VOLO犀牛鞋业终端培训手册

广州犀牛发展有限公司VOLO犀牛品牌终端培训手册2011年10月1日VOLO犀牛品牌终端培训手册销 售 赢 在 终 端 销量从哪里来？整车贩卖给经销商、批发户，不仅成本低，而且销量也大，但这不是销售，仅仅是库存转移，因为产品没有到消费者手中真正的销量来自于消费者在终端售点的购买。终端上的实际销量，无论是厂家还是经销商，它都是最本质的追求！终端不卖货，谁也别想赚钱，我们大家都没得饭吃！光是耍耍嘴皮，把货推给了经销商就回来睡大觉，那是肯定不行的！我们要为经销商做实事，要把自己一线市场的样板终端做出来，经常到下面去跑跑经销商的店头；为他们出谋划策，干点实在事、解决点实在问题。“终端”就是销售的末端，它是整个销售渠道的出水口，如果出水口堵塞，销售渠道就会得上“肠梗阻”产品滞留在通路中不能顺畅销售。只有做好终端市场促销，使产品通过终端能够很快地销售出去，才能够真正做到货畅其流。把握了终端，就赢得了市场！ 硬终端-打造最坚实的前沿阵地1-1. 终端网点开发的基本原则先主后次，先大后小，先难后易合理布局，先点后面，均衡发展情理并重，不卑不亢，让利不让价权衡利弊，综合考虑，努力但不牵强建立榜样，用事实说服有疑虑的分销网点1-2. 终端网点的规划的基本原则1-2.1. “销售第一”原则终端网点的规划与设置，归根结底是为了提升“鞋业”产品的销售量与获利能力。因此必须将提升销量放在“鞋业”终端售点的规划与设置的首要位置考虑，同时兼顾投入与产出的比率，尽量理性地推算和预测投入与盈利的时间差。除个别具有非销量特殊意义的终端外（如，展示性终端、竞争性终端、服务性终端），销量与盈利是区域网点规划的第一原则。1-2.2. “扎堆”原则（同业集中原则）同行业的网点选择，一般来说不会是盲目的。在我们没有比别人更聪明的选择时，我们就把专卖店、专柜开在竞争对手的旁边。1-2.3.展示原则借助当地高档商场的形象，展示并迅速提升“鞋业”高贵的品牌形象，是一种四两拨千斤的推广手段。不过，这种做法必须在考虑周密、并且与当地商场客情关系稳定的基础上进行。1-2.4.均衡原则在较大区域市场内设置多家零售网点时，应尽量考虑区域均衡的问题，避免“顾此失彼”、“冷热不均”，造成市场空白。1-2.5.竞争原则终端是拦截竞品最有效也是最后的一道防线。直接面对竞争，即使“伤敌一万，自损三千”也在所不辞。1-2.6.安全与稳定原则专卖店不要开在那种准备拆迁的地方，专柜、专卖厅、店中店的开设，要选择客情关系比较好、经营比较稳定的商场。1-3. 卖场售点的规划1-3.1.了解卖场结构 商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。 主力商品群，要排在面对主通道上，以最好的位置与最大的空间配置。 安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品相关性性商品，也能引人注目。1-3.2.人性化卖场：A、以清洁合宜的服饰仪容进入卖场B、以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品C、以明朗的笑容及诚挚的心问候客人D、 以谦虚的态度将商品知识传达给客人E、以十分的耐心等待客人挑选商品F、以敏捷的动作完成结款及包装手续G、 以感谢的心与语言来欢送顾客出门H、以诚实的心记录每日的销售资料1-3.3.卖场的布置 突出的主题，设计风格简洁大方，是终端布置的第一原则（从84届全国针棉织品交易会上的情形来看，“鞋业”的成功，在于其有一个鲜明的展示主题即：“2007年，中国鞋业品质年”！“鞋业”终端展示必须围绕“中国男士鞋业”品牌概念，突出产品主题）。具体依总公司要求，统一进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。 终端布置，形象代言人要“说话”。不要以为把形象代言的图片做得越大越漂亮就越能卖货，因为消费者掏钱买的是产品。品牌代言人要在终端向消费者做无声的推荐，品牌主张在画面上一定要突出醒目。 海报的陈列不可阻挡顾客对样品陈列的视线，贴于墙上时，必须注意整齐对称美观。 卖场不得有过时POP海报出现，不要使用自制的刻字海报和手写海报。 POP的作用：b. 在有限的空间能引起顾客的注意 c.可以配合媒体广告和主题促销 d. 可以为促销和特价活动做广告 e.可以传递本产品的自豪感f.协助销售、赢得商场支持 POP的具体应用形式：橱窗挂画：挂在橱窗里面作为背景的海报。 主要用作换季主题及促销宣传。一般用悬挂的方式安装，较大的封闭式橱窗用海报满扑作背景效果较好种方式。不管是那种方式，都要求画面平整、无缺损。（挂画要使用较粗的鱼线吊装,开放式橱窗要正反两张贴在一起悬挂）。