资源描述
卓顶精文第一* 客服中心部门说明一、客服中心部门职舱简述客服中心作为JHY物业的枢纽部门，承当翁JHY物业公司比接对客 服务的主要工作，是表达公司服务档次，展示公旬形涿和企业文化，树立公 司百理品牌的窗口，足实现优质服务的关键性职能部门。客服中心的主要工作包括： 负贲业主验楼、收楼，及跟进解决工程遢留问题等各项工作； 负责JHY物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡1查，弁确保其正常 使用； 做好JHY物业首格区域内的保洁服务工作； 配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； 对业主的答疑解惑、协调服务。主要对内管理工作有： 值班巡查； 并反响业主信息； 部门及业主档案更新、完善； 保证服务质*,提高业主满悠率指标； 协调公旬内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。“对客服务、组织协训、公共信息发布“是客服中心所具备的三个主要 功柜。为了实现这些功柜，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、 品格心态、技能素质与职业逍设方面必须与公旬的管理理念、形象品牌及服 务档次相适应的要求.构别是服务人员要具备扃尚的职业也德悟操.真诚的 对客服务意识，公平、公正的待客心态，艮好的人际交往矩力，坚韧的思想 怠志品格， 宙于营迨美好祥和气氛的创迨性和善于洞察业主服务需求的感悟 力C客服中心以其商质量的首现，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻 炼自 己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使工程 管理服务质国达 到 国 际化的专业水平。二、客服中 心阶段工作任务0客服中心员工要与业主保挣良好的沟通，通过与业主接触，收集、装理卓顶精文沟通。1. 1. 1. 7 安排、布受当天的各项工作。2. 1. 2例会新制度1. 2. 1客服中心安排每周五16： 00召开部门例会。2. 1. 2. 2 例会将由客服中心经理主挣召开。3. 1. 2. 3 召开例会目的在于对上周的工作加以总结，东合所提出的 问题，制定解决方法，弁计划、安排下周工作。4. 1. 2. 4客服中心全体员工均应参加例会，因特殊缘故或何班而不能 到局的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交 或记录在交接班记录本上。5. 1. 2. 5 客服中心经理需在会上传达公司领导的要求和决定。6. 1. 2. 6召开例会时，需要有专人进行记录。7. 1. 2. 7 所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅弁签字。8. 1.2.8 会议纪要播上报 JHY 物业总经理审阅，对会议中所提出的 问题进行处理并存档。9. 1. 2. 9 所有客服中心员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工 作。3.0 客服中心办公新制度1新制度3. 1. 1严格执行公司考勤新制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间， 不包括换衣服及就餐时 闻。3. 1. 2 在规定的上周时间内福看工装，办公区域不福穿便装。3. 1. 3 严格执行公司关于礼仪、礼貌、吉行举止的各项要求及部门内的 各项服务纪律。3. 1. 4 客服中心所梏区域内耍求法洁、整齐、无烟头、无纸圆、无瓜果 皮壳、无痰迹、无杂物、无废物埴放等。3. I. 5 合现安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺:岗或脱 岗现象c像卓顶精文3. 1. 6 客服中心所有员工应严格执行公司的局位卫生贡任制及个人卫生 新制度，养成良好的卫生习惯。3. 1. 7 严禁在公共场所吸烟，禁止减地吐痰。3. 1. 8严禁将食品带入行政部，严禁在上班时间吃东西。3. 1. 9整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公东的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区城，做好人走 原清。3. 1. 10 做好保存工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上 或随意放在他处，以免有关资料泄露。3. 1. 11客服中心人员须完成当日交办之工作方可下班。4. 0部门平安新制度1新制度4. 1. 1客服中心所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的平安均 负有贵任。5. 1. 2 客服中心所有员工均痴有良好的平安怠识。6. 1. 3 员工商周时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是 否均已正常关闭。7. 1. 4客服中心员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作， 防止产生平安叫忠。8. 1. 5客服中心员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用 时，应及时切断电源。9. 1.6在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应也即上报或 通知秩序维护部。10. 1. 7 了解灭火设备的位更及使用方法，如发现火灾应电，及时扑灭初 起小明火。11. 1. 8 了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按熙程序操作。12. I. 9每位客服中心员工均应严格速守公旬的平安规定。4. 0客服中小员工保密新制度卓顶精文5. 1 客服中心员工应遵守公司的规章新制度.为公司保守企业秘密。5. 2不得向非本公司员工送客本公句的相关背景、资金状况带校敬恩的 问题o5. 3 不得将公司内郃的文件带出公司，成借予其他无关人员。6. 0客服中心楂案管理哥行新制度及规定（适用于部门文员）6. 1新制度6. 1. 1文件资料的形成与归档6. 1. 1. 1资料的形成：各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由 专人进行管理；文件资料的形成和积累必须纳入各郃门工作计划，在部门文员 岗 位职贲中予以明确。7. 1. 1.2资料的归档：文件资料的归档范国JHY物业管理A. 