现场管理考核细则

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页 共9页现 场 管 理 考 核 细则编号项目（5）内容扣分处理办法A-1仪容仪表仪容化妆：女员工应淡妆上岗，不得浓妆艳抹或不化妆；男员工不得化妆（化妆品专柜员工遵品牌具体要求）。女性口红的颜色要优先选择与肤色接近的棕红色、橙色或深红色。各1分督导A-2头发：梳理整齐，保证整洁,不染夸张的彩色头发；男员工不得留长发（前不遮眉、后不过领、侧不盖耳）禁止剃光头，蓄胡须，留长鬓角；女员工长发挽起，刘海不遮眼；发饰以黑色、深色为主，同时要求同专柜员工使用统一颜色。各1分20元A-3眼睛：上班时间不佩戴有色眼镜、夸张隐形眼镜。各1分20元A-4工装：进场时必须着商场统一或经人力资源部审核通过的品牌工装。工作时间同一专柜人员必须统一工装，工装外不得穿着其他服装；下摆及领口不得露出内衣；着装简洁大方；衣物不得有破洞或补丁；纽扣需扣好，不得有掉扣，不可挽起衣袖及裤脚；工装要干净整齐，无油迹、无折痕；工装口袋内杜绝存放过多物品；工装更换需在员工更衣室进行；非工作需要不得着工装外出。各1分20元A-5工牌：进场时必须佩戴工牌。工牌应端正佩戴于左胸适当位置，保证工牌完好无损，无油渍，无粘贴其他装饰等物品；非工作需要，不得在工作场所之外佩戴工牌；工牌杜绝借给他人使用或使用他人工牌；员工如需佩戴品牌工牌的，需将工牌佩戴于商场工牌正下方。各1分20元A-6首饰：男员工可以佩戴一枚不超过10克的金属类戒指；女员工最多允许佩戴一枚不超过5克的金属类戒指和一副耳钉（特殊工种按有关规定执行）。戒指、耳钉造型不夸张。戒指仅可佩戴于中指和无名指，员工在工作时间不能佩戴耳环、项链、手镯、手链、脚链、各类绳索、时装表等与职业装不相配的物品；不允许有奇异饰品及装扮。各1分20元A-7指甲：严禁涂染有色指甲油。需保持清洁并作适当的修剪，指甲长度不超过0.3CM，指甲内不留存污垢。各1分20元A-8袜子：裙装女员工营业时间需穿着高筒肉色丝袜，裤装女员工需穿肉色丝袜，丝袜不破损，需有备用丝袜放于更衣室内，以便随时更换；男员工须穿着黑色或深色袜子。特殊情况需申请。各1分20元A-9鞋：工作时间需穿着前包头后包根的黑色皮鞋且不带有其他颜色，保持鞋面光亮无灰尘，女员工鞋以中跟为准，不得穿厚底鞋、凉鞋、布鞋或其他鞋类。特殊情况需申请。各1分20元A-10不得将任何物品悬挂于腰间、轻易可见。1分20元A-11非工作需要，上班期间不得戴帽子。1分20元A-12身体无异味，注意个人卫生整洁。可使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜。1分督导A-13上班前不允许吃葱、蒜等有异味的食物，需保持口气清新、口腔清洁。1分督导A-14严禁酒后上岗，工作时间吸烟。各3分100元A-15表情接待顾客时头部可微侧向自己的服务对象，必须做到微笑服务，保持愉快心情。1分督导A-16未待客时，进行简单卫生清洁、小面积陈列更新等。各1分督导A-17与人交流时应全神贯注、用心聆听，不可同时进行其他工作。1分督导A-18站姿接待待客时不得坐、趴或歪斜倚靠在工作台上。1分20元A-19站立时做到：收腹、挺胸、两眼平视，双手自然下垂或放在身前，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜、手扶货架等，双手不得叉腰或交叉胸前。各1分20元A-20员工需站姿端正。膝盖伸直，不可出现弯曲；肩、手臂自然放松，不可弯曲背脊；左手握右手四指自然垂于小腹，面带微笑，精神饱满。下半身无屏障遮挡时尤其注意：站立时不可弯曲膝盖，双脚交叉或叉开；站立时可成“丁字步”。