聚美优品网站案例分析

聚美优品网站案例分析目 录一、 基本情况31.1公司简介31.2 首页截图41.3功能结构图51.4里程碑事件51.5 主要业务流程7二、 商业模式112.1战略目标112.2目标客户142.3收入与利润来源152.4价值链152.5核心能力16三、 技术模式193.1技术建设模式193.2基础设施193.3网站建设技术193.4电子交易与支付技术203.5客户服务中心213.6技术创新22四、 聚美优品经营模式224.1交易前分析234.2交易中分析254.3交易后分析254.4商务工具分析26五、 管理模式265.1强大的核心管理团队265.2.聚美在品控管理275.3聚美优品物流配送管理275.4聚美优品资源管理285.5业务流程285.6聚美优品信用体制305.8聚美优品风险管理30六、 资本模式316.1 投资类型316.2 传统投资316.3 风险投资31七、 结论与建议317.1 SWOT分析317.2建议32一、 基本情况1.1公司简介聚美优品（）其前身为团美网，2010年3月由陈欧、戴雨森、刘辉三人创立于北京。2010年9月，正式全面启用聚美优品新品牌，并且启用全新顶级域名。聚美优品的宗旨为“聚集美丽，成人之美”，致力于为用户提供更优质专业的服务，让变美更简单。 聚美优品采取团购形式的垂直类女性化妆品B2C，信息发布客户是自己，即自建渠道、仓储和物流，销售化妆品。从创业之初聚美优品的理念就很清晰，就是要做女性化妆品正品折扣网店。从最初每日一件限时折扣团购模式到如今每日多件产品限时抢购，在品类管理上主要以推荐明星产品搭配其他产品进行销售。聚美优品坚持只从品牌厂家、正规代理商、国内外专柜等可信的进货渠道采购商品，并在采购部专门设置自己的质检员。让消费者拥有良好的服务体验，进而取得消费者的信任。从2010年3月成立起，凭借口碑传播，从月销售额不足10万元发展到2012年聚美优品总营收为25亿，聚美优品在2013年3月1日三周年庆订单更是超过200万，交易额达到5亿元。而据艾瑞咨询数据显示，2012年中国化妆品网购规模达到了576.6亿元，较2011年的372.6亿元增长54.8%。预计未来几年，化妆品网购仍将保持较快增长，到2015年化妆品网购交易规模有望超过1200亿元。2013年3月8日，聚美优品CEO陈欧在接受媒体采访时表示，预计今年销售额60亿100亿元，目前已经实现盈利，预计今年将达1亿美元的利润。但化妆品在网购整体中占的比重仍然较小，大量的化妆品消费行为仍然集中在线下。以欧莱雅为例，2012年其在中国的销售额为120.5亿元，线上销售占比不到5%。因此，对于化妆品行业来说，线上渠道可谓刚刚起步。聚美之后的路也还很长。聚美优品分为商城和开放平台两部分，其中商城销售的化妆品是品牌授权或与品牌直接合作；对于未获得授权品牌，将从专柜直接进货，并争取授权。开放平台则是销售鞋、箱子等非标品，要求入驻的商家至少拥有天猫旗舰店，以做到商家资质不弱于天猫旗舰店。在目前的美妆B2C格局中，聚美优品和乐蜂网已经跑在了其他美妆B2C网站的前面，因此，两者的竞争也就不可避免。但在业内人士认为，聚美优品和乐蜂网尽管是一个定位但却有两种模式，业内人士分析，聚美优品是以代理品牌为主的B2C，乐蜂网则是社会化导购+达人经济+自有与代理品牌相结合的集成性模式的B2C。目前乐蜂网在货品覆盖度上要高于聚美优品，截至2013年2月，乐蜂网护肤品类SKU(库存量)数达5599，彩妆覆盖1329，而聚美优品护肤品类覆盖数为2323；彩妆覆盖563。乐蜂网全站SKU数过万，约为11200，是聚美优品的3倍。根据易观智库和易观网的分析，聚美优品总体流量优势明显，用户基数大，乐蜂网用户黏性稳定，用户访问次数和深度胜于对手。从Alexa排名(2013年3月1日数据)来看，聚美优品一周内排名上升了308至1305，而乐蜂网也在一周内排名上升了1233至3568。流量的上升在活动预热期就窥见一斑，根据团购网站导航来优网的数据中心统计，聚美优品2012年12月份日均IP访问量为25.2万；2013年1月日均IP访问量为29.7万；而最近2月11日-2月17日一周大促预热期的IP访问量就已达到24.2万，接近12月份一个月的访问量。甚至在3月1日的聚美优品三周年大促中，其由于用户量太多页面无法进入的场景与“双十一”类似。聚美优品一直在推广方面见长，如由陈欧为自己代言而流行起来的“陈欧体”，通过社交网络等形式，以几何传播速度推广开来。据陈欧自己的推算，这九句话给聚美优品带来了上亿的价值。而在百度指数上，“陈欧”二字热度也冲上40000以上。1.2 首页截图聚美优品网站首页图1.3功能结构图 功能结构图奢侈品名品折扣正品保证价格销量人气折扣女装女鞋内衣包包母婴儿童男装饰品配饰家居鉴定中心常见问题退货政策帮助中心 聚美优品限时特卖聚美商城口碑中心全部特卖按品牌筛选按分类筛选按功效筛选护肤彩妆香薰护理男士美妆大全美妆口碑鉴定中心Free派喜从盒来我的闺房1.4里程碑事件1.4.1发展历程2010.03 聚美优品前身团美网上线，成为中国第一家化妆品团购站。徐小平投资18万美金。2010.04 聚美优品率先推出三十天无条件退货、全程保障、100%正品的三大政策，树立行业标杆2010.04 在业界率先推出“买二包邮”，为用户带来实惠2010.05 上线后两月，已有超过10,000人在聚美优品享受超值美妆2010.05 全力转向化妆品电商业务，徐小平追加了200万元的投资。