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中央健康保險局北區分局落實品質教育訓練執行成效簡報 行政院衛生署 中央健康保險局 台北分局 北區分局 中區分局 南區分局 高屏分局 東區分局 台北巿台北縣基隆巿宜蘭縣 桃園縣新竹縣新竹巿苗栗縣 台中縣台中巿南投縣彰化縣 雲林縣嘉義縣嘉義巿台南縣台南巿 高雄縣高雄巿屏東縣澎湖縣 花蓮縣台東縣 組織系統 桃園縣復興鄉 新竹市 苗栗縣泰安鄉 新竹縣尖石鄉五峰鄉 北區分局轄區人口297 4萬人 保險對象人數273 4萬人 資料截止日期87年10月 北區分局簡史 萌芽期戴經理桂英84 01 23 至84 11 20 蓽路襤褸開路先鋒茁壯期李經理建廷84 11 20 至87 12 07 披荊斬棘奠定基業發展期呂經理維熊87 12 07 起蓄勢待發開展新猶 經營理念 清新 服務 效能 創新 誠信 以客為尊 服務掛帥熱誠親切 體貼關懷 注重效率 提昇品質專業先進 迅速正確 研究發展 精益求精主動積極 追求卓越 操守廉潔 互信互諒坦誠溝通 取信於民 環境整潔 熱心公益團隊和諧 樹立風格 願景 文化 教育 研究 品質 創新 服務 形象 推動全面品質管理的期程 觀念導入期第五項修練全面品質管理的意義教育訓練期主管人員訓練品管圈種籽人員訓練5S活動推展萌芽推展期方針管理品經體管理第四代管理穩定維實期標準化專案及研發 TQM營運管理組織架構圖 初期 險 民 經理 副經理 副經理 秘書 營運管理委員會 營運發展部 TQM營運管理組織架構圖 後期 推動全面品質管理的主要策略 貫徹經營理念建立企業文化 培育品質管理種籽領導人員 循序漸進並與業務績效結合 實施教育訓練鼓勵全員參與 成立四委員會發展工作團隊 建立溝通管道充分蒐集資訊 鼓勵研究發展持續不斷改善 全面品質教育訓練架構 對象 基本講座 進階講座 經驗交流 經理副理 組長主任 課長 同仁 方針管理 新QC七大手法 品經體管理 品質改善歷程 第四代管理 業務流程管理 基本研究法 標準化 品管圈企業交流 品管圈全國活動 品管圈國際活動 各類教育訓練 品質管理訓練 專業知能訓練 類別導入期間時數品經體管理85 03 960第五項修練85 03 270品管圈85 08 208方針管理85 11 7205S86 01 200新QC七大手法86 05 240第四代管理86 11 240標準化87 02 2 100 類別86年度87年度實務作業3 5241 673健保理論240640醫療費用分析0216統計及研究法1 600669電腦使用技巧3 3391 198 運用TQM改善分局服務品質 改變人員心態 心理面 改變組織權責 組織面 改變工作方法 管理面 顧客滿意 參與管理品質意識鼓勵創意 TQM委員會分局專案小組部門改善小組 確認顧客需求具體衡量回饋持續改善行動 顧客滿意的服務機制 TQM策略展開圖 北區分局經營理念服務 協助員工成長 提昇服務品質效能 凝聚團隊力量 改善工作效能創新 鼓勵員工研發 開創業務新局誠信 建立企業形象 樹立誠信傳統清新 提昇人員素質 展現清新風格 執行架構全面品質管理 健保宗旨全民納保 平等就醫財務平衡 永續經營提昇醫療品質 維護國民健康 方針管理 標準化 機能別管理 品經體管理 品管圈活動 5S運動 追求整體最佳化 經營方針的展開 基本方針 經營方針的展開 健保局創立精神 經營理念 經營基本方針 分局基本方針 總經理 長期經營構想 長期經營計畫 總經理 年度方針 分局長期方針 經理 年度方針 組長方針 課長重點 改善事項 執行 查檢 年度經營計劃 確定經營目標與方向建立共識 QMU運作體系 部門 評價項目 管理項目 基準 查檢項目 作業標準 教育訓練 實績 蒐集數據 管理方法 實施 結果 差異 原因分析 矯正措施 制 修訂標準 建立基層幹部運作體系 QMU六大具體實施項目 各課任務 職掌 權限 日常要項管理 品管圈活動 作業體系 作業體系 