餐饮部岗位职责及工作程序

.目录 1. 餐饮部组织机构图 1页2.餐饮部概述2页3.餐饮总监岗位职责及工作程序 3页4. 助理经理岗位职责及工作程序 5页5. 文员岗位职责及工作程序 7页6. 中餐主管岗位职责及工作程序 9页7. 领班岗位职责及工作程序 11页8. 引座员岗位职责及工作程序 18页9. 零点效劳员岗位职责及工作程序24页 10. 宴会效劳员岗位职责及工作程序39页11. 餐务主管岗位职责及工作程序65页12. 餐务洗涤、清洁工岗位职责及工作程序67页13. 西餐主管岗位职责及工作程序73页14. 领班岗位职责及工作程序 75页目录15. 引座员岗位职责及工作程序 77页16. 效劳员岗位职责及工作程序 79页17. 行政总厨岗位职责及工作程序91页18. 分点厨师长岗位职责及工作程序93页19. 冷菜领班岗位职责及工作程序95页20. 砧板厨师岗位职责及工作程序99页21. 炉灶领班岗位职责及工作程序104页22. 炉灶厨师岗位职责及工作程序 108页23. 点心领班岗位职责及工作程序112页24. 点心厨师岗位职责及工作程序116页25. 西餐厨师长岗位职责及工作程序121页26. 热厨房领班岗位职责及工作程序123页27. 热厨厨师岗位职责及工作程序127页28. 冻房领班岗位职责及工作程序132页29. 冻房厨师岗位职责及工作程序 134页30. 包饼房领班岗位职责及工作程序137页31. 包饼房厨师岗位职责及工作程序141页餐饮总监班次：根据客情安排班次，根本是早8：30-晚餐完毕上下级协调关系：上级：总经理室下级：各餐厅主管素质要求 1 具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。2 英语会话流利，能阅读饮食专业资料。 3 从事餐饮管理工作 5 年以上。掌握餐饮管理知识及财务本钱核算，有丰富的菜肴、酒水知识，熟悉饭店和餐饮促销手段，了解各国的饮食风俗。 4 最正确年龄： 30-55 周岁。岗位职责 1 全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。2 根据总经理室总的工作方针制定具体的实施方案。 3 掌握市场行情，挖掘新品，确定饮食推销策略。4 组织实施员工培训。 5 定期检查卫生法规的执行情况。 6 深人餐厅征求客人对餐饮和效劳质量的意见，处理客人的投诉。工作容 1 参加饭店有关会议：1 总经理主持的每天晨会。 2 每周一次的工作指令会。 3 每周一次的饮食协调会。 2 主持餐饮部有关会议：1 每日例会 10 : 00 。2 每周一次部门经理会议。 3 每周一次主管会议。 4 每月一次餐饮促销和本钱分析会。 5 每季度一次向全体员工工作报告会。 6 临时安排的有关会议。 3 每日工作检查： l 查看以下报表： A 财务报表。 B 客情报表。 C 各点的日报表。 D 部门当、值班交班日记。 2 巡查： A 每天餐前、餐后巡查各餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。 B 开餐时，深人现场检查厨房出品质量、餐厅工作程序和效劳规。 C 检查重要活动和大型宴会的准备情况。 D 征求宾客意见，处理客人投诉。 E 抽查食品、饮料进货的规格、质量、数量、价格与本钱卡是否相符。 F 及时了解餐具、棉织品等的消耗情况，控制本钱，降低消耗。 G 做好与工程、采购、财务等相关部门沟通协调工作。助理经理班次：根据客情安排班次，根本是早8：30-晚餐完毕上下级协调关系：上级：总经理室下级：各餐厅主管素质要求 1 具有大专毕业学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理。课程培训。 2 英语会话流利，能阅读英文饮食专业资料。 3 餐饮管理工作 5 年以上。 4 最正确年龄： 3 0-55 周岁。岗位职责 1 负责餐饮部的日常运转、员工培训和各项工作程序的检查与考核。 2 根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和效劳程序的意见。 3 负责员工的考核评估。 4 定期检查食品卫生法规的执行情况。 5 组织实施员工的培训。 6 深人餐厅征求客人对餐饮和效劳的意见，处理客人和重要投诉。 7 协助经理研究制定新菜牌和推销方案，并组织实施。 8 做好与相关部门的沟通和协调工作。工作容 1 参加餐饮部有关会议。l ) 每周一次餐饮部经理会议2 ) 每周一次主管会议和前台领班会议。3 ) 临时确定的有关会议。4 ) 每月一次前台各点全体人员会议。 2 . 每日工作检查： l ) 查看以下报表：A 财务报表B 客情报表.。C各点的日报表D部门当、值班交班日记2 巡查： A 每天餐前、餐后巡查各餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。 B 开餐时，深人现场检查厨房出品质量、餐厅工作程序和效劳规。 C 检查重要活动和大型宴会餐饮效劳情况。D 征求宾客意见，处理客人投诉。E 协调餐厅与厨房之间的出菜、走菜等工作。F 检查每日各点的收尾工作及灭虫害如灭鼠、灭嶂、灭蝇等情况。文员班次：早8：30-17：00上下级协调关系：上级：部门经理素质要求 1 具有中专以上毕业或同等文化程度学历，能用英语进展一般的接待和资料的翻译。 2 了解旅游企业方面的各项法规，熟悉旅游饭店经营管理的根底知识，会中、英文打字。 3 从事饮食工作 2 年以上，秘书工作 1 年以上。4 最正确年龄： 25 一 50 周岁。岗位职责 1 负责餐饮部文书档案和务处理。 2 起草整理、打印有关餐饮部的通启、报告等及存档、分发、上报。 