酒店 0027技能部

吉林欧黛洗浴文化传播中心 主 编：欧 黛 Email-odwh163.com传播经典洗浴文化 O D W H 创造无限完美空间前期策划 企业培训 C I设计 形象包装 市场调研 空间拓展中国商务洗浴经典管理与培训 长春版技 能 部长 春 商 务 洗 浴 网北 京 欧 黛 商 务 会 馆吉林欧黛洗浴文化传播中心Jilinoudaixiyuwenhuachuanbozhongxin联 合 出 版目 录第一节 怎样铺台布4第二节 托盘使用及服务5第三节 托盘练习6第四节 中餐摆台7第五节 中式早餐摆台8第六节 额外餐位的移走9第七节 餐巾服务10第八节 茶水服务11第九节 小毛巾服务12第十节 酱油服务13第十一节 补充及清洁酱料瓶14第十二节 怎样为客人订菜单15第十三节 葡萄酒服务要求16第十四节 服务花雕酒17第十四节 香烟服务要求18第十五节 烟缸更换要求19第十六节 桌面上清洁要求20第十七节 替换骨碟21第十八节 宴会分菜22第十九节 分菜服务23第二十节 宴会冷盘、小碟服务24第二一节 如何服务金红化皮猪25第二二节 服务火焰基围虾26第二三节 服务汤27第二四节 如何服务八宝冬瓜盅28第二五节 如何服务原盅炖品29第二六节 如何上鱼翅更30第二七节 如何服务北京片皮鸭31第二八节 服务大闸蟹32第二九节 服务鲜鱼33第三十节 上甜品前服务34第三一节 服务刀、叉、更35第三二节 如何服务拔丝苹果36第三三节 账单服务37第三四节 撤台服务程序38第三五节 宴会期间客人离席39第三六节 如何处理客人打翻酱油、酒水40第三七节 如何处理客人身体不适的情况41第三八节 如何处理客人喝酒过量42第三九节 敬酒与致词服务43第四十节 电梯服务44第四一节 如何敲客房门45第一节 怎样铺台布 操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：怎样铺台布工作程序操作明细操作目的1、 铺大台布2、 铺小台布 先铺底台布，台布四边距离地面要均等 后铺面台布，台布四角距离地面要均等 台心布居中 平整、完好、干净 先围好台裙，台裙四边距离地面要均等 后铺面台布，台布四角距离地面要均等 平整、完好、干净美观卫生美观卫生第二节 托盘使用及服务操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：托盘使用及服务工作程序操作明细操作目的1、 预备服务/运输托盘2、 托盘使用3、盛放托盘方法 检查托盘是否清洁与完好服务托盘 把左手放在托盘下的中部 手指自然张开 持在身前，手肘保持水平位置运输托盘 把左手放在托盘下的中部 手指自然地张开 右手扶着托盘的右边缘 托盘持在身前，手肘保持水平位置注意： 手掌必须放在托盘的重心下 只盛自己能应付的重量 不要盛放超过14公斤 不要把餐具叠放得过高 碟与碟之间不能有任何东西，碟要根据其大小叠起 杯与杯碟要分开叠放，杯不能叠起超过两只 把重量较重的东西放在靠自己的地方 不要把物体摆出托盘以外 有饮料杯必须摆在托盘中间 托盘上的餐具不能过高或过重 托盘上的餐具要摆放整齐卫生及安全平衡方便控制外观一致平衡方便控制方便控制外观一致方便控制安全安全安全安全与空间安全安全安全安全美观、安全第三节 托盘练习操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：托盘练习工作程序操作明细操作目的1、 理盘2、 装盘3、 操作 检查托盘是否清洁、完整 啤在里，汽水在中间，水杯在外 左手托盘，手指自然张开 按指定路线行走 行走时，头要正，肩平，行走自如，右手自然摆动，手不扶边 避免噪音 掌握行走速度，不要跑动，也不要太慢卫生用安全安全、平衡掌握重心正确程序正确要求保持格调安全第四节 中餐摆台操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：中餐摆台工作程序操作明细操作目的宴会摆台1、 铺台布2、 上花3、 摆餐椅4、 骨碟5、翅碗、匙更、味碟6、筷子、筷子座、牙签7、叠餐巾 按照铺台布程序铺好台布 用托盘上花，花盆放在台正中 主副位一边摆三张，其余两边摆二张 以骨碟逐一定位，骨碟离桌边一公分半，各位位置距离相等，标志正对客人，手不沾内壁 翅碗与味碟之间对骨碟的中线，匙更放在碗上，更柄向左，与味碟中线成一直线。