2010.07 聚美优品搬家到新办公室、第二次搬迁库房、运营和物流能力再次提升。2010.08 率先推出了购物车、合并发货、推迟发货等一系列新功能2010.08 超过100,000人享受了聚美优品的超值购物体验2010.09 启用全新品牌聚美优品，与全新域名JUMEI同时发布2010.10 聚美优品月销售额突破1000万元2010.11 推出手机版聚美优品，随时随地浏览抢购，美丽不留遗憾2010.12 第三次搬迁库房，超过3000平米现代化库房，物流规模速度再上新台阶2010.12 上线在线退货系统，退货弹指间完成，无忧购物体验更上层楼2011.02 第100万位用户注册聚美优品，收货短评超过50万条2011.02 第三次搬新家，1800平米办公室孕育更多梦想2011.03 总销售额突破1.5亿,此时据聚美优品成立还不到一年2011.03 获得了红杉资本千万美元级别的投资2011.04 聚美优品一周年庆，宣布签约亚洲超人气偶像韩庚，携手谱写美丽新篇章2011.04 推出口碑中心，当月口碑报告达到1万篇。真实用户真实口碑，为用户购买提供详尽参考2011.05 月销售额突破3000万，每月库房发出超过20万件包裹2011.06 聚美优品挑战自我，推出化妆品业界最高售后政策“拆封30天无条件退货”，打造顶级信任体验2011.06 聚美优品商城华丽上线，更多品类、更多选择2011.08 聚美优品并购化妆品团购网站粉皮儿网2012.12.3 聚美优品牵手花旗银行推出信用卡优惠2012.12.12 聚美优品全新上线正品鉴定中心栏目()2012.12.18 化妆品网购平台聚美优品的首家线下旗舰店即将开幕2012年 聚美优品总营收为25亿2013.01 聚美优品线下店上线却成为了瞩目的焦点，北京各大地铁站，广告语都是“对不起，我知道，你在等”。2013年 聚美优品陈欧为自己代言而流行起来的“陈欧体”聚美优品带来了上亿的价值。而在百度指数上，“陈欧”二字热度也冲上40000以上。2013.01 聚美优品日均IP访问量为29.7万；而最近2月11日-2月17日一周大促预热期的IP访问量就已达到24.2万，2013.3.1 聚美优品三周年庆订单更是超过200万，交易额达到5亿元1.4.2公司荣誉2010年8月18 日获得由中国互联网协会颁发的“A级信用企业”荣誉。2010年11月21日获得由21世纪经济报道授予的“2010第二届中国自主创业大会十佳新锐创业案例”荣誉。2010年12月获得由中国科学院互联网周刊、中国社科院信息化研究中心授予的“2010中国互联网经济论坛 2010年度最受女性欢迎团购网站”荣誉。2010年12月，由互联网周刊举办的中国互联网经济论坛上，聚美优品获颁“2011年度最受3 女性欢迎的化妆品网站”。2010年12月10日获得由2010首届团购峰会授予的“2010年中国重信用团购网站”荣誉。2010年12月10日获得由2010首届团购峰会颁发的“2010年中国团购网站创新奖”荣誉1.5 主要业务流程1.5.1 购物流程1）登录或注册如果是老会员，直接输入用户名和密码登录；如果您是新会员，点击页面右上方的“注册”按钮注册聚美优品账号2） 挑选商品方法一.您可以点击聚美优品页面上方的限时特卖、聚美商城、 奢侈品、名品折扣来查看每日最新的商品信息，挑选和购买您心仪的商品。方法二：聚美优品经常举办促销、专场、抽奖等超值回馈活动，想要以最低的价格买到最优质的商品，就天天都来聚美关注首页更新吧方法三：可以通过阅读聚美优品口碑中心里的口碑报告，根据百万用户的亲身购买体验及真实评价来挑选最适合的商品。 口碑中心：3）加入购物车当点击商品详情页面的“抢购”或“加入购物车”按钮之后， 该商品将被自动添加进购物车并转至购物车页面，页面右上方的购物车将会随时显示购物车中的商品数量，点击可随时查看购物车状态并在“我的购物车”页面中，可以查看并确认您的商品数量、颜色、型号、金额等信息，确认无误后，可以点击“继续购物”继续挑选商品，或点击“去结算”前往订单页面进行结算。4）确认下单1）填写核对订单地址及送货时间2）商品清单3） 支付方式4） 确认订单（相关信息核对无误后点击“确认订单”之后生成订单）1.5.2 口碑中心具体撰写口碑报告步骤如下：1)进入“我的闺房”2）“未写口碑报告”“去写口碑报告”3）“撰写报告”4）发布或预览口碑报告二、 商业模式聚美优品的商业模式是团购类的B2C模式2.1战略目标2.1.1产品和服务的差别化战略产品特征聚美优品是中国最大的化妆品限时特卖商城，其中不少都是大品牌。单从这个方面来说，这就为喜欢美得男性女性提供了机会，在这个网站人们可以挑选自己喜欢的、适合自己的化妆品，让自己变得更美丽。产品上市时间自 2010年3月开团以来，聚美优品就以中国第一家专业的化妆品团购网站的市场定位，秉承用户至上、品质第一的价值观，以聚集美丽，成人之美的理念，聚集爱美女性，聚集各种让女性美丽的优良产品。客户服务差别化聚美优品首创“化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”。团购模式可以帮助人们省钱，折扣低价限量出售既可以利用顾客的心理吸引买家，买家数目的增多也能保证网站和化妆品卖家的利润。百分之百正品的承诺更是消除了人们决定购买前的最后一丝犹豫。这可以看出聚美优品高超的营销技巧。聚美优品承诺30天拆封无条件退货，全额退款，运费由聚美全额承担。