3 接听、预约和接待来访、处理来信，并转告经理。 4 编制工作备忘录，提醒经理及时作出安排。 5 搜集和整理餐饮方面的信息资料。 6 完成经理临时交办的工作事项。工作容 1 每天上班向经理送阅各点营业报表和工作日记。 2 每天向经理送当日客情报表。 3 每日两次向总经理办公室呈送或领取本部门文件、报刊。 4 每天摘录值班经理检查考核容，发至各有关点。 5 参加餐饮部有关会议： l 每日例会 10 : 00 。 2 每周一次主管会议。 3 临时性会议。 6 阅读当天报刊以及有关资料，剪贴对餐饮工作有参考价值的业务资料。 7 于每月初和年终分别整理文书档案，并按日期摆放，方便查阅。 8 根据经理意图起草月度和年度工作总结。 9 每天反响大堂、总经理的检查处理意见。 10 为员工发放物品 l 福利物资。 2 劳保用品。 3 其他各类下发物品、资料。 11 编制工资表： 1 奖金表。 2 临时工工资表。 3 实习生工资表。 12 考勤工作： 1 每月一次钟点工考勤。 2 每月一次实习生考勤。 3 双周一次正式工考勤。中餐主管班次：早9：30-晚餐完毕上下级协调关系：上级：部门经理下级：餐厅领班素质要求 1 具有中专毕业学历或同等文化程度，通晓餐厅管理和效劳方面的知识。 2 通过饭店英语中级水平达标考试。 3 从事餐厅效劳工作 3 年以上。4 最正确年龄：23 一 40 周岁。岗位职责 1 按照餐饮部的工作方案，完本钱餐厅的各项指标和日常运转工作。2 坚持餐厅效劳标准，不断完善工作程序，带着全体员工最大限度地满足宾客的需求，确保效劳质量。 3 负责对员工业务培训，定期与员工交流思想，最大限度地调发动工的积极性。4 处理客人投诉，与客人建立良好的关系。5 严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到账物相符，保持完好率。工作容 1 参加部门有关会议：l 部门经理主持的每日例会。2 培训部主持的每月一次的培训员会。 3 每周一次的主管例会和饮食协调会。 4 每季度一次的部门工作总结会。 5 有关专项会议。2 主持餐厅有关会议：l 每日四次的班前会。 2 每月一次的全体员工会议。 3 每月不低于二小时的全体员工培训课。 4 每周一次的领班会。 3 每日工作检查： l 查看以下报表： A 客情报表。 B 营业日报表。C 餐厅当、值交班日记。D 征求客人意见记录。E 员工考勤考核记录。 2 巡查：A 每天餐前、餐中、餐后巡查餐厅前、后台的工作情况，发现问题及时处理。 B 抽查员工的仪表仪容及餐厅卫生状况，深人现场检查餐厅工作程序和规落实情况、协调餐厅与厨房的配合工作。 C 征求用餐客人意见，满足宾客需求，处理客人投诉。D 控制餐具、棉织品的消耗，降低本钱，做好各项节流工作。 E 搞好与其他餐厅的沟通协调工作。领班班次：早9：30-晚餐完毕上下级协调关系：上级：餐厅主管下级：效劳员素质要求 1 具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强。 2 通过饭店英语初级水平达标考试。3 从事餐厅效劳工作 2 年以上。4 最正确年龄： 22 一 45 周岁。岗位职责1 督导本组效劳员，优质高效地完成对客人的餐饮效劳。2 全面控制本区域对客效劳质量，及时解决客人提出的问题，并适当处理宾客投诉。工作容 1 检查本班组员工仪表仪容及出勤状况，并根据客情进展分工。2 开餐前带着员工做好各项准备工作及卫生工作。3 了解当日厨房供给情况，与厨房协调合作。 4 营业时间督导员工按照效劳程序与标准为客人提供细致入微的效劳。5 及时解决客人提出的问题，尽可能满足客人的要求。6 营业完毕后检查餐后收尾工作，并做好与下一班交接工作。7 定期对员工进展考核并向餐厅经理汇报。8 完成餐厅经理临时交办事项。附：中餐领班的工作程序 1 着装到岗的工作程序工作工程工 作 标 准工 作 程 序着装黑色清洁、光亮无破损。旗袍整洁挺括，无破损或少扣名牌端正，左胸上方。 穿好工作鞋， 穿好深色连裤袜。 穿好旗袍，并保持整洁挺括。 佩戴好名牌。仪表仪容女职工要保持清雅淡妆；发角不过耳，前面不过眉。男职工头发不过后衣领，不烫发，不蓄胡须。 女职工班前化装应保持淡雅。 女职工上班前应将头发梳理整齐，发卡头花应为黑色。 工作时间不得佩戴戒指、手镯、耳环等。 工作时间不得喷洒香水。 班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物。领用餐厅钥匙字迹清楚、端正。 到平安部领用钥匙，填写领用表，写清楚日期、时间、钥匙牌号、。 领取钥匙，并核对钥匙牌号。2 安排开餐人员的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序查看交接班笔记、例会记录认真仔细。 了解前一餐出现的问题，处理遗留事宜。 客人遗留物品登记。 当日例会容。 人员排班及换班申请。 餐厅经理安排的工作。了解当日客情认真仔细。 有无重点宾客。 重点宾客的饮食习惯。 了解下一餐客情及效劳人员的安排。餐前分工合理安排。 根据客情安排员工摆台。 安排员工分区检查。 安排员工方案卫生。 根据客情领用物品。 按照一名效劳员与助手同时负责25 位客人进展划区分工。 新老员工搭配。 重点客人的餐台安排优秀员工去效劳。餐后分工合理安排。 根据下一餐客情安排员工摆台。 安排员工收尾工作。后台分工合理安排。 根据客情安排人员划单、夹单、跑菜、跑点心和后台协调。餐前设施、设备检查和物品准备的工作程序工作工程工作标准工作程序餐厅设备运转正常。 查看餐厅灯具是否完好、无灰尘。 查看餐厅空调温度是否适宜。 