日常業務 專題改善 作業體系 標準化 實施 品經體會議 日常運作模式 妥適運用 時間 85年8月策略 Top down到Bottom up建立主管人員理念訓練基層圈員舊圈傳新圈 老手帶新手理念 管理制度引進 經營步入正軌 自主管理 活化工作現場 一脈相承 相互呼應 改善企業體質 永續經營 提升服務品質的良方 的導入與訓練 基本能力問題意識 改善意識 改善方法 七大手法 改善方法 QCstory 主題選定對策擬訂目標設定對策實施及檢討活動計劃擬定效果確認現狀把握標準化解析檢討及改進 建立基層品管技能 養成訓練主管CWQC QMU的訓練圈員Q PATMethod的學做合一圈員 輔導員師徒相承的帶領學習輔導員的密集訓練課程成果發表經驗交流觀摩學習JIT Just in time 的在職訓練 制定標準 標準化程序 標準化 審查 決行 承辦人員教育 實施 例行處理 現場承辦員 分局管理者 目的範圍 權責委讓 作業流程 操作步驟 審查標準 實際性 明確性 完整性 易解性 業務績效 86及87年度經營績效優等獎 戶籍比對 個別通函 村里幹事 實地訪視 住院不在保查核 年度換卡 提高納保率 輔導納保策略 山地鄉戶籍人口平均納保率92 未排除中斷投保 山地鄉戶籍人口平均納保率95 未排除中斷投保 成效提升比率全局最高實收保費成長率第一 轄區人口納保率 保險費收繳率 實收保費成長率全局第一保險費銷帳速率全局第一 醫療費用控制 費用成長率6 9 全局9 0 重要措施 召開各科會議討論審查差異發行醫審通訊審查作業標準書委託學術單位進行內科消化性潰瘍案件審查差異探討 提昇專業審查品質 87年總局抽審結果 執行方策書面討論審查案例 發行醫審通訊傳遞訊息 提供完整資料供醫師審查參考 重審制度 降低核減補付率 鼓勵轄區內偏遠或山地地區之衛生行政單位與衛生所 加強巡迴或支援方式辦理健檢相關業務 主動邀請財團法人或優質院所 參予巡迴健檢篩檢服務計劃 發送宣傳單張或海報於投保單位與開辦院所 推動預防保健成效 加強山地偏遠地區醫療照護 桃園縣復興鄉1 衛生所巡迴醫療2 高義巡迴站 論診次補助 3 高揚威家醫科診所4 聖保祿醫院 支援假日醫療 論診次補助 新竹縣尖石鄉1 衛生所巡迴醫療2 彭安診所 苗栗縣泰安鄉1 衛生所巡迴醫療2 遠距醫療3 泰千診所4 牙科門診 新竹縣五峰鄉1 衛生所巡迴醫療 巡迴醫療院所增加50 巡迴醫療人次增加118 鄉內就診人次增加19 醫療院所違規稽核 為民服務成果 顧客導向的服務 加速處理申訴陳情案件 三封信處理原則第一封信 已收到預計處理方式及時間 承辦人及聯絡電話第二封信 目前處理情形有何困難 作業時間第三封信 處理結果 加速處理時效 改善服務設施及作業流程 改善聯合服務中心設施提供綜合性服務項目加強服務人員訓練檢討作業流程提高服務效率充分授權分層負責主動辦理退費作業充分利用資訊系統作業及控管辦理滿意度調查蒐集改善意見 北區分局88年方針 總局方針投保金額 4 5 輔導納保成功 10萬人民間收繳率 96 5 欠費收回率 65 滯納金爭議處理降低15 費用成長率70 承接 分局方針保險費收入增加6 投保金額 4 5 輔導納保成功 10 000人民間收繳率 96 5 欠費收回率 65 費用成長率70 自訂 提升醫療品質提升內外部顧客滿意學習費用分析知能 北區分局88年專案 收入面網際網路線上加退保村里幹事輔導納保計畫承保財務一元化計畫投保金額查核計畫 支出面建立醫療品質模式計畫社區醫療共同照護及提升醫療品質計畫專審醫師配套管理計畫 綜合面建立整合性服務系統專案辦公大樓搬遷計畫88年健保局運動會推動標準化作業 整合一線服務項目調整改善作業流程有效運用服務人力改善為民服務品質 加速作業處理時效回饋資料檢核結果顧客確保資料正確線上查詢承保資料 提升醫療資源共同利用成效提升社區慢性病患照護品質建立社區共同照護醫療模式 中長程方針 落實全面品質管理 貫徹標準化作業 持續提昇人力素質 塑造企業文化及形象 未來願景