小型酒店管理制度.doc

文秘知识/规章制度 小型酒店管理制度 饭店管理一般分为前台(服务管理)和后台(厨房)管理。以下是服务管理。餐厅服务员管理制度1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。2、接受客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。8、保证地段卫生，做好一切准备。9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。服务员岗位职责：1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。一、扣分制度：1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。 2分2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。 2分5、无故迟到、早退者(包括不参加班前、班后卫生) 2分6、当班时打盹睡觉者。 4分7、未经许可，随意玩弄场内设施者。 2分8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 4分9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分10、对客人服务礼貌不到位者。 3分11、对个人仪容、仪表不认真对待。 2分12、未经管理人员批准私自调班者。 2分13、班前会及大扫除无故缺席。 5分14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。 3分15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。 2分17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。 2分18、开单或送食品时出现差错。 1分19、在营业场所奔跑者。 2分20、乱写乱画破坏公共设施。 5分21、不按规范招呼服务客人。 2分22、对工作不主动使之失职。 3分23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分24、不按规范站立或站立时间未准时。 2分25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分26、拿酒水上餐具未使用托盘者。 1分27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分28、当班时间聚堆聊天。 2分29、接听电话不规范或不礼貌。 3分30、遇到客人无主动问候意识。 2分二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。1、对客人不礼貌或与客人争吵。2、酗酒、赌博、打架者。3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。4、蓄意破坏公物或客人物品者。5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。7、营业期间无正当理由早退者。8、私自领用客人存酒据为己有者。三、奖励制度：1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。 10分2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。 20分3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分4、讲诚信，拾金不昧者。 5-10分5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。 5分以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。 酒店管理规章制度员工守则一、 工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。二、 制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿?#92;鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、 拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、 酒店财产：酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、 出勤。1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。7、员工在工作时间未经批准不得离店。七、 员工衣柜：1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。八、 员工通道：1、员工上下班从指定的员工通道入店。2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。九、 酒店安全。1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。十、 电路故障：当电路出故障时，应采取下列措施：(1)通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。(2)和正在用餐客人谈话，表示歉意。消防安全酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。一、火灾预防：*遵守有关场所禁止吸烟的规定。*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。奖惩条例一、优秀员工：酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。二、嘉奖、晋升：酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。甲类失职1、 上班迟到;2、 不使用指定的职工通道;3、 仪表不整洁;A 留长发;B 手脏;C 站立姿势不正;D 手插口袋;E 衣袖、裤脚卷起;F 不符合仪表仪容规定;4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡;5、 不遵守打电话的规定;6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外;7、 培训课旷课;8、 违反员工餐厅规定;9、 工作时听收音机、录音机或看电视(休息或工作需要例外);10、 上班做私事，看书报和杂志;11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店;13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所;14、 穿工作服进入商店(为客人买东西例外);15、 将酒店文具用于私人之事;16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作;17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情;18、 违反更衣室规定。乙类失职1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡;2、 对客人和同事不礼貌;3、 因粗心大意损坏酒店财产;4、 隐瞒事故;5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证;6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示;7、 上班时打瞌睡;8、 涂改工卡;9、 违反安全规定;10、 在酒店内喝酒;11、 进入客房(工作例外);12、 说辱骂性和无礼的话;13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间;14、 超过工作范围与客人过分亲近;15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟;16、 不报告财产短缺;17、 在酒店内乱丢东西;18、 不遵守消防规定;19、 损坏公物;20、 工作表现并差或工作效能差;21、 不服从主管或上司的合理合法命令;22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙;23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。24、 在酒店内危害任何人员;殴打他人或互相打架;25、 向顾客索取小费或其它报酬;作不道理交易;26、 泄露酒店机密情况; 调戏或欺侮他人;27、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料;28、 违犯店规，造成重大影响或损失;29、 在酒店内赌博或观看赌博;30、 故意损坏消防设备;31、 触犯国家任何刑事罪案;32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙;33、旷工。*l