摆放时翅碗与匙更整套上，味碟逐位上 四种用具逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，与味碟顶线成一直线，银更平放于筷子架左边、筷子平放于筷子架，筷子尾离台边一公分，牙签每位摆一包，竖放在银更与筷子之间，牙签离台边三公分 突出主客位，餐巾叠好后用托盘上台，摆在骨碟上 正确程序美观正确程序正确、卫生正确程序第五节 中式早餐摆台操作部门：餐营业各部位操作职位：服务员操作标题：中式早餐摆台工作程序操作明细操作目的1、 铺台布2、 预备用具3、 摆放骨碟4、 摆放翅碗、匙更5、 摆放筷子架6、 摆放筷子7、 摆放牙签8、 摆放茶杯、杯碟9、 摆放席巾 按照铺台布程序铺好台布 把用具整齐地摆放在服务托盘 用左手托盘 以骨碟逐一定位，骨碟离桌边一公分半，各位位置距离相等，标志正对客人，手不沾内壁 用右手把匙更放于翅碗上，更柄向左，摆于骨碟正上方，与骨碟隔1.5公分 筷子架放于骨碟的右上角，与骨碟顶线成一直线 筷子平放在筷子架，筷子尾离台沿一寸 每餐位放一包，表徽向上，竖放在筷子的右边 用右手把茶杯倒放在杯碟，杯耳向右 茶杯、杯碟整套摆于牙签的右边，离台沿一寸 席巾摆放在骨碟上正确程序便于工作正确程序客人使用正确程序第六节 额外餐位的移走操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：额外餐位的移走工作程序操作明细操作目的1、 移走额外的位置2、 重摆台上摆设3、 把用具放回工作柜注意： 当客人坐在一张摆好的台前，不被使用的位置，必须马上移走 尽力减轻噪音 取一清洁服务托盘，左手端托盘 把额外的餐具放在托盘内 餐巾叠好放在托盘左端 骨碟放在靠手臂一侧 味碟放在翅碗上，摆放在骨碟上方 茶杯、杯碟放在托盘右边 筷子、筷子架、牙签放于托盘前端 根据已定的标准重摆台上的摆设 根据工作柜布置，把用具放回柜中美观、方便卫生正确程序餐厅美观过后使用第七节 餐巾服务操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：餐巾服务工作程序操作明细操作目的1、 客人就座2、 奉上餐巾3、 客人离开坐位4、客人回到坐位 打开餐巾 由客人的右面 说“您好，先生/小姐/太太，请”（面带笑容） 轻轻地放在客人的手上 重置席巾成为三角形，平放在餐位的右边 打开餐巾 重复以上服务程序准备服务标准服务礼貌服务标准服务整齐标准服务标准服务第八节 茶水服务操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：茶水服务工作程序操作明细操作目的1、 准备服务2、 泡茶3、 服务茶4、 加添茶水5、添加茶叶 先放一半左右的开水在茶壶内，摇匀一下 然后把开水倒去 用茶叶量杯拿茶叶 把茶叶倒在茶壶内 放大概95的开水在茶壶 用小毛巾垫于底碟，茶壶放在碟上，用托盘拿到客人台边 拿起客人面前的茶杯连碟，放在托盘上（女士第一） 把茶倒在茶杯内大概80满 把茶杯连碟放回客人面前 说“先生/太太，请饮茶”（面带笑容） 加开水大概95在茶壶里 再为客人倒一次茶，然后把茶壶连垫碟放在台上适当的位置 先检查是那种茶叶 加茶叶量杯一半的分量 把茶叶倒在茶壶里 放大概95的开水在茶壶内温热茶壶准备放茶叶茶叶的分量准备服务茶的味道准备服务准备倒茶安全客人饮用礼貌服务再次服务客人饮用检定准确以加茶味第九节 小毛巾服务操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：小毛巾服务工作程序操作明细操作目的1、 拿取热毛巾2、 奉上热毛巾3、小毛巾使用后 用毛巾篮准备毛巾 用左手拿毛巾篮，右手拿毛巾夹 夹起毛巾时要打开毛巾 说“先生/小姐/太太，请用巾”（面带笑容） 从客人的右边递到客人的手上 用毛巾夹夹起用过的毛巾 放在托盘上带走注意：一般需要递巾 客人到时 上汤后 上炒饭后 上水果后 上虾、蟹、乳鸽等要用手吃的菜式准备服务标准服务方便服务礼貌标准服务卫生以便清洁第十节 酱油服务操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：酱油服务工作程序操作明细操作目的1、 客人点好菜后，准备服务2、倒酱油 