高架海报：主要用于营造卖场气氛、诠释陈列主题和促销宣传。高架面板要装四个海报码（上下各两个），以便保证面板不变形，还要保证海报的粘贴平整，安放位置合理。收银台背景画：收银台背景画是店堂里的一个焦点，一定要粘贴平整，保持清洁、无缺损，不可在上面粘贴其他东西。门口吊牌：吊在门口的宣传海报，一定要保证平整，背板损坏，立刻更换。门口海报：放在门口海报架是宣传海报，同样要保持平整，不可使用自制的刻字和手写海报。仓位海报：较大卖场为了迎合卖场气氛，提升形象品位，而合理安排的一些仓位上的海报。背板一般使用雪弗板或KT板，一定要保证拼接整齐、安装平整。店堂小海报：一般为单款推广和促销的海报，安装在矮架上，不可使用自制的刻字或手写。形象灯箱：般为店堂门口或里面用来衬托店堂形象的灯箱。一定要保证画面清洁，并应季更换画面。产品画册：介绍应季产品的画册，可平放或摊开在店堂里的展示台上，放在报架上，便于顾客翻阅。不要折成花形做陈列摆放。1-3.4.道具的运用 样品架的摆放必须依公司规定调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时调整。 “鞋业”销售道具具有超强的“杀伤力”，应根据具体环境，充分利用。如，产品样宣、POP展示架、贴画、奖状证书等道具。 道具要入帐。1-3.5.背景音乐、电视片的播放 由公司选定音乐曲目。 每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定音乐。 音乐的播放视实际情况由店长负责调整。 在有条件的专卖店可重复播放电视专题片、形象片。 在有条件的专柜可配备电视，根据商场规定，有声或者无声播放专题片、CF片。1-4. 清洁标准标签的使用规范1） 货区卫生：展台是卖场的焦点，所以一定要使它以整洁示众。2） 模特卫生：模特的底座和顶部是最容易看见灰尘的地方，所以要经常检查。3） 办公卫生： 收银台、展示台明亮整洁 办公用品摆放整齐 报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上4） 仓库卫生 产品摆放整齐、有序 衣罩上无灰尘 保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠5） 招牌：招牌是终端的脸面，所以必须要保证招牌的清洁。6） 橱窗：橱窗是终端眼睛，终端卖场就是靠它与顾客交流。所以一定要注意橱窗的整洁与卫生。7） 灯具：做卫生时不要忘了灯具，但也不要忘了做完卫生后把射灯方向还原。1-5. 样品陈列的专业要求A 选择标准女鞋36码做样品（缺号时，可用37号代替），男鞋40码。B 统一用左脚或者右脚陈列C 样品要求一定要有编号、价格、码数、脚底要封有保护膜D 样品的外帮一定要向外；有鞋带的一定要将鞋带塞入鞋内；带鞋扣的一定要扣好鞋扣E 除有部分皮面皱或鞋型不挺的鞋使用鞋托以外，其余的一律不使用鞋托1-6. 货品陈列注意事项1、同一类型、同一系列的样品应该颜色由浅到深陈列在一起2、高跟的放上层，平跟的放底层3、黄金位置一定要放重点推荐的样品4、鞋头与货架的前沿相距2厘米；样品与样品之间要相距1厘米；组与组之间最小要相距25厘米5、样板太少、特别推荐款可重复出样，陈列时做到美观、艺术、充实6、经常调整和更换，以增加新鲜感7、陈列按主推商品、平稳商品、点缀商品、下降商品、即将淘汰商品、淘汰商品划分，使整个卖场商品陈列有序化。8、遵循焦点原则：焦点俗称亮点，如果专卖店内缺少亮点，商品排列单一、没有生动感，便难以吸引顾客的注意。正确方法；一般在专卖店/厅的正面主墙面，有明显的品牌标识墙面，以强调品牌的价值和地位。在主墙面的侧面，建议做一至两个色彩对比强烈的产品搭配，以提起顾客的注意。 9、遵循简洁明了和合理有序原则，注意系列产品的组合形象，提升消费者的感性认识，增加联想促进消费者购买动机。10、少就是多、化繁为简、突出重点。产品的系列搭配、气氛道具布置，建议以简洁、少而精为主，以便凸显鞋业产品的高贵品质。1-7. 样品鞋的清洁A. 保持鞋底价签的清晰，方便顾客查询B. 每天要清洁一次样品鞋C. 顾客试穿过的鞋要擦拭鞋底1-8. 存货管理1） 实物管理： 应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业。 终端卖场仓库一般空间较小或分多个地点存放，营业员须熟悉所售商品的库存状况和存放点，并需充分利用库存空间。 须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对有总是呀的库存商品及时提出处理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。