物业服务方案

富盈物业盈翠华庭物业服务方案 二零一一年十一月二十日目录一、公司简介 二、楼盘介绍三、顾客群特点及要求分析 四、物业管理模式五、人员配置及培训六、物业管理服务模式设计七、社区文化活动设计 八、物业管理费预算方案一、东莞市家盛物业服务有限公司简介东莞市家盛物业服务有限公司始创于2002年，具有独立法人资格的国家二级资质的专业物业管理公司，公司通过了ISO9000:2008国际质量认证体系认证。主营业务包括物业管理、房地产中介服务等，在管的盈翠豪园、加州阳光花园荣获“广东省绿色社区”、加州阳光花园、万盛广场荣获“东莞市物业管理示范住宅小区”，公司现为东莞市物业管理协会常务理事单位。公司目前管理的项目有盈翠豪园、家盛花园、加州阳光花园、万盛广场小区、四季名苑花园、御墅莲峰高档别墅花园、山水华府别墅花园、山水花城花园、盈翠华庭高档豪宅区等。随着公司的不断发展，管理的规模越来越大，公司以创建全国物业管理示范住宅小区为目标，运用现代管理手段与技术，严格按照ISO9000:2008国际质量体系的要求运作，实施制度化规范化管理，公司在服务中积极推行“首问责任制”、“区域管理责任制”“现实服务规定”“酒店式服务”，聘请国际先进的物业管理企业：世邦魏理仕国际顾问公司、第一太平戴维斯物业顾问公司做为顾问，学习国际企业的理念，重视与客户的互动交流，推行与业主的零距离沟通，把握客户的全面需求，企业开通了24小时绿色服务热线，客户服务热线4008电话，及时为业主排忧解难。公司致力于优秀的企业文化建设，努力构筑和谐社区，使管理的物业项目安全可靠、环境优美、舒适整洁、维修保养及时，服务周到细致，为社区居民提供专业化、高质量的物业服务，引领健康时尚的生活方式，打造温馨和谐的生活氛围，致力于营造文化内涵丰富的健康家园。展望未来，公司将一如既往的坚持“创造和谐新生活，激情奉献每一天”的质量方针，不断超越自我，精益求精。追求卓越，坚持走服务创新，坚持走品牌之路，将创建全国一流的物业管理品牌做为我们的奋斗目标。二、楼盘介绍项目位于信息工业强镇石竭行政中心区政文路与石单路交汇处，周边市政办公文化单位林立，片区环境较纯粹；地处城市次干道与区级道路交汇处，交通便利且位于旧城商住区内，教育、商业以及生活配套齐全。项目占地34,299，建面122,318，容积率为3.0。项目定位为综合性国际品质社区，高层洋房以87-160平米三房、四房主力户型。建筑设计展现出具有时代特征的新古典主义风格，营造欧陆经典风情环境。追求整体而又和谐的建筑群体，通过围合的环境设计、新古典主义等建筑形式，勾画出兼容，有韵律的城市天际轮廓线，给予城市一个轻松舒适的场景空间。项目景观设计风格根据整体规划、建筑特点，采用西班牙设计风格。园林内采用高品质材料；利用高低不同的树种营造出较强的层次感；以水系为导线的精巧小景点设计使园林富有情趣；整体规划设计雍容、尊贵，突出居住空间的舒适魅力！ “盈翠华庭”的主要客户群为社会上层人士，是现代新都市生活的倡导者。物业管理作为房产售后服务环节，在很大程度上体现产品价值，能够有效的配合及促进销售。“物业管理如何创新”是所有发展商以及物业管理公司都希望解决的课题，因为创新不但意味着差异化卖点产生，更多的是，它还可直接表现为利润价值，无论是项目本身的还是附加的。盈翠华庭居家和居住标准的高端化，对物业管理服务提出了更高的要求和标准，规范化的管理、个性化的服务、专业型打理、人性化的呵护，是高端化物业管理的最佳演绎。三、顾客群特点及需求分析盈翠华庭项目定位为以商住为主的高档生态综合型社区。该项目目标客户群体具有如下共性特征：白领阶层：包括经理，港资台资企业雇员，国有企业或其它形式的企业中上层管理人员。特殊垄断行业（金融、保险、电信、石油、烟草）中上层管理人员和雇员；商业精英阶层：包括中小私营企业主，国有企业，集体企业的承包经营者；政府公务员；专业人士：这一人群拥有较高的文化资本优势，在某一领域有一定的专长，专业技术人员，科研人员及高层知识分子；新型文化人：指新闻媒体工作人员，影视制作编辑，记者等。该客户群体对于物业管理服务方面的需求会侧重于四个方面：A、对于社区安全管理的需求；B、对于生活便利及舒适程度的需求；C、对于个人尊贵的需求；D、有车，喜欢舒适、清静，有自己的私密生活空间。四、盈翠华庭项目物业管理模式盈翠华庭项目定位为东莞高档住宅小区，注重体现客户的个性本质，全方位满足客户的个性化需求。项目客户群体主要是社会各界成功人士，他们渴望与众不同的生活模式，渴望具有标志性的生活环境，并追求高的生活品位，以此体现成功带给他们的成就感。针对项目的定位和客户群体特点，为体现高品质服务，深化物业管理内涵，我们提出“人性化服务小区”的构想，“服务以客为尊，管理以人为本”，即由对物的管理上升到对人的服务，融入人性化关怀，创造亲和式的社区氛围。同时由小区安全文明建设发展为社区文化建设，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“富有个性与尊贵社区”的管理服务目标。富盈物业属新兴的物管企业，针对盈翠华庭的特征，我们将导入一套先进的物管服务模式来体现盈翠华庭定位，在物业管理服务模式的基础上逐步建立、发展、完善内部组织体系、运营模式、体现企业理念等。