海外服务工程师服务规范手册

中联重科海外公司海外效劳工程师效劳标准手册国际效劳部目 录第 1章效劳工程师日常行为标准11精神面貌12. 装备要求.3. 言谈.4. 举止.5. 、 书面往来.6. 礼貌用语.7. XX行为标准.8. 外事行为标准.第 2章效劳工程师上门效劳标准.1. 承受效劳任务.2. 准备出发.3. 正式效劳前的工作.4.开场效劳.5. 收费.6. 效劳完毕.7. 回访与信息反响.第三章效劳质量提升五要素.1. 增强效劳意识.2树立专业效劳形象.3端正效劳态度.4改善效劳心态.5提高效劳技能.第一章效劳工程师日常行为行X一精神风貌1. 衣着整洁标准，仪表得体大方。2. 礼貌热情，精神饱满。3. 不留长发或怪异的发型。4. 胡须清刮干净，不佩带耳环和夸X的项链等饰物。5. 双手干净，不留长指甲。6. 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。二装备要求1. 装备标准1.1 连体工作服（ 1件数：两套，一套短袖、一套长袖。（ 2特点：布面光洁厚实、采用特殊染色工艺，高温水洗不易褪色、 不起毛、抗磨耐洗。 口袋较多，实用且美观， 腰身左右和背后处都特别添加了宽松的褶皱设计， 便于穿着者在进展蹲下或其他需要较大幅度的肢体工作时，更加舒适和便利。1.2 工作皮鞋（ 1件数： 2 双（ 2特点：结实、防水、耐油、鞋底要求抗刺穿、防滑轻便型的底材， 同时还需要防砸， 鞋尖处带防砸钢板，可以有效防止工作中重物滑落导致人身伤害事故。名称型号规格球头内六角YT-05051.510mm尖嘴钳YT-66256 寸手提式工具包YT-7433405*230*2106合 1螺丝批YT-2783150mm活络扳手YT-2174220mm或更小带刻度活动棘轮两用扳手YT-16748mm。 L 140mm活动棘轮两用扳手YT-167610mm。 L 161mm活动棘轮两用扳手YT-167913mm。 L 180mm活动棘轮两用扳手YT-168014mm。 L 191mm卷尺YT-7110L 3m。万用表E9231袖珍，带防水功能，品质好工作灯袖珍，充电电压 110250V。防水。电烙铁E9609袖珍，充电电压 110250V。防水。电烙铁焊丝E9742劳保手套帆布品质好。平安带高空双绳2. 装备要求（ 1为表达国际化大公司和专业效劳工程师形象，要求外出从事维修效劳工作时，两套工作装，效劳前、后，着装公司统一配发西服；效劳中，着装新款套装工作服，衣服干净，无破损；工作皮鞋，鞋面干净无破裂。（ 2效劳工程师负责保管工装。三言谈1. 首问负责，言而有信。2. 语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。3. 不随意承诺。4. 尊重对方谈话，注意倾听。5. 中国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言。6. 面对客户(1) 不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。(2) 无论如何切忌与客户争执。(3) 不恶意贬低的竞争对手。四举止1. 站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌X。2. 守时，准时赴约。3. 以数据说话，凡事有理有据。4. 当日事，当日毕。5. 面对客户（ 1见到客户应主动打招呼，初次见面主动自我介绍，双手递上名片。（ 2出入房间，上下电梯，让客户先行。（ 3在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。（ 4不能乱动客户物品和设备，出入机房要征得客户同意，所带物品应严格登记。（ 5严禁在客户办公场所抽烟、玩游戏。（ 6严禁擅自使用客户 ，如确实需要，须经客户同意前方可使用。6. 公司内部办公桌面保持整洁，物品摆放有序，做到“6S；下班后清理办公现场，做好“五关。工作时间制止看与工作无关的报刊、杂志。五、 书面往来1. 面对客户（ 1给客户的、 中用字应仔细斟酌，防止用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要或 前应征求部门主管意见。（ 2与客户间往来的、 是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。六礼貌用语1 常用语“感谢您对公司的支持“希望我们能共同开展“谢谢你们对我们的帮助“欢迎到办事处指导工作“您的意见对我们很重要“你们的问题就是我们的问题“ZOOMLION的成长离不开你们的支持“这件事我来帮您处理“欢迎您给我们提珍贵意见2 禁忌语“这事不归我管“以前这是谁做的，水平这么差“这是公司规定，我没方法“这是小事，无所谓“不关我事，你找别人吧“你会不会，你怎么搞的？“这么简单的问题还问我！“我是新来的，这我不懂“这我早告诉过你，怎么又搞错了？“ ZOOMLION机器或中国机器就这样 “要想培训效果好，到公司培训去七XX行为标准1. XX要求（ 1效劳工程师有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工XX标准，维护公司的知识产权（ 2效劳工程师未经公司授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及公司商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的经营XX或口头泄露以上秘密。（ 3员工未经公司书面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。尤其严格制止以下兼职行为：兼职于公司的业务关联单位如经销商或商业竞争对手所兼任的工作构成对本单位的商业竞争在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任的工作4XXX围公司业务运作体系、组织构造，以及业务关系及工作职责公司管理制度、业务流程公司工作规划方案 、作业方案公司技术档案与资料、工作记录图纸，零部件图册等技术资料备件价格信息质量管理制度及数据八 外事行为标准1.忠于祖国、忠于人民，维护国家与主权和民族尊严，不说有损祖国的话，不做有辱国格、人格的事2. 坚决执行国家的方针政策，自觉遵守国家法律、法规，遵守国家外事制度，严守外事纪律3. 严守国家秘密，严格执行XX法规。坚持“内外有别的原那么，不泄露内部XX。既要热情友好，以礼相待；又要提高警觉，防X各种可能的情报收集活动4. 站稳立场，坚持原那么；谦虚慎重，不卑不亢；讲究文明、礼貌，注意服饰、仪容；严禁酗酒5. 加强组织观念，自觉遵守组织纪律6. 遵守驻在国的法律，尊重驻在国的风俗习惯7. 注意人身平安，主动向使馆请示汇报，以取得指导和帮助，不要等出了问题，才要求使馆交涉8. 出国人员在国外期间，要顾全大局、发扬风格、协调配合，一切活动要有汇报。不允许个人擅自离队单独活动和延长境外停留时间9. 