业主资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；B.清洁卫生管理；C.绿化管理；d.值班记录；e.楼宇巡检记录；f. 公共区域维修记录。质-a管理A.原量体系文件；B.质量管理资料。其他资料归档要求卓顶精文归档的文件资料在纸张、格式上苻合公司要求，禁止使用圆珠 笔、铅范、纯蓝墨茗等书写材料。 归档的文件材料要完整、乐统、准确、真实。(3) 归档的文件必须是原件。保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、文卷和编目编档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。案卷烟名应确切反映卷内文件的内容，井区分保管期限。文件资料的归档必须办理移交手续。所有文件资料必须及时归档。 有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保菅单位的次序，自 左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。6. 1. 1. 3 每月底进行一次库藏档案清理，核对和保菅旗斑的检杳工作， 做到帐物相符。对破损或变质档案，要及时修补和交制。6. 1. 1. 4档案柜要注意“七防”(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防 潮、防商温)。6. 1. 1. 5 档案的接收、转移、外借必须版行登记手续，传出档案须在 规定时间内归还。6. 1. 2档案借阅6. 1. 2. 1 公司员工都应定视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后 借阅有关档案。6. 1. 2. 2 文书档案只阅不借o6. 1. 2. 3所借档案不得胆急圻叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂与。6. 1. 2. 4服从文员的管理，在借阅范国内借阅，保密档案不供查阅。6. 1. 2. 5 传出与归还档案时，应办理清点、祭名登记手续，由部门文 员和借阅者当面核对法楚。6. 1. 2. 6 档案如有丧失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面新报 告，按情节追究当事人的法律和行政贵任。6. 1. 2. 7 调南公旬的人员必须济理移交，归还借阅档案及该归档的资 料，方可办理调离手续0卓顶精文6. 1. 2. 8 外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证 件，经领导批准后，办现有关查阅手续后直阅。6. 1. 2. 9 上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。6. 1. 3档案管理人员职贵6. 1.3. 1忠于职守，严格遵守公旬档案管理新制度及本细那么，积极开 辰工作c6. 1. 3. 2 负贲收条、接收本公旬各业务、管现等档案资料，做好职守、 补充、配套、保管和提供森阅。6. 1. 3. 3 及时文卷归档，编制总目录，卷内 目录，编排入档。要熟悉 首现的档案，协助查阅检索。6. 1. 3. 4 熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。6. 1. 3. 5 妥者管理档案，严格执行档案供阅新制度，建立借阅登记， 对借出资料按期催还。6. 1. 3. 6 定期洸理，由次隼初进行全部档案的清理核对。核对后将公 司所有档案集中存放、保管。6. 1. 3. 7严守机密，确保档案平安；完成领导交办的其它工作。6. 1. 3. 8 做好各种资料的保善工作，并对有些文件进行定期封存。6. 1. 4 公旬内外档案文件管理：6. 1.4. 1公旬内部的各种档案应按照部门进行分开存档。6. 1. 4. 2 公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单 位都应有一个独立的 档案。6. 1. 4. 3 所有存入档案应按照B期先后进行存档，并做好档案目录， 以便查找。6. 1. 4. 4 相关档案存放一年后，应统一放进档案俄封存，以便日后复 电6. 1.4. 5 对于一些涉及公旬桎密的文件，应单独存放于带着的文件柜 内，以免发生意外。6. 1. 5档案销毁6. 1.5. 1如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。6. 1. 5. 2 保密文件应使用碎纸机处理，如是音通文件且文件较多，应撕毁卓顶精文后处理C6. 1. 5. 3 所有存档的文件均应定期进行检查，以防止文件受潮或有蛀 虫、腐蚀等问题出现。6. 2规定为完整系统，也保存公旬的各类档案，提衣档案管理水平，更好地为公旬的各项工作服务，持制定本规定。6. 2. 1档案管理范国：6. 2. 1. 1政府部门公布的政策性、指令性文件；7. 2. 1.2政府部门、集团公司针对本公司的批史、指示、通知、要求等；8. 2. 1.3公旬文件；9. 2. 1. 4JHY物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；10. . 1.5治安保卫、消防、平安等相关资料；11. 2. 1. 6公旬领导讲话和年终总结；12. 2. 1.7其他经济、外包新合同；13. 2. 1. 8音像、图片资料；14. 2. 1.9其他要求归档的史要文件。6. 2. 2 第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理行政 部归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。6. 2. 3在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司行政部归档，不得自行保 管、销毁。6. 2. 4负贲档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、嶂号、编制索弓I和目录卓顶精文6. 2. 5借阅档案时，必须遵守以下规定：6. 2. 5. 1办理登记手续，限期归还，不得带出公司；7. 2. 5. 2 保护档案，所借档案不港随急折起和拆散，严禁涂写、更改 档案；2. 5. 3 借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借 阅者当面核对清超；8. 2. 5. 4 档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的费任；9. 