产品经理实用指南.ppt

目录 第一单元 市场部的职能与产品经理的角色1第二单元 如何做市场调研12第三单元 如何编写高质量的市场计划21第四单元 产品经理的专家管理39第五单元 如何成功上市新产品42附1 如何评价成功的品牌44附2 产品的成功管理45 第一单元市场部的职能与产品经理的角色 市场部的工作性质 负责扩大公司产品的销售与利润制定营销战略计划制定营销行动计划有效执行与评估计划公司内部有效的沟通与客户建立良好的关系成为品牌的专家与领导者预测未来市场趋势与变化 市场部的主要任务 营销战略计划制定切实可行 一致性的产品营销战略计划 并与公司的总体计划及策略相符合 市场部的主要任务 营销战略计划掌握并理解外部市场信息及市场调研结果 以制定有效的营销策略IMS商情网处方分析品牌跟踪 市场部的主要任务 营销战略计划适时提出市场调研需求 审核市场调研计划并参与设计 监督以保证市场调研结果真实可信 医生的观点医生的习惯竞争产品的活动主要趋势 市场部的主要任务 营销战略计划分析产品的竞争优势找出产品的主要成功因素提出量化的目标提出产品的定位 市场细分及目标客户 市场部的主要任务 营销战略计划有效分配及使用资源 管理产品的投入产出比 将费用控制在预算内 参与制定销售目标与预算合理分配资源根据情况调整 控制费用 市场部的主要任务 营销行动计划制定与营销战略计划相配套的营销行动计划 参与并监督计划的实施及调整 市场部的主要任务 营销行动计划全面 深入地了解本公司产品的销售表现 准确地发现存在的销售问题 制定相应的策略 计划解决问题以改善销售业绩 市场部的主要任务 营销行动计划制定适宜的广告及推广策略安排活动计划 事件及时间 监督活动的实施评估不同活动的效果及影响提供及制作营销推广工具 市场部的主要任务 公司内部沟通有效的沟通以完成产品目标 市场部的主要任务 内部沟通 高级管理层制定有说服力 可信的产品计划 市场部的主要任务 内部沟通 部门间制定一套内部沟通计划 以得到其它部门的持 承诺及反馈直接沟通会议沟通文件沟通 市场部的主要任务 内部沟通 部门间与公司其它相关部门发展并保持良好的合作关系 以顺利 有效 按时地实施市场活动 销售医学财务 市场部的主要任务 内部沟通 部门间与公司其它相关部门发展并保持良好的合作关系 协调解决一切与品牌相关的问题 品牌的总经理注册生产 库存发货 断货 市场部的主要任务 内部沟通 销售部与公司销售部门发展并保持良好的合作关系 并对其状况具有充分 及时的了解 销售培训及时补充及更新知识共同拜访产品促销中的角色及角度需要的活动存在的问题共同制定产品奖励计划 市场部的主要任务 客户沟通发展并维持与客户的良好工作关系及支持市场活动 市场部的主要任务 客户沟通确定客户的种类及角色学术带头演讲者影响处方的权威人物 市场部的主要任务 客户沟通对产品治疗领域的全国及区域专家 学术带头人具备高度的了解 并与其建立良好的关系 与利于产品的专业促销 公疗 保险医院进药代言人 市场部的主要任务 客户沟通有计划地组织 实施有价值的客户活动与主要客户保护经常的联系 市场部的主要任务 品牌专家最懂产品的人是市场部的产品经理 市场部的主要任务 品牌专家在产品治疗领域具备高度的专业水平 以指导公司的销售队伍 市场特点所需市场营销技巧治疗进展产品知识最近发表 即将发表的文章 市场部的主要任务 品牌专家在产品竞争领域对竞争产品具备高度了解 以指导公司的销售队伍的行动目前及近期内即将上市的主要产品目前及近期内即将上市的主要产品的特点 市场策略及表现 市场部的主要任务 品牌专家在产品治疗领域 高度地理解客户对该领域的治疗态度及习惯疾病的认识处方习惯各类治疗手段的应用对治疗进展的理解 市场部的主要任务 品牌专家产品经理是该产品领域的总经理指寻鼓励影响结果 市场部的主要任务 产品业绩及表现跟踪产品表现 随时调整计划 市场部的主要任务 产品业绩及表现跟踪销售及费用情况 是否与预算相符从不同角度监测销售业绩准确作出销售预测保证产品的供应与分销能力与策略相符必要时调整计划 市场部的主要任务 掌握与预测产品的未来掌握疾病治疗及市场环境的未来变化 预测对产品业绩的影响 