（一）“酒店式”服务的概念在一般的服务模式中，物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异，从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务，其涵义就是在满足客户共同需求的基础上，同时能够满足不同客户的特殊需求。盈翠华庭项目将要推出的“酒店式管理”服务，其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客户尊贵特征，真正体现“沟通零距离”的服务精神，体验个性与尊贵。（二）酒店式管理服务模式设计思路 酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变服务的观念与方法，拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，突出客户尊贵特性，全方位满足客户个性需求。 酒店式服务有两方面的含义：一是酒店式管理，即是在常规性管理工作之外的，针对单个客户的单元物业所提供的特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。二是酒店式服务，通过对客户个性的分析，在常规性服务之外，能够针对客户的需要提供个性化服务，如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。 酒店式服务的策划有三种途径：一是根据经验、资料及社区情况，进行策划，为客户提供可满足其特殊需求的服务；二是不断收集客户的反馈信息，挖掘和分析客户的个性需求，不断策划推出新的酒店式服务项目；三是开展多种互动活动，包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等，并从中提炼个性需求。 推行酒店式物业管理服务模式，是希望以此有效地向客户传达物业服务的信息，实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开展的目标，同时向员工灌输服务的理念，在社区中营造“酒店式”这种尊贵的服务氛围，并通过高标准的服务质量，持续为客户提供贴心周到的服务。 酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式，使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务，达到省心、满意的服务效果，体现出物业管理服务水平，得到社区客户认同和赞许，进而实现企业的美好愿景。 酒店式管理服务的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求，没有充分发掘客户对服务的个性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是一个庞大的消费群体，物管公司可以对客户的个性需求进行分类组合，引导其形成实际的消费需求，通过提供有偿的个性服务来满足客户，并有效提高物管公司经营收入。建立业主个性需求档案业主个性特点分析各类互动活动开展房屋使用目的、从业性质、家庭组成特点、年龄结构特点、生活关注重点等客户意见沟通渠道（客户中心和片区管家及服务现场各级员工）酒店式服务模式程序流程记录归档修 正服务反馈评 估提供服务制定操作程序、作业规定、作业指导书、人员培训计划、工作需使用的各类表格等制定方案、确定模式可满足的需求无法满足的需求筛 选（三）“酒店式”管理服务方式 “片区管家”和“24小时服务中心”作为信息的接收、处理、反馈、监督者，负责客户需求信息的传达、全程跟进及处理结果反馈，客户无需再与相关的服务实施机构对接。 以客户服务中心为信息汇集平台，以客户需求为中心，以客户满意为准则，体现个性与尊贵为导向，建立24小时客户服务中心为服务中枢，编制客户个性需求档案，安排处理各项服务需求，落实和监督服务过程，评估最终服务的效果，针对评估结果提出相应的分析建议和改进措施。 小区内按片区设置片区管家，让客户及时体验尊贵个性服务的感受，同时严格执行“首问责任制”原则，体现一对一服务的特点，第一接待人自始至终为客户排忧解难，直到客户满意为止，带动客户对尊贵生活的体验。片区管家需将信息及时反映给相关服务实施机构，并监督其实施效果，最终把处理信息反馈给客户，同时做好信息记录，由客户服务中心负责汇总统计。及时反馈客户中心，针对过程中产生问题点提出相应建议和措施。1、酒店式服务机构事宜图： 客户服务中心 现场各级员工 服务实施 机构 商务服务 环境 服务 维修 服务 安全 服务 商户服务 流动服务 信息 服务 特约 服务 文化 服务 客户 服务需求 片 区服管 家 24小时服务热线 2、工作流程： 酒店式服务工作流程图客户需要服务时片区管家客户服务中心确定服务方向落实服务机构相关表格安排服务服务提供服务记录签单交单负责人员出纳文员回访结算存档信息记录中心服务关闭项目负责人相关职能部门工作总结（四）服务机制 服务理念方面：确立“以人为本，以客为尊”的服务理念，确立“服务客户，回馈社会”的服务使命，所有的工作围绕着“客户满意,个性尊贵”而展开，管理服务以人为本，融入人性化管理理念，创造亲和式社区氛围，以规范操作为基础，探索发展创新道路。 