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客户服务课程教学设计授课教师:授课类型教学重点和难点教学（具）准备教案、课件、图片、资料教学方法任务驱动法，讲授法课 题 项目2任务2活动2:设置快捷短语和FAQ1授课时间授课班 级学时数 1知识目标：1、了解千牛平台上的快捷短语设置；2、了解FAQ设置过程中CSV文件的编辑、导入与导出。教学 技能目标：目标通过任务驱动，学会设置 FAQ快捷短语与CSVC件的编辑、导入与导出。情感目标：通过学习设置快捷短语和FACffi关内容，从而提高对快捷短语具体设置过程的认知 能力。重点：了解快捷短语设置与CSVC件的编辑等相关操作。难点：有效掌握设置快捷短语的技巧与提升 CSVC件的编辑等水平。教学过程设计教学环节教学内容（教师活动）学生活动教师播放千牛平台设置快捷短语的培训教程，试让学生谈谈快捷短语设置的步骤?聆听思考讨论看视频 思考讨论 回答问题一、理论讲解1 .千牛工作平台简单FA巡辑内容一般应包括：快捷短语编码、快捷短 语、快捷短语分组等。2 . FAQ快捷短语模板：ABC快捷短语端码快捷短语快捷短语分跑1您好.欢迎光临“小珊3r女装店.客服小国偎高N戏迎语2亲.您真有眼光.这款宝贝可是我们店的主打产品,应答用语3亲,不好意思！店主去忙了.可能没及时的回复您！客户等待亲,这款商品的材质和质量都是经过认证的，正常美于商品及质量5奈,非常抱，尢 这款商品的价格已经是折后价了.亍商品价格5咱京是默认发韵达的喷其他的还有：圆通.邮政.物流方面 了亲.您好！塔已成功付款，我们将及时为您发货，支付方面 8亲，我们支持七天无理由退换，杂的商品只要不影#售后方面“立_感谢您选择我们的商品和展务，如果您觉褥知道别或欢送3 .作业背景：“山地车配件之友”网店主营山地自行车的各类配件，小慧是该淘宝网 店的一名客服人员。作为客服，她收到了一项新的任务：公司对使用的即时 通信软件进行了更改，由原来的卖家版旺旺改为了千牛工作台，要求客服完 成在千牛工作台上的快捷短语设置。作业步骤：回答问题 记录聆听思考讨论 回答问题 记录(2)如果编辑个人使用的快捷短语，可以在页面选择【个人】选项，在 左下角找到【新建】选项，单击进入新建页面。(1)打开千牛的聊天窗口，在输入窗口的右上角找到 【快捷短语】选项, 点击进入快捷短语页面，如图：(3)在该页面可以对字体，字号，形态，颜色等进行设置，并且可以插 入表情，按照需求筛选即可。(4)设置好文字以后，开始对快捷短语内容进行编辑，编辑快捷短语的时候，要注意内容生动，能有效回复问题。(5)因为客服工作大多是在键盘完成的， 因此，在设置快捷短语的时候, 可以设施【快捷编码】，这样客服在使用的过程中，只要键盘输入快捷编码 就可以发送了。另外，为了方便管理快捷短语，可以为其设置分组。设置好 后，点击右下角【确定】按钮即可完成。(6)设置好快捷编码后，在与顾客聊天的时候，直接在输入框输入“/及快捷短语的编码，按【enter 1同车键即可，也可以使用鼠标点选。 输入好内容后，点击发送按钮，即可将消息发送出去4.千牛工作平台导入导出快捷短语方法G34vwriis.- =； *；-=16尹4产才：以二”也：窗X叵性软7amn9wvu 前8/8t力再号三米二，eh后新 课 小 结讨论； 总结； 回答问题; 记录作业。一、总结：1、千牛工作平台上设置快捷短语的内容；2、千牛工作平台上快捷短语设置的操作步骤；3、千牛工作平台导入导出快捷短语方法；二、回家作业：(1)登录千牛工作平台，完成三条快捷短语的设置，请将设置的快捷短 语内容写于P80-81页书本。(2)导出CSV&式的文件，可以用表格打开进行编辑，表格包含快捷短 语编码、快捷短语、快捷短语分组的内容，填入P81页的表2-6表格中。教学反思
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