2. 5. 5 档案借阅按阅档批准权限借阅；10. 2. 5. 6 调离公旬的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调 离手续。7.0对讲机使用规定及对话要求对饼机是客服中心必备的更要通讯工具，全体JHY物业人员必须执行对 讲机使用现定，熟悉对讲机的性能，保护并熟练地使用对讲机。7. 1使用现定7. 1. 1抄机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用c8. 1. 2发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向克属上司新报告，由菅理处经理桧查后交行政部维修，严禁自行拆修。9. 1. 3严格按现定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。10. 1. 4严格按对讲机充电程.序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果11. 1. 5客服主管负责检查所有对讲机，并催促使用人注意使用方法及操作室项。7. 2对话要求7. 2. 1 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，弁在叔后讲“收到请 回话”。8. 2. 2 收接方回话后，呼方耍荷明扼要地将情况讲清经，收接方收到卓顶精文情况或信号后，应回答“消愁”或“明白”9. 2. 3用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的字忻。8. 0客服中心文件看理新制度及规定1新制度8. 1. 1客服中心文员负费客服中心所有文件（通知、新制度、命令、公函、总结、新报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等） 的收集存档和保管。9. 1. 2 文员、助理负责各郃门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、 业主档案、车辆档案、工作联络单、通知、新报告、公函、总结、 会议纪要等）的收集、存档和保管。10. 1. 3任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。11. 1. 4秘密文件要妥善保管，不准秋播其内容，未经总经理批准.不准制阅，不准贪印，不准带甫行政部。12. 1. 5员工个人楮案、材料网,秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料报白给他人过目。13. 1. 6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案央里清笼地1标明。14. 1. 7要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时淅理，无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理015. 1. 8文件具有较强的严肃性彳口权威性，一经发文必须执行。16. 1. 9文件一经领导签发，任何人不言擅自更改。17. 1. 10文件分发传递必须做到及时、准确、平安。18. 1. 11各部门对需要办理的文件，应当认真办现，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和新报告8. 2规定为加强文件管理，准确传递文件，提百办公效率，特制定本规定。8. 2. 1外部来文的有关规定：卓顶精文各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由行政部签收；对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递；(3) 外来文件原那么上先送总经理阅批；(4) 根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅； 根据总经理批示，送达文件办理部门，弁催促办理；(6) 承办过程中假设有殛问，应及时讲示，新报告解决； 文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填怎承办结果和新报告，连 间原文退回行政部处存档。8. 2. 2对外行文有关现定： 部门对外的新报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理 审阅后，方可外发。 对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。(3) 对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和夕卜发宇项。8. 2.3内部行文2. 3. 1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单)，由各部起 草，部门经理签阅。8. 2. 3. 2 公司内部文件(包括联络单)，由各部收集、有档和保售， 必须保证完整性及连续性，以便备查8. 2. 4 不管外部行文或内部行文，一律由行政部、文员、内勤传递。9. 0客服中心钥匙百理新制度1新制度9. 1. 1对钥匙管理1. 1. 1 早班管理人员在上班后，到中控交领取管理区域钥匙弁填 写钥姓交接单。9. 1. 1. 2 中班管理人员下班后将管理区域钥旌交到中控室，查险数 量弁填写钥旌交接单。10. 1. 1. 3 封存钥题如有损坏或丧失，立即上报客服中心，并写 出事情详细经过，由客服中心处理。9. 1. 2单元内各空配房的钥处管理1. 2. 1各空式房的钥题存放在客服中心由专人负责管理。卓顶精文9. 1. 2. 2管理人员如辩使用各空过房的钥匙应统一办理借用手缤弁详细填写钥处 借用登记表。10. 1. 2. 3 查看空式房后，首理人员播确认单元内电源已切断，门 窗关闭后及时将单元锁好并将钥梏交回客服中心。11. 1. 2. 4 负责人每日耍认真检查钥匙1登记表，对未收回的钥处要 查明原因并做好记录1.2.5 未经许可，任何人不得将钥匙带出工程客服中心或借绐 非JHY物业工作人员使用。12. 1. 2. 6 客服中心聘诜的外来施工人员（甲方施工人员）需进入 单元做维修时，由管理人员到客服中心签字借用。施 工人员不得进入客服中心直接借用。13. 1. 2. 7 空现房钥匙如有损坏或丧失，立即留出书面新报告上报 客服中心经理。14. 0客服人员守那么范围：适用于客服中心员工。10. 1守那么10. 1. 1客服中心人员工作责任：10. 1. 1. 