护理礼仪行为规范PPT课件.ppt

,大家晚上好！,护理礼仪行为规范与患者相处的万能钥匙,护理礼仪的基本概念,护理礼仪是职业礼仪，是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务过程中所遵循的行标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，它既是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理人员职业道德的具体表现。,总原则与要求,八声服务：病人来有迎声，见面有称呼声；操作：操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有谢声。节日/出院:节日到来有祝贺声，病人出院有送声(祝你早日健康)。三前服务：走在红灯呼叫之前；想在病人需要之前；做在病人开口之前。以心换心：用我们的责任心换病人信心；用我们的细心换病人放心；用我们的耐心换病人安心。,具体实施要求,仪表规范：按要求着护士服，燕帽、工作服保持挺括整洁无皱褶，衣服不露在工作服外（工作服内不穿戴帽子的衣服），短发不过肩，长发盘发髻并统一网兜发饰，发夹不夸张；不佩戴首饰（耳环、耳钉、戒指、手镯、手链等），淡妆上岗，适宜微笑。举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不在办公区打闹、争吵。,衣裤要求：护士服以整齐洁净、大方适体和便于各项操作技术为原则。穿着中要求尺寸合身，以衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。腰部用腰带调整，宽松适度。下身一般配白色长工作裤或白裙。夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士服。护士服的领扣和袖扣要求扣齐，自己的衣服内领和内衣袖口不外露，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个，缺的扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。衣兜内忌塞鼓满。,燕帽要求：燕帽要洁白无皱。戴燕帽时，两边微翘，前后适宜。一般帽子前沿距发际35cm，燕帽要轻巧的扣在头顶，帽后用白色发夹别住，以低头或仰头时不脱落为度。发型、发饰要求：短发，头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住；长发，应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，用发卡或头花固定，也可直接戴网套；发饰，工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激；染发，可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。,圆筒帽要求：手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前，应仔细整理好发型，头发应全部放在圆筒帽内，前不露刘海，后不露发际。发型要求：短发，可直接佩戴圆筒帽；长发，用小发卡或网套盘起后再佩戴，这样可以确保头发不从圆筒帽中滑脱到外面，影响无菌技术操作和隔离防护。,口罩要求：佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护。无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩带的位置高低松紧要适宜，否则，不但影响护士形象，且没有起到戴口罩的防护作用。比如，口罩戴的太低或口罩带过松，污染的空气可从鼻翼两侧和周围空隙进入口鼻，起不到防护作用，戴的太高会影响视线或擦伤眼黏膜。有人将口罩戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面，均显示出精神松散、职业形象不正规。口罩应每天清洗更换、保持洁净。在一般情况下与人讲话要注意摘下，长时间戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌。,工作鞋要求：工作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋，这样护士每天在病区不停的行走时，既可以防止发出声响、保持速度，又可以使脚部舒适、减轻疲劳。反之，如果穿着高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋，在自己行走时容易疲劳，而且也会影响病人休息。