酒店 第九章

天泽咨询公司服务培训教程第九章康乐部管理与服务技能培训第一节康乐部岗位职责认知培训对象酒店康乐部全体员工培训目的明确各自岗位职责及工作内容，提高酒店康乐部服务质量培训要点康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求一、康乐部经理岗位职责(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。(3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。(4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。(5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。(6)审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。(7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。(8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。(9)随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。(10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。二、部门主管岗位职责(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。(3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。(5)主持定期考评，奖勤罚懒。(6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。三、收款员岗位职责(1)严格执行酒店的财务制度，随时掌握中心收款方面的信息。(2)钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到，唱收唱付。(3)负责收款台的安全卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。(4)密切与各休闲娱乐室联系，了解和掌握娱乐设施使用情况，准确及时登记。(5)核对所填写的服务项目价格。负责每月营业额的统计工作，月底上报主管。四、台班服务员岗位职责(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。(2)熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题。(3)负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。(4)严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。(5)负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。(6)负责设备保养和报修工作。五、娱乐部工作人员岗位职责1.舞厅、卡拉OK厅服务员(1)由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。(2)由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，或及时向上级汇报。(3)准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。(4)根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞，指导客人学习、训练各种舞步。(5)保持卫生整洁，空气清新。2.多功能咖啡厅服务员(1)负责卫生工作，创造一个舒适幽雅的环境。(2)根据咖啡厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞、演唱等。(3)严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。3.棋牌室服务员(1)负责棋牌室的卫生工作，保持室内空气清新。(2)上下班前需认真清理棋具、牌具。(3)上班时，服务员要勤巡查，勤服务，提供饮料和小食。六、美容健身部工作人员岗位职责1.美发室工作人员(1)美发师为客人美发时，精力要集中，动作要轻快，使客人轻松愉快。根据客人的要求，按照客人的脸型和头发的疏密，认真细致地梳理出客人满意的发型。热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题，根据客人的发质推销、介绍美发用品。工作中以身作则，技术上精益求精，对助手言传身教，热心将技术传授给助手。(2)美发助手遵守各项规定，服从工作安排。以诚实的态度，热情的服务作好每项服务工作。尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步骤。上司工作时，不得无故离开，听从上司的工作指令。2.美容室工作人员(1)美容师自觉遵守酒店的各项规章制度，热爱本职工作，热诚待客，为客人提供优质服务。遵守美容业的职业道德，尊重客人，尽责尽职。接受合作公司的专业技术训练，严格按程序向客人提供服务，坚持一流的美容水准。负责解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序，向客人推销产品。(2)杂工遵守酒店的各项规章制度，服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。负责美容用品的准备和补充工作。要根据需要作出符合标准的药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒。负责接待客人的辅助工作。为客人提供饮料，为美容师提供用料，客人走后收拾房间。负责美容室的卫生工作。做到地面无杂物，家具无灰尘，玻璃无水渍手印，灯具无积尘，仪器设备无油渍，卫生无死角。负责工作室电器设备安全使用工作，发现问题及时报告。负责洗涤工作。