1维护其首现区域内外平安、整洁及JHY物业管辂区域一切设备操作正常，对业主提供最优质的服务。10. 1. 1. 2 短遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体 力 行维护 公旬的利益和荣誉。10. 1. 2 客服中心人员对工作应有的认识：所有职级之客服中心人员应对其首现区域全部设备、位置及其 性能与使用方法，及对各种紧急函件应变措施淅定了解。10. 1. 3客服中心人员应有的态度和仪来：10. 1. 3. 1须对业主及访客礼让谋和，尽可能在工作职贲范围内相 助帮助。11. 1. 3. 2 对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。12. 1. 3. 3 对工作严证，小处不可阻便。10. 1. 3. 4 须时常保挣仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切卓顶精文业主反映的关于JHY物业坝划、房屋质曼、JHY物业管理等方面存在的问圾和双议，弁及时上报绐有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依2.0据。协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监营，弁将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部,以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。情况。果告之业主，取得业主的认可，且就每次的投诉及反响的建议做好总结卓顶精文感。10. 1. 4 客服中心人员的日常工作由主管编派：10. 1. 4. 1 担任巡察工作的菅理人员.须在指定时间内依照编定 程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查， 如觉察出现问题者，需立刻作出新报告。10. 1. 4. 2 填写楼宇检查新报告，将检查出的施工质M问题形成 文件经公句领导审阅后上报甲方工程维修部协助维 修。10. 1. 4. 3 特别留观室内维修是否动用明火成帝有火种（以往JHY 物业火瞽多因装修、维修工程疏忽引起）。10. 1. 4. 4负责定时开关管理区域内的照明灯具（效果灯）。10. 1. 4. 5需留意所有人物出入JHY物业管梏区坡，如觉察不可疑人物，需立刻新报告秩序维护部及作出适当措施。10. 1. 4. 6 留总JHY物业管格区域走廊，楼梯，电梯及所有消防 通道、国3啬等，除特许外，均不应在该等地方放5L杂 物、标贴。10. 1. 4. 7 巡查时播留总，JHY物业管牯区域围挡、各空J3L单元户门、窗户是否有被撬段节情形。10. 1. 4. 8 电梯如发生故障困人时，应立即找出电梯所停位趋， 及时通知工程维修部维修人员，并列电梯困人地点安 慰被困者，直到被困者被救出为止。10. 1. 4. 9 遇有风雨、沙尘等恶劣天气时，须立即巡视各空式空式 房，将门窗关紧。10. 1. 4. 10 火警发生时，须尽快赶到现场查询，并立刻通知客服 中心及公旬领导，通知工程维修部关闭火警区域的电 源井停止使用 电梯，引导人员疏散，如属小火那么应与 其他同事协做将火扑灭，保护好现场，上报经理。10. 1.5 客服中心人员应守纪律：10. 1. 5. 1 绝对服从上级合理指引及调派卓顶精文10. 1. 5. 2 不周无故旷工，请假未经核准前不密执离职守，或未 被接替而商开工作岗位。10. 1. 5. 3 当值时必须穿岩整齐公司制服，带工牌口10. 1. 5. 4 不得在工作时间内进行任何形式之赌博战容许他人在 客服 中 心及公共地方内 进行 赌博游戏。10. 1. 5. 5 不停在当值时间内 酗酒。10. 1. 5. 6 不得在公共地方饮食及吸烟。10. 1. 5. 7 不得假公济私，挪用公款及限编，随报等行为。10. 1. 5. 8 不俗受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。10. 1. 5. 9 不得诽谤、争吵、打架、或借故滋垂。10. 1. 5. 10严禁吸毒或收藏违禁品。10. 1. 5. 11不得破坏或盗窃及浪费公物。10. 1. 5. 12 必须对业主有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。10. 1. 5. 13 不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或利益之行为。10. 1. 5. 14 不曾向外泄露公司之任何资料。10. 1. 5. 15 除得公司批准外，所有职工均不科另任兼职10. 1.5. 16 所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。10. 1. 5. 17不得在工作时间内睡觉。10. 1. 5. 18 将在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。10. 1. 5. 19 不停向外界对公司行政作任何指贡与批评。10. 1. 5. 20 遇紧急声件发生时，不得无恰当现由拒绝担任超时或 额外工作。10. 1. 5. 21不俗迟到早迟。10. 1.5. 22 请假 员工申请*假，帘提前向部门申请并填写字假申请单，未经批准而休假时，将作旷工处理。申诜病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文卓顶精文件及通知主管安排接替人员C11. 0客服中心员工文明服务新制度新制度1. .1.1热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立JHY物业客服中心”让业主满意，使JHY物业升值！ ”的 宗旨和全心全您为业主服务的电想c11. 1. 2 上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保挣仪表嫡庄，精神 饱满，不得有不雅观的举止。12. 1. 3 主动向客人问好，伶人彬彬有礼，笑容可揄，举止文雅.讲话 消经，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。13. 1. 4 在工作中坚持原那么，菜工办事，不徇私情，不以权谋私。14. 1. 5 遵守局位职责.明确分工，各司其职，团结协作，互相配合. 监督，按质按量完本钱职工作。15. 1. 6 当业主有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之 以情，不以恶古相传，更不允许与业主发生打架行为。16. 