酒店日常管理制度

第一部分 行政管理制度第一节、 人员架构一、 酒店部门设置1、 客房部：经理1人，领班1人，前台3人，服务员3人。2、 餐饮部：大厨兼领班1人，厨师1人，面点1人，服务员1人。第二节、考勤管理规定一、 工作时间1、全体员工必须自觉遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，不擅自离岗。2、酒店各岗位根据不同的工作性质执行不同的作息时间。酒店前台：执行工作12小时休24小时工作制，夜班补贴每班6元，满勤奖100元。酒店服务员：执行每天工作8小时工作制，每月休假2天，月满勤奖励100元全勤奖。酒店大堂经理：执行每天8小时工作制，每星期日单休工作制。客房经理：执行每天8小时工作制，每星期日单休工作制。餐厅人员：执行不定时工作制，每月休假2天，月满勤奖励100元全勤奖。二、 出勤奖惩办法1、迟到半个小时以内扣发10元；迟到半小时以上半天以内按事假半天处理。2、早退15分钟以内扣发10元，超过15分钟视同事假全天。3、事假一天全天无工资，事假可以调休4、病假期间发基本工资，但需取的得县级以上医院假条。5、旷工一天扣两倍工资6、各部门指定考勤员每天监督员工考勤登记情况，于下月3号前将考勤表报部门经理签字后呈交总经理审核。7、所有员工上下班必须亲自签到，任何人不得代签，违犯此条规定者，代签人与被代签人均视为旷工半天。8、员工迟到、早退月累计7次者，公司给予辞退。三、旷工员工有以下情况之一者为旷工，月累计旷工三天，年累计旷工超过七天，给予辞退，扣除当月工资。1、未经批准，无故不上班者；2、上班时间脱岗、办私事或拒绝服从工作安排者；3、全天无签到记录者；4、提供虚假病休证明骗取病假，经查实后视为旷工。四、事假1、员工因私不能出勤，应事先填写请假单，本人须有职位代理人签字后，经各级领导签批，报运营部考勤人员备案，无备案者一律按旷工处理。2、如工作需要或请假理由不充分时，部门领导可以不批或少批事假天数。不服从审批擅自不到岗或延长休假者，按旷工处理。3、如须续假情况，必须重新办理相关手续。4、如果确因突发事件不能提前办理请假手续，须由当事人于当日早8:00以前向部门领导电话请假，经批准后并通知运营部考勤备案方可生效。5、事假一天以内，部门经理签批,一天以上总经理签批。五、病假 1、员工因病需休病假，如不能提前办理病假手续，应于病假当日早8点上班前通过电话向部门经理请假，此经理报运营部备案，并在到岗后2日内填写请假单，病假必须附相关凭证(市、县级医院以上证明),经部门经理签批后，交运营部备案。 2、病假期间没有附医院证明的，一律按事假处理。 3、病假期间只发基本工资。六、法定休假日 1、酒店按照国家法定假日规定正常休息，但因工作需要需上班值班的可调休或选择100元值班费处理，费用从本部门收入中扣除。 2、婚假：员工领取结婚证书后，可一次性享受婚假3天。符合国家规定条件的晚婚者，可享受婚假7天。 3、丧假：员工直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受一次性丧假3天。非直系亲属（祖父母、外祖父母、兄弟姐妹）去世，丧假1天。外地员工按实际情况另加路途时间。 4、产假（指第一胎）：(1)已婚正常女员工产假90天（产前15天，产后75天），晚婚晚育女员工产假120天（产前15天，产后105天）。(2)产前检查应控制在半日内，须经医院出具有效证明。(3)已婚男员工可享受陪产假7天。但不可以连休，休假期间该岗位上有重要或紧急事务需处理时，随时回到工作岗位上。(4)产假和陪产假期间只发基本工资。 5、哺乳期：(1)女工哺乳期内（婴儿 未满一周岁），每天有1小时哺乳时间，视同出勤。经与部门领导确定，应固定为提前1小时下班或晚上班1小时，不能随机变化。(2)当天缺勤四小时及以上者，不再享受哺乳假。七、加班规定1、员工工作期间一般不提倡加班。2、因特殊情况需加班的人员，如无特殊理由不得推诿。3、加班时间超过2小时以上方可申请加班，并填写加班条。4、加班按实际天数调休。5、加班在次年2月底以前调休，过期作废。八、员工外出规定1、凡是酒店人员因工需外出办事者，需先填写员工外出登记表表上应如实填写日期、姓名、外出事由、外出时间及返回时间，若在规定时间内（2小时）或下班前不能按时返回者，需向上一级经理请示并说明理由经同意后方可延时或下班时不回来签到，并通知考勤员备注。否则运营部将按擅自离岗，旷工半日处理。2、需早晨外出办事不来公司签到者，需经过上级经理同意后并通知考勤员登记，没有经同意者按旷工处理。第三节 例会制度 例会分总经理例会和部门例会 1、总经理例会：每周二下午举行一次.由总经理主持，客房经理、前台主管、领班、餐厅经理参加，汇报上周工作情况和下周工作计划。 2、 部门班前会或日总结会：每天一次。各班组根据工作需要自行决定时间。第四节 薪酬福利待遇1、 客房服务员：底薪1500元+100元满勤奖+计件工资2、 客房前台：底薪1600元+100元满勤奖+300元考核工资+小商品销售提成+会员卡销售提成+就餐卡充值提成+夜班补贴。3、 转正人员季度劳保福利第五节 奖惩措施1、 酒店每季度评选优秀员工一次，采取无记名投票方式，票数最多者为季度先进，奖励100元。年内连续3次以上评选为优秀员工者视为优秀员工，年末奖励500元。评选条件如下。1） 季度全勤，无迟到早退现象。2） 严格遵守公司管理制度和本部门岗位职责，无通报批评表现优秀者。3） 本岗位技能熟练，成绩表现突出者。4） 积极维护酒店形象，做到文明用语，礼貌待人，行为举止得体受到一致好评者。5） 收到客人的表扬信和集团领导口头表扬的员工同等条件下优先考虑。2、 罚款条款1) 工作时间玩游戏者，发现一次罚款50元。2) 不遵守酒店的管理制度和本部门工作流程，工作玩忽职守给酒店造成损失者除照常赔偿损失外罚款100元。3) 不执行酒店各项通知，私下发放遥控器、开空调或不经领导同意私自使用房间和各种公用物品者罚款50元。