NNR心理咨询中的基本技能倾听和影响技术企业管理文档实用教案

有效(yuxio)的助人元素（Lambert，1992）来访者资源 40良好的关系 30有用(yu yn)的方法 15期待效应 15第1页/共90页第一页，共91页。练习(linx)：请你用“是”“否”回答1、你对他人真的很有兴趣吗？2、遇到挫折时，你是否比较容易心情烦乱，无法(wf)集中注意力？3、你能否耐心地倾听他人诉说和你相反的观点、意见，而不会排斥、不耐烦？4、你批评他人时是否按自己的价值标准？5、对别人所说的话，你能否抓住“重点”？6、当你倾听别人倾诉时是否希望别人赶快讲完，然后就可以尽情地陈述自己的观点？第2页/共90页第二页，共91页。练习(linx)：请你用“是”“否”回答7、别人陈述问题时你是否专注？8、当别人告诉你隐私时，你是否会表现出好奇，震惊或惊讶？9、当你对他人的心理问题的原因感到迷惑时，通常是否有强烈的愿望去深入寻找？10、对于你喜欢的人，你是否容易(rngy)只看到其优点，反之对不喜欢的人，是否常看到其缺点？11、别人是否认为你很能理解他人的心情？第3页/共90页第三页，共91页。练习(linx)：请你用“是”“否”回答12、如果你的意见和他人有出入，你是否更愿意相信自己的判断？13、你能否化解(hu ji)对他人的不满而不会使自己感到不舒服？14、你是否常主动地给别人一些忠告或建议？15、有人说，江山易改，本性难移，但你更愿意相信人是可变的？16、如果与你打交道的人让你感到不舒服，你的情绪会低落，甚至可能回避？第4页/共90页第四页，共91页。评定(pngdng)方法奇数题“是”得1分，偶数题“否”得1分。如果你的得分在12分以上，那么一般来说，你已具备了有效地帮助求助者的基础。这样(zhyng)的人大多表现出热心、诚恳、有理解力、有条理、较为客观、有自信心。如果得分在9分以下，那就需仔细衡量自己所提供的帮助是否得当。仅供参考！第5页/共90页第五页，共91页。你是这样(zhyng)回应对方的吗？来访者：我的爱人死了，我的人生也完了。孤零零地一个人活在世上，真是生不如死(shn b r s)，我不想再活下去了。咨询者：人死不能复生，你千万不要这样想，何必害苦了自己呢？（分析：忽略了来访者的感受，也近乎是命令对方停止感受。）第6页/共90页第六页，共91页。你是这样回应(hu yn)对方的吗？来访者：我真的没用，公司最近提升了好些人，却没有我的份。好几次我想和总经理谈谈，又总是鼓不起勇气。唉!我真的没有用，我真恨我自己!咨询者：如果我是你，我就会（分析(fnx)：完全忽略来访者的感受而单从自己的观点给予建议。）第7页/共90页第七页，共91页。你是这样回应(hu yn)对方的吗？来访者：我真蠢，我怎么会相信这样一个(y )人。咨询者：嘿嘿，想不到你一向骄傲自大，如今也终于承认了自己的愚蠢，真难得啊!（分析：用讥讽的口吻刺激来访者，而完全忽略了他的态度。）第8页/共90页第八页，共91页。你是这样(zhyng)回应对方的吗？来访者：我们班主任总是训斥我们，骂考试不好的同学是笨蛋、没出息。他自己上课常迟到，但哪一个(y )同学迟到几分钟，他就罚迟到同学写检查、扫教室，真不是个好老师。咨询者：你怎么可以这样批评老师，不管怎么样，他总是你的老师。（分析：武断、主观地批评来访者，否定和中止了他的感受，完全缺乏共情。）第9页/共90页第九页，共91页。咨询中常(zhngchng)犯的错误仅从自己的角度( jiod)看待求助者的问题。没有抓住求助者的痛苦所在。不尊重、不接纳求助者。第10页/共90页第十页，共91页。咨询师必备(b bi)的助人态度热情友好、接纳、非控制和无条件真诚成为一个(y )可信的人；不虚伪共情准确地觉察来访者的想法和感受第11页/共90页第十一页，共91页。 一家在偏僻农村，大专(d zhun)毕业的青年女性，靠自己艰难奋斗，在几年内便获得所在外资公司中层领导职位。