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店面管理手册店长岗位描述：专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平,如何提高专卖店的单店销售,是整个行业的焦点话题,必需从店长抓起,店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩，对店长的认识都很明确店长，就是一个店的管理者。有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。 更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。一、店长工作细则报告上级：区域主管督导下级：店员1、工作概述：配合区域主管做好本店商品的销售与人员、服务、环境的全面管理，主抓销售工作。2、工作目标：1）完成本门店销售与毛利任务。2）不断提升本门店销售服务质量。3、工作职责：1）服从上级的管理，完成上级交给的各项任务，严格执行公司各项规章制度，并负责种类规范，流程，精神在本门店的传达，落实。2）对本门员工销售与服务进行有效指导，并配合销售。3）熟悉并掌握公司确定的主销，包销产品及阶段性须尽快消化的产品。负责分解，传达本品类月度销售指标（含主销指标），并分解下达每周/日指标，并监督，指导营业员努力完成。4）对本门店商品限价的执行情况进行监督，并行使签批权。5）对本门店商品残次机，滞销机跟进处理，并对处理情况制表上报区域主管，分析本门店各营业员和各产品的销售排名及原因。6）负责跟进门店促销活动的传达，落实，执行现场布置，评估并所馈信息。7）负责本门店各项促销活动的传达，落实，执行现场布置，评估并所馈信息。8）积极配合区域主管做好市场调研工作，留意市场动向及时反馈信息，提出合理的促销计划。9）负责对本门店现场布置、商品出样与撤样、礼品管理，物价，质检的管理，负责资证的审核、档案、各类价签的检查。10）承担本门店的安全、卫生、消防管理职责，经常检查各类硬件设施、固定资产的使用、保养情况，有问题及时与区域主管协调解决。11）对本门店现场营业人员行为规范进行管理与销售考核，进行奖优罚劣、末尾排名及淘汰。12）负责本门店各项培训拟订具体实施计划并具体实施。13）负责本门店客户投诉的管理，对无法协调解决的及时上报上级处理。14）定期召开本门店员工会议，总结和布置工作，主持本门店晨会。15）传达与执行上级下达的其他任务。16）服从日常管理。17）严格遵守公司保密制度。4、店长的工作重点：作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化、体制有很大关系,这是管理艺术,士为知己者死;作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。 营业前： 1）开启电器及照明设备。 2）带领店员打扫店面卫生。 3）召开晨会： 公司政策及当天营业活动的公布与传达。 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。 培训新员工，交流成功售卖技巧。 激发工作热情，鼓舞员工士气。 4）点货品，专卖店要清点备用金。 5）核对前日营业报表，传送公司。营业中： 1）检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。 2）专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。 3）控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）。 5）维护卖场的环境整洁。 6）商品陈列、形象布置。 7）注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 8）及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 9）收集市场信息，做好销售分析。 10）整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。营业后： 1）核对帐物，填写好当日营业报表。 2）营业款核对并妥善保存。留好备用金。 3）检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。 4）专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。 人事方面： 1）有权利参与营业人员的招聘、录用的初选 2）有对员工给予奖励和处罚的权利。 3）有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。 4）有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。 5）有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。 6）有权利对店内的突发事件进行裁决。 货品方面： 1）有权利对公司的配货提出意见和建议。 2）有权利拒收有质量问题的货品。 3）对店内的货品调配有决定权。二、财务工作细则报告上级：区域主管、店长督导下级：无1、工作概述：负责本店的账目和单据记存、采购、结款、并协助店长进行店员考勤、商品安全等后勤工作。2、工作目标：1) 确保店面货物和资金安全。3、财务工作职责1) 主动遵守公司财务管理制度，有正确的财务法规观念。2) 发现店面存在违规行为如实上报至商务经理，不得有任何的隐瞒行为。 3) 必须确保店面的资金帐实一致，款项的收支必须逐一登记，店面资金不得被肆意擅自挪用。