2） 仓库货架存货原则： 每个货架都要用标贴标上序号。 同类商品应放在同一货区内。 同价格、同类型货品放同一货架上，依照不同品质，有层次、有顺序地堆放。 仓库清洁工作：A、 五防：防火、防虫、防潮、防盗、防腐。B、五不：不损坏、不混放、不污染、不发霉、不变质。1-7. 防火、防盗措施一、 营业中失货及防范措施：1） 哪些商品易窃： 视野范围小的专柜和营业员少的专柜。 摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的柜台，偷窃后不易被发现。 商品种类较多及货架摆放杂乱的柜台，不易看管的商品。 顾客较多的柜台。 离出口、通道较近的商品，以便偷窃后能够及时逃离。2） 防范措施： 利用摄像监视系统等现代科技手段，来监控店内空间。 营业员应留意周围环境，经常整理货架。 店内死角处应经常有人。3） 偷窃应对 防止偷窃。 合理分布营业员。 密切留意顾客动向。 特别注意举止不善人士。4） 对待不轨人士，可采取以下方法： 走上前有礼貌地询问顾客是否购买该商品。 提示该商品是促销品，是非卖品。 暗示偷窃者注意到他的偷窃行为。 向上级主管汇报。5）注意事项： 尽量用温和礼貌的方法处理，切忌与之在店内发生争吵。 一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。 处理偷窃事项尽量不让其他顾客看到。二、防火措施。1、 消防器械是否放于固定场所。2、 店内避免有火源。3、 电源开关是否有漏电有可能。1-8. 帐务/报表终端卖场的帐务，主要是指商品的“进、销、存”业务的记录和汇总。1、 账册：终端卖场帐册是根据企业不同规定，采用不同帐册，本企业主要采用商品明细帐页形式，即含数量和金额。2、 凭证：终端卖场记帐凭可分为进货凭证、销货、顾客退货、退货凭证及其它。1）进货凭证：一般是指公司的送货单或其它终端卖场调货过来的送货单。2）销货凭证：也叫销售小票，通常有三联（顾客、营业员、收银员）3）顾客退货凭证：一般也采用销售小票，但发按照公司规定退货程序开具，并用红字开单，是终端卖场退款收退货的凭证。4）退货凭证：终端卖场向总部退货时产生的凭证，一般是总部收货后出具的红字出货单。5）其它凭证：终端卖场销售过程中，产生的其它凭证。如，销售扣让、样品处理、赠品等，必须有经办人及责任人签字。3、 报表1） 日报表：一般分为销售日报表和“进销存”日报表，销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表。而“进销存”日报表根据当日的销售小票、进货单、退货凭证与前一日“进销存”报表汇总而成。2） 周报表：一般为每周销售报表：依据销售日报表、每周销售汇总而成。3） 月报表：包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录终端卖场当月的进货、销售、退货及上月库存。而盘点报表是反映终端卖场当月的实际库存。软终端：不会带兵的人，肯定打不了胜仗假如你有一支强有力的直销队伍，新品上市你就可以很快使产品铺市率提升，创造行情价，创造流行趋势；竞品的流速、价格、促销等等，稍有风吹草动你的营业人员就会及时反馈。加强终端控制，尽量扩大和强化自己的队伍，你可以提高销售机会！而你的竞争者，却因为被你挤出了货架，所以被挤出了市场。软终端与硬终端的不同之处，不仅在于其内容和性质的不同，而且软终端与硬终端之间有着先后和互动的关系。只有做好了软终端，硬终端的管理和维护才是有效的（当然通过出色的硬终端管理对软终端的建设也有一定促进作用）。要打胜仗，靠一个人的力气与智慧是不行的，不会带兵的人，肯定打不了胜仗！只有培养并且吸引优秀人才、加强人员管理，才能把竞争对手挤出去、把销量做起来！民企治理专家认为，软终端包括：终端导购员、营业员的素质培训、客情关系、销售服务内容及质量、商家合作融洽度等等。软终端建设通常会出现很多不尽人意的地方：导购员/营业员对企业情况、对售点的维护、对客情关系的维护、对自己的职业发展等等没有正确的了解和认识；营业员/促销员队伍十分不稳定，流动性大，对公司的向心力、忠诚度不强；导购员/营业员没能很好提供市场一线的建议和意见；导购员/营业员的许多疑问、不解、埋怨等无从疏解等等。软终端建设重点-培训工作日常化 日常管理制度化 第一章 终端培训一、培训工作日常化培训是企业回报率最高的投资，越是小企业培训越重要，由于薪资标准所限，一般情况下，经销商很难招到好手，但至少也要尽快把自己招来的新手变成熟手。 