由于“帮买”所以“好卖”.docx

由于“帮买”，所以“好卖”服务说究竟是削减顾客的消费本钱，降低顾客的消费门槛，使自家商品卖得贵、卖得多、 卖得快、卖得久。先看一个案例:北京有个蔬菜集贸市场，开头只有一个当地人卖鲜鱼，他经常拿个大喇叭 叫卖，生意尚可。后来又来了个南方人也卖鲜鱼，他只是悄悄地挂出木牌告示：买鱼，帮您 剖净洗清，另送做鱼的葱、姜、蒜。结果南方人的鱼摊前每天挤满了人，而那位当地人后来 尽管仿照着喊出“帮洗另送佐料”，但还是冷冷清清。这中间是“谁先满足顾客的服务要求” 起了重要作用，他们俩人的区分还在于对待顾客的方式不同：前者是卖鱼，后者是帮顾客买 鱼。那为什么“帮买”就“好卖”呢？缘由有四：一是削减顾客的消费本钱。商家担当商品从终端到顾客手中的责任，及日后修理、保养、 换代等麻烦，自然削减了顾客的消费支出。二是降低顾客的消费门槛。通过试用、尝试、包教等手段，培育顾客的消费习惯，消退畏 惧心理等。三是提高顾客的消费价值。消费价值指附加价值，是超出访用价值的增值利益，比方消费 时心情愉悦。四是满足顾客的消费心里。谁都喜爱被人重视，被人敬重，再能占些小廉价，良好的服务 可以到达这样的目的。好的“帮买”服务就像“蜘蛛网”，使每个来消费的顾客进入即被“锁定”，并随着对贴 身呵护的服务越来越满足，而渐渐陷入“网住”的状态。有名CS经营运作专家严世华教授 可是被四川航空公司和招商银行“网住” 了。严教授坐飞机只坐川航的，由于唯有它供应了往返机场的汽车免费接送，而这样的服务恰 恰为他解决J赶飞机时深怕误机和回程时归心似箭的难题；而去银行他只到招行，也只因它 供应关心顾客填写表格的服务，甚至为了使顾客向异地电子汇款精确无误而特地设置了确认 功能。这些正是严教授最看重的，就像海尔为用户安装空调等电器10分后确定打个 询 问样。说明它们真正懂得顾客需要什么！你说，这些服务其他更有实力的银行与航空公司 莫非就做不到吗？是它们不屑于做、不情愿做、无心去做而已！其实，企业与企业之间最大 的区分还是对待顾客的方式不同。优秀的企业对待顾客的方式很简洁：帮买！美国有一家SR滑雪场，刚开张之初，老板推出了用较低廉的价位、较长的营业时间和较多 的服务的营销方案，以期将顾客由邻近的其他滑雪场吸引过来。几年来他用完了如降价、打 折及赠送优待券等揽客的手段，但利润并未增加，可见他的营销方案没有奏效。于是，这位 老板仔细地回顾了几年来的所作所为，觉察问题出在他把重点只放在了从新顾客身上查找利 益,而忽视了留住那些老顾客。随后他决定转变营销策略，推出一项促使顾客重复消费的营 销方案。即让每次来访的客人，能够在他的滑雪场中充提供受到滑雪的乐趣，还想再来。他 方案尽一切努力将第一次来的滑雪者一一那些没有滑雪阅历的人，变成SR的忠诚顾客。他的服务是这样设计的：初次接触滑雪的人，总是会格外可怕，为了使他们的焦虑担忧减 至最小程度，SR滑雪场在他们初次上场时，先在广播中用友善、平稳的声音，欢迎他们的 光临；为使他们的滑雪之旅更平稳舒适，又在沿途支配了辅导员；同时，为初学者支配了最 具阅历的滑雪指导员。并有特地人员帮助初学者选择衣物、长统靴、滑雪撬和配件等物品。 除此之外，为鼓舞顾客不断地重复光临，SR只是让初学者上第一堂课付费，但用法滑雪的 装备和场内的交通设备却是免费的。接着学员假如上完了全部的三堂课就可以获得张第四 天免费款待滑雪的折价券。此外，SR还以本钱价出售滑雪杆、滑雪板、长统靴及外套给学 员。这些看似“非赢利”的服务设计，却获得了惊人的成果。当滑雪者在SR结束了三堂课免 费款待的滑雪之旅后，他们已变成这里的忠诚顾客了！他们不但熟识并满足于这里的场地、 设备和服务，还树立起SR为一极佳滑雪胜地的口碑。重复光临的滑雪者保证了 SR的利润 增加及稳定进展。从1984年冬天至1985年冬天，也就是SR推行新方案之前，只有40%的旧 顾客会再上门，但1990年以后，曾光临过SR的顾客有超过75%会再来。这些重复惠顾的滑雪 爱好者是使SR的总收由600万美元上升至1800万美元的主要缘由“帮买”就是要求商家把卖商品当作嫁女儿来对待。女儿出嫁前，父母会买好嫁妆，通知 亲戚伴侣，大摆酒宴；女儿出嫁后，父母会时时担忧她婚后的生活是否美满。商家对顾客买 的东西也应有这样的心态，要发自内心地去关怀顾客的需要，切实解决商品从柜台到顾客手 中的全部问题，重视商品是否合顾客的心愿。例如，会想到“顾客能不能敏捷用法”、“顾客 用法后是否觉得满足”、“究竟有没有发生故障”、“应当去听听他们的看法”等等。假如每天 都能抱着这种看法去做生意，就会跟顾客建立起超越纯粹买卖关系的相互信任感。旦到了 这种程度，必会受到顾客的欢迎，使生意日益兴隆。