工作鞋应经常刷洗，保持洁白干净。无论下身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色、肉色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时，长袜口一定不能露在裙摆外。别小看一双工作鞋，不光穿着轻快，结合整体更可以给人以利索俊美之感。,戴胸卡要求：胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹污染。胸卡上不可吊坠或粘贴他物。修饰要求：护士上岗时，宜化淡妆，不宜浓妆艳抹；不宜佩戴手饰，包括：戒指、指环、手链、手镯；不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳环、耳钉。不宜留长甲及涂染手指脚趾甲；不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应；禁止梳扮怪异的发型。,语言规范：护士应讲究文明礼貌，说话吐字清晰、语调适中，统一说好普通话。一般用语说：1、早晨见面说声“早”。2、平时见面问声：“您好”。3、要求病人做检查，做事情说声“请”。4、打扰病人或办事不周说声“对不起，请原谅”。5、病人表示感谢时说：“不客气，这是应该的”。6、病人分别时说“注意身体”。,电话礼仪：接听电话及时，说“您好”并自报门户，注意回应问候，不在通话中大声谈笑；结束通话应符合电话礼仪要求：亲切致再见，长者、领导、病人和家属先挂断电话，轻放话筒。行为礼仪：1、对来院的人员，无论是医院领导、职工、病人、家属、探视者及其上级部门领导、外单位客人等，都应主动作出礼节示意或问候。站立迎接，问候。2、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。,引路礼仪：对问路病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。引路时，护士应走在病人（来宾）前面，行走时应半侧前行朝向病人（来宾）。引路者要主动开门，将病人（来宾）引入，再轻轻关门。引领原则：上下楼梯应靠右而行。送客时要主动走在后面。手势：左手/右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定方向伸出手臂。在楼道拐弯处或上下楼梯时，要事先告知病人（来宾），并用手示意“请右拐”“请上楼”“请注意脚下”等。,患者入院礼仪：一、当新病人来到护士办公室或护士站时：值班护士站立接待病人及家属，面带微笑，热情问候病人：“您好，我是值班护士，请把住院证或住院手续给我”，“您请坐，我马上为您安排床位。”二、把病人送到病房后：“（阿姨/叔叔/大妈/大爷），这是您的床位，我是您的责任护士，负责您的诊疗护理及住院期间的健康教育，您有什么事可以找我，您的主治医生是，请稍等，一会儿他会过来看您的。现在由我向您介绍我们医院的住院规定及环境。希望您能配合我们的工作，谢谢。”给病人测量生命体征。,三、告知病人留大小便标本：“阿姨/叔叔，您好，这是给您留大小便标本的容器，杯子是留小便的，请您留取清晨第一次小便的中段尿，留1/3-1/2杯就够了。留大便时，请您用棉签取一点放在盒子内。标本留好后都放在走廊（位置）的标本篮内，我们统一送检，谢谢您的配合。”四、护士长自我介绍：“阿姨/叔叔，您好，我是护士长，您现在感觉怎样？”“在住院期间如果您有什么需要或对我们工作有什么意见可以和我联系，我也会经常来看您的，您安心养病，祝您早日康复。,患者入院后：一、晨间床头交接班：“您好，我们现在是交接班时间，护士们都来看看您，您现在感觉怎样？昨晚睡的好吗？早晨吃了东西吗？”根据病情检查病人管道、皮肤等情况，并交待注意事项。“您好好休息，有什么事情我们都会帮助解决的。”二、治疗（1）“阿姨，您好，现在要为您做治疗，请您做好准备。”（2）“阿姨/叔叔，您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要时间，您是否要去一下卫生间?”（3）“对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?”（4）实在没把握时，另找人帮助，“我另外找一个护士给您注射，好吗？”,（5）“您好，这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。”（6）“阿姨/叔叔，您好，现在要给您的孩子打个预防针，请您放心。”（7）“小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点好吗?”（8）“阿姨/叔叔，您好，您的孩子叫，现在给他输液(打针)，请协助一下好吗?”