4) 无论何种理由与客人吵架者或不服从领导指挥顶撞上级，执行力差者罚款20元。5) 言语粗俗，不文明礼貌者发现一次罚款20元。6） 离开工作岗位或寝室未关闭空调或电源者以及服务员查退房后不关闭电源的罚款50元。7） 客房抽查，酒店总经理每月不定期抽查3次卫生，卫生检查有3项以上不合格项目的，楼层服务员罚款30元，领班罚款20元。第六节、办公用品管理规定1、 办公用品统一由前台领班管理，统一审批购买。2、 办公用品要建立相应的领用存台账，并有领用人签字备查。第七节 工装管理规定1、 酒店根据员工不同岗位,发给不同岗位的工装。2、 工装需妥善保管，保持干净整洁，因个人原因造成毁坏的要照价赔偿或自行购买。3、 员工工装由酒店配发，工作未满一年离职的员工工装费用从工资中扣除，无需交回工装。超过一年离职的离职时需将工装洗干净交回，不扣发工资。4、 员工离职时须提前半个月填写离职单，经审批后将所有个人领用物品交齐后方可离职。5、 上班时间必须着工装，工作期间未穿工装者发现一次扣款10元。第八节 酒店员工的行为规范要求、仪容仪表和文明礼貌用语1、 形体规范（站姿 ）规范站姿的做法： 头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松，两肩要平，且放松，手臂自然垂放于体侧，挺胸、收腹、立腰、夹臀，两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展4560度。男士站姿：第一种：搭手站立，即在标准站姿的基础上，右手搭在左手（手背或手腕处）上贴于腹部或臀部。第二种：开立式站立，即在标准站姿的基础上，两脚分开且不超过自己的肩宽，右手搭在左手上，贴于腹部或臀部。女士站姿：第一种：搭手站立，即在标准站姿的基础上，右手搭在左手（手指部位）上贴于腹部或臀部。第二种：丁字步站立，即在标准站姿的基础上，左脚在前，脚跟紧靠右脚窝处成90度站立，右丁字步则方向相反，右手搭在左手（手指部位）上贴于腹部或臀部。 （坐姿） 在交际和正式的场合，坐姿的规范：入座时女员工应该坐于椅子的三分之一处，男员工可坐于椅子的二分之一处。入座时声音要轻，动作要柔和，变换动作时，动作要轻，上身保持挺直。规范坐姿的做法：入座时，走到座位前面再转身。转身后右脚向后退半步，然后轻稳坐下，女士入座时，要用手把裙子向前拢一下；两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约90度，双手放于大腿上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下，起立时，右脚向后收半步，然后站起。男士：开膝式和交叉式女士：双脚斜放式、脚踝盘住收起式和跷架腿斜放式。 （蹲姿） 常用蹲姿：1、交叉式蹲姿的做法：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。2、高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。右手捡物，左手自然下垂。 （走姿） 规范走姿的做法：在保持标准站姿的基础上，身体略向前倾，两臂自然前后摆动，两脚内侧沿落地时成一条直线，男士可以走平行步，步频步幅适中。男士的步幅约40厘米，女士的步幅约为30厘米。 （递送物品）递送物品时，应双手递送，要以恭敬的态度，眼睛友好地注视对方。递刀子、剪子、笔等类似尖锐物品时，应将尖锐部位朝向自己，递名片或文件时要将正方朝向对方，接收名片时应双手捧接，并道感谢。 （斜式请）在服务过程中，表示“请”时，一般采用斜式请：手臂自然从体侧拉起来，同胯高，五指并拢，掌心同地面是45度角倾斜，上体略向前倾，双目平视客人，要求手心不要凹陷，肘关节稍弯曲。2、仪容仪表规范仪表即人的外表，一般说来，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。仪容则主要指人的容貌。注重个人仪表仪容的意义：1、 注重仪表仪容是员工的一项基本素质；2、 员工的仪表仪容反映企业的管理水平和服务水平；3、 注重仪表仪容是尊重宾客的需要；4、 注重仪表仪容反映员工的自尊自爱。酒店对员工个人仪表仪容的基本要求：服饰方面的要求：每天上岗前，服务人员要对自己的工装做仔细的检查：工装是否平整、是否有污渍；扣子是否齐全；领子和袖口是否洁净；衣裤是否有漏缝和破边；鞋子是否完好干净光亮；袜子是否搭配合适；工号牌是否端正地佩戴在左胸上方。个人卫生方面的基本要求： 1、女员工头发要适时梳洗，发型要朴实大方，头发保持整洁，无异味，使用深色的发兜或发夹，前额的头发不可过长遮盖视线，不能披头散发，不梳理奇异的发型。男性不留长发，小胡子，大鬃角。2、要经常修剪指甲，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油；3、要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有异味；4、要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类的食物；5、要注意面部清洁，为了使人容光焕发、显示活力，适当的化妆是必要的，但化妆的原则应是淡雅自然。6、时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不可带醉意，困意上班，不可过分的喜怒于色，和宾客交谈时要有适当的目光注视，并随时做好服务的准备。要做到三勤：勤洗澡、勤理发、勤涮牙两要：大小便后要洗手、早晚要漱口两注意：不要面对客人打喷嚏、上班之前不吃异味食品文明礼貌用语规范：常用服务用语：称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。