检查酱油壶内的酱油 用左手托着托盘，把酱油壶放在托盘上 在客人右边服务 用右手拿起酱油碟放在托盘上 把酱油倒大概1/4左右的分量在酱油碟内 再把酱油碟放回刚才台上的同一位置确定是酱油服务用标准服务方便把握分量客人使用第十一节 补充及清洁酱料瓶操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：补充及清洁酱料瓶工作程序操作明细操作目的1、 预备长托盘2、添满酱油壶 用长托盘收集好所有酱料瓶 拿起瓶盖及清洗 将酱油壶内剩下的酱油倒在一起，先装满一部分酱油壶 再将全部空壶加满 用一条湿润的卫生布 清洁瓶口 清洁瓶身 把清洁及添加好的酱料瓶放在托盘上 按原来收集的位置，放回相同数量的酱料瓶注意： 把少量炒米放入盐瓶中以防潮湿 检查盐瓶口以防堵塞 酱油壶每次使用后要抹干净，以除油积方便工作节约推陈出新方便清洁卫生卫生方便工作餐前准备工作使用前准备使用前准备卫生第十二节 怎样为客人订菜单操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：怎样为客人订菜单工作程序操作明细操作目的1、 提供服务2、 登记订单3、销售技巧 销售信息4、销售饮品5、 登记订单后6、 输入菜单、酒水单7、 建议客人订甜品、水果 先由一个笑容和一个鞠躬礼开始 有礼地问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？” 登记在笔记本上 让我介绍一下 要不要试一个 今天我们特别准备了一些有礼貌地问：“请问你们喜欢些什么饮品？” 重复订单一次 取回菜谱 鞠躬之后离开 按照次序输入点菜单和酒水单客人用餐后，主动向客人介绍甜品、水果 让我介绍一下 要不要试一个 今天我们特别准备了一些 重复订单一次 鞠躬之后离开注意： 腰部稍为弯曲 避免接触客人 辨认出主人：提出要菜单；会要求你为他点菜；安排客人入坐；会询问其他客人喜欢什么菜式 从主人的左面靠近他，也许他会为他的客人订菜 订菜时，双目要有礼的注视订菜的客人，使他感到你对他的重视礼貌规范语言避免错误激发客人的食欲规范语言避免错误使用完毕礼貌正确程序让客人订甜品、水果第十三节 葡萄酒服务要求操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：葡萄酒服务要求工作程序操作明细操作目的1、 根据订单准备酒篮/冰桶2、 把酒展示给订酒的主人3、 开酒4、服务酒注意： 红酒是放在酒篮里服务 白酒、玫瑰酒、香槟是用冰桶服务 每当倒完一杯酒，在提起瓶子时，要同时把酒瓶转动 在酒篮内放餐巾 把冰倒入冰桶里在客人右面展示，酒的标志要让客人很清楚地看到：持酒篮时，左手在篮下，右手在篮上；冻酒要用叠好的餐巾展示 用左手持着在酒篮/冰桶里的酒瓶颈部 沿瓶口下的凹位，用右手持刀把铅盖割走 用清洁的餐巾擦抹瓶口 用左手持着酒篮/冰桶内酒瓶的颈部 把开塞转垂直地转入瓶塞中，直至其弯曲部分完全没入为止 把开酒刀的顶端部分顶着瓶口 ，用左手扶稳 用右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理，把酒塞拔出，要避免发出声音 用清洁的餐巾擦抹瓶口 倒1/5杯酒让主人品尝，再展示酒瓶 从主人右面开始服务，顺时针方向，最后斟主人 红/白酒一律倒半杯避免残余的酒滴在台上把酒瓶固定固定移走铅盖擦去污积固定固定拔出卫生主人鉴定正确程序避免混乱/保留芳香第十四节 服务花雕酒操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：服务花雕酒工作程序操作明细操作目的1、 准备服务2、 酌酒3、 再次服务4、空壶处理 从酒吧倒好花雕酒在壶内，把酒壶放在热酒兜内 把开水倒在热酒兜内，大概是酒壶外的3/4左右分量，把餐巾放在酒壶上 准备酒杯，放在客人台上 用右手拿起酒壶，左手拿起叠好的餐巾傍着 先给主人服务 再给女士服务，之后是其他客人，主人最后 假如酒壶没酒，问主人是否再来一壶 礼貌地说“请问要不要一瓶花雕酒” 把热酒兜连壶一起收走准备热酒烫酒为了服务防止水滴尝试热度和酒味礼貌及标准服务提醒主人礼貌服务保持地方整齐第十四节 香烟服务要求操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：香烟服务要求工作程序操作明细操作目的1、 