客户关系管理试题库.doc

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题1产值中心论关心的焦点是（ A ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚2客户中心论关心的焦点是（ D ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚3客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ）盈利特征 增长特征感觉特征 技术特征4企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）负责型 伙伴型能动型 被动型5销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）负责型 伙伴型能动型 被动型6要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）客户价值理念 市场经营理念技术应用的理念 业务运作的理念7客户关系管理的微观层面是指（ D ）管理理念 商业模式企业文化 应用系统8针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）统一指挥 专业分工权责对等 控制幅度9客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽可能久地留住客户？10客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题1广义的客户包括（ ABCD ）A产品的供应商 B产品的经销商企业的内部客户（员工） 银行客户关系管理的核心理念是（ABCD）是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）市场营销 销售实现客户服务 决策分析决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）良好的“悟性” 自我激励。道德素质 丰富的知识5客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）获取客户 选择客户客户保持 客户价值拓展6对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）管理理念的宏观层面 企业商业模式的中观层面客户价值的拓展层面 应用系统的微观层面7客户资产型组织包括（ABC）以产品为中心的企业 混合型组织顾客资产型组织 矩阵型组织8客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD）企业盈利模式设计 客户组织管理职责客户信息库建设管理职责 客户信用调查与控制职责9客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD）工作环境 职责范围管理结构 基本素质要求10客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD）不同客户关系岗位的职务目标 确定职务职责规定核心能力 绩效标准的规定试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）三、单项选择题1客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ）信息转化 资金转移实体转移 所有权转移2客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）流程设计 信息收集客户互动 信息的分析与提炼3CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ）流程设计 BPR先进的信息技术 组织结构优化4CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ）需要企业高层领导的充分支持 全体员工的理解和信心制定相应的业务流程 依托企业文化推行实施计划5在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（ D ）流程设计 BPR取消流程 BPI6在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ B ）以人为本 目标、技术和人的动态平衡以流程为中心 持续改进7椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（ C ）具体任务或工作 需要决策的事项流程的开始或结束语 信息来源8“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（ C ）提高企业管理层对客户流程的重视 加强培训，使员工对客户流程形成共识克服管理陋习的惯性 CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ）一般性流程 关键流程次要流程 辅助流程10CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）市场营销流程的再造 销售流程的再造客户服务流程的再造 客户合作管理流程的再造四、多项选择题1客户合作管理流程包括（ABD ）A联络中心管理 BWeb集成管理交互和合作管理 企业业务信息系统2客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ ACD ）A信息收集 B流程再造客户互动 分析与提炼3CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）A交易效率的大幅度提高 B客户个性化需求的满足对市场的综合适应能力 客户知识管理4企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ BCD ）A职能化 B扁平化C信息化 网络化5CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ABCD ）A客户信息管理 B销售过程自动化C营销自动化 客户服务与支持6企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ BCD ）A产品研发 B销售C营销 客户服务7在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ ACD ）A针对企业客户定位制定营销战略和目标 B设计针对性强、效率高的市场推广活动C支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享 管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ ABC ）A绩效低下的流程 B位置重要的流程C具有落实可行性的流程 无关紧要的流程9客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（ BD ）A建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系 B不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C坚持以流程为中心企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）A提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性 B需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C克服管理陋习的惯性充分考虑下属员工能否接受试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）三、单项选择题1下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ B ）从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等通过公司的现场调研获取客户的资料 通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ A ）普遍识别法 广告识别法介绍识别法 委托助手识别法3销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（ C ）普遍识别法 广告识别法介绍识别法 委托助手识别法4在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（ D ）使用者 决策者影响者 购买者5下列哪一项属于心理性购买动机（C ）社会型购买动机 生理型购买动机感情型购买动机 社会地位的购买动机6下列哪一项属于社会性购买动机（ B ）偏爱型购买动机 经济性购买动机理智型购买动机 生理型购买动机7购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（ A ）产业客户 中间商客户个人购买者 机构和政府客户8客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（ B ）功能需求 外延需求形式需求 价格需求9当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D ）潜伏需求 下降需求过量需求 充分需求10企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（ C ）改变价值观念 把握全新机会设计生活方式 营造市场空间11具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（ B ）最有价值客户 二级客户（STC）负值客户（BT） 潜在客户12选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（ D ）需求特点 购买力购买决策权 信用四、多项选择题1下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC ）A从企业内部获取客户信息 B寻找相关计算机数据库资料通过国内或国际展览会识别客户 通过实地调查获取客户的第一手资料2识别客户的方法包括（ ABCD ）A普遍识别法 B广告识别法介绍识别法 委托助手识别法3决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ ABCD ）A使用者 B购买者影响者 决策者4下列哪些项属于生理性购买动机（ ACD ）A维持生命的动机化 B理智型购买动机C保护生命的动机 延续和发展生命的动机5下列哪些项属于心理性购买动机（ BD ）A经济性购买动机 B理智型购买动机C社会地位的购买动机 偏爱型购买动机6根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ ABCD ）A个人购买者 B中间商客户C产业客户 机构和政府客户7客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ ABCD ）A功能需求 B形式需求C外延需求 价格需求8根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（ BCD ）A无形需求 B下降需求C过量需求 充分需求9企业创造需求的途径有以下几个方面（ ABCD ）A设计生活方式 B改变价值观念C把握全新机会 营造市场空间10识别客户需求的方法有（ ABCD ）A价值曲线法（识别潜在需求） B客户系统经济学C研究竞争对手法 加入时间概念的识别方法11评估客户的依据包括（ ABCD ）A客户的需求 B客户的购买力C客户的需求量 客户的信用12根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（BCD ）A淘汰客户 B最有价值客户（MVC）C二级客户（STC） 负值客户（BT）试题库：课题四（分析客户的商业价值）三、单项选择题1以下对于价值的理解，准确的是（ C ）价值概念不存在主体和客户之分 价值是一种客观的感知偏好价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好2客户感知价值理论的代表人物是（ A ）载瑟摩尔 劳特朋（Lauteborn）科特勒 迈克尔波特3以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ D ）价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景 感知价值即是对客观价值的反映4客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ B ）客户的潜在价值 客户的影响价值客户的即有价值 客户的学习价值5在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ B ）客户财务贡献类指标 客户特征类指标客户交易类指标 客户忠诚类指标6在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ C ）客户财务贡献类指标 客户特征类指标客户交易类指标 客户忠诚类指标7依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ C ）VIP客户 主要客户普通客户 小客户8当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ A ）稳定期 退化期考察期 形成期9以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ D ）客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户10对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（ D ）铁质客户 铅质客户黄金客户 白金客户四、多项选择题1客户的整体成本包括（ ABCD ）A时间成本 B体力成本精神成本 货币成本2客户的整体价值包括（ ABD ）A产品价值 B服务价值使用价值 人员价值3根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ ABCD ）A品牌形象 B产品功能服务多样性 产品可靠性4以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC ）A客户商业价值是以消费者为载体 B客户商业价值最终将转化为企业的经济价值C客户商业价值是一种总体性的价值 客户商业价值即客户终生价值5客户商业价值主要包括（ ABCD ）A客户的学习价值 B客户的潜在价值C客户的即有价值 客户的影响价值6属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（ BD ）A累计利润额 B企业规模C平均单笔交易额 注册资金7客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ ABCD ）A主动放弃的客户 B主动离开的客户C被挖走的客户 被迫离开的客户8客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ ACD ）A客户维持时间维度 B客户利益维度C客户份额维度 客户范围维度9根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（ AC ）铁质客户 铅质客户黄金客户 白金客户10在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（ BD ）A企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户 B加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发C主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量 不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户试题库：课题五（开发客户资源）三、单项选择题1企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ）客户忠诚战略 客户扩充战略客户获得战略 客户多样化战略2以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（ D ）交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度 交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性 