这是行业内最高标准退货政策。由此可见其完善的售后服务，有了这个保证，人们便不再对其百分之百正品的口号产生怀疑，即使怀疑是假的，退货，也不损失什么。聚美优品还设有口碑中心这个美容产品使用体验交流平台，用于分享用户的点滴心得。评论均来自于真实的购买者和体验者，从而保证口碑报告的真实公平。 目前聚美口碑中心已有共计10余万篇来自聚美优品用户的使用心得报告，并成为聚美用户在选择购买化妆品时的可靠依据。想在这个网站上买东西的人都可以受惠 于口碑中心，同样有过真实体验的人也可以向别人传授经验，传播美丽。由此可见其公开透明、乐于分享的理念。品牌形象聚美优品对于普通爱美女性消费者是个不错的选择。它利用网络渠道的低成本而降低成本，让利给消费者，从而打造一个物美价廉的化妆品网购平台。聚美优品的价值主张正如其名字中“聚美”二字的寓意：聚集美丽，成人之美。致力于创造简单、有趣、值得信赖的化妆品购物体验。2.1.2低成本战略进货渠道传统专柜：线下销售渠道在厂商到零售专柜间，会有地区总代、一级代理、二级代理等多级代理，商品渠道成本层层叠加。聚美优品：从渠道上游直接供货（如一级代理、地区总代、甚至厂商直销），免去额外的渠道费用，大大降低采购成本！运营成本传统专柜：除了价格不菲的租金外，零售商还会向化妆品供应商收取进店费、上架费、条码费、节庆费等各种名目杂费，各种费用成本累加，造成国内线下化妆品的价格普遍偏高。聚美优品：除了没有商场进场费、实体店必须的各项费用支出之外，因为采取自建分仓并优化物流配送体系，聚美可通过规模效应降低日益高涨的物流配送成本。规模越大，运营成本越低，您享受的价格也越实惠！采购数量电商对化妆品的采购数量直接影响着采购价格。聚美拥有超过千万的忠实用户、每月数亿的稳定销售记录，以及良好的口碑，正是化妆品供应商的最爱。因此，聚美得以获得相低价同时，又可大量申请相应的赠品及套装，尽一切努力回馈聚美用户的厚爱！品牌特惠由于聚美优品的采购及销售量稳居化妆品电商头筹，对于化妆品品牌有强大且良好的口碑宣传效应。有了品牌和销量的双重保障，众多国际知名品牌都极为乐于为聚 美优品提供专项的促销政策，让聚美用户享受到进一步的优惠价格！2.1.3目标聚集战略创始人陈欧说聚美优品的目标就是打造一个化妆品行业的网上精品店。战略目标主要有：1、 创新商业模式，体现化妆品团购价值，努力获取高质量的用户。 2、 聚集分散的海量用户，打造新型化妆品团购生活，延伸社交网络。提高用户在网站的粘性。3、面向顾客提供广告服务。增强聚美优品网页的互动性，留住用户 。4、成为美妆 B2C 垂直领域的 NO.1 品牌，并且成为爱美人士的至爱品牌，在化妆品之外的时尚百货领域，给顾客更多美丽的选择和解决方案。 2.2目标客户1、客户特征分析自 2010年3月开团以来，聚美优品就以中国第一家专业的化妆品团购网站的市场定位，秉承用户至上、品质第一的价值观，以聚集美丽，成人之美的理念，聚 集爱美女性，聚集各种让女性美丽的优良产品。从聚美优品的市场定位和企业理念、服务宗旨看出，聚美优品创立之初就将消费群体锁定为时尚女性。2、客户群体性别分析从LEXA网站与百度上对聚美优品用户统计，可以看出，聚美优品网站的女性用户约占70%，男性约占30%。访问网站的大部分人群为女性。3、客户群体年龄分析从ALEXA网站与百度上对聚美优品用户统计，可以看出，聚美优品网站客户主要为18-39岁的群体，其中19-30岁为最核心用户。4、客户群体地域分析聚美优品用户全国都有分布，但主要集中在北京、上海、天津、广州等一线城市。这些城市更加发达，更加关注时尚和潮流。将来二三线城市会逐渐铺开。5、客户群体学历、职业分析聚美优品的主要用户学历集中在大学生和研究生水平，呈现高素质，分布行业主要为教育最多，其次为IT业、金融业等。还在受教育阶段的学生收进几乎为零，而处于IT行业，金融行业的某些女性的收进往往又能达到一个比较高的水平。6、客户特征分析小结根据以上数据显示，聚美优品网站访问用户以年轻网民为主，女性用户比重略高；网站用户更集中于办公室白领和学生，而这些人的个人月收进出现“两极化”现象。一方面，这些结论与聚美优品最初对于网站的定位是完全符合的，另一方面，与艾瑞咨询的2010中国网络团购市场研究报告宏观上保持一致。2.3收入与利润来源聚美优品是一个利用团购的形式来进行B2C的，聚美优品就是一个大大的网店，是一个专业的女性化妆品网站，所以它的盈利模式与一般网站相似，收入和利润来源主要依靠在线销售提成。它的盈利模式主要有两种。一是直接销售商品带来的收入：聚美优品有自己的货源、仓库以及物流渠道；二是合作商家的广告收入：合作商家在网站上面做广告，以赢取广告收入；交易抽取的佣金。2.4价值链辅助活动企业基础设施聚美优品在国内各处建立了服务器、数据中心，为全国扩展业务提供支持。聚美优品投入巨资建设北京、上海、成都三地建立物流配送中心，超过3000平米现代化库房。人力资源管理聚美优品员工数目超过两百人，其中技术人员大多有留学背景，采购来自红孩子、乐蜂，运维、仓储和客服大部分来自亚马逊。技术开发采购聚美优品严把采购渠道，坚持只从厂家、代理商、国内外专柜以及资深供货商合作等可信渠道采购商品，直接通过生产厂家或总代理等授权供货渠道直接进货。同时，聚美优品与欧莱雅等国内外多家知名化妆品牌建立强有力合作关系，开设官方授权旗舰店，为消费者提供100%可靠放心的来源和质量保证。