各1分20元A-21待客期间如无工作需要，同专柜员工需控制站距，站位需超过2.5米。1分督导A-22语言电话语言接打电话需使用规范的文明用语，注意控制语气、语态、语调，做到语言亲切、言简意赅、彬彬有礼。1分督导A-23不接待顾客时电话铃响三声内接听电话，如在接待顾客时，不得接听电话。接听电话过程中有顾客进入专柜需终止谈话及时接待，杜绝出现怠慢顾客行为。各1分20元A-24使用规范的问候用语，接听电话应先说“您好，万千百货，或xx品牌，xx柜组”（“您好，xx部门”）。1分督导A-25拨打电话前应有所准备，通话简单明了，禁止使用电话聊天，音量要适中。1分20元A-26不得蹲在地上打电话，特殊情况时需注意蹲姿及仪态、同时要避免出现内衣外露。各1分20元A-27通话结束后应等顾客或上级领导先挂断电话。1分督导A-28严禁使用收银台电话进行常规补货，以免影响顾客付款；特殊情况下必须使用收银台电话时，只允许一个员工在收银台使用，且须注意举止、形象；外线电话不得随意转接至收银台或柜组，如确因工作需要，应缩短通话时间各1分督导A-29内部沟通言语需注意措辞，按礼仪规范进行。1分督导A-30公司及品牌电话主要用于联系业务，员工避免进行私人通话，接打电话尽量缩短通话时间。1分20元A-31工作语言工作中不得模仿他人说话的语气、语调，杜绝大声谈笑喧哗，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论，不讲脏话，不在顾客及他人背后窃窃私语或偷笑，不与同事称兄道弟或称呼绰号。各1分20元A-32与人交流时应使用普通话，口齿清晰，音量适中，如客人使用方言（如闽南语、客家话），在可能的范围内可以配合客人，以增进沟通效果。但严禁使用青岛当地方言。各1分20元A-33与顾客交流时要使用询问、商量的语气，顾客有疑问时要耐心解答；如不知道，请领导帮助解答或帮忙询问，贯彻“首问负责制”。1分督导A-34与人交流时“谢”字，“请”字要常用，并使用文明用语和礼貌用语。1分督导A-35杜绝使用“不对”、“不是”等否定字眼，禁止把尾音拉得过长。1分督导A-36迎接顾客：“您好，欢迎光临”。（欢迎光临、早上好、中午好、下午好、晚上好）面带微笑、主动热情、声音亲切、柔和。1分督导A-37称呼顾客：“小姐”、“女士”、“先生”、“小朋友” 。1分督导A-38介绍商品：“很高兴为您服务，我能为您做些什么？”；“请您慢慢看”；“请您试一下”；“请您照一下镜子” 1分督导A-39代客交款：首先询问；“请问您需要我代您交款么？”；收款过程中唱收唱付：“您好，xx商品XX元，收您XX元，找您XX元，请清点收好。”收款完毕后，向顾客道别：“谢谢，欢迎再次光临”。语音应清晰、语调柔和。1分督导A-40如让客人等待，将物品交到对方手上前要先道歉 ：“对不起，让您久等了。”“请稍等一会儿，马上就来。”1分督导A-41送别顾客时：“再见，谢谢您的光临。”面带微笑、语气诚恳地感谢顾客。1分督导A-42缓和顾客的怒火：“给您添麻烦了，真是对不起”，“真的很对不起，能不能告诉我事情的经过？” 类似以上的说法，一定要记住使用“对不起”的措辞。1分督导A-43遇到同事或者领导，应亲切招呼：“您好”，不论认识与否。1分督导A-44符合公司语言规范的其它规定。督导A-45行为规范出勤迟到、早退，经核实漏打考勤卡。各1分20元A-46无故不参加早会。1分20元A-471个月内三次违反考勤规定的。3分处罚100元严重者辞退A-48私自涂改打卡时间、代打卡、代签到。处罚200元，直接辞退A-49工作期间不得外出（如就餐、办私事、闲逛等）或提前到餐厅就餐。各1分20元A-50在公司规定后，擅自空岗、离岗未经过楼层主管同意。