部门配置方面：特色服务和客户服务中心相配套。以酒店式服务方式为主导，以“汇聚一站，全面方便”的24小时客户服务中心为服务中枢，构建完整的客户酒店式服务体系。 软件配置方面：现代化、高质量的生活小区要求高质量专业化的管理，以专业化的管理队伍、专业化的管理思想服务于社区，打造高标准的特色服务。 硬件配置方面：引入现代科技，突出体现小区智能化高科技。智能化是现代物业管理之必然，是现代家居理念的重要表现。根据实际情况，引入切实可行的小区智能化系统，全面提升小区安防、卫生、交通、环境管理等服务标准，为盈翠华庭的优质服务提供重要保障。 资源共享方面：在管理服务模式中倡导互动式管理，优化资源共享，物业管理与客户需求互动，提升生活品味；与发展商互动，实现品牌互补；公司内部管理优势之间互动，扬长避短。同时以盈翠华庭为平台，实现与客户的零距离沟通、无阻隔互动，充分调动客户资源和社会资源。 生活格调方面：通过高质量服务，为客户住户创建一个高品味、高格调的人文环境及居家氛围，为客户住户提供一种富有情调的生活方式，加深客户对美好家园的热爱，促进人与人之间的沟通、交流与理解，从而营造文明、健康、典雅和温馨的生活空间。 社区文化方面：丰富社区文化，提升服务品味。用文化营造完美环境，注重文化底蕴，用文化塑造人格，以文化活动提升品味，缔造温馨、健康、祥和、快乐、尊贵之家。 社区氛围方面：应用新都市主义思想，开展多种互动活动，强调人与人之间的沟通交流，旨在营造高尚式生活氛围，物业管理服务应延伸其理念，并让其真正得以实现。盈翠华庭将为客户搭建一个互相沟通、交流的平台，倡导单纯的邻里关系，营造和谐、温馨的居住氛围。服务理念是尊重自然，尊重环境，以自然为本，倡导环保，为客户提供幽雅的社区环境，开创成功人士尊贵生活特区理念。（五）管理服务特色1、无忧生活富盈物业致力于通过完善的智能化系统、完备的客户服务体系、高品质的专业服务为小区业主提供“无忧生活”。这其中不仅仅包括安全无忧，更包括我们提供之服务让业主无后顾之忧。2、舒适生活富盈物业将在小区内设置固定客户服务助理，生活中的琐碎事务，如：居家服务、房屋托管出租、咨询、打字、复印、传真、代寄取邮件、代订鲜花、代买东西、代买药品等均可委托客户服务助理统一代办。另外，通过在小区内开设“居家管家”服务，为每一业主度身定做服务方案，为业主创造舒适生活。3、健康生活一方面，物业公司将为每位业主建立个人健康档案，关注业主身体健康状况，并及时提供咨询及相关服务；另一方面，组织丰富多彩的社区文化活动，培养良好的邻里文化氛围，将盈翠华庭打造成社区、文化、生活的“三重健康”小区。4、信息透明 我司在盈翠华庭项目将实行管理报告制度，在提交给盈翠华庭业主的管理报告中，将分门别类地向业主详细汇报当季物业管理服务的整体运行状况，让业主全面掌握管理服务的整体情况，以保证管理服务对业主的透明。5、账务公开每半年度，物业公司向业主公示小区物业管理费用收支情况，并随时解答业委会对管理费收支状况提出的询问，让业主真正做到“明白消费、放心消费”。6、物业规划富盈物业将从宏观上拟定长期性的物业管理年代规划，根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限，有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代计划，使物业面貌常新、功能完好，从长期物业管理方面保证物业保值增值。五、人员配置及培训1、管理处组织组织架构图：物业服务中心经理1人环境主管1人保洁员8人绿化工2人文员1人厨工2人保安主管1人保安班长2人监控员2人保安员16人工程主管1人水电工2人泥水工1人主管会计1人出纳员1人客服主管1人客服接待1人片区管家2人2、管理处组织架构描述： 管理处暂时定46人，但人数将根据楼盘的实际情况进行逐步招聘、逐步完善。 组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书。 富盈盈翠华庭管理处各岗位所需人力资源配置实行管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理公司建立一支高效、协调的团队。 管理处经理的职责是监督管理处的服务质量，同时直接管理属下各个部门的整体运作,降低成本。 小区管理服务中心值班人员（管家）的职责是建立管理处与业主之间的服务平台,处理客户投诉与咨询,并将业户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，并对已处理事情的结果进行跟进、回访。 服务中心设立安全管理、工程技术、环境管理部门、客户服务部门，下设现场操作岗位，安全班、监控中心、公共维修班、设备运行班、家政维修班、绿化运行班、家政服务班、清洁运行班、前台接待、装返修管理、经营管理、片区管家、社区文化的岗位。 以上组织架构人员可考虑前期运行阶段的成本和工作量，适当在人员上进行兼职，待后期管理规模扩大和收入正常后再分别设立。