日常礼貌用语十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见在服务过程中要杜绝“四语”：不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。服务接待人员要有五声：宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致谦声，宾客离店时有道别声。礼貌服务用语的正确使用1、日常礼貌用语：您好圣鑫商务酒店、您好圣鑫餐厅、您好总台等，见到领导一定称其职称，对于常住客老客户要记清其姓氏，对于一般客人“您好先生/女士”。2、与宾客对话时，要举止片段得体、落落大方，要站立端正、面带微笑，面向客人，距离适宜，手势适当，不拉扯拍打，不口沫四溅；3、认真听取宾客的陈述，对讲机的使用规定、操作与规范用语为规范使用酒店对讲机保证正常使用，提高对讲机使用寿命，特制订以下事宜。（一）、对讲机的使用管理1、对讲机及其配套电池、充电器、耳麦，统一由前台主管负责，领用时将做好登记，以及损坏赔偿确认签字。2、对讲机是使用人执行工作的工具，使用人必须保管好、正确使用，不得遗失和损坏。对讲机的使用按照“谁使用，谁保管，谁损坏，谁负责”的管理原则。发生丢失和损坏的，由使用人自行照价赔偿。3、对讲机使用仅限于在酒店工作时携带使用，未经部门领导同意，不得私自转借、调换、改频和作为他用。严禁个人携带外出。4、对讲机要严格按照规定频道正确操作，严禁使用人私自乱拆或乱调频道。根据酒店目前拥有常用频道一个，在正常工作时间内调频至CH-02。保证信息通畅。5、各岗位人员休点、下班时必须将对讲机进行及时充电保证正常使用，发现对讲不好用的应及时上报管理人员进行调修。（二）、对讲机的操作管理1、使用对讲机时要轻拿轻放，切勿抓着天线或外接麦克风将对讲机提起。2、严禁使用除污剂、酒精、喷雾剂或石油剂等化学品擦拭对讲机表面或外壳，用布沾水或中性肥皂液清洗对讲机外壳。3、在对新电池首次充电时应持续充电5至10小时，已达到最大的电池容量。4、电池装在对讲机上时可以充电，但须将对讲机关机，以保证电池充满。5、非充电状况下，不要把对讲机和电池留在充电器上，连续不断的充电将缩短电池寿命（请勿将充电器当做对讲机坐架）6、不要使用天线以破损的对讲机，如果损坏的天线触及您的皮肤将导致小范围的灼伤。7、使用时将无限点通讯设备调至最佳发射、接收状态，音量调至适宜状态，爱护无线电设备并保持清洁。（三）、对讲机的规范用语1、为使用对讲机发声效果更佳，使用对讲机时应离唇部5-10公分处，语言应简洁扼要、精炼、以减少占机时间。2、由于距离过长或处信号较弱区域，有可能造成对讲机使用效果差，清晰度不够，为此相关部门的人员应主动转达信息，起到中转作用。3、对讲机规范用语 呼叫方：“XX收到请回答” 被叫方：“XX收到，请讲” 呼叫方：语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要）。 第七节、出入库管理办法1、 酒店所有办公用品、低值易耗品、布草、固定资产、小商品等均由客房经理管理。2、 物品采购需办理入库手续，并由库房管理人填写出入库单交给采购员办理财务报销手续，同时自己留存一联记账。3、 入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。4、 保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督检查，发现问题不与办理入库手续，并上报主管领导。5、 定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货相符。固定资产每半年盘点一次，布草、低值易耗品等3个月盘点一次，盘点完成制作库存盘点表报主管经理签字后提交总经理审查。具体时间为季末的最后一天盘点，季末次月的5号前上报报表。盘点可协同财务会计一起盘点。6、 物品出库须有主管经理签字方可出库（办公用品除外）。第八节、盘亏、报损、报废管理规定商品及低值易耗品或布草等发生霉坏、变质，失去使用价值或丢失的，需要做报损、报废处理。由保管员（或部门主管）填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送部门经理审批，签署处理意见后报总经理签字最后董事长确定最终交由财务部核销。第二部分:酒店客房部各项工作内容及工作流程客房服务员工作职责1、 按照规范流程和质量标准完成每天客房和公共区域的清洁卫生。2、 认真如实填写做房报表，发现特殊情况要及时向上级反映。3、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。4、 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。5、 清扫客房和楼层公共区域时，发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。6、 做好客房楼层卡的领用、保管和交接工作。7、 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。8、 做好布草的收发、盘点和保管工作。9、 工作期间注意“三轻”：说话轻，走路轻，操作轻 。10、 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11、 节约使用酒店各项能源及消耗品。12、 完成上级临时指派的其他任务。楼层早班人员工作程序1、7：50在前台签到，领取对讲机和楼层卡，准备好着装，注意仪表仪容；2、8：00到办公室参加晨会，领取做房报表并认真听取当天主要工作安排；3、按规范清洁走廊及楼道卫生；4、准备工作：检查工作车上物品是否配备齐全（一次性消耗品、清洁工具、布草等）5、根据报表房态及工作要求进行做房：清扫一般顺序为：空房-请即打扫的房间-续住房-脏房6、随时接受其它工作指令：退房查房、送商品、开房门等；7、对讲机时刻保持开房状态，做到随叫随应，不得拖延。