东湖湾项目贴心服务内容.docx

东湖湾项目贴心服务内容东湖湾项目贴心服务的内容东湖湾项目客户群体定位名仕”，为使本项目物业管 理服务与“名仕”这一特定的客户群体两相适宜，从销售阶 段乙方推出“贴心管家”服务理念及服务品质，并在本项目 各个阶段努力营造和推广“贴心管家”的个性化服务理念， 对每位业主要求及所提问题不推诿，实行首问责任制，以贴 心的“ 一对一”服务，不使服务留下缺憾。立足于让客户享 受充分物业管理服务的人性化关怀，体现出服务的及时.、全 面、便捷，高效，用诚心、热心、细心、耐心，恒心的行为 和语言给客户以心灵的体验，彰显与客户之间情感交融与持 续升华，力求与客户之间有感应的默契，透明化的管理以及 前瞻性的服务增强客户对物业的归属感。以下为本项目提供 的特色服务，有些服务为特约服务，具体服务费用另行协商。1、从本项目接管到项目入住期间：（1）协助售楼处组织签约客户联谊活动（含未签约来 宾）；（2）为看房客户提供幼儿娱乐场所，提供幼儿看护；（3）为客户提供售楼处全家福摄影留念服务赠送照片 议和意见。面带微笑、认真倾听、不时表示感谢。如业主是 来访时，在记录过程中不时抬头看业主，以示尊重。B、受理业主建议和意见时，与业主约定回复时间。约 定的回复时间不得超过三个工作日。及时向管理处经理或客 服主任汇报业主的建议和意见。C、已有明确的处理意见或由于业主不了解情况而形成 的业主建议，要及时做好解释工作。D、要将业主的建议和意见内容记录在客户服务中心 值班记录表和CRM系统中的”业主沟通”栏内。在建议和 意见受理后2小时内完成录入CRM系统，同时指定处理责任 人。E、在业主建议和意见受理后三个工作日内，由管理处 经理组织相关人员讨论，根据费用、人员情况、及其它业主 的接纳情况等确定是否可采纳业主的建议和意见。必要时， 可征询开发商、业委会意见或建议业主委员会征询业主大会 意见来决定是否采纳业主的建议和意见。F、对于可采纳的建议和意见，管理处制定具体的操作方法及措施。对于无法采纳的建议和意见，确定如何与业主 进行解释，尽量争取业主理解。G、不论业主的建议和意见是否采纳，都要在与业主约 定的回复时间内回复业主，告知管理处对业主建议和意见的 处理情况。H、在回复时，要使用礼貌用语，给人谦虚、善解人意 的印象。投诉受理A、热情、礼貌、耐心受理各类投诉。不要打断业主， 不要反驳、不要推托责任、不要与业主发生争吵，待业主说 完，再回答业主。B、对于有效投诉应诚恳的道歉，回复业主立即进行处 理，并对业主发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据 实际情况给予解释；对于无效投诉应说明事实的真相，并进 行有针对性的解释。C、对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的 各类投诉均视为有效投诉。D、客户助理必须将所有的投诉认真、详细记录在客 户服务中心值班记录表中，在2小时内将投诉内容录入CRM 系统中，并迅速指定相关部门责任人处理。E、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组 织人员查找原因、制订纠正和预防措施。对于无效投诉应由 管理处经理（客服主任）上门沟通，或编制公告以公告形式 与业主沟通。F、投诉处理完毕后，客户助理（客服主任）要在24小 时内对业主进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、 e-mail或网站中的BBS、留言板等）。G、对业主不满意的处理结果，要将业主的意见作为新 的投诉进行重新处理。H、投诉处理及时率达到100%,投诉处理回访率达到 100%o网络信息处理A、注册网络实名ID,每三小时浏览一次社区焦点网页。B、对与本项目相关事项做好记录并分类，按相关作业 指导书进行处理；C、网络信息内容在三小时内回复。入住手续A、热情、礼貌、耐心地接待业主。B、认真核对业主身份，留存业主相关资料，发放入住资料、房屋钥匙、水电气卡等。C、准确无误收取各项费用，并开据相应票据。业主各项费用收缴准确率100%oD、工作人员引导业主验收房屋，在业主房屋验收单 上准确记录业主意见，并请业主确认。E、对业主提出确实需整改的意见，24小时内以书面形 式反馈施工单位限期整改，协助业主对整改事项进行验收。维保跟踪A、热情、礼貌、耐心地接待业主。B、详细、认真跟踪业主日常维保范围内报修，24小时 内将报修事项以书面形式反馈施工单位。C、一般保修事项配合施工单位在三天内完成，大、中 保修事项配合施工单位在七天内完成。D、维修回访率达100%o业主档案A、主动收集、建立业主档案。