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2019/11/26,第二部分 个体行为,第六章 群体行为概述 第七章 冲突管理与群体决策 第八章 有效沟通 第九章 团队建设 第十章 领导与权力,2019/11/26,什么是沟通？ 沟通的类型、功能及原理 沟通过程中的常见障碍 有效沟通的基本步骤 沟通的核心技能 如何与上级和下属沟通,第八章 有效沟通,2019/11/26,沟通就是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,什么是沟通？,2019/11/26,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。,美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,沟通的重要性,2019/11/26,一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。,成功 = 75%的沟通 + 25天才和能力,沟通的重要性,2019/11/26,电子沟通 正式沟通和非正式沟通 口头沟通和书面沟通 语言沟通和非语言沟通,沟通的类型,2019/11/26,电子沟通 正式沟通和非正式沟通 口头沟通和书面沟通 语言沟通和非语言沟通,沟通的类型,2019/11/26,正式沟通网络,2019/11/26,正式沟通网络类型的比较,2019/11/26,沟通方式,语言沟通,声音语气,非语言沟通,书面 沟通,口头 沟通,肢体语言,语言沟通与非语言沟通,2019/11/26,心理学家的研究显示： 人们的信息传递（100%）= 7%的语言 + 38%的语音（语调） + 55%的姿态（肢体语言）,语言沟通与非语言沟通的比例,2019/11/26, 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？,非语言沟通的一个例子,2019/11/26, 恰当运用音色和语气 学会用眼睛说话 学会点头和微笑 注意您的手势 注意身体其他部位的姿势,有效利用肢体语言进行沟通要做到：,利用肢体语言进行沟通,2019/11/26, 您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望就几个方面的条款得到对方的妥协和配合，您将采用哪种握手姿势？ 作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？ 您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级的指示和决定，您会采用哪种握手姿势？,A B C,实践练习,2019/11/26,控制 激励 表达情绪 提供信息,沟通的功能,2019/11/26,编码,解码,信息 信息 信息 信息,接收者,发送者,信道,信息沟通过程模式图,编码 “怎么说” 解码 “如何听”,沟通的过程及其原理,2019/11/26,沟通过程中的三种必备行为：说、听、问,传送者,接收者,信息,反馈,听 （接收）,问 （反馈）,说 （发送）,沟通的过程及其原理,2019/11/26,沟通过程中的常见障碍,2019/11/26,LAN ZHOU UNIVEISITY MBA,Copyright 2009 Fu weining,LAN ZHOU UNIVEISITY MBA,Copyright 2009 Fu weining,LAN ZHOU UNIVEISITY MBA,Copyright 2009 Fu weining,2019/11/26,2019/11/26, 主体障碍（如个性、心理认知） 内容障碍（如信息、角色） 媒介障碍（如语言、语义、生活习惯） 环境障碍（如社会习俗、物理环境）,沟通过程中的常见障碍,2019/11/26, 做好沟通前的准备工作 确认对方的需求 正确阐述自己的观点 恰当处理双方的异议 达成一致协议 双方共同实施,有效沟通的基本步骤,2019/11/26, 换位思考,所谓“换位思考”，是指在管理过程中主客体双方在发生矛盾时，能站在对方的立场上思考问题。,沟通的核心技能,2019/11/26, 积极聆听,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,“聽 ”,沟通的核心技能,2019/11/26,积极聆听的技巧, 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,沟通的核心技能,2019/11/26,请您在下面6个选项中选出您认为正确的几项:( ) A.先聆听,后发言 B.边倾听边发言 C.用耳朵倾听 D.用全身倾听 E.倾听效果的好坏在于对方的表达清楚与否 F.倾听效果的好坏取决于您是否按照恰当的步骤进行了倾听,实践练习,2019/11/26,一个例子： 赵东升是上海电视台的一名记者。在他刚开始做记者时，曾采访过一名华裔英国女运动员。了解到她的老家在北京，在采访时赵东升连续问道； “您父亲是北京人吗？” “您这次打算去北京吗？” “您准备再见一见在北京的亲戚吗？” 面对记者提出的一连串问题，运动员只简单的回答“Yes”或“No”。本来一次很好的采访机会，赵东升却没能问到更多的信息。,沟通的核心技能,2019/11/26, 有效发问 发问的种类有： 封闭式问题 开放式问题,沟通的核心技能,2019/11/26,封闭式问题的特点：, 有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息； 有利于人们以问题来控制谈话内容； 更节省时间； 可能会错过更重要的资料； 会抑制开放的讨论。,沟通的核心技能,2019/11/26,开放式问题的特点：, 鼓励交流更多的心得； 更深入了解人或问题的复杂性； 使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间； 太多的资讯会使问题失去特点、优先顺序或关联性。,沟通的核心技能,2019/11/26,恰当的与上级沟通需要做到： 倾听上级的命令 做好请示、汇报 正确处理与上级的矛盾冲突,如何与上级沟通,2019/11/26,LAN ZHOU UNIVERSITY,【实践练习】 以说服领导为例，请如实填写下表，测试一下你与领导沟通的能力：,2019/11/26,实践练习（参考答案）,（1）14-18分：能在工作中自觉的运用沟通技巧，您是一个非常受欢迎的人，您的上级很赏识你。 （2）7-13分：您已经掌握了很多沟通技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的上级认为你是一个很有潜力的人，但还需不断加紧努力。 （3）0-6分：你应该抓紧时间学习一下和上级的沟通技巧了，因为你现在和上级的关系不融洽。适当地改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的才能，去争取更为广阔的发展空间。,2019/11/26,恰当的与下级沟通需要做到： 正确的传达命令 善于倾听下属的意见 善于赞扬下属 恰当地批评下属,如何与下属沟通,
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