景观水系河道项目物业管理实施方案

景观水系河道项目物业管理方案目录一、技术条款偏离表1二、技术服务方案2第一章物业管理服务理念及目标2第一节项目概况2第二节物业服务定位2第三节管理服务理念2第四节管理服务运作构思3第五节物业服务具体要求及目标4第六节承诺履约措施，以确保物业管理服务水平10第二章项目管理机构及管理制度11第一节项目管理机构设置及机构运行图11第二节机构职能及管理职责16第三节日常管理制度和考核办法目录22第三章物业服务人员配置、员工培训实施方案27第一节物业服务人员配置及岗位要求27第二节培训措施28第四章物业服务具体方案33第一节建筑本体及配套设施的养护和管理33第二节物业设备的运行、养护和管理36（一）供配电系统37（二）公共照明系统41（三）治安、消防系统43（四）给排水（污）系统44（五）弱电系统46（六）其他设施设备的维护50第三节水系的维护与管理50一、景观水系的维护与管理50二、音乐喷泉的维护与管理51第四节清洁及绿化服务管理53一、清洁服务管理53二、绿化维护管理60第五节道路交通及车辆停放秩序管理65第六节安保管理68第七节各类突发事件的应急处理74一、本物业X围共用部位突然断水、断电的应急措施74二、共用部位雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施75三、突发治安事件的应急措施76四、消防应急措施79五、突发公共卫生事件应急预案81六、自然灾害中的应急预案83七、群体性事件应急预案90第八节档案管理9298 / 100一、技术条款偏离表序号招标文件要求条款投标文件响应情况偏离情况1目录符合招标文件要求无偏离2管理服务质量标准符合招标文件要求无偏离3服务目标及各项指标要求符合招标文件要求无偏离4售后服务承诺符合招标文件要求无偏离5中标服务承诺符合招标文件要求无偏离678投标人：*年*月*日二、技术服务方案第一章物业管理服务理念及目标*项目作为面向社会一个旅游、休闲的景观工程，必须具有较高标准的物业管理服务来打造了一方观水、人水和谐的景致。根据不同的需求层次提供并实施高质量、全方位的特色物业服务，注重物业服务的品质及延伸便捷服务，对物业服务有着较高的服务需要求。相信通过和招标人的通力合作以及我公司规X、高效、优质的物业服务，我们有信心、也有能力将该物业项目打造成为本土高品质休闲区。针对本物业项目的总体概况和物业服务各项要求，确定了如下的服务定位及目标。第一节项目概况第二节物业服务定位物业服务的优劣必将直接影响到本物业项目的整体形象，优质的物业管理服务将形成良好的市场口碑，起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。根据这一特点，我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出本物业服务的物业管理品牌，形成良好的市场口碑。作为管理区，其物业特点决定了物业管理服务工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵”。我公司将秉着真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，试图为游客缔造最纯粹的感性，使游客充满享受舒适与生活的便捷。1、环境整洁舒适营造整洁舒适、文明、有序、便捷休闲环境；2、安全高效有序设施设备运行正常保障，物业管理服务优良；3、实用便捷提供多种特约便捷延伸服务，全方位满足不同客户需求。创造方便、整洁、舒适的休闲环境，又要体现良好的企业形象，实现“对内强化服务，对外展示形象”的目标。这是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务及收费标准的客观依据。第三节管理服务理念坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”动营目标，打造物业优质服务的品牌。不断听取游客的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。“以人为本、超值服务、品质卓越、客户追随”在深化管理服务理念的同时，强化“团队、责任、用心、激情”的核心价值观灌输，将以规X基础管理服务、提升物业经营服务两大模块作为品质管理支撑，在物业服务市场树立一面崭新旗帜。在管理过程中，公司通过完善管理体系的质量策划、信息反馈和持续改进，对各服务质量各环节和管理接口实行分级控制，确保企业总体质量目标的实现；在服务中，公司通过诚信的服务态度、专注的服务意识和专业的服务细节确保向客户提供温馨而精细化的服务。同时，要想成功达到上述服务理念效果，我们拟将建立以人性化管理和个性化、亲情化服务为基石的物业管理服务模式。并采取多种方式自查自检以用定期和服务对象加强沟通，吸纳意见和建议，通过不间断的对物业管理服务流程的持续改善，不断完善物业服务细节服务，以期超越服务对象的需求期望。X重陈述本物业项目的服务理念细化如下：首先，提供的物业管理是流程化、标准化、规X化和专业化的服务，具备一整套严密的管理逻辑和和控制手段来实现。其次，通过培训、监督、考核、纠编等措施不间断，以提高全员认识，形成全员参与、真诚合作的氛围；坚持持续改进的思想，按照P（计划）D（实施）C（检查）A（改进）的模式认真实施、落实并不断改进，切实做好本物业服务工作。最后，物业的生命力和个性凸显不可能依靠同一个逻辑来实现，任何一个好的物业都具备一个特别的专属概念，因而不能对它进行简单的自上而下的生搬硬套式管理，而是包含了个别性的策划式的管理，使之符合建筑物的风格要求，最终满足业户的需求。