银行业的文明的优质服务试题材料

银行业文明优质服务试题材料一、单项选择题1、用语规X,以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。 A 双语B、普通话C、英语D、方言2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。A 双手B、单手C、左手D、右手3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C 欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户4、男士头发应做到。A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D 以上三者5、接听 时，以下不正确的做法是。A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、 等对方放下 后再轻轻放回机上C、最好能告知对方自己某某D接 时，不使用“喂回答6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗。A 管理客户期望B、在服务完毕时检查客户对 服务是否满意C 同客户建立关系D 向客户表示感谢7、关于工号牌的佩带，以下正确的答案是。A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C工号牌一律佩带在右胸D 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置8 当客户有失误时，应该。A、直接对客户说“你搞错了B、用“我觉得这里存在误解来间接地说明客户的错误C 直接对客户说“这不是我的错D对客户说：“怎么搞的，重新填9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的答案是。A、 告诉对方他所找的人正在接，并主动询问对方是留言还是等 待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、某某和联系方式C 对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接D 以上做法都正确10、是指利用营业网点不同功能分区和 服务设备，针对各种类型客 户的不同业务进展服务。A渠道差异化服务B、 服务质量差异化服务C产品差异化服务D人员差异化服务11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先 服务、理财 顾问服务、贵宾增值服务等。A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务C人员差异化服务D 项目差异化服务12、是客户进展现金业务、局部非现金业务办理与传统型产品销售区 域。A 封闭式柜台服务区B、咨询服务区C 客户休息区D 自助服务区13、是网点团队合作的枢纽，是差异化 服务的具体执行人。A、大 堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员14、是指银行通过互联网向客户提供金融 服务的业务处理系统。A 网上银行B、手机银行C、呼叫中心D、自助银行15、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。A、客户有受重视的感觉B 、让客户能尽快冷静C稳定投诉处理人员的情绪D以上三者都是16、 处理投诉的CLEAR原如此中的“ C代表的是。A平复情绪B、清洁现场C、客户第一 D、清醒头脑C控制你的情绪(Co ntrol)丄倾听顾客诉说(Liste n),E建立与顾客共 鸣的局面(Establish),A对顾客的情形表示歉意(Apologize),R提出 应急和预见性的方案(Resolve)17、 处理投诉的CLEAR原如此中的“ A代表的是。A、适时适当表示歉意B、满足客户所有的要求C 了解事件全貌D 任何时间、任何方式地为客户提供 服务18、 换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件 之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度19、 营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行的产品和服务宣传品 应占网点宣传品总数的。A、2/3 以上B、1/3 以上C、1/2以上D、1/4 以上20、以下正确的服务措辞有。A、这是银行的规定B 、这不是我的工作C 让我想想我能做什么D 、我不知道二、多项选择题21、女士穿着应配套协调，是指 。A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B、袜子不带图案C袜口、衬裙不应外露D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋22、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂， 脚跟并拢，脚尖略微X开。双手不得。A 抱在胸前B、叉腰C、插入衣袋D放在体侧23、 按照 礼仪的要求，员工在与客户通时，如下是应当防止 的。A哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题 D做 记录24、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：A、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户与客户谈话25、服务具有以下特点。A、生产、传递与消费同时发生B、服务具有差异性C服务过程中，客户和银行以与客户和客户之间会相互影响D、可储存26、 以下哪些是属于不良的倾听习惯：。A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C面无表情，客户不知你是否理解了D谈话中适时地表达自己的意见27、着装的TOP原如此是指服务人员的职业着装应遵循 原如此。A、紧跟流行原如此 B、时间原如此C、地点原如此D、场合原如此28、穿职业装时，男士应注意穿着。A、穿着西服应配穿衬衣、领带B、黑色皮鞋C白色袜子D、深色袜子29、向客户道歉应遵循以下原如此：。