基本活动进货后勤聚美优品坚持只从品牌厂家、正规代理商、国内外专柜等可信的进货渠道采购商品，并拥有自己的采购专家、仓储物流专业人士以及化妆品品质的专业鉴定人员。生产作业发货后勤聚美优品从第一天就是买断模式，自建仓储物流，先买货、验货，然后再进行售卖。聚美优品有自己的仓库与物流系统，已经和包括韵达、申达、圆通等第三方物流公司合作。销售从最初每日一件限时折扣团购模式到如今每日多件产品限时抢购，在品类管理上主要以推荐明星产品搭配其他产品进行销售。在去年12月份，线下开旗舰店。售后服务承诺30天拆封无条件退货；通过其官方博客和自制美容电子杂志MAKA美卡，讲授美容护理等常识和经验分享，与客户建立起沟通的桥梁。2.5核心能力2.5.1资源基础设施方面：聚美优品在国内各处建立了服务器、数据中心，为全国扩展业务提供支持。聚美优品投入巨资建设北京、上海、成都三地建立物流配送中心，超过3000平米现代化库房。供应商方面：聚美合作商家大约有100家，既有欧莱雅、玉兰油、相宜本草等大众品牌，也不乏兰蔻、雅诗兰黛等国际知名品牌。人力资源方面：聚美优品员工数目超过两百人，其中技术人员大多有留学背景，采购来自红孩子、乐蜂，运维、仓储和客服大部分来自亚马逊。2.5.2竞争力正品保证聚美优品曾被央视多个频道进行过专题报道，及中国互联网协会（商务部和国资委批准评级机构）授予的A级信用认证，成为团购网站中首家获得互联网协会A级及以上信用级别认证的网站。承诺所有出售商品均为100%正品。30天拆封无条件退货聚美优品提出行业最高标准30天拆封无条件退货政策：如果消费者对从聚美优品购买的商品不满意，即使化妆品拆封，用户也可在收货之日起30天内可以无任何条件退回货物并获得全额退款。退货运费由聚美全额承担。100%实物拍摄为了最真实、最可信的美妆购物体验，聚美优品耗巨资筹建专业摄影棚，聘请专业摄影师，坚持百分百实物和真人拍摄，清晰展现所有产品的每一个细节和实际使用效果，力求最客观细致的介绍产品，让用户买的踏实、用的踏实。口碑中心聚美优品口碑中心是一个美容品使用体验交流平台，用于用户分享的点滴心得。只有在聚美优品购买过该美妆的用户才能发 表口碑报告，评论均来自于真实的购买者和体验者，从而保证口碑报告的真实公平，杜绝品牌托儿的存在。聚美口碑中心已有共计10余万篇来自聚美优品用户的使 用心得报告，并成为聚美用户在选择购买化妆品时的可靠依据。2.5.3竞争优势从创立伊始，聚美优品便坚持以用户体验为最高诉求，承诺“100%正品”和“30天拆封无条件退货”政策，竭力为每个女孩带来独一无二的美丽惊喜 ，凭 借口碑传播，短短一年半就从月销售额不足10万元发展到当月销售上亿元的规模。 目前，聚美优品拥有300万注册用户，占女性化妆品团购市场份额的80% 以上。优势分析：从聚美优品自身来看：（1）聚美优品是由三位海归学子创立的，创新观念较强，如首创了“化妆品团购”概念；（2）员工素质较高，聚美优品目前员工数目超过两百人，其中技术人员大多有留学背景（3）品牌观念较强，注重深度拓展品。团美网正式全面启用聚美优品新品牌，并且启用J全新顶级域名。（4）请韩庚代言 ，扩大知名度（5）口碑中心和优秀的售后服务：顶级采购团队，绝对正品保障。保证消费者的利益承诺“100%正品” 和售后服务30天拆封无条件退货。在聚美优品购 买的所有商品均已由中华财险质量承保。若消费者对商品质量有任何疑义（请在收货当天后90天内提出），可拨打聚美优品客服热线。（6）聚美优品诚信经营，与众多知名品牌厂商、渠道商合作，组建业内最顶级采购团队，以最高要求产品的进货渠道，一定确保所有产品为正品。如聚美优品正 品可信赖的形象同时得到了广大消费者和国际顶级化妆品厂商的高度认同，国际一线品牌如法国兰蔻也选择和聚美优品进行官方合作，共同开展团购活动。从外界环境来看：1.化妆品市场潜力无限。根据调查数据,2010年我国化妆品市场规模接近1300亿,是全球第三大化妆品消费市场。化妆品和服装一样, 是国内少数几个高利润行业，纯利润很 高，平均利润达25%30%，而一些高端品牌的利润更高。目前,除餐饮外,化妆品已经成为第二大团购品类。聚美优品选择从化妆品这一与书、百货等相比之 下比较冷僻的市场切入,可以避免与腾讯、阿里巴巴或当当这些电子商务巨头们“正面冲突”而遭遇他们的狙击。同时，进军化妆品市场做化妆品B2C，无疑可以 利用网络渠道的低成本而降低成本，让利消费者，从而打造一个物美价廉的化妆品网购平台。2.提供最畅销的20%美妆产品。在零售业有个品类管理定律,2/8定律。即20%的商品贡献80%的营业额。虽然在网络经济时代,长尾理论突破了这个定律,但是如果B2C网站只顾拼品 类的大而全,全然不顾后台管理能力、客户体验等,是无法成功的。聚美优品的品类少而精,主要卖最畅销的20%美妆产品,这样网站后台供应链的管理复杂度就 会降低,从而聚美优品可以抽出更多的精力去做服务。3.“重”模式经营 掌控全产业链。与大多数化妆品网购企业推崇“轻”模式不同，聚美优品越来越追求“重”模式。聚美优品具有完整的采购、物流和服务团队，自己掌控从进货到发货的全过程， 其最终目的是为了提升消费者的服务体验。聚美优品的“重”模式经营，不仅可以让消费者享受到物美价廉的产品，还可以有效地掌控全供应链，提高服务质量，避 免了目前生活服务类团购网站所遇到的大规模质量投诉等问题。4.服务体验。与其他B2C网站不同，聚美优品自创业之初就向消费者承诺产品100%是正品、假一赔三、30天无条件退货等服务条款。