2分50元A-51离岗登记不可漏填；缺项需在回到专柜后5分钟内如实补填；离岗时离岗登记需放置在外明显处便于查阅。1分20元A-52无特殊情况，离岗不得超过10分钟，离岗应快去快回缩短时间，确保服务及商品安全。1分20元A-53参与公司组织的各项活动，紧急情况下服从加班要求（未经申请无故不到将视为旷工）。3分50-100元A-54上下班必须经员工通道，不从其他位置通行。1分20元A-55请假调休调班至少在1天前提出，经审批同意后方可执行。1分20元A-56事假、病假未按规定流程申请，造成空柜或当班人员缺少的。3分100元A-57迎送宾迎送宾提示语响起后，必须马上进入迎送宾状态；顾客距本柜1.5米时，员工应将视线转向顾客，面带微笑，主动热情招呼顾客：“欢迎光临”，同时行30度鞠躬礼；迎宾声音要求清晰、洪亮、有朝气；顾客多时，要求员工做到“接一顾二招呼三”。1分20元A-58导购员因迟到未到岗造成迎宾时品牌空柜。3分100元A-59迎送宾时要求站姿规范；挺胸抬头，平视前方；双腿及脚后跟并拢站立，左手握右手四指自然垂于小腹，面带微笑，精神饱满。迎送宾期间不得与同事讲话。如有顾客进出专柜需进行迎送宾。各1分20元A-60更衣室使用员工衣帽、鞋子等须放入更衣橱内，不得摆放在外督导A-61更衣橱仅供摆放更换的衣服、鞋帽及其他劳动保护用品，不得摆放其它物品。督导A-62更衣橱每人一格、一锁，须注明姓名，由使用人负责钥匙保管与卫生清理工作，钥匙丢失或衣柜损坏后须酌情赔偿。督导A-63衣柜毁损后须于当日上报行政部，以便及时修理，若属自然毁损，则维修费由公司支付，如果是使用人损坏，则需自行承担。督导A-64管理部门如因工作需要有权要求员工打开更衣橱接受检查，员工要积极配合。督导A-65更衣橱内禁止存放危险用品；不得出现故意破坏更衣橱行为。各3分100元同时承担损失A-66员工在工作过程中不得随意进入更衣室，特殊事项需经申请许可后做好离岗登记方准离开。1分20元A-67行走着工装在商场内需排成纵队行走，两人或两人以上必须排纵队沿通道一侧行走。并请主动快步追上前方同事，与其排成纵队行走。不允许出现两人以上员工并排行走。各1分20元A-68在通道中行走时，遇到顾客应主动打招呼。不得从两人中间穿行，请人让路或超越对方要讲“对不起”。各1分督导A-69着工装时严禁乘坐电梯、扶梯（陪同顾客除外）。3分100元A-70非工作需要不得在商场内奔跑，非工作需要时走路速度不得低于 3步/秒。1分20元A-71行走时不得有踢腿、甩胳膊、鞋跟拖地等现象。1分20元A-72工作规范工作状态下不得出现伸懒腰，打哈欠，照镜子，抠鼻孔，抠指甲，化妆，整理头发，抓痒掏耳，踢腿甩胳膊，转笔等有失职业风度的动作。各1分20元A-73下班后不得在柜台内长时间逗留与专柜员工聊天；不可在工作时间会客。4分50元A-74工作期间任何人员不得着工装购买商品及办理外来人员任何以推销为目的的各类业务（包括领赠品、办卡等）。遇推销人员应友情提示劝其离开，对于拒不接受者应及时联系楼层管理人员或安保人员协助解决。3分50元A-75不得翻阅与工作无关的书籍；严禁上网玩游戏；工作场所不得摆放私人物品；工作台要求台面整齐，不可堆放杂物；只允许存放笔、计算器、销售凭证等；抽屉中的单据类要整理好；橱内购物袋或货品要摆放整齐；垃圾箱或清洁用具要放在顾客看不见的地方，不得乱放。各1分20元A-76不允许携带手机进入卖场，工作时间不得使用手机接打私人电话。（如携带手机进入处关机处罚20元；处开机处罚50元；接听使用处罚100元）3分20-100元A-77员工之间互相协助进行工作时，不得在柜台内嬉笑、打闹、推攘，未经许可不允许串柜。员工相互之间不允许出现勾肩搭背或以嘘声、咳嗽等报警打暗号行为。3分50元A-78员工之间团结相处，杜绝在卖场发生争吵等行为；不得与顾客发生争执。