这就需要不间断、反复的将各项培训贯穿员工的整个服务过程，强化意识。第四节管理服务运作构思（一）加强沟通，及时把握物业使用人的服务需求我们将在业主指定的位置设置开放式物业服务办公室，接受来自物业使用人的问询、报修、服务需求等信息，并负责对内及时传达到位；物业服务人员将随时保持与物业使用人的沟通，对问询、投诉及时回复、处理和回访，定期征求物业使用人对物业管理服务的意见，以利物业公司持续改进工作。（二）结合本项目的特点，设计好该项目管理服务的流程我们将结合各分区功能的特点设计管理服务流程：首先，在供电、冷(暖)气供应和项目设施设备的维护上，我们将按照各分区的需求，制定作业指导书，适时开启、关闭设备，合理安排设施设备的维修养护时段，调整相关人员的作息时间，配合各物业使用单位的工作，以保证各分区功能的需要；其次，要组织专门力量负责项目公共设施设备运行、维护管理，车辆停放管理和治安、消防管理。总之，我们将通过优质的服务展示“*”的高品位甲级景观形象。（三）精心管理，用心维护，提高设施设备的运行效率“*”配置有较完善的设施设备，我们将选派相关的专业技术人员尽快熟悉、掌握项目的设施设备状况。我们将根据各区域的需要，充分发挥各类设施设备的使用功能，分季节、分时段合理调控，监控设备运行状况，在确保项目设施设备正常运行的前提下，降低能源消耗，提高设施设备管理效率。我们有信心通过有效的管理和良好的服务为物业使用人提供文明、舒适、安宁、便捷的生活环境：项目内及周边的环境将始终如一的保持着整洁、优雅，郁郁葱葱的植物，纤尘不染的道路与栏杆，使置身其中的人们深感惬意。夜深人静时，我们的安保人员仍在坚守岗位，每处角落都将有安保人员定时巡逻到位；一天二十四小时，一年三百六十五天，无论何时，任何一个地方出现了故障，本公司的维修人员都将在得到信息后及时赶到现场为您服务；不论物业使用人有什么困难，只要告诉我们，我们绝不推诿，默默之中会使您的困窘顿逝，同时，向您承诺的一切我们都将落到实处。物业使用人的需要就是物管处的工作；您对物业管理工作的满意就是我们所追求的最高目标。第五节物业服务具体要求及目标通过专业化的物业管理，加之与物业使用人的默契配合，我们有足够信心保证“*”在管理期内达到下列管理目标： 1、按照“全国物业管理示X景点”标准实施物业管理； 2、为物业使用人提供所需要的特约服务； 3、接受委托管理本物业期限内，取得“*市物业管理优秀管理区”称号，并做好申报“全国物业管理示X景点”的工作，其主要管理指标为：清洁、保洁率：98消防系统正常运行率：100；用户服务质量满意率：95；用户投诉与处理率：3、100；消防安全率：100；治安事件：0 维修工程合格率：100；排污管道、化粪池完好率：98；公用照明完好率：99；维修服务回访率：100；违章发生率与处理率：99；公用设施（道路、水管等）零修、急修及时率：100为了实现以上管理服务目标，我们将参照*市管理区物业服务规X执行以下工作标准：（一）保洁工作标准：序号内容标准要求备注1道路目视地面无垃圾、杂物、污渍、积水、烟蒂、痰迹、人畜粪便等每天巡回保洁2广场目视地面无垃圾、杂物、污渍、积水、烟蒂、痰迹等每天巡回保洁3栈道无灰尘、垃圾、杂物、污渍、烟蒂每天拖1次并巡回保洁4座椅无灰尘、污渍、积水每天巡回保洁5垃圾桶垃圾桶表面无污迹、灰尘、广告纸、粘附物、乱贴乱画，蚊蝇滋生每天保洁2次6照明设施干净、无积灰、无脏污、粘附物每周保洁2次7绿地无瓜果皮壳、纸屑、饮料盒、碎石等杂物每天巡回保洁8水体无垃圾、动物死尸等漂浮物及垂钓、偷鱼、电鱼等现象每天巡查及巡回保洁9卫生间无蚊蝇、无淤塞、无积水、无明显臭味、无破损设施；地面、蹲位、挡板净，粪槽、尿槽净，墙壁、门窗净，四周环境净。每天保洁2次，随时巡查保洁10玻璃门窗无灰尘、水印等每周保洁2次11宣传栏、警示牌、指示牌无灰尘、污迹、广告纸、乱贴乱划、破损、东倒西歪等现象每周保洁2次12排水沟目视干净、无杂草；排水畅通、无堵塞、异味每周保洁1次13化粪池无淤积、堵塞等现象一年清掏2次14垃圾有垃圾统一堆放点及清运车日产日清（二）绿化养护技术操作规程：总体要求：管理区X围内整洁干净，绿地、水面清洁；各类植物修剪及时、修剪平整规X，各类植物长势好，无枯枝败叶、无缺株断行、无明显践踏裸露痕迹，基本无病虫害危害。1、浇水要求及标准：根据不同植物生物学特性、植物规格、季节、土壤干湿程度确定浇水量及浇水次数，做到适时、适量、不遗漏，每次浇水要浇足、浇透、均匀，使用水车浇水，水压控制适度，避免植物损伤，浇水时应注意过往行人及设施设备安全。（1）浇水量：根据不同植物种类、气候、季节和土壤干湿度确定，浇水深度达根部、土壤不干涸为宜，开春后植物进入生长期，须及时补充水分，盛夏时节，植物水分蒸腾较多，应加强灌溉和进行叶面喷雾。一般情况下，浇水量为：行道树30-40Kg/次/株，灌木20-30Kg/次，草坪10-20Kg/次。（2）浇水时间：浇水时间主要集中在12月至次年6月，以“过冬水”、“发芽水”和5月至8月的“抗旱水”为主。夏季高温季节应在早晨或傍晚进行，冬季宜午后进行。（3）雨季应注意防涝排洪，清除积水。2、施肥要求及标准：施肥次数、数量、浓度、种类选择适当，避免施肥过量造成植物烧伤，避免施肥过少造成植物发育不良，保持植物生长发育健壮，枝叶茂盛。（1）定期对树木、草坪等植物进行施肥，施肥应根据植物种类、树龄、立地条件和生长情况及肥料种类等具体情况而定。（2）施肥分基肥、追肥两类。基肥一般采用有机肥，在植物休眠期内进行，追肥一般采用化肥或复XX植物生长期内进行。