查看餐厅墙面、天花板有无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘。 查看餐厅花草是否有枯萎、败叶。 查看背景音乐是否柔和适中。续表工作工程工 作 标 准工 作 程 序餐台摆放餐台的餐具按规格摆放准确到位，餐具保持清洁、无破损。备用餐具充足、清洁、无破损、摆放合理 查看台布是否整洁、无破损，中缝是否对着大门或屏风 查看餐具摆放是否符合要求，清洁无破损。 查看各工作柜备用餐具是否充足清洁、无破损。 查看各区域的椅子摆放是否整齐、干净、无摇晃、破损 查看各区域的菜单、酒单、订单、托盘是否备齐、清洁。后台餐前准备备齐餐中所需的物品。 查看毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿度适中，无异味 茶碗按规格摆放整齐且无破损、无污迹 查看是否要求备足鲜榨果汁 查看是否按要求备足餐中所需用的各种餐具，如：水果叉、分汤勺等。卫生清洁、无灰尘 查看餐厅地面有无杂物，是否清洁 查看餐厅桌椅是否无灰尘。 查看餐厅各区域筒灯、吸风口、天花板有无灰尘4 餐前会的工作程序工作工程工 作 标 准工 作 程 序点名音量适中、口齿清楚、用普通话 逐个报出员工。分工分工准确。 按员工对业务的熟练程度新老搭配宣布当日客情清楚、准确。根据客情通知单及客人，告之每位员生当日客情。宣布重点宾客的饮食习惯。续表工作工程工 作 标 准工 作 程 序案例分析生动、有说服力。 针对*个案例，找出其中原因及处理的方法。语言培训语音准确， 口齿清楚。 示练习，集体朗读，个别提问。仪容仪表检查化装得体。 发型、化装、服装、鞋袜、指甲、饰物逐项检查。5 餐厅卫生的工作程序工作工程工 作 标 准工 作 程 序餐前个人包干区卫生认真、仔细。按照个人包干区，逐一检查并考核。餐中卫生整洁。一保持并督导餐厅清洁。 检查所有用具是否符合卫生标准。 检查工作台面清洁。 检查后台跑菜区域清洁。餐尾卫生同上 检查下一餐餐台卫生。 检查餐厅清洁卫生。 检查后台区域清洁卫生。方案卫生同上。 催促并检查晚班员工做好当日方案卫生见附表，并考核。6 餐厅营业中督导的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序台前督导严格细致。 督导员工按要求为客人点饮料，点单。 督导员工根据临时客情通知增、撤餐具。 督导员工为客人提供礼貌、热情、细致、周到的效劳，纠正不良习惯。 参与 VIP 客人效劳。 根据餐中客情适当调配人手。后台督导及时准确。 督导后台员工准确及时跑菜。 与厨房做好协调工作，掌握好前台每桌走菜速度。解决客人疑难问题灵活处理、热情帮助。 遇餐中客人提出退菜处理：一般情况下，如厨房没有下料制作可予退换；如因客人自己多点的菜，且已上桌时提出不要的，不可马上同意，耐心解释，讲明道理，为其准备一些包装盒、袋，让宾客把多余的菜带走。 遇宾客损坏餐具的处理：通常宾客在进餐中损坏了餐具，都是不小心造成，遇有此种情况，应把新的餐具送上，让宾客继续用餐，并和气抚慰客人，待客人用餐完毕时，对宾客讲清赔偿原则，注意适当减收局部折旧费。 效劳中将汤、汁洒在宾客身上的处理：餐中如遇不小心把汤、汁洒在宾客身上，应先向宾客表示歉意，然后找来干净湿毛巾为宾客擦拭，如面积较大，应将客人衣物送至洗衣场，加快洗涤干净送还客人。处理宾客投诉态度诚恳，耐心聆听、面带微笑，不和客人争辩。 抚慰客人，倾听客人申诉，记下客人的投诉容。 分析客人的投诉，做出适当解释，向客人抱歉，并感客人提出的正确有益意见。 向有关部门汇报，采取相应改良措施。 交班时，提醒各班组或有关部门密切注意该客人，以便提供更为周到、细致的效劳。 记入该客人的档案中，以便今后引起重视。7 餐后收尾的工作程序工作工程工作标准工作程序前台收尾整洁如新。 检查各区域餐具是否按要求摆放到位 检查必备餐具是否清洁、无破损、足量。 检查自助餐台所备餐具是否备齐及清洁无破损。 地面吸尘无杂物，干净、整洁。 各区工作台是否干净、整洁。后台收尾整齐清洁。 检查换洗的口布、毛巾、台布数目是否正确。 检查毛巾箱是否关闭。 检查冰箱是否锁好，水池有无杂物。 检查餐具柜餐具是否摆放整齐并上锁。检查地面卫生无杂物、无油迹。 检查各区域地面是否干净无杂物。 检查工作间、备餐间地面是否干净无油迹。填写报表及工作笔记字迹端正，数据准确，条理清楚。 填写报表数据准确，字迹端正。 详细记录当日发生及解决的事件，做到件件有记录，事事有交待。归还钥匙及交营业报表字迹端正、清楚。 到平安部归还钥匙，并注明日期、归还时间、钥匙牌号、。 将报表送到部门秘书处。引座员班次：早9：30-晚21：00上下级协调关系：上级：餐厅领班素质要求 1 具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强，说话柔和动听。2 通过饭店英语初级水平达标考试。 3 从事餐厅效劳工作 1 年以上。 4 最正确年龄： 20 一 35 周岁。岗位职责 1 负责对用餐客人的领位和迎送接待工作。2 接听，承受预订，帮助客人传递，提供寻客效劳。3 解答客人提出的有关饮食、设施方面的意见，并及时向上级反映。 4 整理客史档案，与客户建立业务往来。工作容 1 按时到岗，仪表仪容符合要求，承受领班分派的工作。 2 按照餐厅“卫生标准表见附录做好本岗位的卫生工作。 3 了解客情，必要时绘制客人就餐引座图表。 4 参加餐前会。 5 按餐厅营业时间迎候客人。 6 客人来时，问清客人就餐人数及有无事先预订后，将客人引入餐厅，引客拉椅入座，征 询客人对餐台意见，协助客人挂衣，放包，然后将此客人的或房号登记在“宾客用餐登记表上。 7 在营业顶峰时，假设餐厅客满，礼貌地招呼客人稍等，在有空位时，按顺序请等候的客人进餐厅用餐，假设遇不愿意等候的客人，可介绍到其他餐厅用餐。 