市场部的主要任务 掌握与预测产品的未来在产品治疗领域 及时了解存在的风险与机遇 治疗 医学法规竞争新技术及发展 市场部的主要任务 掌握与预测产品的未来提出不同的方案以配合市场的变化医疗改革新剂型联合推广outsouring licenseout 市场部的主要任务 掌握与预测产品的未来预测仿制品及替代品的影响寻找延长产品生命周期的途径及机会 市场部的主要任务 市场部应如何构架 产品管理 上市后市场调研医学支持 市场服务商务发展 上市前 如何做一名成功的产品经理 你想成为一个好的产品经理吗 谁是你的客户 你的业绩体现在哪里 你如何不被抱怨 你心目中的好产品经理 产品与市场的专家产品的捍卫者 热爱与激情充满自信 具有影响力与说服力不被抱怨 指导销售 服务于销售 世界上没有不可认识的事物 只有未被认识的事物市场是无形的 但市场是有踪迹的 第二单元如何做医药市场调研 有计划地收集并分析与营销决策相关的信息及数据 以此作为营销经理的决策依据 这样的方法及过程即市场调研 市场调研的定义 在什么情况下需要进行市场调研 新产品上市 市场状况勘测 产品定位产品名称测试 确认市场目标 促销手段产品概念测试 包装测试 价格测试 广告测试 学科带头人意见 产品上市会调查 上市效果追踪 市场调研 在什么情况下需要进行市场调研 市场调研在营销策略制订中的作用 1 选择新产品市场环境与背景分析新产品与市场的关系分析 从而发现竞争优势 竞争劣势 市场机会 潜在威胁 在什么情况下需要进行市场调研 市场调研在营销策略制订中的作用 2 新产品上市产品组合分析 如何完成与制订最有效的产品定位产品定价促销组合分销渠道竞争分析确定未来竞争产品分析并预测本产品竞争力 在什么情况下需要进行市场调研 市场调研流程 1 确定市场调研目标确定市场调研预算委托专业调查公司自行完成 设计调研计划组织并实施调研调研费用管理调研质量控制调研结果分析以调研结果为依据进行有关策略制订 市场调研流程 2 请专家做还是自己做 请专业公司抑或自行调研取决于课题的重要性和预算费用 市场调研流程 3 市场调研目标的确定决策前需要了解哪些信息为何需要了解这些信息甄别已经有所掌握的信息考虑是否有可能通过调研获得相应信息内容 市场调研流程 4 由公司自行完成直接针对本身需求费用优势对调研实施的调整更为灵活经验不足可能导致调研结果偏差直接面对市场的调查可能影响调查结果的客观性 如何组织市场调研 委托调研公司专业的经验保证调查的质量专业的调查方法提高调查价值以中立态度进行调查保证了调查结果的客观性产生费用如沟通不善有可能造成对调查需求理解的偏差 市场调研流程 5 市场调研的费用管理 自行调查 调查对象通常是有偿合作 如涉及不同城市 调查组织人员的差旅费用对于较大规模的调查 需要委托专业公司进行数据分析 市场调研流程 6 市场调研的过程控制质量管理是保证调查实效性的根本调查人员对调查需求的充分理解调查问卷设计调查人员对调查方法的经验与运用保证调查的实施如计划进行调查结果分析的合理性与科学性调查分析结果对调查目的的阐释 市场调研方法 1 信息种类直接信息量体裁衣 直接针对本身调查需求费用较高 用时较长间接信息公司现有资料 公开数据 书籍期刊 互联网等在最短时间内获得所需信息费用低或免费时效性差难以配合具体需求 市场调研方法 2 调查方法种类定性调查是什么 为什么 是什么 为什么 深入了解调查对象就相关问题的认识 看法 态度 经验与动机等 市场调研方法 3 调查方法种类定量调查通过对一定规模样本的调查获得针对调查目的量化的调查结果通常回答有关百分比 数量 人数或规模的问题通常设计为定性调查的后续阶段 市场调研方法 4 调查方法介绍定性调查小组讨论会深入采访 GroupDiscussion 市场调研方法 5 调查方法介绍定量调查当面采访电话采访处方记录研究 如何选择专业调研公司 与调研公司的合作规程 1 课题邀请提出调研目的收集建议调研方案调研方案评估一般邀请2 3家调研公司 从中选择确定调研公司 建立课题 如何选择专业调研公司 与调研公司的合作规程 2 设计问卷调查主问卷及筛查问卷设计试调查调查问卷修改及确认 如何选择专业调研公司 