（3）施肥次数：开花乔木每年年底施迟效基肥1次，追肥每年不少于2次，其他乔木年施迟效基肥1次；灌木每年施迟效基肥2次，追肥每年不少于4次；冷季型草坪年施6次以上；绿篱、暖季型草坪年施4次以上。（4）施肥次数：应少量多次，以不造成肥害为度，同时满足植物对养分的需要。乔木（胸径再10cm以下）不少于20 Kg /株/次，灌木不少于10 Kg /株/次，草坪不少于0.2 Kg /次，追肥乔木不超过250g/株/次，灌木不超过150g/株/次，草坪不超过10g/次。（5）施肥方式采取根部环状沟施、穴施、溶液灌根、叶面喷施等多种方式，施肥应均匀，施基肥应结合松土、浇水进行，追肥应充分溶解后再施用，浓度和用量适当。3、病虫害防治要求及标准：全面贯彻“预防为主，综合防治”的方针，做好植物病虫害防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫害能力，早发现早处理；采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防治病虫害蔓延和影响植物生长，病虫害发生率控制在5%以下。（1）病虫害的药物防治要根据不同的树种、病虫害种类和具体环境条件，正确选用农药类型、剂量、浓度和施用方法，使之既能充分发挥药效，又不产生药害，减少对环境的污染处。（2）喷洒应在无风的晴天进行，阴雨或高温炎热的中午不宜喷药。喷药区域应提前告知周边单位、住户及商家，喷药时要注意游人安全、避开人流高峰时段。在游人较多的地方，应用低毒、无残留性、对人无伤害的农药。（3）防治及时，一般情况下，预防性打药为乔木3-5次/年，灌木5-6次/年，草坪8-10次/年。对发生病虫害的植物区域应进行针对性的重点治疗，如灌根、修剪、打吊针等方式。（4）农药应妥善保管，严格按操作规程使用，注意自身及他人安全。正确掌握各种农药的使用方法，合理施用，注意做到对症下药，计量准确，方法正确，喷洒均匀，不造成药害，不发生安全事故。4、乔木及灌木修剪要求及标准：生长旺盛、树形美观，分枝点合适，内堂不乱，通风透光；叶片、枝干健壮，无明显枯枝死枝；及时抹芽，树干、一级分枝上无萌条；及时清理死树，挖除死树桩并进行补植，保持无缺株；花灌木开花繁茂，灌木球造型美观。修剪应根据树种习性、设计风格、养护季节、景观效果为原则，达到均衡树势、调节生长、姿态优美、花繁叶茂的目的。（1）修剪内容：剪除病枝、枯枝、残桩、弱枝以及内膛过密的细弱枝；乔木上的枯枝烂头、树干基部及支干上的蘖生枝应及时剪除；秋冬应对树木进行集中整形修剪。根据绿化设计要求以及不同植物种类正确选择修剪的技术方法，宜多疏少截。截面直径10cm以上的应涂抹防腐剂。（2）修剪时间：落叶乔木在休眠期进行，常绿乔木在生长间隙期进行，造型乔木和灌木应根据设计的景观造型要求及时进行。（3）修剪次数：乔木不能少于2次/年，造型灌木不能少于10次/年，绿篱植物不能少于16次/年，色块灌木12次/年，具体情况结合实际进行。（4）草坪修剪：一般情况下，混播草坪不能少于12次/年，草坪高度应保持5-8，当草坪高超过8时必须进行修剪。（5）对某种植物进行重度修剪时或操作人员拿不准修剪标准时，须通知上级部门，在其指导下进行。（6）修剪须按技术操作规程和要求进行，同时须注意安全。5、松土、除杂草要求及标准：结合季节、雨水等情况，定期对绿地实施松土管理，保持土壤疏松，不板结、干裂。除杂草采取人工除草与人工相结合办法，及时清除绿地草坪内杂草，保持植物生长良好和绿化景观效果。（1）松土：松土每年410月进行，一般在浇水后地面板结和夏季降大雨后进行松土，松土采用钉耙或窄锄将土挖松，混播草坪应用草坪打孔机或草坪切割机进行松土，春秋每两月松土1次，夏季每月松土2次。（2）除杂草：掌握“除早、除小、除了”原则。绿地中应随时保持无杂草，每周除杂草不少于一次，保证草坪的纯净度达到98%以上。6、补栽要求及标准：管理X围内乔木、灌木、草坪等绿化因管护不当，人为损害等原因造成的缺株断行和裸露土地现象，应及时补栽，随时保持绿地各类植物的种植量，补栽应做到及时有效，全面保持绿化景观效果。（1）补栽植物应使用相同品种和相同规格的苗木，保持补栽区域植物风格一致，原则上一般植物补栽时间不得超过一周，大型乔木灌木补栽时间不得超过两周。（2）大型乔木灌木补载后，应使用杉杆或竹竿采取三脚桩或四脚桩进行支撑，防止树木倾斜倒扶造成安全隐患。（3）夏季补栽灌木应搭建遮荫网，防止阳光灼伤，补栽乔木应适当修剪部分枝桠或进行短截，并对补栽树木实施营养液补充，提高补栽成活率；冬季补栽应根据补栽植物特性，合理加盖塑料膜，以保温和缓解水分蒸发。7、支柱、扶正要求及标准：保持树木挺直，不倾斜，对自然原因或人为因素造成树木倾斜和倒扶的，必须进行扶正和支柱，有效减少安全隐患事故发生，扶正和支柱需达到规X要求标准。（1）支柱所用材料可选用金属杆或杉杆，支撑方式要求采用三脚桩或四脚桩，原则上以树木倾斜倒伏不超过10度为准，同一区域采取的支柱材料及方式必须统一，未经上级许可，不得擅自拆除支撑竿。（2）扶正支柱须及时、雨季每天应进行一次专项检查，平时每月应进行一次专项检查，及时发现、及时支柱。8、防洪抢险在防汛期间，防汛突发事件必须在30分钟内处置完成。9、绿地容貌要求及标准：随时保持绿地清洁、美观，绿地内无缠绕性、攀援性杂草，无积水，无垃圾杂物，整形植物修剪平整，保持原造型效果，无缺损，景观维护良好，无裸露地。及时清除死树、枯枝树叶，及各类垃圾等废弃物，及时清运剪下的植物残体，冬季要加强绿地落叶清扫，当天清理出来的废弃物应在当天清理完毕，不过夜。