-处罚100元并辞退A-79不接受现场管理、无理取闹且态度恶劣、不服从商场及相关部门正确领导、不按正常渠道反馈信息、态度恶劣者。-处罚200元并辞退A-80威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者，散布谣言，意图不良者。-处罚200元并辞退A-81对管理人员或业务执行人员实行暴力者。-罚300元辞退并负法律责任A-82向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据及商业资料；有偷盗行为、私走货物（货款）、挪用公款、占用顾客遗失物品的；有违法行为，被公安机关处罚者；利用工作之便接受贿赂和回扣者；因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业带来不良影响，经核实者。-处罚100元辞退同时负法律责任A-83不得串柜聊天，隔柜台讲话，同柜组人员在柜台内不得讲与工作无关的内容且讲话音量需适中，不可惊扰顾客。1分20元A-84工作时间/工作场所不得吃东西、吹口哨、睡觉，不随地吐痰、乱扔杂物。工作场所不得存放水杯。3分20-50元A-85工装需在更衣室统一更换，不得将私人衣物带入柜台或营业区域。1分20元A-86不允许私自涂改公司宣传材料、POP等宣传品，促销活动道具需按规定统一摆放。1分20元A-87发现商场内有顾客吸烟、拍照等现象需及时阻止。1分督导A-88未经允许不得私自将专柜商品外借，私自将货品带出卖场。4分100元A-89不得私自进行场外交易，或进价购买。4分按商品价值双倍处罚A-90不得私自将会员卡外借或私自使用会员卡为顾客打折或积分4分100元严重者辞退A-91不得私分、乱拿、私留或接受顾客赠送的促销礼券，礼品等有价物品。4分100元严重者辞退A-92午餐时间为12：00分开始离岗,晚餐时间为：17：30分开始离岗，不得提前就餐，就餐时间以商场广播为准；就餐时间为30分钟，就餐时需做好离岗登记；同专柜员工不得同时就餐。1分20元A-93不可浪费公司物资，如包装袋、手提袋、卫生纸、水、电等。5分20-100元A-94销售凭证填写准确无差错，顾客交款完毕后导购员核对发票确认收款金额。1分20元同时承担损失A-95各种单据统一管理，分类存放；单据填写字迹清晰、项目填写齐全，内容准确。1分督导A-96杜绝出现私自打折、与客讨价还价行为。差价的510倍罚款A-97故意损坏公共财物和贵重物品者。处罚100元并赔偿A-98人员上岗前需办理相关手续，同时进行岗前培训。1分督导A-99营业前由楼层主管带领入场，营业结束后由公司统一安排清场，清场时注意保持秩序，不得在卖场内跑动喧哗及穿越专柜区。未经申请不允许私自入场。1分20元A-100早班员工应做好晨会纪录并及时准确传达给下一班次的伙伴，商品交接一定要清楚。1分20-50元A-101营业期间不得大面积上、退货或进行大面积的陈列调整，影响卖场形象；营业时间卖场杜绝存放纸箱，货品杜绝摊于地面。3分20-50元A-102未经公司允许不得私自移动柜台，更改装修。按公司规定处理A-103在公司统一时间内（闭店前半个小时）进行帐务整理工作。1分20元A-104库存与公司掌握保持一致，不得私自退货，退货应由楼层主管签字（遇有大型营销活动时退货需经楼层经理同意后方可退出），经物管部检验，消除条形码及物价牌后方可退出。3分20-50元A-105进退商品经物管部统一操作，使用专用货梯，不得使用客用电梯。5分50-100元A-106不得在商场地面上拖拉货箱及其他物品。3分50元A-107安全确保本专柜商品安全，时刻注意保持警惕，避免出现商品损失。1分督导A-108正确使用设备器材，避免产生意外。