采用双轨制， 即保存原始资料和录入CRM系统中；收集到业主新的资料时, 须及时进行修改原资料或补充新内容。B、业主档案包括基础资料、物业资料、车辆资料、消 费资料、业主个性资料、房屋修缮记录、特约服务记录、投 诉和建议情况、突发事件的记录等。C、及时更新业主档案。D、为业主档案保密。车位租赁A、热情、礼貌、耐心地受理租赁业务。B、查验以下相关资料：行驶证、驾驶证复印件（与原 件核对）；车辆综合保险单复印件（与原件核对）。C、迅速、清晰、完整、准确地填写、办理停车卡， 准确无误收取费用开具票据。D、车位租赁受理时，及时、清晰、完整、准确填写车 位台帐，并将相关资料录入CRM系统内。装修申请A、热情、礼貌、耐心地接待业主。B、业主助理核对业主身份证、房产证并在管理处留存 两证的复印件。如为租户，还需提交业主委托书原件；装修 承建商留存相关资质证明文件；如业主提出自行装修的需业 主提供业主签名的承诺书。C、提示业主装修时的禁止事项及应注意的事项。协助 业主填写装修申请表。D、三个工作日内回复业主审批情况。搬入/出手续A、业主搬入时为业主办理相应的入住手续。B、业主搬出物品，办理放行条，若为租户必须征得业 主的同意。C、将相关内容录入CRM系统业主信息栏内及小区物 业出租登记表内。费用收取A、准确无误的建立各项收费台账，方便查阅。B、按财务制度规定，对管理处现金、发票、收据、账 簿进行保管，做到完好、正确、无遗漏，能随时查阅。C、水、电、管理费收费单的分类清楚、明了，并负责 发放、统计、报账等工作，及时协助住户补单，做到无遗漏, 无投诉，非因自身工作原因造成的除外。D、每月25日前向公司财务核算室报送各类财务报表， 各类财务报表无错误。E、解答住户费用方面咨询，熟悉小区内水电费、管理 费、车位租赁费等各项收费标准，向住户作有关费用查询的 解释工作。F、耐心向业主解释有关费用方面的疑问，无业主投诉。策划、组织社区互动活动A、每月28日前筹办内容丰富的宣传栏，并建档。B、每年举办6次以上社区文化活动，并建档。一张;（4）组织社区看房开放日活动；2、项目建设期：（1）为业主提供工程进度相关情况的咨询；（2）及时收集业主对项目意见和建议。3、项目入住期：做好入住前服务和联系工作。4、本项目入住后阶段：（1）度身定做个性化服务菜单享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，我们将为每 一位客户度身定做个性化家政服务菜单，内容涵盖入室保 洁、室内植物代养代换、宠物托管、厨房设备清洗、定期检 测室内水暖煤气管道家居设施、“美食通”厨师定时定点服 务和快餐速递服务，客户可根据需要任意选择套餐性服务组 合，按月结算。（2）为外籍人士提供专门服务”内销外租”的投资方式将为本项目吸纳相当部分 的外籍租户，针对这种情况，我们将为外籍人士专门提供导 购、交通、旅游、生活咨询、租车服务等，使外籍人士在本 项目生活获得极大的便利。（3）提供保姆公寓充分尊重客户私隐需要，为追求私人空间的客户提供保 姆集中公寓，实施方式是利用地下室建立保姆集中公寓，进 行统一管理，保姆居住在社区内，可随叫随到，最大程度的 让客户可充分享受自由家居空间。（4）提供“好来屋”房屋租赁服务项目购买人群中有部分客户将物业用于中长期投资，本 项目虽不进行外销，但以其极为优越的地理位置必将吸引” 内销外租”的投资方式的存在，配合这种方式，我们将在客 户服务中心与相关中介机构联手，提供“好来屋”房屋租赁 服务。（5）提供票务服务针对本项目高档人群，我们将推出票务服务，收集京城 高雅的艺术类演出的信息，并与票务机构联系，向我们的业 主提供优质、价廉的演出。（6）组织或协助组织Party对于远在他乡的外籍人士来说，聚会可以消解思乡之情，而且可以增加商业机会，因此创造良好的聚会氛围也将 是特约服务重要内容之一。（7）其它服务i叫醒服务；ii洗衣、熨烫服务；出家政服务提供；iv代购生活日用品；v代办车辆驾照年检；vi代办银行委托收费；vii家居租摆；viii酒店住房预约（仅限北京、深圳、天津、上海、成 都、南昌、福州）；ix在每个大堂设置咨询栏，将一些附有咨询的杂志宣 传品（社区商业提供）摆放在咨询栏里，供也主选用；ix向每位业主提供*物业报，以宣传物业服务。（8）客户服务如果大堂具备设置接待台的条件（能够放置接待台、具 备上网条件等），乙方将设置大堂客户服务中心，以满足业 主的需要。项目服务内容服务标准及要求客服中心礼仪接待A、业主进入客服中心，客户助理立即起身， 主动微笑示意。B、业主走近相距2米左右，主动问候先生/女士，您 好，”，如业主为外籍人员，要使用相应外籍语言与业 主对话。C、在客户助理需主动帮助业主提重物，为业主开启电 梯，目送业主；D、引导业主行进时，走在业主前方适当位置，需要转 弯时，先伸手示意业主。