10、水景水面要求及标准：无漂浮物，无臭味，无蚊虫孳生。水生观赏植物长势良好，枯枝败叶及各类水生杂草及时清捞，水景水位保持合理位置。（三）安保工作标准：1、严格遵守管理区各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班、定时巡逻制度，上岗时不得擅离工作岗位，不准处理私事，确保安全。2、维护各项基础设施、树木、景观的完整性不遭到破坏；对践踏草坪、采花折树、取石取土、捕打鸟禽、偷取奇石、垂钓等不文明行为要立即制止，并妥善处理。3、对管理区要严格按规定进行管理，维护管理区内的治安秩序防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响；4、管理区内若发生事故，如火灾、爆炸等，要及时抢救，并组织客人有秩序地疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导；5、安保服务人员必须熟悉工作岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保管理区人民群众生命财产安全；（四）水电工作标准：1、严格遵守管理区规章管理制度，严禁无证上岗。2、每天对管理区水电设施进行巡查及日常维护，要密切注意各种仪表度数的变化、掌握用水、用电情况，发现问题及时上报和整改。3、每月详细对管理区电力线路、自来水管道、消防设备、地下消防栓和消防水泵进行检查，记录在案，以保证设备使用正常。4、每月与相关职能部门同步对管理区水电使用情况进行计量并汇总，不得漏抄漏报。5、管理好管理区的水电设施设备，杜绝私拉乱接及偷水、偷电行为。第六节承诺履约措施，以确保物业管理服务水平1、管理创新-“100%客户第一”的服务模式，严格贯彻公司经营服务理念，提倡“亲情化接触”的管理文化，为提高服务水平架设平台，力求管理服务尽量贴近服务对象心声，想服务对象人之所想，急之所急，取得服务对象的满意；2、服务创新-围绕“100%客户第一”的服务思想，提出“一站式”客户服务模式，其核心内容就是“汇聚一站，全程无忧”。长期物业管理的经验使我们认识到，强大的服务平台和先进的服务组织是提供规X服务的前提。在服务形式上，我们将在本物业项目建立物业服务中心，它是整个项目物业服务工作的指挥调度中心及信息枢纽，同时是其对外对内的一个服务窗口，招标人及来访客户等所有的服务需求申请及诉求都将汇集于此，由物业服务中心负责在第一时间内分类处理，能够最大程度满足服务对象的需求，保证需求及时得到受理及解决；而物业服务中心所有需公布的物业服务信息也通过它及时、快速的反馈到招标人及来访客户。3、运作规X-全面导入质量管理标准服务体系，为保证物业管理服务的正常运行，公共秩序维护、环境管理、设施设备管理以及配合标人相关事务更需细心和精心，为此我们认真贯彻质量服务标准体系，推行并贯彻治安消防、环境管理的“两查一看”制度，推行并贯彻设施设备保养的“四检两养”制度。为服务对象提供规X化、高品质服务。4、物业安全-建立健全“物业档案管理体系”，为保持物业完好及保值、增值提供了强有力的保障。在接收后的物业管理服务阶段重视日常管理服务工作所形成的档案资料。对各类档案资料进行收集、整理、归档和有效利用，将会给我们的管理服务工作带来极大的方便，同时也是对我们的管理服务质量的验证。5、公正透明-实行物业服务报告制度，定期报告本物业服务状况，还招标人明白和放心。物业公司在管理服务人员工作职责公开、工作程序操作流程公开、承诺服务内容和标准公开、收费标准公开等“四公开”的基础上，实行物业服务报告制度，是对招标人权利的最佳保障，能促使招标人共同监督、共同改进物业服务工作，切实参与到物业服务工作中来。第二章项目管理机构及管理制度第一节项目管理机构设置及机构运行图一、管理机构设置为完善本物业项目的物业服务，给招标人及来访人员提供一个安全、文明、舒适的休闲环境，本物业实行“36524小时”值勤的服务方式。本公司在本物业项目设立“物业服务中心”，全权负责本项目物业服务工作。二、物业服务中心管理机构图：*公司“*”物业服务中心（项目经理）（项目经理助理）环境管理部（主管）客户服务中心 （主管） 公共秩序维护部（主管）维修运行部（主管）客户服务员维修员停车场巡逻岗门岗、监控岗绿化维护员环境维护员“*”的管理将采取公司总经理领导下的项目经理负责制，这是一种直线制的领导形式。由于物业服务中心的编制精干、职责明确，所以日常工作由项目经理直接对所有人员进行领导，便于项目经理全面掌握日常工作及人员状况，避免失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安排，全部员工直接向项目经理负责，项目经理直接向公司负责。三、工作职能组织运行图:信息反馈服务中心投诉需求使用人建议物业服务反馈服务要求专项及特约服务反馈反馈考核授权考核反馈考核服务人员部门主管项目主管公司信息反馈服务中心投诉需求使用人建议物业服务反馈服务要求专项及特约服务反馈反馈考核授权考核反馈考核服务人员部门主管项目主管公司信息反馈服务中心投诉需求使用人建议物业服务反馈服务要求专项及特约服务反馈反馈考核授权考核反馈考核服务人员部门主管项目主管公司信息反馈服务中心投诉需求使用人建议物业服务反馈服务要求专项及特约服务反馈反馈考核授权考核反馈考核服务人员部门主管项目主管公司四、物业服务中心运作机制:物业服务中心的日常工作由公司统一领导，重大经营或管理问题，物业服务中心及时向公司汇报并由公司作出决策。