消费者质量投诉处理流程

消费者质量投诉处理流程1）流程执行人及联系电话:2）直接上级及联系电话：3）4）办公地点：和林销售部调度室处理消费者投诉流程：（1 ）、消费者投诉的信息来源：a、品控发在 0A平台的投诉；b、呼叫中心系统查询平台c、全国热线 记录（7390164和7390171）； d、品控电话通知所作的（ 2 ）、投诉处理员接到消费者投诉信息后在12 小时内转给市场上的相关人员（一般为城市经理和各市场的 文员）；（ 3 ）市场相关人员接到投诉处理员的信息后在24 小时内联系消费者， 48 小时处理完毕，如遇特殊情况无 法按时处理的（敲诈、勒索等） ，在 48 小时内及时反 馈给投诉处理员； 如未按时反馈 ，则投诉处理员要进 行及时的追踪，并对不按时反馈的进行统计上报（4）投诉处理员每隔五天要将五天前的 结案全部追 回，并将结果录入系统并回复质量技术中心。4、流程说明（即注意事项）（ 1 ）投诉处理员接到投诉要在12 小时内通知到市场上的相关人员， 市场人员要在 12 小时内与消费者联系，48 小时内给予处理，并将结果回复给投诉处理员；2 ）如市场上出现一些特殊情况（如敲诈、勒索、消费者住院等）要及时与投诉处理员联系，将不能结案的原因说明，以免造成二次投诉；（ 3 ）各市场给销售部报的结案要与实际处理的结果相符，如有不相符的，相关责任人员按销售部相关制度进行考核；