8 客人离开餐厅时，热情礼貌地感客人，欢送再次光临。附：中餐引座员的工作程序 1 着装到岗的工作程序同宴会效劳员 2 餐前准备的工作程序工作工程工 作 标 准工 作 程 序准备餐具干净量足。 每个工作柜备齐烟缸，酱油碟。准备玻璃器皿光洁无缺口。 在酒吧备齐烈酒杯、白葡萄酒杯、白兰地杯、红葡萄酒杯。摆放报纸备齐“扬子晚报 “ 、 “生活报“、“瑞丽“ 、“晚报“ 中国日报 “等。 每日餐前需将报纸摆放在书报架上，并及时补充。清扫卫生整齐清洁。 引座区域保持整洁，光亮。 玻璃门光洁。 引座台物品整齐，齐全，无灰尘。 机擦拭清洁。 地面光亮整洁。 休息室、沙发、茶几保持整洁3 安排客情的工作程序工作工程工 作 标 j准工 作 程 序团队客情根据当日客情报表安排座位。 查看客情报表的中餐客情。 根据人数，餐别安排位置。一 告知区域效劳员和领班客人用餐时间和具体要求。重点客人根据当日重点客人通知安排座位。看宴会预定的重点客人预订安排位置。 告知区域效劳员和领班客人用餐时间和具体要求。预订客情根据当日客人提前预订记录安排座位 分清预订的客人位置。 安排住店客人预订位置。临时客情根据餐中客人临时预订记录安排座位。 根据上门客人预订安排位置。绘制引座图表根据预订客情准确绘制引座图表。 将安排的座位依次标明在引座图表上。检查，核对相符无误。 根据客情记录检查，核对4 承受预订的工作程序工作工程工 作 标 准工 作 程 序接听铃响 3 声之，面带微笑，声音愉悦。“下午好，这里是 *餐厅，我能为您做什么吗？记下信息询问慢而清晰。 根据客人的要求，准确地登记在笔记本上。重复预订-准确无误。“让我重复一遍您的预订，先生女士，是以* 先生名义订的 *餐厅，日期、时间， 如果不能肯定打的人的时说：“我能知道怎样拼写您的名字吗，先生？ 或者说：“先生，能告诉我怎样书写您的名字吗？-感客人，期待光临热情而有礼貌。“！* 先生， * 日早晨中午晚上再见！5 班中效劳的工作程序工作工程工 作 标 准工 作 程 序-开音乐音乐适中，一般放在二档。 翻开音响开关。开餐厅门引座区域灯准时。 翻开大门。 翻开休息间台灯。 翻开引座台台灯。站立仪态端庄，面带微笑。 站在大门前迎接客人微笑礼貌、主动问候。 当客人到来时，礼貌地问候；问清客人人数，禁烟与否；如果是预订的客人，要礼貌地问候，并复述客人的预订清况进展核对。 上前一步迎接客人，微笑礼貌地问候：“您好，先生，请问您预订了吗？ - “请问您几位？ 尽可能称呼客人的。 引导客人亲切礼貌，按不同的客人引导到位。 问清客人是否选择禁烟区； 走在客人的前方，并保持 1 米距离，带着客人进人餐厅，步行速度要适中，三步一回头。 引导时须伸手向客人示意方向；到达座位后，询问客人对台位是否满意。“请问您需要坐在禁烟区吗？ 根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌。 按先女士，后男士，先客人后主人的次序为客人搬开餐椅，用手示意客人入座，并讲“请坐，当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻送前。“请问可以吗？安排等候客人热情周到。 已预订的客人，有客人提前赴约，需要等待其他客人时，由引座员安排在等候间或茶座就座，当客人到齐时，安排客人在餐厅就座。 无预订的客人，在餐厅客满的情况下，安排没有预订的客人在等候间或茶座就座，并做好登记。 - “请您在茶座或等候间等候好吗？ 安排翻台。 - “一有空位，我们将立即通知您。 按照到达的顺序安排等候客人就座。 一旦有空位，通知等候的客人就座：“对不起，让您久等了， 这边请。提供寻客效劳主动热情，及时帮助客人寻找。 当客人打寻人时，声音亲切，自然，问清需要寻找的房号，及性别特征，并请客人稍等。 将房号写在寻人牌上到餐厅逐一寻找，如找到，告知客人：“这儿有您的。并立即告知等候的客人。 如未找到建议客人是否打到其他的餐厅去寻找。 - “请问您要寻找的房号，及客人的性别特征- “我重复一遍。- “请稍等。 如找到说：“对不起，有找您的，这边请。 如未找到，告知中的客人：“对不起，您要找的客人不在我们餐厅，您是否打到西餐厅去问一下，再见。为特殊客人安排座位热情周到，主动协助。 尽量安排老年人和残疾人就餐靠近门口或舒适的位置。 客人就座时需积极协助拉椅子，摆放行，接挂衣服。 对于行动不便的客人给予及时的帮助。 效劳要有耐心，周到，热情。 如有儿童来用餐，准备儿童椅，并协助人座；对有急事的客人以最快速度安排客人就座，并告之领班迅速提供效劳；对常客要记住客人的及特殊要求，尽量安排固定位置。 对穿戴不整的客人应有效地阻止进人餐厅，建议客人更换衣服或鞋。 礼貌地阻止儿童在餐厅奔跑、玩耍。 - “对不起。先生，饭店规定：公共区域不可以穿拖鞋，请您配合更换一下好吗？ 送客主动，热情。 真诚上前一步与客人道别，并指引客人出门。 - “，欢送再次光临。6 交接班的工作程序工作工程工 作 标 准工 作 程 序客情交接仔细，认真，无过失。 记下重点客情的特殊要求。 将客人预约的客情登记在交接班本上。 根据宴会预订的客情做好记录。工作交接仔细，认真，无遗漏。 将主管、领班安排的工作写在交接班记录上。 临时的班次变化的交接。 工作程序更改的交接。 工作任务，要求的交接。客人遗留物品交接仔细，认真。将客人遗留的物品登记在专用本上，送交客房中心或大堂，并将收据交给领班。其他交接仔细，认真。 将餐厅发生的一些情况及事宜交接。7 收尾的工作程序工作工程工作标准工作程序关门确定。 待餐厅客人走完后，将大门关好，并锁好。关音乐到位 等客人走完后，将背景音乐开关关闭收拾工作间干净，整齐 将等候间的各类报纸摆放整齐 关闭等候间的台灯。 