她省吃简用为家里盖起房子，为弟弟安排了工作，可其母依然埋怨她不给弟弟盖房娶媳妇，她越说越激动，此刻，心理医师观其情感反应水到渠成，便问了一句：“你的一片孝心却得不到母亲的认可，你一定感到很委屈吧？”它使得患者顷刻之间将满腹的委屈化作止不住的泪水。 案例(n l)：第12页/共90页第十二页，共91页。心理咨询(xn l z xn)中的基本技能非言语(yny)行为倾听技术澄清、释义、情感反映、总结影响技术提问、解释、自我暴露、提供信息、即时化、面质第13页/共90页第十三页，共91页。非言语(yny)行为第14页/共90页第十四页，共91页。人际沟通的基本( jbn)信号方式模拟的方式：直接、形象(xngxing)、具体（非言语信号）数字的方式：抽象地描述或概括（言语或文字信号）影响力：语言7% 声音33% 视觉60%第15页/共90页第十五页，共91页。非言语(yny)行为-1体语：头部动作，手势，身姿脸部表情：微笑，古板等眼神目光(mgung)：眼神交流、回避目光(mgung)接触人际距离：私人距离；常规距离；礼仪距离；公共距离第16页/共90页第十六页，共91页。非言语(yny)行为-2时间控制仪表环境：个人服饰(fsh)，沟通环境人体接触：握手，碰杯，其它语音/语调/语气第17页/共90页第十七页，共91页。不能自觉地觉察自己身体语言信号的人，也一定不能确切地发现(fxin)他人的同类信号通过(tnggu)察觉自己的感觉可以训练设身处地地理解他人的能力第18页/共90页第十八页，共91页。用手遮嘴潜意识中，大脑指示手作这样的姿势以压制谎言从口而出。摸鼻子；摸下巴；擦眼睛(yn jing)；紧闭嘴巴一些常见非言语(yny)行为的涵意第19页/共90页第十九页，共91页。说话(shu hu)后紧闭嘴唇：阻止谎言从口而出第20页/共90页第二十页，共91页。手放在口袋(ku di)里这个人一定是偷偷摸摸的，内心怯懦，可能还非常沮丧。天气(tinq)太冷了。这个人正在寻找口袋里的小东西。第21页/共90页第二十一页，共91页。打哈欠这个人正面临着一场希望避免的困境。很疲惫(pbi)室内氧气不足第22页/共90页第二十二页，共91页。交叉( jioch)双腿防御性的，很压抑，甚至觉得充满敌意。女性往往(wngwng)被教导交叉双腿以看起来更优雅男性交叉双腿一般是因为这个姿势很舒适第23页/共90页第二十三页，共91页。交叉双臂防御性的动作，往往体现了内心的不安。这是不确定和缺乏信心(xnxn)的信号。交叉双臂对这个人而言非常舒适天太冷了第24页/共90页第二十四页，共91页。瞳孔(tngkng)信号感兴趣，或令人恐惧时：瞳孔(tngkng)放大厌恶时：瞳孔(tngkng)缩小第25页/共90页第二十五页，共91页。视线(shxin)视线的方向能够相当准备地指示一个人处于何种因素为主导的自我(zw)状态。父母态：从上往下儿童态：从下往上成人态：平视第26页/共90页第二十六页，共91页。V左上A左下V右上K右下A右中A左中左：回忆过去右：展望未来V：想象的、视觉的A：听觉的、声音的K右下：知觉、情感A左下：内心对话第27页/共90页第二十七页，共91页。姿势(zsh)对应当两个人在一起做融洽(rngqi)的交谈时，他们通常采取相似的身体姿势。第28页/共90页第二十八页，共91页。1. 交谈时像一个(y )有爱心的专家用腹式呼吸(hx)言语慢而自信言语要发自内心（真诚）咨询时有用的非言语(yny)行为第29页/共90页第二十九页，共91页。2. 制造良好(lingho)的第一印象在交谈的最初15秒内，来访者对咨询师形成第一印象通过用词、语调和讲话( jing hu)的方式，建立来访者对咨询师的信心和信任第30页/共90页第三十页，共91页。3. 使用类似(li s)的声音咨询师的声调在咨询开始时就应与来访者的声调相匹配如果来访者的声音听起来平缓而悲伤，你应该轻声说话(shu hu)。