复核工作由各级评委会委派评定人员以明查或暗访的方式进行。各级评委会应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。第二十二条 各级别评委会应不定期口头、书面或者实地复核，经营者不得规避、妨碍或拒绝。全省评委会委派二至三名省级评定人员同行，以明查或暗访的方式对观光工厂进行评定性复核检查。全省评委会可根据工作需要，对满三期的得分高的观光工厂进行游客满意度调查，并形成专业调查报告，作为评定性复核的参考意见。第二十三条 对于有降低观光工厂应有水平或损害形象之处者，各级旅游行政部门或评委会应要求其上交书面报告，经省级旅游行政管理部门或评委会审核后，令其限期整改。第二十四条 对于有降低观光工厂应有水平或损害形象者，各级旅游行政部门或评委会应要求其上交书面报告，经省级旅游行政管理部门或评委会审核后，暂时取消命名六至十二个月，并暂时收回标牌和证书。第二十五条 对于严重损害观光工厂形象者，各级旅游行政部门或评委会应要求其上交书面报告，经省级旅游行政管理部门或评委会审核后，取消命名、收回标牌和证书，两年内不得重新申请评定。第八章 附则第二十六条 未经省旅游行政管理部门及省评委会命名，任何单位不得使用“福建观光工厂”名称和标牌。 第二十七条 本办法由福建省旅游局负责解释。第二十八条 本办法自发布之日起施行。 观光工厂资格评定申请书主办单位：福建省旅游局执行单位：福建省观光工厂建设与服务评定委员会申请单位： 中国福建 年 月 日一、观光工厂基本资料1、工厂名称: 2、法人代表: 3、地 址: 4、联系人: 电话 传真 5、E-mail： 6、投资情况：注册资本 投资总额 7、所属经济类型内资企业：国有 集体 私营 联营 股份合作 有限责任 股份有限 其他外资企业：外商投资 港澳台商投资8、所有者（股东）：（1） ,(2) ,(3) ,（4） 9、归属情况: 上级主管部门 或归属机构 10、开业日期: 试营业日期 ,正式营业日期 11、员工数量： 12、建筑情况:占地面积 ，接待面积 13、经营管理情况:自主管理 委托管理 承包经营管理公司名称： 承包者名称： 14、产业类别1食品制造业 2饮料制造业 3烟草制造业 4纺织业5成衣及服饰品制造业 6皮革、毛皮及其制品制造业7木竹制品制造业 8纸浆、纸及纸制品制造业9印刷及资料储存媒体复制业 10石油及煤制品制造业11化学材料制造业 12化学制品制造业 13药品制造业14橡胶制品制造业 15塑胶制品制造业16非金属矿物制品制造业 17基本金属制造业18金属制品制造业 19电子零组件制造业20电脑、电子产品及光学制品制造业 21电力设备制造业22机械设备制造业 23汽车及其零件制造业24其他运输工具制造业 25家具制造业 26其他制造业27产业用机械设备维修及安装业 28电力及燃气供应业29用水供应业 30废（污）水处理业31废弃清除、处理及资源回收业二、其他补充材料1、公司基本资料1）公司沿革历史2）公司产品、生产过程的独特性2、工厂场地区域资料1）全厂区域概括（请附图）2）未来观光工厂计划可改造利用的空间概括说明（请附图）3）工厂外部环境条件概括说明包括：公共设施、交通方便性及与周边景点连结情况等3、公司对观光工厂的投资计划4、公司对观光工厂的人力投入计划（预计部门规划与人力配置）5、设备开放及价值1）工厂生产线概括说明2）可开放的生产线的独特价值说明6、经营模式（目标客源或商业模式，例如团体、散客，户外教学等）7、认证及荣誉（请附图）如，食品或品质相关认证、公司获奖记录等8、其他如，标志性建筑图片、原产地证明书、加工证明书等根据福建省观光工厂建设与服务规范，本工厂申请“福建省观光工厂”资格。本工厂法人代表保证：（1）以上各项数据属实，并对此负责。 （2）接受相应观光工厂建设与服务规范评定委员会的评定结果，如有异议，服从观光工厂建设与服务规范评定委员会的最终裁决。 工厂法人代表签字_ 工厂盖章：_ 日期：_设区市观光工厂建设与服务规范评定委员会意见（单位盖章）年 月 日省观光工厂建设与服务规范评定委员会意见（单位盖章）年 月 日福建省观光工厂资格评分表评分说明大项得分分项得分细化项得分自评得分评委会(专家)评分一、满分1000分二、分值主要为5分和10分，任何项目，满分是表中所给分值三、按照符合程度进行打分，符合程度分为1、2、3、4、5等五档，1代表不符合，5代表完全符合。分值为5的项目，按照不符合程度依次减少1分，分值为10的项目则依次减少2分。