3、物业管理服务工作标准及岗位说明服务中心各岗位工作标准岗位类别内容标准全体服务人员礼节礼貌 #g/ &4VHCb称呼礼节称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。接待礼节笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。微笑服务态度亲切、面带微笑应答礼节解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 J:*IqFu; 经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。言谈规范/与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 &mG ,; 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 ec!.(xO(g 如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。 oCM&V%U&r 不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。 #1/IV-P 不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。举止规范/员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 LqU(hAG 站姿员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。行走员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。坐姿坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。手势员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。 zumZ/0dy 禁止行为在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 lkg8IfBN 所有客服人员客服接待工作要求所有来电，务必在三响之内接答。 LyY3a 接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司及服务中心名称亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。熟悉常用电话号码。 nOXEclc 熟悉有关物业询问的知识。在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。片区管家工作要求1、热情接待来访的住户和业主，对提出的建议、意见、投诉要认真倾听，详细记录，耐心解析，及时处理（处理时限24小时，投诉处理率达到98%以上）， 接受业户的咨询，向业户妥当解释说明公司的有关管理工作细则、管理公约、业主手册等。2、统一受理业户/住户的电话、书面及口头的需求或投诉事项，及时以派工单形式传到相关部门，并做好回访记录，整理归档。3、密切与住户和业主的友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上。4、办理收楼手续、装修工程验收手续、物品放行手续，并负责业主收楼后遗漏工程的返修跟进。5、熟悉管理费、水电费及有偿服务等各项费用的收费标准和计算方法，负责各项费用的催收、记费、拨单工作，做到及时不重不漏。 6、监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录。 7、保证公共场地合理使用，维护公共秩序，及时发现和处理有损业户公共利益的行为。8、协调有关部门迅速妥善处理各类突发事件，并积极消除因此而带来的不良影，并以书面的形式记录汇报。9、协助保安注意人员的流动情况，即时清理推销人员。10、向住户宣传国家的方针、政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合有关部门搞好计划生育，暂住人员管理工作。安管部安管主管工作要求1、负责计划、统筹物业辖区安全管理的全面安全防范计划、措施。2、对物业辖区的安全防范工作组织实施并对保安部日常服务工作进行指导安排。3、熟悉国家有关法律、法规、消防规定及地方性法规，熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准。并组织相关学习培训、军训和日常考核工作。4、主持安全防范例会，传达物业服务中心有关决定、通知和会议精神。5、带领部门员工遵守国家法令法规、坚持原则、依法办事、处事公道、言行文明、热忱奉献、爱岗敬业的思想，培养员工的服务意识和沟通技巧。6、负责保安部门的内务管理和考勤工作。