东北大学22春《客户关系管理》综合作业二答案参考5

东北大学22春客户关系管理综合作业二答案参考1. 数据仓库系统包括( )的体系结构。A.数据源B.数据的存储和管理C.OLAP服务器D.前端工具参考答案：ABCD2. 客户关系管理的微观层面是指( )A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统参考答案：D3. 按顾客性质分类，可以将客户分为( )A.个人消费者B.中间商客户C.制造商客户D.政府和社会团体客户参考答案：ABCD4. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：ACD5. CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是( )。A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B6. 在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。( )A.错误B.正确参考答案：B7. 供应链管理必须以( )为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。A.用户B.客户C.顾客D.供应商参考答案：B8. 客户关系管理的概念最初由谁提出( )。A.IBMB.Gartner GroupC.SiebelD.Microsoft参考答案：B9. 降价时应该步步为营。( )A.正确B.错误参考答案：B10. 随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。( )A、错误B、正确参考答案：B11. 优化是分析型CRM的主要功能之一。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A12. 客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A13. 企业业务操作流程主要由哪些模块构成( )A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD14. 银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供服务C. 办理房地产资金结算正确答案：ABC15. 一对一营销的核心思想有( )。A.提高市场占有率B.提高客户占有率C.与每个客户进行个性化交流D.与客户建立持久的、长远的“学习型”关系参考答案：ABCD16. SCM侧重于( )。A.信息的共享和交换B.为客户提供个性化服务C.企业间信息系统的集成D.从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息参考答案：C17. 为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势( )。A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势参考答案：ABCD18. 采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。( )A.正确B.错误参考答案：A19. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分。A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC20. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品。( )A.正确B.错误参考答案：B21. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。( )A.正确B.错误参考答案：B22. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )A.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意参考答案：C23. 在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。( )A、错误B、正确参考答案：B24. 客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。( )A.错误B.正确参考答案：A25. 呼叫中心的主要功能包括( )。A.呼入呼出电话处理B.互联网回呼C.呼叫中心运行管理D.软电话参考答案：ABCD26. 客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值参考答案：C27. 下列选项，( )属于分析型CRM的主要功能。A.CRM销售B.客户沟通C.CRM服务D.CRM营销参考答案：B28. 实现有效地( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来参考答案：C29. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为( )。A、接触活动B、业务功能C、数据仓库D、售后服务参考答案：ABC30. 数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。( )A.正确B.错误参考答案：B31. 下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式的条款化正确答案：C32. 关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。( )A.错误B.正确参考答案：B33. 客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )正确答案：错34. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )A.正确B.错误参考答案：B35. 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。( )A.正确B.错误参考答案：A36. 当企业与欠债客户同属于一个系统(同属于一个主管部门领导)的情况下，比较合适的追账策略是( )A.运用经济抗衡手段B.利用金融机构C.中断合作关系D.利用行政干预手段参考答案：D37. ( )不是实施个性化服务所必须的条件。A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品参考答案：C38. 客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。( )T、对F、错参考答案：T39. 作为一种全新的服务理念，( )是大服务理念的宗旨。A.客户满意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期参考答案：A40. 外部数据有很多是非结构数据，它包括声音文件、图像文件。( )A.正确B.错误参考答案：A41. 关系营销层次包括( )。A.财务层次营销B.社交层次营销C.情感层次营销D.结构层次营销参考答案：ABC42. 特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。( )A.正确B.错误参考答案：B43. 在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。( )A.正确B.错误参考答案：B44. 客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。( )A.正确B.错误参考答案：A45. 综合考察当代优抚失业，其发展形势大致可地分三类( )A. 社会保险式B. 社会救助式C. 社会福利褒综合考察当代优抚失业，其发展形势大致可地分三类( )A. 社会保险式B. 社会救助式C. 社会福利褒扬性D. 社会救济式正确答案：ABC46. 运营型CRM，也称为( )CRM。A.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”参考答案：A47. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是( )。A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组参考答案：C48. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关键环节。( )A.错误B.正确参考答案：B49. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。( )A.错误B.正确参考答案：B50. 信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。( )A.错误B.正确参考答案：A51. “知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.视情况而定参考答案：A52. CRM的兴起主要由( )共同促成。A.需求的劳动B.管理理念的更新C.技术的推动D.人员的素质参考答案：ABC53. 现代市场发展的一个重要趋势就是( )在市场竞争中的地位和作用越来越突显。A.服务竞争B.产品质量C.价格因素D.产品创新参考答案：A54. 关于CRM技术的类型，下列说法正确的有( )。A、CRM技术有两种类型：运营型、协作型B、运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能C、分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D、协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等参考答案：CD55. 客户满意中超出期望的式子是( )A.感知服务预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A56. ( )是指供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则，达到实现资源外用的目的。A.简洁原则B.集优原则C.协调原则D.动态原则参考答案：B57. 关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求，给顾客带来更多的社会利益。( )A.正确B.错误参考答案：B58. CRM系统的主要特征包括( )。A、综合性B、集成性C、智能化和精简性D、高技术特征参考答案：ABCD59. 企业业务操作流程主要由( )模块构成。A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD60. 通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。( )T、对F、错参考答案：T