（9）“阿姨/叔叔，您好，明天上(下)午x时给您做手术(xx检查)，请您明天早晨(中午)不要吃任何东西，不要喝水。”（10）“您好，现在为您清洁皮肤(做药过敏试验、抽血)，请配合一下好吗?”（11）“阿姨/叔叔，您好，现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔、翻一下身)好吗?”,（12）为病人发药时，到病人床头说：“阿姨/叔叔，您好，您该吃药了，这是药，最好在饭前/或饭后吃，以保证疗效”。（13）对没按时服药的病人：“阿姨/叔叔，您好，为了保证服药的疗效，请您按时服药，否则对您的疾病康复不利。”（14）病人按响呼叫仪后，值班护士迅速赶到床旁：“阿姨/叔叔，您好，您好，请问有什么事需要帮助？”。如病人有不适：“请您稍等，我马上找医生给您看看”。如需要更换液体，应检查药物是否混浊、沉淀、变色、霉菌等，将输液瓶、消毒瓶、棉签放在治疗盘中一同来到病房，再次核对床号姓名，“请问您叫吗？或请问您叫什么名字?”并再次检查药物是否混浊、沉淀、变色、霉菌等，核对输液瓶签与输液卡上药物是否一致，消毒瓶塞，病人应答后将液体换上，“这是药，是用于。”检查注射部位有无肿胀，液体是否通畅，调节滴速，并交待注意事项，在输液卡上签字后离开。,（15）发放检查单时：“阿姨/叔叔，您好，医生根据您的病情，给您开了检查，这是您的检查单，地点在门诊楼室，(如果是消化系统B超，必须嘱患者清晨空腹检查；泌尿系统B超必须嘱其憋尿)。（16）病人检查回病房后，“阿姨/叔叔，您回来了，请您回病房休息一下，我们随后就来给您做治疗。”,巡视病房：（1）“您的液体马上就要输完了(或伤口敷料已浸湿)，请不要着急，我马上给您更换（或我马上通知医生来看您）。”（2）“您好，我是护士，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。”（3）观察病人病情时应说：“阿姨/叔叔，您现在感觉怎样？有什么事情需要我帮忙吗？”“你好好休息，有事可以按呼叫器。”,病房管理:（1）“您好，病房需要安静，请您说话声音小一点(或将电视音量调低一些)好吗?”（2）“阿姨/叔叔，您好，为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。”当查房病人未归或未经允许外出超过规定时间时，应诚恳地说：“阿姨/叔叔，您住院期间应注意休息，需要办的事情可与我们联系，帮您办理或转告家属办理，休息不好，对您的治疗和健康都不利，希您能配合我们的工作。”（3）“对不起，为了保持病房整洁，请您将xx物品放在xx处，我帮您移动一下好吗？”,（4）“您好，请您将xx放进垃圾箱里，谢谢合作。”当发现病人往地上吐痰或扔脏物时，应先主动扫净痰迹和脏物，然后再诚恳地对病人说：“您好，保持病室内的卫生和清洁是促进病人康复的有利条件，请您能配合我们的工作好吗？“（5）当发现患者在病室或病房内吸烟时，应说：“同志，您好，为了您和其他病友的健康，请不要吸烟，谢谢您的合作。”（6）在为病人做晨间护理时：“早晨好！昨晚睡得好吗？我们现在为您扫床。”对能下床的同志应说：“请您先到床下坐一会儿，扫完以后，再到床上休息，谢谢！”,（7）接待陪伴人员时：对正常探视的：“同志，您好，请问您看望哪位病人？”“她在房间床。”对不按规定的时间来探视的：“同志，您好，请问您找谁，现病人正在治疗（或休息），请您到探视时间来看望”。对探视时间已过的：“您好，探视时间已过，为了病人能休息好，请您回去吧”。,常见护理操作礼仪,生命体征测量法静脉输液输氧皮内注射静脉抽血口服给药,生命体征测量法：一、微笑进入病房，对床号姓名，“（阿姨/叔叔/大妈/大爷），您好，我是您的负责护士，您有什么事可以找我，我会尽力帮助您的。”“我先给您测体温、脉搏、呼吸和血压，以了解您的这些指标是否正常，您在半小时内有没有进食、饮水、热敷、洗澡或其他活动？”“在测量时请您保持心态平和，不要紧张。”二、1.测体温：“请将将体温计水银端放于您腋窝深处紧贴皮肤，请您把手臂弯曲，夹住体温表7-10分钟。”2.测脉搏：“请您将手放平，保持情绪稳定和安静。”3.测血压：“请您脱下一侧衣袖，取坐位或卧位，放松。”并将测得的结果告诉病人或家属(具体情况具体处理，对于某些情况不好的病人为防止病人紧张加重病情，不宜向患者告诉实情），交待相关注意事项。三、“（阿姨/叔叔/大妈/大爷），时间到了，我帮您取出体温表，看一下您的体温。”给病人报数。“我帮您盖好被子，请您好好休息。”,静脉输液：一、核对医嘱和输液卡后，应到病人床旁，道：“（阿姨/叔叔/大妈/大爷/小朋友），您好，待会要给您打针了，请问您今天准备打哪只手？”二、药物配好后，端治疗盘来到病房：将治疗盘放在床头柜或凳子上（切忌将治疗盘放在病床上）。