认识宾馆所售卖的香烟2、 取香烟3、 服务香烟4、点香烟 向酒水员查问香烟的种类 根据酒水单的使用程序输单 打开香烟的塑料包装，拉开香烟的胶条 打开香烟一边的塑料包 拉出三根香烟，约一寸左右（三支烟不同长度） 在火柴盒拉出一根火柴约半寸 把火柴放在杯碟上（带花纸），标志向上 把香烟放上，打开的部分压在火柴上 放在客人的右上方，香烟的标志向着客人当客人拿起香烟时 站在客人右手面，吸引客人注意 把火柴往下擦，水平地持着火柴，直至火焰稳定为止 把火柴伸向客人，用另一只手围着火焰 点后吹灭火焰便于服务正确程序正确程序服务正确程序安全安全第十五节 烟缸更换要求操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：烟缸更换要求工作程序操作明细操作目的1、 取清洁的烟缸2、更换 使用服务托盘 把洁的烟缸放在托盘上 逐台检查 左手拿托盘 右手拿烟缸 把清洁的烟缸盖在赃烟缸上一起拿上 把赃烟缸放在托盘上，把清洁烟缸放回台上注意： 不要把烟缸叠起超过四只 所有烟缸不能超过两个烟蒂容易携带容易携带找出赃烟缸方便容易拿起卫生、避免烟灰吹起客人使用安全正确服务第十六节 桌面上清洁要求操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：桌面上清洁要求工作程序操作明细操作目的1、 预备用具2、 扫台3、扫完台后 把布巾稍微湿润，对折成小方块 骨碟 右手持骨碟，左手持卫生布 站在客人的左边，左脚在前 用布把杂物集中 把骨碟伸进一半在台下 把杂物扫落骨碟内 顺时针方向为其他客人服务返回工作台，把杂物、骨碟放在长托盘内注意： 必须在所有瓷器及餐具撤走后，才能扫台 必须在客人左边服务 不要把杂物扫在地上容易扫动盛接杂物方便方便正确方法正确方法卫生卫生方便客人卫生第十七节 替换骨碟操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：替换骨碟工作程序操作明细操作目的1、 准备服务2、 更换骨碟3、清理有骨的碟 点算客人人数 准备骨碟数量 检查清洁及有否缺损 左手托托盘，右手放骨碟在托盘上 靠在客人的右边 脸带笑容地说“我可以收走吗？” 从台上收走赃的碟，放在托盘上 取干净的碟放在原来位置上 在托盘上准备另一只碟 把骨倒在这碟上 其它的亦一样以便服务准确卫生标准服务礼貌及提醒客人下一度菜服务安全第十八节 宴会分菜操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：宴会分菜工作程序操作明细操作目的1准备工作2、上菜3、分菜 用托盘把公勺连座及分更一对放在分菜台一旁 左手托盘把骨碟逐一整齐排放在分菜台上 把托盘放在分菜台另一边 上菜位置在副主位右边第二、三之间进行 检查上菜位置是否有足够的地方 双手端拿菜盘两旁 提醒左右客人注意，“先生/小姐，请小心” 将菜放上，注意有摆设或有头形的菜要向对主人 揭盖后随即将盖翻转 报菜名后把盖盖上 退后两步转身 把菜端到分菜台上 左手拿公勺，右手拿分更，将菜平均整齐地分在骨碟上，一次过分完 逐一上菜，先上宾、次上宾、先女后男、按顺时针方向服务，最后主人 举手示意客人；“请”方便工作正确程序正确程序方便服务安全安全正确程序避免滴水正确程序安全避免重复正确程序礼貌第十九节 分菜服务操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：分菜服务工作程序操作明细操作目的1、 预备工作2、 上菜服务3、 分菜4、 上菜5、收骨碟 检查骨碟是否清洁、完整 分更、公勺要求清洁干净 选择好上菜的位置 当接过推销传来的菜时，应趁热上台 右手打开菜盖，脸带笑容报上菜名：“这是” 同时马上把菜盖翻起，避免滴水、汁 盖上菜盖，退后转身到分菜车，分菜 掌握平均数，按每人件数整齐排列 在每位客人的右边逐一上，先宾后主、先女后男、顺时针的服务程序 收撤骨碟在客人右边卫生卫生正确程序保持热度客人鉴赏安全标准服务美观标准服务标准服务第二十节 宴会冷盘、小碟服务操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：宴会冷盘、小碟服务工作程序操作明细操作目的1、 