A、道歉语应当文明而规X B、道歉应当与时C道歉应当大方D 、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户30、以下介绍顺序正确的答案是：。A、先介绍女士给男士 B把职位低的介绍给职位高C把晚辈介绍给长辈 D、未婚的介绍给已婚31、在处理客户投诉是，以下表述 不恰当的是。A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的B、“我绝没有说过那种话C “这是我们银行的规定D “我不大清楚32、银行可以通过 获得客户满意与否的信息。A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查问卷C客户主动反应D柜面人员同客户的接触33、 以下哪些属于良好的沟通习惯？。A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音C控制自己的谈话时间D 适当做笔记34、在向客户递送物品时应。A、双手接物，表示恭敬、尊重B、有尖头的物品如剪刀等应注意尖头局部应朝向自己C 轻拿轻放D 在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内 容35、 在公共场合应注意不要发生以下情况：。A 伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服36、引导客户在走廊行走时，应注意。A 引路人应走在客户右前方的2、3步处B、引路人走在走廊的左侧C 客户走在路中央D与客户的步伐保持一致37、 接听的正确的做法有。A、认真做好记录，确认对方单位与某某B、中可以使用专业术语，以显示 服务的专业度C 通话完毕后，应说声“再见，并等对方挂后再挂D 接 时，不使用“喂一回答38、拨打 重点包括。A、 考虑客户此时是否有时间接听、是否方便接听B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打C如果对方不在，而事情不重要或不某某时，可请代接 者转告D、 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打39、差异化服务体系包含了渠道差异化 服务、四局部内容。A、服务质量差异化服务B、人员差异化服务C产品差异化服务D 项目差异化服务40、大众客户的服务渠道有。A、自助服务区、B、封闭式柜台服务区C 开放式柜台服务区D、理财服务区41、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑C 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系D 销售时间有限，适宜简易、根本型的银行或理财产品42、测定客户满意度的方法包括。A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查C客户服务中心D、网上银行43、男士在走来时，应起立。A 客户B、与自己平级的女同事C 上司D、与自己平级的男同事44、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行。A、收集市场信息，获取客户真实需求B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象C 防止引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率D 使业务处理更为合理化，从而降低经营本钱45、差异化服务的目的是。A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间B、提高ATM和自助银行的使用率C 提高网点的交叉销售和升级销售能力D 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的 服务46、在处理投诉中补偿性的主动 服务是。A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等B、在情感上给客户的一种弥补和安抚C只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿 的时候D 可以代替整个预期的 服务47、封闭式柜台服务区主要办理。A、现金业务B 、局部非现金业务C传统型产品销售D 、理财服务48、针对重点客户的差异化 服务主要由完成。A 大堂经理B、客户经理C、网点主任 D 普通柜员49、 拨打客户时，可以用作为通话完毕语。A、“谢谢B、 “麻烦您了C“那就拜托您了D 、 “请您再说一遍，好吗50、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括。A、较低的经营本钱 B、更好的客户服务模式C 降低交易本钱D 、更具人性化的服务三、填空题1、为客户服务应坚持客户至上丨的原如此。2、为客户服务应遵循用心服务、用爱经营丨的服务准如此。3、构成文明服务用语的根本词汇是请、您好、对不起、谢谢、再 见。4、需要客户配合时，应在语言前加个请 丨字。5、 没满足客户要求时，应在语言前加个对不起丨字。6、客户满足了员工的要求，就要说一声 谢谢。7、当客户前来办理业务时，应主动问“您好！请问您办理什么业务？ 、“您好！请问您存取多少钱？。&客户的业务可以在柜台以外办理时，应引导客户说“您可以到取 款机 银行、查询机办理，方便快捷。9、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说“请让我看看您 填的全不全，谢谢丨。10、在引导客户到某窗口办理业务时，应说“请您到XX窗口办理业 务、“请您到XX窗口排队办理业务。11、劝说客户遵守“一米线规定时，应说“请您在一米线外等候、“请您排队。丨。12、需要客户在相关凭证上签字时，应说“请您在右下角签XX某 某丨，同时用手指指明签字位置。13、客户找错柜台时，应说“请您到XX柜台、“请您到XX柜台办 理，同时可抬手示意，手掌要向 上五指并拢，胳膊伸直 丨。14、 客户填错凭证时，应说“对不起，您应该这样填写，请您重 新填一 X、“对不起，您应该用XX单子，请您到填 单台重新填一 x。15、业务办理完毕，客户离去时，应说“请您慢走、“欢迎您再来，请您走好！ 、“欢迎下次光临，请您慢走！ 。16、客户对你表示谢意时，应说“不客气、“没关系、“不用谢， 这是我们应该做的。17、遇到熟人要求优先办理业务时，应说“真对不起，现在人很多， 请您排队丨。