1.7 认真热情地处现业主来函、来访，积极为他人排忧解难，对业 主的投诉、批评、理议、要及时进行调整处理或向上级汇报， 做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸贲任，更不允许有打击 报复现承发生。12. 0客服中心员工按检管理新制度12. 1新制度12. 1. 1 规范上岗条例：接待人员必须明确：工程善理 JHY 物业管理的礼仪服务不同于 社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、离水 平、R品位。因此，在服务管理上栗表达“三严即严格管理、 严格要求、严格纪律，村立礼仪接待人员良好服务的形象，为 工程 管现JHY物业管理增添光彩。12. 1. 2 接待服务家旨：让业主满包，使JHY物业升值！工作核心：固卓顶精文定向位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：衣里如12. 1. 3 接待服务实行逐级负责制,容服管家对川丫物业主管负贡，业 主服务接待人员对客服主管负责，JIIY物业主管/客服主管对客 服中心经理负货，齐服中心经理对总经理负资。工作中耍互相 合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记 录与新报告。12. 1. 4 接待人员应听从客服中心的统一安排，严格遵守岗位职责，站 如松、坐如钟，彬彬有礼，做笑服务，有问必答。12. 1. 5 仪表、仪容耍求：上岗前、用餐后应适当化妆、补妆.修饰；按规定者装，仪表、 仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚做笑。站立时，两脚合拢， 双手交叉在前。发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指 等饰物。在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和询可亲。12. 1. 6 接传服务人员应把及文明用语，做到无投诉、无违纪、无货任 事故。12. 1. 7 接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚挣原那么， 又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。12. 1. 8 接待服务人员应自觉遵守工程管理各项规章新制度，做到领导 在与不在样c12. 1. 9 员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。 有利于JHY物业客服中心的话与中,多说多做；不利于JHY物业 客服中心的话与事，不说不做。12. 2用语12. 2. 1当见到客人时说：“您好！”。13. 2. 2对客人应问：“先生（小姐），很荣幸流为您服务？”、“诂问布什 么宇情吗？”、“有什么事我可以都您。“带。14. 2. 3 接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了“、好！知道卓顶精文了，、“好！听清缕了”，假设未听清，要说：“对不起，请您再说 7”。15. 2. 4 对待不柜立即接待的客人，应说：“对不起，请您秧俟”或说“对 不起，请您梢等一下“。16. 2.5 对等待的客人耍说：“对不起，让您久等了2. 6 接待失误或给客人添廓烦时说：“对不疑，刚才疏忽了，给您添 麻烦了实在抱欷，今后一定注危，不再发生这类手”。17. 2. 7当客人南开时，应说：“谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）”。13. 0客服中心员工按打 工作规定1工作规定为维护公司的良好形象，全体员工在接听 时，必须统一使用如下规 范用语，弁一律用普通话应答，做到态度和薪、亲切，语言、语速适当，语 言旃洁明了。13. 1. 1当接听外线来电时三响之内接听 ，使用：“您好！国民JHY物业服务中心，YYY （姓名），请讲。“14. 1. 2 当外线来电者需找某人时，使用：“请稍候，我将 转接绐他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。15. 1. 3 如来电者需找的人不在时，使用：“对不起！他（她）不在办公位，您是否需要留言成传话（视情 况可告诉手机号码）”16. 1. 4 如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起， 请秧候. 我帮您问一下。”17. 1. 5 如来电右询问怎样来工程管理，使用：“工程位于西卉区张家窝镇京福公路东侧 YY 号可乘坐 YY路车、YYY下车。”18. 0客服中心各员工应其备的礼仪及当值时所痛在意事项1员工应具备的礼仪14. 1. 1仪表.制服必须身著整齐及济洁。卓顶精文1 .头发应定期修剪及梳理整齐。2 .胡子强须刮干:多。3 .皮柱必须擦亮.手指甲必须定期修整及保持法洁。4 .必须注急个人卫生。5 .必须佩玳工牌。14. 1.2礼貌见到相熟的业主，必须有礼貌地打招呼。1. 对所有业主的提问，必须有礼貌地耐心回答。2. 即使面对无理取闹的业主，亦不可他使恶古相向，必须耐心他解释原因。假设有必要时应转达上级处理。3. 在当值时应尽温面带笑容，保挣亲切友善的形象。4. 即使正在向陌生人询问b十，亦应尽量保挣美容及礼t, 切记不可无故厉声喝问，影响客服中心的形象。5. 当值时绝对不可粗言秽语。14. 2所需考前须知13. 2. 1工作急度应主动地抓紧工作，随时做好思想准备。1. 应不分界限3电协助其它各级员工，切勿抱着按职位办班的心态工作而拒绝协助他人。2. 遇有任何事情发生，应尽量冷静处理，切勿表现惊惶失措。假设未能自行处理，那么应呈报上级弁要求协助。3. 平日应多注题 JHY 物业管楮区域内外及四周所发生的事或任 何改变，保挣警惕。4. 假设发现可疑班态，切勿害怕麻烦而放弃追查。5. 遇有业主投诉，必须耐心聆听，并尽力为业主解决问题。6. 必须具备团队精神，同事之间应主动互相帮助，不理在遇事时互相推卸责任而拒不赴援C卓顶精文7. 多注意其它各级员工的工作表现，遇有不能到达公司要求者应向有关人等指出其错误及尽量作出纠正。8. 假设觉察有业主瓣要帮助，应主动作出协助。14. 2. 2纪律当值时坐姿必须挺直。1. 必须服从上级的指令，不可违抗命令。2. 绝对不可在面对业主时随便抽烟或吃穿食，更不可咬假设口香糖或食物跟业主讲话。3. 不可无故迟到早迟，即使有任何理由亦必须先向上级新报 告。如因故朱熊上班，更应预早作出通知，以便安排其他员工 替补。4. 假设布姆要轮班必须准时，而下班前亦必须将所有册交予下一 班员工办理的前项，向下一班员工交待清定方可离去。