建立培训机制需注意以下问题： 1、解决认识问题：培训不是奢侈品到了淡季没事的时候才做，要以制度形成明确培训时间； 2、培训必备内容： 1)企业规章制度、企业文化、企业概况、企业发展史、2)营业员/促销员工作规范、促销技巧、消费心理、售场布置规范、客情关系维护 3)位阶管理向谁汇报，受谁领导 4)目前经营产品的属性、特点，产品功能、卖点、价格 5)新员工入门培训 6)终端销售技能 生动化技能 客户库存管理技能 线路拜访 焦点拜访流程 客户异议回答话述 7)渠道销售技巧：超市、酒店、娱乐渠道各有各渠道的业务特点；关键人物和运作方法 8)货款管理技巧（与商场结款催款的技巧）10)促销现场管理 11)其他 培训教材的编写可求助于厂方，循序渐进逐渐积累，对从未涉及此方面知识的经销商来讲，这是个大工程，如果你真想把自己的企业经营好，这是必须迈出的一步。 3、培训形式 A、每月集中至少进行一次正规大型培训 B、每周集中进行一次小型培训 C、业务人员或督导到售点巡回培训 D、导购员/营业员每月至少进行二次互相交流学习 3）、培训方法 A、宣讲式 分公司/办事处市场部根据公司下发培训资料，对导购员/营业员进行宣讲。 B、模拟问答式 分公司/办事处市场部组织进行模拟问答，每个导购员/营业员都安排上台讲解，各分公司/办事处市场推广人员及其他与会人员作为顾客提问，导购员/营业员进行回答，市场推广人员现场评分，寓教于乐。 D、考试 市场部对所辖导购员/营业员进行有针对性的闭卷考试；试卷由市场部编写；然后针对考卷进行讲解。 4、利用培训增加团队凝聚力 培训内容安排要由浅入深，对负责不同业务、不同经验、能力的业务员要区别对待，让他们感到在这里工作可以不断获得新知，从而增加员工的向心力。 5、注意实战培训； 业务技巧的培训，一定要分解到具体动作，结合现场实战演示。过分偏重理论水平的提高，对文化基础有限的销售人员吸引力不大，见效也很慢。 6、营造学习总结的气氛。 鼓励业务人员记工作日记，提出自己的经验总结。技巧点滴互相讨论、互相学习，贡献突出的可被纳入“培训手册”，并予以奖励。在此过程中，不仅可以激发一线人员的学习积极性，更可以给自己的教材增加实战内容。 二、日常管理制度化 1、制订劳动纪律。包括： 迟到、早退、病事假扣罚比例等考勤制度； 办公室纪律（公物损坏，卫生打扫、服装等）； 注：劳动纪律制订是企业制度化管理的第一步，如同军队上的军容、军纪要求，虽不直接创造价值，但却能影响员工的工作风气和团队战斗力。 2、设计合理薪酬制度 只以销量定工资，最终会造成市场下滑销量受损。注重过程管理。规定每个岗位必须完成的业绩关键指标（铺货率、陈列、活跃客户数、日常表现、销量等）以及如何通过这些指标计算奖金，对促使员工更自觉更科学、更有方向性地开展工作必不可少。 应该在薪酬制度中体现晋升机制，如：营业员/促销员、业务主管等。员工工作表现突出，即使无主管职位也可获得晋升（如：给优秀者一个“金牌营业员”的称号并颁发证书），从而可稳定军心，留住人才。 3、建立早会制度 常开会，开短会、开及时的会早会例行内容： 宣布昨日各位销售人员的业绩，包括销量、销售额、拜访客户数，成交客户数。 注：对业务人员的业绩宣读，会造成销售人员之间你追我赶、互相比赛的气氛。 业务人员提出疑问、建议及市场动态反馈，大家讨论。 注：及时与业务人员沟通，可迅速掌握市场信息，有助于鼓舞士气。 主管宣布昨天市场检查结果，提出奖罚。 注：实际上是一个培训过程，让业务人员对自己要做什么，自己必须达成的那些指标更加明确，同时也因主管的不断检核造成业务人员不敢懈怠的心理压力。 4、建立信息反馈制度 1）、信息反馈内容 A、导购员对市场一线销售情况的数字统计 B、导购员/营业员在市场一线领悟到的好的建议和意见 C、导购员/营业员的投诉 2）信息反馈办法 A、市场部将促销员日报表、竞争对手每周市场动态表列入导购员“报表制”管理，进行正规性日常管理。 B、市场部拟订优秀建议和意见奖励制度，鼓励导购员/营业员对整个营销各个层面进行合理化提议。C、市场部拟订投诉反馈制度，可以设立意见箱，将导购员/营业员的投诉进行认真对待和处理，及时进行公开反馈。1.1 索赔处理标准销售上的索赔销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。l对于索赔，无论大小，应慎重处理。l 防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。服务部门的处理l 要迅速、正确地获得有关索赔的情报。l索赔问题发生时，要尽快订定对策。l销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。l每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。