8、随时做好礼貌待客及客人一切合理化要求；9、对于领导查房查出的卫生质量问题应及时更改，以避免下次重复出现类似问题；10、撤出的脏布草分类点清数量，接收新布草时核对前天数量保持数目一致，按要求叠放新布草，使其规范整洁；11、整理工作间及工作车卫生并将布草及用品配备齐全；12、再次检查清洁走廓卫生；13、把垃圾送到指定的位置；14、交楼层卡、报表及对讲机，签退下班。楼层夜班人员主要工作程序1、检查各楼层走廊内灯是否按要求开关；2、随时根据客人的需求及总台指令做相应的工作；3、详细记录好房间所加物品及异常情况，做好与早班人员的对接工作。做房查房注意事项1、 注意棉织品表面有无脏痕和破损的地方。2、 VD房注意客人的遗留物品。3、 房内设施有无损坏，如有立即报修。4、 房内客人衣物及小件物品要为客人摆放整齐。5、 不得乱动客人的私人物品，如电脑、剃须刀、化妆品、食品、钱包等。6、 及时补充客人房内所需物品。7、 做房时，要注意床单内是否夹带客人内衣及其他物品，如有为客人整理好放在床头上。8、 将客人使用过的拖鞋摆放整齐。9、 客人不在房内，不得授予任何访客入内。10、 更换一次性消耗用品时，按照保证客人需要又不浪费的原则去做，属于多次反复使用的物品，根据使用过程更换。11、 如客人有大量现金、珠宝等贵重物品，放在显眼处应立即报告经理。12、 随时检查房间设施设备是否完好，配备物品是否齐全，有无损坏或污染现象。13、 要注意床下及各个角落的杂物。14、 定期翻床垫。15、 客人生病或醉酒，除密切注意外，还应通知值班经理。16、 经常清除门下方和床底下的污迹。17、 清洁时不得使用客用毛巾，抹布分类使用。18、 清洁烟缸时要注意未熄灭的烟头。19、 清理走客房时地面必须干净、明亮、无杂物，物品配备齐全，摆放整齐。20、 清理房间时，不能同时打开多间房门。21、 服务员要保管好自己的放卡，不要随意放置。22、离开房间时，要检查房间内是否已断电，房门是否锁严。做床基本步骤和要求步骤做法和要求1、将床垫拉离床头板1）将床垫拉离床头板约30公分 2）注意将床垫拉正对齐2、铺床单1）服务员站在床尾或床横向的中间位置进行抖单，床单正面朝上，折线居中，两边均匀。2）包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一样，内角45度，外角90度。3）操作要做到快、巧、准。4）将床垫复位。3、铺设棉被1）被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。2）左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。4）套枕头1）将枕套抖平放在床上。2）拿住枕芯的前两头塞进枕套内。3）套好的枕头必须四角饱满，外形平整、挺括、枕芯不外露。5、放枕头1）将枕头放置床头正中，要求枕头平整挺括。2）枕头开口背向床头柜。铺床注意事项撤脏布草时注意：1、 检查各类布草是否有破损、污渍等；2、 撤布草时不要用力“拽”，应将布早“打包”处理，避免脏布草内客人的毛发四处飘落。拉离床垫时注意：1、 双手拉离或推回床垫，床垫不易偏离；2、 检查褥子的松紧带是否牢固，上面是否有毛发（摘除毛发时应将毛发放入垃圾桶，而不能随便仍在地面上）；3、 不能用小腿推回床垫，避免膝盖受损且防止床单被污染或床垫偏离。铺床单时注意：1、 注意检查床单有无污渍、破损等情况；2、 新员工最好能够用“飘单”的方法进行练习，此操作方法比较简单，新员工容易上手且比较省力，而且也能够用同样的方法操作大床；3、 操作时尽量下蹲，减少腰部的劳累。铺床完毕后应注意检查整体效果是否美观，特别是：1、 枕位是否居中，否则影响床面的整体效果，给客人感觉很不舒服 ；2、 被套两侧下垂是否匀称；3、 被套底侧是否整齐、饱满，系带有无露出。客房服务员工作准备注意事项：1、 在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。2、 不能把撤出的布草放置在日耗品上，应放在指定的布草袋内，工作车上不能存放私人的物品。3、 一次性消耗品摆放时分开存放，注意整洁、使用方便。4、 一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象而且会消耗体力，因此一般准备4间房可用布草。5、 要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍。6、 工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时要及时通知工程维修人员。进出房间流程：1. 站立在门前：身体站直，面带微笑，表情自然，目光平视如挂有请勿打扰不得敲门并做好纪录2. 敲门和自报身份：用手指的食指的关节敲门三次，每次三下，第一次敲门后自报身份一次“您好，服务员”间隔3-5秒重敲三下再次报“您好，服务员”，若仍无人应答，轻轻的将房门打开，开门至30公分，再轻轻敲门并重复“您好服务员”，如有客人在房或开门见到客人，需征得同意，方可进房。4、决不许从猫眼里窥视，也不准只敲一次门就进入房间。进房前有以下几种情形：1）如发现客人仍在熟睡或在浴室中，应立即退出锁上房门并做好记录，然后离去。2）如发现客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去。3）如客人已经睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由根据客人的意见提供服务。4）如房内没有客人，则可立即进行服务（做房期间将房门全部打开）。5、清扫完房间，不得在房间内借故逗留，客人在房清扫后，离房时应有礼貌的向客人征询有无需要帮助并道别，然后慢慢的倒走退出并轻轻的关上房门。