倘假设 下一班的员工因任何理由而延迟到达，那么必须等待下一班员 工到岗后方可志去，以免岗位出现空块。5. 假设因用膳或其他理由而需离开任何岗位，应先通知当值主管,并且必须等待其他接局员到达方可商开，以免商位出现空 块。6. 必须紧记服务业主是客服中心员工应尽的费任，所有员工严禁向业主索取任何形式的赏赐。即使业主主动提出，亦应该 尽显礼貌地作谢拒绝。7. 员工制服必须整齐及笔挺假设出现破损应及时修补0客服中心值班餐理析制度及规定15. 1新制度为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：15. 1. 1 值班人员：部门每天安排首现员进行值班；15. 1. 2 值班地点：部门行政部；1. 3 值班人员应填与值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值 班情况及处理结果等；15. 1. 4 值班人员应认真检费管理区域、公共区域、售楼处、银行、会卓顶精文所、JHY物业管樗区域绿化等处的JHY物业完好程度，卫生状况 及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；15. 1. 5 值班人员应按时间要求检茗管理区域效果照明灯具的开关；15. 1. 6 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇定大事件，难以处 理的，应及时新报告客服中心经理，弁请求有关部门协助处理。 空大事件的处理，次日 必须作出书面新报缶，上报客服中心经 理；15. 1. 7 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗.假设因此而迨成损失的， 追究当事人的贲任；15. 1.8 值班人员因*、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服 中心经理；15. 1. 9 国家法定节假日另做加强值班安排。15. 2规定15. 2. 1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守向位，严禁擅离职守；2. 2 值班工作中要求精力集中，认真负贵，按程序工作，完成上班 未完成的作业；16. 2. 3 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可讲求都助.当 重大听件发生时，要立即新报告上一级领导，不得延误，不得 擅自做主. 不得陶畸不报；17. 2. 4 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得志向；2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程弓I发的 一切后果，其责任均由值班人员口负；18. 2. 6 行政部耍有首现人员值守，值守人员要注念接听 ，做好电 话记录；2. 7 每天值班情况要逐项认真记录，交诳要济缕，全面，一般悟况 不得把当值人员未解决的问场交绐下班。16. 0客服中心交接班的理新制度及规定1新制度16. 1. 1时间统一标准化，烧写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时0卓顶精文17. 1. 2 填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果 填写济愁。18. 1. 3 当值人员所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应 该交接，便于接班人接着工作。19. 1. 4 上级的指导，命令必须交,接，便于上传下达，保证其权威性及 持久性。20. 1. 5 办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应 仔细登记，当面验清交接。21. 1. 6 交接班应按时，无特殊Wr况，交班人必须将未处理的事务处理 完毕，才能离开。16. 2规定16. 2. 1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、平退、无故岐勃，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上 级领导的同定，弁安排调班、顶班。17. 2. 2 交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。18. 2. 3 交接班的准务工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作 指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日 志上签字。19. 2.4 在以下快况下不得交接班：在大事件或紧急事件未处理完的情况下；重大设备启动或停机时；(3)交接班准备工作未完成时；(4)接班人员有喝酒迹承或其他神志不消现象，且又未找到顶班 人时。17. 0地去新制度1适用范围：适用于管牯更困2新制度17. 2. 1 客服中心客服百家、客服主管、客服经理都将要参与巡查工作。17. 2. 2 客服管家(值班员)需按要求经常巡视样板间、公共区域、育卓顶精文楼处、银行、会所和JHY物业管枯区域绿化，对发现的问题进行 记录弁及时通知相关部门进行次改17. 2. 3 客服首家在上岗查看交接记录后，开始对所菅辖区域进行巡视， 发现问题姆记录在个人的巡视记录本上并及时整改。17. 2. 4 客服主管需每天至少巡查二次，记录发现向烟弁及时通知客服管 室或相关部门予以解决。17. 2. 5 客服首家、客服主管斛不时的对.川丫物业的所有公共区域进行巡 视，弁对发现问题予以记录弁进行处理。17. 2. 6 客服经理斛定期对整个 JHY 物业管祐区域进行整体巡视，进一 步完善工作，提商服务品质，保证服务质理o17. 2. 7 JHY物业管辖区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、JHY 物业的完好程度、设施设备的运行、各空置房内的维修进度情况进 行监修、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。17. 2.8 对于在巡视中发现的问题，播要记录在巡楼记录本上，并填写维 修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理17. 2. 9 对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并 记录未熊完成的问题，上报上级领导予以处理17. 2. 