如何做一名金牌店长.ppt

课题：打造金牌店长特训营,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,2,第一部分 销售型店长,第一单元：“卖手”的心理修炼 第二单元：3.0时代的FABE策略 第三单元：应对各类复杂顾客招术,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,3,第一单元,“卖手”的心理修炼,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,4,一、站位策略,1、基本礼仪 2、“引君入瓮”三步站位法 客人进店15M 、5M 、1M时，应该如何做？ 注意外表、仪态、语言、动作，让行动走在语言的前面。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,5,二、心理素质,1、站在顾客立场 2、坚信这一单必定成交 3、“温水煮青蛙”耐心催眠术 4、学会在门店内感动顾客的策略,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,6,第二单元,3.0时代的FABE策略,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,7,一、连环提问的技巧,小组研讨与发表：面对顾客究竟如何发问最 有效？（5分钟） 开放式提问：畅所欲言 封闭式提问：简单、选择 优势导购员：80%用耳（听需求）、20%用嘴（提问）,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,8,产品说明的FABE及价值销售法： F产品特点（feature） A产品优势(advantage) B客户利益(benefit) 证明给顾客看(evidence) FABE演绎猫和鱼的故事,二、以 FABE法应对高中低各级顾客,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,9,第三单元,应对各类复杂顾客招术,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,10,1、顾客拒绝类型 、主观反对 借口 偏见或成见 自我表现 价格上的反对 怕吃亏 恶意反对 对信息的需求不满 没有达到期望值。 、客观反对 对商品不了解（自身、店员） 店员的不良表现（不耐烦、不仔细聆听、交际能力差、不懂礼貌、不给顾客表达的机会） 、客观的批评 门店确实存在的问题。,一、化解顾客拒绝“太极五步法”,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,11,2、拒绝处理方法,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,12,3、解除顾客异议的“太极五步法”。,1、在肢体语言上认同顾客（身体微微前倾，面带微笑，做 和顾客相似的动作。） 2、在语言上认同顾客（你说得对/正确/明白，我一开始也这样想。） 3、站在顾客的立场，把他贪的一面说出来。 4、站在顾客的立场，把他怕的一面说出来。 5、加大怕的比重，加大怕的语调，自信帮他决策。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,13,二、大客户谈判的“三步走钢丝策略”,第一步：明白我需要什么（牢记自己的底线）。 第二步：查处他需要什么，并使他听到（察觉对方 的需求、顾虑并说出来）。 第三步：以他能接受的方式提出可行性方案（底线不变的前提下，买断他的顾虑）。 如何应用？,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,14,三、应对货比三家、以走为上“屠夫型”顾客的九字秘笈,小组讨论与发表：应对货比三家、以走为上 “屠夫型”顾客的策略？（5分钟） 让三步 摆上司 装痛苦,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,15,第二部分 管理型店长,第四单元：店长的自我管理能力 第五单元：店长五项核心领导能力 第六单元：目标管理与任务达成 第七单元：顾客服务与关系管理,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,16,第四单元,店长的自我管理能力,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,17,一、店长的角色管理。,1、店长的18幅画像测试。 2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。 3、金牌店长 的“四好” 角色与转换。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,18,1、店长的18幅画像测试。,在以下提供的店 长的18幅画像中， 对照一下，其中有 多少幅很象你？并 说明是属于销售型 店长、管理型店长 还是经营型店长的 范畴？,哇！几乎都象我啊！,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,19,2、 角色不清：“猴子穿衣不算人”。,不少店长上任后不清 楚自己角色，人际关 系搞不好。有的干了 导购的活，吃力不讨 好。如何由“超级导 购”成为“门店教练” 呢？,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,20,、好“妯娌” 门店同级之 间需要沟通与协作， 紧密配合创佳绩。 要充当“好伙伴”。,、金牌店长的“四好” 角色与转换。,、好“媳妇” 承上启下好部属。 要充当：“执行者”、 “夹心饼” 。,、好“妈妈” 带人带心还带性。 要充当：“教练员”、 “培训师” 、“兴奋剂”。,、好“太太” 做好本职树榜样。 要充当： “指挥官”、 “协调者” 、 “推销员” 。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,21,二、店长的职责管理。,1、工作目标,5、店铺运作,4、货品管理,3、顾客服务,2、人事管理,1、店长的“五大”岗位职责。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,22,6、激励,3、陈列,7、复核,5、分析,4、督导,2、传达,2、店长每天开门的“七件事”。,1、清洁,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,23,三、自我的心态管理。,1、平常心态：别拿店长太当干部；店长要为大家服务；慧眼识英才，承认每个人的长处。 2、不倒翁心态：掌握积极与消极的平衡点。 3、经营者心态：自己就是店铺的老板。 4、求实者心态，不当思想的巨人，行为的矮子。 5、超越者心态。 记住：为钱而工作，钱会越来越少，为使命而工作，钱会越来越多。