对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫，按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫，并定期消毒。3.桑拿室、按摩室工作人员(1)桑拿室服务员服从台班工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向台班报告。负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，向台班报告维修项目。熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。(2)按摩师遵守酒店各项规章制度，培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务。坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全。服从台班工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。按摩时，充分运用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒服。按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房间用品。4.健身房工作人员(1)严格执行酒店和本部的各项规章制度。(2)上班时要求身着制服，注意仪容仪表，讲究礼貌礼节。(3)辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。 (4)坚守工作岗位，勤巡查，确保客人安全运动，及时劝止客人的违规行为。(5)负责环境卫生工作。(6)负责运动器材的检查、报修、保养工作，经常擦抹运动器材，保持器械洁净，出租或收回器械要认真检查质量。(7)负责健身会员的资料管理工作，每月底上交会员情况报表。七、运动部工作人员岗位职责1.游泳池工作人员(1)游泳池救生员严格执行有关游泳规定，维持正常秩序，礼貌劝阻非泳客在游泳池范围休息、拍照。负责客人的游泳安全，密切注意池内泳客的动态，发现险情及时处理，并向有关领导汇报。提供饮料、订餐、发放救生圈等服务。负责每天的清场工作。(2)更衣室服务员认真作好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。坚守岗位，注意出入更衣室客人的动态，对客人的生命和财物负责，发现情况及时处理和汇报。对遗留物品要作好登记和上交工作，负责游泳池物品补充，统计和填写交班本。负责提供饮料和送餐服务。负责更衣室设备保养和报修工作。(3)游泳池水质净化员熟悉池水净化工作，负责游泳池水质的测验和保养。熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养、检查和报修工作。保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符台卫生标准，每日作好水质分析化验。负责游泳池机房、工具房的清洁卫生工作，保管好净化工具、净化物品。负责制定净化药物和其他物资的补充计划。2.高尔夫球场工作人员(1)负责球场及服务台的卫生工作。(2)及时准备服务用品，布置好球场有关器具。(3)热情待客，主动介绍球场规则和提供有关技术指导。(4)经常检查各种客用品是否损坏，勤巡查，及时解决设备问题。(5)提供饮料和其他物品。(6)填写服务记录，负责清场工作。3.桌球室服务员(1)热情周到为客人服务，主动介绍桌球有关知识和技术，进行动作示范。(2)在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。(3)经常巡视各区域，检查客人是否损坏器具，有否违章行为，如发现情况应及时处理。(4)负责室内的环境卫生工作。4.保龄球房工作人员(1)热情周到，为客人提供咨询服务。(2)按标准搞好室内卫生，包括大厅、球道、座位等。(3)维持球场正常秩序，满足客人合理需求。(4)保证保龄球机器的正常运转，及时竖瓶和回球。(5)确保取鞋存物不出差错，做好鞋的保管与消毒工作。5.网球场工作人员(1)提供各种网球比赛规则与计分方法的咨询服务。(2)指导客人正确使用各种设备和器材，在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。(3)负责设备保养和报修工作。(4)提供其他有关服务。培训练习12高尔夫球场陪练服务技能1.高尔夫球场设专门陪练员或教练员。2.客人要求陪练、教练服务，应热情提供。3.陪练员或教练员技术熟练，示范动作规范、标准。4.掌握客人心理和陪练输赢分寸，能够提高客人兴趣。5.球场组织比赛，预先制定接待方案，球场秩序良好。第二节娱乐休闲知识培训培训对象康乐部门全体员工培训目的熟练掌握各项时尚娱乐休闲活动的相关知识培训要点高乐夫球知识保龄球知识网球知识一、高尔夫球知识1.高尔夫球比赛方法(1)比赛时，用抽签方法决定开始的发球顺序。 (2)赛程中各穴的击球顺序，以球离穴最远者先击，次远者其次，最近者最后击。 (3)击落在什么地方，就在什么地方接着击球，不可以任意挪动位置。 (4)每次击球入穴后可将球取出，并将球移至下一穴的开球处。 (5)如同比赛开始第一次击球一样，可以堆沙垫或使用球座垫球，然后击出。2.标准场地标准球场要求长5943.66400.8米，占地面积约60公顷，设18个洞穴。球地四周应有界线。高尔夫球的18个洞穴，相隔不同距离，分为近、中、远三种洞穴。近洞穴在229米以内(女子为192米)，中洞穴是430米(女子为336米)，远洞穴为431米以外(女子为376米)。3.洞穴为埋在地下的圆罐，直径为10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面约2.5厘米。穴间距离为91.44548.64米不等。4.通路开球区和洞穴之间经过修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水沟等障碍物。5.开球区与球座这是一块平坦的草坪，球座是插入地面的一个小木桩，上为凹面的圆顶。比赛选手必须在开球时向前方洞穴击球。击球时将球放在木桩顶端，以便准确击出。6.