为了保证产品品质，聚美优品坚持 只从品牌厂家、正规代理商、国内外专柜等可信的进货渠道采购商品，甚至在采购部专门设置了自己的质检员，严格把控产品质量。聚美优品打造的优质服务：第一， 完善可靠的供货链。只销售化妆品产品中最畅销的20%，货源主要来自化妆品厂家和总代理，保证向用户供应折扣正品。第二，提供海底捞似的售后服务。“服务的创新来自超出用户的预期。”为了提高用户体验，聚美优品推出了假一赔三和三十天无条件退货等服务条款;同时追求配送更快更安全，完善售后服务机制等。三、 技术模式3.1技术建设模式聚美优品的创始团队，即聚美铁三角陈鸥、戴雨森、刘辉，三人均为正宗的工科男，毫无疑问，聚美优品的技术建设模式为自主开发模式。担任研发副总裁的刘辉，是陈欧新加坡南洋理工大学师弟，于2005年参与创建Garena，精通大型WEB系统及数据库等的分布式架构，精通编程语言如，Javascript的开发框架设计。3.2基础设施聚美优品同许多大型的网站一样，为使各个地区的都能较快的访问网站，采用了数据中心分布式部署的解决方案。聚美优品在国内各处建立了服务器、数据中心，为全国扩展业务提供支持。这样的分布式布局，解决了不同地区用户访问速度差异问题，有利于用户体验的提升。3.3网站建设技术作为披着“团购网站”外衣的B2C与其他B2C网站主要技术相同，主要包括产品规划,界面设计,美工设计,程序编码等模块，主要技术要求如：数据库(mysql, oracle,or sqlserver)，WEB网站后台编程(JAVA,or , or pho)，前台html, css，js, SEO，等。聚美优品网站是典型的基于Web应用的B/S架构建设的团购网站，主要采用CSS+DIV这一主流网站建设架构来建设网站。聚美优品在网站建设上使用了大量的新技术，从而使系统拥有一流的用户体验。从功能架构上看，聚美优品首页上有一个数据处理插件，以显示团购项目的参与人数及时间信息。此外网站还集成了微博、腾讯、Twitter等SNS应用分享接口（如图1），这样便于用户把相关信息分享到SNS社区，从来为网站吸引大量潜在用户。网站还拥有一个功能强大的邮件处理系统模块，利用这个系统模块，可以利用用户提交的电子邮件地址，向用户发送每天的团购信息，从而提升用户粘性。图3.4电子交易与支付技术聚美优品的支付方式有以下三种: 现金劵支付：获得现金劵之后，在提交订单信息时就可以点击商品清单下方的“使用现金劵”，输入现金劵序列号或“选择现金劵”，已抵扣付款金额。 余额支付：可通过支付宝和各银行网银对聚美账户（如图2）进行充值，若聚美账户里有余额，下单时系统默认先使用余额抵扣应付款项（货到付款订单除外），余额不足时再选择其他支付方式。图 在线支付：在线支付可以选择支付宝，也可以选择银行直接支付。聚美优品是支付宝特约商家，极大增强了客户对其支付安全性的信任。支付宝的普及性高，网购的群体基本上都拥有一个支付宝账号，使用支付宝付款不仅方便了用户，也提升了支付安全系数。除支付宝方式付款外，聚美也提供了快钱支付方式来满足不同人的需求。快钱是国内领先的独立第三方支付企业，也是支付产品最丰富、覆盖人群最广泛的电子支付企业。客户只要开通了任何一家银行的网银基本上都可以通过快钱支付方式完成支付。（如图3）图货到付款：下单时，快递方式选择“普通快递”，在支付方式里选择“货到付款”即可。目前聚美在北京城区8区、天津全境、上海全境、成都全境、广州全境的用户均可以享受货到付款服务。3.5客户服务中心在聚美优品网页的右侧，有如图所示的。客户中心的主要工作有两个：咨询和售后服务。通过建设客户服务中心，提高了客户满意度和用户粘性，在此基础上会形成二次、三次甚至多次服务，从而利于聚美优品的长远发展。图3.6技术创新由于团购网站的技术模式较为简单，因而这个模式也很容易被竞争对手复制利用。2011年3月18日，由于聚美优品一直坚持客户至上，信誉第一，成为全国首家 开通支付宝“信用卡快捷支付”功能的团购网站! 同时聚美还支持手机订阅，推出了 手机客户端、手机客户端、和客户端，在聚美网页可直接下载安装包（如图）。 顾客可以通过手机来订阅团购商品信息，并随时随地的分享自己的感受，还可以通过手机支付来购买自己喜欢的商品，这又是聚美优品人性化的一点。图四、 聚美优品经营模式聚美优品是中国第一批从事化妆品垂直型团购的专业网站。创办于2010年3月，学习了美国很火热的groupon的商业模式，每天推出一个精品限量的团购，同其它团购网站相比，聚美优品并不求量，更加注重质量。首先是商家要好，然后是折扣要大。聚美优品针对的是美妆市场，每天推出一款折 扣可观的美妆产品团购。作为中国第一的女性团购网站，从首创化妆品团购这一创新模式开始，就秉承诚信为本，100%正品的政策。注重于质量，着眼于服务。4.1交易前分析4.1.1客户搜寻商品和服务信息的渠道和方式客户搜寻商品和服务信息的渠道即公司的推广方式，以下为聚美优品的六种主要的推广渠道：1.利用明星代言推广，娱乐营销。突破传统IT行业的营销定位，以娱乐时尚的形象从众多电子商务网站中脱颖而出。2011年4月21日，韩庚正式签约聚美优品，成为其首位代言人。这位素颜依然俊美异常的男子，汇集万千关注与宠爱。2011年携手聚美优品，将改变人们对美丽的态度与生活方式。2博客、微博推广。聚美优品有自己的官方博客（3.奖励会员推广。聚美优品的会员如果成功的邀请到一个人注册会员将获得15元的奖励。图64利用其他媒体进行推广。