E、熟悉业主情况，能熟练识别楼内业主，业主入住1 个月内，识别业主准确率达到100%。电话接待A、接听准备：a）准备好记录用笔和客户服务中心值班记录表；b）迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以 前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；c）熟悉答客问，熟练掌握公司规定的应急程序;d）电话响音三声之内必须接听电话；e）随时检查，保持话机外观整洁，状态良好。B、电话接听：a）语音清晰，语气柔和，使用文明、礼貌用语；b）先后用中英文两种语言：您好！东湖湾名苑客服中 心！请问您需要哪些帮助？”，加强对这一句话的语感训练, 使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情；c）如没有听清业主的问题，要说”对不起，请您再重复 一遍好吗？ ” ；d）对待业主耐心细致，不要打断对方，耐心倾听，不要 抢话。C、交谈、记录：a）在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名：”请问 您贵姓？，并马上称呼客人的姓氏：您好，陈先 生.并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏”陈先生，直到交谈到最后；对不愿告知姓氏的客人称 呼时要使用：”您、先生、小姐”不得在交谈过程中不称 呼客人；电话接待b）在聆听的时候，要不时地说：”好的、是 的、我明白、我知道了不得长时间一言不发，导致 客人认为你心不在焉；要在适当时候加上”您的这个问题很 有代表性”等话，多用肯定、鼓励的语气，并适时地征求业 主意见，使业主感受到诚意、关怀，并尽可能地收集业主的 信息与意见；C）留下业主姓名或姓氏、联络方式等，重复你所记录 的内容，并获得对方的确认：”是这样的吗？”及时修正所 记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现客人的意愿;d）认真、热情、礼貌、耐心地解答业主问题；回答完问 题后，加问一句”请问您还有其它问题吗？ ”确认业主满意 且没有其它问题；e）在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说：”对不 起、请稍候”或”请稍等一下，我接个电话”；当继续谈话 时：”对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈 的客人等候一分钟以上；f）如果有私人电话，要迅速处理，个人事务不得在占 用客服中心的电话超过2分钟。D、通话结束:a）感谢客人的来电：”谢谢您的电话”“谢谢您对我们 的信任（希望再次收到您的电话）”“谢谢您及时地通知我、 谢谢您的建议；b）收线：愿您周末愉快（再次祝您节日快乐、）再见 待业主放下听筒后，再轻轻挂断电话。c）对于不能马上回复的咨询、需请示才能处理的谈话以 及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地 址、内容、要求及约定回复时间；请业主谅解，并明确业主 回复时间，让业主放心：”我会尽快处理”“我会尽快把这 件事向上级汇报”。报修受理A、热情、礼貌、耐心地受理各类报修，同时 必须与业主约定上门维修时间。B、必须将报修情况认真、详细记录在客户服务中心 值班记录表并立即录入公司CRM系统。C、客户助理必须掌握报修服务分类的内容、服务时间 的标准及收费标准。D、报修内容输入CRM系统中时注明业主地址、联系电 话、维修内容、约定的维修时间等，指定维修人员。E、客户助理从CRM系统中打印出业主请修流程单交给维修人员OF、维修人员必须在约定的维修时间内到达，维修结束, 维修结果需由业主在业主请修流程单上签字确认。G、如果维修人员确实不能按时到达的，客户助理与业 主沟通，以达到业主谅解。H、维修结束后，业主/大堂助理在24小时内回访业主 维修的情况，并记录在CRM系统中，回访率达到100%,回访 及时率达到100%。咨询受理A、热情、礼貌、耐心地回答业主问询事项， 按照答客问的内容进行回答。B、咨询事项记录在客户服务中心值班记录表中， 并注明回答的情况。C、对于暂时不能回答的，不能回答“不知道或“不 清楚，应答”此事我可以帮您问一下或查一下，请留下您 的联系方式好吗？ ”，同时与业主约定回复时间，并在约定 时间内回复业主。D、对于了解到的新事项和新情况及时更新答客问。建议和意见受理A、热情、礼貌、耐心地受理业主来访、来电的各类建