高尔夫球在一块压缩的小橡皮上，用橡皮盘球绕成圆球，再包上有微凹的坚硬合成材料为外壳。直径不得小于4.6厘米，重45.93克。7.高尔夫球棒杆高尔夫球棒杆长0.911.29米，用木质或塑料与金属组合制成。比赛时，每个参赛者需备14根。包括木头棒杆5支，铁头棒杆5支，除一支推击铁头棒杆外，其余为不同斜度的弯头(击球面)棒杆，用以敲击，并根据球击远、击近、击高的不同需要分别使用。推击棒杆的击球面是笔直的，用以推击。8.标志旗标志旗是系于细长旗杆上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的号数。近距离向洞穴击球时，旗杆可暂时拔去。二、台(桌)球知识台球又称落袋台球或斯诺克球，是国际流行的一种桌上游戏，是一种脑力和体力结合的健身运动。台球分落袋台球、彩色台球和四球台球。这里着重介绍彩色台球的有关知识。1.彩色台球基本知识 (1)彩色台球总共用球22个，其中15个红球，6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。 (2)从开始到所有红球和彩球被击打入袋这样一个过程叫做一局。在整个进球过程中，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫一杆。 (3)一场比赛可以约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。如果在结束时双方平分，传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。2.彩色台球比赛方法 (1)在开球时，开球一方可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须从什么位置打起。每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆回自己开球前所在的位置上。(2)接着，再打红球、彩球，如此反复，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序(即黄、绿、棕、蓝、粉、黑)打彩球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球，直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。(3)每局的胜负是由双方积分多少决定的，得分多的为胜方。得分有两种途径：一是通过对方失误罚分而得；二是进球得分。进一个红球得1分，打入一个黄球得2分，其他依次为绿球3分、棕球4分、蓝球5分、粉球6分、黑球7分。为此，双方都会尽力，多将黑球打入袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红球，就要罚4分；如误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的球，则按照此球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚4分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他准备打哪个彩球，但实际上一般无须声明。如果要打的彩球不明显，则一定要声明，否则自动罚7分。如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球入袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。3.彩色台球常见规则(1)失误球：失误球最少罚4分，如果失误的球是4分以上的彩球，则按此彩球实际分数罚分。有以下情形：双脚同时离地击球。将球打离台球面。白球跳过中间球击打目标球。台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。在出杆时，球杆连续击白球两次以上。(2)无意识救球：在一方打了失误球以后，如认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情形下，得益方可以有以下选择权：将球恢复失误球前的原状，要求失误方在现在的位置上接着打；在现在的位置上自己打；如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。(3)重打球：如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利时，对方有权要求失误方接着打。(4)彩球摆位：当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占了，则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。例如：当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所占，台面上空出的彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在粉球点上。假如所有彩球点都被占，此时就应该将此彩球摆在自己原位点垂于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其他球。(5)僵局：如果裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内，局面再无明显变化，此局就成为无效，须重新开始。三、保龄球知识保龄球又称地滚球，是在地面上滚球击木桩的一种室内体育活动。保龄球老少皆宜，不受年龄限制。1.保龄球场地保龄球赛场是用枫树或松树等硬质木料铺成的细长水平滑道，长18.6米，宽1.05米。球用硬质胶木制成。比赛时在滑道终端10个木瓶柱，摆成三角形，参加比赛的人在投掷线上轮流用球滚投撞击瓶柱，每人轮流投击两次为一轮，十轮为一赛。以用最少轮次击倒所有瓶柱者为优胜。2.保龄球比赛规则(1)保龄球运动是以球击倒柱子的数目记分，而以其得分来决定胜负。比赛一次通常称为一球路，而一球路的最高分为300分。(2)每一球路，可以打十回。打一回中，一次投球击倒全部柱子时，准予第二次投球。但是投第十回中，若有合乎后述条件时，得第三次投球。