物业服务中心实行项目经理负责制，日常工作的指挥、监督、检查由项目经理负责，各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到物业服务中心，物业服务中心项目经理要及时做出校正、判断、总结。在整个过程中，还要从检查、追踪、验证、评比结果中发现管理中存在的问题，并及时加以纠正，各项工作做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。激励机制：物业管理是劳动密集型的服务行业，正确激励员工积极性至关重要。物业服务中心要秉承公司已形成的企业文化及员工激励机制。一方面，依据员工岗位责任，贡献大小，肯定努力工作所应得的报酬，激励员工取得更好的工作业绩。另一方面，对于要求上进、追求自我提升的员工，让他们体现自我才华、尊重自我创造接受培训和再教育是最好的激励。监督和自我约束机制：1、监督机制示意图：物业服务企业政府主管部门采购人物业服务考评工作物业服务各项工作监督、检查各类专项检查“*”物业服务中心开通投诉服务承诺制度定期回访制度公示制度员工监督（员工戴服务牌）服务对象监督机制的具体内容：物业服务中心的监督主体是政府主管部门、招标人、物业服务企业；物业服务中心将严格按照物业服务合同及相关物业管理法律、法规的规定向服务对象提供规X化服务；主动接受服务对象对物业服务中心的工作监督、检查；物业服务中心积极参与政府主管部门组织的各类专项检查。如消防、环境卫生、治安等等，对管理服务中存在的问题及时进行整改；物业服务中心在物业内公布投诉，所有员工统一着装佩戴服务牌，便于物业使用人进行监督。通过服务承诺制度、定期回访制度、公示制度加强与服务对象的沟通和交流，随时接受服务对象的投诉和信息反馈；2、自我约束机制示意图：签定目标责任书员工物业服务中心物业服务企业部门月考核项目经理、主管不定期检查内部质量审核员工定期考核业主单位意见调查自我约束机制的具体内容： 公司与项目经理签订目标责任书，并严格进行考核， 以激发物业服务人员的主观能动性；定期对“*”开展物业服务满意率调查，物业服务满意率是考核物业服务中心业绩的重要指标，同时每年组织一次内部质量审核以确保公司质量管理体系的正常运行，对审核中发现的不合格项要求物业服务中心及时整改，并对责任部门或当事人作出相应处分。物业服务中心的工作控制主要通过项目经理、各职能部门每日巡查和不定期检查来完成，一旦发现不合格项立即要求当事人加以改正并进行跟踪验证，同时记录在案作为员工每月考核的直接依据。3、信息反馈处理机制： 信息反馈示意图物业服务企业采购人服务人员操作人员（服务过程）物业服务中心信息来源示意图专题研讨会专项检查培训讲座参观学习政府文件来访新闻媒体满意度调查信息物业服务考评回访专题研讨会专题研讨会专题研讨会专题研讨会信息反馈处理机制的具体内容：信息是物业服务必需的重要资源，物业服务中心的主要信息来源于服务对象的需求、执行、监控过程。它包含以下各个方面：首先必须严格执行公司质量管理体系，注重服务过程控制、检查、预防、纠正和确认。采取多种形式及与物业使用人沟通。在物业服务中心各个工作层面定期或不定期的工作会议其主要议题就是反映情况，沟通信息、协调关系和解决问题。物业服务中心将十分注重员工的管理，人的因素至关重要。我们会运用“亲情化、人性化”的方式，着重、教育、帮助每一位员工，及时了解员工的心理、思想，对员工在言行中可能表露出来的问题或消极情绪提早纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保物业服务中心工作秩序始终处于正常状态，不受干扰和阻碍。从而提高员工主动意识，使他们在工作中，不仅对自身工作出现的问题，而且对发现的其它情况等都能通过多渠道及时的反馈到相关人员，从而使问题得到迅速解决。在物业服务中心内部提倡“首问责任制”制度。由于每个员工代表的都是公司的企业形象，都将是服务对象反馈意见的信息采集点，通过首问责任制，使用各种信息能及时、有效的得到迅速处理，认真对待服务对象提出的每一个要求，用优质服务来解决和满足服务对象需求，尽量减少不和诣因素的产生，提高服务对象物业管理服务认知度和满意率。五、管理方式的控制方式：1、科学全面、严格的公司质量保证体系及岗位责任制、各项规章管理制度；2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手段；3、及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态；4、融洽、和谐的住管双方关系，畅顺的沟通渠道；5、重视对外服务质量的控制。第二节机构职能及管理职责一、物业服务中心各部门工作职责：客户服务中心：作为物业服务中心的信息平台，综合处理各种信息，对物业服务中心所设置部门及人员进行统一调度，管理职责如下：1、负责接待、受理服务对象的咨询、投诉等工作，及时联系相关部门协调解决，在解决过程中，随时保持与服务对象进行良好沟通，对当时不能解决的问题，应及时回复服务对象，详细说明，并作好回访记录；2、负责接受服务对象的特约服务要求，协调相关部门作好处理工作；3、根据服务对象的报修项目，认真填写报修单，迅速通知相关部门及时处理，做好回访工作；4、建立健全物业服务中心档案资料管理系统及其它信息资料档案管理系统，并作好XX工作；5、定期进行服务对象意见调查，并拟定调查情况报表，上报公司领导；6、配合做好各设施设备交接工作,办理交接手续，作好交接记录及相关资料的收集、归类、整理和存档；7、完成公司领导安排的其他工作。