要与制造厂家等联络l有关款式(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。l要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。l与制造厂家保持联系，召开协议会。1.2 特殊问题应对标准顾客交款发生差错时l要求立即查找原因。如属收银员责任，应向顾客道歉。l语言对不起，这是我工作中的失误，怪我太粗心了。如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可。l语言您还得退给我元。谢谢。给您添麻烦了。如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。l语言请您待我们查清后通知您。顾客挑货仔细而顾客又多时l要求这时营业员可向正在挑选款式的顾客交待清楚，语言要柔和简练，让其慢慢挑选；再接待其他顾客，要眼观六路，耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一，待二，照顾三。l语言先生/女士，您先挑选，不合适我再给您换或别着急，慢慢挑。顾客选好款式决定购买时l要求这时营业员应开好销售小票并交给顾客。l语言请您去号收银台交款后回来取货。当顾客交款后回来，收回顾客手中的销售小票第二联，随后，把顾客挑选好的款式包装好后交给顾客。l语言谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！个别顾客不礼貌称呼时个别顾客称呼营业员不礼貌，用“喂”、“哎”等称呼时一般来说有这样几种情况，一种是顾客急于要买到某种款式，匆忙来到柜台前这样称呼营业员。l 要求营业员要急顾客之所急，及时接待，快速成交，满足他们的要求。另一种是少数顾客由于缺乏文明、修养、礼貌，用这种习惯的口头语来称呼营业员。l要求营业员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度，礼貌的语言去接待感染顾客。l语言先生/女士，您一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。顾客无理取闹时l要求“坚持服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的思想，营业员首先要有一个高姿态。正确对待顾客，在坚持原则，讲清道理的前提下要宽以待人感化顾客。l语言先生/女士，没关系，您到商场来，是我们的客人，我们欢迎您再来。顾客有急事要求被照顾时l要求营业员要面带微笑点头示意。问明情况后劝其他顾客给予照顾，按其要求快速拿递，对款式不必做过多的介绍，做到快速成交。l语言这位先生/女士有急事，请大家照顾一下。顾客听完介绍仍不买时l要求可向顾客详细介绍连带款式的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍试完款式后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。l语言欢迎您随时光临！顾客所需款式本商场没有时l要求营业员不能简单地回答“没有”，应向顾客介绍相近花色、款式的款式，或介绍顾客到有关商店看看，如商场。暂时无货，可以预约登记。l语言先生/女士，没关系，请到别的商场看看，或留下您的电话、姓名、地址，到货后通知您。外地顾客购物语言不通时l要求营业员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。l语言或用笔写“请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您。”因服务周到受到顾客表扬嘉奖时l要求谢绝顾客的物资（现金）、嘉奖，如顾客坚持己见，营业员应将物品，现金上缴，不得私自处理。l语言谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时l要求营业员要态度诚恳虚心接受，不能表现出不满和抵触，自己解决的应尽量化解矛盾，主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解。如顾客执意要见主管，可找主管和经理出面解决。l 语言欢迎您多提出宝贵意见。几位顾客一起来买款式意见不统一时l 要求营业员应掌握顾客心理，判断谁是买主，然后根据主要服务对象，当好参谋，要以满足购买者本人或当权者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。l 语言我看这种不错，请您再好好看一下，随后应介绍这种款式的性能、特点、用途。