10经现需定时检查客服中心所有员工的巡楼记录及问题的完成情 况弁签署，电见。第29章 突发事件或异常情况处理工作程序1.0目的确保发生突发事件或异离时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身 及其生命财产平安。2.0运用范围适用于 JHY 物业公司西格区域内发生的盗窃、匪警、火婺、争吵、斗殴 等各类突发* 件或异常情况。3.0职责3. 1 JHY物业公司经理负贵组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培 训，弁负贲抢险现场指挥及君导。3. 2当值人员应严守局位像卓顶精文记录。17. 0配合地产公句营销部组织的各项接待服务工作。三、客服中心日常餐理内容1.0计划方理1. 1根据公旬经营管理总体目标，齐服中心需定期制定出各种配套计划，使 工作更加主动、有效和协调。1. 2主要计划：1. 2. 1编制和控制本部门的各项预算。1. 2. 2 根据所管格JHY物业的具体忸况制定当月工作计划1. 2. 3 定期制定培训计划弁监百实施。1. 2. 4制定好本部门物资设备的采购计划。2.0组织方理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和 岗位设致，明确各种岗位的职贡和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流 程以及各项规京新制度c3.0人员管理根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握府水准JHY 物业首现专业态度、专业知识、专业技术，弁养成良好职业习惯。同时，通 过有效的奖惩与激励管理新制度，便员工能始终积极、主动地进行工作。4.0物资设备餐理制定客服中心物费菅理计划。与行政部充分配合，做好客服中心物资设 备采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的花费与占用C5.0质方理培训员工树立质显意识，实行全面质量-管理。通过对客服中心各项工作 质电标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个 循环往复螺旋上升的过程，不斯提前客服中心的服务质量C0预算餐理编制和控制客服中心年度各项预算C同时在部门要求采购的物资时， 努力在不降低规格的前提下，尽可能降低本钱。6. 0协事理卓顶精文3. 3 秩序维护员负责平安防范，工程人员负费水、电供应及抢修。4. 0工作程序4.1 盗窃、HL警应急处理租序1. 1 JHY物业管理人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其 他手段（如打、砸、抢、偷）等强行索取或毁坏公司和业主 财物或威胁业主人身平安的犯罪行为时.要及时通报上级领 导。4. 1. 2当发生突发案件时，要保抄镇静，设法制服罪犯，同时立即 通过通讯设备呼叫求援。5. 1. 3 所有持对讲机的机动秩序维护员、.JHY物业管理人员在听到求 援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出*地点 并录像，然后视情况向有关领导汇报。6. 1. 4假设犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要否清人数、衣假设、 相貌、身体毋征，所用交通工具及构征等，弁及时新报告公 司领导、重大案件耍立即拨“110” 报螯。7. 1. 5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人 不福擅自移动任何东西, 包括罪犯留下的一切手痕、脚印、 烟头带，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场 完毕之前，不能离开。8. 1. 6 记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值， 询问业主是否有任何线索、怀疑对象苓情况。9. 1. 7 假设是运动过程作案，没固定现场的，对犯黑分子遗留下的物 品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取.然后放进塑料 袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人 员的指纹等痕迹南在物品上。10. 1. 8声主或现场如有人员受伤，耍立即设法尽快送医院治抢救并 新报告公安机关。11. 1. 9 JHY物业主管做好事件备案，并用出书面新报告报上级主管邵4. 2火警处理租序卓顶精文4. 2. 1川丫物业管理人员接到火灾报警时，严守各自局位待命。4. 2. 2 配合保安人员做好平安防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火 打劫。4. 2. 3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分 工，各尽其责，勇往克前，扑救抢险。4.2.4 现场假设困有业主，应本假设“先人员，后财产”的原那么抢救c 假设交内无人，无钥匙开门的情况下，那么由JHY 物业公旬领导 决定是否破门进入空战扑救。4. 2. 5 扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门公明原因、查明损 失，并做好安免工作4. 2. 6 火警*件处理完结后，要做好记录备案，并写出书面新报告 报上级主管部门。4. 3发现业主醉酒闹，或精神病人等处理程序4. 3. 1醉酒者或稠神病人失去正命的理智，处于不能自控的状交下， 易对自身或其他人员造成伤害，川丫物业管理人员应及时对其 采取控制 和监右措施。4. 3. 2 及时通知醉酒者或精神病人的室屈，让他们派人领回。4. 3. 3 假设碎酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主 管将其强制送到公安部门处理。4. 4值班人员在执劭中，假设遍而不抵出示证件强行进入、强行在不泊停车 的地方停军、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置 方法：1. 纠正违卓时,要使用礼貌规范的服务用语，以理解服人。2. 发生纠纷时，要沉着冷力九注意掌握政策和工作原那么，假设遇 到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理公司，由秩序维 护部出面妥善处理。3. 社会上的人来本JHY物业辖区故，电扰乱.不听劝告，自行其事，情节严克的，报公安机关依法处理。4. 5遇急症病人的处理程序4. 