4) 必须确保销售人员填写的销售单据与帐目记录一致,不得有任何的欺诈行为。5) 必须确保店面库存帐实一致，每天必须盘核库存，店面库存商品不得被肆意擅自使用。6) 必须认真和诚实的把店面当日的营运数据输入ERP财务系统中，确保帐实一致，不得有任何的隐瞒和欺骗行为。7) 接收货物和发送货物时，必须认真核对检查清楚货物型号、数量、外观包装，扫描货物条形码，交收手续齐全，避免出现不必要的争辩。8) 必须确保发票申请的真实性，不得有虚开发票的欺诈行为。9) 协助监控销售限价，低于销售限价没有申请成功的，店面财务一律不得出货。10) 每天根据库存情况、辐射管理店面实际需求合理调配货物，确保店面备货充足。11) 必须妥善保管好店面的业务章，对于需要盖章的文件或单据必须经由商务经理审批（收单据除外）。12) 必须妥善管理好店面的进仓单、出仓单、收据，不得随意摆放，防止被不法分子盗取冒用造成公司亏损。13) 收到相关政府部门、机关等单位的通知或文件，必须上报商务经理，不得随便或任意地签名盖章。14) 妥善管理店面的固定资产逐一进行登记，对于需要折旧或报废及时上报商务经理，店面固 定资产为公共物品，不得被个人私自占用。15) 对客户款项（现金、支票、汇款）保持高度的辨别真假意识，防止假币、金融诈骗。16) 对店面潜在的安全隐患保持高度的防范意识，岗位分工明确，防止被抢、被盗、被骗。4、店面财务日常工作的指引（收款员）1) 早上9：15做清洁工作，确保办公区干净整洁。2) 早上9：20整理店面存放的资金（现金、支票），每笔收支逐一登记，复核是否正确无误。3) 早上9：30整理完毕后把钱交给总部收款专员，并且向总部收款专员索取有专员签名的收款凭证，外地店面可通过银行转账，并且将汇款底单传真给总部。4) 早上10：15打印库存盘点表核对店面库存。5) 早上10：45把早上发生营业数据输入ERP系统中。6) 中午12：00整理早上的营运单据，查核有否漏收或遗失，是否与ERP系统记录相符。7) 下午14：00查核申请的发票是否开出或处理申请开票的事务。8) 下午16：00把下午发生的营运数据输入ERP系统中。9) 下午18：00整理下午的营运单据，查核有否漏收或遗失，是否与ERP系统记录相符。10) 下午18：30盘点存放的资金（现金、支票），是否与ERP系统记录相符。注：a) 收款员负责采购进库单、采购退货单、收款单、付款单、费用单的输帐工作。b) 以上指引店面财务参照实行，如果遇到急需处理事务，随机应变、灵活调整，但必须确保完成当天的工作。5、店面财务日常工作的指引（配货员）1) 早上9：15做清洁工作，确保办公区干净整洁。2) 早上9：20打印库存盘点表核对店面库存。3) 早上10：30根据库存量向物流部调配货品。4) 早上10：45跟进维修品调配的事务处理。5) 早上11：00把早上发生营运数据输入ERP系统中。6) 早上12：00检查早上出货、进货、调货的登记是否正确，交收手续是否齐全。7) 中午12：30整理早上进货、出货、调货的单据，查核有否漏收或遗失。8) 下午14：00上总部公告的信息并回复相关的问题，重要的公告打印出来给各店员传阅。9) 下午14：20根据库存量向物流部调配货品。10) 下午14：30向财务部查核客户汇款情况，款到发货。11) 下午14：45总部开出的发票逐一登记，复核是否正确无误，把正确的发票提供给客户（邮寄）。12) 下午16：30把下午发生的营运数据输入ERP系统中。13) 下午17：30检查下午出货、进货、调货的登记是否正确，交收手续是否齐全。14) 下午18：00整理下午进货、出货、调货的单据，查核有否漏收或遗失。15) 下午18：30收拾、整理、巡查岗位店面卖区是否有货物乱堆放，暂借货物有否回收等等。注：a) 配货员负责销售出库单、销售退货单、赠送单、同价调拔单、换货单、拆装单的输帐工作。b) 以上指引店面财务参照实行，如果遇到急需处理事务，随机应变、灵活调整，但必须确保完成当天的工作。三、流程指引店面调拨流程指引 2.传真1.调货需求总部商务店面财务调拨单4.货物签收3.销售出库单ERP系统调货流程注释：店面财务根据店面的需要，向总部商务传真调拨单；总部商务根据调拨单安排发货（调货指令统一由店面财务发出，总部不接受其他人员指令调货）；总部商务制作销售出库单（ERP系统）通知物流发货；店面财务负责签收货物，必须认真查核货物型号、数量是否正确，如有出入，及时反馈给总部商务。6.收款、发票事务处理，完成交易店面出货流程指引 4.装机销售人员店面财务客户1.销售单5.验收3.验机2.复核无误提货货物店面的客户统一由店面财务安排出货事务处理，店面销售人员填写销售单（型号、数量、条形码、金额）交给店面财务；店面财务复核销售人员填写销售单是否复核出货准则（不低于限价、型号正确、收款金额等）；复核无误并收取客户支付的按金后，销售员将将机器给到客户验机，客户验机时，销售人员必须在场，负责货物安全；客户验机后，马上返还机器给店面财务，由店面财务负责安装机器系统事务处理（必须有交接手续）；店面财务负责收取客户的全额货款，跟进发票事务处理后，将机器交给客户完成交易。四、店员行为规范1、仪容仪表1：头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染或留怪异的发型。女士头发长过肩部者应束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。（过失）2：指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工如涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。（过失）3：胡须：不得蓄须。