顾客代他人购物，规格型号又讲不清时l 要求应仔细询问托买人的高矮胖瘦，可用店内人员体型的方法来衡量尺寸大小，用店内各种颜色来判断色泽等方法。l语言请保留好发票，如不合意应保持原样立即退调。顾客对花色品种已看上了，但尺寸大小不合适时l要求根据不同的对象主动介绍其他品种。或可预约登记，到货通知。l语言对不起，等到货后通知您，请留下地址、姓名、联系电话。顾客在挑选款式时时间较长又不中意，但又不好意离开时l要求如遇有这种情况时，营业员要注意观察顾客的心理，本着对顾客负责的态度，讲究职业道德。l语言先生/女士，这没关系，请您再到别的柜台去看看。向顾客询问，得不到礼貌回答时一般来说，这种情况并不多见。l要求这时营业员应以高度的涵养，不计较顾客的语言态度。并对问题做具体分析，区别对待；若属于脾气暴躁缺乏修养，说者无心的顾客，应给予谅解，并以文明礼貌的语言去感染他们；对于有意耍笑营业员或无理取闹的人，要头脑冷静，不能反唇相讥，以不礼貌对待不礼貌，而应交给主管或有关部门处理。l 语言先生/女士，如果您对我们的服务工作感到不满意的话，欢迎批评指正。1.3 服务禁语 乡巴佬进城，看热闹！ 不知道，不晓得。 你自己看好了。 不能光看不买哦！ 你买得起吗？ 你到底买不买？ 我们的东西很贵哦！ 这里有便宜货要不要买？ 这件款式很贵哦！ 这么便宜还挑三拣四！ 你跟另一位小姐买的，我不知道。 挑剔的客人到处是，我看你也不例外。 你怎么这样不识货。 要买就买，不要乱翻乱摸。 这要买才能试穿！ 没眼光，不识货。 三八。 这件别打听，很贵哦！ 不买就不要问东问西。 真罗嗦！ 看了这么久，还不买，真倒霉！ 无聊！ 少见多怪。 神经病，莫名其妙。 没有钱就不要摸来摸去。 嫌太贵就不要买。 要买就买，不买拉倒，不必勉强。 不想买看什么看。 真没有水准！1.4 职业道德规范道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。l职业道德职业道德是指从事一定职业的人，在工作中遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。l 营业员职业道德营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。l 职业道德规范的内容 思想方面的规范要求 树立热爱本职，忠于职守的思想。 在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。 服务精神方面的规范要求 热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。 要从各方面提高服务质量正常的服务，即在款式购销活动中热情、公平、周到、负责。多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要。专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。 平等待客第 二 章 管理制度2.1 5S管理制度为了提升某品牌公司整体形象和员工的自律能力，培养某品牌特有的企业文化，达到提高员工素质和修养的目的，特制订5S管理制度：2.1.1 5S活动的内容5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。l整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；l 整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；l清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；l清洁：保持高水准的工作区域清洁；l素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯， 自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。2.1.2 5S活动的目的是通过积极持久的努力，让每位员工都积极参与进来，养成良好的工作习惯，减少出错的机会，提高员工素养、公司整体形象和管理水平，营造特有的企业文化氛围。5S活动特别强调全员参与和高层领导亲自参与，贵在坚持是5S成功的关键。2.1.3 5S管理组织机构5S管理委员会为5S活动的领导机构。5S管理委员会的组成人员为：公司正副总经理，行政人事负责人，店长。5S管理委员会下设5S检查小组，由各部门负责人各派一名代表组成。2.1.4 5S活动检查方式l自查。依照5S检查评分表检查本部门5S管理落实情况。l交叉检查，由5S检查小组成员进行交叉检查。