公共秩序维护部工作职责：1、负责落实公司布置的各项公共秩序维护、消防管理和车辆管理相关工作；2、建立健全各项公共秩序维护和消防安全制度，严格按制度执行，并作好相应记录；3、定期对公共秩序、消防、车辆管理工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理；4、协助招标人定期对物业消防设施进行检查，确保各种设施处于正常使用状态，并作好记录；5、负责治安、消防宣传工作，定期对物业服务中心公共维护人员进行治安、消防业务知识的培训和演练，提高公共秩序维护人员综合素质；6、负责各类车辆出入管理区管理及防止危险物品和宠物进入管理等；7、负责制定物业内治安、消防防X措施及应急事件处理方案；8、负责物业内公共秩序维护人员的日常管理9、负责对进入管理区的各类车辆行驶、停放进行管理和规X引寻；10、负责协助招标人管理区节假日及各类活动、重点时间的安全防X维护工作；11、负责管理区各类公共财物的进出管理；12、协助公安机关和其它相关部门对物业内发生的治安、刑事案件和消防、交通事故进行处理；13、完成上级领导安排的其他各项任务。环境管理部工作职责：1、负责管理区景观、道路、广场、栈道、公厕等清扫保洁及日常维护相关工作；2、负责管理区水域的水质、水位、水面保洁日常环境清洁维护相关工作和水面安全维护；3、负责管理区内鱼类、野鸭等野生禽类保护管理相关事宜；4、负责管理区内各公共部位设施等的日常环境卫生维护相关工作；5、对公共部位座椅、各种标识标牌、灯饰、环卫设施的日常环境卫生维护相关工作；6、负责责任区垃圾的中转清运，并对垃圾中转站进行清洁、消杀工作；7、负责管理区内公共绿化部分松土、浇水、施肥、修剪、除草、绿地清洁卫生、病虫害防治，防涝防旱，植被护理等相关工作；8、进行环保宣传工作，配合招标人做好环境卫生工作和共同维护本物业绿化环境，抵制各种损害绿化植物的不良行为；9、配合招标人做好当地相关政府主管部门相关协调、配合相关事宜；10、完成上级领导安排的其他各项任务。维修运行部工作职责：1、负责组织对本物业的共用设施设备进行验收及其配套设施完善工作；2、负责组织技术文件和设备资料的接管、建立和管理工作；3、负责管理区内建成的各类设施设备的管理及日常维护相关工作；4、贯彻执行物业服务中心制定的维修运行部工作手册，确保物业设施设备处于安全、良好的运行状态；5、执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全责任制度，防止发生安全事故；6、对管理区内照明设施设备、监控设备、景观设备及电力线路检查、维护进行定期和不定期检查，保证设施设备的正常运行；7、负责组织制定设施设备维修保养计划和方案，并经公司审核后组织检查和落实；8、定期对部门员工进行政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质；9、完成上级交办的临时任务。二、物业服务中心各岗位工作职责：1、物业服务中心项目经理（项目经理助理）：物业服务中心实行项目经理负责制，负责指挥和协调物业服务中心各部门工作。由项目经理与物业服务企业签订年度管理目标责任书，由物业项目主管在公司总经理直接领导下履行物业现场项目经理管理职责，内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行公司质量管理体系，完成公司签订的物业管理目标和经济指标；2、保持同服务对象的联系，通过与之接触和定期用拜访收集、整理服务对象的信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据；3、督查和提高秩序维护、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议；4、负责接待、受理服务对象的咨询、投诉等工作，及时联系相关部门协调解决，在解决过程中，随时保持与服务对象进行良好沟通，对当时不能解决的问题，应及时回复服务对象，详细说明，并作好回访记录；5、负责组织服务对象意见征询活动，具体落实投诉的情况，并针对各种问题提出具体的解决方法及建议；6、协助和配合招标人开展各项活动；7、负责检查、监督各项管理制度的执行情况；负责对本物业的各项服务工作进行巡查，监督工作，并对物业服务中心员工进行考核工作；8、根据服务对象的报修项目，认真填写报修单，迅速通知相关部门及时处理，做好回访工作；9、做好与招标方、街办、社区、派出所等政府主管部门的协调工作；10、认真完成物业服务中心其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。2、客户服务人员岗位职责：（1）自觉遵守国家和地方的政策、法规和公司的规章制度。积极参加业务学习，不断提高自身的工作能力和管理水平；（2）负责接待、受理服务对象的咨询、投诉等工作；（3）负责各项活动的筹办、会议记录、档案管理、印章管理和物业服务中心的相关内勤管理工作，做好机要XX工作；（4）熟悉有关物业服务的各项规定、条例、标准及规X，熟悉本管理区的基本情况，对所需的文书资料，分门别类做好归档保存；（5）密切联系及时传达政府和公司的各项通知规定，并及时反馈意见和建议，配合相关政府职能部门做好安全防X和各类活动的配合工作。（6）定期进行服务对象意见调查，并拟定调查情况报表；（7）完成公司领导安排的其他工作。