某品牌汽车销售--售后服务管理条例之十二--售后服务核心流程

售后服务管理条例之十二售后服务核心流程1 范围 对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准化服务的管理。2管理内容售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节进行管理，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、电话跟踪七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐 核 心 流 程见下图：2.1 预约2.1.1预约方式预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。2.1.1.1经销商主动预约：通过提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户。2.1.1.2用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。2.1.2预约工作内容2.1.2.1 询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据)2.1.2.2 询问行驶里程2.1.2.3询问上次维修时间及是否是重复维修2.1.2.4确认用户的需求、车辆故障问题2.1.2.5介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目2.1.2.6确定服务顾问的姓名2.1.2.7确定接车时间（留有余地）2.1.2.8暂定交车时间2.1.2.9提供价格信息（既准确又留有余地）2.1.2.10告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗锣栓钥匙、维修记录）2.1.3预约工作要求2.1.3.1使用标准表格预约登记表见附表12.1.3.2引导用户预约，通过设立欢迎板等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。2.2准备工作2.2.1工作内容2.2.1草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间2.2.1.1检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注2.2.1.2检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户2.2.1.3估计是否需要进一步工作2.2.1.4通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备2.2.1.5提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）2.2.1.6如果需要，准备好替代车及租车协议2.2.1.7根据维修项目的难易程度合理安排人员2.2.1.8定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）2.2.1.9如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备2.2.2工作要求2.2.2.1如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约2.2.2.2建议车间使用工作任务分配板2.3接车/制单2.3.1工作内容2.3.1.1识别用户需求（用户细分）2.3.1.2自我介绍2.3.1.3耐心倾听用户陈述2.3.1.4当着用户的面使用保护罩2.3.1.5全面彻底的维修检查2.3.1.6如果必要与用户共同试车2.3.1.7总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字2.3.1.8提供详细价格信息2.3.1.9签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上2.3.1.10确定交车时间和方式（交车时间避开收银台前的拥挤时间）2.3.1.11向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明2.3.2工作要求：2.3.2.1遵守预约的接车时间（用户无需等待）2.3.2.2预约好的服务顾问要在场2.3.2.3接车时间要充足（足够的时间关照用户）2.4维修/进行工作要求2.4.1遵守接车时的安排2.4.2车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容2.4.3保证修车时间2.4.4定单外维修需争得用户签字同意2.4.5正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作2.4.6所用资料应该是最新版本的2.4.7做好各工种和各工序之间的衔接2.4.8技师在维修工作定单上签字2.5 质量检查/内部交车2.5.1检查方式2.5.1.1自检;2.5.1.2互检:班组长检查；2.5.1.2终检:终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验）2.5.2工作内容2.5.2.1随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检2.5.2.2尾气检测（某些地区）2.5.2.3路试（技师/工或服务顾问）2.5.2.4在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字2.5.2.5清洁车辆2.5.2.6停车并记录停车位2.5.2.7准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）2.5.2.8向服务顾问说明维修过程及问题2.6 交车/结帐2.6.1工作内容2.6.1.1检查发票（材料费、工时费与报价是否相符）2.6.1.2向用户解释发票内容2.6.1.3向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字。2.6.1.4给用户看旧件2.6.1.5指示用户看所做的维修工作2.6.1.6告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）2.6.1.7向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务2.6.1.8向用户宣传预约的好处2.6.1.9委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确2.6.1.10告别用户2.6.2工作要求2.6.2.1准时交车2.6.2.2交车时间要充分2.6.2.3遵守估价和付款方式2.7 电话回访工作要求2.7.1工作内容(见电话回访流程图)2.7.2工作要求2.7.2.1打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善2.7.2.2不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙2.7.2.3不要打断用户，记下用户的评语,无论批评或表扬2.7.2.4维修一周之内打电话询问用户是否满意2.7.2.5打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧2.7.2.6打电话时间要回避用户不方便接听电话的时间2.7.2.7如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户。2.7.2.8对跟踪的情况进行分析及采取改进措施2.7.2.9对用户的不合理要求进行合理解释2.7.2.10回访比例不少于三分之一2.7.2.11回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。6/6 2002年3月版 核心流程