如果来访者的声音愤怒而响亮，你的声音应该与其接近但音调稍低于来电者。慢慢地，把你的音调调到正常水平。来访者会匹配你的音调。第31页/共90页第三十一页，共91页。4. 使用(shyng)来访者的用词尽量使用来访者的用词、用语与来访者交谈可用俚语，但不鼓励(gl)用贬义词或不恰当的词汇第32页/共90页第三十二页，共91页。5、其他(qt)面部：微笑、和善(hshn)眼神：真诚地看着对方（专注）姿态：上身前倾点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励使用姿势对应第33页/共90页第三十三页，共91页。方法： 通过杀人游戏来觉察(juch)自己和别人的非言语行为。天黑请闭眼！第34页/共90页第三十四页，共91页。倾听(qngtng)技术第35页/共90页第三十五页，共91页。倾听(qngtng)的重要性倾听是一种艺术，通过倾听，我们使用共情穿越我们之间的距离真诚的倾听意味着悬置记忆、欲望和评价并且，至少是在一小段时间内，是为另一个(y )人而存在。 -Nichols胡锦涛：真诚倾听群众(qnzhng)呼声。第36页/共90页第三十六页，共91页。倾听(qngtng)的作用倾听能够引导求助者讲述出自己(zj)的故事，因而它具有治疗的功能。对于那些遭受分居或离婚、失业或亲人死亡的求助者，倾诉为他们提供了一种认识失落为何物的途径。第37页/共90页第三十七页，共91页。关注 聆听(ln tn) 反馈开放(kifng)的姿态；身体前倾；目光接触；安全的环境。挑起话题；最低限度的鼓励(gl)；少提问；体贴的静默。澄清；反馈感受；反馈含义；总结性反馈。倾听第38页/共90页第三十八页，共91页。辨别(binbi)话外音我只是和你说说的。（我对你非常(fichng)信任）我确实说的是心里话。（有些担心对方的怀疑）我只是想强调一下。（我的目的很单纯）现在，你还想要什么。（你要得太多了）这些都是别人告诉我的。（我没有责任的）第39页/共90页第三十九页，共91页。我们(w men)要听什么？要倾听故事的内容、故事所表达(biod)出的求助者情感以及求助者组织故事的方式。内容（认知）情感组织故事的方式u释义u情感反映u了解防御第40页/共90页第四十页，共91页。请指出来访者叙述中的内容(nirng)和情感求助者（6岁，一年级学生）：我不喜欢学校，它不好玩。求助者（20岁，青年(qngnin)妇女）：我该如何向我的男朋友开口说要与他分手？他会很伤心的。我想我不敢告诉他。求助者（一名循规蹈矩的男人）：这个地方是个陷阱，我似乎永远被困在这里。如果我不在这里，我会感到好很多。第41页/共90页第四十一页，共91页。四种(s zhn)倾听技术澄清释义情感反映(fnyng)总结第42页/共90页第四十二页，共91页。为准确而倾听(qngtng)：澄清澄清是在求助者发出模棱两可的信息后，向求助者提出问题的反应(fnyng)。它开始于“你的意思是.”，“你是说”，“你能澄清”，“你能描述”然后重复求助者的信息。第43页/共90页第四十三页，共91页。例子(l zi)求助者：有时我真想彻底地摆脱它。咨询者：你能为我描述(mio sh)“我想彻底摆脱它”的意思吗？求助者：我有太多的工作要做我总感到落在他人之后，负担很重。我想摆脱这种难过的感受。第44页/共90页第四十四页，共91页。释义(shy)释义是指有选择性地注意求助者语言中的认知部分，并将求助者的主要想法用咨询者的语言表述(bio sh)出来。第45页/共90页第四十五页，共91页。例子(l zi)求助者：我知道整天坐着或躺在床上并不能消除我的抑郁情绪。咨询者：你已意识到，你需要离开床铺到周围四处走动(zudng)，以便减少抑郁。第46页/共90页第四十六页，共91页。