关闭引座台灯 将等候间及引座台的环境卫生清扫于净零点效劳员班次：早9：30-晚餐完毕上下级协调关系：上级：餐厅领班素质要求 1 具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强 2 通过饭店英语初级水平达标考试。 3 在餐厅实习 1 年以上。4 最正确年龄： 19 一 40 周岁。岗位职责 1 按照规格水准，布置餐厅和餐桌前的准备工作。 2 按效劳规格，操作程序为宾客提供高质量、高效率的效劳。3 做好餐后收尾工作。工作容1 按时到岗，仪表仪容符合要求，承受领导分派的工作。 2 按“餐厅卫生标准表见附录进展本岗位的卫生工作。3 按照规格水准，布置餐厅，做好开餐前的准备。4 参加餐前会。 5 按指定位置站立迎宾。6 为客人提供周到的优质和超值效劳。 7 为客人订单点菜、点饮料。 8 根据订单逐项上饮料、上茶。 9 按要求巡台，随时为客人提供效劳。 10 遇客人有疑难，主动为其解决。 11 征求客人意见，准确为客人结账。12 拉椅送客，检查有无客人遗留物品。 13 做好餐后收尾工作。附：零点效劳员的工作程序 1 着装到岗的工作程序同宴会效劳员 2 餐前准备的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序准备餐具干净、清洁、归类摆放整齐。 按照规定的数量领餐具。 用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 按餐具柜要求摆放餐具。 准备足够的玻璃器皿。 叠口布花。检查台面符合规格要求。棉织品、餐具、用具无遗漏、无破损。 检查桌、椅是否摆放整齐。 检查台面上的花瓶、胡椒盐盅及烟缸、宣传台卡是否干净。 补充胡椒盐和牙签。 将火柴的磷面向，把有饭店标志的一面向外。 检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。整理工作柜干净、整洁用品齐全。 整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 准备效劳托盘。 准备牙签、火柴、效劳叉勺和刀。 准备订单本和订单夹。 准备酒单和菜单。3 午、晚餐摆台的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序铺台布尺寸适宜无破损、污渍、熨烫平整。 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱折，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂局部相等。 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、火柴、鲜花品种、数量位置摆放准确。一5 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左 45 度处，离桌边约 l 厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅 1 厘米处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向外 。一 8 人以上圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅和牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放 4 人方桌摆放方法：鲜花摆放在主人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分别在鲜花两侧，三者距离相等。一套餐具摆放同上餐具干净，口布花挺括 银盘即离桌边 1 指距离，上面摆放骨碟。 骨碟右方 l 指距离放筷子及筷架，筷架、筷子离桌边约 l 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。 骨碟左前方摆放口汤碗，碗摆放加二更，勺柄向正左侧，加二更与筷架平行 骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 先放银器，骨碟定位。 再放筷子、筷架、口汤碗、加二更。 最后放口布花。 餐具摆完，注意检查餐具间距离每套餐具摆放同上 圆桌上每套餐具摆放：主人位面向大门，每套餐具距离相等。 方桌摆放：方桌三边各摆放一套餐具摆放椅子椅子完好无损，不晃动，椅垫干净。 椅边应恰好触及台布下垂局部上 正副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距相等。 椅子离桌边距 10 厘米。摆台的最后检查符合摆台规格 台布卫生。 餐具卫生 椅面卫生 餐具摆放合理。4 早餐自助餐摆台的工作程序工作工程工作标准工作程序铺台布同零点。 同零点。摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、火柴、鲜花同零点。 同零点。一套餐具摆放准确、规 餐具干净，口布花挺括。 口布花距离桌边 l 指跟离。 口布花右侧，一指距离放筷子、筷架，筷架、筷子离桌边约 l 厘米，筷子店徽处朝上，并放在筷架上。 口布花左前方摆放调味碟，碟摆放加二更，勺柄向左侧。每套餐具摆放同零点。 同零点。摆放椅子同零点。 同零点。摆台的最后检查同零点 同零点。承受分工按要求站立，仔细聆听。 点名。 了解客情及重点客人的饮食习惯。 听清自己所负责台号。仪表仪容淡雅清妆，按规定要求着装。 制服必须干净整齐无破损，挺括。 