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Service Excellence 卓越的服务卓越的服务WELCOME TOFRONT OF HOUSE STAFF“Service Excellence欢送参加讨论欢送参加讨论前线员工前线员工“卓越的效劳卓越的效劳1Service Excellence 卓越的服务卓越的服务Service Excellence Standards are guidelines for interaction with all guests at all times.超卓效劳标准是任何时间和任何客人打交道超卓效劳标准是任何时间和任何客人打交道的指南。的指南。Service Excellence Standards should be rolled out to all guests contact departments in the hotel.超卓效劳标准应该在所有对客效劳的部门施超卓效劳标准应该在所有对客效劳的部门施行。行。2Service Excellence 卓越的服务卓越的服务Service Excellence Standards卓越效劳的标准卓越效劳的标准1.1.Use the Appropriate Greeting with a Smile 面带微笑用适宜面带微笑用适宜的称呼问候客人；的称呼问候客人；2.2.Use the Guests Name 称呼客人的名字；称呼客人的名字；3.3.Take an Active Interest in the Guest by 通过以下方法积极通过以下方法积极地关心客人：地关心客人：4.Adding Value to the Guests Stay 使客人的居住物超所值；使客人的居住物超所值；5.Apologizing for Any Inconvenience 为造成的任何不便抱为造成的任何不便抱歉；歉；6.4.Say Thank You 感谢客人；感谢客人；7.5.Meet Grooming Standards 仪容仪表到达标准。仪容仪表到达标准。3Service Excellence 卓越的服务卓越的服务1.Use the Appropriate Greeting with a Smile面带微笑用适宜的称呼问候客人面带微笑用适宜的称呼问候客人1)Use proper time of day greeting(Good Morning,Good Afternoon,Good Evening)适宜的时间称谓早上好，下午好，晚上好适宜的时间称谓早上好，下午好，晚上好2)When appropriate,use your hotel or department name;always use when on the phone.适宜的时候说出你的酒店名和部门名称，适宜的时候说出你的酒店名和部门名称，通话通话时不能省略。时不能省略。3)Smile:A smile is a universal gesture of hospitality.A warm,genuine,sincere smile is never misunderstanding.微笑：微笑是全球公认的友微笑：微笑是全球公认的友好姿势。一个温暖、真实、诚恳的微笑绝对不会造成误会。好姿势。一个温暖、真实、诚恳的微笑绝对不会造成误会。4)When within 10 feet of a guest,acknowledge the guest by facing them and establishing eye contact;If you are within 5 feet,verbally greet the guest and smile.如果和客人的距离在如果和客人的距离在10英尺之内，面对客英尺之内，面对客人并保持目光接触；如果在人并保持目光接触；如果在5英尺之内，口头问候客人并微笑。英尺之内，口头问候客人并微笑。4Service Excellence 卓越的服务卓越的服务When you smile and greet a guest,the guest hears:“Were glad youre here!如果你微笑着跟客人打招呼，客人听到的是：如果你微笑着跟客人打招呼，客人听到的是：“我们欢送您的光临！我们欢送您的光临！Achievement 成绩：成绩：5Service Excellence 卓越的服务卓越的服务2.Use the Guests Name称呼客人名字称呼客人名字 1)Use appropriate title(Mr.Or Ms.)with the guests name.2)“Good Morning,Mr.Smith!“Good Afternoon,Ms.Jones!用正确的称谓称呼客人先生或小姐用正确的称谓称呼客人先生或小姐“早上好，史密斯先生！早上好，史密斯先生！“下午好，琼斯小姐！下午好，琼斯小姐！3)In absence of the guests name,substitute“Sir or“Maam where appropriate.不知道客人的姓名，就适时叫不知道客人的姓名，就适时叫“先生或先生或“夫人等代称。夫人等代称。4)Use proper tone of voice:positive,enthusiastic,concerned whatever is appropriate for the situation.5)用适宜的语气：积极、热情、关注的语气在任何情况下都适合。用适宜的语气：积极、热情、关注的语气在任何情况下都适合。6Service Excellence 卓越的服务卓越的服务4 Use available tools to determine the guests name,for example,telephone Guest Name Display,Point of Sale system.利用资料获得客人的姓名，如客人的利用资料获得客人的姓名，如客人的 显示，销售系统的积分。显示，销售系统的积分。Fellow team members can also be each others resources.For example,the Front Desk Clerk can tell the Bellman the guests name during the handoff at check-in.同事之间可以共享资源。例如，前台接待在给客人办理登记手同事之间可以共享资源。例如，前台接待在给客人办理登记手续，转给行李员效劳时就可以告诉他们客人的名字。续，转给行李员效劳时就可以告诉他们客人的名字。2.Use the Guests Name称呼客人名字称呼客人名字 7Service Excellence 卓越的服务卓越的服务When you use their name,the guest feels:“We recognize them!当你用客人的名字称呼时，客人感到你在说：当你用客人的名字称呼时，客人感到你在说：“我们认识您！我们认识您！Achievement 成绩：成绩：8Service Excellence 卓越的服务卓越的服务3.Take an Active Interest in the Guest by通过以下方法积极地关心客人：通过以下方法积极地关心客人：*When possible,use available tools and resources such as guests history profile to obtain the information and create value-added statements.如如果可能，利用工具或资料，如客人的居住历史掌握信息，进行能产生果可能，利用工具或资料，如客人的居住历史掌握信息，进行能产生消费价值的推销陈述。消费价值的推销陈述。Value-Added Statement are used to add value to the guests stay.They make the guest aware of available services and amenities that they could potentially use.