情感(qnggn)反映情感(qnggn)反映主要对信息的情感(qnggn)部分进行再编排。情感(qnggn)反映与释义的不同之处在于，情感(qnggn)反映要对信息加入情绪基调或成分，而这是释义反应所没有的。第47页/共90页第四十七页，共91页。求助者：所有事情都很枯燥，没有新鲜刺激，没有让人兴奋的事情。我的所有朋友都不在身边。我希望我有钱去做一些(yxi)不同的事情。咨询者（情感反映）：你感到现在的状况非常乏味。例子(l zi)第48页/共90页第四十八页，共91页。为主题而倾听(qngtng)：总结在对求助者倾听一段时间（从三分钟到整次咨询或更久）后，在关键问题之中找出关联，并将它们(t men)准确地复述给求助者。主题代表着求助者想要讲述的东西，也是在咨询过程中应当给予关注的地方。第49页/共90页第四十九页，共91页。例子(l zi)如，一位求助者多次讲到，在许多不同场合中，她都十分关心别人对自己的评价。你可能会看出在所有这些场合中的一个共同的主题，就是求助者需要他人的赞同。用总结确定(qudng)这个主题：“在你刚讲述的所有三种情境中，我看到一个你非常关心的事情，就是你十分在乎别人的评价。这种说法准确吗？”第50页/共90页第五十页，共91页。倾听(qngtng)中的禁忌不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望(dng zhng x wng)C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止第51页/共90页第五十一页，共91页。倾听(qngtng)时应避免避免1：过多的自我暴露将来访谈话的焦点放在自己身上，来访者反而变成了倾听者。当来访者向你寻求建议，或问及你个人的信息时，你要将谈话的内容归还给来访者。 “关键的是你如何来解决( jiju)你的问题” “我还是愿意谈一谈你的问题，你认为如何解决( jiju)它好呢？”“人与人是不同，我的方法不一定适合你，你希望用什么方法呢？”第52页/共90页第五十二页，共91页。避免2：给予建议随便给来访者建议是很危险的事；避免这样做。帮助(bngzh)来访者自己做决定胜于为来访者做决定；如果你的建议无效，你将为这一失败承担责任；如果建议有效，成功属于你，可能加重来访者对你的依赖；不管成功与否，来访者都没有感到自己的力量。第53页/共90页第五十三页，共91页。避免3：拒绝来访者令来访者感觉别人比他更重要，而降低了来访者的自尊心；避免出现如下情况：“我也不知道怎么办”“你的这个问题很复杂，我是没有(mi yu)办法的”“这个问题你应该去找”第54页/共90页第五十四页，共91页。避免4：评判来访者暗示(nsh)来访者应该倾向你的想法及感受，避免出现如下情况：“你应该”第55页/共90页第五十五页，共91页。避免(bmin)5：转换话题给人一种你有意避开谈论此话题的感觉，或你不舒服谈论此话题。避免(bmin)出现多次转换话题的情况！第56页/共90页第五十六页，共91页。影响(yngxing)技术第57页/共90页第五十七页，共91页。什么是影响(yngxing)技术？影响技术是一种更为主动的改变(gibin)人的方式。它们为行动和重建提供了多种选择，能够更快速地促进改变(gibin)，有时也更长久地促进改变(gibin)。第58页/共90页第五十八页，共91页。运用影响技术( jsh)的目的是帮助求助者明白自己需要改变，并需要一个更为客观的参照框架，来指导改变自己的行为。第59页/共90页第五十九页，共91页。第60页/共90页第六十页，共91页。第61页/共90页第六十一页，共91页。第62页/共90页第六十二页，共91页。第63页/共90页第六十三页，共91页。实施影响技术( jsh)的时机在良好倾听并与求助者建立信任关系的前提下才能实施影响(yngxing)技术。