四、条目前加“”者为必备项，合计300分。五、得分说明未通过：700以下通过：700分及以上最高得分：1000分1基本条件1001.1具有法人资格、取得工商登记、证照齐全、合法经营101.2接待条件351.2.1具备符合要求的旅游服务设施101.2.2设有旅游服务部门101.2.3配有专门的从业人员101.2.4产品更新研发部门51.3基本区划251.3.1设有游览区，参观点不少于3个101.3.2设有接待区（游客中心）51.3.3设有展览区和展售区101.4开放时间固定，日接待能力不少于300人次101.5建立了从业人员岗位责任制、员工守则、管理和服务规范101.6建立了旅游质量监督、旅游安全、旅游统计等管理制度10合计2主题特色1602.1应具有观光潜质202.1.1具有较强的产业观光教育主题或产业观光价值102.1.2产品、生产流程或部分厂地、厂房等适宜发展观光102.2入口布景和意象契合观光工厂主题102.3设施设计风格契合观光工厂景观环境、主题特色和人文气息502.3.1产品展览（或展售）区相关设施102.3.2参观通道102.3.3休憩设施102.3.4公共厕所102.3.5餐饮和购物设施102.4形象标识系统应主题明确、特色鲜明、搭配合理、具有美学概念502.4.1导览图102.4.2产品和纪念品包装102.4.3品牌标识102.4.4吉祥物102.4.5外围商品102.5企业形象鲜明302.5.1企业历史和文化积淀深厚102.5.2故事营销出色102.5.3注重环境保护和社会公益10合计3厂区规建1803.1厂区环境203.1.1整洁美观103.1.2无异味、粉尘、高热、噪音等造成游客不适的因素103.2参观线路303.2.1线路流畅53.2.2能够完整呈现生产流程103.2.3可于1至2小时内完成103.2.4有讲解的参观游览时间应不少于40分钟53.3厕所、停车场地，以及相关公共服务设施数量、规模和质量满足接待要求603.3.1厕所建设质量应符合GB/T18973的规定103.3.2应在主入口处设有至少能停放两辆50座以上大客车的停车场，或在主入口附近500m之内有社会停车场地103.3.3在主入口附近设立游客中心，配有咨询处、咨询电话、广播室等咨询服务设施和专人值班的游客投诉柜台，游客自由活动面积应不小于80m2103.3.4休息座椅、饮用水设备、遮阳篷等休憩设施比较完善103.3.5有满足老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群需要的安全的无障碍服务设施和性别平等设施，如无障碍厕所和热奶设备、哺乳室等婴儿服务设施103.3.6垃圾箱、监控设施、消防设施、照明设施、医疗急救设施、通讯设施、无线上网（WIFI）等公共服务设施的规模和数量应符合工厂接待规模要求103.4导览、文物及体验设施的数量、规模和质量应满足游客规模及其体验要求603.4.1设置多国语言形式的工厂全景图、区域导向图、位置标示图以及指示设施103.4.2设有完善的多国语言形式的工厂产业知识、文化导览解说系统103.4.3设有简报室、DIY教室、展览区、展售区，并配有可与游客产生互动的体验设施或文物、产品、纪念品、生产流程、厂景厂貌、科技成果、历史沿革等103.4.4按照GB/T 26360的要求建立良好的观光服务网站，制作相关影片，印制和免费提供有关导览和游程的信息资料和宣传资料103.4.5观光工厂的生产流程应对游客具有较大的开放程度，并充分、有效呈现其观光价值103.4.6设置电子触摸屏、智能导览等智能设备，开发和建设观光工厂的移动应用终端（APP），建立观光工厂微信公众号并展示企业微信二维代码103.5在必要位置和场所设置消防、安全、逃生等标识，并随时检修、更换、补充10合计4服务规范1604.1仪容仪表204.1.1服务人员上岗期间应仪容仪表整洁、着工作服、佩戴服务岗位标牌。