清扫脏房间程序：记住九字方针：敲、拉、撤、铺、刷、抹、补、拖、查1、 敲门进房间（按进门流程）记录进房时间，工作车内侧朝向客房，将工作车堵在房间门口，带布草一面朝向房间门，工作车要与房门相距10公分停放，把房门堵住避免打扫房间时有人进不知道。做房间时房门必须是打开状态。2、 进房间，插上房卡检查房间灯具照明是否正常，将窗帘全部拉至两侧，打开窗户通风。3、 撤出房间垃圾、把客人用过的水杯烟缸放进洗手间、撤出棉织品放入相应的布草袋内同时拿出相对数量的新布草。4、 铺床（按铺床流程）。5、 做卫生间：1）清洗水杯、水壶、烟缸等；2）用全能清洁剂喷镜面、面盆，马桶内倒入洁厕剂；3）清洗漱口杯、镜面、面盆并将口杯擦拭干净放好；4）清洁马桶：马桶盖表面反面，坐圈正面反面，马桶底部，做到无水渍无污渍无毛发；5）清洗墙面、地面及地漏；6）托地面。6、 房间抹尘，可按顺时针或逆时针遂项抹尘，注意卫生死角及需补的物品。7、 补充房间物品并按标准摆放。8、 拖地，从里往外清洁地板垃圾，注意死角及床边缘处卫生。9、 环视房间整体，检查房间是否全部打扫整洁，物品摆放是否齐全和标准，有无遗留物品，将廊灯和排风扇打开。10、 离开房间，将房门锁好。11、 填写时间改更房态，如实填写房间所补用品数量及其它事项。清扫住客房程序：1、 住客房和脏房清洁标准一样，需注意的是：1） 不得乱动客人一切物品。（包括客人插在取电插座上的取电卡，可将取明灯关掉）2） 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、药品等可稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。3） 客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换。4） 客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上；睡衣和内衣折叠好放在枕头旁。5） 关闭所有的电源，特别是空调。6） 不得随意接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。7） 如客人在房间要致歉并征询同意后方可打扫，结束时应征询客人意见并道别。空房：1、 主要以检查物品和设施为主。2、 房间抹尘，同时检查实施设备。3、 如连续二三天房，则要做地面与马桶清洁。4、 客房需要报告的处理事件：1. 客人遗留物 2客人生病3. 发现房内有大功率的电器，凶器或麻醉剂等违禁物品.4. 在走廊或其他的地方发现可疑物.5 . 没行李没房卡或外睡房 6将宠物带入客房内7. 无意中损坏了客人的物品.8. 发现房内设备，家具，物品墙壁有损坏，管道渗水，漏水.9. 客人的合理化建议、报怨和称赞10 . 发现客人死亡，不要碰房内的任何物品，立刻离开房间并报告11 发现醉酒客人或吵架，殴打，立即报告12. 发现房内有大量的现金或贵重物品 13.其他异常情况 客房计划卫生表时间项目标准星期一门房间门和卫生门及门框上下内外无灰尘、污渍星期二电视机、电话电视机表面无灰尘、无水痕迹；后面无尘土，无线外漏；电话消毒星期三窗户窗槽内无垃圾，窗框及玻璃表面无灰尘、污渍星期四面盆及镜面面盆表面无毛发、无污渍、水迹，镜面干净光亮，无水迹星期五马桶马桶表面及坐圈内外无毛发、无污渍，底部无污渍、锈渍星期六地漏、地面地漏表面无杂物、毛发，无异味；地面无杂物、无水渍，没有卫生死角星期日垃圾桶垃圾桶表面无污渍，内部无垃圾，无异味另：家具保养、木地板保养、翻床垫每季度一次 客房卫生检查标准目的：给顾客一个干净卫生、舒适、整洁的居住环境项目名称 质 量 标 准客房门1.门及门框内外无灰尘,污渍2.锁头表面无灰尘、无渍卫生间门1.无污渍,水迹 2.无指纹 3.无其他非正常附着物墙壁,墙裙1.无灰尘,网状物 2.无污渍走廊垃圾桶1.桶内垃圾不得超过2/3 2.外壁清洁光亮3.痰盂内不能有过多的烟头,痰液 4.内壁无附着物地 板1.清洁无杂物 2.无浮灰 天棚,墙角无灰尘,网状物桌面1.无灰尘 2.无污渍 3.物品摆放整齐4.台面物品无灰尘衣 架1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹床头柜1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹化妆镜 光亮无灰尘,指纹等电水壶1.表面光亮,无灰尘,无污渍 2.外盖无水垢茶杯1.杯盖内外无茶垢 2.杯内壁,外壁及杯底无茶垢座椅坐椅表面无杂物,无灰尘电视机无静电吸附灰电视遥控器无灰尘,无油腻感洗手盆1.内壁无污垢毛发 2.台面无积水,污渍；3.放水手柄清洁光亮镜子无水迹,清洁光亮卫生间1. 地面无积水毛发2.无异味 3.便池内无尿渍,污垢4.便池外壁无污渍,光亮 5.座便盖正反面清洁无污垢 6.水箱清洁淋浴喷头1. 喷头无水垢堵塞 2.喷头光亮,无水渍,水垢3.手柄光亮,无水渍,水垢卫生间地漏无毛发及其他堵塞物卫生间墙壁清洁无尘,无污渍,无网状物毛巾架不锈钢物见本色,无水渍插座无灰尘,物见本色卷纸架无污渍,水渍拖鞋无污渍,无灰尘、无异味床单床单无污渍,无破洞枕套无污渍,无头发,无破损被罩无斑点, 渍 毛发等.窗台及窗户1.窗台无灰尘及小虫等；2.玻璃清洁光亮；3.窗框内无垃圾第三部分 酒店客房部各项管理制度为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定以下各项制度:客房员工考核制度1、员工必须提前十分钟签到，更换制服，整理仪表仪容以便准时上岗签到。2、员工上下班均需录指纹并在总台处实行签到、签退考勤。3、员工请事假，必须事先向客房经理提出申请，说明理由征得同意方可。5、如遇特殊情况需电话请假者，必须提前向上级直接联系，征得同意后方能有效。6、员工在工作时间不准擅自离岗、串岗、空岗，不准无故早退，下班之后不准在酒店内无故逗留。7、员工不准擅自与同事调换工作班次，如需调换需提前申请，需经客房部经理同意，否则视为旷工。 