l随机检查。2.1.5 5S活动奖惩l公司5S检查小组不定期对公司各部门检查和考核。同时公司5S检查小组有义务推进小组的工作开展与改进；l在自查过程中查出的问题由该部门负责人安排专人立即予以纠正。l对于不主动配合或阻碍5S活动的员工给予警告，情节严重者给予100元以上的罚款，经公司总经理批示后，报公司人力资源部执行。l公司根据某品牌员工日常行为规范检查标准进行处罚，一个月内第一次违纪按标准罚款，同样错误再犯者按标准加倍处罚（如第一次罚5元，第二次罚10元，、第三次罚20元依此类推）。l以上检查项目中没有涉及到的违纪行为，5S管理委员会将视情节轻重进行处理；2.2 员工礼仪和5S检查标准员工礼仪和5S检查标准检 查项 目检 查 标 准检 查时 间违纪罚款（元）备 注个人形象办公区内员工着装应严格按5S要求执行，整洁大方，有工服的必须穿工服；没工服的必须穿与工服相近颜色服装。每天鞋袜必须保持清洁，鞋面不得明显肮脏；不得穿前露脚趾、后露脚跟的鞋子。每天工作牌应挂于胸前； 每天男员工不得留光头、不得染发、发长不过耳、后不过领。每天女员工头发要整洁，留长发的必须戴头花。每天指甲应经常修剪。女员工涂指甲油要用淡色。每天女员工上班要化淡妆，慎用浓香型的化妆品及化浓妆。每天营业员代表公司的形象，接待客人必须站立身体、面带笑容，礼貌询问。每次行为规范坐姿要端正，双腿交叠时腿要保持平稳；站姿要挺直，不可无精打采。每天办公区内不得在座椅或沙发上躺睡。每天办公区内保持安静，不得在办公区和走道上大声喧哗，影响办公。每天在办公区域内不可奔跑，有急事可以小碎步或加大步幅。每天不得在办公区内就餐、吃零食。每天严禁在办公区内随地吐痰。每次对同事要礼貌，不许侮辱、谩骂同事。每次团结友爱，不得相互指责、斗殴。每次同事之间和睦相处，不拉帮结派，不无端挑剔他人毛病、不涉及他人隐私。每天接听电话要礼貌。禁止用免提电话，在开会和特殊场合要及时将手机设为震动。当别人打错电话时要礼貌解释或转接。每天工作环境办公桌面和文件柜内外保持清洁，擦拭无明显灰尘。离开办公室时，必须将椅子归位放好。每天文件夹、书籍和资料分类摆放，标识清楚，保持整洁。下班前整理好办公桌面。每天桌面上禁止放置任何与办公无关的物品（水杯和集团放置的绿色植物除外）。每天办公室地面不能有垃圾、纸屑等脏物。废纸篓应放在办公桌下，不得随意放置。每天电话号码表应贴在墙壁上或屏风两侧；屏风上不得放置或张贴其他与工作无关的物品。每天电话线、电源线应置于办公室墙边、角落或桌子底下、排列整齐、不可零乱。每天及时整理、更新公告板。过时的通知或公告及时处理。每天工作纪律上班时不得做与工作无关的事，如看报纸、杂志、听音乐等，（工作需要，领导批准的除外）。每天上班时不得上与工作无关的网站，不得玩电脑游戏。每天上班时不得嬉笑打闹、不得串岗闲聊或打瞌睡。每天上班时间私人电话不得超过5分钟。每天声讯费每月不得超过15元。每天按时参加公司或部门组织的各种会议。每天工作积极主动，服从主管或上司的合理安排。每天不许在非吸烟区吸烟；吸烟时间一次不得超过10分钟。每天上班不得迟到、早退，不得请人或代人打卡，更不可无故旷工。每次员工外出办事必须经部门负责人同意，填写外出凭条，否则按早退或旷工处理。每天遵守办公纪律，不得冲撞、讥讽检查人员。每天在对外活动中，严守公司纪律，维护公司信誉，确保公司形象，不得有损害公司信誉、形象和利益的行为；每次员工不得挪用公款为个人谋取不当利益，不在任何场合、任何情况下打听、议论、泄露本人及公司的薪酬福利待遇。每次未经公司批准，不得在外从事兼职，不得索取或接受相关单位的礼品、现金。每次办公设备必须按规定使用办公设备，不得私拆设备机箱。每次未经设备管理人员同意，不得私自更改设备配置。每次电脑桌面、屏幕保护程序不得有不健康的内容或画面。每天电脑上不得安装或从网上下载游戏软件或非工作软件。每次保护、保养好办公设备，对办公设备不得造成人为损坏。每次下班前必须关闭电脑主机和显示器下班后任何人未经电脑领用人同意，不得使用他人电脑。每天电脑主机、显示器和键盘上禁止放置任何物品（屏保装置除外）。每天第三章 微笑服务 面对同样的款式、同样的顾客，掌握了服务技巧的导购，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客乘兴而来，满意而归，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能损害企业的声誉和利益。 某品牌在使用微笑服务作为一种基本的服务技巧。3.1 微笑服务 微笑是什么？l在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。l它不需要成本，却创造价值连城。