安管领班 工 作 要 求1、对秩序维护部负责，组织领导安管队工作，对辖区公共秩序维护工作和消防工作负全面责任2、熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况，带领本班全体人员，根据制定的岗位职责，做好辖区内安全和消防工作3、贯彻落实公共秩序维护工作和消防工作，做好对安防员工的领导工作根，据岗位职责和要求，严格进行检查，督促本班全体人员落实岗位责任制；4、组织实施安防责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改5、主持部门例会，传达贯彻上级的指示精神6、监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系7、做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排8、要有法律知识和法律观念，熟悉安防业务，了解公司所制定的规章制度，掌握辖区内公共秩序维护和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权，以身作则，做好本职工作10、认真做好本班人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次11、对安管员的聘用，解聘提出建议门 岗工作要求 1、着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损2、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感3、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位4、站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距(或跨立姿势站立)5、对客户或来访者笑容可掬、亲切、耐心，杜绝闲散人员进入管理范围6、器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然7、对客户要用规范用语问好8、认真作好访客登记工作，并及时与秩序维护员保持联络9、遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办10、熟知各种器械、设备使用方法，熟练掌握使用技巧11、不在当岗期间聊天、说笑、打闹(正常工作需要除外)12、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求监控中心工作要求 1、 协助消防主管做好日常值班及事务处理的工作。2、 熟练掌握各种设施的性能，严格执行操作规程，确保系统的正常运行，对各区域的情况要非常熟悉，发现异常情况立即报告（或录相），出现报警信号时，应立即核查信号是否属实，并采取相应的应对程序进行处理。3、 当值时不得脱离岗位及打瞌睡，随时做好应付突发事件的准备工作，以免贻误战机。4、 严格遵守消防监控中心的值班制度，禁止无关人员进入本室，做好保密工作。5、 爱护消防监控中心的设施、设备及所有物品，发现故障，应立即向主任汇报，如有条件，则应及时采取相应的方法处理。6、维护、保养、清洁好消防监控设备、设施（部分），使系统时刻保持正常运作。巡逻员工 作 要 求1、着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损2、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； e7oVJvj 器械佩带、物品配备齐全、整齐3、认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报4、巡逻过程中，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报5、对重点区域和部位做重点监测跟踪和记录工作(1次/小时)6、巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问7、与其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况接报警后，2分钟内到达现场8、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧9、熟练使用各种消防器械，掌握使用要领10、巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好11、遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办12、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求13、按规定路线巡视检查，主动帮助做力所能及的事(如帮助客户开关车门、提重物等)保洁工作标准保洁主管工作要求1、认真执行经理的指示和办公室布置的任务，忠于职守，以身作则；2、负责对新入伙小区清洁、绿化人员配置，并拟定工作标准；3、组织服务中心清洁、绿化领班定期总结，共同研究搞好清洁方面的工作；4、负责解答绿化清洁工提出的有关技术问题；5、认真做好本职工作，严格要求清洁、绿化工执行岗位职责。6、服从公司在集团公司、管理项目中的调动、调配。