交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3克服客户异议的第一步是（A ）采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议 认同客户提出异议时的心理感受使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况 在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B ）承诺与客户满意的关系 承诺与竞争的关系承诺与成本的关系 承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ C ）经济利益风险 质量与使用风险心理风险 社会风险6企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（ B ）灵活运用、精简高效原则 配合使用原则准确使用原则 及时使用原则7号称“第五媒体”的客户沟通工具是（ D ）电话 互联网平台信函 手机短信8在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ）目标客户的现状分析 企业的供货能力分析客户需求分析 客户的购买行为分析9在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ C ）电话 互联网平台呼叫中心 信函10下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ）承诺是客户对企业做出评价的依据 一般而言，承诺越高越好企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意 企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺四、多项选择题1沟通的三大要素分别是（ ACD ）A要有一个明确的目标 B强调沟通工具的多样性达成共同的协议 沟通信息、思想和情感2影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ ABCD ）A个人因素 B人际因素结构因素 技术因素3下列哪些沟通工具的沟通成本很高（ CD ）A互联网平台 B短信平台面对面 演示4企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ ABCD ）A根据沟通对象设计沟通方式 B根据需要沟通的内容设计沟通方式C根据沟通情境设计沟通方式 根据沟通层次设计沟通方式5客户在购买时通常存在以下哪些风险（ ABC ）A经济利益风险 B功能风险C质量与使用风险 亏损风险6客户开发的常用工具有（ ABCD ）A样品 B图片（或产品模型）C客户数据库 数据挖掘7客户开发的常用方法有（ ABCD ）A逐户寻访 B电话拜访C广告开发 网络推广8预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ ABCD ）A反应率 B购买数量C提供成本 盈利情况9根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ ABCD ）客户忠诚战略 客户扩充战略客户获得战略 客户多样化战略10下列关于交叉销售的认识，正确的有（ BCD ）A交叉销售强调新客户的发掘 B交叉销售强调老客户的保持C“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配 交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择试题库：课题六（建立和利用客户档案）三、单项选择题1建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ A ）价值性和优化性 适用性和及时性主动性和计划性 完整性和一致性2将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ B ）按产品线分类 按顾客性质分类按贸易关系分类 按客户购买规模分类3下列哪一项属于客户交易数据（ C ）客户描述性数据 描述促销活动的数据购买商品类数据 成本信息数据4下列哪一项属于市场拓展业绩分析（ C ）销售队伍效率分析 销售构成分析年度计划分析 不同商品的销售构成分析5下列哪一项属于营销效率分析（ A ）销售队伍效率分析 销售构成分析年度计划分析 不同商品的销售构成分析6下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（ D ）不同商品毛利率的分析 商品周转率的分析交叉比率的分析 广告效率分析7客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ B ）档案的价值性和优化性 档案保密和法律保护档案的完整性和一致性 档案的适用性和及时性8顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ A ）潜在顾客调查卡 现有顾客卡旧客户卡 客户名册9下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D ）财务部门 销售部门客户服务部门 网络10将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（ C ）客户性质 时间序列交易数量和市场地位 交易过程四、多项选择题1客户基本信息资料具体包括（ BD ）A客户投入记录 B个人和组织资料客户统计分析资料 交易记录2按顾客性质分类，可以将客户分为（ ABCD ）A个人消费者 B中间商客户制造商客户 政府和社会团体客户3客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（ AC ）A客户信息表 B顾客卡客户一览表 顾客数据库4客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（ BCD ）A客户文字性数据 B客户交易数据C客户描述性数据 市场促销性数据5客户数据的隐私保护的针对性措施（ ABCD ）A匿名身份信息 B信息的市场定位或评估C匿名系统结构 合并数据源6建立客户数据库应遵循的原则有（ ABCD ）A尽可能地将客户的初始资料完整保存下来 B应该将获取的客户资料进行区分C客户数据库应动态维护 应保证客户数据库的安全管理7按照时间序列分类，可以将客户分为（ ABD ）A老客户 B潜在客户C一般客户 新客户8分析审查年度计划的主要指标有（ ABCD ）A销售业绩 B市场点有率C费用比率 顾客满意分析9营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ ACD ）销售队伍效率 销售构成分析分销效率 促销效率10顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ ABD ）顾客的购买实力分析 购买决策群体分析促销效率 顾客的经济状况分析试题库：课题七（评估与控制客户信用）三、单项选择题1在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ D ）通过行业组织进行调查 通过金融机构或银行进行信用调查内部调查 利用专业资信调查机构进行调查2调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（ B ）客户基本信息 经营管理信息 财务信息 行业与经营环境信息3在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ C ）客户品德 客户能力 环境状态 客户资本4分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（ A ）资金实力 资金信用 盈利能力 发展前景5不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ A ）A级 B级 C级 D级6客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ B ）法人信用 品牌信用 财务信用 交易信用7企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（ C ）信用期限 客户授信 信用额度 信用政策8一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（ B ）每一年一次 每三个月一次 