出国人员在国外期间，绝不允许组织、参加任何政治活动第二章效劳工程师上门维修效劳或技术指导效劳标准一承受效劳任务1接到上门效劳任务在承受上门效劳任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括： 用户XX、 地址、联系 或手机等、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、 错、无产品型号、无购置日期故障现象不详等，首先同呼叫效劳中心的客服员核实，如核实不到那么直接联系用户核实。2对用户信息进展初步分析1根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以 咨询而不需要上门，但应 咨询、指导用户正确使用，2 小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，那么马上领用或申请备件。（ 2据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门效劳，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户抱歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；假设用户不同意，转告效劳经理或反响效劳中心的客服员。（ 3此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同总部联系。（ 4此客户是否属于大客户，如属于大客户，那么进入大客户绿色通道。3联系用户在问题确定并找到解决方法后，应 联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购置日期、故障现象等。（ 1如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户抱歉说明原因并改约时间。（ 2如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门效劳。如果客户的产品超保，要准备收据，按公司规定的收费标准进展收取费用。（ 3如果问题属用户误报或使用不当的信息，效劳工程师 咨询指导用户使用，假设用户不承受咨询，效劳工程师应上门进展效劳；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。二准备出发1着装要求按公司要求?效劳工程师装备标准?准备2名片要求统一名片印制3.工作证要求统一配套公司工作证，工作证干净无损4.效劳车辆要求假设有（ 1车辆干净。（ 2车辆燃料等检查三、效劳工程师出发效劳工程师出发时间要提前1 小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10 分钟。假设效劳工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前 联系向用户抱歉。四、正式效劳前的工作1进门效劳工程师按约定时间或提前5 分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户， 并出示工作证和交换名片。假设效劳工程师迟到，应首先向用户抱歉，可以以交通受阻为理由向用户解释2更换工作套装。四开场效劳1耐心听取用户意见效劳工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，效劳工程师效劳语言要标准，要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。如果用户恼怒，情绪冲动，效劳工程师要耐心，让用户知道你在认真听；2故障诊断效劳工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，假设超保产品， 那么向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。（ 1假设所需更换备件未带，备件不好或错，效劳工程师应向用户表示歉意，仅凭 所表达的故障现象进展判断，所带备件不对。（ 2如果在维修中遇到新的问题，效劳工程师要暂时回避用户，及时将新问题反响到中心或总部技术科，争取当场解决，（ 3如果用户要求给予赔偿，效劳工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。（ 4假设用户强烈要求效劳工程师吃饭或赠送钱物，那么婉言谢绝。（ 5用户态度蛮横，对效劳工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突， 通知区域经理，由区域经理出面处理。（ 6指导用户使用和产品清擦及现场清理。效劳工程师在试机通检后，要向用户培训产品的根本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进展讲解耐心讲解。五收费三包期内：严禁收费三包期外：代理商区域，严禁收费；直销区域，出示收费标准，严格按收费标准进展收费。六效劳完毕1征询用户意见效劳工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和效劳态度进展评价，并签名2赠送小礼品效劳工程师要向用户赠送小礼品，假设用户再有什么要求可按效劳名片上的 进展联系3出门时要求再次表示感谢（ 1、“谢谢，给您添麻烦了，再见。（ 2、“很快乐为您效劳。（ 3、再次叮嘱，“如有问题，请随时拨打我们的投诉 和售后效劳部 。七回访与信息反响1回访对没有彻底修复把握的用户信息，维修工 3 小时后回访 正常情况下由 中心统一回访，或中心回访用户，假设回访用户不满意，那么重新上门效劳直至用户满意为止。2信息反响效劳工程师要将 ?效劳任务监视卡?当天反响至呼叫中心客户管理员处。如果效劳任务监视中 “满意 非用户所签，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施；第三章效劳质量提升五要素一. 增强效劳意识1. 热爱本职工作，对效劳工作大家要有浓厚的兴趣，并且要真诚主动地为客户效劳2. 把工作当做自己的事业对待，对企业负责、对自己负责、对家庭负责二树立专业效劳形象1.加强对根底标准效劳的学习、积累、消化吸收2.向世界知名工程机械厂家效劳工程师标准看齐三端正效劳态度1. 对批评要正确对待，吸收批评中得到的经历和教训。2. 积极且坦诚地沟通解决出现的问题四改善效劳心态1.站在客户的角度去思考、调整，实施以行为，将实际行为到达标准，令客人满意、舒适。2. 要时刻想着做不好事就失职或丢脸，丝毫不能有无所谓的思想在作怪。五提高效劳技能1.给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我亦行， 人行我必超之 。2. 要吃苦耐劳，承受挑战，努力工作可改变一切，细节决定成败，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力。3. 不计较个人的得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性，勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结等。4做好每日、周、月的工作方案，认真对照检查自己，进展案例分析，PDCA 循环，吸收精华转化为自己的东西。5. 重视理论学习、在实践中提升；向他人学习、不耻下问。