104.1.2服务人员站、坐、行姿应符合岗位规范和要求，举止端庄大方104.2服务用语304.2.1用语文明礼貌，通俗、清晰、规范，符合礼节规范104.2.2熟练使用普通话，具备基本的英语听说技能104.2.3根据接待游客实际情况灵活、准确、生动地使用语言104.3专业素质204.3.1经过上岗培训，熟练掌握相应岗位所需的专业知识和专业技能104.3.2熟知相应岗位的经营服务相关信息，能提供基本信息咨询104.4服务态度404.4.1主动热情迎接、道别游客104.4.2积极征求和尊重游客意见104.4.3耐心引导、协调游客的服务要求104.4.4细心关照老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群的服务需求104.5服务品质304.5.1服务人员应诚实待客，不欺客，不宰客104.5.2明示服务项目和相关信息，服务和商品的收费应明码标价104.5.3收取费用时应主动为游客出具正式票据104.6危机、投诉处理能力204.6.1熟知紧急救援电话号码，可以提供基本的紧急救援服务（如医疗救护）104.6.2接受投诉人员具备良好的沟通、应变能力，有效处理投诉10合计5经营管理1605.1具备健全的观光工厂经营组织105.2DIY体验项目305.2.1遵循观光工厂主题，融入科技、艺术和民俗风情等元素105.2.2满足不同性别、年龄、教育程度和职业等客群需求105.2.3体验项目（服装、鞋袜、食品、饮品、玩具等制作）具有趣味性、知识性、文化性和审美性105.3智慧旅游体验项目305.3.1围绕游客需求，改进、优化、创新管理流程、服务流程和营销流程。105.3.2建立起游客既有和潜在需求为核心的信息库和资源共享平台105.3.3体验项目（活动和产品）具有真实性和实用性，方便易用105.4产品销售205.4.1改进原产品外包装、数量和服务，形成旅游购物，区别于普通购物105.4.2制作与工厂相关性强、精致、值得保存、宣传性高的旅游纪念品，提升销售105.5宣传营销305.5.1利用微信、微博等途径向游客定期推送观光工厂体验活动计划、价格调整、购物促销、企业主题等动态信息105.5.2建立自身移动终端APP，或者与携程、去哪儿、途牛等在线旅游经营商合作，结合线上和线下两个渠道，营销推广观光工厂的品牌形象、产品和服务等105.5.3通过平面媒体及专业旅游期刊的推广宣传活动，强化广告营销的机会105.6产业连动发展305.6.1与政府部门、地方组织等具有互动性105.6.2重视产业内结盟发展，通过微信、微博、网站等平台，与其他观光工厂信息交流、资源共享55.6.3连动社区，开发和经营应对周围社区居民的干扰较少55.6.4能与地方其他业态结盟发展，结合附近景点、餐饮、旅宿业做一完整观光路线105.7依据观光工厂的发展阶段和营运状况，及时提供、完善参观信息与联络窗口55.8可以提供一定的公共意外责任险5合计6安全管理1206.1设有安全管理机构，职能全面、完善106.2设有独立的应急管理机构106.3各岗位上的安全管理人员应经过相关部门的专门培训方能持证上岗106.4有报备当地公安机关的大型工厂体验活动安全许可和安全工作方案106.5有突发事件应急预案，及时、妥当处理事故，档案记录准确、齐全106.6游览安全156.6.1游览时对游客进行安全提醒56.6.2为游客配有相应的安全设备、防护措施56.6.3游览安全标识系统全面完善56.7消防安全156.7.1具有消防队或由员工组成的义务消防队56.7.2消防通道通畅、标识明显、器材完备56.7.3有定期的全员消防安全教育、演练56.8食品安全206.8.1餐饮设施、餐具、服务、环境，以及销售的所有食饮品（含预包装食饮品）符合国家食品安全、卫生法律法规，并达到相关国家标准和行业标准的要求。106.8.2销售的所有食饮品（含预包装食饮品）的制作加工、原材料（含包装、运输工具和设备）应符合国家食品安全、卫生法律法规，并达到相关国家标准和行业标准的要求106.9疏散通道、安全出口设置合理、畅通、便捷，指示醒目、清晰106.10交通工具安全可靠，交通路面符合交通工具特点10合计7环保卫生1207.1设立环保卫生管理部门，负责相关制度建设、工作执行107.2有采取节能环保措施107.3游览区空气质量应达到GB3095-1996中规定的二类区执行的二级标准107.4接待区、休憩区等区域噪声质量应达到GB3096-2008中规定的三类标准107.5工厂成品摆放合理，不影响游览107.6室内外环境绿化合格，有禁烟标识107.7注意保护具有人文历史价值的建筑物、工厂遗存等，建设过程要有必要的围挡设施107.8建筑物墙面整洁，无污垢107.9参观游览场所地面和道路平整，无积水，无垃圾107.10各种服务设施及周围应干净、卫生107.11公共厕所洁具应洁净、无污垢、无堵塞、无破损、无异味107.12购物商店（亭）和其他公共场所的卫生标准和管理符合要求10合计(分)评定结果未通过 通过专家评委整改意见 福建省观光工厂建设与服务规范 2015年12月第一版 2015年12月第一次印刷精选word范本！