l 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。l它发生在一瞬间，却在记忆中永存。l没有人富裕得可以不需要它。l贫穷的人却因受于它而更充实。l它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。l它给悲哀者带来光明。l它是消除烦恼的最好天然良药。3.2 某品牌的微笑美国一家专卖店的人事经理曾经说过，她宁愿聘请一个没上完小学得但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个精神忧郁的哲学博士。那么，要成为某品牌专卖店优秀的职员，应怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？l要发自内心的微笑强扭的瓜不甜，强装出来的笑不好看。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌的涵养的表现。l 要排除烦恼服务工作的特殊性，决定了导购不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以导购必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。l 要心胸宽阔当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。l要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情上表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。那么，在这种心情下，即使遇到特殊情况，不对顾客微笑，也仍然向顾客表达爱心。微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。3.3 微笑服务的秘诀l 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。l 受店长“笑容满面”的影响。l 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。l 店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。l 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。3.4 微笑服务的维持方法l长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。l如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。l“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。l当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，虽然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。第四章 附录4.1 顾客投诉登记表顾客投诉登记表 客户订单制造部门交运日期品名及规格单位交货数量金 额投诉内容投诉理由经办 人顾客要求赔款元折价 %元退货数量其他金额 经理经办人意见商场意见采购意见(采购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书)制造单位意见：财务部意见：副总经理批示：总经理批示：4.2 客户投诉处理单客户投诉处理单( )急件 NO. ( )普通件 年 月 日 客户名称品名规格交货批号料号投诉数量结案日期项 目内容负责单位签章投诉内容客户要求调查分析改善对策投诉处理建议( )赔偿￥ ( )折价( )以良品交换 ( )非本公司责任( )检修或返工 ( )退货经理批示4.3 客户投诉处理月报表客户投诉处理月报表 年 月 受理日期结案日期客户投诉处理单号码货号品名规 格数 量投诉处理结果备 注总经理： 楼层经理： 主管： 制表：4.4 顾客抱怨管理卡顾客抱怨管理卡顾客名 发生时间年 月 日解决时间年 月 日接待人处理人发生部门客户负责人抱怨内容原因经过对策结果备注 4.5 顾客抱怨分析表顾客抱怨分析表 顾客名发生日期抱怨纠纷内容产生原因取得(公司内)何人协助能对事情有帮助是否已取得此人协助自抱怨发生至今，与顾客接触情况你认为顾客希望如何解决在处理当中可能会遇到的困难处理方法商场有没有办法满足顾客希望处理之前的 具体行动主管的建议广州犀牛发展有限公司