对讲机使用制度1、员工在使用对讲机时要严肃认真，通话要简明扼要，并运用礼貌语言，不讲与工作无关的事，不可用对讲机聊天。2、员工上岗时要打开对讲机的电源开关，随时准备接收呼叫，下班时要立即关机。3、对前厅的呼叫，要立即回话，不得故意不回答或拖延时间，违者要给予处罚。4、员工要爱护对讲机，不得将对讲机互换或借给别人，要妥善保管，损坏或丢失要追查原因及责任人。5、进入楼层和客用区域，对讲机需使用耳机，以保持酒店安静。为客人开启房门制度1、如果客人没有正确的房卡，并且不能提供关于住房客人的正确信息，服务员绝对不可以为客人打开房门。2、假如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后立即与前厅联系，得到确认后，方可为客人打开房门。必要时，可请客人到前台核对。3、如果服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌要求客人出示房卡并在房门门锁上进行检查。4、如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客，服务员应礼貌问询，注意房间不能让任何陌生人进入。5、如果客人不是入住酒店内的客人，却要求服务员打开房门，服务员应礼貌婉拒，坚决不能为陌生人打开房门，倘若客人坚持要打开房门，服务员应立即联系当班经理。遗留物品管理制度1、 在酒店各个区域内客人未丢入垃圾桶内的物品都属于遗留物品。2、 不要自以为无用而扔掉任何一件物品（衣物、食品、用品、文件、票据等）通知前台询问后方可处理。3、发现遗留物品，要及时询问客人是否已经离店，如果尚未离开应迅速将物品交还客人。4、若客人已经离店，将物品交于总台。5、总台人员负责登记记录（发现的时间、房间号、客人姓名、物品名称、数量、发现者），然后存放在固定地方。6、水果、食物，客房部保留三天，非贵重物品保留三个月，贵重物品保留六个月，遗留物品到期客人未认领的，酒店主管有权处理并做好记录。7、客人认领物品时，必须能够描述物品的细节，提供物品丢失的时间地点。8、若认领人不是失主本人，认领人必须得到客人书面或电话授权并在记录本上签字确认。9、客人收到物品时必须在遗留物品记录本上签名，记录有效身份证明，以此证明物品已被领走。客人失窃处理制度1、接客人报失后，服务员须立即通知客房经理。2、由值班经理协同保安人员到现场了解情况，处理失窃事件。3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入。4、详细记录客人财物遗失报告。5、如果客人需要报警，需要经由总经理同意。布草收发管理制度1、 布草的收发工作须由专人负责，并有详细的收发记录2、房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布袋内，超出推放数量，必须将布草袋内的脏布草立即撤到指定的地点。3、客用脏布草每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录。4、在每天清点布草的过程中，凡遇有严重污迹或破损的布草要及时送还重洗并做好记录。5、由洗衣房送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量并签收。发现质量问题要及时退洗并做好汇报。6、布草存放要定点定量，即每个楼层工作间，布草的摆放数量、位置及规格严格统一。7、员工自行管理本层布草，若有遗缺，须寻找原因，由责任人自行赔偿。8、妥善保管布草，不随地乱仍布草，更不能将布草作抹布使用。9、楼层布草要天天盘点，酒店全部布草的盘点工作为每月一次。客房消防安全及保密制度1、每位员工必须熟悉所在工作区域消防设备的位置，及各种消防器材的性能和使用方法。2、楼层配电间必须严格管理，禁止存放任何杂物，防止发生电器故障。3、加强对住店客人的管理，禁止房间内使用电炉，电饭煲，或大功率电器，禁止携带易燃易爆物品，禁止将烟头扔入垃圾桶或地板上。4、随时注意安全出口指示灯和安全通道是否都处于正常状态，发现指示灯故障要及时报修。5、员工在打扫客房时，要认真检查房内电器、电线和插座，发现损 坏要及时报修。6、每逢固定假日前，员工要对客房管区，非营业区域进行全面的消防安全检查，确保节假日安全。7、一旦发现火警或发生火灾，应及时按有关规定作紧急处理。8、如发现由可疑或不法行为的人或事，应及时报告上级。9、未经批准，员工不得泄漏，提供有关酒店及客人的任何资料。客房能源管理制度1、 员工做房时，必须拉开窗帘，关闭空调和房内照明。2、 在查房时，发现房间内灯、空调、电视有开着的，第一时间内关掉。3、 在做OD房时，当客房内无人的情况下，关闭空调和所有的灯。3、做完OD房后，也需关闭房内所有的灯和空调，除非客人有特殊需要。4、及时报告卫生间水龙头滴水现象，尤其滴热水和恭桶长流水现象。5、离开工作间时，要养成随手关灯锁门的习惯。住店宾客损坏酒店物品赔偿制度1、楼层服务员接到前台退房通知后，迅速查房。2、掌握物品、设备损坏的确切证据，分析损坏的可能原因。3、将物品缺损等情况仔细做好记录，及时报告前台。4、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格清单，找出物品的价格，有礼貌地向客人提出物品索赔要求。5、向客人说明物品损坏的过程和原因，权衡酒店和客人的利益，提出赔偿的合理价格。6、及时添补规定的物品，被损坏的设备要报工程维修，及时维修。客房报修制度1、服务员需在做房、查房时发现维修的内容作好记录，并及时上报。2、经理接到上报后，认真准确地做好记录并填写维修单，通知工程部。3、VD房修理完毕，由楼层人员进行检查，符合要求，在维修单上签字，并迅速处理现场。4、OC房，如房内无客人，须由服务员陪同工程部维修人员入内，直到维修完毕，以确保房内客人物品的安全，如维修时间需过长，通知上级另行安排。