3、秩序维护队长岗位职责：（1）遵守国家法律、贯彻党的方针政策，负责公共秩序维护部的日常工作，向物业服务中心项目经理负责；（2）树立全局观念，有较强的组织、协调能力；加强班组内部管理、落实岗位责任制，提高各岗位人员的服务意识和业务水平；（3）爱岗敬业，勇于承担责任；以身作则，在员工中有较高的威信，乐于奉献；（4）负责对所有队员的考勤登记，上报全队人员奖罚情况，主持本队各类会议，总结和布置工作，表扬先进，批评落后；（5）熟悉本项目内部布岗情况、岗位特点、执勤区及主要职责，检查、督促岗位执勤情况，及时进行调整、纠正；（6）遇重大活动，协助物业服务中心项目主管做好物业秩序维护、消防及车辆管理工作；（7）做好各公共秩序维护队队员的思想工作，掌握队员的工作情绪，关心队员的工作及生活，保持良好的团队合作精神，随时向上级领导汇报队员的思想动态；（8）负责落实物业服务中心布置的各项治安.消防工作；（9）经常对治安.消防工作进行检查.巡视，发现问题及时协调处理；经常对消防设施进行监督检查，确保消防设施处于良好备用状态；（10）在坚持消防安全监督原则的前提下，树立服务观念，依照消防法规定的“谁使用，谁负责”原则，积极为使用人提供方便条件；（11）负责治安.消防宣传工作，经常对物业服务中心员工进行治安.消防等安全教育，防患于未然；（12）熟练掌握各种消防设施设备的操作和检查保养。熟悉灭火应急方案，能组织人员按预案处理各种突发事件。（13）完成上级交办的临时工作任务。4、秩序维护门岗岗位职责：（1）为进出人员提供物业引导服务，疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使用门前畅通无阻；（2）负责协助招标人管理区节假日及各类活动、重点时间的安全防X维护工作；（3）提高警惕，发现可疑人员和可疑事件应及时处理并迅速报告上级；（4）认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况；（5）负责各类车辆出入管理区管理及防止危险物品和宠物进入、各类公共财物的进出管理坚；负责协助招标人对管理区内商家经营秩序的管理；（6）积极配合其他公共秩序维护员，做好各项安全、消防防X工作；（7）完成上级领导安排的临时工作任务。5、巡逻岗岗位职责：（1）严格按要求着装，准时上岗，做到仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、礼貌待人；（2）维护巡逻X围内的正常公共秩序、机动车停放秩序，热情回答访客的咨询，必要时可为其向导、协助分发报刊相关工作；（3）制止责任区内吵架、打架、滋事等事件，必要时立即报警及报告班长；（4）对本管理区内划内行迹可疑的人进行盘问、检查证件、劝其离开；（5）严格按照规定的巡逻路线，时间进行巡逻并签到。巡逻中主动积极的帮助使用人；（6）值班中不准擅离岗位，不准做其它与工作无关的事；（7）严格交接班手续，做到物品数量清楚，未尽事宜交待明白，接班人未到，须坚守岗位。6、消防、监控岗岗位职责：（1）熟练掌握监控仪器，严格执行操作规程，确保系统的运行，对所监控的各个区域要非常熟悉，发现异常情况立即报告，并做好详细的记录；（2）严格按要求着装，准时上岗，工作时间不得离开岗位，不得打瞌睡；（3）做好录像的准备工作，出现异常情况，立即录像;（4）严格遵守监控值班室的管理制度；（5）除了上级领导和监控人员外，禁止任何人进入监控值班室；（6）要爱护监控设备，出现故障，立即向上级报告，并做好记录；（7）严格交接班手续，做到物品数量清楚，未尽事宜交待明白，接班人未到，须坚守岗位；（8）认真完成上级安排的临时工作任务。7、环境维护员：（1）负责管理区景观、道路、广场、栈道、公厕等清扫保洁及日常维护相关工作；（2）负责管理区水域的水质、水位、水面保洁日常环境清洁维护相关工作和水面安全维护；负责管理区内鱼类、天鹅等野生禽类保护管理相关事宜；（3）对公共区域座椅、各种标识标牌、灯饰、环卫设施的擦抹清洁工作；（4）责任区内垃圾的中转清运，并对垃圾中转站进行清洁、消杀工作；（5）全员“环保意识”，进行环保宣传工作，配合使用人单位做好环境卫生工作；（6）认真完成上级安排的临时工作任务。8、绿化维护员：（1）认真执行物业服务中心绿化维护相关规章制度；（2）负责本物业项目内公共植物日常绿化养护相关工作，定期修整，绿化区域内清理杂物、长势良好；（3）根据季节变化、天气情况对绿化X围内的花草树木及设施要及时进行培土、修剪，灭虫，浇水及日常卫生清洁等养护管理工作；（4）负责管理区内公共绿化部分松土、浇水、施肥、修剪、除草、绿地清洁卫生、病虫害防治，防涝防旱，植被护理等相关工作（5）进行环保宣传工作，抵制各种损害绿化植物的不良行为；（6）完成领导临时交办的其他任务。9、维修运行员：（1）认真执行物业服务中心共用设施设备维护相关作业规程及规章制度；（2）负责本物业项目给排水系统、强弱电系统巡检、养护工作以及共用部位及设施日常巡检、维修相关工作；（3）负责相关责任X围内设备房的清洁卫生工作；（4）协助及配合招标人做好专项委托设备的日常巡检及监督外委单位相关工作；（5）遇紧急情况时，协助及配合招标人采取必要的应急措施；（6）完成领导临时交办的其他任务。第三节日常管理制度和考核办法目录公司一直重视规X化、标准化管理和人性化、亲情化服务，在实施管理过程中，物业服务中心将按公司的规X，做到治而不乱，管而不死。常言说：“没有规矩，不成方园”。完善的规章制度是做好物业管理服务的保证。物业服务质量的保证必须依靠科学方法来管理，靠建立和完善的物业管理质量体系。我们要根据本物业特点、行业规X和管理目标制定相应公众制度、员工岗位职责和工作考核标准，对日常管理内容编制出工作程序、作业指导书、工作标准。确保每个工作环节及其过程都有章可循。