（过失）4：口腔：保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食物。（过失）5：化妆：女士化妆淡雅洁净，不得浓妆艳抹。（过失）2、着装1：店面、客服员工必须穿工衣和深蓝色西裤（或黑色西裤）、配带胸卡。胸卡佩戴：胸卡完好无损，正面面对客户佩戴于胸前。（过失）衬衫：衬衣需要干净，整洁，不显出内里着装，衬衣入裤内或裙内，束装效果不松垮，衬衣袖口不卷起。男士需穿深蓝色或黑色西裤。女士需穿深蓝色或西裙、西裤。男士需结统一配发的领带，领带要正不得有污渍，保持整洁。（过失）裤、裙：男士不允许穿短裤;女士不得穿超短裙，裙长以膝盖以上15公分为限。（中度过失）鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子的鞋，不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋、女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子必须为深色和黑色皮鞋。（过失）饰物：不能佩带夸张饰物、不能佩带手表以及手链以免刮伤机器。（过失）3、服务1：接待：在客户离自己三米以内必须微笑着于客户打招呼、客户进店时必须说“欢迎光临。”客户离开是必须说“谢谢慢走，欢迎下次光临。”（过失）2：接待：接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。（中度过失）3：接待：遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、 “不知道”、 “不会”、 “不管”、 “不明白”、 “不行”、 “不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（中度过失）4：语言：使用礼貌用语，不使用方言（广东客户可用粤语），接待外宾时尽量使用英语或请其他同事帮忙。（过失）5：语言：谈话的礼节说话时看对方的眼睛，表情要明朗称呼顾客或外宾要加“先生”、“小姐” 。（过失）4、行为1：立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽：身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开；禁忌的立姿：随意扶、拉、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。（中度过失）2：坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，交谈时：不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。（过失）3：当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知店长。（中度过失）4：在工作时间内不得与周边档口及店面其它公司人员聊天说笑。（中度过失）5：不准在店内吸烟、看报纸、吃东西、干私活。（中度过失）6：不准在客户站着的时候坐着接待顾客，不准背对顾客答语。（中度过失）7：不准在店堂内暴露与堆放个人用品。（过失）8：不准随意离开指定的工作区域或店面。（中度过失）9：不准顶撞嘲讽顾客及与客户发生争吵。（严重过失）10：不准私分或私拿活动礼品。（严重过失）11：工作时间内不准玩电脑游戏，上QQ聊天。（中度过失）12：工作时间内及客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、打响指、哼小调。（中度过失）13：不得在店面内嬉戏打闹。（中度过失）14：不服从上司的工作安排及顶撞辱骂上司。（严重过失）15：不得在早上9：10分后上班时间内吃早餐。（过失）5、店长过失 1：如店面员工违反以上条例店长没有发现和制止或纠正。（过失） 2：如公司传达产品信息及价格信息店员不知道或不清楚。（过失）6、处罚金额1：过失：10元（3分）2：中度过失：30元（4分）3：严重过失：50元（5分）备注：凡在一年内接满9张过失单或一张严重过失单的员工给予辞退。（以12个月为一个周期，过后清零）零售事业部经理及人力资源部和总经理开出任何过失单均以中度过失单处罚金额进行计算。另新加条例草案：1. 根据店面海报横幅摆放位置表，按规定张贴到指定位置。2. 电脑桌面的及时更新。3. 厂商及公司发放的展示品或装饰品等有没有及时摆放出来。店长工作补充：每天关门前安排店员轮值盘点商品，并建立成册和ERP账目校对。如果库存不符，从点库册里面找错点。库存出错处罚：出错人+财务+店长负责70%，公司负责30%。放账限额期限：3万，3天，放账单据和ERP必须对的上。财务工作补充：每天都要做账，点货品，清点现金。接收面额超过3万元的支票，需要公司上报上级方可收取。尽量建议客户不开票（公司正规，售后完善，收据也可保修），要开票，需收取3%税金。不建议客户刷卡，如需刷卡，需收取1%手续费用。店员激励：（工资结构=底薪+津贴+激励）如需加班，可按实加班天数*5元/天，发放餐补。根据不同的销售季节、区分店员个性，对店员进行量和利润的双向考核。方案一：考核级数考核必备条件(销量/毛利）激励奖金A10000/30台40元/台B5000/20台20元/台C3000/15台10元/台方案二：考核级数考核必备条件(销量/毛利）激励奖金A8000/25台毛利*12%B6000/20台毛利*10%C4000/15台毛利*6%店长激励：（工资结构=底薪+津贴+激励）方案一：全勤奖励+利润达成奖励+销量达成奖励。方案二：量和利润达成后，按毛利提成。如需加班，可按实加班天数*5元/天，发放餐补。 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