5、OC房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能将工程维修人员引入房内，工程维修完毕后，要向客人致歉。6、公共区域的工程维修，上报程序和楼层客房一样。客房楼层钥匙保管制度1、楼层钥匙分为工作间钥匙、楼层卡和总卡。2、钥匙的使用必须严格遵守交接制度，按钥匙有关程序使用。3、钥匙须随身携带，不得随意放置或挂门上，或留在客人房内等。4、客用钥匙要做到“人在钥匙在”，不能随便交于他人使用，如有需要必须由持钥匙服务员亲自负责开启。5、非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。6、钥匙不得遗失，万一遗失要立即报告主管上级，及时采取防范措施，因工作差错而造成楼层钥匙遗失的一切损失后果，必须由当事人负责。7、任何钥匙，员工不准擅自配备，违反者予以惩处。客房物品报废制度1、客用物品由于自然损耗而报废，服务员应汇报客房经理，让客房经理签字认可，统一处理。2、被客人受污、损坏的客用物品，若客人已经赔偿，按赔偿单向客房经理领取，如客人不予赔偿，须由值班经理的签字认可以作存档。3、物品调换须遵循以旧换新的原则。4、客用物品由于人为因素造成的报废，应对当事人按照有关规定予以处罚。5、所有报损、报废、报缺的客用物品，必须有详细记录，尽可能予以废物利用或改制成其他客用物品。6、所有报损、报废、报缺的物品，需定期或每月盘点，以作备案统计。客房部楼层奖罚制度1、7:50到岗签到，17:00下班签退（特殊安排除外），迟到早退者每次罚款5元；2、仪容仪表符合酒店规定（工装着装规定），工作期间衣冠不正者，违者每次处罚5元；3、不服从工作安排，找借口强词夺理搬弄是非不认真工作者每次处罚20元；4、不按工作程序工作，粗言秽语引起客人或领导投诉者每次罚款20元，三次以上扣除当月工资并辞退；5、未经允许擅自换班、休班者每次处罚10元，无故不上班者按旷工处理（一天扣除三天工资）；6、私自带走客人遗留物品或者酒店用品者，发现一律开除。7、上班期间在房间内看电视或者睡觉，发现一次罚款20元；8、上班期间在房间内洗衣服、洗澡每次罚款50元；9、房态报表按要求及时更改，若因房态更改不及时漏做房间造成客人投诉者，每次罚款10元；10、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣者，罚款20元；11、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损害酒店形象者，罚款50元；12、上班饮酒或者带有醉态的，一律开除。13、泄露宾馆重要信息，遗失总卡，散布谣言，评论领导是非者，处罚100元；14、当班期间做私人工作，聚众闲聊，大声喧哗，影响客人休息者，罚款20元；15、私开房间留客，按前台门市价处罚；16、房间卫生不彻底，物品配备不齐全，被褥不干净整洁，未按房间卫生标准做房，造成客人投诉者，处罚10元；17、工作认真，表现突出，经常受到宾客或者领导好评，给予10元奖励18、工作服从经理安排，加班加点工作视情况给予奖励或者调休；19、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生，将给予20元奖励；20、用心工作，经常给领导提合理化建议并被采纳者给予奖励20元；21、扎实工作，吃苦耐劳，团结同事，尊敬宾客，不挑拨是非，任劳任怨受到领导认可者，奖励50元；22、拾金不昧，为宾馆赢的声誉，领导将给予嘉奖；23、在季度优秀员工评选中，被评为优秀员工者给予100元奖励。第四部分 酒店前台收银处岗位职责及各项工作流程酒店前台收银工作职责1.服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、就餐通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。5.快速准确地为客人办理入住、续房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人签字手续和开房登记。6.准确熟练地收点客人现金，打印客人各项收费帐单，及时准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8.根据楼层人员送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。9.制作、呈报各种报表报告。10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。11、为客人提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。12.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同票据分别填写在缴款袋上。13.妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时请示上级主管。14.未经批准任何人不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)15.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。16.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。17.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。18.正确处理客人的留言、电传等。19.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。20.正确处理钥匙的发放。21.严格遵守现金和票据管理制度。22.