保 洁 领 班工作要求1、负责管理区域内清洁卫生工作的安排，并检查班组成员的清洁情况2、组织员工进行业务知识培训考核，提高员工的业务水平及操作技能3、帮助员工 解决工作中遇到的疑难问题，一时解决不了的应及时上主管领导汇报4、负责管理区域内的员工调配及材料设备保管5、协助采购人员采购清洁方面的材料，有效地控制浪费6、完成服务中心领导交办的突击性工作保洁员工作要求1、地面、路面无垃圾、纸屑、无积水、污渍2、办公用具桌椅、沙发、文件柜、茶几无灰尘，烟灰缸无烟头。3、售楼部内绿化植物无灰尘、摆放整齐4、每100平方米控制烟头或纸屑在1个以内5、垃圾必须做到日产日清6、卫生间内无痰迹、烟头、杂物，无臭味7、样板间内物品摆放整齐，无灰尘、纸屑8、每日更换垃圾袋，清理残液，喷香1次日两工程工作标准工程主管工作要求1、 负责辖区工程部全面工作，保证小区的所有设备（供配电设备、给排水设备、消防设备设施、供气、智能化等设备）、基础设施始终处于正常运行状态；2、 制订并贯彻部门周、月、年度工作计划、按时上交工作总结、采购计划；3、 审核小区业主二次装修方案，与相关部门协同审查装修施工队资质证书，监督施工方案的执行；4、 参与物业接管验收方案制定、参与物业接管验收工作；5、 对经过批准的维修工程，组织施工人员进行维修；6、 对外包的维修工程项目监督、检查工程质量、安全文明施工及进度，参与竣工验收； 7、 负责对本部门发生的重大事故、组织调查分析、处理工作，书面上报、存档；8、 负责部门物品采购、报损计划并按规定上报；9、 监督部门工作人员对设备设施的巡查、维保是否到位； 10、负责本部门员工工作技能的培训及考核计划的制定，定期对员工进行技术培训和行为规范训练，使计划落到实处，从工作中及相关表格上能得体现；11、紧急事故状态下负责组织抢救设备及维护人身安全，并马上向上级报告。12、协助服务中心其它部门处理相关工作关系；13、服从公司管理项目内的调动、调配；14、做好节能降耗工作；15、做好有偿服务工作；16、所有资料规范填写、建档存档，妥善保管。工程工作标准工程技工工作要求1、负责电气动力设备、管线及动力操作盘箱的巡查与维修工作2、负责小区内强电线路、电表箱、控制开关、照明开关及各事故照明总电源控制柜内的电气元件的检查与维修工作3、责电话系统、电视无线系统、智能卡系统线路及元器件的检查维修工作4、负责生活水泵房、泳池泵房、消防水泵房、发电机房、空调机房、通风排风机房、地下车库、消防通道、各楼层走道及室外通道、办公室等一切地方的照明和照明线路及设备的检查与维修工作5、负责排水管、排水井疏通、清理工作6、负责为业主及时处理有关水电维修方面的问题7、负责每月定期抄写水电表数，并同时检查水电表工作是否正常各岗位说明项目经理岗位名称项目经理所属部门服务中心直接上级物业总部职务代码岗位工资4500-6000工作目的组织员工为业主提供高效、优质的服务工 作 描 述职责任务1、遵守国家关于物业管理的相关法律法规和政策规定，依法管理、依法服务。2、贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。执行公司统一的财务管理规定。执行公司统一的人事管理规定。3、协助策化项目定位，组织人员架构及拟定相关制度,全面开展各项服务工作。4、负责服务中心的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订服务中心的工作目标、工作计划并组织实施。5、负责项目的对外协调和联络工作，保障各工作的顺利开展。6、组织员工培训，提高员工素质，监督指导员工工作。7、接受客户的物业咨询工作。8、通过多种渠道收集管理服务信息、意见建议，不断提高管理服务水平，锐意创新、持续改进和提高管理服务质量。9、通过员工考核、总结，奖勤罚懒，激发员工工作热情。10、全面负责项目质量管理和经营指标的管理，完成项目“责任目标”。11、负责项目员工工作环境、生活环境等后勤保障工作，保障各项工作的顺利开展。12、完成领导交办的其他工作。业绩标准1、业主对物业管理服务满意度符合公司质量标准要求。2、物业管理服务水平稳步提高。3、员工凝聚力强，员工工作热情度高。4、项目管理经济效益、社会效益成绩显著。5、无重大安全事故发生。工作难点1、如何更好满足业主对物业管理服务的需求显著。2、如何保障公司物业管理服务水平稳步提高。3、如何提高员工的凝聚力，使员工对工作认真负责。4、如何与客户保持良好的有效沟通。工作禁忌1、服务意识不强。2、不重识与客户的沟通。3、安全意识淡漠。4、责任心不重或无责任心。5、处事不公，容易引起其他人不满。职业发展任 职 资 格知识经验1、身体健康，年龄，男40岁以下，女35岁以下，持有有效身份证；2、大专以上学历，持“物业管理部门经理上岗证”或“物业项目经理证”从事过物业项目管理工作二年以上，或大型物业项目管理工作三年以上，有丰富的管理经验。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术自我改善与人合作解决问题综合素质1、有一定的财务知识2、熟悉房地产市场和物业行业的特点；3、有良好的亲和力，协调能力强，并具有良好的沟通表达能力和良好的团队合作能力；4、个人综合能力强，有责任感和事业心，并具有较强的统筹能力和分析解决问题的能力；5、能够承受在压力下工作；6、熟悉法律法规，了解ISO9001：2000国际质量管理体系和ISO14001：2004国际环境管理体系。