能产生消费价值的陈述常发生在客人入住期间，能产生消费价值的陈述常发生在客人入住期间，能让客人注意到的我们提供的各种效劳和设施，产生可能的消费。能让客人注意到的我们提供的各种效劳和设施，产生可能的消费。Example:“Mr.Jones,I see you are traveling with your family.For your information,the pool is located on the 3rd floor and is open from 6:00a.m.to 11:00 p.m.例如例如“琼斯先生，我知道您是和家人一起来旅琼斯先生，我知道您是和家人一起来旅游的。提醒您一下，我们的游泳池在游的。提醒您一下，我们的游泳池在3楼，早楼，早6点到晚点到晚11点都营业。点都营业。Adding Value to the Guests Stay让客人的居住增值让客人的居住增值9Service Excellence 卓越的服务卓越的服务When you take an active interest in the guest,it personalized the interaction.The guest hears:“We care!当你积极关注客人的兴趣，就能提供个性化的效劳。当你积极关注客人的兴趣，就能提供个性化的效劳。客人听到的是：客人听到的是：“我们关心您！我们关心您！Achievement 成绩：成绩：10Service Excellence 卓越的服务卓越的服务4.Say Thank You感谢客人感谢客人1)Thank the guest for their business whether face-to-face or on the phone.感谢客人来消费，不管是面对面还是在感谢客人来消费，不管是面对面还是在 中。中。2)*Very often,at the end of a transaction,a guest will thank us.Our response should be,“Youre Welcome,or“Its my pleasure,NEVER“No Problem.We should follow that with a thank you to them for their business.经常，在结束某事务时客人都会感谢我们。经常，在结束某事务时客人都会感谢我们。我们应该回复我们应该回复“不用客气或不用客气或“这是我的荣幸。绝对不说这是我的荣幸。绝对不说“没问题没问题。接着我们还要感谢客人的消费。接着我们还要感谢客人的消费。3)*Guest transactions include checking-in,checking-out,eating in the restaurant,asking to be connected to a room anything you provide a service.客人的事务包括登记入住、离店手续、在餐厅用客人的事务包括登记入住、离店手续、在餐厅用餐、要求转接餐、要求转接 -所有你提供的效劳都是。所有你提供的效劳都是。4)Smile 微笑微笑5)Accompanied with a smile,the“thank you is sincere.伴随着微伴随着微笑，这句笑，这句“谢谢就是真诚的。谢谢就是真诚的。11Service Excellence 卓越的服务卓越的服务When you thank the guest for staying at the hotel,or for coming to the restaurant,they hear:“We appreciate your business!当你感谢客人居住在酒店或到餐厅时，他们听到：当你感谢客人居住在酒店或到餐厅时，他们听到：“我们感谢您带来生意！我们感谢您带来生意！Achievement 成绩：成绩：12Service Excellence 卓越的服务卓越的服务5.Meet Grooming Standards到达仪容仪表的标准到达仪容仪表的标准1)Follow appearance standards as outlines in the Associate Handbook and your hotels grooming standards.遵循员工手册里遵循员工手册里的着装标准和酒店制定的仪容仪表标准。的着装标准和酒店制定的仪容仪表标准。2)Uniform is clean and properly pressed,stain-free,with no missing buttons or trim.All appointed accessories are properly in place.制制服干净，熨烫平整，没有污迹，纽扣和裁减完整。所有配饰戴在服干净，熨烫平整，没有污迹，纽扣和裁减完整。所有配饰戴在适宜的位置。适宜的位置。3)Name tag is free of scratches and scuff marks and is worn in the appropriate location 名牌没有划痕和磨损，佩带在适宜的地方。名牌没有划痕和磨损，佩带在适宜的地方。4)Name tags should be worn on the left side of the uniform.The guest should be able to see your name without searching.Your name is yours exclusively wear it with pride!名牌应该佩带在制名牌应该佩带在制服的左边。客人要很方便的看到你的名牌。你的名字是你独有的服的左边。客人要很方便的看到你的名牌。你的名字是你独有的-自豪地佩带它！自豪地佩带它！13Service Excellence 卓越的服务卓越的服务4)Wear appropriate footwear for position:按不同的职位穿不同的鞋：按不同的职位穿不同的鞋：5)*Color or style should match your uniform and the shine should be maintained.颜色和款式都要和制服配套，保持鞋的亮度。颜色和款式都要和制服配套，保持鞋的亮度。6)*Shoes should be comfortable,as well as safe for your work area.It is hard to focus on someone elses comfort if your feet hurt!鞋必须鞋必须舒适，保证你在办公区域的平安。如果你感觉受伤，就很难关注他舒适，保证你在办公区域的平安。如果你感觉受伤，就很难关注他人的平安。人的平安。7)*Stockings should be skin tone in color 长丝袜应该是肤色。长丝袜应该是肤色。8)*NEVER take your shoes off in your work area.From some angle,at some point,a guest is likely to see you without your shoes on.It is not only unprofessional,but some people can be offended by it.绝对不要在办公区域脱鞋。从任何角度，任何一点，客人都有可绝对不要在办公区域脱鞋。从任何角度，任何一点，客人都有可能看到你脱鞋。这样不仅显得不专业，而且还会冒犯一些人。能看到你脱鞋。这样不仅显得不专业，而且还会冒犯一些人。5.Meet Grooming Standards到达仪容仪表的标准到达仪容仪表的标准14Service Excellence 卓越的服务卓越的服务Video:Service Excellence录像：卓越效劳15
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