(3)比赛时，凡以球击倒一个柱子时就记为1分，而以计算一球路中的总分数作为得分。(4)一次投球而击倒全部柱子时叫做好球，而得好球时，那一回就完了，进入下一回；但其得分是以该回固有的10分以外再加以下两度投球的分数来计算的。(5)以两次投球而击倒了10个柱子，就叫做两球投完法。那时的分数，除了固有的10分以外还加算下一回中最初一球的分数。所以，若是下次一回得好球时，那次两球滚完法的得分就是20分了。(6)在一回的运动中，最初的球不能击倒一个柱子，而等到第二次球才把10个柱子一起击倒时也叫做两球滚完法。(7)在投第十回中，若是出好球的时候还可以第二次投球。若是两球滚完时也还可以再有一次投球。也就是说，在投第十回中，若是错打时就以两度投球而结束，但若是出好球或两球滚完时则可以投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，则等于做到了12回好球，其总分数便是300了。(8)若是第二球仍然未能把10个柱子全部击倒，就叫做错打。这样就以两个球所击倒的柱子的合计数目算为该回中的得分。(9)不能得分的情况犯规：球员的手、脚、身体的一部分触犯边线，或超越它而冲出前方时就是犯规。犯规视同一回的投球，是不能重做的。死球a.球未碰到柱以前，由于某种原因，柱子中有几根倾倒。 b.球未碰到柱子以前，自动配柱机受到动摇而对柱子或球有所影响。 c.正在投球的球员，或所投出的球，受到其他的球员、观众或别种因素妨碍。死球是可以重新投射的。四、网球知识网球运动深受人们的欢迎，在欧美更是流行。比赛时双方各占网球场一边，由一方发球开始，运动员手执网球球拍，运用发球、正反拍击球、截击球、变压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术，以及发球、上网和底线抽击球等战术，努力将球击至对方场地。正式网球比赛有13名裁判执法，其中主裁判1名，球网裁判1名，监督发球裁判1名和边线员10名。1.网球比赛项目和计分方法(1)比赛项目网球比赛有男女团体、男女单打、男女双打及混合双打几个项目。网球的团体项目为两个单打一个双打，或者四个单打一个双打；男子单打和双打采取三盘两胜或五盘三胜，女子单打和双打以及男女混合双打采取三盘两胜。如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击，则均失1分。以先得4分者为胜一局，以先胜6局为胜一盘。每局结束后，双方交换发球。(2)计分方法胜一局的情形为：每胜一局得1分，先胜者得4分；双方各得3分时为“平分”，平分后净胜2分。胜一盘的情形为：一方先胜6局为胜一盘；双方各胜5局时，一方再净胜两局为胜一盘。决胜局计分制：在每盘的局数为6平时，有两种计分法，一是长盘制，一方净胜两局为胜一盘。二是短盘制。2.网球比赛主要规则(1)发球比赛从发球开始，发球员站在发球区，用手将球向空中抛起，在球接触地面前用拍击球。整个发球动作中不得通过行走和跑动来改变原来的位置，两脚只准站在规定位置不得触及其他区域。每局开始先从右区端线后发球，得或失一分再换到左区发球。发出的球应从网上越过，落到对角的对方发球区内。发球员第一次发球失误后，应在原发球位置进行第二次发球。每局比赛结束，双方交换发球，直到比赛告终。(2)交换场地双方应在每盘的第一、三、五等单数局结束后，以及每盘结束双方局数之和为单数时，交换场地。(3)失分规则在球第二次着地前未能还击过网。故意用球拍触球超过一次。运动员的身体、球拍，在发球期间触及球网。还击空中球失误。过网击球。抛拍击球。还击的球触及对方场区界线以外的地面，以及固定物等。(4)压线球落在场地线上的压线球都算界内球。(5)双打发球次序每盘一局开始时，由发球方决定谁先发球，第二局开始时由对方决定谁先发球，以后每局发球方轮流发球。(6)双方接发球次序先接发球的一方，应在第一局开始时，决定谁先发球，并在这盘单数局里继续先接发球，对方同样至第二局开始时，决定谁先发球并在这盘双数局时继续先发球。(7)双打还击比赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判对方得分。五、壁球知识壁球，又叫软式网球，就是在墙壁上打球的运动项目。壁球比赛所采用的球是黑色空心橡胶球，比网球略小，弹性很大，打在墙上发出“扑、扑”的响声。所用的球拍比羽毛球拍稍短。击球部位为圆形。 1.壁球比赛场地壁球比赛场地分为单打和双打两种。单打场地的面积约为50平方米，双打场地则是单打的两倍。墙壁一般高45米，宽6米左右。场地分左右区，各区内标有发球区。壁球房有天花板，离地面很高，窗户开在墙的上部，墙壁是白色的，上面画有线条。人们可以透过球场的墙壁上部的窗户观看比赛情况。2.壁球比赛规则发球时，发球者必须置一只脚于发球区内，否则就算犯规，发出的球必须先击中正前方的墙壁，然后再弹向边墙，否则也算犯规。运动员在击球时，不得故意碰撞对手，更不能有意阻挡对方视线。3.壁球比赛项目及计分方法壁球比赛分男子单打、女子单打、男子双打、女子双打、男女混合双打几种。比赛采用三战两胜或五战三胜的办法。计分方法分英式和美式两种，英式是9分制，美式是15分制。壁球比赛只有获发球权的一方才能得分。附1歌舞厅服务标准一、岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备。(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。二、迎宾(1)领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置。(2)如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间。(3)领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。三、厅内服务(1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。(2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误。(3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。(4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称。