“您好，请问您叫什么名字?我现在就给您输液，请配合一下好吗。”核对病人姓名、药物瓶签与输液卡是否一致，并再次检查液体是否有沉淀、混浊等，核对无误后，给病人进行注射。推车：推治疗车时应双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾，轻巧地向前推进，进病房前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作。上午集中治疗时间车随人走，不能将治疗车单独停放在走廊外。三、穿刺成功后，应交待病人注意事项：“这是药，有作用。请您不要随意调节药物的速度，避免管道扭曲、折叠。如果在输液过程中有什么不适或需要帮助，请及时按铃通知我们，我们也会定时来查看您的。谢谢您的配合。”如果穿刺一次未成功，向病人表示歉意“对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?”穿刺连续两次不成功最好更换护士。,五、注意调节输液速度：“您心脏或不好（或该药物需控制速度），输液速度要慢一点，请您不要随意调节开关，谢谢您的合作。”或“您输的药物中含有氯化钾或药，输液速度要慢一点，否则会有点疼，谢谢您的合作。”治疗完毕端盘或推车出病房，轻轻掩上房门。六、经常巡视输液病人，及时更换输液瓶：“您好，请问您是叫（名字）吗？（对某些病人需要他自己报告姓名），您的液体已经输完了，我现在就给您更换，这瓶液体内加的是药。”应检查管道是否通畅，注射部位是否肿胀，并根据药物性能告知注意事项，更换完后轻轻掩上房门离开。七、液体输完后及时拔针：“您今天的药已经全部打完了，麻烦您按压好棉签3分钟，不要移动或按揉注射部位，以免引起出血或局部青紫。”,输氧：一、“（阿姨/叔叔/大妈/大爷/小朋友），怎么了？不舒服？让我帮您检查一下，好吗？”核对医嘱和输氧卡后，应到病人床旁，道：“（阿姨/叔叔/大妈/大爷/小朋友），您好，待会要给您输氧了，吸氧后您会感觉舒服点，请您积极配合我。”二、准备物品并端盘或推车带至病人床旁，连接好设备备用，动作要稳重，切忌慌乱。三、用湿棉签清洗并检查鼻孔。“（阿姨/叔叔），现在我要给您输氧了，我先检查一下您的鼻腔。,四、操作完后，记录输氧时间，交待病人注意事项：“（阿姨/叔叔），我已给您吸氧，待会您会感觉好受一些。请您不要随意调节氧气的流量，避免管道扭曲、折叠。如果在输氧过程中有什么不适或需要帮助，请及时按铃呼唤我们，我们也会定时来看您的。您的床边有氧气，请您和您的家属不要在病房吸烟，因为氧气需防震、防火、防油、防热，以保证大家的安全，谢谢您的配合。”五、端盘或推车出病房，轻轻掩上房门，定时查看病人。六、停氧时要询问病人：“请问您是否感觉好点了。”如病人症状好转则停氧（“您现在口唇不发绀，脸色也红润了，呼吸也平稳了，根据医生的医嘱可以停氧了”）。,皮内注射：一、核对医嘱，对床号姓名。“请问您以前有对什么药过敏吗？”如果有对该类药物过敏，禁止注射并告知医生。如没有，“根据您的病情，医生给您开出了消炎药，需要做皮试。请问您吃过东西了吗？皮试不能在空腹的时候做。”“让我看看您的手臂。”二、准备用物。“我要给您做皮试了，进针时有一点痛，请您忍耐。在注射过程中，您如果有皮肤搔痒或感到有其他不适，请及时告诉我。”三、注射后。“请问您有什么不适吗？”“20分钟后看结果，在这期间您不可以离开，不要搔抓、按压注射部位，有不适请及时告诉我们。”四、皮试阳性禁止注射，“您的皮试结果阳性，不能注射，我会告诉医生给您改药的。”皮试阴性，“您的皮试结果阴性，可以注射药。谢谢您的配合。”五、轻掩房门离开。,静脉抽血：一、核对医嘱、化验单以及抽血试管后，端治疗盘来到床头，对床号姓名。“（阿姨/叔叔/大妈/大爷），您好，遵医嘱，您需要抽血做检查，需要抽ml的血，对您的身体没有影响，请问您今天吃早餐了吗？”“现在我要给您抽血了，请问您想抽哪只手？可以让我看看吗？”如没有合适的抽血部位，应说：“对不起，可以看看您的另一只手吗？”二、“请您把手臂放平，握拳”“可能会有点痛，但我会尽量轻柔一点。”抽血完毕，用棉签按压注射部位“请您松拳，注射部位要按压3分钟，避免揉搓，以免局部出血。”“您可以去吃早餐了。”三、如一次穿刺失败，应诚恳地向病人道歉：“对不起，给您多扎了一针，增加了您的痛苦，请您原谅。”穿刺连续两次不成功最好更换护士。四、端盘或推车出病房，轻轻掩上房门。,口服给药：一、核对医嘱，对床号姓名。“（阿姨/叔叔/大妈/大爷），您今天感觉怎么样？”二、1.长期医嘱：“这是您今天中午的药，是*药，用于*。”2.临时医嘱：“今天您*（胃不舒服），是吗？医生今天给您开了点*药（护胃的药），叫*。服用方法是*。请您按时服用。如果您服用后有什么不适，请及时告诉我们，谢谢。”,谢谢！,