与调研公司的合作规程 3 调查公司服务内容设计调查方案 调查方法 时间进度 预算费用 质量管理系统 调查团队介绍 等 设计调查问卷组织管理实地调查数据回收与分析提交调查报告必要时可进行调查概要结果演说 如何选择专业调研公司 评估调研公司的几点要素 1 调查领域及经验相关主题的调查经验相关调查方法经验人员专业经验质量控制系统 如何选择专业调研公司 评估调研公司的几点要素 2 费用情况时间进度与客户配合情况职业态度 医药市场调研对象 处方药的调研对象 被访人 特定科室的医生 特定疾病的患者 药剂部门人员 政府主管部门的官员 媒体受众非处方药的调研对象 被访人 特定疾病的患者 特定的零售药店营业员 媒体受众 特定科室的医生 政府主管部门的官员 定性 定量调查内容梗概 新药上市前调查市场概况特定疾病的治疗原则 方案处方及购买行为分析竞争品牌促销分析新药产品概念测试新药处方 购买意向药物价格敏感度测试传媒感知度测试 已上市药调查 市场概况特定疾病治疗原则 方案的变化处方及购买行为分析竞争品牌促销分析传媒感知度测试 对重新定位药品 概念及价格测试 成功与不成功的市场调研 成功的市场调研为计划与实施市场营销活动提供准确客观的决策依据 不成功的市场调研片面甚而失准的调查结果对后续决策的误导错误的结果错误的决定 第三单元如何编写高质量的市场计划 总体目标 政策 方向 您所处的地位 部门目标 市场及产品分析 客户人群的确定 产品的市场定位 SWOT分析 产品的目标设立 您所追求的目标 产品的推广策略选定 您达到目标所需采取的方式 市场推广活动计划与日程 制定执行过程的监控与调整方法 市场计划的书写 市场计划的书写 1 概论市场情况 基本的产品特点 目标主要策略 市场计划的书写 2 市场情况市场大小 增长率等疾病及治疗情况客户分析SWOT分析 市场计划的书写 3 与竞争产品的比较价格 单价 疗程价 市场占有率定位目标发展速率公疗 市场计划的书写 4 主要成功因素 市场计划的书写 5 远景目标与近期目标市场目标 占有率 增长率销售目标季度 3 5年度利润指标 目标设定 市场计划的书写 6 主要市场策略定位市场细分目标市场区别优势产品主要卖点 特性与利益 市场计划的书写 7 推广方式 促销组合 市场计划的书写 8 具体行动时间表 如何分析你的市场及你的产品 1 怎样进行市场细分什么是市场 市场 需求Market Needs什么是市场细分 Segmentation 将具有相同或相似需求的消费者归纳在一起 怎样细分市场 为什么要对市场进行划分 识别目标消费者群体的共同需求利用有限资源的有效手段创造良好的产品形象来抵抗战争 市场分析 1 为什么要作市场分析不能量化市场细分不能建立量化的市场营销目标不能建立可量化的计划和控制目标不能清楚地鉴别机会想要发展新的策略 市场分析 2 市场分析要解决的问题数量问题你怎样确定市场 你的市场有多大 你的市场性质是什么 谁是竞争者 竞争者表现如何 市场上有哪些其他产品 哪些需求可以通过我们新的产品 修改我们已有的计划来加以满足 市场分析 2 市场分析要解决的问题非数量问题竞争者用什么样市场方法 有什么营销机会 我们已经满足了哪些需求 哪些需求还尚未满足 我们的产品可以满足哪些需求 潜力如何 我们在这个市场的目标是什么 有关主要竞争产品的资料 3 市场环境分析 市场环境是指公司和产品之外的 不受我们控制的 对相关市场带来影响的各种因素 这些因素可以带来有利的影响 提供机会 或带来不利的影响 造成威胁 环境因素按性质分为四类 Social Cultural demographic社会文化 人口的Technological技术的Economic经济的Political Legal政治 法律的所以又称作Step分析在市场环境中 我们最重视它们是否影响市场容量 价值和竞争成本 全面评估公司现有产品 波士顿市场占有率矩阵图 市场占有率 相对市场占有率 高 低 低 高 如何进行有效的产品管理 1 制定切实可行的营销方案市场营销组合 4P学说 E JeromcMcCarthy 是用来对各个目标市场施加影响的各种可控营销可变物的组合 包括产品 产品定价 