客服主管岗位名称客服主管所属部门服务中心直接上级项目经理职务代码岗位工资3000-4500工作目的组织员工为业主提供高效、优质的服务工 作 描 述职责任务1、在服务中心经理的领导下，贯彻落实公司的指示，完成公司下达的责任目标，负责客户服务中心的全面领导和管理工作；2、定期向服务中心经理汇报本部门工作情况，提出需经服务中心会议讨论、通过和决定的建议或意见；3、加强与其它部门的沟通联系，共同合作完成公司管理目标；4、指导、监督、考核下属员工的工作，召集和主持各项会议，处理职权内的工作问题；5、做好业主收楼、装修、证件办理、物品放行及业主收楼后遗漏工程返修的跟进工作；6、监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录；7、热情接待来访的住户和业主，及时处理业户的需求或投诉事项，（处理时限24小时，投诉处理率达到98%以上），组织实施客户回访制度，对投诉或咨询客户进行回访；8、 跟进、落实客户服务中心工作中有关重大业主/商户投诉等事项，并向服务中心经理汇报；9、 密切与住户和业主的友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上；10、熟悉物业结构、单元户数、住户类型、数量，人员结构、居住人员情况、管线走向、各类开关的位置，不定期巡视住宅/商铺/停车场/宣传栏/外围的情况，并对公共设施、设备的维修和治安、交通、清洁绿化、等问题向相关部门提出改进建议；11、熟悉管理费、水电费及有偿服务等各项费用的收费标准和计算方法，负责组织各项费用的催收、记费、拨单工作，做到及时不重不漏； 12、保证公共场地合理使用，维护公共秩序，及时发现和处理有损业户公共利益的行为；13、定期组织检查空置铺位和空置房，组织清扫与维护，管理空置铺位和空置房屋钥匙及业户档案资料；14、负责客户服务中心的重要公关工作，协调有关部门迅速妥善处理各类突发事件，积极消除因此而带来的不良影，并以书面的形式记录汇报；15、认真组织实施社区文化工作计划，向积极公众宣传小区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象；16、组织好业户资料的收集、整理、归档、保存和保密工作；17、拟订员工培训计划并组织实施；18、服从公司在集团公司、管理项目中的调动、调配。19、完成上级领导安排的其它任务。业绩标准1、客服主任在物业经理的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理等实施管理，并对物业经理和用户负责。2、物业管理服务水平稳步提高。3、员工凝聚力强，员工工作热情度高。4、项目管理经济效益、社会效益成绩显著。5、无重大安全事故发生。工作难点1、如何更好满足业主对物业管理服务的需求显著。2、如何保障公司物业管理服务水平稳步提高。3、如何提高员工的凝聚力，使员工对工作认真负责。4、如何与客户保持良好的有效沟通。5、如何使下属付出一百分的努力，去完成自己的工作。工作禁忌1、服务意识不强，或无服务意识。2、不重识与客户的沟通，或与客户完全无沟通。3、安全意识淡漠。4、无法建立良好的工作关系。5、处事不公，无法使它人信服。职业发展项目经理任 职 资 格知识经验1、身体健康，年龄，男40岁以下，女35岁以下，持有有效身份证；2、大专以上学历，持“物业管理部门经理上岗证”或“物业项目经理证”从事过物业项目管理工作二年以上，或大型物业项目管理工作三年以上，有丰富的管理经验。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术自我改善与人合作解决问题综合素质1、熟悉房地产市场和物业行业的特点；2、有良好的亲和力，协调能力强，并具有良好的沟通表达能力和良好的团队合作能力；3、个人综合能力强，有责任感和事业心，并具有较强的统筹能力和分析解决问题的能力；4、能够承受在压力下工作；5、熟悉法律法规，了解ISO9001：2000国际质量管理体系和ISO14001：2004国际环境管理体系。客户助理岗位名称客服助理所属部门客户服务部直接上级客服主管职务代码岗位工资1800-2200工作目的解决客户的需求，协调小区日常管理。工作描述职责任务1、热情接待来访的住户和业主，对提出的建议、意见、投诉要认真倾听，详细记录，耐心解析，及时处理（处理时限24小时，投诉处理率达到98%以上）， 接受业户的咨询，向业户妥当解释说明公司的有关管理工作细则、管理公约、业主手册等。2、统一受理业户/住户的电话、书面及口头的需求或投诉事项，及时以派工单形式传到相关部门，并做好回访记录，整理归档。3、密切与住户和业主的友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上。4、办理收楼手续、装修工程验收手续、物品放行手续，并负责业主收楼后遗漏工程的返修跟进。