聚美优品一直与媒体保持着密切的关系，网站被众多媒体报道，如中国日报、中国经营报。与淘宝、京东商城等知名网站一样，聚美优品也在一些知名杂志和网站进行推广自己的网站，例如：百度、美卡通过这种知名网站链接的方式，在一定程度上有效增加了自己网站的点击率。聚美优品创始人陈鸥是非你莫属的嘉宾，他出众的表现也为网站赢得了很好的声誉。5增加分享。聚美优品上的商品信息可以分享到QQ空间、人人网、新浪微博、MSN、腾讯微博、开心网、网易微博、搜狐微博、腾讯朋友、百度贴吧、淘江湖、豆瓣、百度收藏等网络平台上。6口碑来传播。聚美优品有一个口碑报告栏目，顾客在这里分享自己购买以及使用商品的感受，通过这些来与其他人进行沟通。而且写的好的顾客还有一定的奖励。通过口碑中心把大家在使用商品的感觉全部写出来，好的与大家分享，不好的效果警惕他人，这种方法又提高了顾客的忠诚度。 4.1.2商品展示的方式和一般电商网站一样，聚美优品商品展示采用图文并茂的网页展示形式。每件商品都有360全方位的展示图片，并配有详细的文字说明。聚美优品的特色之一100%实物拍摄：为了最真实、最可信的美妆购物体验，聚美优品耗巨资筹建专业摄影棚，聘请专业摄影师，坚持百分百实物和真人拍摄，清晰展现所有产品的每一个细节和实际使用效果，力求最客观细致的介绍产品，让用户买的踏实、用的踏实。4.1.3客户与公司的信息交流方式在聚美优品的网站上有24在线的客服随时解答客户疑问，同时通过聚美优品的各博客、微博，客户一样可以与公司进行信息交流。聚美优品CEO陈欧也向公众公开了其微博。聚美优品选择了 “云通讯”呼叫中心系统为其管理全部呼入电话4000-123-888，以优质服务巩固现有市场。聚美优品每天的咨询电话量非常大，处理每个客户咨询的时间平均在2-3分钟，呼叫中心可以帮助员工识别电话客户信息，和服务需求，提高了用户的体验和客户服务针对性。讯众提供的后台报表管理功能，可清楚地看到某时间段内、某地区的电话数据和费用情况；通话录音下载功能可随时抽查客服人员的服务质量，使得聚美优品的客服队伍更加规范和高效。目前很多团购网站都在争做“放心团”，推行先行赔付条款、72小时未消费退款、商家召回制度等举措，力求从各方面保护消费者的利益。而呼叫中心平台还能实现直接回拨，可以让团购网更加快速响应客户需求，完善客服中心建设，带来更好的客户体验！4.2交易中分析4.2.1商务咨询洽谈的方式与途径作为一个B2C形式的团购网站，商务咨询洽谈的方式比较单一，即在线客户咨询。4.2.2交易订单签约方式聚美优品的交易订单签约方式自然是纯电子化的。4.3交易后分析4.3.1交易的货款支付方式和特点详见3.4电子交易与支付技术。4.3.2商品的物流配送方式及特点聚美优品致力于创造简单、有趣、值得信赖的化妆品购物体验。能走到今天的地步，其成功之处诸多，值得一提的是其优越的仓储物流体系。“重”模式经营，掌控全产业链。大多数化妆品网站推崇“轻”模式经营，也就是做最专业的专一类化妆品销售网站，聚美优品也是从“轻”模式经营做起，然而随着自身的快速扩张，聚美优品越来越 追求“重”模式，聚美优品具有完整的采购、物流和服务团队，自己掌控从进货到发货的全过程，其最终目的是为了提升消费者的服务体验。为了不漏掉任何一个投诉，陈欧甚至把自己微博向消费者开放。聚美优品的“重”模式经营，不仅可以让消费者享受到物美价廉的产品，还可以有效地掌控全供应链，提高服务质量，避免了目前生活服务类团购网站所遇到的大规模质量投诉等问题。据了解（中国物流行业平台），在聚美优品白天订单付款成功后6小时发出，最短2小时发货，所有订单不超过12小时。陈鸥认为聚美优品具有差异性的竞争力，这种竞争优势是物流供应链管理。聚美优品从第一天就是买断模式，自建仓储物流，先买货、验货，然后再进行售卖。化妆品行业供应链很复杂，这样保证了用户体验，虽然这样大大加重了资金压力，但建立了行业门槛。现公司团队从原来的技术团队扩展到偏重采购、物流、仓库等提升用户体验的元素。而今，聚美优品有自己的仓库与物流系统，已经和包括韵达、申达、圆通等第三方物流公司合作，目前聚美优品拥有自己的采购专家、仓储物流专业人士以及化妆品品质的专业鉴定人员。聚美优品仓储物流系统总体目标：1.重金打造上海、北京、成都三地6万平米顶级分仓，6小时发货直达全国。2.到货商品自进聚美仓库起实现绝不落地，快速周转，小心呵护。3.重金铺设环氧地坪：高强耐磨(普通水泥地面会因仓库运输磨损产生大量灰尘)，仓库常年整洁如新。恒温恒湿，保障化妆品存贮要求：1.一年四季恒温保存，小心呵护。2.奢侈品单独库区存放、安全放心。仓储提速，提高用户体验：1.验货承诺：所有进仓产品经过100%验货，保证产品质量。2.发货承诺：平均6小时发货;最短1.5小时，隔夜12小时发货。3.退款承诺：到仓的退货包裹全部当天操作退款。严整码放，杜绝误差：1.入库、上架、盘点层层把关，在库货品摆放严格统一标准。2.仓内所有区域严格遵守的5S标准，保证仓内整洁高效。绝不允许错位出现。无缝流水作业：1.使用笼车装载包裹，轻拿轻放，高效准确。2.按发货地域直接对接，为节省每一秒而努力。快递驻守,不间断提货：1.为保包裹尽快送达，聚美要求快递公司每天24小时不间断提货。2.针对偏远的地区，聚美不惜自己补贴用户，启动航空快件。 4.4商务工具分析4.4.1聚美优品采用了ERP系统 在2011年6月30日聚美商城上线的同时，聚美优品也升级了ERP系统，启用新的仓储和呼叫中心，以更多的后端资源来配合销售量增长，其核心城市自建物流计也在标本 之中。