产品的分销和产品的促销 Product产品 Place分销 Price价格 Promotion促销 企业 产品 促销 定价 分销 目标市场 2 产品的特性分析与生命周期管理 1 产品特性分析主要适应症主要付作用主要优点主要缺点服用方法剂型目标医生目的 如何区分自己的产品 2 产品生命周期管理 3 产品定位 Positioning 产品定位就是将产品的特点 益处 与划分的目标市场需要相对应的过程 我们的顾客所需要的是什么 我的产品有什么益处 产品的什么特点肯定这些益处 ProductPositioningProductpositioningistheprocessofmatchingproductfeaturestotheneedsofselectedsegment Position istheplaceinthe Perceptualmap ofcustomers 4 如何给产品定位 找出划分市场中医生或病人对产品的主要需求 列出这些需求的重要性排序 请医生按他们的理解为你的产品和主要竞争者的特性分级 收集所有回答将其汇总在认知图上 最理想点 非常满意安全性 非常不满意 非常不满意 疗效 非常满意 品牌图 5 SWOT分析 1 WhatisSWOT 什么是SWOT StrengthsWeaknesses OpportunitiesThreats SWOTisamethodforintegratingandcross analysingalltherelevantdatawithanaimtoidentifybusinessopportunitiesandtodevelopstrategies SWOT是一种把各种相关因素结合分析来鉴别商业机会和制定策略 战术的一种方法 2 为什么要作SWOT分析 鉴别要攻击的最适宜分市场产生用来沟通的定位信息有助于制定策略制定战术目标及顺序 3 如何作SWOT分析 第一步 机会和威胁OpportunitiesandThreats总是来自于 市场划分外界环境竞争情况 例如 A 市场划分 市场划分大小 增长率 兴趣水平 接受程度 新病人数量 价格敏感度等 B 周围环境 经济情况 政府政策 公众意见 C 竞争情况 竞争者数量 新产品数量 市场营销技巧 财务资源 推广活动 公众形象 产品序列 权衡并修正各因素 找出最主要的10 12条 第二步 优势和弱势总是来自于 公司产品 例如 A 公司大小 形象 推广预算 营销技巧 销售队伍的激励 分销网络 GMP 客户服务 管理的质量 B 产品疗效 可信度 包装 副作用 技术背景 市场占有率 权衡并修正各因素 找出最主要的10 12条 第三步 对各因素评分 确定评分标准 决定各因素的重要性 举例 决定各因素的重要性 举例 第四步 决定过程表格 100200300优势和弱势 机会和威胁 300200100 A 目标区域B 有成功的机会或潜力C 高度风险 第五步 发展策略和行动 战术 提高有实力的部分补救弱点用SWOT组合方法来设计未来 制定战略 SWOT方法发展自己的策略 6 如何制定产品策略 1 几个术语的定义 2 市场 产品策略矩阵 市场划分 产品 风险和成本增加 风险和成本增加 3 市场 产品策略 市场渗透策略增加在现有市场中现有产品的销售和市场占有率 例如 增加对A级医生的拜访频率 为专家举行更多的学术会议 提高医院铺货率 市场开发策略增加现有产品在新市场的销售 例如 推广给另一组医生 如从专科医生到普通医生 推出新的适应症以用于不同的病人 从处方药转为OTC 产品开发策略引进新产品或改良产品 延伸现有的划分市场 例如 发展新产品的特性具有新的益处中减少 减除现有产品的问题 开发现有产品的更高质量的新产品 改进包装组合 多元化以全新的产品进入新的市场 例如 在一新的治疗领域的新产品 在有关制药工业或非制药工业的新产品 产品策略报告 7 推广及推广组合 1 制定推广计划时要考虑的几个问题我们想达到什么目的 我们可以采取哪些推广组合因素 每种因素能发挥多大作用 最佳推广组合是什么 2 我们要达到什么目的 推广的目的是要改变目标观众的态度 不知道 销售 经常使用 购买过程 