如果咨询者过早过快地发表自己的意见，求助者可能做出否认、回避或自我防卫甚至退出咨询等的反应。第64页/共90页第六十四页，共91页。影响技术( jsh)对咨询者的要求必须首先通过认真倾听来营造一个使求助者感到安全的氛围。然后还必须自信(zxn)和从容地为求助者提供反馈或分析意见，这些意见中有些可能是求助者不愿意听到的。最后，有效地应用影响技术，还要求咨询者对所要讲述的问题有充分的把握，并能够容忍求助者的异议和反对。第65页/共90页第六十五页，共91页。六类影响(yngxing)技术提问解释提供信息即时化自我暴露(bol)面质技术第66页/共90页第六十六页，共91页。提问(twn)技术有效提问与无效提问的区别就在于，提问是否能够让求助者从新的角度和深度看待(kndi)事物。对许多求助者来说，被问到一个好的问题就象得到了新的能量一样。除非你对提问的问题已有明确的目的，否则就不应当提问。第67页/共90页第六十七页，共91页。奇迹提问如果(rgu)有一个奇迹，问题可以消失了，你希望什么问题最先消失？例外提问问题有例外吗？什么事情促使了这样的例外呢？第68页/共90页第六十八页，共91页。使用(shyng)提问句的指导原则提出的问题要围绕求助者的关注点。提出问题后，要给求助者足够的时间去回答。一次只问一个问题。尽量避免指责性的问题。在咨询过程中应尽量避免将提问作为主要的反应(fnyng)模式。第69页/共90页第六十九页，共91页。解释( jish)技术在进行解释反应时，咨询者要根据自己的直觉或观念识别出信息背后的模式(msh)，并将隐含的信息明确清晰地显示出来。第70页/共90页第七十页，共91页。求助者（一位年轻女士）：日子真是单调乏味，没有什么新鲜事，一点儿都不能让人激动，我所有的朋友都离开了。解释：你对于与过去一样的、千篇一律的生活感到厌倦，你感到无聊、孤独，或许甚至有点不安你渴望你的生活中发生一些(yxi)新的事情、一些(yxi)不同的事情、一些(yxi)令人兴奋的事情。这样说符合你说的吗？第71页/共90页第七十一页，共91页。提供(tgng)信息对个人经历、事件或人物(rnw)的信息或事实进行的语言交流。如关于人际关系的基本原则的知识；关于体育运动对心理影响的知识。第72页/共90页第七十二页，共91页。求助者：我发现(fxin)真是很难拒绝孩子提出的要求，很难对她说不。即使当我明知她所提的要求是无理的，甚至可能会给她带来危险时，我也难以拒绝。第73页/共90页第七十三页，共91页。咨询者（提供信息）：我们也可以谈谈，当你还是孩子时，你在家里提出的要求是被怎样对待的？父母怎样对待我们，我们也就会怎样对待自己的孩子。这种方式非常(fichng)自然，我们甚至不会意识到事情是这样的。第74页/共90页第七十四页，共91页。适当而有效的信息提供呈现的是让求助者能够去思考或去做的事情，而不是教求助者应该做什么；是他可以考虑(kol)什么，而不是必须考虑(kol)什么。（与提建议的区别）第75页/共90页第七十五页，共91页。即时化反应(fnyng)技术是咨询者在治疗中描述此时此刻发生事情的一种言语反应特点。包括对咨询者的想法、情感或行为；求助者的想法、情感或行为；两者的相互(xingh)关系进行即时地陈述。第76页/共90页第七十六页，共91页。1、谈话或行为的犹豫或谨慎小王，我知道你似乎正在非常谨慎地措辞好像你可能(knng)会说错什么似的。2、敌意、生气、怨恨、激怒乔，你表示想让我把这个时间留给你，但下周你却有可能(knng)不来。所以，现在我感到十分生气。因为你上两周已经违约两次。我很为我们之间的关系而担心。第77页/共90页第七十七页，共91页。3、感觉被困住了缺乏(quf)重点和方向感我现在觉得，我们本次会谈有点像用坏了的唱片。我们就像唱针在同一纹道内做无谓的运动，没有真正放出任何一点音乐，也不知道向任何方向走。4、紧张与信任我知道，我们现在都能感觉到有点不舒服和紧张。