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客房安全知识培训,客房部2015-12-1,客房安全,客房安全包括客人的人身、财产安全，客人的心理安全以及员工和饭店的安全。,酒店安全吗？,作为酒店，是为客人提供住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营性场所，其前提和根本就是保障客人生命、财产安全，这是酒店的社会责任所在，酒店的经济效益也是以安全为前提的。虽然，安全不直接创造经济效益，但它可保障经济效益的实现。一旦失去安全保障，那么酒店的经济效益、社会效益都会付之东流。所以说，安全是酒店实现效益的最根本的保障，做好酒店的安全管理，保障客人的生命、财产安全，是对客人负责，也是对经营管理者自身负责。,随着当今社会风险因素的增加，安全问题越来越成为酒店的根本问题。具体表现：1、酒店服务对象不确定，人员来往频繁，成分复杂，容易混杂不法分子利用酒店住宿作为落脚藏身之处。2、酒店客人随身携带的现金和贵重财物，往往成为违法犯罪分子伺机抢劫、盗窃、诈骗等目标，隐藏着不少引发案件的因素。,酒店安全的表现,3、酒店内人来人往，成分各异，有的客人甚至夹带危险物品入住酒店，极易发生火灾、爆炸、中毒等灾害事故。加上人多拥挤，导致房屋倒塌、触电、道路阻塞等，也会造成人民生命财产损失。4、酒店从业人员流动性大，管理难度大，经不住不法分子的腐蚀利诱，有的利用工作之便，直接进行违法犯罪活动，有的为违法犯罪分子打掩护,提供方便，甚至内外勾结，共同进行违法犯罪活动。,客房安全问题之一-盗窃,一、被盗类型1、社会上的不法分子混入宾馆作案（案例：名画被盗）2、宾客中的一些不良分子进行作案3、内部员工利用工作之便进行作案,二、防盗措施,有哪些？（人员方面）1、加强员工思想教育，使其提高觉悟，增强工作责任心。防内盗，互相监督；防外盗，提高警惕。2、提醒客人，加强自我保护。（设施方面）3、客房走道照明良好，安排员工走道巡视。如有闭路监视系统，则每个楼层设摄相头，对走道进行监视。,防盗措施,4、改善钥匙，并加强管理5、客房内安全设施完善（制度方面）6、制定完善的规章制度，并严格执行,客房安全设备,防盗设备门锁窥镜安全链（环）,三、被盗后的处理,1、报失后的应急措施（1）接到报失后，由有关员工向客人了解情况。（2）安慰客人，（3）征求客人意见是否报案。即使客人不报案，也要向上级报告，酌情处理。2、报失后的注意事项（1）接到报失，员工只听取客人反映情况，不作结论。（2）接到报失后，员工不可到客人房间查找。,火灾是酒店最大的敌人,客房安全问题之二-火灾,一、火灾原因1、客人不慎例如：吸烟（尤其酒后吸烟、在床上吸烟）案例：哈尔滨市牡丹江宾馆将易燃易爆物品带入房间2、电线老化3、电器设备性能不佳4、长住房超负荷使用电器,二、防火措施,有哪些？1、强化人员培训，加强对客宣传员工“三懂”“三会”三懂：懂防火基本措施、懂灭初期火基本方法、懂救人与自救方法。三会：会报警、会使用消防器材、会火场逃生各岗位各员工“四勤”“勤看、勤问、勤巡、勤闻”2、加强设施设备建设3、制定有效的规章制度,三、发生火灾的应急处理,1、及时发现火源2、及时报警（报警早，损失小）3、及时扑救初期火4、及时疏导客人,钥匙管理,随着科技的发展，出现了电子门锁，它优于机械门锁，所以在酒店正得到逐步普及。优点：1、电子房卡轻巧、携带方便2、酒店电脑管理系统中的电子门锁系统可以储存大量有效信息。（例如出入房间记录）,电子房卡的优点,3、可以控制使用时间（例如：到退房时间，自动失效。）4、若遗失，即可挂失，挂失后的电子房卡即失效，从而省去了换锁的麻烦。5、制卡简单，只需插入卡机，输入制卡程序便可。,房卡的种类,1、客用房卡只能在指定的时间内开启指定房间的房卡。2、工作房卡供服务员清洁整理客房和提供客房服务使用。区域通用，通常使用时间为一个月。3、管理房卡供领班、主管、经理查房所用，区域通用或全通用。通常使用时间为一年。,房卡的管理,一、客用房卡1、随身携带为了促使客人随身携带，采取相应措施，例：凭房卡消费打折房卡作取电卡2、若遗失，立即报失,房卡的管理,二、工作房卡和管理房卡1、统一管理，上下班时领取或交还，并登记。2、随身携带。3、不得交给他人使用，不能带出酒店。4、不得用它为陌生人开门。（案例：刘先生终于明白了。）5、如遗失，及时挂失。,案例分析,服务员小王在楼层值班时，来了一位访客称是刘先生好朋友，并说刘学生现在在外面办事，他与刘先生通过电话了，刘先生请他在房间等，所以请服务员小王开一下门。小王知道这是违反安全规定的，故礼貌谢绝了访客要求，请其在大堂等候。此客人一边责骂小王不通情理一边气冲冲地离开了。不久，刘先生和着这位访客上了楼层，没等小王分辨，一阵责骂后拂袖而去，而且将此事投诉给了客房部经理。1、小王这样做对吗？,1、小王这样做是对的。2、投诉处理的做法：（1）、向客人道歉，安抚客人（2）、叫小王给客人写了一封道歉信。,道歉信,“尊敬的刘先生：我这样做完全是从您的安全角度考虑，可能在方式方法上有所欠妥，望您见谅！真诚地向您道歉！服务员王小晴”,灭火器材,干粉灭火器是以高压二氧化碳气体作为动力喷射干粉灭火剂的工具。适用于：石油、可燃气体和电器设备的初起火灾,客房安全管理,1、客房门锁应安全牢固，应使用安全电子门锁。旅客退房时要及时回收客房钥匙（磁卡）。发现房客钥匙遗失时，要及时查明原因，并在24小时内更换门锁或锁心，使用电子门锁的要更换密码。2、客房内无客人时应敞门清扫，进入客房工作有进、出记录，清扫之前要检查房间锁具是否处于正常状态，房内是否有危险物品。3、客房楼面应设有畅通的安全通道、明显的安全疏散指示标志、完好的应急照明设备、必要的消防器材，设置的废物箱最好为阻燃材料制成。,