使用 评价 试用 感兴趣 知道 3 我们可以采用的推广组合不同的推广方式有不同的优缺点 在不同的阶段能发挥不同的作用 因此 产品经理应重点研究你的目标观众在购买过程中 正处在哪一阶段 4 各种推广因素的有效性 5 什么是最佳推广组合 97年 98年 知名 试用 反复试用 所选的每一推广因素必须有一个量化的目标 例如 提高知名度从35 到70 使试用者增加一倍反复使用者增加22 8 如何决定产品价格 几种常用的定价方法 1 成本加价 在成本的基础上加上期望的利润率 2 消费者认同价值按向消费者提供的价值收费而不论成本高低 如抢救用药 3 剥离式在产品寿命周期的导入期为其创新的产品定高价 获取剥离式高额利润 用来作进一步的产品研究和开发 5 价格 质量关系由于消费者常常将价格和质量联系在一起 往往适当的高价就代理了某种风格特征或高质量 6 瞄准竞争目的采用与竞争对手的价格相当或略高于竞争者的价格 以获取或保持竞争市场上的市场份额 7 根据市场大小达到利润目标如果市场大小有限 那么所定的价格必须保证足够的利润来补偿营销和生产成本 如果产品定价不能有利可图 那么为了降低成本 要么调整其他用户市场 要么研究改进生产 8 按照买主的价格弹性定价价格弹性是指当价格变化时买主行为是如何变化的 有弹性需求的买主并不情愿接受提高价格 他们的需求大小取决于价格 没有弹性需求行的买主不在乎价格上涨 他们的购买数量和频率不会由于价格因素而下降 9 建立有效的分销渠道 几种常用的分销策略 直销总代理商选择性代理商通路销售选择分销渠道时要考虑的几点因素 产品特点 Productspecifics 必要的控制 Needforcontrol 期望的毛利 Marginsdesired 第四单元产品经理的专家管理 第一步选择专家资料卡建立 专家资料卡1 建议使用类别 谁是你要的专家 有影响力的专家 KOL Introduction导入 Maturity成熟 Decline衰退 Lagger置后 Latermajority晚期多数 Earlymajority早期多数 Earlyadopter早期接受 Innovator创新 2 5 13 5 34 34 16 Growth成长 第二步 专家的分类与选择标准 1 学术阶领袖 影响力2 产品讲者 说服力3 处方权威 决策权力 第三步 目标专家的开发设计 1 定位 那个产品 科室 目的 2 了解 需求 爱好 倾向性 3 接触 本人 朋友 家人 相关人员 4 定期联系 每周 每月 每季 5 锁定 讲者 处方 支持者 无条件朋友 第四步 自我完善建立长期联系 1 熟悉 我的产品 竞争品 市场 2 了解 专家需求 爱好 倾向性 3 技巧 问 答 发现 达成协议 4 计划 每周 每月 每季 如何才能做到成功的拜访 1 需具备更多关于产品的知识 2 思维需更具有逻辑 分析能力 3 对事物需有更高的要求 4 更乐于团队协作 5 有勇气象更高层面的决策人物推广 6 能成为客户心目中的业务顾问 达成共识 取得KOL客户的支持 针对客户的需求去说服才能达成共识1 提供详尽的处方资料 理论依据 使客户知道给你说好话是有根据的 2 提供资料证明你的公司产品能提供那些具体方式来满足他所表达的需要 这是一个互利的决定 学术会上的产品演讲者的拜访 拜访计划的制定与准备 1 目标选择 挑选在领域中具有影响力及相应学术地位学术水平 讲课技巧熟练的专家 与进药 公疗目录或其它关键政策制订相关的专家则更佳 2 拜访时间 此项工作应在会前8周完成 提前预约 3 拜访前准备 KOL的基本内容 产品资料 竞争产品的相关内容了解 4 拜访时准备 谈话内容 提问内容 携带资料的种类 会议安排 会议地点 演讲题目及时间 交通安排 费用 参加人员级别及数目 第五单元新产品上市技巧 成功上市新产品之一 新产品上市的架构建立品牌领导者组织新产品上市成功上市新产品的4P原则建立产品 竞争和市场资讯 成功上市新产品之二 上市的PACE流程订定目标客户 利用客户接受新产品的过程以快速地达成销售指标审视各个阶段和PACE团队的角色上市前的市场调研与标竿 最佳操作模式调查筛选核心技能 