袜子无破损无跳丝。 工作鞋保持鞋面光亮，完好。 手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油包括白色。传达容准确、及时。准确传达饭店及本部门的要求与任务。对前台出现的问题进展纠正。 进展案例分析。 介绍今日特选菜肴及售缺品种。 及时表扬好人好事。 征求员工意见及建议。语言培训熟练掌握。 朗读、背诵并掌握中、日、英的礼貌日常用语6 清扫卫生的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序个人包干区清洁。 每日餐前会完毕，效劳员用抹布清扫各自的包干区卫生卫生标准见附录。 清扫完毕，由领班检查，考核。方案卫牛符合卫生要求。 每日下午固定班组员工摆台完毕后，用抹布清扫各自的方案卫生，每周一次卫生标准见附录。 清扫完毕，由领班检查，考核。7 迎宾的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序站立不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然穿插放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。 开餐前 5 分钟站立在各自岗位上，随时迎接客人的到来。迎接客人拉椅人座保持正确的站姿和仪表仪容。 向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的。 协助引座员拉椅，请客人入座。 帮助客人挂衣及摆放行。 根据客人就餐人数添加餐具。 如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。8 餐中效劳的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序上第一道毛巾毛巾温度、湿度适宜，无异味 将温度适宜的毛巾放在毛巾托。 从客人的右侧上，女士优先，先宾后主顺时针依次进展。 将毛巾放在餐位的右侧，并对客人说：“对不起，请用毛巾。更换毛巾标准同上。 程序同上。 用手抓的食品，跟上毛巾。 上点心之前更换毛巾。9 餐中铺口布、撤筷套的工作程序工作工程工作标准工作程序铺口布抓住口布的上方，左手在前，右手在后。口布要求干净，挺括。 依据女士优先，先宾后主的原则顺时针依次进展。 站在客人右侧，将口布轻轻地展开将其一角压在银器下，并说：“对不起，这是您的口布。撤筷套筷套平整筷子符合要求 将筷套翻开，将店徽朝上，放于筷架上。10 上调料、撤花瓶的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序上调料调料品种齐全 依据女士优先，先宾后主的原则顺时针依次进展。 4 人以下，上各客调味品两个品种，放在骨碟上方 - 4 人以上，上2 个品种的公份调味品。 - 8 人以上，上4个品种的公份调味品。 将公份调味品放置餐桌中间撤花瓶迅速。 上完调味品即刻撤下花瓶 花瓶摆放整齐11 为客点单的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序递菜单菜单干净、无污迹、边角整齐。 站在客人右侧 05 米处。 按先女士，先主人的次序进展。 将菜单翻开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单，并说：“对不起，请看菜单。 递送菜单时，向客人简单介绍厨师长特选。 客人接过菜单后，请客人稍等。准备订单准确无误 准备好笔和订单本，站在客人视野围等候客人招呼。订单仔细聆听认真记录。 站在客人右侧 0 . 5 米处，按先女士，先客人的次序进展。 身体微微前倾，讲话声音适中不得打搅其他客人。 耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道。 让客人有时间考虑，防止催促。 给客人以相应的帮助和建议。 询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等，需在订单上注明。 字迹清楚，冷热点分别开订单。 活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。 点单完毕复述一遍，防止错误。 根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录。 收回菜单并向客人致：“请稍等。 如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制做，并事先征求其做法、口味。 菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。下订单仔细。 下订单时需注明时间并盖上收款员印章。 将订单第一联交给收款员，二三联盖章后下至划单处。 如有特殊要求需告之划单员，如走菜时间，客人需求等。12 酒水效劳的工作程序工作工程工作标准工作程序加饭酒的效劳及时迅速、准确、礼、微笑、细心 将酒壶参加热水 在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。 将酒壶放入酒盅保温。站在客人右侧0.5米处按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进展。左手托效劳托盘，右手从托盘中取出加饭酒壶放在客人土司盘上方。将酒壶盖翻开作酒杯，给客人斟酒。添加酒水及时。无空杯现象。及时给客人添加饮料及各种酒。当客人杯中的饮料只剩1/3时，效劳员须及时询问客人是否需要再添加饮料。