象型大拼盘2、 上台3、 分菜4、小碟服务 上台前必须检查是否有足够的位置摆放 准备骨碟、分更、勺 有型状的应向着主人 如底盘能转动的应慢慢转动 象型拼盘都是用多种凉菜组成，注意每款菜式均匀分配 小碟可以不分，一直保留到吃主食 席间经常调换各小碟位置方便服务突出造型客人欣赏正确方法方便客人第二一节 如何服务金红化皮猪操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：如何服务金红化皮猪工作程序操作明细操作目的1、 准备工作2、分猪 用服务托盘将配料放在每位客人，筷子的上方，与水杯平衡 格碟的葱球向左，砂糖、海鲜酱向右 用托盘把薄饼放在分菜台的右边 金红化皮猪只分猪皮 每只猪约有小件猪皮32件，每件约35公分（烧腊部已片好） 按照客人总数平均分，一次分完 用右手分更夹猪皮翻转放于公勺底部 中间夹一件薄饼 再在上面盖上一到两件猪皮 按照上台次序分给客人正确方法正确方法方便服务规格规格正确方法减免油腻正确程序第二二节 服务火焰基围虾操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：服务火焰基围虾工作程序操作明细操作目的1、 预备工作2、 上配料3、 炒虾4、上菜后 把分菜车放置在距离客人坐位一米以上 用托盘把玫瑰酒、孔勺、水酌一个、手套、火柴、烟盅、及湿毛巾放在分菜台右边 用水酌盛一上汤放在左边 在每个餐位，筷子上方放一碟辣椒酱油，与水杯平衡 带上白手套 用透明玻璃窝，连盖 用水酌倒三两酒（一斤虾）于玻璃窝中，上台，约一分钟，视虾停止跳动 将玻璃窝端到分菜台 再用水酌倒一两酒，用火柴点燃倒入 双手拿孔勺上下翻炒，至虾色变红 停止炒动，用水酌把准备好的止汤倒进 按分菜服务上菜 在客人右边上洗手盅（柠檬水），放在筷子的右边 在洗手盅下放小毛巾连托碟，与洗手盅垂直安全正确程序安全方便服务标准程序卫生客人鉴赏方便服务正确方法标准正确方法标准服务洗手去腥味标准服务第二三节 服务汤操作部门：营业各部位餐饮部操作职位：服务员操作标题：服务汤工作程序操作明细操作目的1、 准备服务2、 放汤窝在台上3、 分汤在碗里4、 送汤到客人面前5、 盖好汤盖6、 加汤服务7、 用汤后8、收汤要及时 准备所需的汤碗、匙更、公勺、骨碟放在托盘上 把匙更放在汤碗里，逐一整齐地摆放在台上，汤勺、骨碟放在台边位置 保持台中央空着 用两手小心拿起汤窝，把它放在台中间 汤窝盖拿起放在汤窝旁边 用右手小心拿汤勺，左手拿起骨碟 分汤在碗里，每碗90满 从左面到右面 先宾后主、先女后男、顺时针方向服务，并说“请用汤” 把汤勺放在骨碟上 把窝盖放回汤窝上 有礼貌地问客人“先生/小姐，请问您需要加点汤吗？” 假如客人需要添加，就把他的汤碗及托碟放在汤窝旁边，再添汤 再把汤碗及碟放回客人面前 用两手把汤窝取走 从工作柜准备好干净的骨碟 先向客人问“请问我可以收走吗？” 把汤碗？更换干净的骨碟服务开始分汤用以便放汤窝安全等会保暖用免汤滴下平均分配方便礼貌保持干净保暖规范语言礼貌安全准备下一个服务礼貌？第二四节 如何服务八宝冬瓜盅操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：如何服务八宝冬瓜盅工作程序操作明细操作目的1、 准备工作2、 上瓜盅3、 分瓜盅4、 分汤5、 加汤6、加汤后 把干净的 公勺、更、刀分别放在分菜车的右边 用小碟托着盐瓶分别放在每两位客人之间与水杯成一直线 把杯碟、匙更、碗盖套放在分菜台上 上瓜盅前检查是否有足够的位置放置瓜盅 端瓜盅时腰要直，两手保持平衡 端汤时，提醒上汤位左右的客人，“请当心！” 脸带笑容并报菜名，迅速将盖翻转，免汁滴下 将盖盖好，退后两步转身，放汤于工作台 将瓜盅端到分菜台分 将瓜盅上布满的蟹肉、炎腿茸、香茜等物用刀拨入汤里 用刀将内圈处每隔约五公分划一刀，将内肉切成若干条状 再在冬瓜内沿约两公分厚切一圈 每碗冬瓜一块，少许八宝，90汤水 上汤时要保持右手平衡，匙更向右 按照二次服务程序服务 汤后用巾托上热毛巾准备服务方便使用准备分汤便于上汤安全安全礼貌、安全安全避免防碍客人正确方法正确方法使瓜肉分离安全、方便安全程序第二五节 如何服务原盅炖品操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：如何服务原盅炖品工作程序操作明细操作目的1、 