1分督导A-109遵守公司安全消防制度，不可随意挪动安全消防器材。1分督导A-110发生事故员工应及时上报，杜绝故意隐瞒。5分处罚50元严重者辞退A-111清场时必须统一关闭专柜电闸，同时进行卖场安全检查，保证线路电源安全无隐患。1分20元A-112店容店貌天花板/地面/四壁无灰网，无灰尘，无杂物、污迹、瓜果皮核、纸屑；1分20元A-113柜台设施、玻璃、商品、电脑、电话机保持洁净、无灰尘，无指印。柜台、货架、仓库、试衣间内不得乱放私人物品及杂物；各1分20元A-114试衣间地面、四壁洁净，设施（试衣凳、拖鞋、挂衣钩）齐全。杜绝存放其他物品。卫生用具、熨斗等不得存放于试衣间内，需保持试衣间整洁。1分20元A-115卫生不达标情节较重，不洁处明显或落灰较厚。3分20-50元A-116柜台内不乱堆乱放商品、包装箱、包装袋，商品杜绝置于地面。各3分20-50元A-117内用物品不可摆放杂乱或与商品及其他顾客使用物品一同放置。1分20元 A-118清洁用具不得摆放于顾客可见区域。1分督导A-119柜台内不乱贴广告、备忘录、通讯录等；不粘贴手写纸张1分20元A-120营业时间工作台面只允许摆放销货票、笔、计算器，要求摆放整齐。1分督导A-121柜台无破损，如有破损需及时跟进修复。各1分督导、跟进A-122营业区域内无与营业无关的物品或暂不使用的物品（熨斗使用完毕后要求及时收起）。各1分督导A-123专柜内光线充足，聚光有焦点。发现瞎灯情况，及时反馈、修复。各1分督导、跟进A-124不进行工作时，自用物品需收入抽屉，保证台面干净整齐。各1分20元A-125专柜灯光于清场时需等待统一指令后关闭，不允许提前关闭各1分20元A-126库存商品商品进出货需按规定时间和路线。1分20元A-127商品进出货必须经物管部办理验收退货手续。3分20-50元A-128退货需营运部同意方可退出，要求严格执行公司商品退货管理规定，杜绝私自退货出场。8分200-500元A-129商品进出货未经许可不允许使用客梯、扶梯。5分100元A-130商品入库时，避免直接放置于地面，如必须放置在地面，要求保持整齐，放于隐蔽处且不占用通道空间。1分督导A-131商品入库应按照价格、款式、颜色、货号或固定规律依次排列。1分督导A-132商品入库后、上柜前需进行标签、包装等检查，不可有外商场的标识。1分20元A-133商品入库后要将所有的商品标识朝向外侧，特别是鞋类及居家商品。1分督导A-134包、陶瓷以及易碎商品要避免摞叠摆放，应加放填充物，横向整齐摆放。1分督导A-135服饰类商品摆放要间接空隙，避免积压后变形。1分督导A-136商品储存要做好防护，避免受损（防尘、漏水、维护不当等）1分督导A-137将滞销商品放置于仓库里部，应季和畅销商品放置在方便拿取的地方。1分督导A-138报损商品单独存放并及时加以处理。1分督导A-139每周对仓库彻底清扫一次，保持清洁。1分督导A-140库存商品要做好包装，避免裸露存放。1分督导A-141陈列货架上悬挂的商品间距相等，朝向相同。不使用明显悬挂辅助物，同一货架上使用的商品辅助物要统一。各1分督导A-142商品陈列应区分色系、款式及类别，保证美观（品牌有统一陈列要求及标准的，可遵品牌要求做好相应监督）。各1分督导A-143商品标签无卷曲，无破损。各1分督导A-144陈列商品无不洁或破损，每日开店前做好自查。各1分20元A-145商品上柜后，物价签/牌填写需规范、完整，内容要求与商品一一对应。要求并排摆放整齐，无差错、无涂改、无手写、无遗漏。各1分20-50元A-146陈列要美观，有特色，主推商品放置在明显位置，陈列分主次。各1分督导A-147降价商品使用红色物价签/牌；必须能够提供商品原价销售依据。