本公司目前有一整套系统的规章制度，这些制度的建立，不是凭空编造出来的，而是以政府政策法规和公司的宗旨、经营X围和承担的任务为依据，并在多年的实践中反复补充修改，逐步健全完善和提高的。概括地讲，这些制度包括：1、公司各岗位职责及任职要求2、公司管理类文件公司内部管理作业规程办公区管理作业规程公司印章、介绍信管理规定公司证照管理规定档案管理作业规程员工服务管理作业规程会议管理规定考勤管理作业规程行政奖罚作业规程车辆管理作业规程采购管理作业规程物品验证管理作业规程库房管理作业规程服务标识管理作业规程合同管理作业规程合格供方评审与管理作业规程人事月报管理作业规程3、财务部工作手册岗办法位职责及考核财务管理制度费用报销制度实施细则服务中心物业服务收费作业规程4、品质部工作手册绩效考评管理作业规程物业使用人意见征集、评价作业规程品质部服务、环境监视和测量计划表5、项目物业服务中心工作手册（四分册）客户服务中心工作手册物业服务中心岗位职责操作规程物业承接查验作业规程客户服务中心值班作业规程日常巡查管理作业规程报修管理作业规程回访管理作业规程投诉处理作业规程社区文化活动服务作业规程物业服务调查作业规程物品借用服务作业规程社区文化活动服务作业规程物业秩序维护组工作手册岗位职责执行标准内务管理作业规程交接班管理作业规程物业秩序巡逻作业规程秩序维护器具管理作业规程物品、人员出入管理作业规程停车场管理作业规程消防系统操作作业规程消防监控系统设备运行管理作业规程消防系统维修保养作业规程消防设施、器材管理作业规程防火管理作业规程消防培训实施作业规程消防疏散、救援、逃生、自救作业规程灭火预案作业规程消防演习作业规程突发事件处理作业规程维修运行部工作手册维修运行部员工工作考核规程值班管理作业规程工作记录管理作业规程工具管理作业规程报修单操作作业规程维修材料领用使用规程测量设备管理作业规程设备完好标准物业使用人室内维修和公用设施维修作业规程设备管理作业规程设备润滑保养操作作业规程供配电设备设施安全操作作业规程供配电设备设施运行管理作业规程供配电设备设施维修保养作业规程停、送电审批操作作业规程共用设施照明操作作业规程弱电系统维修作业规程停水操作作业规程二次供水设备作业规程给排水设备设施运行管理作业规程给排水设备设施操作作业规程给排水设备设施维修保养规程中央空调运行管理作业规程中央空调操作作业规程中央空调维修保养规程道闸系统保养作业规程环境管理部工作手册玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程地面清洁作业规程垃圾收集与处理作业规程墙面清洁作业规程清洁工作质量检查作业规程清洁剂使用作业规程6室内公共区域清洁作业规程室外公共区域清洁作业规程特殊环境清洁作业规程卫生消杀管理作业规程物业使用人有偿保洁服务作业规程残花处理作业规程草坪日常管理作业规程绿化维护员程施工作业规程绿化维护员程验收接管作业规程绿化机具操作作业规程绿化机具维修保养作业规程乔灌木养护作业规程时花养护作业规程植物病虫害防治作业规程6、各种应急处理措施（1）突然断水、断电的应急措施（2）室内部分排水设施阻塞的应急措施（3）雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施（4）消防应急处理方案（5）突发治安事件应急方案（6）突发公共卫生事件的应急方案（7）建筑物发生危险、影响他人安全时的预案（8）施工噪声控制等与使用人生活密切相关事项的预案（9）防洪应急预案（10）地震应急预案（11）群体事件的应急预案7、考核办法（1）员工管理程序（2）员工工资管理程序（3）员工月度考核管理程序（4）员工年度考核程序第三章 物业服务人员配置、员工培训实施方案第一节物业服务人员配置及岗位要求（一）配置原则：1、精干、高效、敬业；2、文化素质与实际服务经验相结合；3、公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅。（二）物业服务人员配置表：根据服务内容、标准及该项目的管理维护面积大小，结合XX市同类型物业和公司的管理经验，我们拟在【*】配置管理服务人员共*人。项目组岗位定编（人）备注物业服务中心项目经理*项目经理助理*客户服务中心客户服务员*维修运行部主管*维修人员5公共秩序维护队队长*公共秩序维护员*环境维护部主管*环境维护员*绿化维护员*合计*人（三）各岗位要求：岗位名称任职要求项目经理（项目经理助理）大专以上学历具备物业管理企业经理上岗证或物业管理企业部门经理岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的管理经验具有较强的管理能力和领导水平及创新意识，并具有相当的沟通、协调和组织能力熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程有良好的团队精神和沟通技巧秩序维护部主管大专以上学历具有管理经验熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程具有一定的管理能力及沟通协调能力维修运行部主管具有管理经验供配电/给排水/电梯/制冷设备相关专业，通过专业上岗资格培训熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程具有一定的管理能力及沟通协调能力环境维护部主管具有管理经验熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程具有一定的管理协调能力客户服务人员大专以上学历