准备工作2、上炖品 按照餐位数量的汤碗、匙更、杯碟置于分菜台 用服务托盘将刀、骨碟放在分菜车的右边 把封有纱纸的炖盅放上台 用右手拿刀沿盖边划，然后放刀于骨碟 右手揭盖，并有礼貌地报上菜名 揭盖后，迅速将盖反转 客人看后将盖盖好 退后两步转身，把汤放于工作台分 按照上汤程序 上汤后用巾托上热毛巾准备服务方便展示正确方法正确程序避免水滴下保暖安全正确方法正确程序第二六节 如何上鱼翅更操作部门：营业各部位餐饮部操作职位：服务员操作标题：如何上鱼翅更工作程序操作明细操作目的1、 准备服务2、 跟上配料3、 整锅上4、每位上 准备所需的翅碗、匙更、勺、杯碟放在托盘上 把翅碗、匙更、杯碟整套排放在分菜台上 把已倒刀每碟1/4分量的浙醋，逐碟放在客人筷子的上方 根据上菜要求，上台报菜名 右手揭盖立即反手，以防倒汗水滴落 一次分不完，视人客饮完，立即上前征求：“先生/小姐，请问您需要加些汤吗？” 假如客人需要添加，就把整碗用托盘端到汤窝旁边添加，再用托盘送上 将每位上的翅汤放在服务托盘上 在客人的右边上汤 逐位揭盖，报上汤名，声音适中 按照先宾后主、先女后男，顺时针方向服务 最后主人，并举手势示意“请”醋的作用：醋可以软化鱼翅纤维，使人更易于吸收正确方法正确方法标准服务安全正确方法标准服务礼貌服务标准规范第二七节 如何服务北京片皮鸭操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：如何服务北京片皮鸭工作程序操作明细操作目的1、 准备工作2、 片鸭3、 分鸭4、上鸭 按照客人的餐位准备配料，并逐位上 放于筷子架上，葱球向左，海镁酱向右 带上白手套，右手拿刀 先从鸭的上胸片起 注意每件约25公分大，皮肉少许 先分薄饼在骨碟上，然后夹二至三件鸭肉 再在鸭肉上面盖上薄饼一件 按照上菜程序逐位上给客人 上鸭后，用巾托逐位上热小毛巾注意： 上薄饼之前，必须把薄饼蒸热 鸭肉一次分不完的，先服务第一趟，然后把片好的鸭肉都整齐叠放在另一个碟上，完全片好后再上台方便、卫生正确方法卫生正确方法减轻油腻正确程序方便卫生正确程序保温第二八节 服务大闸蟹操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：服务大闸蟹 工作程序操作明细操作目的1、 准备工作2、上蟹 用托盘将蟹钳逐一放在客人台上，于骨碟的右边 用味碟放1/2的姜茸、镇江醋，置于筷子上边 在客人的正面放置一只骨碟 大闸蟹位放置于骨碟的左边 席间经常为客人更换有骨壳的骨碟 上洗手盅、小毛巾 收去用具、骨碟后上红糖姜茶于客人右边，杯耳向右方便使用方便使用放蟹壳正确方法方便客人清洁、卫生去寒气第二九节 服务鲜鱼操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：服务鲜鱼工作程序操作明细操作目的1、 准备服务2、 把鱼放在台上3、 起骨4、服务鱼肉 用托盘把刀、叉、勺、骨碟放在分菜台上 用两手端着鱼盘的两旁 鱼尾对着自己 鱼上台后，鱼头对着主人 按上菜程序上菜、报名、撤出到分菜台 用左手拿叉，右手拿刀 由鱼颈开始在中间分开一直到尾 用刀压着鱼颈部分，用叉把颈骨托断，分离各部分鱼翅 把鱼肉分开在两旁 用叉及刀在鱼颈开始，把主骨取出，放在骨碟上 用勺把汁淋在鱼肉上面 用分更及勺把鱼肉分到碗里 按照服务程序上菜 用托盘把主骨、骨碟、刀叉撤走服务用安全、汁不泻正确程序正确程序方便取开主骨增加味道正确程序第三十节 上甜品前服务操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：上甜品前服务 工作程序操作明细操作目的1、 当用饭时2、 清理餐具3、清理台面 清收客人面前的味碟、碗、匙更、骨碟、配料碟，清收各类餐具 只留下有酒水的饮料杯、茶杯、烟盅 左手托盘，右手先收起筷子，及银器、筷子架 右手将味碟和碗、匙更夹带上托盘 尽量减少操作次数 避免液汁或酱油溅出落在客人身上 用一席巾打折成小方块 右手持骨碟，左手持卫生布 站在客人的左边 把杂物扫落在骨碟内，顺时针为其他客人服务清理台面正确程序正确方法免妨碍客人卫生方便客人第三一节 服务刀、叉、更操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：服务刀、叉、更 