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,24,四、情绪与压力管理。,1、店长压力的常见原因： 业绩压力、人际关系压力、职业倦怠、问题解 决与创新、自身能力不足的压力。 2、了解情绪与压力的关系： 压力状态下身心反应；情绪的自我保护作用。 3、解决压力的常用有效办法： 能力免疫法；身心调整法；支持系统建立法；具体分析法,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,25,五、个人成效与时间管理技巧。,、工作事务繁忙,值班救火? 、时间管理“魔坛”试验。 、“要事第一”原则。,时间管理三八原理：一八每天八件事 二八二八定律 三八 上班八小时要事第一； 业余八小时快乐第一； 睡觉八小时健康第一。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,26,、工具:门店管理核心“武器”之一,工作待办单,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,27,非日常工作 特殊事项 行动计划中的工作 昨日未完成的事项 需要追踪的事情,工作待办单应包括什么:,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,28,工作待办单不应包括什么:,日常工作 紧急工作,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,29,工作待办单怎么用？,1、 排定优先级别。 2、 定时制定。 3、 从一而终。 4、 逐笔勾销。 5、 保持灵活。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,30,第五单元,店长五项核心领导能力,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,31,作为领导者店长权威的树立： 从门店大家庭角色来说，大家 说你好并服从你是成功的关键 。在企业里，就是要做好本身 专业性工作，树立店长威性典 范，达成公司下达的计划任务 。那么，靠什么来树立店长典 范，让大家服你呢？,一、威性塑造能力。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,32,1、一颗公心（从公司利益、制度出发，从道德观念出发）。 2、两手专业。 3、三身榜样（社会、家庭、工作）。,、店长威信塑造工程：,人管人累死人 制度管人轻松人 文化管人留住人,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,33,服众,典,范,权,专,业,头,权,人,事,权,利,益,权,衔,权,5,1,2,3,4,强,弱,注意：头衔权、利益权、人事权在服众方面是较弱的权力，不宜提起。 专业权、典范权在服众方面是较强的权力，应当不断学习提升。,、店长威性服众的权威来源：,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,34,二、人际沟通能力。,1、管理就是沟通。 2、人性“四墙”沟通法 3、夸奖与批评的艺术。 4、现场人事冲突的沟通处理。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,35,1、管理就是沟通。,管理就是沟通。没有沟通，就没有管理。沟 通分为一对一的沟通与一对多的沟通。作为 一线的店长要具备领导影响力就一定要掌握 好人际沟通的有效方法。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,36,2、人性“四墙”沟通法。,人有四大人性，应采取不同沟通方法： 自我性（尊重欣赏员工） 差异性（换位思考） 恐惧性（主动沟通） 被动性 （真诚善意）,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,37,、夸奖与批评的艺术。,夸奖的三个方法： ； ； 。 批评的三个有效艺术： ； ； 。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,38,、现场人事冲突的处理方法。,现场人事冲突的沟通与处理的四个方法： 了解原因； 比较解决方案； 做好前期思想沟通； 公布处理结果。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,39,三、员工激励能力。,1、激励的含义。 2、早会经营与士气激励。 3、激励员工积极性台“发动机”。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,40,1、激励的含义。,简单说来，激励就是指人的动机系统被激发起来， 处在一种激活状态，对行为目标有着强大的推动力 量。人的一切内心要争取的条件，如希望、愿望、 动力等构成人的激励因素。 例如：同一个员工，他可能在一种环境下一口气能读完金庸 的武侠小说，但让他连续看20分钟的教科书，他可能很快就 感到厌倦了。所以，我们分析激励的时候，要注意到不同员 工个体之间激励的水平不同，就是同一个人在不同时间、不 同环境因素下，激励水平也会不同。领导就是激励，激励要 因人而异。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,41,2、早会经营与士气激励。, 早会的作用。 早会的操作流程。 早会经营中要注意的问题。,激励的三座桥： 员工努力工作 企业资源奖励 满足个人需求,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,42,门店管理核心“武器”之二:,早会经营表,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,43,月主持安排表 每日分享主题准备 每月最佳早会主持人表彰,早会经营表,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,44,3、激励员工积极性10台“发动机”。,小组研讨与发表： 请找出激励员工工作积 极性最有效的十个方 法？（5分钟）,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,45,四、员工培训能力。,1、员工培训的目的 2、员工培训人员组成 3、员工培训的最佳时机 4、员工培训的四步教导法,培训的作用：统一思想，减少沟通成本 增强企业凝聚力 提升员工管理技能,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,46,1、员工培训的目的。, 稳定员工队伍。 提高员工素质。 增强店面销售能力。 提升门店团队凝聚力。