18、发现客户有疑问时，应说“请问您有什么问题吗？ 、 “请问您有什么不清楚的？ 19、劝阻客户吸烟时，应说“对不起，公共场合禁烟，谢谢您的配 合。20、 结帐时，应对欲办理业务的客户说“对不起，我们已经结帐，如果您办理现金业务，请您明天再来丨。21、接 时，应说“您好，中国银行XXX、“您好，中国银行。22、 客户询问有关规定时，禁止说“墙上挂着呢，你不会看吗？ 我不知道。我不懂会。不是告诉你了吗？怎么 还不明白？有完没 完？。23、 办理业务时，禁止说存不存取不取、要存取快点。钱 太零乱整理好再递给我。哎，喊你没听见吗24、业务忙时，禁止说急什么，慢慢来。没看见我一直忙着吗？ 后边等着去。25办理提前支取，存单与某某名字同音不同字时，禁止说你自己写错凭条了，怨谁。回单位写证明去.。26、 储户对所得利息提出疑问时，禁止说这是电脑算出来的，还能错吗？银行是国家的，还能坑你吗？不信，回家请人算去。27、客户办理辅币存款时，禁止说怎么都是零钱，不收。太麻烦， 上别的地方存吧。28、发现假币时，禁止说 假的就是假的，还能坑你吗？怎么看不 出来，一眼就看出来了 .。29、受客户批评时，禁止说 有意见找领导去。我的态度就这样，你能怎么着。有意见簿，写意见去。愿上哪告上哪告丨。30、临下班时，禁止对客户说 别进来了，该下班了。结帐了，不 办了。怎么不早点来。31、 员工着装应以、端庄大方、平整、洁净。丨为标准。32、仪容仪表要求，男士不得留长法，不准剃光头，不蓄胡须，发 型轮廓要自然大方；丨；女士发型应自然， 留长法时应束起，有 流海时应保持在眉毛上方。33、营业前期准备的设备准备共有7项。34、营业前期准备的设备准备内容1、检查门窗标识、2、检查办 公设备丨。35、 营业终了，假如客户来办理挂失等业务时，应向客户做好解 释，并引导客户通过95566 等自助渠道办理。36、网点柜员的桌面只允许摆放显示器、键盘、打印机、点钞机、对讲机、印章盒、印台、沾水盒、凭条盒、验钞器、笔。37、 网点柜员的桌面禁止摆放 书籍、水杯、杂乱纸X等。38、对ATM机的卫生要求每天检查擦拭不少于三次早中晚各一次， 并做到触手无灰尘。39、 营业厅地面与窗台的卫生应无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物， 拖把、扫帚应放在隐蔽处。40、营业室客户视线内不得 存放与工作无关丨的物品。41、服务规X的“五个一样是存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切。42、 对每日晨会主持人的要求是由负责人主持，也可由员工轮流 主持。 43、 当客户走近一米线来到柜台前时，柜员应 面带微笑，态度亲 和，目视客户，并主动问候：您好、早上好、下 午好、欢迎光临等节假日可用针对性的语言，符合站立服务要求的要主动站立。44、“服务要点中对员工在营业期间的要求应遵守 服务纪律，态 度亲和，目视客户、面带微笑，使用普通话与客户 进展交流，语言 流畅得体，神态自然大方，举止热情文雅，行动轻快协调。45、关于对站立服务、双手接递凭证现金、请客户签字的 服务有 5丨项要求。46、办理业务时，柜员接入凭证现金后应说 请稍候。47、办理业务过程中，柜员应始终保持 态度亲和、语言亲切；操作过程动作迅速，对各种物品轻拿轻放。48、办理业务过程中，与客户每一次接触都应主动使用 文明用语： 请您稍后签字、出示某某、核对收好等 。49、 接听、拨打时间要有控制，原如此上通话时间不超过 2分 钟。50、要耐心、准确、完整地回答 丨客户咨询，让客户感 受到优质、完美的服务，注意 将客户潜在需求转变为 丨现实 需求。51、解答客户咨询时，要面向客户，仔细聆听客户需求，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出一样的问题。丨。52、 客户表述问题不清时，应耐心引导，弄清问题后再予回答。53、向客户讲解业务知识时，提倡采用通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，丨，防止客户产生误解。54、 无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示 由衷感谢并认真 对待，使客户感受到其建议受到了充分尊重、重 视。要以宽阔的胸 怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议， 虚心听取客户的意见，禁止 以“辩论的口气与客户争辩。 ，严禁与客户发生争吵。55、 客户争议时，应分析争议产生的原因 这样既能妥善解决 争议事项，消除客户不满，也是银行诚信 服务。丨的表现。56、 妥善解决争议，将大大提高客户的满意度和忠诚度。57、 当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌 以多对少、 七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感 ，而应有综合柜员 或网点负责人出面。丨客观高效地处理争议。58、大堂经理的主要职责是接待、咨询、引导客户办理业务；疏导客户，维护正常的营业环境和秩序；督导、协助柜员处理特殊或复杂业务；受理客户意见和投诉，处理突发事件；演示各项业务操作程 序，推介银行金融产品；认 真做好大堂日志，与时收集、反应市场 与客户信息。丨。59、“服务中断的“根本要求有5项。60、业务办理过程中，现金用完时的处理方式2是如果有存款的客户，先行安排办理，凑足现金用于支付。四、判断题1、 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。2、 上班时可以穿休闲装、牛仔服、运动鞋。X3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。4、上班时间，可以看书报。X5、 当客户在窗口前徘徊犹豫时，可以不理他。X6、业务忙时，可以无视 文明优质服务。X7、 客户对业务有异议时，可以直接和客户争辩。 X8为了存款上余额，可以对取款人设置障碍，以免存款流失。X9、 办理业务过程中不准吸烟，但可以接打或与他人聊天。X10、办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视 X围内进 展，如果没有处理完毕，不能随意离岗。五、简答、思考题 在实际工作中，你应怎样做好文明优质服务工作？ 给客户提供满意的 服务，能给我行的经营带来哪些好处？你认为我行文明优质服务工作还有哪些需要完善和改良？你对我行文明优质服务工作有何设想或建议？