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客房安全知识培训,客房部2015-12-1,客房安全,客房安全包括客人的人身、财产安全,客人的心理安全以及员工和饭店的安全。,酒店安全吗?,作为酒店,是为客人提供住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营性场所,其前提和根本就是保障客人生命、财产安全,这是酒店的社会责任所在,酒店的经济效益也是以安全为前提的。虽然,安全不直接创造经济效益,但它可保障经济效益的实现。一旦失去安全保障,那么酒店的经济效益、社会效益都会付之东流。所以说,安全是酒店实现效益的最根本的保障,做好酒店的安全管理,保障客人的生命、财产安全,是对客人负责,也是对经营管理者自身负责。,随着当今社会风险因素的增加,安全问题越来越成为酒店的根本问题。具体表现:1、酒店服务对象不确定,人员来往频繁,成分复杂,容易混杂不法分子利用酒店住宿作为落脚藏身之处。2、酒店客人随身携带的现金和贵重财物,往往成为违法犯罪分子伺机抢劫、盗窃、诈骗等目标,隐藏着不少引发案件的因素。,酒店安全的表现,3、酒店内人来人往,成分各异,有的客人甚至夹带危险物品入住酒店,极易发生火灾、爆炸、中毒等灾害事故。加上人多拥挤,导致房屋倒塌、触电、道路阻塞等,也会造成人民生命财产损失。4、酒店从业人员流动性大,管理难度大,经不住不法分子的腐蚀利诱,有的利用工作之便,直接进行违法犯罪活动,有的为违法犯罪分子打掩护,提供方便,甚至内外勾结,共同进行违法犯罪活动。,客房安全问题之一-盗窃,一、被盗类型1、社会上的不法分子混入宾馆作案(案例:名画被盗)2、宾客中的一些不良分子进行作案3、内部员工利用工作之便进行作案,二、防盗措施,有哪些?(人员方面)1、加强员工思想教育,使其提高觉悟,增强工作责任心。防内盗,互相监督;防外盗,提高警惕。2、提醒客人,加强自我保护。(设施方面)3、客房走道照明良好,安排员工走道巡视。如有闭路监视系统,则每个楼层设摄相头,对走道进行监视。,防盗措施,4、改善钥匙,并加强管理5、客房内安全设施完善(制度方面)6、制定完善的规章制度,并严格执行,客房安全设备,防盗设备门锁窥镜安全链(环),三、被盗后的处理,1、报失后的应急措施(1)接到报失后,由有关员工向客人了解情况。(2)安慰客人,(3)征求客人意见是否报案。即使客人不报案,也要向上级报告,酌情处理。2、报失后的注意事项(1)接到报失,员工只听取客人反映情况,不作结论。(2)接到报失后,员工不可到客人房间查找。,火灾是酒店最大的敌人,客房安全问题之二-火灾,一、火灾原因1、客人不慎例如:吸烟(尤其酒后吸烟、在床上吸烟)案例:哈尔滨市牡丹江宾馆将易燃易爆物品带入房间2、电线老化3、电器设备性能不佳4、长住房超负荷使用电器,二、防火措施,有哪些?1、强化人员培训,加强对客宣传员工“三懂”“三会”三懂:懂防火基本措施、懂灭初期火基本方法、懂救人与自救方法。三会:会报警、会使用消防器材、会火场逃生各岗位各员工“四勤”“勤看、勤问、勤巡、勤闻”2、加强设施设备建设3、制定有效的规章制度,三、发生火灾的应急处理,1、及时发现火源2、及时报警(报警早,损失小)3、及时扑救初期火4、及时疏导客人,钥匙管理,随着科技的发展,出现了电子门锁,它优于机械门锁,所以在酒店正得到逐步普及。优点:1、电子房卡轻巧、携带方便2、酒店电脑管理系统中的电子门锁系统可以储存大量有效信息。(例如出入房间记录),电子房卡的优点,3、可以控制使用时间(例如:到退房时间,自动失效。)4、若遗失,即可挂失,挂失后的电子房卡即失效,从而省去了换锁的麻烦。5、制卡简单,只需插入卡机,输入制卡程序便可。,房卡的种类,1、客用房卡只能在指定的时间内开启指定房间的房卡。2、工作房卡供服务员清洁整理客房和提供客房服务使用。区域通用,通常使用时间为一个月。3、管理房卡供领班、主管、经理查房所用,区域通用或全通用。通常使用时间为一年。,房卡的管理,一、客用房卡1、随身携带为了促使客人随身携带,采取相应措施,例:凭房卡消费打折房卡作取电卡2、若遗失,立即报失,房卡的管理,二、工作房卡和管理房卡1、统一管理,上下班时领取或交还,并登记。2、随身携带。3、不得交给他人使用,不能带出酒店。4、不得用它为陌生人开门。(案例:刘先生终于明白了。)5、如遗失,及时挂失。,案例分析,服务员小王在楼层值班时,来了一位访客称是刘先生好朋友,并说刘学生现在在外面办事,他与刘先生通过电话了,刘先生请他在房间等,所以请服务员小王开一下门。小王知道这是违反安全规定的,故礼貌谢绝了访客要求,请其在大堂等候。此客人一边责骂小王不通情理一边气冲冲地离开了。不久,刘先生和着这位访客上了楼层,没等小王分辨,一阵责骂后拂袖而去,而且将此事投诉给了客房部经理。1、小王这样做对吗?,1、小王这样做是对的。2、投诉处理的做法:(1)、向客人道歉,安抚客人(2)、叫小王给客人写了一封道歉信。,道歉信,“尊敬的刘先生:我这样做完全是从您的安全角度考虑,可能在方式方法上有所欠妥,望您见谅!真诚地向您道歉!服务员王小晴”,灭火器材,干粉灭火器是以高压二氧化碳气体作为动力喷射干粉灭火剂的工具。适用于:石油、可燃气体和电器设备的初起火灾,客房安全管理,1、客房门锁应安全牢固,应使用安全电子门锁。旅客退房时要及时回收客房钥匙(磁卡)。发现房客钥匙遗失时,要及时查明原因,并在24小时内更换门锁或锁心,使用电子门锁的要更换密码。2、客房内无客人时应敞门清扫,进入客房工作有进、出记录,清扫之前要检查房间锁具是否处于正常状态,房内是否有危险物品。3、客房楼面应设有畅通的安全通道、明显的安全疏散指示标志、完好的应急照明设备、必要的消防器材,设置的废物箱最好为阻燃材料制成。,
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