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,47,、员工培训人员组成：,区域经理 店长 业务督导 店长助理 培训专员 优秀资深店员,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,48,、员工培训的最佳时机：, 岗位人员不熟练； 顾客满意度下降； 新员工进店时； 大量人员离职； 新产品上市前。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,49,、员工培训的四步教导法：,追 踪,演 示,口 授,试 做, OJT（On the Job Training ）员工教导四步法： 口授 演示 试做 追踪 课堂练习,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,50,门店管理核心“武器”之三:,员工培训包,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,51,个案分享会记录本 每月培训推动计划表 员工培训行动追踪卡,员工培训包,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,52,五、团队建设能力。,一个理念 三个阶段 六个关键,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,53,1、培养团队精神的一个理念。,检验门店团队的一个核心理念： 团队就是“给自己麻烦，给别人方便。”,游戏：分队报数。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,54,我,2、明白团队成长的三个阶段。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,55, 为使命而工作； 认同共同目标； 拥有共同的价值观； 遵守门店共同的制度； 能做到同事间换位思考； 做到主动有责任地工作。,3、打造高效团队的六大关键。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,56,管理游戏的启示：, 管理游戏：你会选出谁？ 游戏背景：假如地球就要毁灭，现在我们有10个人，只可以坐火箭逃离到另外星球，如果你是上帝，只可选择6个人走，4个人必须留下，请问你会让谁生存？,1、小学教师 2、小学教师怀孕的妻子 3、职业球员 4、12岁少女 5、外国游客 6、优秀警官 7、年老僧侣 8、流行男歌手 9、著名小说家 10、慢性病患者,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,57,第六单元,目标管理与任务达成,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,58,管理大师杜拉克说： 管理是为组织提供指导、领导并决定如何利用组织资源去完成目标的活动。 教科书上说： 管理就是通过对组织资源的计划、组织、领导和控制，以有效的方式实现组织目标的过程。 管理者说： 管理就是通过别人来完成任务。,一、管理的理解。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,59,管理将组织资源整合为一个有效系统,二、门店目标的实现过程。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,60,门店管理核心“武器”之五:,分派目标三原则,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,61,三、分派目标任务的三大原则,店长对门店销售目标进行月、周、日、时的目标 分解，是一项重要的领导能力： 分解目标： 过往历史数据； 员工个人技能； 找出参考目标，如节假日、淡旺季； 年度目标制定技巧： 询问员工年度要达成的个人目标； 要达成目标需要多少收入； 把个人收入转化为公司业绩目标； 据过程数据、个人技能，、板参照进行平衡协调； 年度目标到月； 进行有效跟踪。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,62,原则一：明确具体（法）。 下任何命令不可以仅仅告诉部属去做什么事，而应该清楚明确地 告诉他为什么要做，什么时候完成，衡量标准又是什么等等。 WHO WHAT WHY WHEN WHERE HOW TO DO,三、分派目标任务的三大原则,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,63,原则二：确认了解程度（复述法）。 命令下达完毕后，要请受命者扼要复诵任务的5W1H，以确认其 清楚的理解命令的本意，否则应予以补充指正，直至对方清楚。 原则三：激发意愿，跟踪结果（激将法）。 上司应从部属的言行举止中觉察其工作意愿，并予以安抚。如果 事先可以预知部属可能的意愿程度，要在下达命令时用好的口 气，并设计激励部属的方式。,三、分派目标任务的三大原则,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,64,四、如何激发员工达成目标任务？,一个窗口：每一个人,都存在着自己了解，别人也了解的“开放区域”;别人了解,而自己却不了解的“盲目区域”;自己了解,却从不向别人透露的“秘密区域”;自己和别人都不了解的“求知区域”。这四个区域,就是“约哈里窗口” 。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,65,四、如何激发员工达成目标任务？,两个公式： 业绩=意愿*能力 表现=潜力-干扰 三个关键: 定期跟踪 强化技能 突出陈列,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,66,第七单元,顾客服务与关系管理,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,67,一、顾客服务定义。,顾客服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与顾客联系、收集反馈信息，解决顾客存在的问题，满足顾客需求。因此顾客服务成了业务结构中的一个重要战略要点。 门店客服的主要职能是为门店顾客提供准确、及时和优质的服务，增强互动性，提高顾客满意度与忠诚度，实现“顾客第一”的理念。透过有效率的顾客关系管理，保持在同行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,68,二、顾客服务表现的三个临界。,、当你提供的服务小于顾客期望值时； 顾客就离开你！ 、当你提供的服务等于顾客期望值时； 顾客就满意你！ 、当你提供的服务大于顾客期望值时； 顾客就感动你！,卖产品、卖需求、卖感觉、卖感动,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,69,三、顾客服务中四类明星与四大恶人。,、受顾客青睐的“四类明星”。 A 善于尊重顾客； B 帮忙做选择的； C 熟悉产品的； D 关怀售后的。