每二年一次 每半年一次9对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ D ）提高信用额度 暂时取消信用额度维持信用额度 适当降低信用额度10当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（ D ）运用经济抗衡手段 利用金融机构 中断合作关系 利用行政干预手段四、多项选择题1对付“阴谋型”债务人的策略应该是（ B C ）A软件硬兼施策略 B反“车轮战”的策略 “兵临城下”的策略 假设条件策略2企业追帐的基本方法有（ ABCD ）A企业自行追帐 B企业委托追帐 仲裁追帐 诉讼追帐3对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（ BD ）A付款基本及时且订货量平稳的客户 B订单量大但付款不及时的客户财务状况明显恶化的客户 订货量远远小于给定的信用额度的客户4客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（ BCD ）A通过仲裁或诉讼解决信用问题 B定期的客户资信调查C经常性的监督检查 客户信用等级的调整5利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（ ABD ）A付款记录 B银行信用 C担保条件 偿债能力6客户失信预警信息的类型有（ ABCD ）A法人信用 B财务信用 C品牌信用 交易信用7计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（ ACD ）A销售额回笼天数法 B谈判法 C边际分析法 净现值流量法8在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ ABC ）A企业素质 B资金实力 C发展前景 顾客满意分析9“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ ABCD ）环境状况 保险 担保品 品德10一般而言，客户信用调查的内容包括（ ABCD ）客户分类 经营管理信息 客户基本信息 行业与环境信息试题库：课题八（提高客户服务质量）三、单项选择题1客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（D ）延伸服务 反映服务 意外服务 基本服务2企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ B ）可靠性 有形性 响应性 保证性3下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ C ）抽象性 非全面性 相对性 客观性4热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ A ）售前服务 售中服务 售后服务 全程服务5客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ）质量标准差距 管理层认知差距 服务质量感知差距 服务传递差距6关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ B ）强烈地关注客户 改进组织中每项工作的质量 主张集权 坚持不断地改进7通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C ）客户关怀 服务创新 客户互动 服务补救8关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ B ）客户经常隐藏心中的不满意 抱怨与投诉的客户不可能成为买主是营销活动中的偶然现象 意味着商家失去客户9下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ D ）两者没有关系 只有满意的员工才能创造出满意的客户正相关关系 只有满意的客户才能创造出满意的员工10关于服务质量的认识，正确的一项是（ D ）职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定四、多项选择题1从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ ABCD ）A电话投诉 B信函投诉 现场投诉 电子邮件和短信投诉2关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ BD ）A客户不会隐藏心中的不满意 B既是推销的障碍，又是成交的序曲是营销活动中的偶然现象 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主3通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ ABCD ）A售后服务维修质量 B客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同客户服务人员工作的失误 商品质量问题4以下哪几项属于客户关怀的手段（ BC ）A处理客户的投诉与抱怨 B主动电话营销 C提供网站服务 免费、提供额外服务5以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（ ABC ）A有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解 B有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用C有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节 有助于服务的创新6SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（ BCD ）A无形性 B可靠性 C保证性 移情性7关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ ABC ）A客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性 B客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量C客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 客户感知服务质量由服务提供方决定的8对客户服务质量影响最大的因素包括（ ACD ）A企业特点和社会文化特点 B资金实力 C服务程序 客户和服务人员的特点9客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ABC ）基本服务 反映服务 意外服务 延伸服务10实施服务营销的具体策略包括（ ABCD ）实施服务一体化 提供个性化的服务实施一对一营销 不同的生命周期阶段实施不同的服务试题库：课题九（测评与提高客户满意度）三、单项选择题1客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（ B ）物质满意层次 精神满意层次 社会满意层次 产品满意层次2下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ B ）客户满意与利润目标是冲突的 客户满意以信息为支撑强调以企业为中心 客户满意是静态的3客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ C ）购买总成本 转移价格 客户的转移成本 转移壁垒4无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ A ）垄断性忠诚 亲缘性忠诚 利益性忠诚 信赖性忠诚5下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ D ）正相关关系 客户满意等于客户忠诚 负相关关系 客户满意不等于客户忠诚6一名主持人引导812人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ C ）内部访谈 深度访谈 焦点访谈 问卷调查7PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ D ）客户满意度信息获取 客户满意度信息分析 客户满意实现 客户满意度改进8作为企业而言，最想保持和发展的是（A ）真正忠诚 有限忠诚 被迫忠诚 高风险忠诚9客户满意管理体系中，客户满意实现主要通