3分20-50元A-148服务规范行为顾客进入专柜后马上进入接待状态，放下手中工作及无关物品（如抹布，笔等），使用礼貌用语及时迎宾，杜绝出现怠客行为。各1分20元A-149代客交款或收款时要求做到唱收唱付，确保无误。各1分督导A-150服务过程中不可出现欺客、怠慢顾客或不耐烦、冷淡等不礼貌行为。杜绝出现违反商品退、换、修规定及故意推诿顾客行为。各3分50元A-151向顾客作出承诺后要及时、准确的兑现，不可延误反馈时间、降低效果；遇有特殊情况应给顾客回复同时致歉。各2分20-50元A-152成交后要求将商品包好，双手奉给顾客，并将顾客送至营业区域边缘，欢迎其下次光临。各1分督导A-153正确、实事求是地介绍商品，商品售出前，按规定向顾客说明售后服务事宜，不能引起顾客不满或者投诉。各1分督导A-154不向顾客承诺办不到及可能办不到的事情，一旦承诺必须办到，需及时与顾客取得联系，如遇特殊原因无法按期完成的需提前通知顾客、致歉并告知完成时间。各1分督导A-155因服务态度不佳或服务技能不到位被顾客投诉，首先应致歉安抚顾客情绪，从顾客的角度出发化解矛盾，解决问题，维护品牌及公司对外良好形象，杜绝出现服务欠佳、态度恶劣等行为。各5分处罚200元严重者辞退A-156动作展示、介绍商品时肢体语言要到位（如站姿，手势，动作等）各1分督导A-157遇有顾客询问，指引方向时应使用正确的指引手势，不得使用手指。各1分督导A-158顾客试衣物时应帮助整理，根据顾客需求适时给以良好建议。要求不以单纯推销为目的。各1分督导A-159拿递放商品需轻柔，上柜时或展示后要求及时归位，体现货品价值感。各1分督导A-160基础技能熟练掌握商品信息，包括价格、库存、风格、特点等。各1分督导A-161不得出现商品介绍错误或者遗漏关键点，引起顾客不满或者投诉。各3分20-50元A-162商品售出前，未按规定向顾客说明售后服务事宜，造成顾客不满或者投诉的；熟知商场退换货相关制度与流程。各3分20-50元A-163熟练掌握商场布局及所销售的品类、品牌。1分督导A-164熟练掌握公司营销活动内容，对顾客询问解答要求做到无错误、无遗漏。2分20-50元A-165遇有大型活动时，必须按照商场要求规范填写销售凭证，与活动内容对应一致。2分20-50元A-166熟练掌握公司服务特色，服务品牌，服务设施，企业文化等内容。各1分督导每日现场管理巡检表（楼层主管填写使用）：加 分 项 目编号内 容分数B-001被评为区、市服务明星、先进个人或者服务、技能竞赛在区、市获奖10B-002被供应商授予一定荣誉者3B-003向顾客提供超值服务、得到公司奖励的5B-004服务得到顾客/客户书面表扬的2B-005服务周到、细致，得到顾客/客户好评的（当面口头表扬）1B-006销售业绩获得公司奖励2B-007拾金不昧等好人好事2B-008服从部门内部安排承担额外工作1小时以上的（经理、主管自行安排）2B-009服从公司统一安排承担额外工作1小时以上的（人力资源部安排）2B-010参加公司党团、工会活动1B-011参加部门内部各类竞赛性活动2B-012参加公司各类竞赛性活动3B-013成功组织公司集体活动的3B-014成功组织部门集体活动的（全员参与）2B-015合理化建议被公司采纳的5B-016处理紧急情况得当，避免公司损失的5B-017其它得到公司及现场管理部门通报表扬的1B-018其它得到公司通报表扬及奖励的2B-019给顾客送货上门（创造惊喜的过程，请善加利用）2B-020文明用语规范、迎宾声音洪亮，使人感觉明显振奋1B-021参加社会慈善捐赠及其他公益活动的3其他补充条例人民币：大写“零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾”第 9 页 共 9 页