5. 1笫一时间赶到病人所在现场卓顶精文4. 5. 2立即通知主管领导。4. 5. 3 在有可能的情况下，通知业主的单位及家属。如忸况危急.速打急救 （ 号码120）。4. 6触电衣故的应急处理程序4. 6. 1发现有人触电应马上赶到现场弁关闭电源。4. 6. 2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的人，以防连自己 也触电，应用绝缘的东西把线头成人拉开。4. 6. 3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院念救。4. 7突发性水浸*敢处理程序4. 7. 1当接到新报告后，即时前往现场观查。4. 7. 2 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位JBL, 并文 即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。4. 7. 3用沙包及时封堵重耍设备及电梯间确保设备不被水侵。4. 7. 4 观察现场附近的配电箱。如有浸水应立即切断电源，以防水 没漏电伤人。第五* 客服中心备工作程序及流程1. 0钥匙1事理工作程序及流程EB1. 1黑序1. 1. 1目的规范 JHY物业公司内部对已交接 JHY物业钥处（包括公共钥匙与 各分户钥处）的管理。1. 1.2范围适用于所届JHY物业钥处管理。1. 1. 3职责1. 1. 3. 1 JHY物业经理指派专人作为钥处保管员。1. 1. 3. 2 钥匙保管员负贲钥匙的分类、保管、发放及进行相关记 录1. 1. 3. 3 钥题首理严格强调时效性，所借钥匙均斛当天借用.当 天归还。1. 1. 4工作程序卓顶精文1. 1. 4. 1 各户钥处全郃由客服中心进行保管；公共区域钥处分为 两委，一委由工程维修部自行保管, 另一委备份钥匙，由 客服中心保管；1. 1. 4. 2公共钥匙,按照设备类别一系统进行分类；分户钥冠按照楼 层-*各户进行分类；1. 1. 4. 3将分类的钥题贴上标签，标签纸上应写明楼别、房号成设 备法名称；1. 1. 4. 4 接管钥题后，无工作需要任何人不讲以私人名义借出钥 处;1. 1. 4. 5 任何钥处借出均播严格办理登记小续，填与钥匙领用 给记表；1. 1. 4. 6 钥题均由客服中心保菅. 未经公司经理同念，任何人均 不得秘配钥匙.，如痴外借按4. 3办理；1. 1. 4. 7钥匙使用人有调岗、商职等变动时，斛将钥匙上交由钥 处保管员签收后方可办理人事变动手续；1. 1. 4. 8 钥匙分发给相关使用部门，使用人须签收钥理发放状。1. 1. 5相关记录表格钥建借用登记表1.2流程图卓顶精文2. 3. 2财务部负贵核收装修应缴费用3. 3. 3 工程维修部负责对装修线路、用电设备装修时结构改动等进 行检查、监管。4. 3. 4 秣序维护部负责装修施工过程中的治安巡查、监督和新报告。5. 3. 5 JHY物业经理负责装修申请的审批。2.4工作程序业主/使用人装修首现流程2. 4. 1. 1业主/使用人提出装修申请并填写JHY物业装修申 诜衣，提供相关资料。3. 4 1. 2 客服中心预审装修内容、装修图，氏及有关装修施工 队资料。4. 4. 1. 3 工程维修部经理对有关装修工程进行审批，并催促 客服 中心做好装修工程的监右工作。5. 4. 1.4 财务人员核收业主/使用人装修各项应缴费用4. 1. 5 客服中心办理装修人员出入证。6. 4. 1. 6 客服中心、工程维修部、秩序维护部人员在日 常巡 查时应对装修施工队的作业忸况进行监悠c如发现 有违京装修现象发生，应立即予以制止并交由客服 中心统一按规定进行处理。7. 4. 1. 7 业主/使用人装修完毕后，客服中心对装修工程进行 核交，经1个月再复验，确定无违章现象后，给予 办理返回装修保证金手续。2.4.1 对装修施工队的管理2. 4. 2. 1在装修施工队进场之前，JHY物业管理部应查验以下 资料：装修企业营业执照及资质证书；装修保险购买证明文件；（根据实际饰况确定是否购买） 装修人员证件。2. 4. 2. 2 在装修施工队办妥装修手续后，客服中心才可准许 施工人员进入JHY物业施工。卓顶精文2.4. 2.3 装修过程中，客服中心及保安人员应监督装修施工 人员在指定现场作业，按规定消运垃圾，同时防止 施工人员破坏公用设备、设施4. 2. 4 在装修工程盼收完毕后，客服中心应催促施工队交 回出入证，对丧失出入证的应按量处分。2.5 31用文件二次装修指南2.6相关记录逢现整改通知书2.7 3tLBB ：3. 1. 4工作程序1. 4. 1按时上、下班，准时上岗并换好工作服；3. 1. 4. 2 按所负责区域进行巡查，注意对讲机电池瓣充满电；1.4. 3 检查各项 JHY 物业设施指弓I、济洁、绿化是否正常运作卓顶精文并做好记录；1. 4. 4对异常情况，问紧急的用对讲机上报 JHY 物业主管及时 处理，非唬急忸况的做好记录以发单形式及时反响给相 关部门成人员，事后要核实、落实情况；3. 1. 4. 5 巡查过程中，理到有业主向客服人员咨询或投诉时，对 能及时给予处理和解答的，应及时处理.对不能处理或 解答的问题，应认真做好记录，弁核实反响的问题后， 及时上报主管领导，做好*件跟踪及解决；1. 4. 6 客服管家在日 游巡视时，应注能对各户的电泉进行检查， 如发现业主/使用人的分户电表显示红色数字的时候，应 及时通知业主/使用人买电/输入；3. 1. 4. 7 要保持高度的贵任心、螯惕性，善于发现并处理各类问 题。2. 1.5弓I用文件客服中心交接班新制度做好上岗前准备工作。卓顶精文3. 1. 3. 4 样板间开放时间：早8： 00一晚8： 00o早班人员瓣在7： 50前翻开样板间的房门，弁对样板间进行开窗通风；9： 00前膈通风门苗关闭，更季开启空调，冬季开放吸气。晚班人员在晚8： 00关闭所有样板间（包括门、窗、照 明、空调设备等）。4. 1. 3. 5 巡查管理区域内公共设施的卫生及样板间的卫生、设施. 弁做好记录。5. 1. 3. 6 四视过程中，如发现业主各户的分户电表品示红色数字， 及时通知业主购电。4. 1. 3. 7 做好巡查记录，做到及时发现问题及时处现踉进。5. 0维修餐理工作程序5. 1程序5. 1. 1目的对管理区域及其他所管JHY物业维修实行严格管理，确保管理区 城及其他所管JIIY物业的使用平安。5. 1. 2适用范围适用于JHY物业所属善理区域及其他所售JHY物业的维修管理。5. 1. 3职贲客服中心负责对维修现场进行检杳、监对维修质量进行核查。5. 1. 4工作程序1. 4. 1客服中心定时定期对管理区域进行巡视.将存在的施工 质计问题汇总经公司领导
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