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。23.做好本岗位的清洁卫生工作。20.正确处理客人的留言、电传等。21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。22.正确处理钥匙的发放。23.严格遵守现金和票据管理制度。24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。白班工作流程：1、准时到岗签到，仪表仪容符合酒店规定；2、查看交接本记录有无特别安排注意事项，认真核对房卡、备用金、盘点小商品并作好记录；3、了解前一天入住率及当前房态状况，查看有无预订、借物、叫醒、保密等特殊事项；4、检查所有文具用品和所需表格是否齐全，各种机器能否正常运转；5、准确快速地为客人办理退房手续，确保现金收付准确无误；6、认真接待到店的每位客人，快捷、准确地为客人提供各项服务；7、查看预离客人，委婉的提醒客人退房时间并及时办理客人续住手续；8、定时与楼层核对房态是否一致，确保排房准确无误；9、准确的记录小商品销售情况；10、快速准确的做好为客人办理餐卡续费和退款工作；11、保持当班期间区域卫生清洁、整齐；12、随时接受上级领导的工作指令并按时完成；13、查看当班账目是否平衡，核对房卡、餐卡是否齐全，认真填写交接记录，查看有无遗漏事项；14、整理当班账单及登记单，打印结账收入交班明细表；15、 签退下班。夜班工作流程：1、 准时到岗签到，仪表仪容符合酒店规定；2、 查看交接本记录有无特别安排注意事项，认真核对房卡、备用金、盘点小商品并作好记录；3、 了解前一天入住率及当前房态状况，查看有无预订、借物、叫醒、保密等特殊事项；4、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全，各种机器能否正常运转；5、 准确快速地为客人办理退房手续，确保现金收付准确无误；6、 认真接待到店的每位客人，快捷、准确地为客人提供各项服务；7、 查看预离客人，委婉的提醒客人退房时间并及时办理客人续住手续；8、 定时与楼层核对房态是否一致，确保排房准确无误；9、 准确的记录小商品销售情况；10、 快速准确的做好为客人办理餐卡续费和退款工作；11、 保持当班期间区域卫生清洁、整齐；12、 保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况；13、 24：00前认真核对当日住店未退房间的房价是否与登记单房价一致，发现问题及时纠正；14、 凌晨后开始夜审，审计后一定注意查看是否夜审成功；15、 接待凌晨过后的来客时，一定向客人讲清房价和退房时间；16、 7：00前做好区域卫生，台面上下内外及各机器表面要求清洁，物品摆放整齐并湿拖地面；17、 核对当班账目及房卡，认真做好交接记录；18、 整理当班账单打印结账收入明细报表和日营业结账收入报表；19、 做好下班前的交接准备工作；20、 签退下班。接待散客服务工作程序1、 欢迎客人抵当客人走近前台时，前台人员应主动站起，目视客人并点头微笑致意：“先生/女士，您好！”如当时正在忙碌（正在接听电话，处理手头文件，接待客人等）应目视客人，点头微笑并示意客人稍侯，同时应尽快结束手头工作接待客人，并致歉：“先生/女士，对不起，让您久等了！”2、 有无预订征询客人是否预订，如果客人预订了房间，则查找预订单，与客人核对预订资料并确认客人住宿的要求（客房类型、房价、天数、折扣、离店日期）确定客房现有情况；如果客人没有预订，应询问客人的住宿要求，确定客房的现有情况，如有客房，应向客人介绍可租房间的类型、价格、优势，等候客人选择并回答客人的询问；若已无可供出租的房间，应向客人致谦，并向客人介绍附近酒店的情况，询问是否需要帮助；若客人提出协助要求，应帮客人联络。如客人只是问询并非入住，应耐心解答客人的询问。 3、 根据客人需求选定房号4、 登记：请客人出示身份证并认真的录入客人姓名、身份证号、抵、离店日期，问清付款方式并收取相应的押金，打印出押金单并请客人签字。5、 制作房卡：房卡日期要和入住天数、押金相匹配。6、 将押金单、房卡一同递交客人，并提醒客人所住的楼层号，欢送客人并指示电梯方向。7、 通知楼层某某房间入住。8、 再次核对押金单内容和电脑录入是否一致，将押金单放入相应的文夹内。 接待预订房的工作程序一、 电话预订1、 接电话、礼貌待客2、 介绍房间设施、设备及房价，确定价位。3、 问清客人姓名、入住人数、天数、抵离店日期、付款方式、联系方式等并做好记录4、 重复预订内容，确保无误。5、 填写预订单并签名。二、 口头预订1、 礼貌待客，认真听清客人所需房间类型、数量、人数、抵离店日期、房价、付款方式、联系电话并确认，问清客人有无其它要求。2、 根据房间数量收取预付金。换房程序1、 了解换房原因，如设施、设备、朝向、靠近电梯等本店原因，根据当日房间占有量，应马上换房。2、 向客人介绍重新安排给他的房间，若客人要求看房，可让服务员开门为客人介绍。3、 办理手续并通知楼层服务员某某房间已换房让其做房间卫生。散客结账程序1、 问候：“先生/女士，您好，请问您要退房吗？”2、 收回房卡及押金单3、 与电脑系统核对该客人信息，确认此房号时通知楼层服务查房。4、 打开该房间账单检看有无其它消费或备注特殊情况，准备好该退还的押金。在等待查房期间可主动征询客人意见或建议并认真做好记录。5、 准确的退还押金或刷信用卡。6、 根据客人消费金额及合理要求准确打印发票。7、 道别：谢谢您的光临，请慢走。欢迎下次再来。8、 检查整理后绪工作酒店前台奖罚制度为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，特制定此制度如下：一、 口头警告1、 一个月内出现2次迟到或早退现象者；2、 仪表仪容不符合酒店规定者；3、 未经批准不参加部门组织的各种会议、培训等活动；4、 带情绪上岗，班中无精打采，影响工作