货品、货位、托盘、周转箱等环节，使用全库条形码周转，其一次配货准确率达到99.993%，处于领先行业水平。五、 管理模式5.1强大的核心管理团队聚美优品的核心管理团队是以陈鸥为首的三大创始人：陈鸥是斯坦福大学历史上最年轻的中国MBA毕业生，大学期间成功创办全球领先的在线游戏平台Garena，聚美优品是他的第二次创业，产品副总裁戴雨森从斯坦福大学退学回国与陈鸥创业，曾在Google,百度, Oracle等企业从事用户体验设计工作，对互联网产品设计、用户体验规划有深刻研究和丰富经验。研发副总裁刘辉，精通大型WEB系统及数据库等的分布式架构，精通WEB编程语言如PHP，Javascript的开发框架设计，2009年放弃价值百万美金的股票回国与陈欧一起再度创业。这是三个高学历,富有冒险精神与创新精神的年轻人。 “鼓励优秀，理解平庸，苛责不靠谱”是陈欧所推崇的信条，充满狼性的文化，会使冲突暴露，但对于快速成长中的聚美来说，不失为预防管理问题的一剂猛药。陈欧曾说过“如果我没法把公司做好，我就该被淘汰。如果其他（人）不靠谱，我会带头苛责他。”在聚美优品中有自己一套独特的管理方式：对待管理层，管理层掉队，用“带头苛责”激励成长，聚美狼性文化的氛围，会让每一位管理者只有在其位谋其事，做出相应的业绩，才能获得尊重。一旦有人掉队，陈欧毫不留情“带头苛责”。当然，适度苛责不是目的，而是激励进步的一种手段。5.2.聚美在品控管理设置两个质检团队，一个在办公室和专柜验货，一个在仓库验货。他们之间互相验货、制衡，被验出存在问题产品的一方要向检验者支付奖金。两个团队之间的利益互斥和对冲，产生了很好的品控效果。对待员工，员工自由成长，全方位支持，鼓励发挥。为了增强消费者网购化妆品的信心，保障消费者权益，聚美优品率先与欧莱雅、玉兰油、佰草集、谜尚、曼秀雷敦等首批40多家国内外知名品牌联合发起成立了“真品联盟”，而作为真品联盟发起人之一的陈欧更是在成立大会上呼吁全行业有志之士携起手来并以身作则向假货开战，向导致恶性竞争的蹿货开战，向打假不作为企业开战。 面对消费者对网络购物信心不足，聚美优品联合多家美妆品牌签署中国化妆品电商真品联盟自律倡议书，呼吁业内自律、推出防伪码。种种迹象表明，聚美优品将牵头构建一个合法的新的商业法则。真品联盟将让品牌商、渠道商、经销商和消费大众都受益。相信在未来，聚美优品将有越来越多有益尝试。”“坚决抵制只重售前，不顾售后，提倡为消费者权益护航，保障消费者权益绝不受损；坚决抵制渠道之间恶性竞争、互相诋毁，提倡电商平台共同规范市场、互相尊重，共同促进行业良性发展；坚决抵制对收售假货行为不作为的品牌，号召真品联盟将共同打击假货，让整个行业真正聚真品，美不凡！”这铿锵的“五坚决”宣言既让业界同行们再次感受到了聚美优品打假狼性的一面，同时也为全行业打假指明了方向，树立了标杆。5.3聚美优品物流配送管理2011年聚美优品自建物流仓储，通过自有的物流体系来配送货物，聚美优品率先推出“假一赔三、30天无条件退换货、全程保障”三大政策，树立行业标杆，从一开始就坚持信誉为先，100%正品团购。“速度快，包装好，服务佳”是对聚美优品配送物流目标的完美诠释， 在聚美优品购买的所有商品均由中华财险质量承保。若消费者对商品质量有任何疑义，可以在收货之日起90天内，拨打聚美优品客服热线400-123-888，或联系在线客服，聚美优品与中华财险共同承担全额赔付。聚美优品一直维持着与顾客的良好关系，除了信誉安全方面，聚美优品在其他方面的设置也很符合女性心理，如界面设计，在商品里加入男性用品，客户信息的保密以及自由度，顾客对于顾客的年龄等问题，客户可以选择不必回答，在与顾客的在线沟通及留言沟通选择用更具有亲和力的语言。5.4聚美优品资源管理（1） 人力资源管理聚美优品通过今天我面试（第十期）招聘市场经理并通过网上招聘人才。（2） 财务管理聚美优品在财务管理上，维持产品与服务领域的资源投入量，加强渠道建设的财务资源投入力度，将价值链各个环节的采购, 营销, 配送, 组织管理等过程与财务资源和业务管理些调整合，以保证其在财务资源有限的情况下，取得投资和经营现金流的协同，促进内外部只尽良性循环，实现财务资源协同作用。（3） 采购管理聚美优品拥有自己的精英采购团队，严格产品供应商管理，与一些国际知名品牌联盟，通过网络渠道等，从国内外采购合格产品与服务。（4） 服务管理聚美优品采用以自建方式为主的电子化服务，建立自己的独特网站提供服务，同时顾客也可以通过聚美优品的微博新浪微博随时随地分享聚美优品的新鲜事儿,具有很高的服务有效性，在该网站上，顾客可以方便地找到常见的问题, 鉴定中心, 帮助中心, 退货政策等，网站的内容也时刻顺应顾客的要求不断更新，且与顾客E-mail手机电话等绑定，将最新的产品促销活动传递给顾客，并且访问者还可以通过我的心愿单与网站交互，这样网站通过顾客与员工交流的信息了解顾客需求和问题，并行性收集整理，实现顾客个性化需求和个性化推荐。5.5业务流程5.5.1业务流程图5.5.2交易流程图销售过程1）、登陆聚美优品网站选择适合自己的商品2）、确认购买，填写姓名、地址、送货时间、商品清单等信息3）、选择支付方式（聚美充值、支付宝、银行卡/信用卡、使用现金券）4）、付款5）、确认已付款后聚美发货、消费者可查看物流订单和跟踪报6）、收货，并登陆聚美确认收货7）、消费者支付方将支付款转账到聚美5.6聚美优品信用体制采用单方可信体系的运行模式。 