5、熟悉管理费、水电费及有偿服务等各项费用的收费标准和计算方法，负责各项费用的催收、记费、拨单工作，做到及时不重不漏。 6、监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录。 7、保证公共场地合理使用，维护公共秩序，及时发现和处理有损业户公共利益的行为。8、协调有关部门迅速妥善处理各类突发事件，并积极消除因此而带来的不良影，并以书面的形式记录汇报。9、协助保安注意人员的流动情况，即时清理推销人员。10、向住户宣传国家的方针、政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合有关部门搞好计划生育，暂住人员管理工作。11、完成公司安排或委托的其他工作任务。业绩标准1、无重大投诉。2、在规定时限内处理客户投诉，或答复客户非投诉类请求。3、可与客户建立良好的工作关系。4、监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录。 工作难点1、 如何将客户的投诉处理完成达到100%2、 如何与客户建立良好的工作关系。3、 如何与其它部门人员建立良好的沟通与协调。工作禁忌1、 把有效投诉当无效处理2、 与客户发生不必要的争吵，影响工作关系。3、 与其它部分人员无沟通，互相无配合。4、 避免重大投诉的出项。职业发展客服部主管任 职 资 格知识经验1、男女不限，年龄在2035岁之间，持有有效身份证；2、大专以上学历，具有物业管理从业人员岗位证书，一年以上相关职位工作经验，有良好的服务理念，较强的沟通能力和亲和力，与客户进行有效的管理和沟通。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术自我改善与人合作解决问题综合素质1、具有良好的服务理念，较强的沟通能力和亲和力。2、对物业的法律法规有一定的熟悉。3、工作积极、主动、热情，充分发挥工作主观能动性、创造性。安管主管岗位名称安管主管所属部门安管部直接上级项目经理职务代码岗位工资3000-4500工作目的带领全班队员履行岗位职责，搞好安全保卫工作工作描述职责任务1、负责计划、统筹物业辖区安全管理的全面安全防范计划、措施。2、对物业辖区的安全防范工作组织实施并对保安部日常服务工作进行指导安排。3、熟悉国家有关法律、法规、消防规定及地方性法规，熟悉各岗位职责、任务、工作要求4、考核标准。并组织相关学习培训、军训和日常考核工作。5、 主持安全防范例会，传达物业服务中心有关决定、通知和会议精神。6、 带领部门员工遵守国家法令法规、坚持原则、依法办事、处事公道、言行文明、热忱奉献、爱岗敬业的思想，培养员工的服务意识和沟通技巧。7、 负责保安部门的内务管理和考勤工作。8、 负责建立健全物业服务中心安全管理资料及档案管理。9、 协调社会及国家机关部门的工作。10、 完成上级交办的各项工作任务。业绩标准1、能够带领安管队伍较好的完成项目安管工作。2、做好消防及安管监督指导。3、负责安管日常训练。工作难点1、 确保无事故，无重大治安事件及火情。2、 能够带领安管部所有人员完成上级交给的工作任务。3、 需主持安全防范例会，传达物业服务中心有关决定、通知和会议精神。4、 负责建立健全物业服务中心安全管理资料及档案管理。工作禁忌1、处事不公，无法较好的调节本部门内部关系。2、不能灵活地将公司规章制度运用到工作中去；3、安全意识淡薄，或无安全意识。4、不执行公司所下发的工作计划及制度。5、不配合项目经理完成各项工作。职业发展项目经理任 职 资 格知识经验1、 限男性，年龄在22-40岁之间，身高1.75米以上，持有有效身份证。2、 两年以上相关工作经验；3、 具有丰富的突发事件处理能力；工作认真负责，熟悉物业管理有关的法律法规以及治安、消防管理条例。4、 具有安全管理专业知识和公司基层管理一般知识。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术自我改善与人合作解决问题综合素质1、熟悉国家安全保卫工作方针政策；2、具有公司基层管理组织能力、安全设施检查、突发事件处理的能力；3、人际关系好，能够在安全保卫工作中协调各部关系，沟通上级关系。安管部领班岗位名称安管领班所属部门安管部直接上级安管主管职务代码岗位工资1700-2100工作目的带领全班队员履行岗位职责，搞好安全保卫工作工作描述职责任务1、接受部门主管及上级领导的督导和指挥。2、带领下属积极认真工作，注意发现可疑人、事、物，预防治安案件的发生。3、熟悉小区建筑设施及住户情况、小区管理的各项规章制度及安全应急方案。4、迅速、妥善处理好各类突发事件、事故，并及时向上级汇报。5、督促下属在工作中注意发现安全、卫生、消防隐患等问题，并及时报告，加强重点岗位的安全防范。6、积极参加各项业务培训，和下属一起开展实行微笑礼貌服务，为住户排忧解难。7、巡视检查各岗位值勤情况，协助处理各种疑难问题。8、主持班前、班后工作会议，完成工作任务，写好工作日记，认真做好交接班工作，另须协助军训、消防操练和演习工作。9、完成上级下达的各项工作任务。业绩标准1、能够及时有效地消除安全隐患；2、各种记录真实、有效。3、带领本班人员及时完成上级交给的各项任务。工作难点1、 如