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,70,、令顾客讨厌的“四大恶人”。,A 只关注成交，爱占便宜的； B 不闻不问，不负责任的； C 少不经事，言行唐突的； D 一问三不知的。,一看二问三建议,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,71,体现顾客关怀，创造专卖店购物增值；及 时发现顾客问题予以解决；发现顾客需 求，创造二次销售机会。,四、顾客关系管理的策略。,、管理目的：,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,72,门店管理核心“武器”之七:,顾客信息包,、管理工具：,开发客户成本是维护老客户成本的7倍。 老顾客的收益应维持在60%左右为好。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,73,顾客服务确认单。 顾客留言本。 顾客交易档案记录。,顾客信息包,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,74,、会员制VIP顾客关系管理的策略。,小组研讨与发表：如何通过顾客档案对会员 制VIP顾客进行有效关系管理？（6分钟） 俱乐部、沙龙、联谊会。 例：宝马的元首之夜,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,75,4、阻止顾客跳槽与转移成本分析。, 顾客“跳槽”需要付出的代价,你方,对手,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,76,顾客管理三层次,术：技巧。,道：规律。满足顾客多层次需要。,境界：面。与顾客建立忠诚战略关系。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,77,、提高顾客转移成本的10种方法,小组讨论?,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,78,五、顾客抱怨投诉与“五步消气法”。,、基本心态。（顾客永远是对的。） 、投诉处理的原则。 、抱怨处理的五步消气法 。 真诚询问姓名； 建立同理心，与小赞美； 告知记录，请慢慢说； 重复要点； 给一个时间表。,情绪第一， 问题第二！,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,79,第三部分 经营型店长,第八单元：快速提升单店销量秘诀 第九单元：门店销售数据分析与对策 第十单元：提升单店销量五大法宝,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,80,第八单元,快速提升单店销量秘诀,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,81,1、想一想，哪些指标决定了门店销量的大小？ 生意额客流量入店率接触率体验率 客单价成交率回头率转介率 2、每项指标提升10%，不难吧？算算生意额可以翻几倍？,一、掌握垂直增长的方式,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,82,二、门店销售分析与对策,1、门店销售分析 店内：销售趋势分析及数据占比 店外：销售构成及客户群分析 2、门店销售的对策探讨 不同门店分析，采取推广、培训与促销等手 段就不一样,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,83,第九单元,门店销售数据分析与对策,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,84,一、门店销售数据分析的意义。,1、为什么要对门店进行数据分析？ 关键在于寻找数据的异动； 过去产品流转行为的反映； 目的在于对异动进行调整； 正确快速做出决策； 即使了解营销计划的结果； 提高营销系统的效率和效果。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,85,2、数据分析的工作定义。,数据分析是将数据库中的原始数据进行归纳整理，聚集成一个可以供高层使用的数据集合，是店铺研究的市场营销规律，制订店铺订货、补货、促销计划以及调整经营措施的基本依据。 数据分析有两大类应用：在线分析与数据挖掘。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,86,二、门店销售数据分析的四步骤：,数据分析,实施调整方案,分析异动原因,发现数据异动,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,87,三、门店数据分析的维度/指标。,1、数据分析的维度： 流转的维度：进、销、存； 类别的维度：大类、小类； 性别的维度：男、女、中性； 价格的维度：正价、特价； 季节性：应季、过季； 规格：大、中、小。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,88,2、门店主要表现指标：, 总销售额； 同比； 分类货品销售额； TOP款分析； 连带率； 客单率； 平均单价； 平均人效； 平均地效。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,89,四 、影响门店业绩的销售数据分析。,、畅滞销款分析 、单款销售生命周期分析 、营业时间分析 、多店货品销售数据分析，销售/库存对比分析 、老顾客销售贡献率分析 、员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析 、品牌市场定位分析：城市定位店铺定位 、竞争品牌与周边店铺数据分析,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,90,、信息化管理系统 、建立完善的报表制度 、正确使用各种销售日周月报表,五、建立完善的门店报表系统。,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,91,门店管理核心“武器”之六:,门店销售月周日报表,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,92,第十单元,提升单店销量五大法宝,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,93,快速提升零售型/团购型/工程型单店销量的五大法宝：,1、品牌推广-酒好也怕巷子深 2、氛围营造-人货场生动化氛围的策略 3、销售服务-注重价值营销与顾问式销售原则 4、隐性渠道-发挥多渠道立体化线上线下齐销售 5、促销策划-创新促销，引爆区域市场销量倍增,2019/12/3,集德能渠道学院：理念 + 方法 + 工具,94,谢谢参与,祝您成功！ Thanks for your involvement!,