心里都在问：我们是谁？我们的谈话将向哪里去？将要发生些什么？第78页/共90页第七十八页，共91页。自我暴露(bol)技术通过言语表达和非言语行为，有意识和有目的地表露有关自己的信息，这些(zhxi)信息往往与来访者的经历有相似之处。第79页/共90页第七十九页，共91页。求助者：我对自己感到很没信心，我丈夫总是批评我，而我常常认为他是对的。我真的许多事情都不能做好。咨询者（并行的）：许多时候我对自己也会失去信心，所以我能体会到你是多么沮丧。有时候男性的批评也使我自己感觉很坏，尽管( jn gun)我正在学习如何看重自己，而不在乎我丈夫或异性朋友的批评。第80页/共90页第八十页，共91页。自我暴露(bol)的目的有意识地使用自我暴露可以建立情感协调和促进关系。为求助者带来希望，使那些可能感到孤独的求助者感到有人正在帮助自己。也可用于帮助求助者从其他不同的选择视角(shjio)进行思考，尤其适合于促使那些墨守成规的求助者采取一些行动。第81页/共90页第八十一页，共91页。暴露(bol)技术的基本要求时机过早的自我暴露的可能使求助者感到威胁，从而导致情感的退缩。暴露的信息量中等程度(chngd)的流露效果最好第82页/共90页第八十二页，共91页。自我暴露持续的时间确保谈话(tn hu)重点不要转移到咨询者身上暴露信息的深度或亲密性与求助者相接近第83页/共90页第八十三页，共91页。面质技术( jsh)面质是一种言语反应，咨询者主要运用这种言语反应来描述在求助者的感受、想法和行动中存在的明显(mngxin)差异、矛盾、冲突和含糊的信息。第84页/共90页第八十四页，共91页。信息(xnx)混淆的六种类型1、求助者言语(yny)和非言语(yny)行为之间的矛盾a, 求助者说“我感到很舒服”，而同时又坐立不安并不断摆动她自己的手。咨询者面质：你说你感到很舒服，可是同时你又在不安地摆动手。第85页/共90页第八十五页，共91页。2、言语信息和行动(xngdng)之间的矛盾求助者说“我打算给她打电话”（言语），但是他又说，他上周并没有给她打电话（行动(xngdng)）咨询者面质：你说你要打电话给她，可到现在为止，你并没有这样做。第86页/共90页第八十六页，共91页。3、两个言语信息之间的矛盾(modn)求助者说“他与很多人交往，我并不为此感到烦恼（言语信息1）。但是我想，我们的关系对他来说应该意味着更多的东西（言语信息2） ”咨询者的面质：开始时，你说你感到他的行为没什么，而现在你又觉得难过，因为你们的关系对他来说不像对你那么重要。第87页/共90页第八十七页，共91页。4、两个非言语信息(xnx)之间明显的不一致求助者直视咨询者（非言语信息(xnx)1），然后把椅子搬离咨询者（非言语信息(xnx)2）。咨询者面质：在你谈到这些内容时，你能直视我，同时又要与我保持距离。第88页/共90页第八十八页，共91页。5、言语信息和背景或情景之间的矛盾一对年轻夫妇在过去三年中一直(yzh)吵架，他们想通过生一个孩子来改善他们的婚姻。咨询者的面质：在治疗过程中，你们就曾三次分居。现在你们说想通过孩子来改善你们的关系。许多夫妇说孩子只会增加压力而不会减轻压力。你们会怎样处理这两种关系呢？第89页/共90页第八十九页，共91页。感谢您的观看(gunkn)！第90页/共90页第九十页，共91页。NoImage内容(nirng)总结有效的助人元素（Lambert，1992）。6、当你倾听别人倾诉时是否希望别人赶快讲完，然后就可以尽情地陈述自己的观点。（分析：忽略了来访者的感受，也近乎是命令对方停止感受。来访者：我们班主任总是训斥我们，骂考试不好的同学是笨蛋、没出息。眼神目光：眼神交流、回避目光接触。仪表环境：个人服饰，沟通环境。语音/语调/语气。这样说符合你说的吗。3、感觉(gnju)被困住了缺乏重点和方向感。现在你们说想通过孩子来改善你们的关系第九十一页，共91页。