(5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水，发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。(6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录。(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)服务员将客人送至门口，并与领位员一起向客人道别。(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。附2保龄球室服务标准一、岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。二、迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上，并请客人在场地使用登记表上签字。三、室内服务(1)为客人办好活动手续，并提醒客人换好保龄球鞋。(2)客人换好鞋后，引领客人到选定球道，打开电脑显示器，向客人介绍活动规则和活动须知。(3)客人选球时，服务员要耐心介绍球的重量，为客人选好用球。(4)客人娱乐时，服务员要主动征询客人意见，根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务。(5)如客人要求陪打时，服务员应礼让在先，对客人击出的好球要鼓掌示意。(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。附3桑拿室服务标准一、岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备。(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。二、迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。三、室内服务(1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。(2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。(3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水。(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。附4按摩室服务标准一、岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备。(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。二、迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。三、室内服务(1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾。(2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上。(3)操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法。(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意。(5)按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作。(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。附5美容、化妆服务标准一、岗前准备工作(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁、符合酒店要求。(2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净。(3)精神饱满做好迎客准备。二、迎宾(1)面带笑容，主动问候客人。(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将衣帽挂在衣架上。三、服务(1)美容师应先清洗双手，并用酒精棉球消毒。(2)替客人围好围巾，并准备好各种用具。(3)开启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部。(4)用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵轻轻擦去。(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。(7)喷上爽肤水，用纱布盖住脸部。(8)根据客人皮肤的特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍微休息。(9)约20分钟后，为客人擦去面膜，涂上爽肤水，用营养霜进行按摩。(10)用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理。(11)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(12)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(13)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。(2)及时清扫场地并整理物品。(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。附6健身房服务标准一、岗前准备工作(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求。(2)检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。(3)精神饱满地做好迎客准备。二、迎宾(1)面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字。