5.7聚美优品支付管理 为了解决支付上的问题聚美优品在众多团购网站中率先开通支付宝“信用卡快捷支付”功能，使得网站的在线交易无需网银，无额度限制，无需支付宝账号等也可支付。 5.8聚美优品风险管理 5.8.1. 技术风险 由于网络的开放性、共享性和动态性，使得任何人都可以自由地接入Internet，导致以Internet为主要平台的电子商务的发展面临严峻的安全问题。其主要技术风险包括： 5.8.1.1 网络环境风险 网络服务器常遭受到黑客的袭击，信息系统受到攻击后无法恢复正常运行；网络软件被人篡改或破坏；网络中存储或传递的数据被未经授权者篡改、增删、复制或使用等。 5.8.1.2 数据存取风险 由于数据存取不当所造成的风险。这种风险主要来自于企业内部。一是未经授权的人员进入系统的数据库修改、删除数据；二是企业工作人员操作失误，受其错误数据的影响而带来的风险，其结果必然是使企业效益受到损失，或者是使顾客利益受到损失。 5.8.1.3 网上支付风险5.8.2.风险管理 利用电子商务安全的风险管理（Risk Management）对安全风险进行识别、衡量、分析，并在此基础上尽可能地以最低的成本和代价实现尽可能大的安全保障的科学管理方法。防患于未然：事前加以消减和控制，事后积极响应和处理，为响应和处理所做的准备制订应急计划。 5.8.2.1 风险识别 主要是对系统的网络环境风险、数据存取风险和网上支付风险进行识别。通过试验数据和结果、专家调查法、事件树分析法，最常用的一种方法是收集各种曾经发生过的电子商务攻击事件（不仅局限于本企业），经过分析提取出若干特征，将其存储到“风险”库，作为识别潜在风险的参考。 5.8.2.2 风险分析风险分析的目的是确定每种风险对企业影响的大小，对已经识别出来的电子商务风险进行量化估计。5.8.2.3 风险应对主要是针对网络环境风险、数据存取风险和网上支付风险制订风险应对策略，从硬件、软件两方面加强IT基础设施建设。 5.8.2.4 风险监控 制定规划，实施保护措施，在保护措施实施的每一个阶段都要进行监控和跟踪。风险贯穿于项目的整个生命周期中，风险管理是个动态的、连续的过程。制订了风险防范计划后，还需要时刻监督风险的发展与变化情况。六、 资本模式6.1 投资类型聚美优品是一个典型的传统投资和风险投资相结合的公司。6.2 传统投资2010年3月，聚美优品的前身“团美网”上线，挂的是团购的“羊头”，背后却跟其他团购网站不同所有的品类都是有口碑的品牌化妆品。陈鸥买断代理商的货物后，存在自己的仓库，以限时售卖的模式卖出，价格是专卖店的5-6折，毛利率保持在20%-30%。经过一个多月的试验，陈欧关掉原来的网页游戏内置广告业务，于2010年5月全力转向化妆品电商业务。6.3 风险投资聚美成立之初，由天使基金投资人徐小平投资18万美金。2010年5月，天使投资人徐小平追加了200万元的投资2010年，险峰华业创投也为其投资，具体数目不详，在投资后，险峰华兴还帮助进行仓储物流和售后服务等后台的建设，还包括介绍和整合化妆品领域的各种资源，使其顺利完成从团购网站向女性限时折扣平台转型。2011年3月，聚美优品获得了红杉中国资本千万美元级别的投资。据悉，第三笔千万美金的投资也将紧随而至。同时，聚美优品还有一个投资人，吴炯。北极光创投合伙人，具体投资时间和金额不详。七、 结论与建议7.1 SWOT分析7.1.1、优势：创作团队优良（陈鸥、戴雨森、刘辉）。完善的服务体系1)、正品保证由中国互联网协会授予是我A级信用认证2)、30天拆封无条件退货行业最高退货标准：30天内无条件退货，并获得全额退款，退货运费由聚美承担3)、100%实物拍摄花巨资筹建专业摄影棚，聘请专业摄影师4)、口碑中心只有在聚美优品购买过该美妆的用户才能发表口碑报告，评论均来自于真实的购买者和体验者，从而保证口碑报告的真实公平，杜绝品牌托儿的存在星光璀璨的投资团队（徐小华、吴炯、险峰华兴创业投资、红杉资本）。与买方和供应商长期稳定的合作关系（兰蔻官方合作伙伴等）。以化妆品团购为特色的B2C商城。具备较强的业务运营能力（为自己代言）。7.1.2、劣势：宣传力度还有待加强。物流体系有待加强。产品服务质量有待加强。7.1.3、机会：团购市场近期不断发展，未来还有较大的发展空间。政府对电子商务的扶持，为团购行业扫清了道路。团购的商业模式清晰、盈利快，一旦具备较强的运营能力和市场累积，盈利压力较小，可以快速实现收支平衡。7.1.4、威胁：行业竞争激烈，不断有新的颇具实力的竞争者加入。针对的消费人群有限。物流体系不完善，使之减少部分消费者。7.2建议聚美优品可以进行一下社区的尝试，给大家搭建一个相互交流的平台，目前的方式是口碑宣传，但是这不能形成有效地互动，也不能更大限度的吸引顾客，而通过社区给广大女性构建这样的平台，大家在论坛里来交流购买商品感受、美容的心得、困扰以及需求，也为网站建设了一个监控信息点。寻找更好的盈利模式。如今的团购市场是一个大熔炉，大浪淘沙，一直在洗牌，谁抓住了市场，抓住了客户，谁就有更多的投资资金注入，更广阔的市场。团购市场是一个很有潜力的市场，但同时他又有很多的不足之处，网站的生存很是脆弱，一丁点的失误就可能导致整个网站的倒闭。未来团购网站将向着专业化、地方化、垂直化发展，这又是市场新的争夺，聚美优品从一开始就抓住了专业化，垂直化的网站发展方向，希望未来能走的更好，更远。36