成功上市新产品之三 拟订核心上市策略执行 整合行销组合分组讨论 简报与反馈 七个上市的成功关键 1 拥有一个较卓越的产品或想法2 了解你的资源和限制3 在开始前做好研究4 同时准备上市和上市后的活动5 维持组织成员的热情6 勇于执行不同的 较聪明的 较好的方法7 建立本身的竞争技能 上市新产品核心团队 销售 服务 市场行销 财务 会计 人力资源 医学 临床 法规 政府事务 后勤 经销 信息技术 全球 区域行销 生产 品质 附1 如何评价成功的品牌 成功的品牌 成功的定义 销售额 市场份额 增长速度 产品知名度 盈利 早期盈利与长期增长 什么是成功 什么是市场营销的定义 附2 产品的成功管理 产品的成功管理 WhereAreWe 我们在哪里 Situation分析Wheredowewanttogo 我们要去哪里 目标Howcanwegetthere 我们如何能到达那里 策略 产品的成功管理 WhereAreWe 分析市场分析 大小 增长及潜力 竞争产品产品分析SWOT 内外 BCG或MckinesyMatrix 产品的成功管理 问题小孩 野猫 在高增长的市场 低市场份额投资要求高 具有失败的风险投资 名星 赖皮狗 产品的成功管理 问题小孩 野猫的投资决策公司的资金情况如何 能否找到区别优势 抢占主要竞争对手的客户 竞争对手将如何反击 产品的成功管理 Wheredowewanttogo 目标长远目标近期目标量化目标非量化目标 产品的成功管理 Wheredowewanttogo 目标Strategicobjective 资源分配的依据进入 新产品增长 突破 销售及市场份额保持 目前状况丰收 利润放弃 赖皮狗 销售最大化 利润最大化 产品的成功管理 HowCanWegetthere 策略 产品的成功管理 增长 得到新用户 现有细分市场 创造并进入新细分市场 增加现有用户用量 增加知名度 新用法 地域 新的领域 渠道 激励使用 增加使用频率 产品的成功管理 HowCanWegetthere 策略核心策略 产品的市场定位市场细分目标客户 瞄准细分市场产品区别优势促销组合 Positioning定位PlacingyourproductinthemindoftheconsumerinrelationshiptothecompetitorYourcan thaveapositioningstrategyunlessyouhavedifferentialadvantageIfthereisnopositioningstrategyofyourproduct theperceptionofyourproductinconsumer smindcomesfromcompetitor spositioning 产品的成功管理 市场策略 市场定位 考虑三要素选择目标客户 患者 选定目标竞争对手希望与其区别开 并使其成为参照产品的区别优势 定位的基础我们如何让客户不选择竞争对手 产品的成功管理 市场细分及目标客户确定客户需求 重要性优先排序确定各需求所需特性的重要性 优先排序评价各细分市场的吸引力产品的特性与优势 细分市场 单纯高血压老年ISH伴心衰心梗轻度肾衰透析 降收缩压11221降舒张压13221保护心脏23142保护肾脏23314肾脏安全性42222价格33334 市场策略 促销组合 目的品牌知名度 Awareness引起兴趣 Interest试用 Try重复使用 Repeat品牌忠诚度 Loyalty 市场策略 促销组合小会 大会 学术为先导 争取支持促销资料 一个好故事广告及会议 品牌知名度进药及公疗支持项目临床试验 试用 获得经验 换处方服务与特殊项目 保持品牌忠诚度 考虑因素 目的时间地点参加者形式 组织一个成功的会议 活动 组织一个成功的会议 活动 主题 与定位一致 阶段性 突出重点主席 讲者的选择问与答 讨论 总结议程 欢迎信 资料 礼品 胸卡劳务费 交通费 何时发 会场大小及布置 课堂式 剧院式 园桌式 U型等 主席台 讲台 桌卡灯光屏幕大小试片 调节幻灯 投影 BACO 充满屏幕路标 产品的成功管理 成功的关键因素品牌的建立区别优势市场细分忠诚度的保持