工作程序操作明细操作目的1、 清洁用具2、上台 用洁布把刀、叉擦一遍，手握把柄，擦去水积、手印 用席巾垫好托盘，把刀、叉放上 叉放在骨碟的右边，叉口向上，叉尾离台沿一寸 刀放在骨碟的右边，距台沿一寸与筷子平衡，刀刃向内 如单上叉不上刀，是把叉放在骨碟的右边 如上刀、叉，又加上有小更的，小更放在骨碟的上方，更柄向右 上台时，左手托盘，右手上刀、叉，手握把柄卫生，清洁卫生，清洁第三二节 如何服务拔丝苹果操作部门：营业各部位餐饮部操作职位：服务员操作标题：如何服务拔丝苹果 工作程序操作明细操作目的1、 征求客人意见清理台 面餐具2、上拔丝准备工作 清理台面的餐具，保留茶杯和未饮完的饮料杯 用洁布、骨碟清理台面杂物 用托盘上清洁的骨碟、筷子连筷子架 用汤碗准备冰水 水量约70 放在骨碟的正前方与骨碟垂直注意：*拔丝苹果是经炸热挂上糖浆的，碟下还有一滚开水以保持温度，故上菜时都是非常滚烫的，备冰水作用在于使拔丝苹果迅速降低表面温度，冻结糖胶，便得内软外脆转吃甜品方便、卫生糖浆降温避免溢出方便第三三节 账单服务操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：账单服务 工作程序操作明细操作目的1、 检查账单2、 彻底打出账单3、 递上账单4、 现金结账5、 信用卡结账6、感谢客人 检查台号是否正确 检查食品项目和价钱是否正确 检查饮料及餐酒项目和价钱是否正确 加上缺少项目 检查收款员所做之总数 把账单放在账单夹内 从客人的右边服务 鞠躬并有礼地说“谢谢” 把夹子放在客人面前，打开并放上一支笔，用手指指出总数，不用口说 检查客人所付现金 把钱和账单送给收款员 检查收款员找回的钱是否准确 把收据及钱用夹子送回客人 要求客人在账单上签名，交出信用卡 把账单、信用卡送回收款员 检查收款员所写的账单数目是否正确 用夹子把信用卡、信用卡收据及账单送回客人，并要求客人在单上签名 检查客人签名是否正确 把信用卡收据上的持卡人存根用帐单收据交回客人收回夹子并礼貌地说“谢谢”注意：在进行上述程序时，必须以最快速度完成，不能浪费一分一秒避免错误准确准确完成准确美观正确程序礼貌吸引客人准确结账和输单准确完成步骤取得证明开始步骤准确客人在信用收据签名准确完成步骤礼貌避免客人因等候时间长而不高兴第三四节 撤台服务程序操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：撤台服务程序 工作程序操作明细操作目的客人用餐时1、 清理菜碟2、清理餐具注意： 清收客人吃完的菜碟，配料碟 客人不再食用时，征得客人同意清收各类餐具、用具，只留下列物件在台上：尚有饮料的杯子，茶壶、茶杯、烟盅、花盆 双手把菜碟端开，向后退两步转身 预备托盘 站在客人的右面，右脚在前 用右手将餐具拿开 向左转，背向客人 整齐摆放于托盘 顺时钟方向清理其它餐具，站在客人的右面，右脚在前，整齐摆放于托盘 把骨碟放在左手腕上，恰好左手掌和下臂中间，保持平衡 把剩余的食品集中倒在另一个骨碟上，注意避免液汁或食物溅出 重复以上两个步骤，直至将所有餐具收完为止 把各类收撤餐具带回工作台，分出银器、不锈钢器皿、筷子架，其余撤下栏档，分类放好正确程序正确程序方便运输方便方便客人安全安全安全卫生正确程序第三五节 宴会期间客人离席操作部门：营业各部位操作职位：中餐厅服务员操作标题：宴会期间客人离席工作程序操作明细操作目的1、 当客人有事离开餐台2、 当客人回来客人离去后1、 收集餐巾2、 放好长托盘3、 移走瓷器、杯、餐具4、 托走托盘5、 捡走台上垃圾6、 取走台布7、剩余未使用的食品 迅速帮助客人拉椅 站在客人的后面，双手轻轻的往往后拉 把客人的席巾叠成三角形 平放在餐位的右边 帮助客人拉椅请坐 迅速从客人右边递上热毛巾 重复餐巾服务程序 用巾夹，托盘夹走用过的毛巾 拿起每一餐巾的一角 取其中一条扎好布草 把布草放于布草车 在餐台上找一个空位，放下托盘 按照“盛放长托盘方法”程序 按照“使用长托盘“程序 使用台扫，扫走台上垃圾 垃圾用托盘盛载，倒在指定的垃圾桶 把台布折叠好，连同餐巾放进布草车把未使用的方糖，送回工作柜注意：清理餐台时，减轻噪音 