及时撤掉空瓶、空罐、空杯。茶水效劳礼貌、确、细心问清客人需用茶叶的品种。根据所点品种提供效劳。用沸水为客人沏茶 红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。 用托盘从客人右侧效劳，为客人倒茶应以杯量 4 / 5 为适，当茶壶中剩1/3茶水时，应为客人添加开水。13 倒酱油或醋的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序准备物品酱油碟与客人人数相符、酱、醋壶干净，有明显的区分。一将酱、醋壶放置托盘中，并带上与餐具相符的酱油碟。上调料声音适中，亲切，调料倒人酱油碟 1/2处 当冷菜或局部热菜需配调料上桌时。 根据客人的特点上醋或酱油，同时说：“对不起，请用醋/酱油。 将客人所需的调料倒人酱油碟 1/2处，然后将酱油碟放在骨碟的正上方。14 上菜的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序承受菜肴准确、无误。 从跑菜员托盘中取出菜肴保证台号与菜肴相符配上相应的效劳用具。上菜到桌轻拿、轻放。准确、无误。 调整好台面位置，从客人的空缺处上菜。 冷菜应在点单完毕后 8 分钟之上莱，热菜15分钟之上菜。 按冷、热、汤、点逐项上桌。 遇有调料要先上。 遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。报菜名音量适中准确。 上每一道菜肴均需主动报菜名。 遇有一些名菜要简单介绍制作方法和典故。控制上菜速度快、慢适中。 根据客人用餐进度适时把握上菜进度。 遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐。 菜肴全部上齐时，应主动告知客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快。菜肴效劳仔细、周到 刺身一类菜肴放在热菜之前上。 用手抓的菜肴要及时跟上洗手盅，毛巾。 遇有需分派的汤羹类和点心要主动为每位客人分派。特殊菜肴效劳仔细、周到。 螃蟹、火锅同宴会效劳。 上各客菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的右侧。 如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在客人身上 。 上整只菜肴需要用刀叉进展分割，便于食用。 上铁板前，要事先整理台面，移开客人的物品，并在台面上铺一块口布，端上铁板时，要请客人注意油渍，建议客人用口布遮住衣服。 操作铁板程序：先将油倒人烧热的铁板上，再将菜肴均匀地倒在铁板上，并用勺子不停地翻动，防止菜肴过火，再把铁板盖盖在铁板上。 等铁板根本无油烟，掀开铁板盖，配上公叉请客人用。15 餐中巡台的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序更换烟缸烟缸不得超过两个烟蒂。 效劳员左手托放干净烟缸的托盘，走到客人面前，说：“对不起后右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上。 用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上。更换骨碟骨碟不得超过两块骨头。 效劳员左手托放有干净骨碟的托盘，走到客人面前，说：“对不起，可以撤吗？ 从客人右侧按顺时针方向进展，女士优先。整理台面台面摆放合理整齐、干净。 先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好 持餐具时须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。 根据客人所订菜肴的效劳先后次序，从客人两侧由外及里摆放 台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。二次推销适时、礼貌、微笑。 根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。 推销要有针对性，严禁强迫推销分派牙签仔细、无遗漏。 站在客人的右侧，依女士优先，先客后主顺时针进展 牙签摆放在筷子的右侧，店徽朝上解决疑难问题及时发现解决问题，让客人满意 遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌。 遇有客人喝醉酒，应及时送上毛巾、热茶及备好塑料袋，以防客人呕吐，并告知领班或当值主管 遇有客人们翻茶碗、水杯等时，效劳员应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，抚慰客人不必惊慌 遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。 遇有发生菜中有杂物，应立即向其抱歉并及时撤下此道菜，告知领班或当值主管去处理 遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。16 菜肴打包的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序建议客人主动。 当发现客人用餐临近完毕，如有剩余菜肴应主动建议客人打包带走。打包迅速。 撤下需打包的食品到后台。 用保鲜膜分类打包，放入相应的饭盒用塑料袋装好。 递给客人时说：“这是您的打包食品，。17 结账的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序承受客人结账客人要求结账， 4 分钟之递上账单。