(2)向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。三、健身服务(1)客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范。(2)细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡。(3)对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。(4)如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。(5)客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。(6)如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录。(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。(2)及时清扫场地并整理物品。(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。附7卡拉OK歌厅服务标准一、每天上班提前5分钟换好工作服，整理仪容，然后签到，由领班分派工作。二、清理歌厅内外卫生，擦拭小餐桌、坐椅、沙发，擦拭地面和其他营业用品，将桌上的饮料价目表、蜡烛、桌号签摆放整齐。三、调试灯光、音响设备，发现异常要及时排除或请工程部门协助维修。四、客人来到时，服务员要主动迎接、问好，并引导客人认座，及时按客人要求提供饮料。服务过程中注意观察，加强巡视，适时补充酒水饮料。五、大厅客人点歌时，歌单要及时送到音控室，由音控室按先后顺序播放。六、包厅客人入座时，要主动为客人调好音量，并讲解电脑点歌系统的使用方法。七、客人消费结束后，要主动向客人道别，然后将房间整理好。附8夜总会服务标准一、服务员仪表端庄，穿着清洁整齐的制服，面容保持微笑。二、当客人前来消费时，迎宾员要上前迎接并问候；客人进场后，领位员要根据客人要求和人数带领他们去适当的座位入座。三、服务员面带微笑，上身微向前倾，双手递上饮品和食品价目表，请客人选择。四、将客人的饮品单交吧台调配，然后由服务员端给客人；服务员送酒水和食品时要注意，切不可挡住客人视线。五、当客人要吸烟时，服务员应马上掏出打火机为客人点烟。六、经常观察烟灰缸，发现有烟灰、烟蒂应尽快更换，烟灰缸内的烟蒂不得超过两个。七、当发现客人的饮品喝光时，要及时询问客人还要不要饮品；如果茶几或饮品台有水迹，应及时用毛巾擦干净。八、服务员应经常留意客人的手势，不论客人有什么要求，在可做到的范围，都要予以满足。九、服务员之间除了工作需要外，不要交头接耳或对客人评头品足。十、当客人示意要求买单时，服务员应先回应一声，然后向收银员索要账单并取出清洁毛巾。十一、当向客人送上账单时，应一并将毛巾送到客人手上。十二、服务员接过客人付的钱后，应唱收钱数，然后送给收银员；若要找钱，应送回给客人，并道一声“多谢”。十三、客人离座后,应立即清理台上的空杯子、果皮及其他东西，然后将台子抹干净。十四、在清理台子的时候，应留意是否有客人遗落的随身物品；如有，应及时送还客人，或上交领班。附9游泳池卫生管理标准一、游泳池及戏水乐园的卫生清洁规定(1)打扫迎宾服务台卫生：擦拭台面镜面，整理抽屉、票箱，清理服务台内地面及垃圾箱。(2)打扫更衣室：营业前冲洗地面，营业中发现卫生情况不良随时擦洗，营业结束后清理更衣柜，并对更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。(3)打扫泳池周围场地卫生：地面防滑砖每天先用清洁剂刷洗，然后用清水冲洗；营业前将躺椅、茶几擦拭一遍，烟缸洗净；营业中随时擦洗，垃圾桶及地面要经常清理。(4)打扫强制喷淋通道和浸脚池卫生：强制喷淋通道需每天刷洗，下水道箅子经常清理；浸脚池每天营业前冲洗干净后放入新水并按规定的剂量投入消毒药。(5)打扫淋浴室卫生：经常冲洗淋浴室，每天营业前用清洁剂刷洗地面和墙壁，经常清理下水道箅子；注意补充浴液。(6)打扫卫生间卫生：冲洗地面，刷洗马桶和小便池，刷洗洗手池，并对马桶、小便池、洗手池进行消毒；擦拭镜子。(7)打扫墙壁卫生：洗刷台阶、假山，擦拭窗台、通风罩，擦洗池壁。(8)做好水质卫生处理：每天营业前用水下吸尘器吸掉水下污物，为加药泵添加消毒药，清除回水口的毛发及污物。二、游泳池及戏水乐园卫生标准(1)迎宾服务台：台面整洁干净，无灰尘、无杂物，台内无垃圾、无散乱的废票根。(2)更衣室：地面干净，无污物、无鞋印、无水迹、无垃圾；更衣柜内外整洁，柜内无杂物、无客人遗落物品、无蟑螂等害虫；镜面光洁明亮，无水迹、无印迹。(3)淋浴室：墙面和地面的瓷砖光洁，无污迹污渍、无水迹；下水道流水通畅，水箅子无堵塞现象；浴液补充及时。(4)强烈喷淋通道和浸脚池：墙面、地面无污迹，喷头喷水通畅，下水道通畅；浸脚池池壁无污迹，池水无污物，消毒药浓度符合要求，余氯含量保持在(510)毫克/升。(5)游泳池四周场地：地面无垃圾、无积水、无青苔；茶几、躺椅整洁干净，无污迹；营业前烟缸内无烟头，营业中烟缸内的烟头不得多于4个；垃圾桶外表干净、无污迹，桶内垃圾经常清理。(6)游泳池墙壁：墙面、假山、台阶无污迹，无垃圾；窗台、通风罩无灰尘、无杂物；游泳池壁无水垢、无污迹。(7)卫生间：地面无积水、无污迹，马桶内外无污迹，小便池无尿渍，洗手池无污迹、无水垢；镜子面光洁明亮，无水迹、无印迹；卫生间内无异味。(8)游泳池水：水质清澈透明，无污物、无毛发；消毒药投放准确、及时，余氯保持在(0.30.5)毫克/升，pH值保持6.58.5之间。附10康乐中心预订记录表日期： 年 月 日序号姓名单位电话预订时间预订项目服务员123456789101112131415161718u要点回顾t本章重点介绍了酒店康乐部门有关服务技能，从两个方面进行阐述，首先是明确了部门岗位职责，然后介绍了各项娱乐休闲活动的知识及服务技能，使员工可以迅速地提升服务水平，为客人提供优质的服务。u自我测试t1.您认为康乐部门的服务应重点从哪些方面把握？2.提升康乐部门的服务质量，除了前文所述之外，还应怎样增强自身的服务意识？u内容增补t您认为本章中还应增加哪些重要的培训内容？欢迎您与我们联系，我们将在再版说明中为您具名并表示感谢！u学习心得t41