清理后：按照“怎样铺好台布；把赃餐具分类放好在下栏档；把银器、刀叉、筷子架送回洗碗间清洗正确方法方便客人美观礼貌卫生正确程序方便、卫生方便方便卫生卫生正确程序节约提高餐厅格调第三六节 如何处理客人打翻酱油、酒水操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：如何处理客人打翻酱油、酒水 工作程序操作明细操作目的1、 当席间有弄翻酱油碟、饮料时2、台面处理 迅速上前用干净的餐巾吸去台上的水分，并道“对不起” 检查客人身上是否溅有水滴 迅速帮助客人处理，如果严重的即通知管理人员，联系洗涤部立即干洗 派上小毛巾 手托盘收起打翻的餐具，检查否有打碎 在湿台布处铺上干净餐巾 再反餐具摆上或更换 更换赃餐具、酱油碟或饮料杯 补充饮料礼貌正确程序正确方法客人使用安全正确方法第三七节 如何处理客人身体不适的情况操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：如何处理客人身体不适的情况工作程序操作明细操作目的当发现客人行动或脸色异常 主动上前关心“请问我能帮你做些什么？”“请问您是否感到身体不适，需要找医生吗？” 知会你的上级主管 保持镇静礼貌正确程序避免影响其他客人讲清楚客人情况第三八节 如何处理客人喝酒过量操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：如何处理客人喝酒过量 工作程序操作明细操作目的1、判断客人是否饮酒过量 用经验判断客人是否饮酒过量 是否行为用语言与他人有异 经常为客人递送热毛巾 为客人送上热茶 小心处理，不要让你的行为使他感到你在藐视他 知会你的上级 如客人继续要求增加酒的，你应征求在坐的其他客人意见 礼貌谢绝客人酒后不适宜的要求避免发生醉酒行为提神提神正确程序正确方法礼貌第三九节 敬酒与致词服务操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：敬酒与致词服务工作程序操作明细操作目的1、 当客人要致词2、敬酒 停止其它工作 左手托盘内盛两杯酒，通常为甜酒，并在托盘上放酒一瓶 两杯酒注着70的酒，以备讲话者使用 检查席上客人的酒杯是否有酒，如果没有，迅速添加 站在讲台前适当位置当讲话完毕，上前递酒注意：当敬酒时，站在客人后面，在客人站立之际，为客人拉椅，敬酒完毕，即为客把椅微往前推，让客人坐下尊重客人正确程序礼貌第四十节 电梯服务操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：电梯服务工作程序操作明细操作目的判断客人是否叫梯当客人向你走来时，首先应了解客人上梯还是下梯，为客人和理叫梯，同时按下“”键或“”键，等梯时，严禁站在电梯对面，客人较多时，严禁长时间等梯，以免损坏电梯电脑程序,不允许站在电梯对面叫梯，以免影响客人上下梯。第四一节 如何敲客房门操作部门：营业各部位操作职位：服务员操作标题：如何敲客房门 工作程序操作明细操作目的走到门前轻轻站稳如果没有挂“请勿打扰”牌，用食指或中指的关节给点力敲门；敲门共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿3至5秒，边敲门边报明自己的身份，千万不能边敲门边开门；用钥匙轻轻地开门，如果门锁显示绿灯，房内没有声音就可以进门，但开门时，先将门慢慢打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面； 如果门锁显示黄灯，可能会有两种情况： 一种是门锁电池无电需要换电池，但门可以打开，另一种是客人上双锁。服务员如发现上双锁要说对不起，确认无事后，方可离开；如果门锁显示红灯，可能会是因为钥匙有问题表示此门锁不能打开或者钥匙用法不当，需要重新开启； 如果发现客人在睡觉或在浴室内，应悄悄地说声对不起，然后关上门； 如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上； 如果客人没有在房间，就可以开始你的工作； 如果挂“请勿打扰”牌不要敲门，下午两点钟，由业务办公室向客人询问是否打扫； 不管是什么状态，要养成先敲门再进去的习惯，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。49中国商务洗浴经典管理与培训-技 能 部