“好的，请稍等。核对账单保证账单准确。 根据台号填写结账小单见附表。 核对台号，账目。为客人结账耐心解释，声音愉快，讲话清晰。- “对不起，让您久等了。将账单递给客人。解释账目讲话慢而清晰。- “您这笔账是 * * 。信用卡可承受的卡 VISA JCB 大莱、 AF Marster 长城，牡丹卡、太平洋卡。 取来客人信用卡交给收款员。 人民币卡附带。 递上账单和信用卡联指导客人签字。 交给收款员核对签名。 将信用卡和客人留存一联及发票人民币、卡和交还客人。现金只承受人民币，点清，账目准确无误。 当客人面点清唱收适当。 问清客人是否需要发票。 取回现金交至收款员。 找零给客人，当面点清，并呈上发票。托收只承受信用关系的客户。 指导客人填上单位名称、地址、 。 核对工作证。签章承受有效支票。 指导客人填写、地址、。 核对。感客人保证客人签单与房卡相符。请客人分别签上房号正楷。请客人出示房卡。核对房卡上的，房号及离店日期是否相符。交给收款员再与电脑核对。感客人热情而有礼貌。一“，先生！ 18 征求意见的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序餐中及时、真诚。 客人用餐过程中及时征求意见，向领班或主管汇报，为客人解决。餐尾同上。 在结账同时再征求意见：“对不起，您对我们的菜肴和效劳有何建议？及时答复并感客人。19 送客的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序帮助客人离座主动、认真。 当客人要起身时，要主动为客人拉开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士，要首先帮助女士，特别注意照顾老人和小孩。 在客人离开餐桌时，要迅速检查一下周围是否有客人遗留物品。 遗留物品处理同宴会厅。与客人道别热情、大方 当客人离开餐厅时，效劳员要主动向每一位客人道别，欢送再次光临。 和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重，不能显示过分的快乐。 当客人主动握手时，不回避20 自助餐的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序拉椅人座 同午、晚餐程序上毛巾同午，晚餐程序。铺口布、撤筷套同午、晚餐程序。上茶迅速 立即去后台根据客人人数泡好茶 用沸水为客人沏茶。用托盘从客人右侧效劳。巡台保持台面干净整齐 用托盘将空盘、脏盘收撤下 。 及时给客人添加茶水。 遇有老人、儿童及残疾人，应主动帮其取食物。 如发现客人有浪费现象，应婉转提醒客人。征求意见 同午、晚餐程序。结账 同零点送客 同零点。21 开餐收尾的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序收台动作轻而麻利。 先对齐餐椅，收集棉织品，撤下银毛巾托。 用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得将玻璃器皿重叠摆放。 小件物品不得放于汤鼓。 用托盘收下花瓶，胡椒盐盅和牙签盅，并擦拭干净。更换台布动作轻巧麻利。台布干净，无破损。台布四角均匀对称 将大骨头和牙签检出来。 将脏台布掀起一半，露出半餐桌，注意卷脏台布时，将菜肴碎屑等包卷起来，防止其撒在座位或地面上。 在空出的半桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将台布完全翻开铺平，撤走脏台布。翻台同零点摆台。整理工作台同上。 将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯调味品容器放回工作柜。 擦干净工作台面。 把菜单、订单、酒单归类放齐。餐尾检查同上。 检查餐厅椅是否完好对齐 检查台面卫生及摆台是否符合标准 收拾工作间，将工作间整理干净。宴会效劳员班次：早9：30-晚餐完毕上下级协调关系：上级：餐厅领班素质要求1 具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强 2 通过饭店英语初级水平达标考试。3 从事餐厅工作 2 年以上。 4 最正确年龄： 19 一 40 周岁。岗位职责 1 按照规格水准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2 按效劳规格、操作程序为宾客提供高质量、高效率的效劳。 3 做好餐后收尾工作。工作容 1 按时到岗，仪表仪容符合要求，承受领导指派的工作。 2 按餐厅卫生标准表进展本岗位的卫生工作。 3 根据标准及宾客要求布置餐厅，做好开餐前的准备。 4 参加餐前会。 5 站立迎宾。 6 为宾客提供周到、细致的效劳。 7 适时解决客人疑难问题，主动征求客人意见。 8 准确为客人结账。 9 拉椅送客，检查有无遗留物品。 10 做好餐后收尾工作。附：宴会效劳员的工作程序 1 着装到岗的工作程序工作工程工作标准工 作 程 序着工作服工作服清洁、挺括、不得有开绽和纽扣脱落。 按规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于客人识别。 穿好规定的长筒丝袜，不得有破洞，有跳丝。 按规定穿好黑色皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮。仪表仪容清洁整齐、精神焕发。 应保持清妆淡雅，适当施抹粉底、胭脂，眼影口红应选用适宜。 不得将长发披在肩上，头发应按规定塞人发网。 指甲剪短，不得涂指甲油。饰物不能给客人